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Conferencia sobre CEX en EOI para master DETI 2015
- 1. CEX MANAGEMENT PROFESOR Antonio Fontanini CONFERENCIA DETI 2 Y 3 MADRID 22 de Junio 2015
- 6. Antonio Fontanini 6 EJERCE LA ECONOMÍA DEL REGALO: DA SUPERPODERES A TU ENTORNO
- 10. Antonio Fontanini 10 UN CLIENTE EXIGENTE ES LO MEJOR QUE TE PUEDE PASAR
- 11. Antonio Fontanini 11 1989-2001 VP, Intl Biz GM
- 12. Antonio Fontanini 12 HE INTENTADO EQUIVOCARME TANTAS VECES QUE NO PUEDO CONTARLAS
- 15. Antonio Fontanini 15 – Doctor (Cum Laude) en Ciencias, Universidad de Pisa, Italia – Postgrados: Mktg, Relaciones Internacionales, MBA (Elea, JHU, UCL) – GSMP: University of Chicago Booth Business School, IE 2008 – Simposium: "Globalization”, DRCLAS Harvard University, 2009 – Simposium: ”Education and Technology", DRCLAS Harvard University, 2010 – Private Wealth Management, University of Chicago BSB, 2011 – Executive Program for Growing Companies, University of Stanford GSB, 2011 Experiencia profesional/docente Actual (3.0): – Presidente de Erasmus Equities (Venture Capital, Hong Kong) – Presidente de Informalia Consulting (Family Office) – Consejero de Planet Capital (Holland) y Bolear Consultadoría (Portugal) – Miembro de Keiretsu Forum, Host TEDxPlazaCibeles – Vortex, Careesma India, Smart Sea, Interfides, Board Member ACADEMIA – Director de Masters: EOI Perú, Venezuela, Tical, Entreprenueurship en México, WIMBA, Mktg Management España – Profesor Asociado y Coach: EOI, IE Business School, Esade, CEU – Chicago University Spain, Member of the Board
- 16. Antonio Fontanini 16 AGENDA 15:30-17:15 CEX MANAGEMENT LA ECONOMÍA DEL SENTIDO LA “E”(DE EXPERIENCIA) EN EL ROE LA “P”(DE PERSONAS) EN LA OFERTA DE VALOR
- 17. Antonio Fontanini 17 AGENDA 17:30-19:30 MESA REDONDA CEX desde 3 puntos de vista La estrategia Los datos analíticos La felicidad/personas POSITIVE PSICOLOGY Y LA FELICIDAD EN EL TRABAJO
- 19. Antonio Fontanini 19 AGENDA CEX MANAGEMENT LA ECONOMÍA DEL SENTIDO LA “E”(DE EXPERIENCIA) EN EL ROE LA “P”(DE PERSONAS) EN LA OFERTA DE VALOR
- 21. Antonio Fontanini 21 El Sentido está reinventando los negocios $110 billions Tamaño de la Sharing Economy $500 millions Avis paga por Zipcar $40 billions Mercado de comida local y ecológica $3.1 billions Inversión con responsabilidad social y ambiental $35 billions Anuales, captados mediante crowdfunding $5 billions Anuales en préstamos p2p 1.400.000familias De agricultores viviendo del comercio justo
- 23. Antonio Fontanini 23 LOS NEGOCIOS SON UN VIAJE ETICO (PARA RESOLVER LOS PROBLEMAS DE TU COMUNIDAD)
- 24. Antonio Fontanini 24 MATAR LA BUROCRACIA (Y LOS SILOS), DESPLEGAR ESTRATEGIAS A TRAVÉS DE LAS PERSONAS Y SU POTENCIAL (HOLACRACIA)
- 26. Antonio Fontanini 26 Las organizaciones no se transforman, las personas sí.
- 27. Antonio Fontanini 27 AGENDA CEX MANAGEMENT LA ECONOMÍA DEL SENTIDO LA “E”(DE EXPERIENCIA) EN EL ROE LA “P”(DE PERSONAS) EN LA OFERTA DE VALOR
- 29. Antonio Fontanini 29 ¿QUE SIGNIFICA CEX?
