CX深掘り新説ジャパンの三宮（さんのみや）です。 #CX ,#CRM,#CS,に専門特化して国内外へ情報発信しています。 本日のテーマは顧客体験の奥ゆかしさです。 顧客体験の感受性を深掘ってみたら 顧客体験の当事者は社員なんじゃないかと感じました。 あなたは顧客体験は誰がするものだと思いますか？ プロ目線でバイアスかけてバンバン顧客体験したらどうなるかという世界に触れました。 CX追求は十人十色な世界。議論の呼び水になれば嬉しい限りです。 ぜひ最後までお楽しみ下さい！

1. ©深掘り新説 CXジャパン
©深掘り新説 CXジャパン
顧客体験って誰がするもの？
©CX深掘り新説ジャパン
CX深掘り新説ジャパン
深
掘
り
新
説 顧客体験は社員がするもの

2. ©CX深掘り新説ジャパン
顧客体験は誰がするものでしょうか？

3. ©CX深掘り新説ジャパン
顧客 社員
顧客体験は誰がするものでしょうか？

4. ©CX深掘り新説ジャパン
顧客 社員
or
顧客体験は誰がするものでしょうか？

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顧客 社員
or
顧客体験は誰がするものでしょうか？

6. ©CX深掘り新説ジャパン
顧客 社員
and
顧客体験は誰がするものでしょうか？

7. ©CX深掘り新説ジャパン
顧客 社員
and
顧客体験は誰がするものでしょうか？

8. ©CX深掘り新説ジャパン
顧客に喜んでもらうために色んな仮説を立てますよね
こんな
ペルソナ
こんな
ジャーニー
こんな
パターン

9. ©CX深掘り新説ジャパン
顧客に喜んでもらうために色んな仮説を立てますよね
こんな
ペルソナ
あんな
ペルソナ
こんな
ジャーニー
あんな
ジャーニー
こんな
パターン
あんな
パターン

10. ©CX深掘り新説ジャパン
顧客に喜んでもらうために色んな仮説を立てますよね
こんな
ペルソナ
あんな
ペルソナ
こんな
ジャーニー
あんな
ジャーニー
こんな
パターン
あんな
パターン
この体験
良かった
あの体験
すごい
この体験
まぁまぁ
あの体験
嫌だ
この体験
最高
あの体験
よくある
この体験
微妙
あの体験
当たり前
この体験
良くない
あの体験
素晴らしい
この体験
変なの
あの体験
古臭い
この体験
悪かった
あの体験
最悪
この体験
意外
あの体験
不思議
この体験
癖になる
あの体験
斬新

11. ©CX深掘り新説ジャパン
この中からどの体験が顧客に喜んでもらえるだろうかと
こんな
ペルソナ
あんな
ペルソナ
こんな
ジャーニー
あんな
ジャーニー
こんな
パターン
あんな
パターン
この体験
良かった
あの体験
すごい
この体験
まぁまぁ
あの体験
嫌だ
この体験
最高
あの体験
よくある
この体験
微妙
あの体験
当たり前
この体験
良くない
あの体験
素晴らしい
この体験
変なの
あの体験
古臭い
この体験
悪かった
あの体験
最悪
この体験
意外
あの体験
不思議
この体験
癖になる
あの体験
斬新

12. ©CX深掘り新説ジャパン
自社は何を改善しなければいけないのだろうかと
こんな
ペルソナ
あんな
ペルソナ
こんな
ジャーニー
あんな
ジャーニー
こんな
パターン
あんな
パターン
この体験
良かった
あの体験
すごい
この体験
まぁまぁ
あの体験
嫌だ
この体験
最高
あの体験
よくある
この体験
微妙
あの体験
当たり前
この体験
良くない
あの体験
素晴らしい
この体験
変なの
あの体験
古臭い
この体験
悪かった
あの体験
最悪
この体験
意外
あの体験
不思議
この体験
癖になる
あの体験
斬新

13. ©CX深掘り新説ジャパン
顧客に喜んでもらうために色んな仮説を立てますよね
こんな
ペルソナ
あんな
ペルソナ
こんな
ジャーニー
あんな
ジャーニー
こんな
パターン
あんな
パターン
この体験
良かった
あの体験
すごい
この体験
まぁまぁ
あの体験
嫌だ
この体験
最高
あの体験
よくある
この体験
微妙
あの体験
当たり前
この体験
良くない
あの体験
素晴らしい
この体験
変なの
あの体験
古臭い
この体験
悪かった
あの体験
最悪
この体験
意外
あの体験
不思議
この体験
癖になる
あの体験
斬新

14. ©CX深掘り新説ジャパン
横軸を想定できる顧客体験の広さとして…
広さ
顧客体験
こんな
ペルソナ
あんな
ペルソナ
こんな
ジャーニー
あんな
ジャーニー
こんな
パターン
あんな
パターン
この体験
良かった
あの体験
すごい
この体験
まぁまぁ
あの体験
嫌だ
この体験
最高
あの体験
よくある
この体験
微妙
あの体験
当たり前
この体験
良くない
あの体験
素晴らしい
この体験
変なの
あの体験
古臭い
この体験
悪かった
あの体験
最悪
この体験
意外
あの体験
不思議
この体験
癖になる
あの体験
斬新

