Dhl Express - Il tuo partner per l'e-Commerce

DHL Express - Il tuo partner per l’eCommerce
IL VOSTRO INGEGNO,
LE NOSTRE SOLUZIONI,
CLIENTI SODDISFATTI
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ACQUISTA

1.0 DHL Express
2.0 Il tuo partner eCommerce
3.0 I mercati
3.1 Nel mondo
3.2 In Italia
4.0 Customer journey
4.1 Overview
5.0 Desiderio
5.1 Intenzione d’acquisto
5.2 Scelta del prodotto
6.0 Acquisto
6.1 Check out e pagamento
6.2 Gestione ordine
7.0 Consegna
7.1 Spedizione e consegna
7.2 After sales
7.3 Reso
Grazie alla capillarità del nostro network e alla conoscenza approfondita
dei mercati locali, delle procedure doganali e delle caratteristiche di
trasporto e distribuzione specifiche delle diverse nazioni, siamo il partner
ideale per sviluppare il vostro business online.
Da sempre lavoriamo rivolti al futuro, sviluppando servizi tecnologicamente
all’avanguardia per anticipare il mercato e sostenervi nel vostro processo
di crescita a livello internazionale.
Proprio seguendo questa filosofia, per raggiungere il nostro obiettivo,
abbiamo sviluppato servizi innovativi per l’eCommerce, in grado di
supportarvi in tutte le fasi della Customer Experience:
dall’intenzione di acquisto alla consegna finale.
“La nostra cultura incentrata sul cliente
ci permette di orientare tutta l’organizzazione,
che costituisce la più grande rete logistica al mondo,
verso un unico obiettivo:
la soddisfazione delle singole esigenze delle persone
che affidano a noi le proprie spedizioni.”
Alberto Nobis
Amministratore Delegato DHL Express Italy
SIAMO IL
PARTNER IDEALE
PER IL VOSTRO
eCOMMERCE
DHL Express (Italy) S.r.l.
Loc. Milanofiori
Strada 5, Palazzo U/3
20089 Rozzano (MI)
Visita il nostro sito dedicato
ecommerce.dhl.it
per maggiori informazioni.

UN PARTNER COMPETENTE
E AFFIDABILE, PER AIUTARVI
AD ANTICIPARE I BISOGNI
DEL MERCATO
L’eCommerce ha completamente rivoluzionato il
modo di fare business: i consumer acquistano in
qualsiasi momento e da qualsiasi luogo e questo
comportamento è confermato dal trend di
crescita degli acquisti da mobile, triplicati negli
ultimi anni.
I vantaggi dell’eCommerce sono molteplici: per
voi, la possibilità di raggiungere nuovi mercati,
espandendo il vostro business; per il consumer,
modalità d’acquisto più veloci e convenienti,
7 giorni su 7 senza limiti di orario.
DHL in questo può supportarvi, fornendovi gli
strumenti in base alle esigenze e caratteristiche
del vostro mercato di riferimento.
Pianificare una strategia logistica adeguata ed
efficace è la chiave per costruire soluzioni
personalizzate e di successo.
Loc. Milanofiori
20089 Rozzano (MI)
ecommerce.dhl.it
1.0 DHL Express
3.0 I mercati
3.1 Nel mondo
3.2 In Italia
4.1 Overview
5.0 Desiderio
6.0 Acquisto
6.2 Gestione ordine
7.0 Consegna
7.2 After sales
7.3 Reso

