Referatul analizează importanța comunicării eficiente între medici și pacienți în prevenirea și soluționarea conflictelor, subliniind diversele tipuri de comunicare și factorii care influențează relația medic-pacient. Studiile evidențiază că abilitățile de comunicare bine dezvoltate pot îmbunătăți rezultatele medicale și sănătatea emoțională a pacienților. De asemenea, documentul discută despre necesitatea formării continue a medicilor în abilitățile de comunicare, în contextul provocărilor tot mai mari generate de diferențele culturale și informațiile disponibile online.

1. 1
UniversitateadeStatdeEducațieFizicașiSport
Facultatea kinetoterapiesiterapieocupațională
Referat
Tema:
"Cultura dialogului" în prevenirea și
soluționarea conflictelor
dintre medici și pacienți
Efectuatde: BujacVladislav
Gr.KTO109
Chișinău 2021

2. 2
Cuprins:
1. Comunicarea verbală: tipuri de comunicare.
 Conceptul de comunicare
 Comunicarea estetică și vizuală
 Comunicarea formală
2. Comunicarea pacient-medic.
3. De ce medical trebuie să se deranjeze când comunică cu
pacientul?
4. Cadrele pentru relațiile medic-pacient.
5. Factori care influențează relația medic-pacient.
6. Conflictele care pot aparea între medici și pacienți și
soluționarea lor.
 Implementarea politicilor - Cod de conduită.
 Medicul perturbator?
 Tratarea confruntărilor.
7. Inegalitatea în comunicarea cu pacientul.
8. Regulile pentru o comunicare eficientă.
9. Concluzie.

3. 3
Comunicarea verbală: tipuri de comunicare.
Comunicarea verbală stă la baza tuturor legăturilor pe care le stabilim cu cei din jur și se
referă la schimbul de informații dintre cel puțin două persoane. Atunci când comunicăm, nu o
facem doar la nivelul cuvintelor, ci și prin elemente nonverbale, precum zâmbetul, privirea,
postura corpului etc.
Conceptul de comunicare:
Comunicarea reprezintă un concept intens dezbătut de-al lungul timpului, pe care
specialiștii l-au explicat folosind mai multe teorii.
Indiferent dacă folosim comunicarea verbală – cuvintele – sau alegem să păstram tăcerea în
anumite situații, de fapt transmitem un mesaj și anumite stări și emoții.
Una dintre cele mai des întâlnite teorii este modelul matematic al comunicării,elaborat de
cercetătorii americani Shannon și Weaver, care presupune mai multe elemente:
1. Emițătorul (persoana care inițiază și formulează mesajul);
2. Transmițătorul prin intermediul căruia mesajul este codificat, devenind semnal (verbal,
nonverbal, grafic etc.);
3. Canalul prin care semnalele pătrund;
4. Receptorul care preia semnalele și le decodifică;
5. Destintarul (receptorul) la care ajunge mesajul și care îl interpretează.
Din punctul de vedere al transmiterii mesajului, comunicarea poate fi:
directă: atunci când partenerii de comunicare se află față în față, într-un context situațional
comun.
mediată: când, pentru a comunica, partenerii folosesc diverse alte mijloace de transmitere a
mesajului(scrisoarea, telefonul, faxul, rețelele electronice).
Din punctul de vedere al relației dintre emițător și receptor, se poate vorbi despre:
comunicare bilaterală: când într-o anumită situație de comunicare receptorul poate deveni la
rândul său emițător(dialog cotidian, emisiuni interactive la radio sau la televiziune)
comunicare unilaterală: în cazul în care receptorul nu poate deveni, la rândul său, emițător,
mesajul transmițându-se într-un singur sens(de exemplu, dinspre ecran sau dinspre scenă spre
spectatori).
Comunicarea se realizează pe trei niveluri:
1. Verbal
2. Paraverbal
3. Nonverbal
Dintre acestea, nivelul verbal (deci cel al cuvintelor) reprezintă doar 7% din totalul actului de
comunicare; 38% are loc la nivel paraverbal (ton, volum, viteza de rostire...) și 55% la nivelul
nonverbal (expresia facială, poziția, mișcarea, îmbrăcămintea etc.).
Dacă între aceste niveluri nu sunt contradicţii, comunicarea poate fi eficace.

4. 4
Dacă însă între niveluri există contradicţii, mesajul transmis nu va avea efectul scontat.
Comunicarea verbală se realizează oral sau în scris, prin intermediul unei limbi
cunoscute de către toți participanții la actul comunicarii.
Comunicarea nonverbală se realizează prin intermediul gesturilor, al mimicii sau chiar
al unui sistem special creat, cum ar fi limbajul surdo-muților.
Comunicarea paraverbală se realizează prin intermediul aspectelor legate de
voce(modulație, ritm, volum) sau prin pauzele în vorbire.
Comunicarea verbală și cea non-verbală se împletesc într-un mod firesc. Limbajul non-
verbală este un indiciu important pentru „citirea” mesajului adevărat, adânc, ce ne este transmis.
