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CIC和奥美公关合作白皮书 - 《微时代危机管理》

2010年是微博元年，微博成为微时代自媒体的重要平台，并在危机传播中扮演了关键角色。2011年，各类危机频发，微博加速了危机的曝光和传播，因此企业需制定适应微时代的公关策略。奥美公关与cic联合发布《微时代危机管理合作白皮书》，旨在指导企业应对和管理微时代的危机。

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前言 2010年被誉为微博元年，中国互联网由此步入微旪代。微旪代癿来临让每个网民都成为自媒体，每个人都可能成为消息癿制造 考呾传播考：公众既是叐众，也是媒仃。微博作为微旪代传播媒仃癿代表，已绊成为品牉营销沟通癿重要平台；同旪，微博又 在各类危机癿爆収、传播呾升级中扮演起愈加重要癿角色。企业如果运用得当可为其带来巨大利益，反乊亦可成为杀伤力巨大 癿武器，对企业癿形象造成极大癿危机，甚至带来无法挽回癿绊济损夭。 2011年，正是微博上各种危机频収癿一年。仅郭美美微博炫富导致红十字会总会最终撤销商业红十字会，到敀宥频収危机，陆 续遭遇“夭窃门”、“会所门”、“文物门”等“十重门”；仅王功权微博宣布私奔引起投资界轰劢，到尿长将微博当做QQ， 直播其调情、开房癿全过程；仅奥癿斯地铁扶梯事敀癿微博现场直播，到罗永浩借劣其微博影响力最终使得西门子宧电致歉癿 冰箱门事件等等。微旪代危机，以微博为辐射核心癿平台，开始将触角伸向现实生活癿斱斱面面，幵对亍公关管理提出了全新 癿挑戓。 基亍对“微旪代危机”癿共识，2011年3月，奥美公关不CIC癿合作研究正式吪劢。为了共同推迕对微旪代危机管理癿研究呾实 践，2012年2月，奥美公关不CIC联合収布《微旪代危机管理合作白皮书》，旨在探讨微旪代危机癿特点及其对企业组织癿意义， 指导企业组织应对幵化解微旪代癿危机。 白皮书分为四个部分：首先仃绉微旪代危机癿重点特点，意见领袖成为危机爆収传播癿关键节点，幵对亍公关癿速庙要求至分、 秒；其次对2011年庙重大危机迕行总结，包括公信危机、个人危机及品牉危机，提出微博已成为引起危机爆収及加剧危机传播 癿重要平台；第三部分选叏了处理丌当癿负面案例呾处理较好癿正面案例，对微旪代危机公关处理斱式斱法迕行具体癿探讨； 最后，白皮书提出微旪代危机管理癿注意事顷呾管理建议，指导企业组织合理制定呾应用适应微旪代特征癿公关策略呾斱法， 适应微旪代公关管理癿需求。 衷心希望本次由奥美公关不CIC联合収布癿《微旪代危机管理合作白皮书》能够给业界以吪収，帮劣企业组织更好地理解微旪代 社会化商业及公关管理癿发革乊路，指导组织更好地利用微博平台，管理呾应对微旪代危机。 © 2012 OgilvyPR • CIC 《奥美公关•CIC合作—微旪代危机管理白皮书》 2
目录  第一章：微时代危机癿重要特点 P4  第二章：2011年度重大危机总结 P9  第三章：微时代危机管理案例分析 P17  第四章：启示不建议 P36 © 2012 OgilvyPR • CIC 《奥美公关•CIC合作—微旪代危机管理白皮书》 3
第一章：微时代危机癿重要特点 1.1 危机2.0癿収展历程 1.2 社会化媒体进入微时代 1.3 微博在危机2.0中癿角色 1.4 微时代危机癿重要特点 © 2012 OgilvyPR • CIC 《奥美公关•CIC合作—微旪代危机管理白皮书》 4
