E tailing

1. การค้าปลีกออนไลน์ (Retailing in Electronic Commerce : E-Tailing)

2. E-Tailing and B2C Market Business-to-consumer (B2C) ลักษณะของการค้าแบบ B2C ส่วนใหญ่จะเป็นการขายตรงไปยังลูกค้า โดยไม่ผ่านพ่อค้าคนกลาง เช่น ผู้ส่งออก พ่อค้าคนกลาง นายหน้า ตัวแทนขาย หรือ ตัวแทนจำหน่าย ความสำเร็จของธุรกิจแบบ B2C เกิดจาก การเสนอขายสินค้าที่คุณภาพดีในราคาที่เหมาะสม มีการบริการลูกค้าทีดีเยี่ยม ความสะดวกสบาย

3. การค้าปลีกอิเลกทรอนิกส์ ( Electronic Retailing ) การค้าปลีกอิเลกทรอนิกส์ ( Electronic Retailing ) หมายถึงการขายสินค้าและการบริการให้กับผู้บริโภคผ่านทางสื่ออิเลกทรอนิกส์โดยตรง โดยไม่ต้องผ่านคนกลางหรือตลาดกลางอิเลกทรอนิกส์ (E-Marketplace) การค้าปลีกอิเลกทรอนิกส์แบ่งได้เป็น 2 ชนิด Electronic Storefront Electronic Mall

4. ชนิดของการค้าปลีกอิเล็กทรอนิกส์ Electronic Storefront หมายถึงเว็บไซต์ร้านค้าเสมือน สำหรับเสนอขายสินค้าและบริการภายในเว็บไซต์ตนเองโดยไม่ต้องผ่านคนกลางหรือตลาดกลางอิเล็กทรอนิกส์ (E-Marketplace) General Storefront Specialize Storefront Electronic Mall ร้านสรรพสินค้าเสมือน ( Cybermall ) เป็นเว็บไซต์กลางที่รวบรวมเว็บไซต์ต่างๆเข้าไว้ด้วยกัน เช่น www.ebay.com

5. ลักษณะสินค้าและบริการที่มียอดขายสูงบนระบบร้านค้าปลีกอิเล็กทรอนิกส์ สินค้าและบริการมีตราสัญลักษณ์ (Brand Equity) หรือมีแบรนด์เนม สินค้าและบริการมีการรับประกันให้กับลูกค้า เช่น รับประกันความเสียหาย หรือรับประกันการคืนสินค้า สินค้าประเภท Digital Goods เช่น หนังสือ เพลง และวีดีโอ สินค้าและบริการมีราคาถูก สินค้าและบริการที่ใช้บ่อย เช่น สินค้าบริโภค อุปโภค หรือ ยารักษาโรค สินค้าและบริการมีมาตรฐานผ่านการตรวจ และรับรอง สินค้าและบริการที่ไม่สามารถทดลอง หรือหาดูในร้านค้าทั่วไปได้

6. Purchase decision process Prepurchase steps ความต้องการของลูกค้าและคิดว่าจะซื้ออะไร Actual purchase สร้างเงื่อนไขในการซื้อ หาคำแนะนำและข้อมูลเกี่ยวกับสินค้า ดำเนินการซื้อ Postpurchase steps การติดตั้งหรือการประกอบสินค้า Online help desks และคู่มือการใช้งาน ระบบสอบถามปัญหา ( FAQ System ) ระบบให้คำปรึกษา (Suggession System ระบบลูกค้าสัมพันธ์ ( Customer Relationship Management System )

7. The Consumer Purchase Decision Process

8. Types of online shoppers Time-starved consumers เป็นกลุ่มที่มีรายได้สูง ยินดีจะจ่ายสินค้าที่มีราคาสูง หรือ ราคาพิเศษ เพื่อประหยัดเวลาในการเลือกซื้อ Shopping avoiders เป็นกลุ่มลูกค้าที่ไม่ชอบ ไม่นิยมการเดินช๊อปปิ้ง และอาจจะเลือกช๊อปปิ้งผ่านอินเทอร์เน็ตเพื่อเป็นการหลีกเลี่ยงความพลุกพล่านของผู้คน หรือเลื่ยงการติดขัดของจราจร เป็นต้น New technologists ส่วนใหญ่เป็นกลุ่มวัยรุ่น ที่มีนิสัยชอบความสะดวกสบายและสนุกกับการใช้เทคโนโลยีใหม่ ๆ และเลือกช๊อปปิ้งผ่าน Online เพื่อความทันสมัย

