Документ описывает фулфилмент бизнес-процессы склада etraction, который предоставляет комплексные услуги по управлению интернет-магазинами в России, включая прием, хранение, сортировку и отправку товаров. Склад имеет 50 тыс. м² полезной площади и обрабатывает до 80 000 заказов в сутки, используя современные технологии и систему контроля качества для минимизации ошибок. Компания предлагает гибкую модель ценообразования на основе процента от объема продаж, что позволяет клиентам сократить затраты и оптимизировать риски.

1. Фулфилмент
Бизнес-процессы на складе:
Õ Прием товара от поставщика
Õ Размещение на хранение
Õ Отбор
Õ Предварительная сортировка
Õ Сортировка
Õ Подготовка к отправке
Фулфилмент
Бизнес-процессы на складе:
Õ Прием товара от поставщика
Õ Размещение на хранение
Õ Отбор
Õ Предварительная сортировка
Õ Сортировка
Õ Подготовка к отправке
eTraction (a member of the Otto Group)
предоставляет комплексные услуги по
созданию, управлению и развитию
интернет-магазинов модной одежды, обуви
и аксессуаров в России для владельцев
торговых марок, производителей и
дистрибьюторов.
Опираясь на колоссальный опыт и
инфраструктуру Otto Group Russia, лидера
на российском рынке электронной
торговли, eTraction обеспечивает
безупречный сервис складского
обслуживания, обработки, хранения и
сортировки товаров, упаковки и отправки
заказов, полный цикл работ с возвратами, а
также интеграцию поставщиков услуг:
call-центры, платежные системы, службы
доставки и интернет-маркетинг для
клиентов.
Цифры и факты
Склад работает 7 дней в неделю. Полезная
площадь хранения в 4-х уровневой
стеллажной системе составляет более 50
тыс. м. кв. Обрабатывается до 80 000
заказов в сутки или 17 миллионов заказов в
год.
В 2013 году Otto Group Russia объявила о
проекте расширения складских мощностей.
Будет построен новый складской комплекс
площадью 30 тыс. м. кв.
На складе работают 600 человек. 70%
людей работают более одного года.
Площадь:
50 тыс. м2
до 80 000
заказов
в сутки
Работают
600
человек

2. Прием товара и размещение на
хранение
На первом этаже комплекса расположены 5
приемочных и 4 отгрузочных ворот (доков). С
целью выявления недостачи, брака и других
возможных проблем, при приеме проверяется
100% товара партнера.
Хранение товара
На складе применяется четырехуровневая
модульная стеллажная система хранения.
Оборудовано отдельное помещение для
хранения легковоспламеняющихся жидкостей.
Единовременно может находиться 350 тысяч
коробов или порядка 3,5 миллионов вещей
(исходя из расчета в среднем 10 вещей в
коробе).
Отбор вещей
Вещи собираются без привязки к заказам.
Список отбора обычно включает 600 посылок.
На этапе отбора 600 посылок разделяются на
два потока. Отобранные вещи перемещаются в
зону сортировки в технологических ящиках на
конвейерных линиях.
Предварительная сортировка
Поток разбивается по каждой сотне. Работник
склада на основе данных на этикетке делит
посылки по номерам от 1 до 100, от 101 до 200, от
201 до 300, т.е. раскладывает по ящикам под
номерами 1, 2, 3 и т.д. Этап предварительной
сортировки обеспечивает высокий уровень
производительности операторов на следующем
этапе сортировки - порядка 750 вещей в час.
Сортировка
На данном этапе вещи сортируются по
конкретным посылкам. Пять тележек ставятся
буквой U. В каждой тележке находится по 20
посылок. Всего – 100 посылок. Данная
технология позволяет повысить
производительность примерно на 30%.
Упаковка заказов
Каждый оператор на линии упаковки
упаковывает в среднем 150 вещей в час.