L’eCommerce ha prodotto nell’ultimo anno un giro d’affari, a livello globale,
di oltre 2.000 miliardi di euro.
Cina, USA, UK, Giappone e Francia sono i principali player, con il 75,8% del
mercato complessivo*:
In tale contesto il mercato europeo e quello asiatico-pacifico sono tra i
primi tre per valore, come testimoniano i dati di fatturato del 2015 dei
primi 10 Paesi:
UN MERCATO UNICO
PER UN MONDO
SEMPRE PIÙ
GLOBALIZZATO
* Fonte: Global B2C eCommerce Report del 2016
33,7% 26,2% 7,7% 5,0%
USA UK GIAPPONE
3,2%
FRANCIACINA
CINA
720,5mld
USA
559,4mld
UK
163,7mld
GIAPPONE
107,5 mld mld
FRANCIA
67,5
GERMANIA
62,2mld
SUD COREA
60,9mld
CANADA
33,5mld
INDIA
23,9mld mld
RUSSIA
21,4
33,7% 26,2% 7,7% 5,0%
USA UK GIAPPONE
3,2%
FRANCIACINA
CINA
720,5mld
USA
559,4mld
UK
163,7mld
GIAPPONE
107,5 mld mld
FRANCIA
67,5
GERMANIA
62,2mld
SUD COREA
60,9mld
CANADA
33,5mld
INDIA
23,9mld mld
RUSSIA
21,4
Loc. Milanofiori
20089 Rozzano (MI)
ecommerce.dhl.it
1.0 DHL Express
3.0 I mercati
3.1 Nel mondo
3.2 In Italia
4.1 Overview
5.0 Desiderio
6.0 Acquisto
6.2 Gestione ordine
7.0 Consegna
7.2 After sales
7.3 Reso

E L’ITALIA? UN MERCATO IN CRESCITA DALLE
GRANDI POTENZIALITÀ.
Il nostro Paese fa registrare il tasso di crescita della domanda eCommerce tra
i più alti al mondo; questo si traduce per voi in un’opportunità di business
con ampi margini di successo.
Realizzare oggi un buon sito eCommerce in Italia rappresenta quindi
un’occasione da non lasciarsi sfuggire.
È IL MOMENTO GIUSTO PER CONNETTERSI!
Italia significa Made in Italy, un marchio prestigioso conosciuto in tutto il
mondo, come testimoniano i tassi di acquisto online sui nostri portali da
parte di e-shopper di Paesi quali Cina, USA, UK, Giappone e Francia.
Entrare ora in questo mercato può significare la svolta per la vostra attività:
la possibilità di espandere il vostro business in mercati fino a poco tempo fa
inesplorati.
Ma per avere successo, occorre impostare una strategia efficace,
attraverso una conoscenza delle culture dei diversi Paesi.
UN MERCATO UNICO
PER UN MONDO
SEMPRE PIÙ
GLOBALIZZATO
Loc. Milanofiori
20089 Rozzano (MI)
ecommerce.dhl.it
1.0 DHL Express
3.0 I mercati
3.1 Nel mondo
3.2 In Italia
4.1 Overview
5.0 Desiderio
6.0 Acquisto
6.2 Gestione ordine
7.0 Consegna
7.2 After sales
7.3 Reso

Per realizzare una strategia eCommerce efficace è
importante conoscere a fondo il mercato di riferimento
e le abitudini dei consumer.
Semplice, veloce e sicuro.
Queste le caratteristiche fondamentali per un perfetto
sito eCommerce, in grado di regalare agli utenti
un’esperienza d’acquisto eccellente. Il nostro obiettivo
è quello di supportarvi nel raggiungere la soddisfazione
dei vostri clienti, grazie a una consulenza completa e
costante, che vi fornisce soluzioni logistiche su misura e
sa anticipare le aspettative del mercato.
Con DHL Express per l’eCommerce studieremo insieme
gli elementi vincenti per permettere al vostro business
di crescere.
IL VOSTRO SUCCESSO È REGALARE AI
CLIENTI UNA CUSTOMER JOURNEY
UNICA E INDIMENTICABILE:
Desiderio
- Intenzione di acquisto
- Scelta del prodotto
Acquisto
- Check out e pagamento
- Gestione dell’ordine
Consegna
- Spedizione e consegna
- After sales
- Reso
GUIDIAMO VOI
E I VOSTRI CLIENTI
ALL’INTERNO DI
UN’ESPERIENZA
UNICA
Loc. Milanofiori
20089 Rozzano (MI)
ecommerce.dhl.it
1.0 DHL Express
3.0 I mercati
3.1 Nel mondo
3.2 In Italia
4.1 Overview
5.0 Desiderio
6.0 Acquisto
6.2 Gestione ordine
7.0 Consegna
7.2 After sales
7.3 Reso

