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Work shop sm 20101028 ita

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Materiale del workshop "web 2.0, una moda o una opprtunità per le aziende", del 29/10/2010 presso la sala conferenze della fiera di Longarone, in occasione di ARREDAMONT 2010; Organizzato e patrocinato da D.R. Lovewood.

Published in: Business
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  1. 1. © Sowre Consulting España, 2010 Web 2.0, una moda o un’opportunità per le aziende? Longarone – 29 ottobre 2010 Marco Cimino CEO, Sales & Marketing Manager http://www.sowre.es http://marcocimino.com http://facebook.com/mcimino http://twitter.com/mcimino
  2. 2. ©SowreConsultingEspaña,2010 Social Media, una moda? Risultati della ricerca di “community manager” su Google, in milioni di hits
  3. 3. ©SowreConsultingEspaña,2010 Web 2.0, una moda o un’opportunità? 30/01/2015 Meccanismi che regolano i Social Media Que cosa è il web 2.0? Web 2.0, moda o opportunità? Da dove comincio? Social Media Plan Devo partecipare? Branding Identità Digitale e Esecuzione e controllo
  4. 4. ©SowreConsultingEspaña,2010 Cosa sono i Social Media? Cominciamo dall’inizio
  5. 5. ©SowreConsultingEspaña,2010 Internet 30/01/2015 5 Una “vetrina” che permette alla aziende presentare i loro prodotti e servizi, con una sorta di broadcast, prevalentemente formata da siti web statici, senza alcuna possibilità di interazione con l'utente eccetto la normale navigazione tra le pagine, l'uso delle email e l'uso dei motori di ricerca. Canale di comunicazione unidirezionale Presenza, immagine di marca Presentazione prodotti e servizi “farsi pubblicità”, “vendere” Realizzare transazioni B2B e B2C 1.0
  6. 6. ©SowreConsultingEspaña,2010 Internet 30/01/2015 6 L’evoluzione della tecnologia, l’apparizione di nuovi strumenti e piattaforme, facilitano la partecipazione delle persone, convertendo internet in un canale BIDIREZIONALE Canale di comunicazione bidirezionale Le persone partecipano alla creazione di contenuti Le persone commentano, votano i contenuti generati in rete Si creano gruppi di “affinità” Si creano leaders di opinione 2.0
  7. 7. ©SowreConsultingEspaña,2010 Il fenomeno 2.0 30/01/2015 7 Blogs Wiki Youtube Nuove tecnologie Fenomeno sociale Gruppi di affinità Reti social Social bookmarks Non si tratta di un fenomeno tecnologico, ma l’apparizione delle nuove tecnologie ha indotto un fenomeno sociale
  8. 8. ©SowreConsultingEspaña,2010 Il fenomeno 2.0 30/01/2015 8 Fenomeno sociale Le persone si organizzano in gruppi in base alle loro affinità, ai loro interessi (appartenere ad un gruppo di fanatici di una marca = Lego, appassionati per la montagna o i viaggi, tifosi del Los Angeles Lakers, ecc) Nasce la necessità di compartire e co-creare Il “bocca a bocca” e le raccomandazioni sono gli strumenti per diffondere il conoscimento Si innescano diversi meccanismi di ricompensa che fomentano la partecipazione
  9. 9. ©SowreConsultingEspaña,2010 Il profilo 2.0 30/01/2015 9 Creatori di contenuti, partecipazione attiva in rete Forrester definisce (nel libro “il mondo Groundswell) diverse tipologie di utenti, in base al loro grado di partecipazione nelle reti sociali Reagiscono ai contenuti creati da altri, commenti, voti, critiche Persone che salvano URL, etichettano web e contenuti, catalogano oggetti, ecc Persone sociali; creano il loro profilo e partecipano nelle reti sociali Si limitano a utilizzare quello che gli altri producono Non partecipano
  10. 10. ©SowreConsultingEspaña,2010 I meccanismi che muovono il 2.0 30/01/2015 10 Creare contenuti interessanti Ricevere feedback e riconoscimento della comunità Commenti a contenuti, votazioni Esprimere riconoscenza Partecipare Mantenere contatti networking condividere una passione
  11. 11. ©SowreConsultingEspaña,2010 30/01/2015 11 Il mercato medievale
  12. 12. ©SowreConsultingEspaña,2010 Stop!  Fenomeno sociale  La tecnologia favorisce nuovi modelli di business  Il mercato é sempre piu intelligente ed esigente  Dobbiamo cambiare il modo in cui interagiamo con il mercato 30/01/2015 12 Mah!! Ne vale la pena?
