Communicatie richting zorgconsumenten
•Download as PPTX, PDF•
0 likes•1,101 views
Communicatie binnen het Zorgmentalitymodel van Motivaction. Presentatie tijdens zorgevenement van Bindinc. Custom Media op 1 december 2015 in Amersfoort
Recommended
Recommended
More Related Content
Viewers also liked
Similar to Communicatie richting zorgconsumenten
Similar to Communicatie richting zorgconsumenten (20)
More from Bindinc.
More from Bindinc. (10)
Communicatie richting zorgconsumenten
- 1. Communicatie binnen het ZorgMentalitymodel
- 3. 1975 Amsterdam Tv-presentatrice 1975 Amsterdam Tv-presentatrice SOCIO- DEMOGRAFIE WAARDEN EVA JINEK SOPHIE HILBRAND 3
- 4. 4 Introductie ZorgMentality 4 Sociodemografie: • Opleiding • beroep Kernwaarden: • Doelen in het leven • Leefstijl • Werken en presteren • Vrije tijd • Familie en relaties
- 8. 8 Minder zelfredzame zorgcliënt Demografische gegevens Relatief : • meer ouderen • meer vrouwen • meer midden- en laagopgeleiden • meer beneden modale inkomens
- 9. 9 Minder zelfredzame zorgcliënt (45%) • Relatief hoge zorgvraag • Minst tevreden met eigen gezondheid • Persoonlijke aandacht! • Niet bijbetalen voor ‘luxe’ extra's, zoals een eigen kamer • Informatie over zorg moet praktisch zijn • Kiezen voor zekerheid, niet alleen financieel, maar ook in het bepalen van vervolgstappen (doorverwijzen) • Kiezen op basis van sfeer, bekendheid met de zorgverlener en afstand. • Belangrijke rol van huisarts en zorgverzekeraar in het keuzeproces
- 10. 10 Minder zelfredzame zorgcliënt: mediagebruik tv radio internet sociale media printmedia printmedia (internet) Doordat minder zelfredzame zorgcliënten vasthouden aan traditionele waarden maken zij minder gebruik van internet en printmedia via internet dan de gemiddelde Nederlander. De minder zelfredzame zorgcliënt vindt traditionele waarden en vermaak belangrijk. Zo maakt men vaker gebruik van traditionele media zoals tv en radio dan de gemiddelde Nederlander.
- 12. 12 Beïnvloedingsstijlen Dr. Robert Cialdini Schaarste Consistentie Wederkerigheid (NL) Autoriteit/gezag Sociale bevestiging Sympathie (NL)
- 13. 13 Minder zelfredzame zorgcliënt: beïnvloedingsstijlen Consistentie Sympathie Gezag
- 14. 14 Minder zelfredzame zorgcliënt: tone of voice Directief Concreet Laagdrempelig Praktisch Optimistisch, luchtig Respectvol, beleefd Vriendelijk
- 15. 15 Pragmatische zorgcliënt Demografische gegevens: Relatief veel: • 25 t/m 34 jarigen • mannen • hoogopgeleiden • boven modaal verdieners • bewoners van de grote steden
- 16. 16 Pragmatische zorgcliënt (46%) • Vaker tevreden over eigen gezondheidstoestand • Zelfredzaam en veeleisend: second opinion • Voorstander van toenemende keuzevrijheid • Bereid meer te betalen voor luxe extra’s in de zorg, zoals een eigen kamer en luxe maaltijden • Actieve informatiezoekers • Kiezen op basis van kwaliteit/reputatie/vergoeding. • Willen goed geholpen worden ongeacht locatie/reistijd.
- 17. 17 Pragmatische zorgcliënt: mediagebruik tv radio internet sociale media printmedia printmedia (internet) Ze kijken minder dan gemiddeld naar de tv.Hoger dan gemiddeld gebruik van internet en printmedia online. Pragmatische zorgcliënten vinden het belangrijk om mee te gaan in nieuwe ontwikkelingen en technologieën.
- 20. 20 Pragmatische zorgcliënt: tone of voice Adviserend Persoonlijk en direct Informeel Open, ongedwongen Energiek en flitsend Ambitieus Uitdagend, prikkelend
- 21. 21 Maatschappijkritische zorgcliënt Demografische gegevens: Relatief veel: • 55 t/m 70 jarigen • hoogopgeleiden • boven modale inkomens.
- 22. 22 Maatschappijkritische zorgcliënt Maatschappijkritische zorgcliënt • 11% van de Nederlanders • Gezonde levensstijl: vitaliteit en onthaasten zijn belangrijk • Kritisch en mondig • Behoefte aan keuzevrijheid én inspraak • Voorkeur voor ruime keuzemogelijkheden in het zorgaanbod • Negatief ten aanzien van liberalisering • Gaan zelf op zoek naar betrouwbare en verdiepende informatie, vooral via patiëntenverenigingen en op internet • Kiezen op basis van bekendheid, sfeer en vergoeding van de kosten.
