Serata Digitale del 9 ottobre 2012, Biella. Presentazione di Vittorio Deotto, Territory Manager, Business Listings Italy - TripAdvisor

1. Il più grande sito di viaggi del mondo
Con un piccolo aiuto da parte
dei nostri 50 milioni di amici
Come sfruttare al meglio il potere
della community globale dei viaggi
Presentato da:
Vittorio Deotto
Territory Manager, Business Listing
Italy, Greece, Turkey, Malta & Cyprus

2. Il più grande sito di viaggi del mondo
Dallas Master Class
2

3. Il più grande sito di viaggi del mondo

4. Il più grande sito di viaggi del mondo
v
4

5. Il più grande sito di viaggi del mondo
5

6. Il più grande sito di viaggi del mondo
12 anni di vita di TripAdvisor
La nosta crescita
Piu’ di Piu’ di
milioni milioni milione Contributi ogni
giorno ogni
Recensioni e Visitatori Unici Aziende listare,
compresi piu’ di minuto
opinioni al mese
500,000 hotel
2000 2005 2008 2010 2011 2012
6

7. Il più grande sito di viaggi del mondo
TripAdvisor nel mondo
0 10,000 20,000 30,000 40,000 50,000 60,000 70,000 80,000
TripAdvisor Media Group 73,072
TripAdvisor 59,061
Booking.com 44,779
Expedia 35,737
Qunar 28,015
Yahoo! Travel 20,954
Ctrip.com International 20,445
Hotels.com 18,612
Kayak.com Network 14,584
Priceline 13,250
Agoda 12,699
Indian Railways 12,169
HomeAway 11,296
Southwest Airlines Co. 10,959
About.com Travel 10,255
Orbitz 9,341
TripAdvisor:
Ryanair 9,235
Deutsche Bahn 8,297
Lonely Planet 7,976 +65% piu’ grande di Expedia
Lastminute 7,865
eDreams 7,863 +181% piu’ grande Yahoo Travel
MakeMyTrip 7,835
Fonte: comScore, Agosto 2012

8. Il più grande sito di viaggi del mondo
TripAdvisor in Italia
0 500 1,000 1,500 2,000 2,500 3,000 3,500
Booking.com 2,926
TripAdvisor 2,729
Expedia 1,700
eDreams 1,459
Volagratis.com 1,357
Trivago Sites 1,326
Ryanair 1,272
Venere 858
Alitalia 572
Lastminute 570
EasyJet 569
Paesi online 558
Hotels.com 420
Turisti Per Caso 354
Opodo 338
TUI 337
Easy Voyage 243 TripAdvisor:
Avis Budget Group 234
Europcar 132 +23.4% del mercato dei viaggi
Lonely Planet 115
HolidayCheck 111
+27.3% anno su anno
Fonte: comScore, Agosto 2012

9. Il più grande sito di viaggi del mondo
Alcuni dati demografici di TripAdvisor
Scopo dei viaggi Sesso Età
9
Base: tutti i partecipanti, N=3.641. Fonte: PhoCusWright – Sondaggio sui clienti di TripAdvisor, luglio 2011

10. Il più grande sito di viaggi del mondo
Lo sapevate che…
Cio’ che rappresentiamo… …e cio’ che non rappresentiamo
• L'autenticita' delle recensioni e la
3 leggende metropolitane su
nostra priorita' numero UNO
TripAdvisor
– Controlliamo ogni recensione per
contenuto sospetto 1. TripAdvisor serve i viaggiatori e
– Il nostro team “content integrity” non gli albergatori
studia ogni contenuto che sia
stato segnalato dai sistemi, dalla
2. Le recensioni di TripAdvisor non
community e dai gestori del profilo
sono affidabili
3. La maggior parte delle recensioni
di TripAdvisor sono negative
10

11. Il più grande sito di viaggi del mondo
Lo sapevate che…
Leggenda metropolitana 1:
TripAdvisor vale solo per i viaggiatori e non gli
albergatori

12. Il più grande sito di viaggi del mondo
Lo sapevate che…
Leggenda metropolitana 2:
Le recensioni di TripAdvisor non sono affidabili
98% degli intervistati
ha dichiarato di aver
trovato attinenza con
le recensioni di
TripAdvisor rispetto
alla propria
esperienza

