This is basic customer service training, that focus on effective listening and communication. the document and thought are prepared for the primary level employees, who are originally Amharic language speakers.

1. አምሳሉ ሁሉቃ-ፓራዳይዝ ሎጅ፤
አርባምንጭ 2013፣
ውጤታማ/የተሳካ/
አድማጭነት-(መሰረታዊ ደረጃ)
11/15/2022 Amsalu Huluka 1

2. “እናትህ ከገበያ ስትመጣ፤
ሲቀላ በመሄድ የመብራትና
ውሃ ክፍያ አዘጋጅ፡፡”
11/15/2022 Amsalu Huluka 2

3. መግቢያ
• ማድመጥ፤- ትልቅ እና ጥልቅ የመግባባት
መሰረተ ሂደት ነው፡፡ በሰው ንግግር ውስጥ
መደማማጥ ከሌለ መግባባት የለም፤ ይህም
የባከነ ጊዜ ከመሆን ያለፈ ፋይዳ የለውም፡፡
•መስማት እና ማድመጥ የተላያዩ ቁምነገር
ናቸው፡፡ መስማት ከጆሮ ብቻ ነው፤
ማድመጥ ከአይምሮ ነው፡፡
•ማድመጥ- ፍላጎትን፣ ተነሳሽነትን፣
11/15/2022 Amsalu Huluka 3

4. የመግባቢያ ሞገዶች እና
ስኬታቸው
ጽሁፍ 9%
ማንበብ 16%
መናገር 30%
ማድመጥ 45%
11/15/2022 Amsalu Huluka 4

5. ውጤታማ ተግባቦት ምንድ
ነው?
“ውጤታማ መግባባት የሚፈጠረው፤
በሁለት ወይም ከዚያ በላይ በሆኑ ሰዎች
መሀከል የተፈጸመው ንግግር መልእክቱን
ባስተላለፈው እና መልእክቱን በተቀበለው
ቡድን አንድ ዓይነት ስሜት ሲፈጥሩ ነው.”
“ በተናጋሪዎች መሀከል ተመሳሳይ መልእክተ
ድርጊት ሲኖር ነው”
መልእክት አስተላላፊው እና መልእክት
ተቀባዩ መሀካል እኩል የመረጃ ልውውጥ
ሲከናወን ነው፡፡
11/15/2022 Amsalu Huluka 5

6. የመግባባት መሰረታዊ
መርሆች
መግባባት በሁለት መልእክት ሰጪ እና
መልእክት ተቀባይ መሀከል የሚደረግ የሃሳብ
እና የስሜት ልውውጥ ነው፡፡
የመግባባት ሂደት መሰረታዊ
ስብስብ ፡
i. የመልእክቱ አመንጪ / ባለቤት/
ii. የመልእክቱ ማስተላለፊያ/ የመልእክት
የማስተላለፊያ ዘዴ/
iii. የመልእክት ተቀባይ/ መልስ ሰጪ/
ባለቤት
11/15/2022 Amsalu Huluka 6

7. የመልእክቱ አመንጪ /
ባለቤት/
የመልእክቱ ባለቤት፤ የመልእክቱ ሃላፊ ነው፣
ተጠያቂ ነው፣ የመልእክቱ ትክክለኛ ስሜት
አመንጪ ነው፣
የመልእክቱ አስፈላጊነት፣ ፍጥነት ፣ ሁኔታ
የማስረዳት ይችላል.
11/15/2022 Amsalu Huluka 7

8. ጽሁፍ ፣የአካል እንቅስቃሴ
የተለየ ምልክት ፣ንግግር፤ የእጅ ምልክት
የፊት ገጽታ እና የመሳሰሉት,
ጥንቃቄ
እድሜ፣ ባህል፣ የቅርርብ ሁኔታ፣ ጾታ፣ ወቅታዊ
ስሜት
ሃይማኖት፤ አመለካከት. . . .
የመልእክቱ ማስተላለፊያ/
የመልእክት የማስተላለፊያ
ዘዴ/
11/15/2022 Amsalu Huluka 8

