Essere o non essere social?

Essere o non essere social?
L’arte di conversare in rete

Studio Pleiadi webmeeting – 28 aprile 2010

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Non solo Facebook


Invertire i flussi
L’Azienda trasmette, l’Azienda riceve


Opinioni in rete
Prodotti e servizi vengono
analizzati e recensiti: il web
come vetrina di esperienze


Nuovi media, vecchi sistemi
“Popolo di internet”? No, persone
che cercano elementi per decidere


Mettersi in gioco
Siamo disposti a scommettere
su noi stessi? Perché rischiare?


31
Non esistono più clienti “top”: ognuno di
loro potrebbe avere un blog e domani essere
al numero 1 di Google con un racconto di
come l'avete considerato insignificante.
Se aveste aperto una conversazione in
precedenza, avreste avuto una possibilità in
più (…) di renderlo partecipe anziché
antagonista.

(da "91 discutibili tesi per un marketing diverso" di Gianluca Diegoli)

Conosci te stesso
Non chiudiamo gli occhi su ciò
che dicono di noi: cerchiamoci.

(scopriremo molte cose)


Fare il primo passo
Punto uno: niente paura.


Case history: Mosaico Arredamenti
- Lamentela di un blogger
- Commenti negativi a seguire
- Mosaico minaccia querela
- Richiesta di risarcimento
- Mosaico diffida i blogger (!)
- I navigatori reagiscono
- Diffusione della notizia
- Scuse, scuse, scuse
- Google archivia e amplifica


Case history: John Ashfield
- Critica di una blogger
- Insinuazioni nei commenti
- Blog oscurato
- I navigatori reagiscono
- Diffusione della notizia
- Lettera alla blogger (!)
- “Far cessare questo casino”
- I navigatori ri-reagiscono
- Google archivia e amplifica


Dov’è l’errore?
Qual è la vera causa di questa situazione?
Che cosa avrebbe dovuto fare l’Azienda?

La domanda non è “Chi ha ragione?”
ma “Cosa ha trasmesso l’Azienda?”


72
La vostra reputazione non
dipende da quanti sbagli fate.
Ma da che tipo di sbagli fate, e
da come rispondete a chi ve lo
fa notare.


Parole, parole, parole
Ascoltare, non aggredire
Predisporsi al dialogo come scambio

Non possiamo difenderci dalle opinioni!

Per essere social…
Facebook (ma anche blog, Twitter, ecc.)
non è inevitabile!
Social è innanzitutto lo scambio,
non il terreno su cui questo avviene


17
Ogni critica ricevuta è un privilegio:
vi ha pensato – e più di quanto voi
abbiate pensato a lui. E sarà l'ultima
volta, se non aprite un dialogo.


Comunicare per aggregare
Creare canali per accogliere opinioni,
richieste, critiche.

Chi vi parla ci tiene. Si aspetta qualcosa da voi.

Quindi?

Ascolto. Ascolto. Ascolto.


3
Le persone si relazionano prima di
tutto con altre persone, non con
aziende anonime. Incentivate le persone
in azienda a partecipare liberamente
alla conversazione, come singoli. (...)
La conversazione aziendale passa solo
attraverso le persone.


Un passo indietro
Sfruttare al meglio i canali di
comunicazione già attivi:
- Offrire un sito chiaro e ottimizzato (SEO)
- Rispondere rapidamente alle mail
- Mantenere le promesse di contatto
- Parlare come persona e non come Entità
Dieci domande per valutare il vostro sito:
http://www.studiopleiadi.it/valutazione-sito-10step

Un passo avanti
Ottimizzare il flusso di informazioni
che va dall’utente verso l’Azienda:
- Aggregare le richieste frequenti
- Facilitare un feedback trasparente
- Dimostrare agli utenti che non
stanno parlando da soli


15
Rinunciare a ospitare e incentivare
la conversazione sul proprio sito
significa spingerla a chiedere asilo in
territori in cui non avete accesso o
influenza.


Non tutto fa brodo

- Essere pertinenti
- Aspettarsi critiche
- Capire cosa ignorare


43
Se pensate che vendere su internet
non fa per voi, perché l'esperienza
fisica della vendita per il cliente è
ineguagliabile, avete ragione. Altri lo
faranno volentieri al vostro posto.


Change, change, change

Aggiornare i propri metodi di

Presentazione
Comunicazione
Vendita / assistenza


Il nostro sito web

Può offrire i migliori strumenti,
ma non è il centro del nostro mondo:
le conversazioni davvero importanti
che ci riguardano avvengono altrove.
Ma per parteciparvi occorre
trasmettere credibilità.


12
Solo la conversazione aziendale
non ha un punto di saturazione.
.
Supportate spazi di conversazione,
anziché spazi per monologhi.


C’è tutto un mondo intorno

- Cambiare gli schemi mentali
- Non parlare solo di se stessi
- Osservare e prendere appunti


Cosa si può migliorare?
Brand identity
Fidelizzazione
Reputazione
Informazione
Promozione
Assistenza
Contatti
...

Case history: Haier

Il sito ufficiale consente agli utenti di inserire
commenti, valutazioni e richieste direttamente
sulla scheda prodotto. Le risposte dell’Azienda
hanno nome e cognome e sono visibili a tutti.

Case history: Terranova

Il tool ‘Crea il tuo look’ consente di abbinare e
sperimentare le diverse combinazioni dei capi,
ricreando l’esperienza della prova in camerino.


Case history: MioFotografo

Oltre alla possibilità di dare un parere sui prodotti in
catalogo, la community consente di condividere le
proprie raccolte fotografiche e inserire commenti e
valutazioni sulle composizioni degli altri utenti.

Come fare?

- Comunicare
- Connettere
- Coinvolgere


Conclusioni
I fondamentali di una efficace presenza sul web:
- Trovare la propria voce;
- Essere disposti al dialogo;
- Armonizzare la comunicazione con
l’identità del brand.

(poi si potrà parlare di social network)
poi


Grazie per l’attenzione.

Aspettiamo le vostre opinioni!
www.studiopleiadi.it/wm2

Stefano Andreoli

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