13. Il più grande sito di viaggi del mondo
Lo sapevate che…
Leggenda metropolitana 3:
La maggior parte delle recensioni di TripAdvisor sono
negative 47%
Il punteggio medio è di 4.01
Percentuale di tutti i punteggi, Febbrario 2012
28%
12%
7% 7%
1 2 3 4 5

14. Il più grande sito di viaggi del mondo
"Più di due viaggiatori su tre
sostengono che le recensioni
degli altri viaggiatori
influenzano la pianificazione
dei loro viaggi di piacere".
-PhoCusWright’s Social Media in Travel 2011: Traffic, Activity and
Sentiment, luglio 2011

15. Il più grande sito di viaggi del mondo
...e i viaggiatori cosa ne pensano?
Che importanza rivestono per lei le recensioni
nella scelta dell'hotel in cui soggiornare?
Non importante (1-3)
Neutrale (4-6)
Importante (7-10)
Un sondaggio eseguito dalla Forrester
Consulting commissionato da
TripAdvisor, "Sondaggio online per il 4T
2010" (2010 Q4 Forrester/TripAdvisor
Custom Online Survey)

16. Il più grande sito di viaggi del mondo
Non prenoterei mai un hotel privo di recensioni?
No (1-3)
Neutrale (4-6)
Si (7-10)
Un sondaggio eseguito dalla Forrester Consulting
commissionato da TripAdvisor, "Sondaggio online ai
clienti per il 4T 2010" (2010 Q4 Forrester/TripAdvisor
Custom Online Survey)
16
1
6

17. Il più grande sito di viaggi del mondo
dei partecipanti sostiene di
83% consultare abitualmente o sempre
le recensioni su TripAdvisor prima
di prenotare un hotel.
degli utenti consiglierebbe agli
88% altri le recensioni degli hotel
pubblicate su TripAdvisor.
Riepilogo di PhoCusWright dei risultati del sondaggio sui clienti di TripAdvisor, luglio 2011

18. Il più grande sito di viaggi del mondo
In Italia
21.297.400
persone sono utenti di
Facebook.
Ovvero, circa il
37%
della popolazione
italiana.
E circa il
71%
degli internauti italiani.
18
Fonte: Socialbakers.com, gennaio 2012

19. Il più grande sito di viaggi del mondo
Integrazione con Facebook
19

20. Il più grande sito di viaggi del mondo
20
20

21. Il più grande sito di viaggi del mondo
87% della popolazione mondiale
utilizza un dispositivo mobile

22. Il più grande sito di viaggi del mondo
Secondo le stime
dell'Eurostat, l'Italia vanta un numero
elevatissimo di proprietari di
dispositivi mobili (90% della
popolazione) e l'accesso a Internet
da tali dispositivi è cresciuto
notevolmente nell'ultimo
anno, soprattutto nelle fasce più
giovani. 22

23. Il più grande sito di viaggi del mondo
Per i nostri viaggiatori “on the road”...
Per i viaggiatori “On the road” App per dispositivi mobili
• Ricerca e contatto con gli hotel • Ricerca voli
• Ricerca e prenotazione di ristoranti • Lettura e partecipazione ai forum di viaggio
• Ricerca e prenotazione di attrazioni e tour • Pubblicazione di recensioni
23

24. Il più grande sito di viaggi del mondo
...piu’ di 10 milioni di visitatori unici al mese
Mobile City Guides
• GRATIS e disponili offline • Itinerari a piedi accessibili offline con
suggerimenti
• Ristoranti, attrazzioni, hotel e
recensioni • Disponibili per iPhone e Android
24
24

25. Il più grande sito di viaggi del mondo
1 Incoraggiate gli ospiti a scrivere recensioni
2
3
4
25

26. Il più grande sito di viaggi del mondo
Cosa influisce sul vostro ranking?
• Quanto sono
recenti le
recensioni
• Quanto sono
positive
o negative
le recensioni
• Quante sono
le recensioni
26

27. Il più grande sito di viaggi del mondo
Descrivete la struttura e i servizi offerti
27

28. Il più grande sito di viaggi del mondo
Foto e video: la quantità conta…
Foto
principale
28

29. Il più grande sito di viaggi del mondo
...anche “On the road”
Città Panorami Alberghi & altro…
29

30. Il più grande sito di viaggi del mondo
Una replica a una recensione Una replica a una recensione positiva
negativa mi rassicura rafforza l’opinione favorevole
sull'hotel
2%
20%
No (1-3) No (1-3) (1-3)
Disagree
Neutrale (4-6) Neutral (4-6)
Neutrale (4-6)
Agree (7-10)
Si (7-10)
Si(7-10)
78%
Un sondaggio eseguito dalla Forrester Consulting commissionato da TripAdvisor, "Sondaggio online dei clienti per il 4T 2010"
("2010 Q4 Forrester/TripAdvisor Custom Online Survey")
30