  13. 13. ©SowreConsultingEspaña,2010 I Social Media sono un’opportunità? 30/01/2015 13 Social Media Revolution: analizziamo il fenomeno web 2.0, una leggenda o realtà? http://www.youtube.com/watch?v=CxJn3crrF0E&feat ure=fvst
  14. 14. ©SowreConsultingEspaña,2010 I Social Media sono un’opportunità? 30/01/2015 14 Il 96% della popolazione che ha compiuto i 18 anni nell’anno 2000 è presente in qualche rete sociale Se Facebook fosse un paese sarebbe il terzo più popolato del mondo Il segmento con un indice di crescita maggiore in Facebook è quello delle donne con età compresa tra i 55 e i 65 anni
  15. 15. ©SowreConsultingEspaña,2010 Da dove comincio?
  16. 16. ©SowreConsultingEspaña,2010 Reti sociali 30/01/2015 16 Reputazio ne Comunica re Prodotti Eventi Visibilità Cust Service Generalista, condividere foto, link, info Microblogging, 140 char, bidirezionale Rete professionale, networking, personale Geolocalizzazione, check in Video, materiale multimedia, personalizzabile Presentazioni, documenti, info prodotti
  17. 17. ©SowreConsultingEspaña,2010 Altre iniziative 2.0 30/01/2015 17 Blog RSS Social Bookmarking Google Calendar Flickr eMail Marketing
  18. 18. ©SowreConsultingEspaña,2010 partecipare o non partecipare? E allora, cosa devo fare?
  19. 19. ©SowreConsultingEspaña,2010 È necessario partecipare? 30/01/2015 19 Assolutamente NO! È necessaria una valutazione oggettiva Non si tratta di una scelta tecnologica, né di una moda Si tratta di un fenomeno sociale che richiede un processo interno di adattamento al “nuovo mercato de social media” La nostra entrata deve essere “verace” e “credibile”, altrimenti rischiamo di generare l’effetto contrario È un vero e proprio cambio culturale che deve cominciare dall’interno dell’azienda verso l’esterno L’immagine della nostra azienda e del nostro prodotto non è quello che noi trasmettiamo al mercato, è quello che il mercato dice di noi
  20. 20. ©SowreConsultingEspaña,2010 Gli errori principali 30/01/2015 20 “il 75% degli utenti delle reti sociali raccomandano le loro marche preferite” – (Studio Nielsen 2009) “il cliente può avere il colore che desidera, purché sia nero” – (Henry Ford, 1913) “nella nostra strategia di pubblicità, lavoriamo a 360º” – (agenzia xxxxx)
  21. 21. ©SowreConsultingEspaña,2010 Cosa fare e cosa non fare 30/01/2015 21 http://mefaltanletras.blogspot.com/ Abel, un informatico di Barcellona, si accorge che nella “pastina” mancavano alcune lettere del alfabeto. L’azienda rispose chiedendo scusa per l’inconveniente, dovuto alla difficoltà di creare gli stampi adeguati. Invitarono Abel a visitare la fabbrica per capire il processo produttivo. Mandarono una confezione di prodotti regalo, comunicando che avevano aggiunto le lettere mancanti (ed alcune in più). Pastas Gallo non partecipava, pero “ascoltava” le critiche degli utenti. -Chiesero scusa e spiegarono le ragioni dell’errore, facendo partecipare il cliente -Non rifiutarono la “conversazione” con il cliente -Utilizzarono le opinioni di un cliente per migliorare il prodotto
  22. 22. ©SowreConsultingEspaña,2010 Cosa fare e cosa non fare 30/01/2015 22 Nestlé fu accusata da Greenpeace di utilizzare olio di palma per la produzione di Kit Kat, provocando la deforestazione di una zona dell’Indonesia nella quale vive una specie protetta di Orangutan. Greenpeace pubblicò un video-denucia su youtube Nestlé obbligó youtube a ritirare il video, dicendo che violava i diritti d’autore Il gruppo in Facebook fu assaltato dalle critiche, l’azienda si limitò a cancellare i messaggi negativi, senza dare spiegazioni e provocando le ire dei consumatori
  23. 23. ©SowreConsultingEspaña,2010 Cosa abbiamo imparato? 30/01/2015 23 Assumere gli errori, scusarci e dimostrare che possiamo migliorare Non evitare il dialogo, non cercare di soffocare le critiche ma offrire soluzioni Nessuno pretende che un’azienda sia infallibile, pero pretendiamo che un’azienda assuma le sue responsabilità
  24. 24. ©SowreConsultingEspaña,2010 Prendiamo nota…
  25. 25. ©SowreConsultingEspaña,2010 Riassumendo.. 30/01/2015 25 Anche se decidiamo non partecipare, ascoltare è una buona prassi Analizzare il target. Se il nostro target non è su internet.. Non vale la pena dedicare risorse ai social media Gli utenti di internet raccomandano le loro marche preferite.. Ma prima dobbiamo essere la loro marca preferita
  26. 26. ©SowreConsultingEspaña,2010 Riassumendo.. 30/01/2015 26 Ricordare che si tratta di un fenomeno sociale e dobbiamo essere preparati a giocare con le regole del mercato e non le nostre •Ascoltare prima, parlare poi •Generare conversazioni, comunicazione bidirezionale con il mercato •Condividere, co-creare •Non pensare alle vendite, ma pensare a come aiutare i nostri clienti •Non pretendere di essere infallibili, ma SEMPRE riconoscere i nostri errori •Non aver paura di perdere il controllo del prodotto, ma approfittare i consigli per migliorarlo
  27. 27. ©SowreConsultingEspaña,2010 Da dove comincio?