Mai mult, expresiile faciale pot dezvălui multe informații prețioase. Psihologul Paul Ekman și-a
dedicat cariera studierii expresiilor faciale ale ființei umane.Pe baza acestor studii au fost definite
șapte emoții umane fundamentale: mânia, frica, bucuria, tristețea, uimirea, dezgustul și disprețul.
Contează ceea ce comunicăm, însă contează mai ales modul în care comunicăm. Când o
persoană afirmă „nu am nimic, sunt bine”, dar tonul vocii sale și expresia facială denotă tristețe,
ne va fi greu să o credem.
Comunicarea estetică și vizuală
Comunicarea estetică este realizată prin intermediul artei, fie că vorbim despre pictură, dans,
muzică ori sculptură, în timp ce comuncarea vizuală se referă la ilustrații, grafice, prezentări etc.
În funcție de numărul participanților și natura relației dintre aceștia, comunicarea
se poate clasifica astfel:
Comunicarea intrapersonală – reprezintă comunicarea cu sinele, iar emițătorul și receptorul
devin aceeași persoană;
Comunicarea publică – se referă la o prezentare susținută de o persoană în mod direct, în fața
unui grup de persoane (conferințe, prelegeri, pledoarii, expunerea în fața unei comisii de
examinare);
Comunicarea de masă – se referă la transmiterea mesajelor scrise, vorbite sau vizuale produse
de mass-media către un public;
Comunicarea în afaceri – are ca scop transmiterea unui mesaj pentru îndeplinirea unor sarcini
profesionale, în cadrul unor organizații formale.
Comunicarea formală
Comunicarea pe verticală este acea comunicare verbală care se realizează între interlocutorii
aflați în relații de subordonare – poate fi de la nivelurile ierarhice superioare la cele inferioare și
invers;
Comunicarea pe orizontală are loc la același nivel ierarhic și are caracter funcțional și de
cooperare;
Comunicarea pe diagonală are loc pe mai multe niveluri ierarhice, însă fără să existe o relație
directă de subordonare sau supraordonare; ea este folosită pentrutransmiterea unor indicații
metodologice, de exemplu;

5. 5
Tot un tip de comunicare în afaceri îl reprezintă și comunicarea companiilor și
brandurilor cu clienții prin intermediul reclamelor, tehnicilor de marketing și promovare,
relațiilor publice etc.
Comunicarea interpersonală – reprezintă comunicarea între două persoane, este cea care ne
ajută să-i cunoaștem pe ceilalți, să creăm și să păstrăm legăturile umane. Ea poate fi directă
(nemijlocită) și indirectă (mijlocită de tehnologie sau alte metode);
Comunicarea de grup – are loc în colectivități umane restrânse, echipe, familii, cercuri de
prieteni etc. Prin intermediul acestui tip de comunicare se face schimb de idei și de emoții, se
caută soluții pentru rezolvarea problemelor, se iau decizii și se aplanează conflicte.
În cazul comunicării formale sunt folosite canale de comunicare bine precizate și conturate, în
timp ce în cazul comunicării informale sunt folosite canale alternative, inclusiv discuțiile libere.
Comunicarea medic-pacient
Comunicarea pacient-medic este o parte integrantă a practicii clinice. Când se face bine, o
astfel de comunicare produce un efect terapeutic pentru pacient, așa cum a fost validat în studii
controlate. Au fost create programe formale de formare pentru a îmbunătăți și măsura abilitățile
specifice de comunicare. Multe dintre aceste eforturi se concentrează pe școlile medicale și
primii ani postuniversitari și, prin urmare, rămân izolate în cadrele academice. Astfel, abilitățile
de comunicare ale medicului ocupat rămân deseori slab dezvoltate, iar nevoia ca medicii
consacrați să devină mai buni comunicatori continuă.
Modul în care un medic comunică informații unui pacient este la fel de important ca
informațiile comunicate. Pacienții care își înțeleg medicii sunt mai predispuși să recunoască
problemele de sănătate, să le înțeleagă opțiunile de tratament, să își modifice comportamentul în
consecință și să își urmeze programele de medicamente. De fapt, cercetările au arătat că o
comunicare eficientă pacient-medic poate îmbunătăți sănătatea pacientului, deoarece
cuantificabil la fel de multe medicamente - oferind probabil o explicație parțială a efectului
puternic placebo observat în studiile clinic.
Cu câteva decenii în urmă, medicii erau presupuși să-și perfecționeze abilitățile de
comunicare „ușoare” la paturile pacienților, în rundele lor ca rezidenți și ca studenți la coatele
maestrilor clinici. Astăzi, abilitățile de comunicare și interpersonale ale medicului în formare nu
mai sunt privite ca stiluri personale imuabile care apar în timpul rezidenței, ci, în schimb, ca un
set de comportamente măsurabile și modificabile care pot evolua. Pe baza literaturii emergente
cu privire la valoarea unei comunicări eficiente, studenților la medicină și postuniversitarilor li se
oferă din ce în ce mai multe instrucțiuni despre tehnici de ascultare, explicare, interogare,
consiliere și motivare. Întrucât astfel de tehnici sunt esențiale pentru furnizarea unei prescripții
medicale complete și adaptate, 65% din școlile medicale predă acum abilități de comunicare.