9. Types of online shoppers Time-sensitive materialists or click-and-mortar consumers เป็นผู้ที่ใช้อินเทอร์เน็ตเพื่อสืบค้นข้อมูลสินค้า หรือใช้เว็บไซต์เพื่อทำการเปรียบเทียบราคาของวัตถุดิบ แต่ยังรู้สึกไม่ค่อยมั่นใจในระบบความปลอดภัยของระบบการสั่งซื้อ หรือระบบการชำระเงิน จึงหันมายังใช้วิธีแบบเก่าในบางขั้นตอน เช่น ไม่มั่นใจในการใช้บัตรเครดิตชำระเงิน แต่ใช้วิธีการชำระผ่านไปรษณีย์แทน Traditional เป็นลูกค้าที่มีความชอบ เพลิดเพลิน และสนุกในการใช้เวลาเดินชอปปิ้งสินค้าที่ร้านค้า หรือห้างสรรพสินค้ามากกว่า ซึ่งอาจจะไม่ยอมรับรูปแบบการซื้อขายในระบบ Online

10. Types of online shoppers Hunter-gatherers มีประมาณ 20 % จากจำนวนผู้ซื้อ Online ทั้งหมด ที่ชอบ และสนุกกับการท่องเว็บไซต์เพื่อมองหาสินค้าใหม่ๆ คุณภาพดีๆ เพื่อทำการเปรียบเทียบราคา หรือรายละเอียดอื่น Brand loyalists เป็นลูกค้าที่เลือกใช้ระบบ Online เพราะชอบ และมีความนิยมในตราสัญลักษณ์สินค้า (Brand Equity) Single นักชอปประมาณ 16 % จากจำนวนผู้ซื้อ Online ทั้งหมด ไม่เพียงแต่ใช้อินเทอร์เน็ตในการเลือกซื้อสินค้าเท่านั้น แต่ยังนิยมใช้อินเทอร์เน็ตเพื่ออำนวยความสะดวกในชีวิตประจำวันด้วย เช่น การทำ E-Banking , การติดต่อสื่อสาร (e-mail) , การเล่นเกม , ติดตามข่าว , ส่งการ์ดอวยพร และอื่น ๆ

11. Decision Criteria Value proposition - ผู้ค้าปลีกพยายามที่จะเสนอบริการที่ดีกว่า ราคาที่ดีกว่า หรือคุณภาพที่ดีกว่าให้กับลูกค้า ซึ่งบ่อยครั้งปัจจัยด้านราคาถือเป็นสิ่งสำคัญ แต่ก็ไม่เสมอไป เพราะบางครั้งลูกค้าสมัครใจ หรือยอมที่จะจ่ายเพื่อสินค้าพิเศษ สินค้ามีคุณภาพ หรือ รู้สึกความประทับใจในบริการพิเศษที่ทางร้านมอบให้ Personal service - การบริการให้ทุกคนทุกระดับประทับใจถือเป็นเงื่อนไขที่สำคัญ Convenience - เวลาถือเป็นสิ่งที่มีค่าเสมอ ฉะนั้นปัจจัยในการเลือกซื้อสินค้า ลูกค้าจะพยายามมองหาวิธีที่ประหยัดทั้งเวลา และได้รับความสะดวกสบาย Other criteria - ในบางครั้งการบริการหลังการขายถือเป็นปัจจัยสำคัญกว่าอย่างอื่นสำหรับสินค้าบางชนิด เช่น รถยนต์ คอมพิวเตอร์ โปรแกรม

12. A Marketing Plan การวางแผนการขาย Online ใช้หลัก 6P’s (4P + 2P) มาช่วยในการวางแผนการตลาด ผลิตภัณฑ์ ( Product)- รายละเอียดของสินค้า ราคา ( Price) การส่งเสริมการขาย ( Promotion) ( การโฆษณาการจัดชิงรางวัลและการให้ส่วนลดพิเศษ ) ช่องทางการจัดจำหน่าย ( Place ) การให้บริการแบบเฉพาะเจาะจง ( Personalization ) การรักษาความเป็นส่วนตัว ( Privacy)

13. Disintermediation & Reintermediaries Disintermediation - การขายตรงของผู้ผลิตโดยไม่ผ่านผู้ค้าส่ง และผู้ค้าปลีก หรือการกระจายสินค้าโดยไม่ผ่านพ่อค้าคนกลางนั่นเอง Reintermediaries - อย่างไรก็ตามลูกค้าจำเป็นต้องเลือกบริโภคจากผู้ผลิตที่มีจำนวนมากในระบบออนไลน์ ซึ่งไม่ใช่เรื่องง่ายนัก ดังนั้นจึงทำให้เกิดผู้ช่วยในระบบออนไลน์ ซึ่งทำหน้าที่แทนพ่อค้าคนกลางของการค้าแบบเดิม เราเรียกว่า reintermediaries ซึ่งเป็นตัวแทนกลางแบบใหม่โดยใช้ดิจิตอลเป็นสื่อ รวมทั้งอินเทอร์เน็ต นับว่าเป็นช่องทางใหม่ในการเข้าถึงลูกค้า เพื่อ เพื่อสร้างคุณค่าให้กับลูกค้า เป็นช่องทางเพิ่มรายได้

