CX深掘り新説ジャパンの三宮（さんのみや）です。 #CX ,#CRM,#CS,に専門特化して国内外へ情報発信しています。 本日のテーマはCS組織体制の奥ゆかしさです。 マーケとサポートのミッションと部門構造を深掘ってみたら 同じ屋根の下で小さく活動するのがお客様にとって一番嬉しいかもと感じました。 あなたはマーケティング部とサポート部は組織の中でどうあるべきだと思いますか？ 組織体制のベストプラクティスは永遠のテーマに近く、追求しがいがありますね。 CX追求は十人十色な世界。議論の呼び水になれば嬉しい限りです。 ぜひ最後までお楽しみ下さい！

1. ©CX深掘り新説ジャパン
マーケとサポートって一緒でいいよね？
©CX深掘り新説ジャパン
CX深掘り新説ジャパン
深
掘
り
新
説 最強はこじんまりとCX課

2. ©CX深掘り新説ジャパン
こういう部門はどこにでもありますよね

3. ©CX深掘り新説ジャパン
こういう部門はどこにでもありますよね
サポート部
マーケティング部

4. ©CX深掘り新説ジャパン
もしこういう組織体制だったら？
サポート部
マーケティング統括本部
マーケティング部

5. ©CX深掘り新説ジャパン
あるいはこういう組織体制だったら？
サポート部
サポート統括本部
マーケティング部

6. ©CX深掘り新説ジャパン
あるいはこういう組織体制だったら？
CX課

7. ©CX深掘り新説ジャパン
マーケティング と サポートのあ
組織体制について考えてみました

8. ©CX深掘り新説ジャパン
マーケとサポートの部門というのは…
サポート部
マーケティング部

9. ©CX深掘り新説ジャパン
それぞれ独立している事が多いと思います
サポート部
マーケティング部
サポート統括本部
マーケティング統括本部

10. ©CX深掘り新説ジャパン
存在している意義も異なるので…
サポート部
マーケティング部
サポート統括本部
マーケティング統括本部
既存顧客大事に
ミッション
新規獲得大事に
ミッション

11. ©CX深掘り新説ジャパン
追いかける目標も当然異なります
サポート部
マーケティング部
サポート統括本部
マーケティング統括本部
既存顧客大事に
ミッション
新規獲得大事に
ミッション 目標値
CVR最大化
目標値
CS最大化

12. ©CX深掘り新説ジャパン
なのでお互いに…
サポート部
マーケティング部
サポート統括本部
マーケティング統括本部
既存顧客大事に
ミッション
新規獲得大事に
ミッション 目標値
CVR最大化
目標値
CS最大化

13. ©CX深掘り新説ジャパン
なのでお互いに…
サポート部
マーケティング部
サポート統括本部
マーケティング統括本部
既存顧客大事に
ミッション
新規獲得大事に
ミッション
CS最大化
目標値
CVR最大化
目標値
よそは分からん

14. ©CX深掘り新説ジャパン
なのでお互いに…
サポート部
マーケティング部
サポート統括本部
マーケティング統括本部
既存顧客大事に
ミッション
新規獲得大事に
ミッション
CS最大化
目標値
CVR最大化
目標値
よそは分からん

15. ©CX深掘り新説ジャパン
よそは分からん
情報も関心も行動も分断されがちではないでしょうか
サポート部
マーケティング部
サポート統括本部
マーケティング統括本部
既存顧客大事に
ミッション
新規獲得大事に
ミッション
CS最大化
目標値
CVR最大化
目標値
よそは分からん

16. ©CX深掘り新説ジャパン
よそは分からん
そもそも組織構造として分断させているから…
サポート部
マーケティング部
サポート統括本部
マーケティング統括本部
既存顧客大事に
ミッション
新規獲得大事に
ミッション
CS最大化
目標値
CVR最大化
目標値
よそは分からん

17. ©CX深掘り新説ジャパン
よそは分からん
お互いをよそだと認識するのは当然ですよね
サポート部
マーケティング部
サポート統括本部
マーケティング統括本部
既存顧客大事に
ミッション
新規獲得大事に
ミッション
CS最大化
目標値
CVR最大化
目標値
よそは分からん

18. ©CX深掘り新説ジャパン
よそは分からん
…これを顧客目線で見るといかがでしょう？
サポート部
マーケティング部
サポート統括本部
マーケティング統括本部
既存顧客大事に
ミッション
新規獲得大事に
ミッション
CS最大化
目標値
CVR最大化
目標値
よそは分からん