  28. 28. ©SowreConsultingEspaña,2010 1) Definiamo gli obiettivi 30/01/2015 28
  29. 29. ©SowreConsultingEspaña,2010 Incrementare il volume delle vendite del 5%
  30. 30. ©SowreConsultingEspaña,2010Engagement di 50 nuovi clienti in 1 anno
  31. 31. ©SowreConsultingEspaña,2010 Migliorare l’immagine del nostro marchio
  32. 32. ©SowreConsultingEspaña,2010Obbiettivi si, ma umanamente raggiungibili
  33. 33. ©SowreConsultingEspaña,2010 2) Cosa fa la nostra concorrenza? Benchmark
  34. 34. ©SowreConsultingEspaña,2010 Esempio: analisi di mercato  Analizziamo la storia delle ricerche su internet della nostra marca rispetto alla nostra concorrenza 30/01/2015 34  Analizziamo le azioni portate a termine da altri
  35. 35. ©SowreConsultingEspaña,2010 3) Definiamo il nostro target
  36. 36. ©SowreConsultingEspaña,2010 Identifichiamo il profilo  Determinare un segmento al quale siamo capaci di apportare valore e convertirci nella loro scelta preferita. 36 heavy-readers en internet Si fidano dell’opinione degli esperti su riviste e blogs Usano la rete per informarsi sui nuovi prodotti, tecniche, benchmark Appartengono a reti sociali e conversano / condividono esperienze esempio: appassionati per la fotografia
  37. 37. ©SowreConsultingEspaña,2010 4) Definiamo la nostra identità (digitale)
  38. 38. ©SowreConsultingEspaña,2010 Cosa vende? 30/01/2015 38 Siamo sicuri?
  39. 39. ©SowreConsultingEspaña,2010 Meglio? 30/01/2015 39  Arredamento / Interiorismo  Bricolage / Fai da te  Famiglia, casa  Fare cose insieme  ….  ….
  40. 40. ©SowreConsultingEspaña,2010 Quanto pagheresti per questo? 30/01/2015 40
  41. 41. ©SowreConsultingEspaña,2010 E per questo? 30/01/2015 41
  42. 42. ©SowreConsultingEspaña,2010 E questo? Quanto pagheresti? 30/01/2015 42
  43. 43. ©SowreConsultingEspaña,2010 Il prisma del marchio 30/01/2015 43 Attributi Rapporto Cosa vendiamo? Come siamo? Cosa siamo? Come sono i nostri clienti? Come si sente il nostro cliente quando ci usa? Come interagiamo con il nostro cliente
  44. 44. ©SowreConsultingEspaña,2010 Il prisma del marchio 30/01/2015 44 Attributi Rapporto Apparecchi fotografici Moderni e formali Tecnologia Eccellenza Passione per la fotografia Tra i 20 e 50 anni, passione per viaggiare, attivi su internet Sta soddisfando una sua passione Vendita in negozi specializzati e via internet
  45. 45. ©SowreConsultingEspaña,2010 Coerenza, coerenza, coerenza 30/01/2015 45 Un esempio di incoerenza tra web e canali convenzionali di comunicazione: Campagna televisiva lanciata da una società di assicurazioni spagnola, basata nel rafforzare il sentimento di appartenenza ad un gruppo; i clienti della “mutua madrileña” http://www.youtube.com/watch?v=Ev24Z6m_HxY
  46. 46. ©SowreConsultingEspaña,2010 Coerenza? 30/01/2015 46 Sconto, risparmio .. Dov’é l’appartenenza alla Mutua?