- 23. 23 Maatschappijkritische zorgcliënt: mediagebruik tv radio internet printmedia printmedia (internet) Gebruik traditionele media wijkt niet af van het gemiddelde. Maatschappijkritische zorgcliënten staan wel open voor technologische vernieuwingen en veranderingen. Maar internetgebruik is gemiddeld en wordt vooral functioneel ingezet..
- 26. 26 Maatschappijkritische zorgcliënt: tone of voice Inhoudelijk, kritisch Intellectueel Redelijk, genuanceerd Democratisch Open, ongedwongen Betrokken, solidair Zelfbewust
- 27. 27 Verdieping naar sectoren (n=1300): • zorgverzekeraars, ziekenhuizen en verzorgingshuizen • Keuzegedrag • Mediagebruik • Content
- 29. 29 Zorgverzekeraars: samenvatting onderzoek Gedrag: merendeel Nederlanders wisselt niet van zorgverzekeraar Keuze zorgverzekeraar: voornamelijk een kosten-batenafweging Ontbrekende dekking Inhoud pakketten? Vergoedingen? Premiekosten? Rekening voorschieten
- 30. 30 Zorgverzekeraars: samenvatting onderzoek 40% ontvangt én leest de brochures 40% ontvangt én leest de magazines 50% bezoekt én leest de website Facebook, Twitter? Onder de 10% Persoonlijke e-mail wordt het beste gelezen Mediagebruik
- 31. 31 Zorgverzekeraars: samenvatting onderzoek Content • Veranderingen in de diensten van de zorgverzekeraar. • Ontwikkelingen in de zorg • Tips waarmee de persoonlijk beste zorgverzekering kan worden bepaald. 50% 39% 37% 21% 20% 11% 14% 14% 9% 7% 6% 2% 24% 55% 42% 38% 23% 20% 21% 18% 16% 12% 11% 9% 2% 18% 72% 45% 32% 25% 24% 19% 13% 20% 15% 19% 4% 2% 13% Veranderingen in diensten van de zorgverzekeraar Recente ontwikkelingen in de zorg Tips voor de beste zorgverzekering voor jou Aanbevelingen voor behandelmethode Omgang met klachten Visie en strategie van de zorgverzekeraar Aanbevelingen voor zorginstellingen Nieuws over de organisatie Behaalde resultaten (bijvoorbeeld een succesverhaal of een financieel voordeel) Kritische noot Persoonlijke verhalen Anders, namelijk: Geen enkele soort van informatie is voor mij relevant om regelmatig te ontvangen Welke van de volgende soorten informatie zou voorjou relevant zijn om regelmatig vanjouw zorgverzekeraar te ontvangen? (Meerdere antwoorden mogelijk) Minder zelfredzame zorgcliënt (n=575) Pragmatische zorgcliënt (n=596) Maatschappijkritische zorgcliënt (n=121)
- 33. 33 Ziekenhuizen: samenvatting onderzoek Gedrag: meeste zorgcliënten keren terug naar hetzelfde ziekenhuis Keuze ziekenhuis: nabijheid, advies en ervaring bepalen grotendeels ziekenhuiskeuze Kwaliteit van de zorg? Slechte service Moeizame communicatie
- 34. 34 Ziekenhuizen: samenvatting onderzoek 30% ontvangt én leest de brochures 25% ontvangt én leest de magazines 33% bezoekt én leest de website Facebook, Twitter? Onder de 10% Persoonlijke brief wordt het meest gewaardeerd (24%) Mediagebruik
- 35. 35 Ziekenhuizen: samenvatting onderzoek Content Voornamelijk interesse in informatie over: • nieuwe behandelmethoden • veranderingen binnen het ziekenhuis • aanbevelingen voor behandelmethoden. 29% 26% 24% 22% 20% 11% 14% 15% 12% 9% 9% 6% 5% 6% 7% 4% 1% 40% 29% 26% 23% 25% 22% 20% 13% 12% 12% 12% 10% 9% 7% 5% 5% 5% 1% 38% 44% 31% 35% 27% 26% 23% 17% 14% 10% 10% 6% 7% 6% 6% 4% 5% 2% 37% Nieuwe behandelmethoden Veranderingen binnen het ziekenhuis Aanbevelingen voor behandelmethode Recente ontwikkelingen in de zorg Nieuwe voorzieningen Wetenschappelijk onderzoek Omgang met klachten Tips voor goedkopere zorg Tips om gezond te blijven Visie en strategie van het ziekenhuis Behaalde resultaten (bijvoorbeeld een succesverhaal of een financieel… Nieuws over de organisatie Kritische noot Aanbevelingen voor zorginstellingen Persoonlijke verhalen Activiteiten Anders, namelijk: Geen enkele soort van informatie is voor mij relevant om regelmatig te… Welke van de volgende soorten informatie zou voorjou relevant zijn om regelmatig vaneen bezocht ziekenhuis te ontvangen? (Basis - Is afgelopen 5 jaar in ziekenhuis geweest) (Meerdere antwoorden mogelijk) Minder zelfredzame zorgcliënt (n=485) Pragmatische zorgcliënt (n=506) Maatschappijkritische zorgcliënt (n=104)
- 37. 37 Verzorgingshuizen: samenvatting onderzoek Gedrag: een op de vijf Nederlandse zorgcliënten komt in aanraking met een verzorgingshuis Keuze verzorgingshuis: beschikbaarheid, locatie en sfeer zijn bepalend voor de keuze • Bijna de helft zou opnieuw kiezen voor hetzelfde verzorgingshuis Gebrek aan aandacht en tijdVriendelijk personeel? Grootte van de kamer? Kwaliteit van de zorg?