19. ©CX深掘り新説ジャパン
よそは分からん
お客様に対して…
サポート部
マーケティング部
サポート統括本部
マーケティング統括本部
既存顧客大事に
ミッション
新規獲得大事に
ミッション
CS最大化
目標値
CVR最大化
目標値
よそは分からん
お客様

20. ©CX深掘り新説ジャパン
これは良くないですよね
サポート部
マーケティング部
サポート統括本部
マーケティング統括本部
既存顧客大事に
ミッション
新規獲得大事に
ミッション
CS最大化
目標値
CVR最大化
目標値
お客様
よそは分からん よそは分からん

21. ©CX深掘り新説ジャパン
こっちの方が的確で嬉しいですよね
サポート部
マーケティング部
サポート統括本部
マーケティング統括本部
既存顧客大事に
ミッション
新規獲得大事に
ミッション
CS最大化
目標値
CVR最大化
目標値
お客様
ツーカーです ツーカーです

22. ©CX深掘り新説ジャパン
じゃあ例えば…
サポート部
マーケティング部
サポート統括本部
マーケティング統括本部

23. ©CX深掘り新説ジャパン
これならどうでしょう？
マーケティング統括本部
サポート部
マーケティング部

24. ©CX深掘り新説ジャパン
統括本部の役割はそのままとします
マーケティング統括本部
サポート部
マーケティング部
CVR最大化
目標値
新規獲得大事に
ミッション

25. ©CX深掘り新説ジャパン
するとサポート部では…
マーケティング統括本部
サポート部
マーケティング部
CVR最大化
目標値
新規獲得大事に
ミッション

26. ©CX深掘り新説ジャパン
こんなことを思い始めて…
マーケティング統括本部
サポート部
マーケティング部
CVR最大化
目標値
新規獲得大事に
ミッション
新規獲得のサポートに
注力しよう
新規獲得前後の
顧客行動を知りたい

27. ©CX深掘り新説ジャパン
こんなことを始めるかも知れません
マーケティング統括本部
サポート部
マーケティング部
CVR最大化
目標値
新規獲得大事に
ミッション
新規獲得のサポートに
注力しよう
新規獲得前後の
顧客行動を知りたい
新規獲得率
新規獲得フォロー
作戦
目標値
プロアクティブな
WEBチャット支援
施策例

28. ©CX深掘り新説ジャパン
あるいは…
サポート部
マーケティング部
サポート統括本部
マーケティング統括本部

29. ©CX深掘り新説ジャパン
これならどうでしょう？
サポート統括本部
サポート部
マーケティング部

30. ©CX深掘り新説ジャパン
統括本部の役割はそのままとします
サポート統括本部
サポート部
マーケティング部
CS最大化
目標値
既存顧客大事に
ミッション

31. ©CX深掘り新説ジャパン
するとマーケティング部では…
サポート統括本部
サポート部
マーケティング部
CS最大化
目標値
既存顧客大事に
ミッション

32. ©CX深掘り新説ジャパン
こんなことを思い始めて…
サポート統括本部
サポート部
マーケティング部
CS最大化
目標値
既存顧客大事に
ミッション
既存顧客後のマーケに
注力しよう
サポートプロセス前後の
顧客行動を知りたい

33. ©CX深掘り新説ジャパン
こんなことを始めるかも知れません
サポート統括本部
サポート部
マーケティング部
CS最大化
目標値
既存顧客大事に
ミッション
既存顧客後のマーケに
注力しよう
サポートプロセス前後の
顧客行動を知りたい
既存顧客CVR
既存顧客マーケ
作戦
目標値
サポート毎の
DMジャーニー
施策例

34. ©CX深掘り新説ジャパン
��
ひとつの屋根の下で暮らせば…
サポート部
マーケティング部

35. ©CX深掘り新説ジャパン
��
相互理解が深まって…
サポート部
マーケティング部

36. ©CX深掘り新説ジャパン
��
色んな打ち手を生む可能性があります
サポート部
マーケティング部
既存顧客CVR
既存顧客マーケ
作戦
目標値
サポート毎の
DMジャーニー
施策例
新規獲得率
新規獲得フォロー
作戦
目標値
プロアクティブな
WEBチャット支援
施策例

37. ©CX深掘り新説ジャパン
ではどっちの屋根の下が良いでしょうか？
サポート部
マーケティング部
既存顧客CVR
既存顧客マーケ
作戦
目標値
サポート毎の
DMジャーニー
施策例
新規獲得率
新規獲得フォロー
作戦
目標値
プロアクティブな
WEBチャット支援
施策例

