CRM
- 1. Chủ đề: Quản lýtrải nghiệm khách hàng Nhóm thuyết trình: Khách hàng là thượng đế
- 2. THÔNG TIN THÀNHVIÊN NHÓM: 1) Nguyễn Phạm Phương Duy 2182272 2) Nguyễn Thu Hiền 2181674 3) Lê Minh Hoàng Phúc 2180946 4) Nguyễn Thị Kim Anh 2193670 5) Tống Tài Đức 2194241 6) Châu Quốc Toàn 2191353 7) Nguyễn Ngọc Dung 2190662
- 3. GIÁ TRỊ LÀGÌ? ● Giá trị là nhận thức của khách hàng về sự cân bằng giữa lợi ích nhận được từ sản phẩm hoặc dịch vụ và những hy sinh/chi phí/ tài nguyên bỏ ra để trải nghiệm những lợi ích đó. Giá trị = Lợi ích/ Chi phí
- 4. ● Cung cấpcác phương pháp cải thiện lợi ích cho khách hàng. ● Giảm bớt những hy sinh mà họ phải làm để trải nghiệm những lợi ích đó Người làm CRM có thể làm hai điều để nâng cao giá trị trải nghiệm cho khách hàng
- 5. Một số loạihy sinh của khách hàng Money Transaction cost Psychic cost
- 6. Perceived risk X Rủi rođược nhận thức là một yếu tố của chi phí tâm linh
- 7. Các nhà nghiêncứu tiếp thị đã xác định một số dạng rủi ro được nhận thức Hiệu suất Thể chất Tài chính Tâm lý Xã hội
- 8. Giảm thiểu rủi ronhận thức cho khách hàng Bao gồm 13 cách khác nhau Trì hoãn mua hàng Tìm kiếm sự chứng thực truyền miệng Đàm phán hợp đồng dịch vụ Tìm kiếm thông tin bổ sung từ bản sao quảng cáo Mua các thương hiệu đã có tên tuổi Xây dựng mối quan hệ với nhà cung cấp Giao dịch với nhà cung cấp có uy tín Tìm kiếm sự đảm bảo về hiệu suất Mua bằng thẻ tín dụng (bảo vệ nếu sản phẩm bị lỗi Thương lượng chiết khấu Nhận bảo hiểm Yêu cầu dùng thử trước khi mua Đọc lời chứng thực
- 9. Tổng chi phí sở hữu TCO không chỉ xem xét chi phí mua sản phẩm mà còn xem xét toàn bộ chi phí sử dụng và bảo dưỡng sản phẩm trong suốt vòng đời của nó, và cuối cùng là thải bỏ sản phẩm. ‘Tiêu thụ' là một số hoạt động hoặc giai đoạn: tìm kiếm, mua, sở hữu, sử dụng, tiêu thụ và thải bỏ. TCO đưa ra các ước tính có ý nghĩa về chi phí trọn đời trong tất cả các giai đoạn.
- 10. Tổng chi phí sở hữu TCO về việc mua hàng, các nhà cung cấp có thể phản hồi thông qua hình thức định giá được gọi là giá trị kinh tế đối với khách hàng (EVC). EVC tính toán cho khách hàng giá trị mà giải pháp sẽ mang lại thời gian sở hữu và sử dụng.