Aceste eforturi de îmbunătățire și măsurare a abilităților de comunicare sunt în timp util,
deoarece barierele în calea comunicării eficiente între pacienți și medici sunt în creștere . În
ciuda dovezilor care indică faptul că durata medie a întâlnirii pacient-medic nu s-a schimbat
semnificativ în ultimii ani, date specifice sondajului indică o corelație între participarea
pacientului la planuri de sănătate capitulate și vizite mai scurte la cabinet.În plus, obstacolele
care decurg din diferențele culturale, deja abundente, vor crește doar în anii următori.
Informațiile medicale și grupurile de sprijin găsite pe internet, deși pot fi un avantaj
important în educarea și motivarea pacienților către o sănătate mai bună, mulți medici își pun la

6. 6
îndoială rolul tradițional ca fiind cei mai de încredere consilieri. Cu toate acestea, chiar și cererile
asociate cu timpul, limbajul și tehnologia - ca informații disponibile pe internet, care pot limita
oportunitățile față în față - nu sunt o scuză pentru neglijarea abilităților de comunicare ale cuiva.
În timpul întâlnirii tipice pacient-medic de 15 sau 20 de minute, medicul face alegeri
nuanțate în ceea ce privește cuvintele, întrebările, tăcerile, tonurile și expresiile faciale pe
care le alege. Aceste alegeri fie îmbunătățesc, fie scad nivelul general de excelență al prestării de
îngrijiri de către medic.
De ce medical trebuie să se deranjeze când comunică cu pacientul?
De la obținerea istoricului medical al pacientului până la transmiterea unui plan de
tratament, relația medicului cu pacientul său se bazează pe o comunicare eficientă. În aceste
întâlniri, ambele forme de comunicare verbale și nonverbale constituie această caracteristică
esențială a practicii medicale. Deși o mare parte a comunicării din aceste interacțiuni implică în
mod necesar schimbul de informații despre opțiunile de diagnostic și terapie, majoritatea
medicilor vor recunoaște că aceste întâlniri implică și căutarea de către pacient a unei
„conexiuni” sau a unei relații terapeutice de vindecare psihosocială. Pacientul cu relații rupte cu
familia, prietenii, colegii sau comunitatea în general, se va lupta adesea atunci când își descrie
boala și simptomele pentru prima dată. Contactul pacientului cu medicul său este adesea un prim
pas către reconectare. Prin urmare, este esențial ca medicul să asculte preocupările pacientului,
să ofere confort și vindecare și să încurajeze relația în general. Acest aspect al relației pacient-
medic este greu de definit și, totuși, cu puține îndoieli, poate fi găsit în centrul oricărei relații cu
adevărat terapeutice. Acest aspect vindecător constituie, de asemenea, baza unei îngrijiri de
sănătate de calitate.
În setările care implică comunicarea de vești proaste, mai ales atunci când nu există un
răspuns biomedical adecvat, forța unei astfel de relații terapeutice va fi testată, iar valoarea
acesteia devine rapid evidentă. Medicul care poate comunica vești proaste într-un mod direct și
compasiv nu numai că va ajuta pacientul să facă față, dar va întări și relația terapeutică, astfel
încât să reziste și să extindă și mai mult procesul de vindecare. Pentru acest cadru dificil au fost
descrise abilități specifice de comunicare care implică pregătirea în avans, validarea emoțiilor
și relația cu membrii familiei.
Mai larg și mai măsurabil, cercetările privind gradul de îngrijire utilizat de medici în
comunicarea pacient-medic s-au dovedit a îmbunătăți rezultatele pacientului. O revizuire a
studiilor controlate randomizate asupra comunicărilor pacient-medic a raportat că “calitatea
comunicării în porțiunile de interacțiune cu pacientul și discutarea maladiei a influențat
rezultatele pacienților în 16 din 21 de studii”.
Rezultatele influențate de o astfel de comunicare includ :
 Sănătatea emoțională;
 Rezolvarea simptomelor;
 Activitațile medicului și a pacientului;
 Controlul durerii;
 Măsuri fiziologice cum ar fi nivelul tensiunii arteriale sau nivelul zahărului din sânge.
Analiza a identificat elemente specifice de comunicare eficientă. De exemplu, anxietatea
pacienților a fost redusă la pacienții ai căror medici au încurajat întrebările și, de asemenea, i-au
încurajat să participe la procesul decizional. În studii individuale, abilitățile de comunicare

7. 7
eficiente au fost corelate cu rezultate pozitive, cum ar fi aderarea la terapie, înțelegerea riscurilor
de tratament, și - în unele situații - chiar cu un risc redus de neplăceri medicale sau afirmații de
malpraxis.