31. Il più grande sito di viaggi del mondo
Leggere le repliche della Direzione alle recensioni è
importante
No (1-3)
Neutrale (4-6)
Si (7-10)
Un sondaggio eseguito dalla Forrester Consulting
commissionato da TripAdvisor, "Sondaggio online
dei clienti per il 4T 2010" (2010 Q4
Forrester/TripAdvisor Custom Online Survey)
31

32. Il più grande sito di viaggi del mondo
Considerando due strutture simili, la presenza
delle repliche della direzione per una struttura
influisce positivamente sulla mia scelta
No (1-3)
Neutrale (4-6)
Si (7-10)
Un sondaggio eseguito dalla Forrester
Consulting commissionato da
TripAdvisor, "Sondaggio online dei clienti per il
4T 2010" (2010 Q4 Forrester/TripAdvisor Custom
Online Survey)
32

33. Il più grande sito di viaggi del mondo
Si risponde cosi...

34. Il più grande sito di viaggi del mondo
...e cosi...

35. Il più grande sito di viaggi del mondo
... ma non cosi!
"Le persone di cattivo gusto e senza una
vita propria dovrebbero cercare di
avventurarsi nel mondo reale invece di
nascondersi dietro a un computer a vomitare
frasi senza senso e fuori dalla realtà.”
"Mi documenti la data del suo soggiorno
dato che negli archivi del nostro hotel non è
mai stato registrato questo incidente. È
deplorevole che esistano clienti che sprecano
tempo scrivendo commenti negativi sugli
hotel.”
35

36. Il più grande sito di viaggi del mondo
Ricevete notifiche e monitorate le recensioni
36

37. Il più grande sito di viaggi del mondo
Una replica aggressiva a una recensione
negativa offre una cattiva immagine dell'hotel
11%
No (1-3)
Disagree (1-3)
29% Neutrale (4-6)
Neutral (4-6)
60% Si (7-10)
Agree (7-10)
Un sondaggio eseguito dalla Forrester
Consulting commissionato da
TripAdvisor, "Sondaggio online dei clienti per
il 4T 2010" (2010 Q4 Forrester/TripAdvisor
Custom Online Survey)
37

38. Il più grande sito di viaggi del mondo
Nel 2012, avete in programma di replicare alle
recensioni che riguardano la vostra struttura
pubblicate dagli ospiti su TripAdvisor?
38
Source: TripAdvisor 360° Amenities Survey: Italy, 2012

39. SITI DI SITI WEB DI HOTEL/ AZIENDE DI
INFORMAZIONE/ ENTI TURISTICI
PIANIFICAZIONE VIAGGI GRUPPI DI HOTEL TRASPORTO
PORTALI Il più grande sito di viaggi del mondo
39

40. 6 Badgets e Widgets a portata di click Il più grande sito di viaggi del mondo
Visita il nostro Widget Center – www.tripadvisor.it/widgets
40

41. Il più grande sito di viaggi del mondo
41

42. Il più grande sito di viaggi del mondo
Verifica dei proprietari
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43. Il più grande sito di viaggi del mondo
43

44. Il più grande sito di viaggi del mondo
Novità!
Dashboard di
gestione
• Identificare le tendenze nel
feedback degli ospiti
• Monitorare la concorrenza
• Scoprire da dove arrivano i
potenziali ospiti
• Monitorare le classificazioni di
TripAdvisor
• Mantenere una presenza attiva con
le repliche della direzione e
monitorare le recensioni
• Verificare le statistiche delle foto
dei viaggiatori
• Seguire i consigli degli esperti di
TripAdvisor
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45. Il più grande sito di viaggi del mondo
Video, suggerimenti, guide e istruzioni
45