38. ©CX深掘り新説ジャパン
マーケティングの家？
既存顧客CVR
既存顧客マーケ
作戦
目標値
サポート毎の
DMジャーニー
施策例
新規獲得率
新規獲得フォロー
作戦
目標値
プロアクティブな
WEBチャット支援
施策例
マーケティング統括本部
サポート部
マーケティング部

39. ©CX深掘り新説ジャパン
サポートの家？
既存顧客CVR
既存顧客マーケ
作戦
目標値
サポート毎の
DMジャーニー
施策例
新規獲得率
新規獲得フォロー
作戦
目標値
プロアクティブな
WEBチャット支援
施策例
サポート統括本部
サポート部
マーケティング部

40. ©CX深掘り新説ジャパン
…
サポート部
マーケティング部
既存顧客CVR
既存顧客マーケ
作戦
目標値
サポート毎の
DMジャーニー
施策例
新規獲得率
新規獲得フォロー
作戦
目標値
プロアクティブな
WEBチャット支援
施策例

41. ©CX深掘り新説ジャパン
こういう家も増えてきましたよね
既存顧客CVR
既存顧客マーケ
作戦
目標値
サポート毎の
DMジャーニー
施策例
新規獲得率
新規獲得フォロー
作戦
目標値
プロアクティブな
WEBチャット支援
施策例
CX統括本部
サポート部
マーケティング部

42. ©CX深掘り新説ジャパン
これでも良いんですが惜しい…
既存顧客CVR
既存顧客マーケ
作戦
目標値
サポート毎の
DMジャーニー
施策例
新規獲得率
新規獲得フォロー
作戦
目標値
プロアクティブな
WEBチャット支援
施策例
CX統括本部
サポート部
マーケティング部

43. ©CX深掘り新説ジャパン
部屋が別々
既存顧客CVR
既存顧客マーケ
作戦
目標値
サポート毎の
DMジャーニー
施策例
新規獲得率
新規獲得フォロー
作戦
目標値
プロアクティブな
WEBチャット支援
施策例
CX統括本部
サポート部
マーケティング部

44. ©CX深掘り新説ジャパン
知ってるようで知らないレベル
新規獲得率
新規獲得フォロー
作戦
目標値
プロアクティブな
WEBチャット支援
施策例
CX統括本部
サポート部
マーケティング部
隣から物音は
聞こえるよ

45. ©CX深掘り新説ジャパン
既存顧客CVR
既存顧客マーケ
作戦
目標値
サポート毎の
DMジャーニー
施策例
知ってるようで知らないレベル
CX統括本部
サポート部
マーケティング部
隣から物音は
聞こえるよ

46. ©CX深掘り新説ジャパン
…ではどうするか？
既存顧客CVR
既存顧客マーケ
作戦
目標値
サポート毎の
DMジャーニー
施策例
新規獲得率
新規獲得フォロー
作戦
目標値
プロアクティブな
WEBチャット支援
施策例
CX統括本部
サポート部
マーケティング部

47. ©CX深掘り新説ジャパン
一緒にしちゃえば良いと思います
既存顧客CVR
既存顧客マーケ
作戦
目標値
サポート毎の
DMジャーニー
施策例
新規獲得率
新規獲得フォロー
作戦
目標値
プロアクティブな
WEBチャット支援
施策例
マーケティング＆サポート部

48. ©CX深掘り新説ジャパン
マーケティングもサポートも
古い概念ごと無くしちゃえば良いと思います
既存顧客CVR
既存顧客マーケ
作戦
目標値
サポート毎の
DMジャーニー
施策例
新規獲得率
新規獲得フォロー
作戦
目標値
プロアクティブな
WEBチャット支援
施策例

49. ©CX深掘り新説ジャパン
マーケティングもサポートも
古い概念ごと無くしちゃえば良いと思います
既存顧客CVR
既存顧客マーケ
作戦
目標値
サポート毎の
DMジャーニー
施策例
新規獲得率
新規獲得フォロー
作戦
目標値
プロアクティブな
WEBチャット支援
施策例
CX統括本部

50. ©CX深掘り新説ジャパン
既存顧客CVR
既存顧客マーケ
作戦
目標値
サポート毎の
DMジャーニー
施策例
新規獲得率
新規獲得フォロー
作戦
目標値
プロアクティブな
WEBチャット支援
施策例
もっとこじんまりしちゃえば良いと思います

51. ©CX深掘り新説ジャパン
既存顧客CVR
既存顧客マーケ
作戦
目標値
サポート毎の
DMジャーニー
施策例
新規獲得率
新規獲得フォロー
作戦
目標値
プロアクティブな
WEBチャット支援
施策例
CX課
もっとこじんまりしちゃえば良いと思います