Evident, îmbunătățirea acestor tipuri de rezultate este un obiectiv esențial al educației pe termen
lung a pacienților care vizează gestionarea bolilor cronice (de exemplu, diabet și astm). Este, de
asemenea, o recunoaștere a naturii critice a comunicării umane directe și a sprijinului în
obținerea unor rezultate medicale bune. Au fost facute studii care au documentat modul în care
contactul direct influențează rezultatele medicale iar programele de gestionare a bolilor pot
reduce costurile legate de sănătate, reduc vizitele la serviciile de urgență, controlează bolile
cronice, și cresc satisfacția pacientului.
Cadrele pentru relațiile medic-pacient
De-a lungul istoriei au existat multe dezbateri cu privire la relația „ideală” medic-pacient. În
1992, Ezekiel și Linda Emanuel au propus patru modele pentru relația medic-pacient:
1. Modelul paternalist
2. Modelul interpretativ
3. Modelul deliberativ
4. Modelul informativ
Aceste modele diferă pe baza înțelegerii lor a patru principii cheie:
1. obiectivele interacțiunilor medic-pacient
2. obligațiile medicului
3. rolul valorilor pacientului
4. conceptul de autonomie a pacientului
Factori care influențează relația medic-pacient
Deși există mai mulți factori care influențează relațiile medic-pacient, dinamica partajată
și sentimentul de încredere dintre medici și pacienți sunt două componente critice ale relației lor
generale.
Dinamic între medici și pacienți
Dinamica dintre medici și pacienți se referă la tiparele de comunicare și la măsura în care
luarea deciziilor este împărțită între ambele părți. Comunicarea eficientă medic-pacient este o
parte integrantă a practicii clinice și servește drept piatra de temelie a relațiilor medic-pacient.
Studiile au arătat că abordarea luată de medici pentru a comunica informații este la fel de
importantă ca informațiile reale care sunt comunicate. Acest tip de comunicare încorporează atât
interacțiuni verbale, cât și nonverbale între medici și pacienți.
Pe lângă comunicarea eficientă, este important ca deciziile medicale să provină dintr-un proces
de colaborare între medici și pacienți. Luarea deciziilor este un proces în care pacienții ar trebui
implicați încă de la început, iar rezultatul este o decizie care reflectă cunoștințele medicale ale
medicului, precum și valorile și convingerile pacientului. Comunicarea colaborativă și luarea
deciziilor au fost corelate cu o mai mare satisfacție și loialitate a pacientului . Lucrul dintr-un
cadru de colaborare împreună cu o comunicare eficientă medic-pacient poate, de asemenea, să
întărească capacitatea unui medic de a utiliza un model personalizat de îngrijire a sănătății prin
puterea pacientului.

8. 8
Încredere între medic și pacienți
„...„ Pacienții trebuie să poată avea încredere în medici cu viața și sănătatea lor ”, iar
menținerea încrederii este o orientare de bază pentru medici ...”
Birkhäuer și colab., 2017
Încrederea este o caracteristică fundamentală a relației medic-pacient. Pacienții trebuie să aibă
încredere că medicii lor vor lucra în interesul lor pentru a obține rezultate de sănătate optime. S-a
demonstrat că încrederea pacienților în medicii lor este mai importantă decât satisfacția
tratamentului în predicțiile aderării pacientului la recomandări și satisfacția lor generală cu
îngrijirea.
Conflictele care pot aparea între medici și pacienți și soluționarea lor
Conflictele dintr-un cadru medical pot varia de la dezacorduri de zi cu zi la controverse
majore care pot duce la litigii sau, în cazuri rare, chiar la violență. Acestea pot apărea între
medici, între medici și personal și între personal sau echipa de îngrijire a sănătății și pacientul
sau familia pacientului.
Indiferent de natura conflictelor, ele au aproape invariabil un efect negativ asupra
productivității și îngrijirii pacienților. Ele au un impact negativ asupra eficienței și pot duce la
comunicări greșite, moral slab și o rotație ridicată a personalului.
Implementarea politicilor - Cod de conduită
Cel mai bun mod de a gestiona conflictul este de a-l preveni sau de a-I reduce frecvența și
intensitatea. Aceasta înseamnă stabilirea unui cod de conduită profesional, nu numai în spital,
ci și ca parte a politicilor de practică de grup și a statutului personalului medical. Regulile clar
scrise și stabilite facilitează disciplina prin scoaterea personalității din situație, care este adesea la
baza conflictelor.
Codul ar trebui să includă o structură disciplinară astfel încât mecanismele și modelul de
trimitere către autoritatea superioară să fie înțelese de toți cei implicați. Toată lumea trebuie să
înțeleagă că există limite ferme pentru comportamentul inadecvat. Adesea, atunci când astfel de
politici au fost stabilite, conflictele ajung să fie rezolvate la niveluri inferioare înainte de a
implica mai mult personal și de a-i distrage atenția de la obiectivul general de îngrijire sigură și
eficientă a pacientului.
Medicul perturbator?