Величина зависит от количества вещей в
посылке. Средняя часовая производительность
по количеству обрабатываемых посылок равна
56.
Контроль качества
На складе применяется система качества,
аналогичная японской Total Quality Control (TQC)
– на каждом последующем этапе контролируется
предыдущий. Посты контроля, расположенные в
конце линии упаковки, постоянно проверяют и
выявляют ошибки. Такие меры обеспечивают
уровень ошибок на выходе, равный 0,08%.
Доля краж на складе составляет 0,003%. Это,
примерно, 5-10 вещей в месяц.
Обработка возвратов
Возврат - основной процесс, отличающий сервис
eTraction от классических фулфилмент
-операторов. На своих ресурсах мы
обрабатываем в месяц сотни тысяч заказов,
возвращенных клиентами, и знаем все
возможные нюансы этапа.
Как строится ценообразование?
Сервис предоставляется на основе модели CPO
(cost per order), тем самым минимизируются
затраты и риски для брендов. Фиксированную
плату за объем товара или количество единиц,
eTraction не взимает, клиент платит
определенный процент от объема продаж. При
этом его размер зависит от оценки чистого
дохода интернет-проекта и для каждого
заказчика сумма рассчитывается
индивидуально.
В процент входят: приемка товара с контролем
качества, размещение на складе, хранение,
подбор и упаковка заказов, включая все
расходные и упаковочные материалы,
подготовка к отправке, отправка заказов,
контроль деятельности служб доставки,
обработка возвратов с контролем качества
товара, выявлением брака, возвратом денежных
средств потребителю.
В процент не входят: затраты на доставку
(выставляются по тарифам группы), затраты на
контакт-центр (клиент может использовать
любой контакт-центр), а также эквайринг
электронных средств оплаты.
СВЯЖИТЕСЬ С НАМИ УДОБНЫМ СПОСОБОМ, ЧТОБЫ ОБСУДИТЬ ВАШ ПРОЕКТ
+7 (495) 775-86-87
+7 (495) 642-26-65 info@etraction.ru / www.etraction.ru

3. ДоставкаДоставка
Производственно-логистические комплексы
Otto Group Russia осуществляют более 17
миллионов отправлений в год. При работе с
eTraction компании получают минимальную
стоимость доставки по корпоративному
тарифу, действующему для Otto Group
Russia, благодаря совместному объему
посылок.
Otto Group Russia является федеральным
клиентом ФГУП «Почта России». Для
максимального сокращения времени
доставки почтовое отделение физически
расположено на территории склада, что
позволяет проводить сортировку по
направлениям без участия сортировочных
центров Почты России, и сокращает процент
потерь и срок доставки.
Посылки доставляются и другими ведущими
курьерскими компаниями. eTraction
сотрудничает с такими службами доставки
как: DHL, DPD, Hermes, SPSR-EXPRESS,
O-Courier, Logibox, PickPoint для
удовлетворения разнообразных
потребностей и предпочтений клиентов.
В eTraction создан специальный отдел для
контроля деятельности доставщиков.
Сотрудники осуществляют работу с
претензиями, розыск посылок,
координируют возврат денежных средств
покупателям.
более
17 миллионов
отправлений
в год
Доля
возврата около
20%
Качественная и оперативная доставка является ключевым
конкурентным преимуществом интернет-магазина и
гарантирует лояльность клиентов.
eTraction предлагает самые эффективные решения и
большой выбор надежных логистических и транспортных
партнеров, которые позволяют обеспечить наиболее
подходящие условия доставки покупателям.
Качественная и оперативная доставка является ключевым
конкурентным преимуществом интернет-магазина и
гарантирует лояльность клиентов.
eTraction предлагает самые эффективные решения и
большой выбор надежных логистических и транспортных
партнеров, которые позволяют обеспечить наиболее
подходящие условия доставки покупателям.