52. ©CX深掘り新説ジャパン
既存顧客CVR
既存顧客マーケ
作戦
目標値
サポート毎の
DMジャーニー
施策例
新規獲得率
新規獲得フォロー
作戦
目標値
プロアクティブな
WEBチャット支援
施策例
CX課
ミッションも…
CS最大化
目標値
CVR最大化
目標値
既存顧客大事に
ミッション
新規獲得大事に
ミッション

53. ©CX深掘り新説ジャパン
既存顧客CVR
既存顧客マーケ
作戦
目標値
サポート毎の
DMジャーニー
施策例
新規獲得率
新規獲得フォロー
作戦
目標値
プロアクティブな
WEBチャット支援
施策例
CX課
もっとシンプルで良いかもです
LTV最大化
目標値
顧客大事に
ミッション

54. ©CX深掘り新説ジャパン
既存顧客CVR
既存顧客マーケ
作戦
目標値
サポート毎の
DMジャーニー
施策例
新規獲得率
新規獲得フォロー
作戦
目標値
プロアクティブな
WEBチャット支援
施策例
CX課
…なぜシンプルにするのか？
LTV最大化
目標値
顧客大事に
ミッション

55. ©CX深掘り新説ジャパン
既存顧客CVR
既存顧客マーケ
作戦
目標値
サポート毎の
DMジャーニー
施策例
新規獲得率
新規獲得フォロー
作戦
目標値
プロアクティブな
WEBチャット支援
施策例
CX課
…なぜシンプルにするのか？
LTV最大化
目標値
顧客大事に
ミッション
お客様

56. ©CX深掘り新説ジャパン
既存顧客CVR
既存顧客マーケ
作戦
目標値
サポート毎の
DMジャーニー
施策例
新規獲得率
新規獲得フォロー
作戦
目標値
プロアクティブな
WEBチャット支援
施策例
CX課
新規でも既存でもお客様は唯一無二だから
LTV最大化
目標値
顧客大事に
ミッション
「私は私よ」
お客様

57. ©CX深掘り新説ジャパン
…とは言え、、
サポート部
マーケティング部
サポート統括本部
マーケティング統括本部

58. ©CX深掘り新説ジャパン
結局それぞれに求められるアクションは異なります
サポート部
マーケティング部
サポート統括本部
マーケティング統括本部
既存顧客大事に
ミッション
新規獲得大事に
ミッション 目標値
CVR最大化
目標値
CS最大化

59. ©CX深掘り新説ジャパン
大切なのは…
サポート部
マーケティング部
サポート統括本部
マーケティング統括本部
既存顧客大事に
ミッション
新規獲得大事に
ミッション 目標値
CVR最大化
目標値
CS最大化

60. ©CX深掘り新説ジャパン
一枚岩となって…
サポート部
マーケティング部
サポート統括本部
マーケティング統括本部
既存顧客大事に
ミッション
新規獲得大事に
ミッション 目標値
CVR最大化
目標値
CS最大化
ツーカーです ツーカーです

61. ©CX深掘り新説ジャパン
お客様と向き合うこと
サポート部
マーケティング部
サポート統括本部
マーケティング統括本部
既存顧客大事に
ミッション
新規獲得大事に
ミッション 目標値
CVR最大化
目標値
CS最大化
ツーカーです ツーカーです
お客様

62. ©CX深掘り新説ジャパン
その手段は正直…
お客様
ツーカーです ツーカーです

63. ©CX深掘り新説ジャパン
こっちでも…
サポート部
マーケティング部
サポート統括本部
マーケティング統括本部
既存顧客大事に
ミッション
新規獲得大事に
ミッション 目標値
CVR最大化
目標値
CS最大化
お客様

64. ©CX深掘り新説ジャパン
どっちでも良い
CX課
LTV最大化
目標値
顧客大事に
ミッション
お客様

65. ©CX深掘り新説ジャパン
CX課
…けど、こっちの方が良さそう
LTV最大化
目標値
顧客大事に
ミッション
ツーカーです ツーカーです
お客様

66. ©CX深掘り新説ジャパン
あなたはこの組織体制がベストだと言いきれますか？
サポート部
マーケティング部

67. ©CX深掘り新説ジャパン
本日もありがとうございました
フォローも頂けると励みになります。
CX深掘り新説ジャパン
※本コラムは個人の見解であり所属する企業とは無関係です
©CX深掘り新説ジャパン
Special thanks：https://web-sozai.com/