Sondajele efectuate de personalul medical indică faptul că aceștia percep adesea medicii ca fiind
o sursă principală de conflicte. Medicii au adesea personalități puternice dar puțină pregătire în
abilitățile interpersonale.
Asistentele și medicii se așteaptă și merită să fie tratați cu respect. Un medic perturbator
crește stresul și scade eficiența în mediul de lucru. Moralul și spiritul de echipă suferă, ceea ce
poate duce rapid la o echipă disfuncțională, comunicarea este slabă și membrii personalului rețin
informații din cauza fricii de a genera conflicte. Orice informație reținută poate fi vitală. Medicul
pierde sprijinul personalului și poate deveni izolat. În cazuri extreme, personalul poate să nu
asiste în mod corespunzător, să depună procese, să-l susțină pe pacient într-un proces de
malpraxis împotriva medicului sau chiar să saboteze practica.

9. 9
Dacă un medic este perturbator, intervenția este esențială, iar instanțele ar putea vedea lipsa de
acțiune ca o condonare a unui mediu de lucru ostil.
Tratarea confruntărilor
Atunci când o confruntare devine necesară, abordarea în echipă este cea mai bună. În mod ideal,
un membru al echipei va fi un apropiat al medicului, astfel încât el sau ea să se simtă mai puțin
amenințați. Dacă este implicată o singură persoană, medicul poate considera intervenția ca o
confruntare personală. Echipa ar trebui să documenteze incidentele specifice și să se concentreze
asupra comportamentului, nu asupra personalității. Echipa ar trebui să dea dovadă de empatie,
dar să solicite schimbări și să specifice consecințele. Comunicarea trebuie să fie directă și clară,
iar medicului ar trebui să i se ofere șansa de a răspunde la sfârșitul reclamațiilor, dar nu înainte.
Scopul este de a corecta situația și de a permite medicului să funcționeze la maximum, astfel
încât echipa ar trebui să caute binele în orice situație și să se bazeze pe aceasta
Inegalitatea în comunicarea cu pacientul
Diferențele dintre medici și pacienți, inclusiv cultura, sexul, rasa și religie, poate introduce
părtinire în comunicarea pacient-medic. Două studii seminale au documentat diferențe în modul
în care rasa și sexul pot afecta îngrijirea. Cooper și colegii săi au constatat că pacienții afro-
americani au fost în mod substanțial mai puțin probabil să raporteze un timp egal de vorbire
(adică luarea deciziilor participative) în comparație cu pacienții albi.
Regulile pentru o comunicare eficientă
Profesioniștii din domeniul medical dezbat cele mai bune strategii pentru o comunicare eficientă,
precum și capacitatea acestor strategii de a fi predate sau evaluate în mod obiectiv. Cu siguranță, fiecare
medic trebuie să-și dezvolte propriul stil de comunicare. În același timp, multe organizații profesionale și
academice au definit acum și elemente cheie ale abilităților de comunicare necesare medicilor. De
exemplu, Consiliul de acreditare pentru învățământul medical absolvent recomandă medicilor să
devină competenți în cinci abilități cheie de comunicare:
1. ascultarea eficientă;
2. obținerea de informații folosind abilități eficiente de interogare;
3. furnizarea de informații utilizând abilități explicative eficiente;
4. consilierea și educarea pacienților;
5. luarea deciziilor în cunoștință de cauză pe baza informațiilor preferințelor pacientului.
Deși aceste liste similare de strategii recomandate de comunicare pacient-medic sunt valabile și utile,
aceste sfaturi se găsesc frecvent numai în jurnalele academice sau de specialitate sau pe listele de
verificare folosit pentru evaluarea medicilor în curs de formare.
Abilitatea medicilor de a comunica informațiile în mod eficient și compasional este esențială
pentru o relație de succes pacient-medic. Consiliul de acreditare pentru educația medicală
absolventă a identificat abilitățile interpersonale și de comunicare ca fiind unul dintre cele șase
domenii în care medicii în curs de formare trebuie să demonstreze competența
Rezultatele pacientului depind de comunicarea cu succes. Medicul care încurajează comunicarea
deschisă poate obține informații mai complete, poate spori perspectiva unui diagnostic mai precis
și poate facilita consilierea adecvată, îmbunătățind astfel potențialul de aderare la planurile de
tratament care beneficiază de sănătate pe termen lung. Acest tip de comunicare, care poate fi
denumit modelul de parteneriat, crește implicarea pacientului în îngrijirea sănătății sale prin
negociere și consolidarea consensului între pacient și medic . În modelul de parteneriat, medicii
folosesc un stil de conversație participativ, medicii și pacienții petrec o cantitate egală de timp

10. 10
vorbind . Modelul parteneriatului este unul dintre modelele de comunicare care îmbunătățește
îngrijirea pacientului și reduce probabilitatea de litigii.
Pentru a ajuta medicii practicanți să câștige și să consolideze un stil de comunicare eficient și personal și,
astfel, să îmbunătățim comunicarea și relația pacient-medic, am adunat o listă de pași practici.
