Dokumen ini membahas pentingnya kepercayaan dalam hubungan antara perusahaan dan pelanggan serta faktor-faktor yang dapat membangun kepercayaan tersebut. Penelitian sebelumnya menunjukkan bahwa kompetensi operasional, kearifan operasional, dan orientasi pemecahan masalah berpengaruh positif terhadap kepercayaan pelanggan. Kepercayaan pelanggan juga berpengaruh positif terhadap loyalitas pelanggan. Penelitian ini akan mengu

1. Abstrak
Dalam literatur pemasaran hubungan (relationship marketing), peran sentral
kepercayaan (trust) dalam kaitannya dengan upaya pembentukan dan pemeliharaan
hubungan antara perusahaan dan stakeholders-nya, menjadi diskusi yang hangat di
antara para ilmuwan pemasaran hubungan. Sejumlah penelitian konseptual dan uji
empiris yang dilakukan menghasilkan banyak model yang membahas faktor-faktor
yang menjadi antaseden-anteseden kepercayaan serta pengaruh kepercayaan terhadap
loyalitas.
Kendatipun demikian, masih belum didapati model yang mampu menjelaskan
praktik-praktik apa saja yang dapat menumbuhkan kepercayaan yang pada gilirannya
mempengaruhi loyalitas. Untuk mengisi kekosongan ini, serta dengan membatasi
permasalahan kepercayaan menjadi kepercayaan konsumen, Sirdesmukh, et al (2002)
melakukan penelitian yang bertujuan menjelaskan perilaku-perilaku apa saja yang
dapat mempengaruhi kepercayaan konsumen.
Hasil penelitian Sirdesmukh, et al (2002) menunjukkan bahwa kompetensi
operaasional, kearifan operasional, dan orientasi pemecahan masalah merupakan
prediktor-prediktor yang signifikan mempengaruhi kepercayaan konsumen secara
positif. Temuan yang lain berupa diperolehnya bukti empiris bahwa secara signifikan
kepercayaan konsumen berpengaruh positif terhadap loyalitas konsumen. Dengan
sejumlah adaptasi dari model yang dikembangkan Sirdesmukh, et al (2002),
penelitian ini menguji ulang hipotesis-hipotesis yang terkait dengan anteseden-anteseden
kepercayaan konsumen kepada KLD, dan dampaknya bagi loyalitas
konsumen kepada perusahaan.
ix