- 11. Khi nào kháchhàng trải nghiệm giá trị 1. Giá trị trao đổi: 2. Giá trị sử dụng: 3. Giá trị trải nghiệm
- 12. Bốn hình thứcgiá trị nhận thức của khách hàng của ZEITHAML 01 02 03 04 Giá trị như giá thấp giá trị như bất cứ điều gì khách hàng muốn trong sản phẩm Giá trị như những gì khách hàng nhận được cho những gì khách hàng hy sinh giá trị như chất lượng thu được cho giá phải trả
- 13. 5 loại giátrị của Sheth 01 Giá trị chức năng 02 Giá trị xã hội 03 Giá trị cảm xúc 04 Giá trị tri thức 05 Giá trị có điều kiện
- 14. Mô hình 3Dcủa Holbrook về giá trị nhận thức của khách hàng Extrinsic Intrinsic Self-oriented Active Efficiency (output/input, convenience) Play (fun) Reactive Excellence (quality) Aesthetics (beauty) Other-oriented Active Status (success, impression management) Ethics (virtue, justice, morality) Reactive Esteem (reputation, materialism, possessions Spirituality (faith, ecstasy, rapture, sacredness, magic)
- 15. NGUỒN GIÁ TRỊKHÁCH HÀNG 1. Hoạt động xuất sắc 2. Lãnh đạo sản phẩm 3. Sự thân mật của khách hàng Một đề xuất giá trị là lời hứa rõ ràng hoặc ngầm được thực hiện bởi một công ty cho khách hàng của mình rằng nó sẽ cung cấp một gói cụ thể của lợi ích tạo ra giá trị.
- 16. Treacey & Wiersema Giáthấp Đổi mới sản phẩm Giải pháp tuỳ chỉnh
- 17. Customisation (Cá nhânhoá) Tuỳ chỉnh theo yêu cầu khách hang mang lại các giá trị như sau: • Có ý nghĩa về chi phí và doanh thu. • Có thể mất tính kinh tế theo quy mô, làm tăng chi phí đơn vị. • Có nghĩa là các công ty phải nhận thức được và đáp ứng các yêu cầu khác nhau của khách hàng. • Các công nghệ cấu hình hỗ trợ trong việc tùy chỉnh sản phẩm • Đã trở thành tiêu chuẩn trong các thị trường B2B trong nhiều năm. • Bất kỳ 7P nào của MKT mix đều có thể được tùy chỉnh
- 18. Cá nhân hoá MarketingMix (7P’s)
- 19. Product Solvay Interox,một công ty hóa chất, tùy chỉnh sản phẩm hydrogen peroxide của mình cho khách Price Máy tính Dell cung cấp mức giá thấp hơn cho các khách hàng có quan hệ lớn hơn so với các khách hàng văn phòng-văn phòng nhỏ tại nhà (SOHO) Place Ford tùy chỉnh thông tin liên lạc với mạng lưới đại lý của mình. Promotion Procter and Gamble giao hàng trực tiếp đến cửa hàng cho các khách hàng bán lẻ lớn của mình chứ không phải các công ty độc lập nhỏ hơn. Process Xerox tùy chỉnh các quy trình đảm bảo dịch vụ và phục hồi cho từng khách hàng People Hewlett Packard tạo các nhóm dự án ảo dành riêng cho các khách hàng tư vấn của mình PE Thomson và các nhà điều hành tour du lịch lớn khác đã in nhiều tài liệu về điểm bán hàng của họ với thông tin chi tiết về đại lý du lịch
- 20. • Một quytrình cung cấp hàng hóa và dịch vụ thị trường rộng lớn đáp ứng từng nhu cầu cụ thể của khách hàng • Không tạo ra nhiều lựa chọn hơn cho khách hàng nhưng chắc chắn nhu cầu của họ được đáp ứng • Mô hình hàng loạt, tính linh hoạt cao, chi phí thấp Mass customisation definition (Tùy biến đại chúng)
- 21. Types of masscustomisation (Một số loại tuỳ biến) Loại tùy biến hàng loạt Cách hoạt động Ví dụ minh họa Đơn hàng phù hợp Lựa chọn các sản phẩm, dịch vụ tiêu chuẩn có sẵn khớp với yêu cầu của khách hàng Ô tô Gói đơn hàng Gói thành phần của một sản phẩm, dịch vụ có sẵn phù hợp với yêu cầu của khách hàng Gói bảo hiểm rơi vỡ cho điện thoại, laptop,… Lắp ráp theo đơn hàng Sản xuất các bán thành phẩm cho đến khi nhận đơn hàng mới tiến hành lắp ráp Đồ nội thất Sản xuất theo đơn hàng Sản xuất chỉ bắt đầu sau khi nhận được đơn hàng Quần áo thời trang Thiết kế theo đơn hàng Sản phẩm hoàn thiện được thiết kế, chế tạo sau khi nhận đơn hàng theo yêu cầu của từng khách hàng riêng biệt Hàng không vũ trụ và năng lượng
- 22. Câu hỏi đặtra cho người sử dụng CRM Khách hàng có muốn các sản phẩm và dịch vụ đã được tùy chỉnh không? Mức độ tùy chỉnh mong muốn là gì? Khách hàng có sẵn sàng trả thù lao/giá cao hơn để tùy chỉnh không?