1. Evaluează ce știe deja pacientul
Înainte de a furniza informații, aflați ce știe deja un pacient despre starea sa. De multe ori, alți medici
sau furnizori de servicii medicale au comunicat deja pacientului informații, care pot avea efectul de a
colora percepțiile pacientului și poate chiar de a provoca confuzie atunci când sunt introduse noi
informații. De exemplu, un nefrolog poate vorbi despre „îmbunătățirea” pacientului pe baza îmbunătățirii
testelor funcției renale, în timp ce un cardiolog se concentrează pe cardiomiopatia severă și ireversibilă a
pacientului. În alte scenarii, pacienții vor veni la medic cu noțiuni preconcepute despre o anumită
afecțiune, probabil bazată pe surse mai puțin autoritare. Prin urmare, este important să stabilim ceea ce un
pacient înțelege deja - sau neînțelege - la început.
2. Evaluează ce dorește să știe pacientul
Nu toți pacienții cu același diagnostic doresc același nivel de detaliu în informațiile oferite despre
starea sau tratamentul lor. Studiile au clasificat pacienții pe un continuu de comportament de căutare a
informațiilor, de la cei care doresc foarte puține informații până la cei care doresc fiecare detaliu pe care
medicul îl poate oferi30. Astfel, medicii ar trebui să evalueze dacă pacientul dorește sau va putea să
înțeleagă, informație. Pentru medicul fără cunoștințe prealabile ale pacientului, acest nivel de nevoie va
apărea cu grade pe măsură ce se desfășoară discuția și pe măsură ce medicul încearcă să sintetizeze și să
prezinte informații într-un mod clar și ușor de înțeles.
Ca și atunci când se obține consimțământul informat, un prim pas standard în prezentarea informațiilor
unui pacient ar fi să descrie riscurile și beneficiile procedurii și apoi să permită pur și simplu pacientului
să decidă câte informații suplimentare dorește sau nu. în altă parte a acestei secțiuni, acest pas poate
necesita întrebări directe, tăceri strategice și verificarea frecventă a faptului că informațiile sunt în
realitate cuprinse.
Un semn clar dacă pacientul înțelege informațiile este natura întrebărilor pe care le pun pacienții; dacă
întrebările reflectă înțelegerea informațiilor tocmai prezentate, se poate justifica un nivel suplimentar de
detaliu. Dacă întrebările reflectă confuzie, este recomandabil ca medicul să revină la informațiile de bază.
Dacă pacientul nu are întrebări sau este evident inconfortabil, aceasta este o bună oportunitate pentru
medic să oprească discuția, să întrebe în mod explicit câte informații dorește pacientul și să se adapteze în
consecință. Continuarea furnizării de informații suplimentare nu este întotdeauna cea mai bună abordare.
3. Fii empatic
Empatia este o abilitate de bază pe care medicii trebuie să o dezvolte pentru a-i ajuta să
recunoască emoțiile exprimate indirect ale pacienților lor. Odată recunoscute, aceste emoții trebuie
recunoscute și explorate în continuare în timpul întâlnirii pacient-medic. Mai mult, medicii nu ar trebui să
ignore sau să reducă la minimum sentimentele pacienților cu o linie de anchetă redirecționată care se
concentrează neîncetat pe simptomele „reale”. Satisfacția pacientului este probabil să fie sporită de
medicii care recunosc emoțiile exprimate de pacienți. Este mai puțin probabil ca medicii care fac acest
lucru să fie priviți ca nepăsători de către pacienții lor.
4. Încetiniți
Medicii care furnizează informații într-un mod lent și deliberat permit timpul necesar pacienților
pentru a înțelege noile informații. Alte tehnici pe care medicii le pot folosi pentru a permite timpul includ
pauzele frecvente și întărirea tăcerii cu un limbaj corporal adecvat. O livrare lentă cu pauze adecvate
oferă, de asemenea, ascultătorului timp pentru a formula întrebări, pe care medicul le poate folosi apoi
pentru a furniza mai multe informații. Astfel, un dialog punctat cu pauze duce la o înțelegere mai
profundă de ambele părți.

11. 11
Un studiu a constatat că medicii așteaptă de obicei doar 23 de secunde după ce un pacient începe să-și
descrie plângerea șefului înainte de a întrerupe și redirecționa discuția. O astfel de redirecționare
prematură poate duce la îngrijorări apărute târziu și oportunități ratate de a aduna date importante
Ca o notă laterală, satisfacția pacientului este, de asemenea, mai mare atunci când durata vizitei la birou
se potrivește cu așteptările sale anterioare. pacientul și familia pacientului primesc și înțeleg pe deplin
informațiile. Permiterea acestui timp pentru tăcere, lacrimi și întrebări poate fi esențială
5. Păstrați-l simplu
Medicii ar trebui să evite angajarea în monologuri lungi în fața pacientului. Este mult mai bine pentru
medic să țină seama de afirmații scurte și explicații clare și simple. Cei care adaptează informațiile în
funcție de nivelul dorit de informații al pacientului vor îmbunătăți înțelegerea și vor limita suferința
emoțională. Este înțelept pentru medic să evite utilizarea jargonului ori de câte ori este posibil, în special
la pacienții vârstnici.