9. የመልእክት ተቀባይ/ መልስ
ሰጪ/ ባለቤት
ይህን ስራ ስጨርስ፤
ግድ የለም እሺ!
እሺ፤ እሺ፤
እሺ…
ይኸው!
11/15/2022 Amsalu Huluka 9

10. ስኬታማ የማድመጥ
ጥቅም
•ክብር
•እምነት፤ መተማመን
•ውጤታማነት
•ትክክለኛነት
•ቅርርብን ያጎለብታል፤ የመረዳዳት፤
የመተዋወቅ
•መልካም የስራ ፍሰት ይኖራል…
11/15/2022 Amsalu Huluka 10

11. •የአቻ ለአቻ ጥቅም
•ለመማማር፤ ለመተራረም
•ለእርግጠኝነት
•ለችግሮች መፍትሄ ለመሻት
•መጥፎ ትርÕሜን ያጠፋል፤ አጉል ተጠረጣሪነትን ያጠፋል
ስኬታማ የማድመጥ
ጥቅም
11/15/2022 Amsalu Huluka 11

12. የማድመጥ መሰናክሎች
ውስጣዊ መሰናክል:
•መስማት የፈለጉትን ብቻ መስማት፤ ሙሉ መልእክት
ያለመውሰድ
•የሃሳብ ክብር ያለመስተት
• በላስፈላጊ ስሜት ውስጥ ሆኖ መስማት “Hot
Buttons”
•የአካላው ችግር/ ጆሮ፣ አይን…/
•የቅላጼ/ አነጋገርን ያለመረዳት ችግር
11/15/2022 Amsalu Huluka 12

13. የማድመጥ መሰናክሎች
ውጫዊ መሰናክል፡
•የመልእክት አስተላላፊው ግልጽ
ያለመሆን/ በጥራት ያለመናገር፡
•የተናጋሪው አነጋጋር ስርዓት
•ከፍተኛ ጫጫታ
•የመነጋጋሪያ ማሽን ችግር
•ጥድፊያ
11/15/2022 Amsalu Huluka 13

14. በንግግር ወቅት ትልቅ ግምት
የሚሰጣቸው ነጥቦች
• የድምጽ አወጣጥ, የቃላት
አጠቃቀም
• የፊት አይታ፣ የአይን
አቀማመጥ፣ አቐቐም፣ አቀማማጥ፤
የእጅ እንቅስቃሴ. . . . . .
11/15/2022 Amsalu Huluka 14

15. የማድመጥ ክህሎት ማሳደግ፡
• ከውሳኔ በፊት በትክክል ማድመጥ/ በተመስጦ
ማድመጥ /
• የተናጋሪውን ሃሳብ በሙሉ መረዳት፤ ጣልቃ
ያለመግባት.
• መልስ ለመስጠት ጊዜን መጠቀም
• የአካል እንቅስቃሴን መቆጣጠር
• የአይን እንቅስቃሴን መቆጣጠር፤ እይታን መስጠት
• ተገቢውን ጉዳይ ስለመስማታችን ማረጋገጥ
• ቀላል ቃላትን መጠቀም
11/15/2022 Amsalu Huluka 15

16. አካላዊ መግባቢያ ክህሎት
መጎልበት፡
የቅርበት/ ርቀት/ መጠንን መጠበቅ፤
አላስፈላጊ የገላ ንክኪን ማስወገድ፤ መጨበጥ ግድ
ሲሆን ብቻ ጨብጥ፤/ ከእንግዳው ሲመጣ ቢሆን ጥሩ
ነው/፡፡
የአቐቐም ይዘትን በጥንቃቄ ማስተዋል፤
የአናጋሪዎችን ባህልና ስብእና መረዳት
የአይን እንቅስቃሴን / በአይን መከታታልን/
በትኩረት ማድመጥን፤ መከታተል
እውነተኛ ፈገግታን መልቀቅ/ መርጨት/
11/15/2022 Amsalu Huluka 16

17. 11/15/2022 Amsalu Huluka 17

18. 11/15/2022 Amsalu Huluka 18

19. አመሰግናሉ!
11/15/2022 Amsalu Huluka 19