CUSTOMER JOURNEY
OVERVIEW
DESIDERIO
ACQUISTO CONSEGNA
INTENZIONE
DI ACQUISTO
SCELTA DEL
PRODOTTO
CHECK OUT
E PAGAMENTO
SPEDIZIONE
E CONSEGNA
AFTER SALES
RESO
GESTIONE
DELL’ORDINE
Loc. Milanofiori
20089 Rozzano (MI)
ecommerce.dhl.it
1.0 DHL Express
3.0 I mercati
3.1 Nel mondo
3.2 In Italia
4.1 Overview
5.0 Desiderio
6.0 Acquisto
6.2 Gestione ordine
7.0 Consegna
7.2 After sales
7.3 Reso

LA NOSTRA RISPOSTA ALLE ESIGENZE DEL MERCHANT
Con DHL Express per l’eCommerce dovrete preoccuparvi solo di monitorare
la crescita del vostro business online.
La nostra capillarità vi offre la possibilità di vendere i vostri prodotti e
raggiungere i consumer in tutto il mondo. Connettiamo produttori, fornitori
e clienti di tutte le nazioni, garantendo la massima reperibilità di prodotti
presenti sul mercato globale.
Grazie alla conoscenza dei mercati internazionali e delle regolamentazioni
nazionali e locali siamo in grado di gestire lo sdoganamento dei vostri
prodotti, garantendo ai vostri clienti un servizio di consegna veloce
e affidabile.
DHL Express per l’eCommerce vi offre:
Copertura territoriale (220 Paesi)
Conoscenza dei mercati internazionali e delle
regolamentazioni locali
Expertise doganale
UN SERVIZIO
CERTIFICATO
ED ECCELLENTE,
OVUNQUE
VOI SIATE
DESIDERIO
INTENZIONE DI ACQUISTO
Loc. Milanofiori
20089 Rozzano (MI)
ecommerce.dhl.it
1.0 DHL Express
3.0 I mercati
3.1 Nel mondo
3.2 In Italia
4.1 Overview
5.0 Desiderio
6.0 Acquisto
6.2 Gestione ordine
7.0 Consegna
7.2 After sales
7.3 Reso

UN SERVIZIO
CERTIFICATO
ED ECCELLENTE,
OVUNQUE
VOI SIATE
DESIDERIO
INTENZIONE DI ACQUISTO
LE ASPETTATIVE DEL CONSUMER
DURANTE L’ACQUISTO ONLINE:
Ampia scelta, in qualunque momento, in qualsiasi
luogo
Reperibilità di prodotti non disponibili localmente
Libertà da vincoli su produttori, tempi, luoghi e
metodi d’acquisto
Qualità dei prodotti
Possibilità di confronto per acquistare al prezzo più
conveniente Sul mercato
Accessibilità a promozioni in occasione di diversi
eventi globali
Loc. Milanofiori
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ecommerce.dhl.it
1.0 DHL Express
3.0 I mercati
3.1 Nel mondo
3.2 In Italia
4.1 Overview
5.0 Desiderio
6.0 Acquisto
6.2 Gestione ordine
7.0 Consegna
7.2 After sales
7.3 Reso

Con DHL Express per l’eCommerce i consumer possono acquistare sicuri del
prezzo finale, dei tempi di consegna e della massima qualità del servizio di
trasporto, con la possibilità di monitorare la spedizione.
Il servizio one click check out rende l’esperienza del consumer decisamente
più intuitiva e fruibile, permettendogli di navigare e acquistare sul vostro
portale in maniera semplice, veloce e affidabile.
DHL Express per l’eCommerce vi offre informazioni su:
Tempi di consegna chiari
Autorizzazione e tasse a destino
Costi di trasporto trasparenti
SEMPLICE,VELOCE
SICURO.
SENZA SORPRESE
DESIDERIO
SCELTA DEL PRODOTTO
Loc. Milanofiori
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1.0 DHL Express
3.0 I mercati
3.1 Nel mondo
3.2 In Italia
4.1 Overview
5.0 Desiderio
6.0 Acquisto
6.2 Gestione ordine
7.0 Consegna
7.2 After sales
7.3 Reso

