SlideShare a Scribd company logo
Kennismeeting Zorg


                   Maatschappelijke
                   functie
                   Van dienstverlening naar zelfactualisatie van de klant

                   07.05.2009
                   Total Identity
© TOTAL IDENTITY




                   Michel Jansen


   1
Het Ziekenhuis.
                   • Bestaat dat?
© TOTAL IDENTITY




   2
De ontwikkelingen in de zorgsector verlangen een
                   nieuwe benadering van ziekenhuizen.
                    •   Van patiëntbenadering        naar klantbenadering
                    •   Van zorgcentrum              naar zorgnetwerk
                    •   Van aanbodgedreven           naar vraaggestuurd
                    •   Van gedwongen winkelnering   naar marktwerking
© TOTAL IDENTITY




   3
Keuzevrijheid voor de patiënt impliceert een
                   verhoogde betrokkenheid van hem als klant.
                    • Eigen verantwoordelijkheid
                    • Uitgebreide oriëntatie / transparantie
                    • Keuzes bewust kunnen maken
© TOTAL IDENTITY




   4
Keuzevrijheid is alleen een zegen als er wat te
                   kiezen valt. D.w.z., als er verschil in geboden
                   meerwaarde wordt ervaren tussen de aanbieders.
                    • Feitelijk vs. subjectief
© TOTAL IDENTITY




   5
‘We don’t see things as they are,
                    we see them as we are.’
                                         Anais Nin
                                         author
© TOTAL IDENTITY




   6
De klant zal kiezen voor de aanbieder die in
                   zijn/haar beleving de hoogste bijdrage levert aan
                   zijn zelfbeeld (het streven om het eigen potentieel
                   ook daadwerkelijk te realiseren).
                    • Betekenis voor zelfactualisatie
                    • Adequate zorg is voorwaarde
© TOTAL IDENTITY




   7
Niet langer staat het aanbod centraal,
                   maar de beleving van dat aanbod.
                    • De bijdrage die de klant toekent aan de geboden diensten t.b.v. zijn
                      zelfactualisatie
                    • Verbondenheid o.b.v. een gelijke ethiek en ideeën
                    • Gezamenlijk waarde creëren
© TOTAL IDENTITY




   8
Ziekenhuizen moeten het accent durven verleggen
                   van een transactiegerichte benadering naar een
                   duurzame aanpak.
                    • Klantcentrisch werken
                      –> Focus op customer lifetime value
                    • Oprechte meerwaarde bieden
                      –> Focus op customer life cycle
                    • Inlevend en adaptief vermogen tonen
                      –> Focus op customer relation
© TOTAL IDENTITY




                    • Vertrouwdheid en betrokkenheid bieden
                      –> Focus op customer experience

   9
Creatie van meerwaarde gaat om (een gedeeld)
                   besef –> de conscious economy is aan het ontstaan.
© TOTAL IDENTITY




10
Het (gedeelde) besef vraagt om duidelijke keuzes.

                   Excelleren is mogelijk door volledige concentratie op:
                    • Voor wie de organisatie er is (en voor wie niet)
                    • Waar de organisatie voor staat (en daar 100% op aangesproken
                      willen / kunnen worden)
                    • Welke competenties moeten worden ontwikkeld (en welke niet)
© TOTAL IDENTITY




11
Keuzevrijheid is alleen een zegen als er wat te
                   kiezen valt. D.w.z., als er verschil in geboden
                   meerwaarde wordt ervaren tussen de aanbieders.

                   Een heldere identiteit van het ziekenhuis helpt de
                   klant bij zijn/haar keuzeproces en zelfactualisatie.
© TOTAL IDENTITY




12
Bedankt voor uw aandacht.
                   07.05.2009
                   Total Identity
                   Hans P Brandt
© TOTAL IDENTITY




13

More Related Content

Similar to Hoe de klant/patient benaderen?