46. Il più grande sito di viaggi del mondo
Benchmark delle vostre performance
46
46

47. Il più grande sito di viaggi del mondo
Offerta Speciale: una marcia in più
47

48. Il più grande sito di viaggi del mondo
48

49. Il più grande sito di viaggi del mondo
Annunci per i Profili Aziendali
La funzionalità Annunci mette a vostra
disposizione una nuova e potente
piattaforma di messaggistica visualizzata
nella pagina della vostra struttura e nei
risultati delle ricerche per zona.
• Informate i viaggiatori di nuovi servizi
o strutture e promuovete eventi
speciali.
• Pubblicate un Annuncio vicino alla
vostra Offerta Speciale per
differenziarvi ancora di più dai vostri
concorrenti, offrendo ai viaggiatori
tanti buoni motivi per fare clic sul
vostro profilo.
49

50. Il più grande sito di viaggi del mondo
Pannello di gestione
Un innovativo strumento di analisi che riepiloga e mostra rapidamente tutti i dati sul
rendimento della struttura su TripAdvisor
50

51. Il più grande sito di viaggi del mondo
...e non dimenticate i viaggiatori “on the road”
• Collegatevi con oltre
10 milioni di utenti
unici mensili.*
• Con un semplice
tocco dello
schermo, collegate
gli utenti alla vostra
linea diretta per le
prenotazioni.
• Disponibile in 20
lingue diverse.
• Compatibile con i
principali device.
Fonte: TripAdvisor dati interni
51 51

52. Il più grande sito di viaggi del mondo
Potenziate il vostro Profilo Aziendale con una
presentazione fotografica!
• Aggiungete almeno 5 foto
della vostra struttura
mediante il Centro Gestione
(fino a un massimo di 25)!
• Le foto verranno raccolte in
una presentazione
dall'aspetto molto
professionale che includerà i
recapiti aziendali diretti e la
vostra Offerta Speciale
• Avete il massimo controllo
delle foto e potrete
aggiornarle con la frequenza
come desiderate, in base
alle vostre esigenze
stagionali o di marketing

53. Il più grande sito di viaggi del mondo
ROI
negli studi della Forrester
Prenotazioni
Investimento
Struttura Rendimento complessive/
ripagato in:
$ spesi
Varden Hotel
Long Beach, CA 4150% $50/$1 1 mese
35 camere
Hotel 41
Londra 4830% £58/£1 1 mese
30 camere
Nello studio commissionato da TripAdvisor "L’impatto economico totale dei Profili Aziendali di TripAdvisor"
("The Total Economic Impact of TripAdvisor’s Business Listings"), gennaio, febbraio e marzo 2011.
53

54. Il più grande sito di viaggi del mondo
“Oggi vendo più camere
attraverso il mio sito di quante
non ne vendessi l’anno scorso.
I clienti ci possono contattare
più rapidamente. Sottoscrivere
il profilo aziendale è come
acquistare la comodità!”
Antonio Pelosi
G. M. Hotel Raffaello - Roma
“Linkando alla nostra pagina il
sito del nostro hotel la nostra
visibilità ha registrato una
crescita esponenziale.
In sole 48 ore siamo rientrati
del nostro investimento e oggi
abbiamo registrato un aumento
medio del tasso di conversione
compreso fra il 25 ed il 30%”.
“Ne eravamo convinti prima ed ora lo siamo
ancora di più: i Profili Aziendali di Tripadvisor
Gabriele Cecioni
sono un investimento da fare ad occhi
G. M. Hotel David - Firenze
chiusi, soprattutto per il traffico qualificato che
arriva sul nostro sito. Infatti il tempo di
permanenza medio sul sito dei visitatori che Matteo Musazzi
54
arrivano da Tripadvisor varia addirittura dai 5 ai Marketing Director Baia Degli Dei - Crotone
7 minuti”

55. Concludendo Il più grande sito di viaggi del mondo
QUINDI???
E’ importante gestire la propria Brand Reputation online?
Si!
Perche’?
Perche’ diamo un immagine cristallina della nostra struttura senza filtri.
Non e’ un rischio?
Certo! Ma gestibile e DEVE essere gestito.
Come?
• Chiarezza dei prezzi
• Chiarezza delle informazioni, no aspettative
• No Overbooking
• Look & Feel del personale (anche al telefono)
• Comunicazione con i clienti
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56. Contatti Il più grande sito di viaggi del mondo
Il nostro Customer Support a vostra disposizione:
Numero Verde 800.789.317, alla risposta tasto 5 e tasto 1
Mail assistenza-ci@tripadvisor.it
Vittorio a vostra disposizione:
Mobile +39 335 8137554
Mail vdeotto@tripadvisor.com
56

57. Il più grande sito di viaggi del mondo
Dallas Master Class 57

58. Il più grande sito di viaggi del mondo
Grazie!