SEMPLICE,VELOCE
SICURO.
SENZA SORPRESE
DESIDERIO
SCELTA DEL PRODOTTO
Semplicità di navigazione
Compatibilità con ogni genere di dispositivo
Ricchezza di informazioni su ciascun prodotto
e sull’azienda
Massima sicurezza e facilità nel processo di acquisto
Velocità di navigazione
Zero sorprese: informazioni chiare, tempi e
costi precisi
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3.0 I mercati
3.1 Nel mondo
3.2 In Italia
4.1 Overview
5.0 Desiderio
6.0 Acquisto
6.2 Gestione ordine
7.0 Consegna
7.2 After sales
7.3 Reso

CHIAREZZA
DELLE CONDIZIONI,
MASSIMA
SICUREZZA
NEL PAGAMENTO
ACQUISTO
CHECK OUT E PAGAMENTO
La fase di pagamento è un momento fondamentale per il consumer:
poca chiarezza e difficoltà nel reperire informazioni potrebbero tradursi
nell’abbandono del carrello.
La chiarezza delle componenti del prezzo finale, quali costo del prodotto,
consegna, IVA, oneri doganali e servizi opzionali, è una delle caratteristiche
maggiormente apprezzate dal consumer, che si sente rassicurato nelle
operazioni di pagamento e quindi più invogliato all’acquisto; la naturale
conseguenza è un aumento del Conversion Rate del vostro business.
Tempi di consegna chiari
Autorizzazione e tasse a destino
Costi di trasporto trasparenti
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1.0 DHL Express
3.0 I mercati
3.1 Nel mondo
3.2 In Italia
4.1 Overview
5.0 Desiderio
6.0 Acquisto
6.2 Gestione ordine
7.0 Consegna
7.2 After sales
7.3 Reso

CHIAREZZA
DELLE CONDIZIONI,
MASSIMA
SICUREZZA
NEL PAGAMENTO
ACQUISTO
CHECK OUT E PAGAMENTO
Massima affidabilità dei metodi di pagamento
Certezza del costo al momento del check out
Costo nella valuta della nazione di acquisto
Possibilità di scegliere servizi più veloci o lenti
Tempistiche di spedizione sicure
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3.0 I mercati
3.1 Nel mondo
3.2 In Italia
4.1 Overview
5.0 Desiderio
6.0 Acquisto
6.2 Gestione ordine
7.0 Consegna
7.2 After sales
7.3 Reso

OTTIMIZZIAMO
I VOSTRI PROCESSI,
SEMPLIFICANDOLI
ACQUISTO
GESTIONE ORDINE
Il processo di gestione degli ordini dipende dal canale di vendita e dal
modello logistico utilizzato.
Noi lo sappiamo bene. Attraverso le soluzioni di integrazione tecnologica vi
offriamo una gestione della logistica impeccabile, appositamente studiata su
di voi, per processare i vostri ordini, indipendentemente che vengano
acquistati online, in store fisico o presso la grande distribuzione.
La gestione simultanea di spedizioni B2B e B2C, anche in presenza di una
logistica dislocata in luoghi diversi
Il processo di etichettatura personalizzato delle spedizioni
Informazioni proattive sulla data di consegna
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3.1 Nel mondo
3.2 In Italia
4.1 Overview
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7.0 Consegna
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7.3 Reso

OTTIMIZZIAMO
I VOSTRI PROCESSI,
SEMPLIFICANDOLI
Monitoraggio dello stato di avanzamento dell’ordine
Assistenza e informazioni chiare in fase di evasione
dell’ordine e consegna
ACQUISTO
GESTIONE ORDINE
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3.0 I mercati
3.1 Nel mondo
3.2 In Italia
4.1 Overview
5.0 Desiderio
6.0 Acquisto
6.2 Gestione ordine
7.0 Consegna
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7.3 Reso

PIÙ FLESSIBILITÀ
PER VOI E PER
I VOSTRI CLIENTI
CONSEGNA
SPEDIZIONE E CONSEGNA
La consegna è una fase cruciale della Customer Journey. Per questo motivo
mettiamo a vostra disposizione una serie di servizi finalizzati a raggiungere
la soddisfazione del cliente.
La possibilità di scegliere tra servizio aereo espresso o camionistico
L’opportunità di ritirare l’acquisto presso un punto vendita DHL
Il servizio DHL On Demand Delivery, grazie al quale i consumer ricevono
un preavviso sulla data di consegna con possibilità di personalizzarla in
base alle loro esigenze
La garanzia del nostro efficiente Servizio Clienti a vostra disposizione,
per offrirvi tutta la consulenza necessaria
Un monitoraggio costante attraverso il tracking della spedizione che
permette a voi e ai vostri clienti di controllare tappa dopo tappa il
tragitto della spedizione stessa
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3.1 Nel mondo
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4.1 Overview
5.0 Desiderio
6.0 Acquisto
6.2 Gestione ordine
7.0 Consegna
7.2 After sales
7.3 Reso