- 23. ● Người tiêudùng nhận thức và đánh giá cao lợi ích của việc tùy chỉnh sản phẩm (Mass customization) ● Người tiêu dùng sẵn sàng chi trả nhiều hơn (mức độ chi trả, giá thành còn phụ thuộc vào thương hiệu và phân khúc khách hàng). Ví dụ: Adidas có thể đưa ra mức giá ưu đãi 50% cho giày thể thao được quyền tùy chỉnh ● Một số sản phẩm được tùy chọn loại bỏ tính năng không có giá trị với khách hàng => Chi phí thấp hơn dẫn đến giá thành sản phẩm giảm Nghiên cứu của Frank Piller và Melanie Müller đối với ngành sản xuất giày
- 24. ● Một trongnhững nhà bán lẻ trực tuyến lớn nhất và thành công nhất trên thế giới, đa dạng hóa từ sách sang các lĩnh vực khác như đồ điện tử và quần áo. ● Phần lớn thành công của họ đến từ chiến lược CRM và tăng thị phần túi tiền của khách hàng (SOW). ● Sử dụng hệ thống CRM dự đoán hành vi mua hàng của khách hàng. ● Ví dụ: Sau khi một khách hàng mua Tiểu thuyết của Ernest Hemingway, CRM sẽ tiến hành đề xuất họ mua một cuốn tiểu thuyết khác của đồng tác giả. Trường hợp của Amazon
- 25. Netflix Case Study •Hơn 80% chương trình mọi người xem trên Netflix được khám phá thông qua hệ thống đề xuất của nền tảng. • Thông tin được thu thập từ hàng chục nhân viên nội bộ và nhân viên tự do, những người xem từng phút trên Netflix và gắn thẻ riêng cho mỗi chương trình • Netflix sử dụng thuật toán dựa trên các thông tin thu thập được và tạo nên “những nhóm sở thích” đa dạng. • Ví dụ: Xem xét và kết hợp các dữ liệu sẵn có của người dùng, Netflix sẽ giúp người dùng có nhiều sự lựa chọn mới để xem. • Chẳng hạn như bộ phim Our beloved Summer sẽ tạo xu hướng hướng người tiêu dùng đến những bộ phim như Thirty – Nine, 18 again,…
- 26. Marketing hỗn hợp • Cácchuyên gia tiếp thị nhận thấy mô hình 4P hiện tại đã không còn phù hợp vì nó không thể đi sâu vào tính đặc trưng của loại dịch vụ • Phần lớn các dịch vụ là vô hình: không thể nhìn thấy hay chạm vào, không đồng nhất (chất lượng thay đổi liên tục),… • Các nhà tiếp thị đã phát triển thêm bộ công cụ mới để tạo ra các đề xuất giá trị tỉ mỉ hơn. Cụ thể, thêm vào mô hình 3P mới là con người, chứng cứ vật chất và quy trình được thể hiện trong hình 6.2
- 27. Mô hình marketinghỗn hợp (6.2) được cải tiến