14. Disintermediation in the B2C Supply Chain

15. Delivery Service ผู้ค้าปลีกออนไลน์มีการขนส่ง หรือกระจายสินค้าโดยใช้ระบบไปรษณีย์ภายในประเทศ หรือใช้บริการของบริษัทขนส่ง เช่น Tiger, FedEx, UPS ถ้าขนส่งแบบธรรมดาภายในประเทศวันเดียวหรือข้ามคืนจะไม่คิดค่าบริการ ยกเว้นลูกค้าต้องการให้ส่งสินค้าเร่งด่วน ( Express) บริษัทต้องวางแผนสำหรับการขนส่งสินค้า โดยกำหนดเป็นกลยุทธ์ทางการตลาด เมื่อลูกค้าสั่งซื้อต้องแสดงค่าใช้จ่ายให้ทราบ

16. On-Demand Delivery Services On-Demand Delivery Services (ODDS) Own fleet of delivery vehicles การขนส่งปกติ ส่งเป็นรายสัปดาห์ การขนส่งโดยในช่วงเวลาสั้นๆ ( 1 ชั่วโมง หรือภายในวันเดียว )

17. เหตุผลหลักของลูกค้าที่ใช้บริการของการร้านค้าปลีกออนไลน์ หลีกเลี่ยงการช๊อปปิ้งสำหรับผู้ที่ไม่ชอบเดินช๊อปปิ้ง ผู้ที่มีความจำเป็น หรือ มีข้อจำกัดในการช๊อปปิ้ง เช่น พิการ หรือเดินทางไม่สะดวก ความทันสมัยของเทคโนโลยีใหม่ ๆ กระตุ้นให้ลูกค้าวัยรุ่นที่ชอบความทันสมัยและชอบความสะดวกสบายนิยมซื้อ ผู้ที่ไม่มีเวลาในการช๊อปปิ้ง

18. ปัจจัยที่มีผลกระทบต่อการค้าปลีกอิเล็กทรอนิกส์ Profitability - การขายสินค้าก็ต้องได้กำไรเหมือนกับคำพูดที่ว่า “ if it doesn’t make cents , it doesn’t Make Sense.” ปัญหาที่เกิดขึ้นกับ e-tailers คือ ประสบปัญหาขาดทุนกับยอดขายที่เกิดขึ้น หรือขนาดของกำไรไม่สอดคล้องกับการเติบโต Branding - ตราสัญลักษณ์สินค้าถือเป็นกุญแจแห่งความสำเร็จของ e-tailers แต่การสร้างตราสัญลักษณ์เพื่อก้าวให้อยู่ในระดับชั้นนำต้องใช้เวลา กรณี e-tailers ใช้มากกว่า 50% ของเงินลงทุน และอีก 30 % ใช้ในการโฆษณาประชาสัมพันธ์

19. ปัจจัยที่มีผลกระทบต่อการค้าปลีกอิเล็กทรอนิกส์( ต่อ ) Performance - ในปัจจุบันลูกค้าคาดหวังจะได้รับเทคนิค และระบบที่มีประสิทธิภาพจากเว็บไซต์ เช่น การโหลดหน้าเว็บเพจได้เร็ว ค้นหาข้อมูลในฐานข้อมูลได้เร็ว มีภาพกราฟฟิกประกอบ เป็นต้น ถ้าเว็บไซต์ใช้เวลาในการโหลดข้อมูลช้าอาจจะทำให้โอกาสขายสินค้าลดน้อยลง Static design - บางเว็บไซต์ไม่มีเนื้อหาแบบไดนามิก หรือภาพเคลื่อนไหว หรือขาดลูกเล่น จะทำให้ลูกค้าที่มาแวะชมเกิดความรู้สึกเบื่อได้ ปัจจุบัน e-tailers ส่วนมากมักนิยมเสนอเทคนิค เคล็ดลับ และข้อมูลสารสนเทศให้ลูกค้า ทำให้หลาย ๆ คนกลับมาแวะชมเว็บไซต์เพื่อดูเนื้อหาที่ชอบ และส่งผลอาจทำให้เกิดโอกาสการขายสินค้าได้

20. The End.