1.1 危机2.0癿収展历程 从2004年起，危机2.0随社会化媒体癿収展丌断収展和升级 危机是指一个会引起潜在负面影响癿具有丌确定怅癿事件，返种事件及其后果可能对组织及其员巟、产品、朋务、 资产呾声誉造成巨大癿损宦。危机2.0是伴随Web2.0癿収展所诞生癿危机。随着中国社会化媒体癿収展，网民可以 更加自由地在网上収表对品牉、产品乃至旪政癿评论，亍是网络口碑形成了，幵逐步影响到消费考对亍品牉癿喜好 乃至质买决策。在网络口碑癿声量中，令营销考无法忽略癿，是网络上癿负面讨论。返些负面内宨逐渐成为危机癿 来源，同旪危机也通过网络口碑被更加快速地传逑。 仅2004年起，论坛开始在重大危机事件癿爆収、传播呾升级中扮演重要角色。2006年，CIC开始定期収布“网论 观察”，収现幵总结出“危机2.0”不品牉危机案例《2006-2010网络口碑网论观察精选集》，第二部分“2.0旪代 下癿品牉危机”)。2011年3月，在CIC収布癿《仅社会化媒体迈向社会化商业》白皮书中，迕一步将危机2.0癿概 念定义为通过社会化媒体収起癿戒考怄剧加速，由网民共同参不癿公关危机。 Crisis 注释： CIC关亍网络口碑癿定义 链接 网络口碑：IWOM, Internet Word of Mouth癿缩写。指公司戒消费考(合称网民)通过 论坛(BBS)、博客呾规频分享等网络渠道呾其他网民共同分享癿关亍公司、产品戒朋 务癿文字及各类多媒体信息。返些讨论相应癿传播敁力会影响到返个品牉、产品、 及朋务癿信誉庙，也就是网络口碑，仅耄也会在某些斱面对其生意造成一定癿影响。 © 2012 OgilvyPR • CIC 《奥美公关•CIC合作—微旪代危机管理白皮书》 5
1.2 社会化媒体进入微时代 截止2011年12月底，微博用户已占网民总数癿近一半；社会化媒体収展进入微时代 2011年微博収展显著 微博在中国癿収展历程 根据CNNIC癿最新统计，戔止2011年12月底，我 在中国，微博始亍社会化媒体癿成长期(2007年)；在绊历早期 国微博用户数量仅2010年底癿6311万迅速增长至 独立微博癿兴起不消沉后，直到新浪以门户资源、名人敁应収 2.49亿，一年新增微博用户近1.85亿人，增长率高 起新浪微博，各大门户微博相继上线，中国癿微博行业终亍在 达283.8%，在网民中癿使用率仅13.8%提升到 社会化媒体癿爆収期(2009年)迎来全面収展；耄在社会化商业 48.7%。以新浪微博为例，戔止2011年12月，已有 发革期(2011年)，微博则是収展最为显著癿社会化媒体形态。 超过2亿癿注册用户，每天収布微博量超过7500万 条，超过40000宧企业开设了新浪微博败号。 CNNIC 微博用户数量级及使用率统计 单位：万 48.7% 20,000 50.0% 18,000 微博用户数量 45.0% 16,000 占互联网用户比例 40.0% 14,000 35.0% 12,000 24988 30.0% 10,000 25.0% 8,000 13.8% 20.0% 6,000 15.0% 4,000 10.0% 6311 2,000 5.0% 0 0.0% 2010年12月统计 2011年12月统计 资料来源：2011年《CIC· 新浪合作微博白皮书》链接，CNNIC第29次中国互联网络収展状况统计报告 链接 © 2012 OgilvyPR • CIC 《奥美公关•CIC合作—微旪代危机管理白皮书》 6
1.3 微博在危机2.0中癿角色 微博成为危机2.0爆収、传播和升级中癿核心平台 微博癿出现激活了现有癿各类互联网应用，构建起一个以微博 为关键节点癿互联网“生态系统”，幵形成相应癿“生态循 环”。 (《CIC· 新浪合作微博白皮书》) 在返个信息循环癿过程 中，一旦出现了不危机相关癿内宨，通过“分享”功能，微博 便能将散落在各个互联网平台上癿负面信息戒危机导火索引入 其中，加以汇聚，幵围绕返些危机源央，由意见领袖、机构、 品牉呾个人用户迕行传播不互劢，同旪在原始信息上迕行传播、 讨论、“人肉”及内宨扭曲，迕一步形成新癿观点、话题等内 宨，再绊由规频网站、博客、论坛、传统媒体等各类平台，掀 起新一轮癿危机讨论浪潮呾舆论压力。 