- 30. Antonio Fontanini 30 UNA EXPERIENCIA HOLÍSTICA ES EL FACTOR #1
- 31. Antonio Fontanini 31 HAN TENIDO UNA EXPERIENCIA REALMENTE ÚNICA
- 33. Antonio Fontanini 33 CUSTOMER EXPERIENCE “ES LA SUMA DE TODAS LAS EXPERIENCIAS QUE COMO CLIENTE TIENES CON UNA EMPRESA EN EL CURSO DE TODOS LOS “VIAJES”, EN TODOS LOS PUNTOS DE CONTACTOS Y EN TODOS LOS MOMENTOS DE LA VERDAD, EN LAS 6 Ps” (PRODUCTO, PRECIO, PLAZA, PEOPLE, PROCESS, PROMISE).
- 37. Antonio Fontanini 37 CEX BASICS
- 38. Antonio Fontanini 38 FACILITARLE LA VIDA A TU CLIENTE
- 40. Antonio Fontanini 40 9 CONTAMOS HISTORIAS O LAS HACEMOS?
- 44. Antonio Fontanini 44 NET PROMOTER SCORE
- 45. Antonio Fontanini 45 Net Promoter Score
- 47. Antonio Fontanini 47 Year 2007 2008 2009 2010 2011 2012 Net Promoter Score 84.1 85.4 81.1 86.1 87.9 87.8 Harley Davidson Net Promoter Score
- 49. Antonio Fontanini 49 CUSTOMER LIFE TIME VALUE
- 53. Antonio Fontanini 53 COMO POTENCIO LA “CEX”
- 59. Antonio Fontanini 59 3 AXES STRATEGY FORMULATION CEX FOCUS AND DESIGN EMPLOYEES CULTURE
- 66. Antonio Fontanini 66 Delivering Happiness (to customers and employees) “People may not remember exactly what you did or what you said, but they will always remember how you made them feel.”
- 69. Antonio Fontanini 69 Zappos Core Values 1. Deliver WOW Through Service 2. Embrace and Drive Change 3. Create Fun and a Little Weirdness 4. Be Adventurous, Creative, and Open-Minded 5. Pursue Growth and Learning 6. Build Open and Honest Relationships With Communication 7. Build a Positive Team and Family Spirit 8. Do More with Less 9. Be Passionate and Determined 10. Be Humble
- 70. Antonio Fontanini 70 CADA LLAMADA ES UNA OCASIÓN PARA “WOW” A UN CLIENTE
- 71. Antonio Fontanini 71 Customer Service
- 72. Antonio Fontanini 72 INVERTIR EN UN SERVICIO EXCEPCIONAL ES UN VALOR ECONÓMICO NO UN GASTO
- 73. Antonio Fontanini 73 CADA EMPLEADO WOW SCHOOL CALL CENTER LOGISTIC CENTER
- 77. Antonio Fontanini 77 BEST PLACES EN ESPAÑA +1000 IKEA 500-1000 ING DIRECT 250-500 SOFTONIC 100-250 INFO-JOBS 50-100 BAINS AND COMPANY
- 78. Antonio Fontanini 78 IKEA: 10 Valores
- 81. Antonio Fontanini 81 1. Céntrate en el usuario y todo lo demás llegará. 2. Es mejor especializarse en algo y hacerlo realmente bien. 3. La velocidad es un valor seguro. 4. La democracia en la Web funciona. 5. No tienes que estar en tu despacho para obtener necesitar una respuesta. 6. Se pueden obtener ingresos actuando de forma ética. 7. La información no se acaba. 8. La necesidad de información supera todas las fronteras. 9. Es posible ser profesional sin llevar traje. 10. No nos conformamos con unos resultados excelentes.
- 84. Antonio Fontanini 84 Identificar los “10 mandamientos” para adaptar la cultura: de esto dependerá el perfil de la gente a fichar, la formación que se les vaya a dar, etc.