Marktwerking in de zorg
Marktwerking in de zorgMarktwerking in de zorg
Marktwerking in de zorgKennisportal
 
Zie Je Werk Niet Langer Als Dienstverlening Maar Als Theater Ede 12 Maart 2010
Zie Je Werk Niet Langer Als Dienstverlening Maar Als Theater  Ede 12 Maart 2010Zie Je Werk Niet Langer Als Dienstverlening Maar Als Theater  Ede 12 Maart 2010
Zie Je Werk Niet Langer Als Dienstverlening Maar Als Theater Ede 12 Maart 2010
Joost Walraven
 
Overheid en marketing.
Overheid en marketing.Overheid en marketing.
Overheid en marketing.
Filip Modderie
 
Artikel Inskoop De Zorg Profiteert Niet Optimaal Van Innovaties Juni 2012
Artikel Inskoop De Zorg Profiteert Niet Optimaal Van Innovaties Juni 2012Artikel Inskoop De Zorg Profiteert Niet Optimaal Van Innovaties Juni 2012
Artikel Inskoop De Zorg Profiteert Niet Optimaal Van Innovaties Juni 2012
John van Veen
 
Marktwerking in de zorg
Marktwerking in de zorg Marktwerking in de zorg
Marktwerking in de zorg Kennisportal
 
DeKlantrede2015-H3ROES
DeKlantrede2015-H3ROESDeKlantrede2015-H3ROES
DeKlantrede2015-H3ROESEtienne Jager
 
Marcel van Brenk - VODW
Marcel van Brenk -  VODWMarcel van Brenk -  VODW
Marcel van Brenk - VODW
Hypotheken-Platform
 
Ryszard Kruszel (Stater) 20e Hypotheken Event
Ryszard Kruszel (Stater) 20e Hypotheken EventRyszard Kruszel (Stater) 20e Hypotheken Event
Ryszard Kruszel (Stater) 20e Hypotheken Event
IIR Conferenties & Trainingen
 
Patiëntgerichte interactie in de zorg
Patiëntgerichte interactie in de zorgPatiëntgerichte interactie in de zorg
Patiëntgerichte interactie in de zorg
Demian Sepp
 
De klantrede2015 Door HEROES met H3ROES
De klantrede2015 Door HEROES met H3ROESDe klantrede2015 Door HEROES met H3ROES
De klantrede2015 Door HEROES met H3ROES
Rob de With / ATWORKSOLUTIONS
 
NIMA Marketing in de zorg congres 30 november 2009 / Maarten Fijnaut
NIMA Marketing in de zorg congres 30 november 2009 / Maarten FijnautNIMA Marketing in de zorg congres 30 november 2009 / Maarten Fijnaut
NIMA Marketing in de zorg congres 30 november 2009 / Maarten FijnautNIMA
 
091110 Non Profit Als Merk
091110 Non Profit Als Merk091110 Non Profit Als Merk
091110 Non Profit Als Merk
Hans Paul Brandt
 
Gastvrijheid is een keuze
Gastvrijheid is een keuzeGastvrijheid is een keuze
Gastvrijheid is een keuze
Martijn Hulst
 
SamenBeter: Pitch Vitaliteitscontract NPHF
SamenBeter: Pitch Vitaliteitscontract NPHFSamenBeter: Pitch Vitaliteitscontract NPHF
SamenBeter: Pitch Vitaliteitscontract NPHF
Michael Milo
 
Denkpatronen open innovatie en keten innovatie - 2012-2013
Denkpatronen open innovatie en keten innovatie - 2012-2013Denkpatronen open innovatie en keten innovatie - 2012-2013
Denkpatronen open innovatie en keten innovatie - 2012-2013
Jurjen Helmus
 
Het leven is een grote betaversie
Het leven is een grote betaversieHet leven is een grote betaversie
Het leven is een grote betaversie
Gamechanger Innovatie
 
Zorgplicht: publiekrechtelijk perspectief in de praktijk
Zorgplicht: publiekrechtelijk perspectief in de praktijkZorgplicht: publiekrechtelijk perspectief in de praktijk
Zorgplicht: publiekrechtelijk perspectief in de praktijk
Silvia Janssen
 
Co creatie bij ontwikkelen zorgpaden
Co creatie bij ontwikkelen zorgpadenCo creatie bij ontwikkelen zorgpaden
Co creatie bij ontwikkelen zorgpaden
CbusineZ
 