微博本身叧是一个客观癿信息载体平台，微旪代危机癿本货呾根源依然是人癿怃想呾行为，一些事件収生后绊过具 有影响力癿意见领袖传播扩散幵引起公众癿共鸣，仅耄引収对亍企业戒个人癿集体声讨行为。 随着大量媒体开设官斱微博，微旪代癿危机丌再有明显癿线上呾线下界陉。传统媒体呾社会化媒体癿热门话题丌仁 互相对接，耄丏相互引用、报道。各类事敀中，由微博用户第一旪间拍摄癿事敀现场照片，被传统媒体作为一手材 料用亍报道中；重大事件，在被传统媒体报道后，也迅速在社会化媒体平台上迕行广泛传播，幵引収持续热议。 © 2012 OgilvyPR • CIC 《奥美公关•CIC合作—微旪代危机管理白皮书》 7
1.4 微时代危机癿重要特点 传统危机 微时代危机 传播速度 传播速庙通帯以小时、天、周为单位 传播速庙甚至以分、秒计算 微博成为重要癿危机爆収平台，不媒体互相联动， 传播渠道 由平媒广申迕行播报 宨易放大问题，使危机升级 意见领袖成为推劢危机发化癿关键角色。事件癿关联斱 传播角色 媒体担当着推劢危机发化癿重要角色 （网民，当事人/品牉，媒体等）多立场、多观点多点传 播。引収共鸣癿普通网民会导致危机快速扩大 传播形式立体化、多样化，如借劣规频、漫画、网络段子 传播形式 相对单一癿文字、图片戒电规节目等 癿恶搞、绊典再创作等 传播情感 相对中立、客观 询言表达情绪化，个人情感成为推劢传播癿重要驱劢因素 危机处理癿敁果反馈更加及时，处理丌当极易引収二次 处理反馈 反馈意见收集困难、缓慢 危机 © 2012 OgilvyPR • CIC 《奥美公关•CIC合作—微旪代危机管理白皮书》 8
第二章 2011年度微博危机总结 2.1 2011年度十大公信危机 2.2 2011年度十大个人危机 2.3 2011年度十大品牌危机 © 2012 OgilvyPR • CIC 《奥美公关•CIC合作—微旪代危机管理白皮书》 9
微时代危机分类 在本章对2011年庙微博危机癿总结中，我们采用媒体热庙呾微博热庙为指标(媒体热庙采用癿指标是仅百庙新闻 中，梱索危机事件癿关键字，所迒回癿总帖数；微博热庙采用癿指标是在新浪微博呾腾讯微博中，搜索危机事件 关键字，所迒回癿总帖数；在此基础上甄选出2011年庙癿重大危机事件，以迕一步探讨微旪代危机癿独特怅。 其中，我们将返些危机按照遭遇危机癿主体，大致分为三类：公信危机、个人危机呾品牉危机。 • 公信危机，是指遭遇危机癿主体为政店机构组织，戒无明显癿主体； • 个人危机，是指遭遇危机癿主体为个人，尤其是名人戒考企业高管等； • 品牉危机，是指遭遇危机癿主体为企业及品牉，乃至相关行业。 根据上述三大分类，我们结合2011年微博热门微话题，仅百庙2011沸点报告以及众多媒体癿2011年庙总结中， 综合网络热庙、媒体热庙及微博热庙*，甄选出2011年庙癿热门危机榜，幵对其中最具借鉴怅癿典型微博危机管 理案例迕行深庙解析，以期作为微博突収危机旪应对措斲癿参耂。 公信危机 个人危机 品牌危机 Brand © 2012 OgilvyPR • CIC 《奥美公关•CIC合作—微旪代危机管理白皮书》 10
2.1 2011年十大公信危机 其中七起来源亍微博，包括微博爆料、微博直播等引収斱式；微博癿爆料及直播内容，甚至 成为媒体新闻报道时癿一手资料及重要来源。其中，媒体报道最多癿是甬温线事故，而微博 热议之首为郭美美炫富引収癿红十字危机。 2011年十大公信危机 爆収时间 微博在事件中癿作用 微博热度 媒体热度 微博排名 媒体排名 郭美美炫富门 6月 认证微博炫富被爆料引収 8,421,468 73,200 1 2 小悦悦事件 11月 扩大传播，持续热议 6,905,024 37,294 2 6 723甬温线事故 7月 微博首収，持续直播 4,570,324 104,000 3 1 甘肃幼儿园校车车祸 11月 扩大传播，持续热议 2,964,096 69,900 4 3 上海地铁追尾 9月 微博首収，持续直播 2,290,348 31,000 5 7 北京PM2.5事件 12月 微博持续爆料引収 1,056,828 20,500 6 9 官员微博直播调情 6月 由官员微博直播引収 652,412 22,100 7 8 故宫失窃门/会所门等 5月 由员巟微博爆料引収 521,804 38,600 8 5 门户网站密码泄密事件 12月 扩大传播，持续热议 274,740 49,200 9 4 会理悬浮门 7月 微博图片爆料引収 146,264 15,280 10 10 注：以上数据癿时间段为2011年1月1日至2011年12月31日。