Un fapt important pe care trebuie să-l țină cont de medici este că, în Statele Unite, între 20% și 40%
dintre persoanele cu vârsta cuprinsă între 60 și 80 de ani nu au obținut diploma de liceu.36 La pacienții de
toate vârstele, un medic nu poate presupuneți înțelegerea riscurilor de tratament care sunt descrise cu
procente sau numere. Astfel de „abilități scăzute de calcul” ale pacienților necesită ca medicii să aibă grijă
deosebită în a evidenția riscurile relative ale procedurilor și tratamentelor de diagnostic.
6. Spune Adevărul
Este important să fii sincer. În plus, este important ca medicii să nu minimizeze impactul a ceea ce spun.
De exemplu, eufemismele pot înmuia furnizarea de informații triste, dar pot fi extrem de înșelătoare și pot
crea confuzie.
Spunând că un pacient a „plecat” sau „ne-a părăsit”, de exemplu, ar putea fi interpretat de un membru al
familiei neliniștit în sensul că pacientul și-a părăsit camera pentru a primi un film radiologic sau pentru a
fi supus unui test. Alternativ, medicii care folosesc cuvinte „M” (de exemplu, pe moarte, morți, morți),
atunci când este cazul, comunică efectiv circumstanța și reduc la minimum confuzia.
7. Fii plin de speranță
Deși nevoia de a spune adevărul rămâne primară, nu trebuie subestimată valoarea terapeutică a
transmiterii speranței în situații care pot apărea fără speranță. În special în contextul bolilor terminale și al
îngrijirii la sfârșitul vieții, speranța nu trebuie descurajată.
De exemplu, în situații precum moartea iminentă a unui pacient, speranța poate fi transmisă familiei
asigurându-i că terapia poate fi eficientă în calmarea durerii și a disconfortului. Astfel, chiar și atunci
când medicii trebuie să transmită un prognostic sumbru unui pacient sau trebuie să discute același lucru
cu membrii familiei, posibilitatea de a promite confort și suferință minimă are o valoare reală.
8. Urmăriți corpul și fața pacientului
O mare parte din ceea ce este transmis între medic și pacient într-o întâlnire clinică are loc prin
comunicarea nonverbală.
Atât pentru medic, cât și pentru pacient, imaginile limbajului corpului și ale expresiilor faciale vor fi
probabil amintite mai mult după întâlnire decât orice amintire a cuvintelor rostite.
De asemenea, este important să recunoaștem că întâlnirea pacient-medic implică un schimb bidirecțional
de informații nonverbale. Expresiile faciale ale pacienților sunt adesea indicatori buni de tristețe,
îngrijorare sau anxietate. Medicul care răspunde cu îngrijorare adecvată la aceste indicii nonverbale va
avea probabil impact asupra bolii pacientului într-un grad mai mare decât medicul care dorește să
transmită strict informații factuale. Cel puțin, medicul atent va avea un pacient mai mulțumit.
În schimb, limbajul corpului și expresia feței medicului vorbesc, de asemenea, volume pacientului.
Medicul care intră în grabă în sala de examinare cu câteva minute târziu, ia notițe furioase și se întoarce
în timp ce pacientul vorbește, transmite aproape sigur nerabdarea și interesul minim pentru pacient. De-a
lungul mai multor astfel de întâlniri, pacientul poate interpreta un astfel de comportament nonverbal ca un
mesaj că vizita sa este lipsită de importanță, în ciuda oricăror asigurări rostite în sens contrar. Astfel, este

12. 12
imperativ ca medicul să fie conștient de propriile sale mesaje implicite, precum și să recunoască indicii
nonverbali ai pacientului.
9. Fii pregătit pentru o reacție
Pacienții variază, nu numai în ceea ce privește disponibilitatea și capacitatea lor de a absorbi informații, ci
și în reacțiile lor la comunicările medicului. Majoritatea medicilor dezvoltă rapid un simț pentru diferitele
stiluri de coping ale pacienților, o serie de reacții umane care a fost clasificată în mai multe setări clinice
specifice.
De exemplu, un anumit procent de indivizi va întâlni aproape toate știrile medicale proaste într-un mod
stoic nemotiv. Cu toate acestea, medicul nu ar trebui să interpreteze această nereacție ca o lipsă de
îngrijorare sau îngrijorare a pacientului. În unele cazuri, aceiași indivizi continuă să manifeste suferință
prin alte mijloace (de exemplu, o raportare crescută a simptomelor fizice, o comunicare suplimentară
nonverbală a durerii sau alte comportamente menite să capteze atenția echipei de tratament).
La celălalt capăt al spectrului emoțional, proporția considerabilă de pacienți cu depresie ușoară sau
diagnosticabilă și / sau anxietate va reacționa probabil la vești proaste cu afișări sincere de plâns, negare
sau furie.