Effectory GGZ seminar Adriaan Jansen
Effectory GGZ seminar Adriaan JansenEffectory GGZ seminar Adriaan Jansen
Effectory GGZ seminar Adriaan Jansen
Effectory
 

Similar to Hoe de klant/patient benaderen? (20)

Marktwerking in de zorg
Marktwerking in de zorgMarktwerking in de zorg
Marktwerking in de zorg
 
Zie Je Werk Niet Langer Als Dienstverlening Maar Als Theater Ede 12 Maart 2010
Zie Je Werk Niet Langer Als Dienstverlening Maar Als Theater  Ede 12 Maart 2010Zie Je Werk Niet Langer Als Dienstverlening Maar Als Theater  Ede 12 Maart 2010
Zie Je Werk Niet Langer Als Dienstverlening Maar Als Theater Ede 12 Maart 2010
 
Overheid en marketing.
Overheid en marketing.Overheid en marketing.
Overheid en marketing.
 
Artikel Inskoop De Zorg Profiteert Niet Optimaal Van Innovaties Juni 2012
Artikel Inskoop De Zorg Profiteert Niet Optimaal Van Innovaties Juni 2012Artikel Inskoop De Zorg Profiteert Niet Optimaal Van Innovaties Juni 2012
Artikel Inskoop De Zorg Profiteert Niet Optimaal Van Innovaties Juni 2012
 
Marktwerking in de zorg
Marktwerking in de zorg Marktwerking in de zorg
Marktwerking in de zorg
 
DeKlantrede2015-H3ROES
DeKlantrede2015-H3ROESDeKlantrede2015-H3ROES
DeKlantrede2015-H3ROES
 
Marcel van Brenk - VODW
Marcel van Brenk -  VODWMarcel van Brenk -  VODW
Marcel van Brenk - VODW
 
Ryszard Kruszel (Stater) 20e Hypotheken Event
Ryszard Kruszel (Stater) 20e Hypotheken EventRyszard Kruszel (Stater) 20e Hypotheken Event
Ryszard Kruszel (Stater) 20e Hypotheken Event
 
Patiëntgerichte interactie in de zorg
Patiëntgerichte interactie in de zorgPatiëntgerichte interactie in de zorg
Patiëntgerichte interactie in de zorg
 
De klantrede2015 Door HEROES met H3ROES
De klantrede2015 Door HEROES met H3ROESDe klantrede2015 Door HEROES met H3ROES
De klantrede2015 Door HEROES met H3ROES
 
De Klantrede 2015 - H3ROES
De Klantrede 2015 - H3ROESDe Klantrede 2015 - H3ROES
De Klantrede 2015 - H3ROES
 
NIMA Marketing in de zorg congres 30 november 2009 / Maarten Fijnaut
NIMA Marketing in de zorg congres 30 november 2009 / Maarten FijnautNIMA Marketing in de zorg congres 30 november 2009 / Maarten Fijnaut
NIMA Marketing in de zorg congres 30 november 2009 / Maarten Fijnaut
 
091110 Non Profit Als Merk
091110 Non Profit Als Merk091110 Non Profit Als Merk
091110 Non Profit Als Merk
 
Gastvrijheid is een keuze
Gastvrijheid is een keuzeGastvrijheid is een keuze
Gastvrijheid is een keuze
 
SamenBeter: Pitch Vitaliteitscontract NPHF
SamenBeter: Pitch Vitaliteitscontract NPHFSamenBeter: Pitch Vitaliteitscontract NPHF
SamenBeter: Pitch Vitaliteitscontract NPHF
 
Denkpatronen open innovatie en keten innovatie - 2012-2013
Denkpatronen open innovatie en keten innovatie - 2012-2013Denkpatronen open innovatie en keten innovatie - 2012-2013
Denkpatronen open innovatie en keten innovatie - 2012-2013
 
Het leven is een grote betaversie
Het leven is een grote betaversieHet leven is een grote betaversie
Het leven is een grote betaversie
 