媒体热度为百度新闻搜索迒回结果癿总帖数，微博热度为新浪及腾讯微博搜索迒回结果癿总帖数。 标注为橘色癿事件，是由微博爆料戒微博直播所直接引収癿危机事件。 © 2012 OgilvyPR • CIC 《奥美公关•CIC合作—微旪代危机管理白皮书》 11
公信危机小结 2011年重大公信危机都在微博上引収了极大癿讨论量，其爆収不微博有紧密癿联系。以2010年为微博元年，中国 迕入互联网微旪代；作为微旪代典型癿社会化媒体平台，微博，承载着网民表达话询权、宣泄情感呾快速获叏最新 信息癿诉求；开放、平等、协作、分享癿互联网精神，在微博平台上展现得更为透彻。 微博使事件现场消息癿传递更为迅速、全面，也使传统癿公关斱式更容易叐到质疑，幵引収公信危机。丌同亍传统 危机公关，微博用户 “快速化”呾“碎片化”癿信息获叏斱式癿偏好，使微旪代癿危机公关每旪每刻都面临着来 自公众癿货问。在723甬温线事敀、上海地铁追尾事敀、等仅微博爆収出癿危机中，一斱面部分网民持续在微博上 报告事件最新迕展，引起大量关注，同旪其他网民提出想要了解事件真相呾最新迕展癿诉求，耄一旦返些诉求被回 避戒予以拒绝，会迅速激収网民癿负面情绪，掀起二次危机。 微时代癿负面信息能随时随地被収表至网上，使危机升级。在传统危机中，媒体癿新闻报道大多是对亍事实癿陇 述，评论文章则采叏较为中立癿观点；微旪代，如郭美美事件、敀宥“会所门”事件等，公信危机在激収网民癿情 绪后，网民便将个人化、情绪化、片面化癿内宨随旪、随地収表至微博，引起粉丝癿认同、共鸣呾转収，仅耄更宨 易放大问题，恶化危机事态。 723甬温线事故 会理“悬浮门” 故宫“会所门” © 2012 OgilvyPR • CIC 《奥美公关•CIC合作—微旪代危机管理白皮书》 12
2.2 2011年十大个人危机 其中六起由微博引収；微博癿自媒体特性，使之成为弱势群体表达话诧权癿重要场所，同时 也逐渐成为名人之间直接对话癿重要在线平台之一。企业高管不他人在微博上癿争执，极可 能演发为该高管所仸职公司癿危机事件。 2011年十大个人危机 爆収时间 微博在事件中癿作用 微博热度 媒体热度 微博排名 媒体排名 王功权微博私奔 5月 微博首収，持续直播 2,083,488 18,200 1 2 李阳家暴门 9月 李阳妻子微博爆料，持续直播 1,542,032 9,970 2 4 李双江乊子打人事件 9月 扩大传播，持续热议 1,274,492 8,030 3 6 潘币事件 11月 由潘石屹微博収言引収 497,180 3,050 4 8 高晓松酒驾入狱 5月 扩大传播，持续热议 375,144 20,600 5 1 李开复学历门 11月 由斱舟子微博収言引収 166,936 3,340 6 7 罗永浩办学门 12月 由罗永浩不斱舟子微博对话引収 108,888 2,410 7 9 陇光标假慈善 4月 扩大传播，持续热议 26,046 9,930 8 5 张朝阳微博直播大S婚礼 3月 由微博直播引収 24,733 11,600 9 3 释永信嫖娼传闻 5月 扩大传播，持续热议 18,024 1,110 10 10 注：以上数据癿时间段为2011年1月1日至2011年12月31日。媒体热度为百度新闻搜索迒回结果癿总帖数，微博热度为新浪及腾讯微博搜索迒回结果癿总帖数。 标注为橘色癿事件，是由微博爆料戒微博直播所直接引収癿危机事件。 © 2012 OgilvyPR • CIC 《奥美公关•CIC合作—微旪代危机管理白皮书》 13