- 28. · Giá trịcủa sản phẩm· Lợi ích cơ bản mà khách hàng mua Ví dụ: Sinh viên HSU hướng đến các lợi ích có giá trị cho bản thân như nghề nghiệp mong muốn, có thu nhập cao, khả năng phát triển bản thân,… Hỗ trợ sản phẩm cốt lõi, tạo ra giá trị cho khách hàng Ví dụ: Cơ sở vật chất, giảng viên và hình thức giáo dục,… Thêm các tính năng để phân biệt với các sản phẩm của đối thủ cạnh tranh. Ví dụ: Phương pháp giảng dạy, đề án thực tế theo hình thức khởi nghiệp, tự do sáng tạo,…) Sản phẩm cốt lõi Sản phẩm thực Sản phẩm gia tăng Chia làm 3 cấp độ phân cấp giá trị khách hàng:
- 29. Cạnh tranh khôngchỉ nằm ở sản phẩm cốt lõi của mỗi công ty, mà còn phụ thuộc vào cách sử dụng 2 yếu tố còn lại để cho ra thành phẩm cuối cùng dưới dạng đóng gói, dịch vụ, quảng cáo, tư vấn khách hàng, và các hoạt động khác mà mọi người xem là có giá trị. Bài học từ Ted Levitt
- 30. Các nguồn giátrị sản phẩm Đổi mới sản phẩm / dịch vụ: Cải thiện nhận thức về giá trị của khách hàng, đặc biệt là những phát minh mang tính đột phá,tiên phong,... Ví dụ tiêu biểu: mạng xã hội Friends Reunited, bóng đèn sợi đốt của Edison, điện thoại di động của Motorola,…
- 31. Các nguồn giátrị sản phẩm Lợi ích bổ sung: Cung cấp thêm các lợi ích bổ sung cho các sản phẩm của khách hàng, tăng giá trị nhận thức. Đôi khi lợi ích bổ sung sẽ đi kèm với việc tái định vị sản phẩm trong một phân khúc khác của thị trường. Ví dụ: trường hợp tái định vị thương hiệu của McDonald để luôn phù hợp với nhu cầu của khách hàng,… Có hai cách tiếp cận chính: sửa đổi sản phẩm và liên kết sản phẩm.
- 32. Các nguồn giátrị sản phẩm Gói sản phẩm dịch vụ: cung cấp cho khách hàng một gói hàng hóa và dịch vụ với một mức giá duy nhất. Ví dụ: các siêu thị, cửa hàng tiện lợi cung cấp thêm các dịch vụ đóng gói hàng hóa mà khách hàng không cần phải trả thêm bất kì chi phí nào.
- 33. Xây dựng thươnghiệu Thương hiệu là bất kỳ tên, thiết kế, kiểu dáng, từ ngữ hoặc biểu tượng nào để phân biệt một sản phẩm với các đối thủ cạnh tranh của nó. Ví dụ: Khách hàng chọn mua một chiếc xe Mercedes vì họ cho rằng các thuộc tính của thương hiệu này là sự xuất sắc trong khâu kỹ thuật, chất lượng sản xuất đảm bảo và có giá trị bán lại cao.
- 34. Hai quan điểmchủ về chất lượng dịch vụ Sự phù hợp cho từng cá nhân Theo quan điểm về chất lượng của Philip Crosby. Sự phù hợp cho từng cá nhân nghĩ là mang tới những hóa đơn không lỗi, giao hàng đúng giờ, đầy đủ như đã hứa với khách hàng hoặc ghi nhận phản hồi của khách trong 24 giờ. Phù hợp với mục tiêu sử dụng Joseph M.Juran nâng cao quan điểm về chất lượng lên với ý nghĩa tạo ra những sản phẩm phải đạt yêu cầu khách hàng và đạt kỳ vọng của họ. Chúng ta nên nhớ khách hàng là người quyết định dịch vụ tốt hay tệ.