Un mic procent de pacienți care au dificultăți în a forma o relație de încredere cu un medic poate
reacționa la vești proaste cu neîncredere, furie și vina. Pentru astfel de pacienți, stabilirea unei legături de
încredere de durată cu medicii lor poate fi extrem de dificilă și, deși ar trebui făcute toate încercările de
comunicare, sunt de așteptat sentimente neliniștite de ambele părți.
Pentru a răspunde la oricare dintre aceste reacții ale pacienților, este important să fiți pregătiți. Primul pas
este ca medicul să recunoască răspunsul, permițând suficient timp pentru o afișare completă a emoțiilor.
Cel mai important, medicul trebuie pur și simplu să asculte în liniște și cu atenție ceea ce spun pacientul
sau familia. Uneori, medicul poate încuraja pacienții să-și exprime emoția, poate chiar să le ceară să-și
descrie sentimentele. Limbajul corpului medicului poate fi crucial în transmiterea preocupării empatice în
aceste întâlniri.
Dialogul pacient-medic nu este terminat după discutarea diagnosticului, testelor și tratamentelor. Pentru
pacient, acesta este doar un început; știrile se scufundă. Medicul ar trebui să anticipeze o schimbare în
sensul de sine al pacientului, care ar trebui tratat ca o parte importantă a întâlnirii - nu ca o întorsătură
neplăcută a complotului față de povestea preferată a unui medic.
10.Oferiți sfaturi practice pentru pcienți
Încurajați pacienții să își noteze întrebările în pregătirea întâlnirilor. Un formular pentru notarea
întrebărilor poate fi dat pacienților la sosirea lor la birou. O listă organizată de întrebări poate
facilita conversația pe subiecte importante pentru pacient.
Luați în considerare aranjarea ca un consultant în comunicații să organizeze un atelier de lucru
despre sensibilitatea culturală și de gen pentru medici și personalul de birou, pe baza nevoilor
unei practici individuale. Standardele naționale de servicii adecvate din punct de vedere cultural
și lingvistic în sănătate și îngrijire a sănătății, elaborate de Biroul pentru sănătate minoritară al
Departamentului de sănătate și servicii umane din SUA, sunt destinate să promoveze echitatea în
sănătate, să îmbunătățească calitatea și să ajute la eliminarea disparităților din domeniul sănătății
–Ginecologii ar putea dori să ia în considerare revizuirea acestor standarde voluntare.
Luați în considerare angajarea furnizorilor de servicii medicale non-medic, cum ar fi asistenții
medicali avansați sau asistenții medicului, cu abilități de intervievare centrate pe pacient pentru a
ajuta pacienții consacrați.
Pledați pentru modele de practică durabilă care să mărească durata vizitelor pentru a oferi
posibilitatea de a răspunde preocupărilor multiple ale pacienților. Creșterea timpului pentru
vizite este crucială în eforturile de îmbunătățire a interviurilor centrate pe pacient, a decis comun
producerea de ioni și o comunicare îmbunătățită pacient-medic.

13. 13
Concluzie
Alegerile simple în cuvinte, adâncimea informațiilor, tiparele de vorbire, poziția corpului și expresia feței
pot afecta foarte mult calitatea comunicării individuale între pacient și medic. În mare măsură, acestea
sunt alegeri conștiente care pot fi învățate și personalizate de către medic pentru a se potrivi anumitor
pacienți în situații clinice. Evitarea capcanelor de comunicare și ascuțirea abilităților de comunicare de
bază sugerate anterior pot ajuta la consolidarea legăturii pacient-medic.

14. 14
Bibliografie:
 Autori John M. Travaline, MD; Robert Ruchinskas, PsyD;
Gilbert E. D'Alonzo, Jr, DO,( The Journal of the American
Osteopathic Association, January 2005, Vol. 105, 13-18.)
disponibil pe siti-ul
https://jaoa.org/article.aspx?articleid=2093086
 Autor Joanne Finnegan,publicat 24 Feb , 2017 11:48
disponibil pe siti-ul
https://www.fiercehealthcare.com/healthcare/4-ways-to-
improve-communication-patients
 Autor Tyler Johnson,publicat 11 martie 2019,disponibil pe
siti-ul https://dukepersonalizedhealth.org/2019/03/the-
importance-of-physician-patient-relationships-
communication-and-trust-in-health-care/
 Psihologia comunicãrii, Editura Polirom, Iaºi,
2002
 Consiliere educaþionalã, Editura Ardeleanul,
Cluj-Napoca, 2001
 Teoria comunicãrii, Editura Fundaþiei România
de mîine, Bucureºti, 2000
 https://www.acog.org/clinical/clinical-guidance/committee-
opinion/articles/2014/02/effective-patient-physician-
communication
 https://www.usfhealthonline.com/resources/career/managi
ng-conflicts-in-healthcare-settings/
 https://www.peaceinsight.org/en/themes/mediation-
dialogue/?location&theme=mediation-dialogue