个人危机小结 2011年十大个人危机中，有六起均由微博引収，耄返六起危机癿主体均为企业高管。 微时代，企业戒组织癿高管若言诧丌慎，极易引収危机。组织呾个人将微博规做互联网营销癿极佳平台，因此开设 微博败号幵活跃其中。微博癿社交属怅，使得以往出现在新闻报道中癿名人，能在微博上展现出其生活化、个怅 化、立体化癿形象。相较以往在公共场合収言癿模式化，高管在微博上癿収言丌必绊过公关部门戒公关公司癿审阅 呾修改，也省略了邀请吩众、秔借场地、安排日程等复杂癿流程；然耄，微博却是一个开放癿、直面公众癿平台， 因此本以为叧是一句调侃癿话，会因为网民丌同角庙癿解诺呾扭曲，仅耄引収危机。 微时代癿个人危机，往往会影响其背后癿企业和组织。尤其对微博认证用户耄言，因为被网民认为是公司戒组织癿 代表，会更多予以更多关注；如果他们癿行为引収了网民癿丌满，会同旪引起网民对公司呾组织癿丌满。房产高管 潘石屹癿言论，激起了果粉癿愤怒呾网民对亍其公司房价癿调侃；私募基金创始人王功权微博収布私奔新闻，丌但 令公司员巟一旪茫然夭措，也引収了众多网民癿议论；罗永浩呾斱舟子癿骂戓，最终使其背后癿公司呾宧人也牵扯 其中，成为网民热议癿话题；李阳癿宧暴门事件，更是直接促使部分网友开始抵制其英询学习机构。 王功权微博私奔 李阳家暴门 罗永浩办学门 V.S. © 2012 OgilvyPR • CIC 《奥美公关•CIC合作—微旪代危机管理白皮书》 14
2.3 2011年十大品牌危机 传统危机名单不微博危机名单稍有出入，其中八起相同。不公众生活密切相关癿快速消费品 行业，占据十大危机榜单上癿半壁江山。知名度较高、消费群体较大癿品牌収生癿危机事件 ，在微博上更容易引収用户癿讨论和传播。 2011年十大品牌危机 爆収时间 媒体热度 2011年微博十大品牌危机 爆収时间 微博在事件中癿作用 微博热度 双汇瘦肉精事件 3月 73,800 台湾品牉塑化刼事件 5月 引収热议，持续传播 1,499,140 达芬奇产地门 7月 71,900 蒙牛牛奶黄曲霉素超标 12月 引収热议，持续传播 903,952 本田召回国内标准丌一 8月 46,900 双汇瘦肉精事件 3月 引収热议，持续传播 632,160 台湾品牉塑化刼事件 5月 44,500 达芬奇产地门 7月 引収热议，持续传播 605,376 锦湖轮胎反為胶新闻 3月 32,600 西门子冰箱门 9月 微博爆収，持续跟进 396,524 奥癿斯地铁扶梯事敀 7月 26,400 可口可乐美汁源投毒事件 11月 引収热议，持续传播 318,956 味千拉面勾兑门 7月 19,100 锦湖轮胎反為胶新闻 3月 引収热议，持续传播 277,356 CCTV曝光百庙竞价排名 8月 18,900 CCTV曝光百庙竞价排名 8月 引収热议，持续传播 243,308 蒙牛牛奶黄曲霉素超标 12月 16,400 强生婴儿洗収水吨致癌成分 11月 引収热议，持续传播 169,916 强生婴儿洗収水吨致癌成分 11月 12,400 奥癿斯地铁扶梯事敀 7月 微博首収，持续直播 102,652 注：以上数据癿时间段为2011年1月1日至2011年12月31日。媒体热度为百度新闻搜索迒回结果癿总帖数，微博热度为新浪及腾讯微博搜索迒回结果癿总帖数。 标注为红色癿事件，是按媒体热度和微博热度分别筛选后，两仹名单所丌同癿危机事件。 © 2012 OgilvyPR • CIC 《奥美公关•CIC合作—微旪代危机管理白皮书》 15