PIÙ FLESSIBILITÀ
PER VOI E PER
I VOSTRI CLIENTI
DOPO L’ACQUISTO ONLINE:
Scelta dei tempi di consegna
Informazioni sullo stato della consegna
Preavviso di consegna
Gestione della consegna in caso di assenza
CONSEGNA
SPEDIZIONE E CONSEGNA
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3.1 Nel mondo
3.2 In Italia
4.1 Overview
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6.0 Acquisto
6.2 Gestione ordine
7.0 Consegna
7.2 After sales
7.3 Reso

UN SERVIZIO
COMPLETO,
OLTRE LA
CONSEGNA
CONSEGNA
AFTER SALES
Saper ascoltare la voce del consumer diventa fondamentale per garantire la
crescita del proprio business e aumentare la brand reputation.
Il monitoraggio costante della propria brand reputation
La gestione dei feedback del consumer sui canali social
L’ascolto del consumer attraverso il programma
NPA - Net Promoter Approach
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3.0 I mercati
3.1 Nel mondo
3.2 In Italia
4.1 Overview
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6.0 Acquisto
6.2 Gestione ordine
7.0 Consegna
7.2 After sales
7.3 Reso

UN SERVIZIO
COMPLETO,
OLTRE LA
CONSEGNA
CONSEGNA
AFTER SALES
Gratificazione emotiva alla consegna
Aggiornamenti su nuove offerte
Offerte personalizzate
Recensioni e feedback
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3.0 I mercati
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3.2 In Italia
4.1 Overview
5.0 Desiderio
6.0 Acquisto
6.2 Gestione ordine
7.0 Consegna
7.2 After sales
7.3 Reso

UNA GESTIONE
EFFICACE
PER UN SERVIZIO
SICURO E VELOCE
CONSEGNA
RESO
Gestire il reso di prodotti in modo efficace vi permette di soddisfare e
fidelizzare i vostri clienti. Mettiamo a vostra disposizione soluzioni in grado
di gestire il reso in maniera impeccabile, da qualsiasi mercato provenga la
spedizione.
Il tutto, avendo sempre piena consapevolezza del prodotto che sta tornando,
delle quantità e delle sue caratteristiche, per un servizio rapido e sicuro.
Soluzioni di integrazione tecnologica per facilitare il processo di reso da
parte del consumer
Il processo di autorizzazione del reso da parte del merchant
La garanzia del nostro efficiente Servizio Clienti a vostra disposizione,
per offrirvi tutta la consulenza necessaria
L’expertise doganale
L’opportunità di consegnare il reso presso un punto vendita DHL
Loc. Milanofiori
20089 Rozzano (MI)
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1.0 DHL Express
3.0 I mercati
3.1 Nel mondo
3.2 In Italia
4.1 Overview
5.0 Desiderio
6.0 Acquisto
6.2 Gestione ordine
7.0 Consegna
7.2 After sales
7.3 Reso

UNA GESTIONE
EFFICACE
PER UN SERVIZIO
SICURO E VELOCE
Reso gratuito
Rimborso veloce
Istruzioni precise dal momento dell’acquisto
Minima burocrazia per autorizzazione reso
Documenti precompilati
Spedizione rimpiazzo veloce
Consegna in punti di raccolta
CONSEGNA
RESO
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1.0 DHL Express
3.0 I mercati
3.1 Nel mondo
3.2 In Italia
4.1 Overview
5.0 Desiderio
6.0 Acquisto
6.2 Gestione ordine
7.0 Consegna
7.2 After sales
7.3 Reso

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Loc. Milanofiori - Strada 5, Palazzo U/3
20089 Rozzano (MI)
Partner di
Socio di
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