4. Обработка возвратов
Различают 2 вида возврата почтовых
отправлений:
▪ почтовый - клиент не забрал/не получил
посылку
▪ клиентский - клиент возвратил вещи после
получения и выкупа заказа
Каждый заказ, упакованный в пластиковый пакет
или картонную коробку, сопровождается
счетом-накладной и заявлением на возврат, в
котором указан список товаров возвращаемых
почтовых отправлений.
При обработке возврата от клиента или
недоставленного заказа, весь товар проходит
контроль качества, осуществляется тщательная
визуальная проверка на качество и наличие
брака, анализ причин возврата. Весь товар,
возвращенный потребителем, проходит
обработку, переупаковку, введение в
стеллажную систему и может быть продан снова
в кратчайшие сроки. Складской комплекс
обрабатывает сотни тысяч заказов в месяц,
возвращенных клиентами, и знает все
возможные нюансы этого процесса.
Доля возврата компаний Otto Group Russia
составляет примерно 20%.
Общенациональная
доставка - необходимое
условие для успеха в
масштабах России.
ФГУП «Почта России»
Почта России оказывает услуги почтовой связи
на всей территории РФ, охватывая все города и
села. Вы всегда можете отследить свое
отправление на сайте Почты России или через
услугу «СМС-информирование». Получить
отправление возможно в любом отделении
почтовой связи, дома или в почтомате. Ежегодно
почтовые работники принимают, обрабатывают и
доставляют более 48 млн. посылок.
DHL
DHL Global Mail - эксперт в области
предоставления индивидуальных решений B2C
доставки на рынке электронной коммерции.
Оперируя одной из самых крупных сетей в
Европе, компания DHL представлена 32 офисами
продаж и 26 сортировочными центрами на 5
континентах, занимая лидирующие позиции как
на рынке курьерской доставки, так и по спектру
предложений почтовых услуг. Главной целью
компании является содействие бизнесу
клиентов для совместного достижения высоких
результатов.
DPD
DPD в России, лидер на рынке
экспресс-доставки, - это более 100 филиалов и
сеть пунктов приема и выдачи посылок в России,
подразделения в странах СНГ, а также часть
интегрированной сети доставки DPD в Европе.
Мы предлагаем перевозку посылок по всей
территории России, в Казахстан, Беларусь,
Украину, а также в 220 стран мира. Быстро
доставим ваш заказ из российских и зарубежных
интернет-магазинов.
Hermes-DPD
Компания Hermes-DPD предоставляет игрокам
рынка дистанционной торговли и их клиентам
комплексное решение по доставке, выдаче и
приему оплаты товаров, а также их возврату,
обеспечивая покупателям свободу выбора
времени и места получения заказов при
сохранении всех преимуществ
экспресс-доставки. Общая география
присутствия постоянно расширяется. Компания
является совместным предприятием
международных логистических операторов
Hermes-Europe и DPD Dynamic Parcel Distribution.
СПСР-ЭКСПРЕСС
СПСР-ЭКСПРЕСС – эксперт логистических
решений, более 13 лет успешно реализующий
проекты в области почтовых услуг,
экспресс-доставки и складской логистики.
Разрабатывает для клиентов индивидуальные
логистические решения, соответствующие
современным международным требованиям. В
настоящее время инфраструктура
СПСР-ЭКСПРЕСС состоит из 9
распределительных центров, 200
представительств по всей России, более 1000
собственных автомобилей и 4000 сотрудников.
O-Courier
О-Курьер более 10 лет специализируется на
доставке заказов в пункты выдачи и курьерами
по всей территории России. Опыт и отточенные
технологии доставки О-Курьер гарантируют
единый высокий уровень сервиса для партнера
любого масштаба.
Logibox
Logibox – это сеть автоматических станций
(почтоматов или почтовых терминалов) по
приему и вручению отправлений. Это удобный,
быстрый и надежный способ получения покупок
на ж/д вокзалах и в торговых центрах рядом с
домом.