- 35. Nordic model vềchất lượng dịch vụ Kỹ thuật Chất lượng đầu ra của dịch vụ được cấu thành Cơ chế hoạt động Chất lượng về hiệu suất của dịch vụ Danh tiếng Chất lượng về hình ảnh thương hiệu
- 36. SERVQUAL model củachất lượng dịch vụ Sự uy tín Mang tới chất lượng dịch vụ đúng như cách truyền thông Sự an tâm Yếu tố về kiến thức và cách ứng xử của nhân viên khi giao tiếp tạo độ tin tưởng cho khách hàng. Tính hữu hình Hình ảnh của cơ sở vật chất, dụng cụ cá nhân và các phụ kiện hỗ trợ việc giao tiếp. Sự quan tâm Mang đến sự quan tâm chăm sóc đến từng cá nhân khách hàng. Sự nhạy bén Hào hứng hỗ trợ khách hàng và mang đến dịch vụ chuẩn xác
- 37.
- 38. Hãng máy baySAS hiểu rõ về kỳ vọng của khách hàng Hỗ trợ tôi Hỗ trợ những gì tôi muốn làm Giúp tôi hoàn thành quy trình Cho tôi đến nơi đúng giờ Hành lý của tôi cũng phải tới cùng lúc Đưa tôi đến an toàn Hoàn thiện dịch vụ Hỗ trợ các hoạt động của khách hàng Hiệu suất của các dịch vụ thiết yếu
- 39. Đảm bảo chấtlượng dịch vụ là một lời hứa rõ ràng với khách hàng rằng cấp độ dịch vụ họ sẽ được thụ hưởng là như thế nào. Đảm bảo chất lượng dịch vụ
- 40. Thỏa thuận mức độ dịch vụ Thỏathuận mức độ dịch vụ ( SLAs ) là một cam kết theo hợp đồng giữa nhà cung cấp dịch vụ và khách hàng quy định trách nhiệm chung của cả hai bên đối với các dịch vụ sẽ được cung cấp và các tiêu chuẩn mà chúng sẽ được thực hiện.
- 41. · VÍ DỤĐẢM BẢO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ· Giấy cam kết đảm bảo dịch vụ hoàn tiền của ADT ADT là công ty bảo mật lớn nhất tại Hoa Kỳ, cung cấp các dịch vụ an ninh điện tử, phòng cháy chữa cháy và các dịch vụ giám sát báo động liên quan
- 42. Các chỉ sốcủa Cam kết mức độ chất lượng dịch vụ Tốc độ đáp ứng nhu cầu về dịch vụ. Điều này có thể được đo lường tại thời điểm dịch vụ được cung cấp hoặc định kỳ trong suốt thời gian dịch vụ đã thỏa thuận. Tính khả dụng Độ tin cậy Khả năng đáp ứng Sự hài lòng của người dùng. Tỷ lệ phần trăm thời gian mà dịch vụ khả dụng. Số lượng người dùng dịch vụ có thể được phục vụ cùng lúc. Tỷ lệ phần trăm thời gian dịch vụ bị rút lại hoặc không thành công trong khoảng thời gian sử dụng dịch vụ
- 43. Bảng điều khiểnsố liệu SLA Cung cấp dữ liệu % mức độ chất lượng dịch vụ đạt được so với mục tiêu từ 2017-2018
- 44. Khôi phục dịchvụ bao gồm tất cả các hành động được thực hiện bởi một công ty để giải quyết các dịch vụ bị lỗi . Khái niệm khôi phục dịch vụ
- 45. Phục hồi dịch vụ vàtìm kiếm công lý • Công lý phân phối: Những gì công ty cung cấp bằng cách khôi phục và liệu điều này có bù đắp được chi phí mà khách hàng phải gánh chịu do lỗi dịch vụ hay không.Kết quả công lý phân phối bao gồm bồi thường, hồi phục dịch vụ, xin lỗi. • Công lý theo thủ tục: Nhận thức của khách hàng về quá trình họ đã trải qua để có được sự hài lòng sau sự cố dịch vụ.Một số quy trình khôi phục dịch vụ cung cấp khả năng phục hồi nhanh chóng, những quy trình khác bị trì hoãn; một số yêu cầu khiếu nại phải được chứng minh và cung cấp bằng chứng. • Công lý tương tác: Nhận thức của khách hàng về hiệu suất của những người họ gặp phải trong quá trình khôi phục dịch vụ. Khách hàng thường mong đợi những người họ gặp phải thể hiện sự đồng cảm, lịch sự, nhã nhặn, chuyên môn và nỗ lực.
