Successfully reported this slideshow.
We use your LinkedIn profile and activity data to personalize ads and to show you more relevant ads. You can change your ad preferences anytime.

Sales skills\2. Khach hang

9,602 views

Published on

Sales skills\2. Khach hang

Published in: Education, Technology
  • Be the first to comment

Sales skills\2. Khach hang

  1. 1. Kỹ năng bán hàng KHÁCH HÀNG Tâm Việt Group
  2. 2. Khách hàng là Thượng đế
  3. 3. Tầm quan trọng của KH Chúng ta đang kinh doanh cái gì ?
  4. 4. Tầm quan trọng của KH <ul><ul><li>Doanh nghiệp hoạt động để thỏa mãn nhu cầu của khách hàng qua đó thu được lợi nhuận . </li></ul></ul>
  5. 5. Tầm quan trọng của KH Sức mua của khách hàng Sự cạnh tranh Quyền lựa chọn
  6. 6. Ai là người quyết định? KHÁCH HÀNG KHÁCH HÀNG
  7. 7. Khách hàng là <ul><li>Người cho ta việc làm </li></ul><ul><li>Người cho công ty lợi nhuận </li></ul><ul><li>Người mà ta phụ thuộc vào </li></ul><ul><li>Người cung cấp thông tin </li></ul><ul><li>… </li></ul>
  8. 8. Khách hàng không phải là người để tranh cãi Không ai thắng khi cãi nhau với khách hàng!
  9. 9. Khách hàng là &quot;ông chủ&quot; duy nhất trả lương; sa thải nhân viên, kể cả giám đốc; thậm chí giải thể công ty bằng cách tiêu tiền ở chỗ khác. Giám đốc chỉ là người thực thi mệnh lệnh của khách hàng.
  10. 10. Khách hàng là ai? Người quyết định Người đi mua Người sử dụng
  11. 11. <ul><li>Khách hàng không nhất thiết là người mua hàng của ta. </li></ul>Khách hàng là ai?
  12. 12. <ul><li>Khách hàng bên ngoài là những người không thuộc doanh nghiệp và là đối tượng phục vụ của doanh nghiệp. </li></ul>Khách hàng bên ngoài
  13. 13. Khách hàng nội bộ <ul><li>Khách hàng nội bộ là những người cùng làm việc trong doanh nghiệp và sử dụng sản phẩm hoặc dịch vụ của nhau để phục vụ khách hàng bên ngoài. </li></ul>
  14. 14. Khách hàng là ai? Tiếp tân Bếp Thu ngân Mua sắm thực phẩm Phục vụ bàn Ban an toàn về sinh thưc phẩm Khách đặt bàn Cục thuế Khách ăn uống
  15. 15. Khách hàng là ai? Tiếp tân Bếp Thu ngân Mua sắm thực phẩm Phục vụ bàn Ban an toàn về sinh thưc phẩm Khách đặt bàn Cục thuế Khách ăn uống
  16. 16. Khách hàng tiềm năng <ul><li>Có nhu cầu về sản phẩm, dịch vụ </li></ul><ul><li>Có khả năng thanh toán </li></ul><ul><li>Có khả năng tiếp cận </li></ul><ul><li>Quyền mua (ai có quyền quyết định?) </li></ul>
  17. 17. Công ty định hướng nội bộ Nh©n viªn trùc tiÕp Gi¸m s¸t viªn Qu¶n trÞ viªn CEO Kh¸ch hµng
  18. 18. Công ty định hướng KH Nh©n viªn trùc tiÕp Kh¸ch hµng Qu¶n trÞ viªn/ Gi¸m s¸t viªn CEO/ Qu¶n trÞ viªn cao cÊp
  19. 19. Khách hàng bên ngoài trả lương cho ta (tiền) Khách hàng nội bộ cho ta tình cảm (tình) Để sống, ta cần tiền bạc và tình cảm Có nghĩa là cần Khách hàng
  20. 20. Khách hàng mua gì? <ul><li>Giải pháp </li></ul><ul><li>Cảm giác </li></ul>
  21. 21. Thượng đế buồn Thượng đế bỏ đi
  22. 22. Sự không hài lòng của KH <ul><li>Ta nhận được than phiền của </li></ul><ul><ul><li>4% số KH không hài lòng về dịch vụ </li></ul></ul><ul><ul><li>1 lời than phiền thì sẽ có 25 ng khác gặp phải </li></ul></ul><ul><li>1 KH có vấn đề sẽ nói với 9-10 người </li></ul><ul><li>13% KH có vấn đề sẽ nói cho hơn 20 người </li></ul><ul><ul><li>Theo: Technical Assistance Research Program (TARP) </li></ul></ul>
  23. 23. Sự không hài lòng của KH <ul><li>1 KH có vấn đề được giải quyết sẽ nói với 5ng </li></ul><ul><li>KH than phiền hay tiếp tục mua hàng: </li></ul><ul><ul><li>54 - 70%: nếu vấn đề được giải quyết </li></ul></ul><ul><ul><li>95%: nếu vấn đề được giải quyết nhanh chóng </li></ul></ul><ul><ul><ul><li>Theo: Technical Assistance Research Program (TARP) </li></ul></ul></ul>
  24. 24. Chi phí trung bình để có một khách hàng mới là 118,16$ Chi phí trung bình để giữ một khách hàng chỉ là 19,76$
  25. 25. CHI PHÍ ĐỂ CÓ MỘT KH MỚI Gấp 6 LẦN chi phí giữ 1 KH cũ QUẢNG CÁO THỜI GIAN KHUYẾN MẠI THƯ TỪ GẶP GỠ ĐIỆN THOẠI THỜI GIAN QUẢN LÝ ....
  26. 26. Mua danh 3 vạn Bán danh 3 đồng
  27. 27. Tại sao khách hàng bỏ ta
  28. 28. Mỗi khi để mất một khách hàng, bạn sẽ đánh mất thêm 250 khách hàng tiềm năng khác nữa.
  29. 29. Đến với nhau chỉ là sự khởi đầu Làm việc cùng nhau là sự tiến bộ Giữ được nhau mới là thành công Henry Ford

×