  47. 47. ©SowreConsultingEspaña,2010 … passati 6 mesi …. 30/01/2015 47 Passato un certo tempo si adatta il messaggio televisivo.. Appartenenza alla “mutua” si, pero il risparmio è importante… http://www.youtube.com/watch?v=GF0zfeS0Vdg
  48. 48. ©SowreConsultingEspaña,2010 La nostra identità 30/01/2015 48  Unica: per occupare una posizione nella mente delle persone, la nostra proposta deve essere solo una, deve avere un attributo  Rilevante: non vale un posizionamento qualsiasi, deve essere uno di cui importi veramente ai nostri clienti  Chiara: non possiamo confondere il consumatore. Più definito è, più facile sarà che possa occupare uno spazio preferenziale nella sua mente. In questo senso, parliamo di trovare il focus.  Distintiva: il posizionamento è quello che ci aiuta ad essere diversi dai nostri concorrenti, per questo deve essere diverso dal loro.
  49. 49. ©SowreConsultingEspaña,2010 5) Ascoltare ed agire 30/01/2015 49 5) Passiamo all’azione?
  50. 50. ©SowreConsultingEspaña,2010 Definiamo le azioni  Canali (criteri)  Presenza del nostro target  Profilo socio-tecnografico (determina il canale)  Obiettivi prefissati  Intensitá (timing, calendario)  Cadenza delle pubblicazioni su blog  “livello di servizio” o “tempo di risposta”  Uso dell’identità digitale  Per mantenere la coerenza 30/01/2015 50
  51. 51. ©SowreConsultingEspaña,2010 Blog aziendale 30/01/2015 51
  52. 52. ©SowreConsultingEspaña,2010 Canale Youtube 30/01/2015 52
  53. 53. ©SowreConsultingEspaña,2010 Canale Twitter 30/01/2015 53
  54. 54. ©SowreConsultingEspaña,2010 Reti sociali “private” 30/01/2015 54
  55. 55. ©SowreConsultingEspaña,2010 30/01/2015 55 6) Dialoghiamo?
  56. 56. ©SowreConsultingEspaña,2010 Predisposizione al dialogo  Ascoltare prima, parlare poi.  Conversare con il mercato alla pari (allo stesso livello).  Apportare in ogni momento valore e divertimento alla conversazione.  Qualificare e identificare i nostri interlocutori.  Stabilire legami a medio- lungo termine, mai pensare nel beneficio immediato (non focalizzarsi sulla vendita ma sullo stabilire un rapporto di fiducia)  Essere trasparenti, onesti, credibili, mai evasivi.  Identificarsi sempre con il nome ed il ruolo. Mantenere una conversazione da persona a persona.  Essere coerenti in tutti i canali, mantenere una identità comune  Fare domande, dare risposte, alimentare il dialogo. 30/01/2015 56
  57. 57. ©SowreConsultingEspaña,2010 Essere esperti del nostro settore  Generare contenuti di valore degli argomenti di cui siamo esperti (come marchio), e offrire informazione specifica e di dettaglio alle persone che la richiedono  Fornire links a risorse utili, materiale in rete, non solo generato da noi ma anche da altri, indipendentemente che siano nostri competitori.  Quando il nostro cliente si fiderà di noi, si fiderà del nostro prodotto. 30/01/2015 57
  58. 58. ©SowreConsultingEspaña,2010 Costruire la nostra reputazione  Essere preparati ai commenti negativi, sapere gestirli correttamente.  Assumere gli errori, ringraziare le persone che ci permettono migliorare e cercare di trovare una soluzione per rimediare.  Utilizzare le critiche per migliorare i nostri prodotti / servizi.  Rispondere educatamente.  Convertire i “critici” in veri e propri “fans” del marchio.  Costruire la reputazione del marchio con i fatti e non le parole. 30/01/2015 58
  59. 59. ©SowreConsultingEspaña,2010 30/01/2015 59 7) Controllo
  60. 60. ©SowreConsultingEspaña,2010 Analisis in funzione del canale 30/01/2015 60 Canale Indicatore Quantitativo Indicatore Qualitativo Blog numero di visitatori Dialogo generato dai commenti pagine viste conoscenza del profilo utente utenti ricorrenti sottoscrizioni a RSS Twitter Nº de followers conoscenza del profilo utente Nº de replies Nº de retwitts Flickr, Youtube Nº di video, foto e materiale visualizzato dialogo generato a partire dai contenuti pubblicati Nº di sottoscrizioni a un canale etichette associate ai contenuti Nº commenti Digg-it, social bookmarks Nº di link generati Opinioni sul contenuto Nº commenti riguardanti il link etichette associate ai contenuti Widgets Nº di downloads Reti sociali Nº amici dialogo generato in rete Nº sottoscrizioni a un canale conoscenza del profilo utente Nº commenti Nº riferimenti generati