- 38. 38 Verzorgingshuizen: samenvatting onderzoek 24% ontvangt én leest de brochures 19% ontvangt én leest de magazines 21% bezoekt én leest de website Facebook, Twitter? Onder de 5% Persoonlijke brief wordt het meest gelezen Mediagebruik
- 39. 39 Verzorgingshuizen: samenvatting onderzoek Content Vooral interesse voor informatie over zaken binnen het verzorgingshuis 25% 21% 19% 15% 12% 9% 12% 13% 6% 8% 8% 5% 5% 4% 2% 6% 2% 49% 28% 25% 16% 17% 17% 19% 12% 12% 11% 10% 10% 10% 9% 10% 10% 6% 2% 43% 42% 30% 27% 27% 23% 20% 24% 12% 23% 8% 8% 6% 8% 6% 11% 4% 6% 36% Veranderingen binnen het verzorgingshuis Nieuwe voorzieningen Activiteiten Recente ontwikkelingen in de zorg Omgang met klachten Visie en strategie van het verzorgingshuis Nieuws over de organisatie Nieuwe behandelmethoden Aanbevelingen voor behandelmethode Tips om gezond te blijven Behaalde resultaten (bijvoorbeeld een succesverhaal of een financieel… Persoonlijke verhalen Wetenschappelijk onderzoek Aanbevelingen voor zorginstellingen Kritische noot Tips voor goedkopere zorg Anders, namelijk: Geen enkele soort van informatie is voor mij relevant om regelmatig te… Welke van de volgende soorten informatie zou voorjou relevant zijn om regelmatig vaneen verzorgingshuis te ontvangen? (Basis - Is afgelopen 5 jaar in verzorgingshuis geweest) (Meerdere antwoorden mogelijk) Minder zelfredzame zorgcliënt (n=119) Pragmatische zorgcliënt (n=155) Maatschappijkritische zorgcliënt (n=32)*
- 40. 40 Samenvattend
- 41. 41 Communicatie do’s en dont’s Do’s • Focus op offline communicatiekanalen • Beperk keuzestress door minimum aan opties voor te leggen • Straal autoriteit uit in je communicatie • Maak de communicatie persoonlijk en dichtbij. Betrek bijvoorbeeld de persoonlijke zorgverlener in het verhaal of geef het een lokaal tintje mee • Tone of voice = directief, concreet, laagdrempelig, praktisch, optimistisch, amuserend, beleefd, gewoon en vriendelijk. Dont’s • Focus op online communicatiekanalen • Nastreven van gelijkwaardigheid in de communicatie Minder zelfredzaam
- 42. 42 Communicatie do’s en dont’s Pragmatisch Do’s • Benader de zorgcliënt in de communicatie als ware het een gelijkwaardige • Benadruk in de communicatie de autonomie van de zorgcliënt als het gaat om het maken van keuzes • Focus op online communicatiekanalen • Hanteer een zakelijke communicatiestijl • Tone of voice = adviserend, doelgericht, persoonlijk en direct, informeel, energiek, enthousiast, open, opgewekt en uitdagend. Dont’s • Vermijdt een autoritaire communicatiestijl • Overvoeren met informatie. Liever minder frequent maar to-the-point
- 43. 43 Communicatie do’s and dont’s Maatschappijkritisch Do’s • Benader de zorgcliënt in de communicatie als een gelijkwaardige • Benadruk in de communicatie de autonomie van de zorgcliënt als het gaat om het maken van keuzes • Focus op zowel online als offline communicatiekanalen • Neem de ruimte om verdieping aan te brengen in de boodschap • Tone of voice = inhoudelijk, intellectueel, redelijk, kritisch, genuanceerd, democratisch, open, betrokken, solidair en zelfbewust. Dont’s • Vermijdt een autoritaire communicatiestijl • Overvoeren met informatie. Liever minder frequent maar to-the-point.
- 44. 44 Bedankt voor uw aandacht! De whitepaper van dit onderzoek wordt u toegestuurd. Voor meer informatie over het onderzoek neem contact op met Anita van der Aa van Bindinc. anita.vanderaa@bindinc.nl of kijk op www.bindinc.nl/custommedia