PickPoint
PickPoint (ООО «Сеть автоматизированных
пунктов выдачи») - компания, предоставляющая
на российском рынке альтернативный способ
доставки Интернет-товаров и товаров,
заказанных по каталогу, через
автоматизированные посылочные терминалы –
Постаматы. Автоматизация процесса доставки
«последней мили» - простота и удобство для
покупателей.
СВЯЖИТЕСЬ С НАМИ УДОБНЫМ СПОСОБОМ, ЧТОБЫ ОБСУДИТЬ ВАШ ПРОЕКТ
+7 (495) 775-86-87
+7 (495) 642-26-65 info@etraction.ru / www.etraction.ru

5. Контактный центрКонтактный центр
eTraction (a member of the Otto Group)
располагает ресурсами собственного
контактного центра Otto Group Russia,
расположенного в городе Тверь. Контакт -
центр имеет большой штат
высококвалифицированных специалистов,
обладающих уникальным опытом работы в
сегменте fashion, оснащен новейшей мощной
техникой и позволяет коммуницировать с
клиентами по всем современным каналам:
• телефон
• факс
• смс
• почта
• электронная и бумажная
• веб-чат
• скайп
• cоциальные сети
В контактном центре в Твери оборудованы
250 рабочих мест.
Поддерживаются все регионы России и
Казахстана. В сутки обрабатываются десятки
тысяч звонков, сообщений электронной
почты, чатов. Социальные сети - один из
самых популярных каналов, ежедневно
тысячам клиентов предоставляются ответы
на их вопросы.
365
дней в году
24
часа в сутки
250
рабочих мест
Десятки
тысяч звонков
в сутки

6. Параметры предоставления услуг:
• Доступность: 365 дней в году, 24 часа в сутки.
• Обслуживание клиентов по любым современным
каналам коммуникации.
• Соблюдение установленных и согласованных KPI,
предоставление понятных регулярных отчетов.
Стоимость услуг контактного центра рассчитывается
индивидуально под проект заказчика и зависит от
требований, предъявляемых компанией к коммуникациям
с клиентами. Гибкие условия работы eTraction позволяют
предлагать партнерам различные варианты отрудничества,
масштабируемые под нужды бизнеса:
• поминутная оплата услуг
• оплата за выделенного оператора
Учебный центр
Начальное обучение новых сотрудников контактного
центра проходит в течение первых 10 рабочих дней.
Преподаются навыки эффективного общения по
телефону, работы с программными продуктами, проектная
информация. В целом программа обучения рассчитана на
2 недели.
Деловой переписке операторы продолжают обучаться
еще 6 месяцев, а обучение коммуникативным навыкам
продолжается все время работы сотрудников в компании.
Их учат техникам прерывания и слушания, управления
голосом, стрессоустойчивости и конфликтной
компетентности.
Штат операторов контакт-центра разделен на группы, в
подчинении у руководителя группы находятся 20
сотрудников. Руководитель видит работу всех
подчиненных на мониторе и отслеживает их активности:
обработанные запросы клиентов, отчетность, статистику.
Внутренние (компании, входящие в Otto Group Russia) и
внешние клиенты обслуживаются с одинаковым уровнем
качества. Это обеспечивается отлаженными процессами
набора, обучения, мотивации и удержания персонала.
Процессы подключения новых клиентов и сопровождения
проектов, развития технологической платформы
выстроены и настроены на предоставление клиентам
первоклассного обслуживания.
Мы работаем быстро, профессионально и с
улыбкой!
СВЯЖИТЕСЬ С НАМИ УДОБНЫМ СПОСОБОМ, ЧТОБЫ ОБСУДИТЬ ВАШ ПРОЕКТ
+7 (495) 775-86-87
+7 (495) 642-26-65 info@etraction.ru / www.etraction.ru
Сфера услуг:
Õ Оформление заказов, любая сервисная и информационная поддержка.