- 46. Giá trị từcác quy trình Quy trình kinh doanh là một tập hợp các hoạt động được thực hiện bởi con người và / hoặc công nghệ nhằm đạt được một kết quả mong muốn. 14 quy trình kinh doanh chính của Xerox 1. Sự tham gia của khách hàng 2. Quản lý hàng tồn kho và hậu cần 3. Thiết kế và kỹ thuật sản phẩm 4. Bảo trì sản phẩm 5. Quản lý công nghệ 6. Sản xuất và quản lý hoạt động 7. Quản lý thị trường 8. Quản lý nhà cung ứng 9. Quản lý thông tin 10. Quản lý kinh doanh 11. Quản trị nhân sự 12. Quản lý tài sản cho thuê và vốn 13. Hợp pháp 14. Quản lý tài chính
- 47. - Khách hàngthường phàn nàn hoặc kiếu nại khi họ gặp trong hai điều kiện sau đây: ● Sự kỳ vọng được thực hiện dưới mức độ nằm vùng ngoài cho phép của khách hàng. ● Khi khách hang cảm thấy việc bị đối xử bất công. Quy trình quản lý việc khiếu nại:
- 48. Quy trình quản lý việc khiếu nại: -Quy trình xử lý khiếu nại thành công cho phép các công ty nắm bắt được khách hàng khiếu nại trước khi khách hàng bắt đầu lan truyền những lời truyền miệng tiêu cực hoặc tiếp nhận hoạt động kinh doanh của họ ở nơi khác. - Nghiên cứu cho thấy rằng những lời truyền miệng tiêu cực có thể rất ảnh hưởng đến hành vi của người khác. Có đến 2/3 số khách hàng không hài lòng không phàn nàn đối với công ty. Tuy nhiên, họ có thể phàn nàn với mạng xã hội của họ. - khách hang không hài lòng có khả năng nói với nhiều người về trải nghiệm của họ gấp đôi so với những khách hàng có một trải nghiệm tích cực.
- 49. Có nhiều kháchhàng tại sao không hài lòng mà vẫn không phần nàn? 1 Họ cảm thấy công ty không quan tâm (Có lẽ công ty hoặc ngành này có tiếng là đối xử tệ với khách hàng). Tốn quá nhiều thời gian và công sức. 2 3 Họ sợ bị quả báo. 4 Họ không biết cách phàn nàn
- 50. Một số việcđể giải quyết vấn đề phàn nàn của khách hàng: 01 Một quy trình xử lý khiếu nại được thiết kế tốt sẽ thu thập các khiếu nại từ các đầu mối liên hệ khác nhau, sau đó tổng hợp và phân tích chúng để xác định nguyên nhân gốc rễ. 02 Điều này sẽ cho phép công ty đạt được mức độ tin cậy lần đầu cao hơn, giảm số lượng công việc làm lại và nâng cao mức độ của khách hàng sự hài lòng và duy trì. 03 Tiêu chuẩn quốc tế - ISO 10002 - đã được phát hành để giúp các công ty xác định và thực hiện các thông lệ tốt nhất trong chính sách và quy trình khiếu nại. 04 CRM có thể sử dụng một số phần mềm có sẵn để giúp xử lý hoặc giải quyết việc khiếu nại
- 51. Danh sách dướiđây cho thấy một số ý tưởng để cải thiện quy trình quản lý khiếu nại 1. Làm cho chính sách và quy trình xử lý khiếu nại hiển thị và có thể tiếp cận được với khách hàng và nhân viên. 2. Cố gắng giải quyết các khiếu nại tại điểm tiếp xúc đầu tiên 3. Trao quyền cho nhân viên giải quyết các khiếu nại. 4. Tạo ra các hướng dẫn rõ ràng để chuyển khiếu nại lên nhân viên cấp cao. 5. Thiết kế chính sách và quy trình xử lý khiếu nại theo tiêu chuẩn ISO 10002. 6. Di động - sử dụng các ứng dụng để nắm bắt các khiếu nại khi chúng xảy ra. 7. Lên mạng xã hội - quét các phương tiện truyền thông xã hội để tìm các khiếu nại và giải quyết chúng một cách nhanh chóng.
