5. Prekyba / paslaugos pirkėjų/klientų bazė lojalumosistema pirkimų/paslaugų istorija įsipareigojimaiklientams/pirkėjams sutarčių valdymas ir atsekamumas grafinėinformacija įrankiai analizei integracijasu verslo įžvalgų sistemomis (Business Intelligence)
6. Nepatenkinti klientai kalba garsiau nei patenkinti Socialiniai tinklai – tai vieta nepatenkintiems klientams paskleisti neigiamus atsiliepimus viešai. http://noupe.com/img/05_Social_Media%20Wagon.jpg
7. Visa informacija vienoje sistemoje: sutarčiųregistravimas, atsekamumas įsipareigojimųklientams atsekamumas darbų grafikaspagal atskirus darbų centrus nutolusių padaliniųvaldymas problemųregistravimas ir atsekamumo užtikrinimas klientų pasitenkinimosekimas Aptarnavimas
21. Gamyba: x=manufacturing Personalizuoti darbalaukiai Vienalyčiaiduomenys Atsekamumas Savalaikė informacija Pilna visų procesų analitika, ataskaitos, grafinės vizualizacijos Nutolusių grandžių pasiekiamumas Efektyvesnis personalo darbas Nepražiopsoti konkursai
22. Galimybės: xRM, kai x = Muziejai, parodų salės, galerijos Laisvalaikio klubai (golfas) Rekreacijos centrai Restoranai, kavinės, barai Siuntų tarnybos Grožio salonai, SPA, kirpyklos „Call-centre“ skambučių centras 118 Sporto klubai Reabilitacijoscentrai, sanatorijos Ne pelnoorganizacijos Apklausų vykdymo paslauga …ir t.t.
Standartinis MS Dynamics CRM2011 sprendimas su mažomis korekcijomis.
Nepatenkinti klientai negali laukti ! Savo nepasitenkinimui išreikšti jie turi kaip niekad daug galimybių: internetas, telefonas, el.laiškas. Neigiama informacija apie jus pasklinda daug greičiau negu jūs tikėjotės... Socialiniai tinklai (facebook, twitter, blog,etc.) „dirba“ visą parą ir žinutė apie jūsų neigiamą požiūrį į klientą išplatinama akimirksniu. Todėl yra be galo svarbu turėti klientus patenkintus!
Priklausomai nuo vykdomo verslo tai gali būti standartinis sprendimas su mažomis korekcijomisArba pilnai pritaikoma MS Dynamics CRM2011 versija pagal vartotojų roles. Prisijungę vartotojai gali matyti, įvesti, redaguoti ar peržiūrinėti tik jiems skirtą informaciją. Jeigu turite kelis klientus, susisiekti su jais yra gana paprasta. Prrblemos prasideda kai jūsų klientų ratą smarkiai išsiplečia. Tačiau naudodami CRM jūs galite stebėti savo klientus. Vienoje sistemoje jūs turite informaciją apie kiekvieną klientą, jūsų paslaugos ar prekės įsigijimo istoriją iki asmeninių smulkmenų. Iškilus problemai jūs galite iškarto matyti kaip reikia reaguoti į problemą ir kaip ją spręsti tai yra galite pateikti sprendimo būdą iškart, nes jūs jau žinote iš anksto apie koki/ius produktus jis teirausis ir jūsų klientui nereikia laukti. Sprendimas tinkamas: kavos/saldumynų/užkandžių aparatų tiekėjams, nuomos paslaugas teikiančioms įmonėms: įrankių (statybos, namų priežiūros, etc.), prekybos įmonėms, kurių produktui reikalinga ypatinga priežiūra, o taip pat programinę įrangą teikiančioms įmonėms.Sistemos naudojimas užtikrina bemaž 60 procentų aptarnavimo sk. darbo pagerėjimą (efektyvumą).
SVARBU: diegėjų patirtis, diegimo komanda, produktas
MARKETINGAS:Tikslinė grupė/auditorijaMarketinginių priemonių aptarimasGalimų klientų paieškaAnalizė. KPIPARDAVIMAI:Galimų klientų pritraukimasPotencialių klientų kalsifikavimasPardavimo proceso organizavimasSutarties pasirašymasTGV (Gamyba ir logistika) :PlanavimasGamybos valdymas (receptūros, technologijos)Žaliavų tiekimasPrekių išsiuntimas klientuiAPTARNAVIMAS:Skambučių centrasProblemos priėmimas ir klasifikavimasProblemų taisymasKlientų pasitenkinimo tyrimasViskas bendrai tai efektyvesnis įmonės valdymas, tikresni ir vertingesni pardavimai, JIT
Bet koks procesas bet kokie duomenys
Personalo kvalifikacijos užtikrinimas ir valdymas naudojant Microsoft Dynamics xRM sprendimą (dalyvauta seminaruose, konferencijose, mokymuose. Įgyti kvalifikaciją liudijantys sertifikatai, licencijos. )Tai nėra standartinė Microsoft Dynamics produkto naudojimo versija, bet ją lengvai galima pritaikyti bet kurios kompanijos poreikiams. Tokia pritaikymo galimybe gali pasinaudoti gydymo ir sveikatos apsaugos, mokymo institucijų bei mokymų ar konsultavimo paslaugas teikiančių kompanijų personalo vadovai, kur labai svarbi yra atitinkama darbuotojų kompetencija. Tai nepamainomas įrankis efektyviam personalo valdymui kompanijose, kurios orientuotos į sėkmingą darbuotojų integraciją ir aiškaus darbo proceso užtikrinimą.