15. ©CX深掘り新説ジャパン
縦軸を想定できる顧客体験の深さとしたら…
広さ
顧客体験
深さ
こんな
ペルソナ
あんな
ペルソナ
こんな
ジャーニー
あんな
ジャーニー
こんな
パターン
あんな
パターン
この体験
良かった
あの体験
すごい
この体験
まぁまぁ
あの体験
嫌だ
この体験
最高
あの体験
よくある
この体験
微妙
あの体験
当たり前
この体験
良くない
あの体験
素晴らしい
この体験
変なの
あの体験
古臭い
この体験
悪かった
あの体験
最悪
この体験
意外
あの体験
不思議
この体験
癖になる
あの体験
斬新

16. ©CX深掘り新説ジャパン
こんな
ペルソナ
あんな
ペルソナ
こんな
ジャーニー
あんな
ジャーニー
こんな
パターン
あんな
パターン
この体験
良かった
あの体験
すごい
この体験
まぁまぁ
あの体験
嫌だ
この体験
最高
あの体験
よくある
この体験
微妙
あの体験
当たり前
この体験
良くない
あの体験
素晴らしい
この体験
変なの
あの体験
古臭い
この体験
悪かった
あの体験
最悪
この体験
意外
あの体験
不思議
この体験
癖になる
あの体験
斬新
狭い範囲の情報に対して仮説を立てるより…
広さ
顧客体験
深さ
例えばココ

17. ©CX深掘り新説ジャパン
こんな
ペルソナ
あんな
ペルソナ
こんな
ジャーニー
あんな
ジャーニー
こんな
パターン
あんな
パターン
この体験
良かった
あの体験
すごい
この体験
まぁまぁ
あの体験
嫌だ
この体験
最高
あの体験
よくある
この体験
微妙
あの体験
当たり前
この体験
良くない
あの体験
素晴らしい
この体験
変なの
あの体験
古臭い
この体験
悪かった
あの体験
最悪
この体験
意外
あの体験
不思議
この体験
癖になる
あの体験
斬新
広くて深い情報から仮説を立てる方が良いですよね
広さ
顧客体験
深さ
例えばココ

18. ©CX深掘り新説ジャパン
こんな
ペルソナ
あんな
ペルソナ
こんな
ジャーニー
あんな
ジャーニー
こんな
パターン
あんな
パターン
この体験
良かった
あの体験
すごい
この体験
まぁまぁ
あの体験
嫌だ
この体験
最高
あの体験
よくある
この体験
微妙
あの体験
当たり前
この体験
良くない
あの体験
素晴らしい
この体験
変なの
あの体験
古臭い
この体験
悪かった
あの体験
最悪
この体験
意外
あの体験
不思議
この体験
癖になる
あの体験
斬新
ではこんなに広くて深い情報をどう仕入れるのか？
広さ
深さ
例えばココ
顧客体験

19. ©CX深掘り新説ジャパン
基本的にはVOCアプローチが浮かびます
広さ
顧客体験
深さ
NPS
調査
座談会
開催
クレーム
分析
口コミ
分析
SNS
分析
顧客
アンケート

20. ©CX深掘り新説ジャパン
しかし顧客の声は適当であり嘘混じりな場合もあります
「お客様の声」を重視したマクドナルドの失敗例より
出典：CX Value labo コラムhttps://cxvaluelab.com/post_column/2931/

21. ©CX深掘り新説ジャパン
顧客の声を多く集めれば…
広さ
顧客体験の
感受性
深さ
NPS
調査
座談会
開催
クレーム
分析
口コミ
分析
SNS
分析
顧客
アンケート

22. ©CX深掘り新説ジャパン
多様な顧客体験
広さはある程度カバーできるかも知れません
広さ
深さ
顧客体験の
感受性

23. ©CX深掘り新説ジャパン
多様な顧客体験
中には深くて鋭いご意見もあると思いますが…
広さ
深さ
顧客体験の
感受性

24. ©CX深掘り新説ジャパン
多様な顧客体験
大体は広くて浅い意見が集まりがちです
広さ
深さ
いちいち顧客体験を
深く感じる人いない
顧客体験の
感受性

25. ©CX深掘り新説ジャパン
多様な顧客体験
顧客体験の多くは顧客にとって気にも留めないモノです
広さ
深さ
潜在的な領域
顧客体験の
感受性

26. ©CX深掘り新説ジャパン
多様な顧客体験
ではより深い顧客体験をどう感じ取れば良いでしょうか？
広さ
深さ
ここに差別化ポイントが
あるかも
顧客体験の
感受性

27. ©CX深掘り新説ジャパン
会議室で議論している社員が…
広さ
顧客体験の
感受性
深さ
NPS
調査
座談会
開催
クレーム
分析
口コミ
分析
SNS
分析
顧客
アンケート