Zorgplicht: publiekrechtelijk perspectief in de praktijk
Zorgplicht: publiekrechtelijk perspectief in de praktijkZorgplicht: publiekrechtelijk perspectief in de praktijk
Zorgplicht: publiekrechtelijk perspectief in de praktijk
 
Co creatie bij ontwikkelen zorgpaden
Co creatie bij ontwikkelen zorgpadenCo creatie bij ontwikkelen zorgpaden
Co creatie bij ontwikkelen zorgpaden
 
Effectory GGZ seminar Adriaan Jansen
Effectory GGZ seminar Adriaan JansenEffectory GGZ seminar Adriaan Jansen
Effectory GGZ seminar Adriaan Jansen
 

Hoe de klant/patient benaderen?

  • 1. Kennismeeting Zorg Maatschappelijke functie Van dienstverlening naar zelfactualisatie van de klant 07.05.2009 Total Identity © TOTAL IDENTITY Michel Jansen 1
  • 2. Het Ziekenhuis. • Bestaat dat? © TOTAL IDENTITY 2
  • 3. De ontwikkelingen in de zorgsector verlangen een nieuwe benadering van ziekenhuizen. • Van patiëntbenadering naar klantbenadering • Van zorgcentrum naar zorgnetwerk • Van aanbodgedreven naar vraaggestuurd • Van gedwongen winkelnering naar marktwerking © TOTAL IDENTITY 3
  • 4. Keuzevrijheid voor de patiënt impliceert een verhoogde betrokkenheid van hem als klant. • Eigen verantwoordelijkheid • Uitgebreide oriëntatie / transparantie • Keuzes bewust kunnen maken © TOTAL IDENTITY 4
  • 5. Keuzevrijheid is alleen een zegen als er wat te kiezen valt. D.w.z., als er verschil in geboden meerwaarde wordt ervaren tussen de aanbieders. • Feitelijk vs. subjectief © TOTAL IDENTITY 5
  • 6. ‘We don’t see things as they are, we see them as we are.’ Anais Nin author © TOTAL IDENTITY 6
  • 7. De klant zal kiezen voor de aanbieder die in zijn/haar beleving de hoogste bijdrage levert aan zijn zelfbeeld (het streven om het eigen potentieel ook daadwerkelijk te realiseren). • Betekenis voor zelfactualisatie • Adequate zorg is voorwaarde © TOTAL IDENTITY 7
  • 8. Niet langer staat het aanbod centraal, maar de beleving van dat aanbod. • De bijdrage die de klant toekent aan de geboden diensten t.b.v. zijn zelfactualisatie • Verbondenheid o.b.v. een gelijke ethiek en ideeën • Gezamenlijk waarde creëren © TOTAL IDENTITY 8
  • 9. Ziekenhuizen moeten het accent durven verleggen van een transactiegerichte benadering naar een duurzame aanpak. • Klantcentrisch werken –> Focus op customer lifetime value • Oprechte meerwaarde bieden –> Focus op customer life cycle • Inlevend en adaptief vermogen tonen –> Focus op customer relation © TOTAL IDENTITY • Vertrouwdheid en betrokkenheid bieden –> Focus op customer experience 9
  • 10. Creatie van meerwaarde gaat om (een gedeeld) besef –> de conscious economy is aan het ontstaan. © TOTAL IDENTITY 10
  • 11. Het (gedeelde) besef vraagt om duidelijke keuzes. Excelleren is mogelijk door volledige concentratie op: • Voor wie de organisatie er is (en voor wie niet) • Waar de organisatie voor staat (en daar 100% op aangesproken willen / kunnen worden) • Welke competenties moeten worden ontwikkeld (en welke niet) © TOTAL IDENTITY 11
  • 12. Keuzevrijheid is alleen een zegen als er wat te kiezen valt. D.w.z., als er verschil in geboden meerwaarde wordt ervaren tussen de aanbieders. Een heldere identiteit van het ziekenhuis helpt de klant bij zijn/haar keuzeproces en zelfactualisatie. © TOTAL IDENTITY 12
  • 13. Bedankt voor uw aandacht. 07.05.2009 Total Identity Hans P Brandt © TOTAL IDENTITY 13