  61. 61. ©SowreConsultingEspaña,2010 Analisi in funzione dell’obiettivo 30/01/2015 61 Obiettivo Indicatore Quantitativo Indicatore Qualitativo Apparizioni su stampa Numero di apparizioni su stampa, blogs, reti sociali. Ponderato in base al pero di ogni canale Posizione su motori di ricerca % delle ricerche nelle quali risultiamo nella prima pagina dei risultati di ricerca WOM Nº persone che commentano il blog Nº posts (e posizione) nelle ricerche sublog Riduzione dell'impatto delle critiche degli utenti Nº di commenti negativi su qualsiasi canale Sviluppo prodotti Nº di commenti che permettono lo sviluppo di nuovi prodotti o servizi, o la modifica e miglioramenti dei prodotti e servizi esistenti Risultati della promozione di un nuovo prodotto o servizio incremento dell'efficacia delle vendite Nº cliente che leggono il blog Capacità di persuadere con i contenuti pubblicati in rete Nº vendite ottenute grazie all'informazione pubblicata nei social media
  62. 62. ©SowreConsultingEspaña,2010 30/01/2015 62 Da non perdere mai di vista
  63. 63. ©SowreConsultingEspaña,2010 Da non perdere mai di vista 1. Ascoltare, ascoltare ed infine ascoltare; i clienti hanno la chiave del nostro successo, è sufficiente saper ascoltare 2. L’immagine della nostra azienda non è quello che noi scriviamo sulle nostre brochure, sui cataloghi e sulla pubblicità. Ormai l’immagine della nostra azienda è quello che i nostri consumatori pensano e dicono di noi. Partecipare è una scelta, ascoltare è obbligatorio. 30/01/2015 63
  64. 64. ©SowreConsultingEspaña,2010 Da non perdere mai di vista 3. I social media sono un fenomeno sociale. Le reti sociali cambiano profondamente il nostro modello di relazione con il mercato. Se non siete preparati a perdere il controllo, non siete preparati ad entrare nel mondo dei social media. 4. Trattandosi di un fenomeno sociale, probabilmente il miglior punto di partenza per cominciare una strategia di social media probabilmente sia la nostra azienda da dentro. Se siamo capaci di diffondere la filosofia 2.0 tra le nostre persone, loro saranno la garanzia del nostro successo, applicando gli stessi principi nel rapporto con il cliente. 30/01/2015 64
  65. 65. ©SowreConsultingEspaña,2010 Da non perdere mai di vista 5. Pensare nel rapporto con il cliente come un’esperienza globale. Dalla promessa che facciamo quando trasmettiamo i valori e l’immagine del nostro marchio, all’esperienza che la persona vive con il nostro prodotto o servizio, al modo in cui ci rivolgiamo al cliente, al dialogo, al supporto post-vendita, ai reclami. Se dimentichiamo per un momento la vendita e ci concentriamo sull’esperienza del nostro cliente, il successo sarà assicurato. 6. Nessuno è infallibile, nemmeno noi. 30/01/2015 65
  66. 66. ©SowreConsultingEspaña,2010 Da non perdere mai di vista 7. Umiltà, umiltà ed umiltà. 8. Se nessuno è infallibile e vogliamo essere umili, davanti ad un errore non ci resta che assumerlo, cercando di trovare la migliore soluzione per rimediare, approfittando del errore per migliorare. 30/01/2015 66
  67. 67. ©SowreConsultingEspaña,2010 Da non perdere mai di vista 9. Se qualcuno parla male di noi probabilmente è perche gli interessiamo. Il peggior scenario per noi è l’indifferenza. In tutti gli altri casi abbiamo l’opportunità di convertire un cliente in un fan del nostro marchio. 10.Cliente? Chi ha parlato di clienti??? Persone, persone, persone, persone… il mondo è fatto di persone e non di clienti. 30/01/2015 67
  68. 68. ©SowreConsultingEspaña,2010 30/01/2015 68 Grazie!
  69. 69. © Sowre Consulting España, 2010 Barcelona C/Henri Dunant, 9-11 Edificio TCA 4ª planta 08174 St Cugat del Vallès (Barcelona) Tel. 902.885.305 (93 241 90 90) Fax. 932.021.780 Madrid Avenida de Labradores, 1, 4ª Planta. 28760 Tres Cantos - Madrid. Tel. 902.885.305 (91 791 24 00 ) Fax. 932.021.780 mcimino@sowre.es

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