Õ Осуществление дополнительных продаж.
Õ Актуализация баз данных.
Õ Проведение исходящих кампаний и маркетинговых исследований.

7. Многие клиенты и потребители полагают,
что для организации интернет-продаж
достаточно веб-сайта магазина.
На самом деле интернет-магазин – это
сложная, взаимосвязанная IT-система, за
привлекательной витриной которой
незаметно работает множество модулей,
чтобы обеспечить эффективное
выполнение заказов и гарантировать
высокий уровень сервиса покупателям.
Для реализации бизнес-задач компания
eSolutions разработала собственную
интеграционную платформу eTraction на
базе 1С. Система решает комплекс задач по
обработке и передаче информации, а также
сопровождению заказов.
Архитектура решения позволяет
масштабировать его для любого клиента
или тиражировать для множества других
заказчиков.
Существует возможность организации
системы для различных клиентов
независимо друг от друга.
Наш опыт и профессиональные
компетенции разработчиков позволяют
интегрировать любую систему заказчика к
нам, в том числе и самописные CMS.
Интеграция
интернет-магазина
Для реализации бизнес-задач
компания eSolutions разработала
собственную интеграционную
платформу eTraction на базе 1С.
Система решает комплекс задач
по обработке и передаче
информации, а также
сопровождению заказов.
Интеграция
интернет-магазина
Для реализации бизнес-задач
компания eSolutions разработала
собственную интеграционную
платформу eTraction на базе 1С.
Система решает комплекс задач
по обработке и передаче
информации, а также
сопровождению заказов.

8. eTraction поддерживает все разработанные
интерфейсы обменов данными с текущими
интернет-магазинами (и другими системами), а
также разрабатываются и одновременно
поддерживаются новые интерфейсы.
Используются различные протоколы данных и
виды транспорта информационных пакетов
(S)FTP, HTTP(S).
Система призвана решить основную задачу –
обработать заказ. Для достижения этой цели
требуется обработка информации о товарах,
передача данных на склад. Следующим шагом
система получает и обрабатывает информацию
о предстоящей поставке товара, которая
потребуется складу для организации его
приемки и оформления расхождений. После
завершения процедуры приемки, склад
передает информацию об остатках в систему
eTraction, которая распространяет ее далее в
интернет-магазин. С этого момента могут быть
организованы продажи.
Заказы, поступающие из интернет-магазина,
содержат персональные данные, которые
должны защищаться согласно закону N 152-ФЗ
от 27.07.2006. Системы построены таким
образом, что все нормы закона соблюдены, и с
технической точки зрения данные надежно
защищены.
eTraction сопровождает создание заказа,
предоставляя информацию о доступных
доставщиках в регионе покупателя и остатках
по запрашиваемым позициям. Созданный
заказ обрабатывается операторами call-центра
непосредственно в интерфейсе системы, после
чего начинается его сборка на складе.
Собранный и отправленный заказ далее
контролируется системой, отсылая
обновленные статусы в интернет-магазин, для
информационного сопровождения
покупателей.
Платформой поддерживается обработка
возвратов, ведение взаиморасчетов,
проведение складских инвентаризаций и
возврат поставщику товара со склада.
Ежемесячно производится подведение итогов
продаж, товародвижения и финансовых
взаиморасчетов. Сверяются финальные
показатели различных систем, проводится
контроль обменов данными.
При этом система eTraction формирует
итоговый документ по каждому интернет
-магазину, отражающий всю активность за
прошедший месяц. Отчет агента - это
бухгалтерский документ, который показывает
все параметры проекта.
СВЯЖИТЕСЬ С НАМИ УДОБНЫМ СПОСОБОМ, ЧТОБЫ ОБСУДИТЬ ВАШ ПРОЕКТ
+7 (495) 775-86-87
+7 (495) 642-26-65 info@etraction.ru / www.etraction.ru