Un Call Center che diventa Donors Service.
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E’ possibile trasformare un call center esterno in un servizio donatori a tutti gli effetti? Operation Smile ed UNHCR raccontano insieme a Metamarketing come la realtà nonprofit ha saputo lavorare in sinergia con quella profit per realizzare un progetto importante: un call center “ibrido” che rispondesse alle esigenze delle organizzazioni stesse, dall’acquisizione di nuovi donatori alla comunicazione con quelli esistenti. A partire dagli step di realizzazione fino ai risultati raggiunti, la sessione presenta le best e worst practise di un progetto finora unico nel panorama del nonprofit italiano.
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- 2. Chi siamo Daniele Cirio, Metamarketing Service Stakeholder, Responsabile dei Sistemi Irene Pagliaccia, UNHCR Individual Giving Assistant Valeria Missiani, Operation Smile Responsabile del programma di Dialogo Diretto 2
- 3. Operation Smile, UNHCR e Metamarketing: Quando il call center diventa Servizio Sostenitori Integrato 3
- 4. • Cos’è un Servizio Sostenitori Integrato, e perché il nostro non è solo un Contact Center • Cosa devi sapere per realizzarlo • Quali vantaggi puo’ portare alla tua organizzazione 4
- 7. Esigenze comuni Perché un Servizio Sostenitori Integrato? 1. Per migliorare Retention e Life Time Value 2. Per svincolarsi dal meccanismo del profitto a breve termine 3. Per rispondere in maniera Flessibile e Tempestiva ai bisogni delle due Organizzazioni 4. Per un progetto in continua Crescita ed evoluzione 5. Per monitorare la Qualità con la presenza in sede 7
- 8. IL MODELLO 8
- 9. Modelli di Contact Center Outsourced Flessibilità, Quantità, Costi ridotti, Minor Rischio Alto Turn Over, Qualità , Multiclients In-House Qualità, Identificazione nella Missione e nell’Organizzazione Donors Care, Basso Turn Over Maggiori Costi, Maggior Rischio, Contenziosi HR Integrato Flessibilità, Qualità, Quantità, Donors Care, Identificazione con la Mission e l’Organizzazione, Minor Rischio Contenziosi HR Maggiori Costi , Ritorno dell’Investimento a Lungo Termine 9
- 10. Il nostro contact center integrato • Sede aperta in centro a Roma • Operation Smile e UNHCR come clienti unici • Operatori assunti da Metamarketing • 25 postazioni • Presenza in sede di Operation Smile e UNHCR • Sistemi di reportistica personalizzati • Infrastruttura tecnologica centralizzata 10
- 12. Volumi 2013 Oltre 240.000 chiamate outbound (Welcome calls, Loyalty calls, Upgrade Calls, Recapturing calls, One Off calls, Conversion calls, Thank you calls) 32.000 chiamate inbound (Numero Verde Istituzionale e DRTV) Oltre 10.300 email di fulfillment inviate ai donatori 12
- 13. L’incontro con Metamarketing Trovare il partner giusto Selezione con rigidi criteri di selezione tra oltre 300 call center in Italia Disponibilità a creare un progetto insieme, inclusa l’apertura di una sede dedicata 13
- 14. IL PROGETTO 14
- 15. Il Progetto: di cosa abbiamo bisogno? Dimensionamento Personale specializzato Analisi dei Processi Infrastruttura e Tecnologia
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- 18. Dimensionamento Numero di donatori da gestire Proiezioni di crescita Storico chiamate e durata delle conversazioni Analisi del ciclo di contatti col donatore
- 19. 19 Analisi dei cicli di comunicazione Welcome Loyalty Upgrade Recapturing One Off Thank You Inbound Calls Toll Free Number Direct Response Television Special Campaign INBOUND OUTBOUND
- 20. IL TEAM 20
- 21. Non solo operatori di contact center ma FUNDRAISER Formazioni congiunte tra le due organizzazioni Dare in mano agli operatori strumenti importanti come la gestione del database 21
- 22. Job Profile 22 • Quale lavoro assegnare? • Con quali caratteristiche?
- 23. CERCASI SOGNATORE • Chi ti sta cercando? • Dove, quando e come? • Che cosa non ti deve mancare? Vacancy: alcuni consigli 23
- 24. Parliamo di Numeri • Selezione 173 Curricula • Interviste70 • Idonei formazione 22 • Selezionati 16 24
- 25. Errori tipici di un colloquio • Mancanza di preparazione del selezionatore • Fare domande caricate • Esprimere opinioni e giudizi • Non approfondire gli argomenti • Passare troppo presto alle domande critiche • Presenza di pregiudizi • Dimenticare di riassumere periodicamente 25
- 26. Formazione Selettiva per la Creazione del Team Introduzione al No Profit UNHCR Operation Smile Recap 26
- 27. Elevator speech Immaginate di entrare in un ascensore dopo questa formazione, e voler spiegare di cosa si occupa la nostra organizzazione alla persona di fronte a voi. Nel tempo dal primo al quinto piano (2‐3 minuti), dovete quindi parlare dell’organizzazione e del suo operato. 27
- 28. Caratteristiche Contrattuali • CCNL COMMERCIO • Apprendistato • Tempo Determinato • Tempo Indeterminato 28
- 29. Profilo dei nostri operatori • Conscenza della Lingua Inglese • Esperienze in Contact Center • Esperienze nel Face to Face • Interesse nel No Profit • Età 26/59 anni 29
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- 36. Gli spazi e le infrastrutture Un ufficio vivibile è strategico per la qualità del servizio Spazio per pausa e socializzazione 10mq a persona per operativi Una connessione in fibra ottica Un data center monitorato e’ garanzia di continuità operativa 20
- 37. 37 Le tecnologie ... prima Face 2 Face Servizio Sostenitori Integrato Contact Center CRM WWW DB Bank Account Organizzazione EXCEL
- 38. Le tecnologie ... E dopo PBX Servizio Sostenitori Integrato Numeri Verdi CRM Tracker Billing BI Monitor HR Bank Accou nt www DB Trunk Organizzazione 38 INTEGRATION LAYER
- 39. Integrazione Eliminare lo scambio file con EXCEL Sincronizzare le banche dati donatori Ridurre i tempi di back office Comunicazione integrata tra campagne di lead generation e donors care Fare i conti, e farli onesti
- 40. Business Intelligence: Reporting • Ottimizzazione • Numeri reali di chiamate in ingresso e uscita • Analisi personalizzate 40
- 42. Security Tips Rispetto dei requisiti legali e di buon senso (no email e FTP per scambio dati bancari) Catena di trust tra i colleghi e partner Server e tecnologie in moderni DataCenter
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- 44. LE RISPOSTE 44
- 45. Le risposte 1. Grande efficienza e migliori risultati mantenimento e consolidamento del know-how acquisito 2. Condivisione etica dei valori del no-profit contratti stabili, condizioni di lavoro ottimali e basso turn-over 3. Ottimizzazione tecnica costante integrazione tra sistemi e workflow operativi tra i vari attori. 4. Memoria dei processi, Emergenze che diventano processo creazione storico di esperienze 5. Possibilita’ di avere un dato VERITIERO. reports personalizzati e costantemente migliorati. 45
- 46. Le tre considerazioni 46 Un modello Ibrido di Contact Center e’ possibile Efficienza migliorata dalla collaborazione tra diverse organizzazioni no-profit, con mission e dimensioni diverse Qualita’ verso i donatori come obiettivo del lavoro di tutti
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