- 85. Antonio Fontanini 85 Valorar el proceso actual de recruiting (¿POR VALORES?) y de su formación
- 86. Antonio Fontanini 86 CREAR EL CUSTOMER CENTRISM LAB (WOW SCHOOL)
- 87. Antonio Fontanini 87 CREAR EL VOC LAB
- 88. Antonio Fontanini 88 3 AXES STRATEGY FORMULATION CEX FOCUS AND DESIGN EMPLOYEES CULTURE
- 89. Antonio Fontanini 89 Service Design: Customer Journey
- 90. Antonio Fontanini 90 Customer touch points Nespresso is a genuine experience that combines perfection, pleasure, simplicity, and aestheticism Nespresso brand positioning NESPRESSO GESTIONA CON ÉXITO LA IMPLEMENTACIÓN DE SU PROMESA EN LOS PUNTOS DE CONTACTO CLAVE DEL VIAJE DEL CLIENTE SOURCE: Disney Institute
- 91. Antonio Fontanini 91 3 AXES STRATEGY FORMULATION CEX FOCUS AND DESIGN EMPLOYEES CULTURE
- 97. Antonio Fontanini 97 “It is a culture of sincerity, where anyone can say whatever crosses his or her mind. There is a culture to achieve and exceed the goals, a winning culture of people totally committed to the results. Our people always want more. Achieving the goal generates a new challenge and that creates a virtuous circle”.
- 102. Antonio Fontanini 102 SWAROWSKI IDEA FACTORY STAKEHOLDER CO-CREATION I-LAB CROWD-SOURCING 1300 IDEAS IN 14Q 60% OF NEW PRODUCTS EVERY YEAR
- 105. Antonio Fontanini 105 INTRAPRENEURSHIP A. Every engineer has to leave the company 3 times a year and see the world with somebody of mktg: understanding the links between markets and technology B. 3 days meetings: budget, strategy, listening to new ideas C: New projects 50,000 dollars, 80% of your time to look at it, like a start up (IO pen) Winners: got 250K and full time.
- 106. Antonio Fontanini 106 AGENDA CEX EXPERIENCE LA ECONOMÍA DEL SENTIDO LA “E”(DE EXPERIENCIA) EN EL ROE LA “P”(DE PERSONAS) EN LA OFERTA DE VALOR
- 110. Antonio Fontanini 110 LEARNINGS THERE IS NO SUBSTITUTE FOR QUALITY
- 111. Antonio Fontanini 111 ¿BUSCAMOS LA FELICIDAD DE NUESTROS CLIENTES?
- 112. Antonio Fontanini 112 TODA LA ORGANIZACIÓN TRABAJA PARA SERVIR AL FRONT LINE (EL CEO PASA EL 80% DE SU TIEMPO EN EL TERRENO)
- 113. Antonio Fontanini 113 Empresas orientadas al mercado: NM “There is never a good sale for NM unless it is a good buy for the customer” Sales Associates REPORT TO THEIR CUSTOMERS Several Managers report to the Sales Associates: they serve sales people not the management. The Store General Manager spends 80% of his time supporting Sales Associates Salaries are based on Performance and limitless Employees are fully empowered and trained: faults are well tolerated
- 114. Antonio Fontanini 114 WRAP UP
- 115. Antonio Fontanini 115 HEMOS APRENDIDO QUE UN CLIENTE PUEDE SER MUY IMPORTANTE
- 117. Antonio Fontanini 117 HEMOS APRENDIDO QUE LA CONFIANZA ES LO QUE IMPORTA
- 120. Antonio Fontanini 120 EL FRONT LINE ES LA CLAVE
- 121. Antonio Fontanini 121 STOP CHASING COMPETITORS AND START LISTENING TO YOUR STAKEHOLDERS
- 122. Antonio Fontanini 122 NO HAY SUSTITUTOS A LA CALIDAD
- 123. Antonio Fontanini 123 YOU WILL BE SHOWN WHAT EXCELLENCY IS
- 124. Antonio Fontanini 124 WITHOUT “HAPPY” EMPLOYEES IT IS DIFFICULT TO HAVE “HAPPY” CUSTOMERS
- 125. Antonio Fontanini 125 AGENDA MESA REDONDA POSITIVE PSICOLOGY Y LA FELICIDAD EN EL TRABAJO