- 52. Danh sách dướiđây cho thấy một số ý tưởng để cải thiện quy trình quản lý khiếu nại 8. Bật tính năng thu thập khiếu nại dựa trên web và qua điện thoại. 9. Liên kết các phàn nàn với sự hài lòng của khách hàng và các mục tiêu duy trì. 10. Chỉ định một nhà điều hành quản lý khiếu nại. 11. Hướng dẫn khách hàng cách phàn nàn; xuất bản quy trình của khách hàng. 12. Thưởng cho những khách hàng phàn nàn. 13. Đảm bảo khách hàng hài lòng với giải pháp mà họ được cung cấp. 14. Thu thập dữ liệu khiếu nại; phân tích và khắc phục các nguyên nhân gốc rễ. 15. Sử dụng công nghệ để hỗ trợ xử lý khiếu nại và cung cấp các báo cáo quản lý hữu ích
- 53. Bằng chứng vậtchất Một số công ty cho phép khách hàng trải nghiệm giá trị bằng cách quản lý môi trường thực tế của họ. Bằng chứng vật chất bao gồm các phương tiện, thiết bị và vật liệu hữu hình mà các công ty sử dụng để truyền đạt giá trị cho khách hàng
- 54. Các hình thứccủa bằng chứng vật chất •Cơ sở của một công ty •Môi trường bên trong, bên ngoài •Tài liệu in ấn •Trang web •Ứng dụng •Đồng phục công ty •Dịch vụ vận chuyển xe
- 55. Định nghĩa cổngthông tin điện tử: Sự hiện diện trực tuyến, xã hội và di động cũng đóng vai trò như một dạng bằng chứng vật lý. Cổng thông tin điện tử là một trang web đóng vai trò như một cổng vào một loạt các tài nguyên liên quan đến chủ đề. Có hai loại cổng thông tin: Công cộng Doanh nghiệp
- 56. Southwest Airlines dùngmạng xã hội Instagram của để liên lạc đa phương giữa các khách hàng
- 57. 1) Không cầntrung gian: loại bỏ các trung gian như phương tiện truyền thông báo chí và quảng bá khỏi các kênh giao tiếp của công ty với khách hàng. 2) Cá nhân hóa: Sự kết hợp của công nghệ cao liên quan đến khách hàng, CRM, DTC cho phép công ty điều chỉnh ưu đãi theo thông tin khách hàng. 3) Tương tác: Mạng xã hội, cho phép khách hàng và công ty tương tác hiệu quả, mặc dù không nhất thiết phải theo thời gian thực. Giá trị của việc tương tác với khách hàng
- 58. Các công cụảo trên thị trường Các công cụ ảo Mạng xã hội Website tìm kiếm Cổng thông tin công cộng Người bán hàng ảo
- 59. CREDITS: This presentationtemplate was created by Slidesgo, including icons by Flaticon, infographics & images by Freepik and illustrations by Stories ·THANK FOR YOUR LISTENING·
- 60.
Editor's Notes
- #15 Extrinsic: bên ngoài Intrinsic: bên trong Spirituality: tâm linh Ecstasy: ngây ngất Sacredness: linh thiêng