Tài liệu trình bày về sự cần thiết của dịch vụ khách hàng chuyên nghiệp và nhất quán, nhấn mạnh tầm quan trọng của hệ thống quản lý đa kênh để cải thiện trải nghiệm khách hàng. Nó đề xuất việc đơn giản hóa tương tác qua công nghệ tích hợp, đảm bảo agents nắm vững thông tin cần thiết và phát triển đội ngũ agents đa kỹ năng. Cuối cùng, tài liệu nhấn mạnh việc đào tạo và theo dõi rất quan trọng để duy trì chất lượng dịch vụ khách hàng.

1. www.hoasao.vn
Dịch Vụ Khách Hàng
Chuyên Nghiệp & Nhất Quán
Mỗi doanh nghiệp sẽ có những dịch vụ khách hàng mang đặc
trưng khác nhau tùy thuộc vào mục tiêu và tính chất kinh doanh
cụ thể. Tuy nhiên, để một dịch vụ khách hàng trở thành một nhân
tố cạnh tranh thực sự thì hệ thống chăm sóc khách hàng này cần
phải vô cùng chuyên nghiệp và nhất quán. Tạo dựng sự nhất
quán trong dịch vụ khách hàng được thể hiện ở những yếu tố từ:
đồng bộ kênh tương tác, đồng bộ thông tin khách hàng, và
chuẩn hóa chất lượng nhân viên CSKH.

2. www.hoasao.vn
1.Đơn giản hóa tương tác khách hàng nhờ hợp
nhất hàng chờ thoại
Sự kết hợp giữ những ứng dụng công nghệ độc lập khác nhau có thể
gây thêm sự phức tạp, thêm chi phí và tăng rủi ro cho sự thất bại.
Tuy nhiên giải pháp quản lý contact center tích hợp có thể giúp các
agents xử lý hàng chờ điện thoại một cách thống nhất và quản lý
lượng cầu cao trên toàn bộ các kênh. Thay vì các agents phải hỏi
khách hàng những câu hỏi tương tự lặp đi lặp lại, công nghệ tích hợp
sẽ nhận diện các kênh tương tác khác hàng đang thay đổi, cung cấp
dự liệu khách hàng kịp thời và tạo ra kênh tiếp xúc 1-1 với agents bất
cứ khi nào khách hàng được định vị.

3. www.hoasao.vn
Bên cạnh đó, hệ thống quản lý đa kênh này cũng sẽ tự động ưu tiên
cuộc gọi trên toàn bộ các kênh như webchat, mạng xã hội, chứ không
chỉ là kênh thoại nữa. Hệ thống chăm sóc khách hàng đa kênh này
đặt agents ở một vị thế mạnh mẽ hơn và tạo ra một dịch vụ chăm sóc
tích cực hơn. Thuật toán dựa vào kỹ năng tức là các tương tác được
tự động chuyển đến những agents có kỹ năng thích hợp nhất (ví dụ:
agents này có kỹ năng nói tốt hơn kỹ năng viết). Nhờ đó, khách hàng
sẽ có được trải nghiệm tốt nhất.
Giải pháp Vocalcom cho Contact center hiện nay đang được nhiều
công ty dịch vụ khách hàng tiên tiến thế giới áp dụng để giải quyết
vấn đề về tích hợp đa kênh và đơn giản hóa việc quản lý khách hàng
này.
2.Hãy chắc chắn rằng agents đã nắm được hết
những thông tin quan trọng
Hãy chắc chắn rằng những thông tin thích hợp trong hệ thống CRM
(hệ thống Quản trị Khách hàng) được giới thiệu tới các agents. Để
cung cấp một dịch vụ thống nhất, các agents sẽ cần xem xét tất cả
những tương tác gần đây từ tất cả các kênh cũng như lịch sử tương
tác. Một cách lý tưởng nhất, các tương tác sẽ được phân loại theo

4. www.hoasao.vn
cách mà agents có thể dễ dàng theo kịp quy trình được vạch trước.
Agents sẽ nhanh chóng trích xuất được những thông tin liên quan đến
khách hàng mà không cần phải hỏi lại khách hàng cho dù đang tương
tác trên bất kỳ kênh nào. Những dư liệu mới chỉ nên đưa vào hệ
thống một lần duy nhất. Phần mềm sẽ cần phải tự động phân bổ toàn
bộ dữ liệu liên quan vào hệ thống nội bộ. Nhờ đó, hiệu suất làm việc
của agents sẽ tăng lên và khách hàng cũng có những trải nghiệm thú
vị hơn trên toàn bộ các kênh tương tác.

5. www.hoasao.vn
3.Phát triển một nhóm linh hoạt các agents đa kỹ
năng
Để sử dụng công nghệ một các hiệu quả nhất, hãy phát triển một
nhóm các agents đa kỹ năng. Bên cạnh đó, hãy lập kế hoạch chi tiết
công việc của agents nhờ vào một số các công cụ quản lý công việc,
sử dụng dữ liệu trong lịch sử để dự đoán thời gian cao điểm của các
cuộc gọi.
Nhiều tổ chức đã thành công khi tạo ra sự gắn kết tổng thể bằng cách
khai thác năng khiếu tự nhiên của các agents và truyền động lực giúp
các agents tạo ra chất lượng chăm sóc khách hàng thống nhất cho
mọi cuộc gọi.
Trung tâm contact center cần giúp agents hiểu được tầm quan trọng
của quy định và tiêu chuẩn trong quá trình phát triển công việc và giúp
họ làm việc tốt nhất có thể. Sự nhất quán trọng dịch vụ khách hàng
phụ thuộc rất nhiều vào việc nhân viên hiểu đúng vấn đề này. Không
có một khung công việc tổng thể và không có kế hoạch đào tạo phát
triển kỹ năng phù hợp sẽ là cơ hội cho những thói quen xấu được duy
trì.
Agents cũng sẽ có những kỳ vọng tốt khi được theo dõi ma trận năng
lực cho mỗi vị trí khác nhau. Trung tâm contact center nên có những
hoạt động đào tạo agents thực hành, mô tả rõ ràng những thói quen

6. www.hoasao.vn
mong muốn cho từng kỹ năng và năng lực cụ thể. Bên cạnh đó, việc
nhận định rõ ràng những hành động và thói quen gây ra dịch vụ khách
hàng kém chất lượng cũng vô cùng quan trọng. Nếu những hành
động này xảy ra, hãy ngay lập tức đào tạo lại và hỗ trợ cho agents đó
ngay trên những lần tiếp xúc khách hàng tiếp theo để giúp agents
hiểu đúng vấn đề.