28. ©CX深掘り新説ジャパン
プロの目線で顧客になれば良いと思います
広さ
顧客体験の
感受性
深さ
店舗に
行ったら…
電話して
みたら…
他社と
比べたら…
営業受けて
みたら…
ググって
みたら…
ネットで
買ったら…

29. ©CX深掘り新説ジャパン
プロの目線で顧客体験を受けまくれば良いと思います
広さ
顧客体験の
感受性
深さ
意外と…
日によって
実は…
これって
便利で…
細かいけど
正直…
改めて
思うと…
良かった
ことは…

30. ©CX深掘り新説ジャパン
プ
ロ
顧
客
プ
ロ
顧
客
プ
ロ
顧
客
プロの目線で自らが深い顧客体験を感じ取れば良いです
広さ
深さ
顧客体験の
感受性

31. ©CX深掘り新説ジャパン
多様な顧客体験
広い目線で顧客から幅広くヒントをもらい…
広さ
深さ
顧客体験の
感受性

32. ©CX深掘り新説ジャパン
多様な顧客体験
プ
ロ
顧
客
プ
ロ
顧
客
プ
ロ
顧
客
深い目線は自らが深い仮説を持って検証する
広さ
深さ
顧客体験の
感受性

33. ©CX深掘り新説ジャパン
プ
ロ
顧
客
プ
ロ
顧
客
プ
ロ
顧
客
顧客の声を元に深掘り体験してみても良い
広さ
深さ
顧客体験の
感受性
プ
ロ
顧
客
プ
ロ
顧
客

34. ©CX深掘り新説ジャパン
プ
ロ
顧
客
プ
ロ
顧
客
プ
ロ
顧
客
プ
ロ
顧
客
プ
ロ
顧
客
プ
ロ
顧
客
深掘り体験が足りなければ他の社員も参加すれば良い
広さ
深さ
顧客体験の
感受性
プ
ロ
顧
客
プ
ロ
顧
客
プ
ロ
顧
客
プ
ロ
顧
客
プ
ロ
顧
客
プ
ロ
顧
客

35. ©CX深掘り新説ジャパン
プ
ロ
顧
客
プ
ロ
顧
客
プ
ロ
顧
客
プ
ロ
顧
客
プ
ロ
顧
客
プ
ロ
顧
客
その深掘り体験を元にまた顧客に聞けば良い
広さ
深さ
顧客体験の
感受性
プ
ロ
顧
客
プ
ロ
顧
客
プ
ロ
顧
客
プ
ロ
顧
客
プ
ロ
顧
客
プ
ロ
顧
客

36. ©CX深掘り新説ジャパン
プ
ロ
顧
客
プ
ロ
顧
客
プ
ロ
顧
客
プ
ロ
顧
客
プ
ロ
顧
客
プ
ロ
顧
客
プロもハッとする顧客の声もたまに出るかも
広さ
深さ
顧客体験の
感受性
プ
ロ
顧
客
プ
ロ
顧
客
プ
ロ
顧
客
プ
ロ
顧
客
プ
ロ
顧
客
プ
ロ
顧
客
ハ
ッ
ハ
ッ

37. ©CX深掘り新説ジャパン
広くて深い情報から仮説を立てられるよう…
広さ
深さ
顧客体験の
感受性
こんな
ペルソナ
あんな
ペルソナ
こんな
ジャーニー
あんな
ジャーニー
こんな
パターン
あんな
パターン
この体験
良かった
あの体験
すごい
この体験
まぁまぁ
あの体験
嫌だ
この体験
最高
あの体験
よくある
この体験
微妙
あの体験
当たり前
この体験
良くない
あの体験
素晴らしい
この体験
変なの
あの体験
古臭い
この体験
悪かった
あの体験
最悪
この体験
意外
あの体験
不思議
この体験
癖になる
あの体験
斬新

38. ©CX深掘り新説ジャパン
顧客体験を顧客の声に頼るのではなく…
広さ
顧客体験の
感受性
深さ
NPS
調査
座談会
開催
クレーム
分析
口コミ
分析
SNS
分析
顧客
アンケート

39. ©CX深掘り新説ジャパン
自分たちでも体験すればもっと素敵だと思います
広さ
顧客体験の
感受性
深さ
意外と…
日によって
実は…
これって
便利で…
細かいけど
正直…
改めて
思うと…
良かった
ことは…

40. ©CX深掘り新説ジャパン
顧客 社員
顧客体験は誰がするものでしょうか？

41. ©CX深掘り新説ジャパン
顧客 社員
and
顧客体験は誰がするものでしょうか？

42. ©CX深掘り新説ジャパン
顧客 社員
and
顧客体験は誰がするものでしょうか？

43. ©CX深掘り新説ジャパン
顧客 社員
あなたにとって
or
顧客体験は誰がするものでしょうか？

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※本コラムは個人の見解であり所属する企業とは無関係です
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