CRM sistema būtina dėl besikeičiančių sąlygų (verslo, ). Skiriamos šios sritys:Didėjanti konkurencija tarp universistetų/mokymo įstaigų (kaip pritraukti studentus)Jūsų klientų ir jų poreikių pažinimas Mažinti rankinį/popierinį darbąNaujų technologijų pritraukimas ir sistemų integracija
Šis sektorius yra labai specifinis, kadangi labai svarbus yra pasitikėjimas tarp žmonių abipus sandorio. Tikslai: naujų klientų pritraukimas ir aptarnavimo gerinimasNusiskundimai iš klientų sumažėjo 25 proc. MS Dynamics CRM automatiškai įrašinėja ir seka problemas iki kol jos yra galutinai išsprendžiamos. • Nusiskundimai iš klientų sumažėjo 80 proc. Tai yra MS Dynamics CRM pagalba galėjome atskirti „degančias“ problemas nuo kasdienių paklausimų • Šiandien turime 15 proc daugiau patenkintų klientų.• Operacijų kaštai sumažėjo 22 procentais. Sugebėjome automatizuoti 25 proc aptarnavimo operacijų ir 30 proc. nusiskundimų naudodami sisteminį darbų grafiką.• Aptarnavimo skyrių pertvarkėme, sumažindami darbo vietų skaičių (nuo 18 iki 14 darbuotojų)• CRM sprendimas suteikia vieningą, pagrįstą rolėmis darbalaukį, tad vartotojai vien žvilgterėję, gauną reikiamą informaciją ir gali susidaryti aišku užduočių grafiką.
Visiškai pritaikytas sprendimas pagal įmonės specifiką ir darbuotojų roles. Personalizuoti darbalaukiai: tiekimo, pirkimo, logistikos padalinių darbuotojams, Pridėtiniams centrams (laboratorijos, kokybės užtikrinimo, etc.)Pilna visų procesų analitika, ataskaitos, grafinės vizualizacijos.Nutolusių grandžių pasiekiamumasEfektyvesnis visos įmonės darbas.
Kada reikia CRM?Naudojate keletą bendravimo metodų (e-paštas, telefonas, tiesioginis bendravimas, tiesioginė rinkodara)Norite pasiekti tikslinius klientus ir suasmeninti bendravimąJūsų klientų grupė yra demografiškai labai įvairi Pageidaujate aiškios pardavimų analizėsDubliuojate veiksmus (Pvz. du pardavimo specialistai skambina tam pačiam galimam klientui)Neturite tinkamų ataskaitų arba jų sukūrimas atima per daug jūsų pastangųNorite sekti rinkodaros kampanijų efektyvumą ir didinti pardavimų galimybesInformacija nėra susisteminta. Naudojate keletą skirtingų programų.Daugiau kontaktų – turimą informaciją paversti kontaktais (atsiradimo, bendravimo istorija)Greičiau išskirti ir apibrėžti galimus pardavimus - vienas svarbiausių pardavimo veiksnių (negaišti laiko ten, kur nereikia)Sudaryti daugiau sandorių – dažniau ir daugiau sėkmingų sutarčių (kliento poreikių ir vilčių patenkinimas , sėkmingesni projektai)Vertingesnės sutartys (didesni pinigai) – pilna informacija apie visą rinkodarinį ir pardavimų procesą, kliento pasitenkinimo lygio sekimas)Išsaugota marža – nereikia „dvigubų“ nuolaidų. Kiekviename pardavime atskirai galima atrasti išskirtinę vertę, ją argumentuoti ir išsaugoti pardavimo vertę.Geresnis klientų aptarnavimas – tinkami ryšiai, susitikimai, laiku atliktos užduotys kelia klientų pasitenkinimą jūsų aptarnavimo lygiu. Laiku išspręstos mažos problemos nebevirsta dideliais iššūkiais.Didesnis klientų lojalumas. Glaudesni ryšiai, savalaikė informaciją apie situaciją pas klientą, laiku atlikti darbai.Verslo klientų tęstinumas. Klientų atmintis labai išlavinta. Jie atsimena kaip buvo bendrauta ir tikisi to paties iš naujų žmonių. Todėl yra svarbu turėti visą bendravimo istoriją ir naujokams nebereikia iš naujo „megzti“ santykių.Tikslingesnė rinkodara. Negalima mėtyti pinigų blogiems dalykams. Jūs tiksliai žinosite, kuri marketinginė kampanija ar jos dalis sudomino jūsų tikslinę rinką ir prisideda prie verslo. Pelningumas. Tai svarbiausia dalis – daugiau pinigų jūsų verslui. Verslas tampa „inteligentiškas“ kai pas jus ateina didesni, svarbesni ir turtingesni pirkėjai. Tai marketingo, pardavimų ir klientu aptarnavimo procesų rezultatas.