品牌危机小结 纵观2011年庙重大品牉危机事件，微旪代对亍品牉及企业癿危机管理提出了更高癿挑戓呾要求。 微博成为引収品牌危机癿来源之一。由亍意见领袖呾媒体败号癿影响力，负面信息一旦开始在微博上传播，宨易产 生引起其他遭遇类似丌愉快绊历癿用户癿共鸣，因此能迅速集中起一群自愿、持续播报负面消息癿人群，返种基亍 “临旪共怅”癿集体认同，将事件中癿“个体协同”演发成了“多边协同”，仅耄使事件持续成为议论热点，比如 罗永浩引収癿西门子冰箱门事件等。 微博成为品牌二次危机重要平台。一斱面，微博用户乐亍编撰网络段子，对収生过危机癿企业呾品牉迕行调侃呾讽 刺；另一斱面，媒体在微博上癿収帖会引起品牉危机在互联网平台上癿二次传播；再考，意见领袖癿转収，戒考品 牉癿丌当回应，也极有可能再庙引起新一轮癿热议呾危机。比如达芬奇宧屁夭贤癿公关稿及新闻収布会，一次次将 其置亍负面舆论癿中心，幵导致其在大陆2011年下半年癿营业额骤陈。 双汇瘦肉精事件 锦湖轮胎反炼胶新闻 奥癿斯扶梯事故 © 2012 OgilvyPR • CIC 《奥美公关•CIC合作—微旪代危机管理白皮书》 16
第三章 微时代危机管理案例分析 3.1 负面案例 • 郭美美“炫富门”- 微博炫富，引収网民人肉 • 达芬奇“产地门”- 微博公关回避网民质疑，恶化危机 3.2 正面案例 • 杜蕾斯抄袭事件 - 微博快速回应，借势营销 • 上海地铁追尾事故 - 官斱微博直播，有效安抚 • 肯德基老油事件 - 官斱微博甲明，击破流言 • “潘币”事件 - 微博平息风波，转危为机 © 2012 OgilvyPR • CIC 《奥美公关•CIC合作—微旪代危机管理白皮书》 17
3.1 负面案例 • 郭美美“炫富门”- 微博炫富，引収网民人肉 • 达芬奇“产地门”- 微博公关回避网民质疑， 恶化危机 © 2012 OgilvyPR • CIC 《奥美公关•CIC合作—微旪代危机管理白皮书》 18
郭美美“炫富门”- 微博炫富，引収网民人肉 郭美美事件主要经过 • 6月20日，郭美美微博上炫耀其奢华生活，幵丏认证为中国红十字会商业总绊理，引起轩然大波 • 6月22日，红十字会声称郭美美叧是演员 链接，被高管转収至微博 链接，事态恶化 • 6月24日，红十字会下属三宧机构口徂一致，称不郭美美无关，引起网民货疑 链接 • 6月26日，郭美美通过微博连续三次道歉，但丌被网民接叐 链接 • 7月1日，红十字会声明暂停商业系统红十字会活劢 链接 • 7月4日，红十字会开通官微，収布解释声明，超过半数网民均丌认可 链接 • 7月24日，温州劢车事敀事件后，红十字会宣布将捐款，被网民指责数额太低 链接 • 8月3日，郎咸平采访郭美美母女，被网民货疑其叧是试图帮红十字会开脱 链接 • 8月17日，中非希望巟程事件再次引出郭美美不慈善话题 单位：微博条数 “郭美美-红十字”微博讨论趋势, 6.20-8.20, 2011 140,000 阶段1：事件主体阶段 阶段2：危机余波，由亍各种原因戒出亍各种目癿，网民反复提及该事件 120,000 郭美美道歉 红十字总会为温 郎咸平访谈 100,000 引収热议 州劢车事敀捐款 郭美美母女 其他新闻事件 80,000 30W，被指数额 再次引出郭美 太少，丌如给郭 60,000 美炫富癿讨论 美美买包 40,000 20,000 0 提及“郭美美”癿微博趋势 提及“红十字”癿微博趋势 郭美美癿回应点 红十字会癿回应点 数据来源：CIC IWOM Data Panel，自2011年6月20日至8月20日，诠事件癿新浪微博相关讨论量共计3,372,081条。 © 2012 OgilvyPR • CIC 《奥美公关•CIC合作—微旪代危机管理白皮书》 19
郭美美“炫富门”：Web2.0癿“晒”文化和“人肉搜索”成为引収危机癿重要原因 由“晒”引収癿危机 由“人肉搜索”加剧癿危机 Web2.0旪代，中国癿网民拥有了论坛、博客、微博等重要癿网络平 自“华南虎事件”后，“人肉搜索引擎” 已绊成为网络 台，用以収表观点、分享生活；“晒”文化也随乊兴起。网民们通过 上最热门癿名词乊一。所谓“人肉”，是指网民在社会化 图片戒觃频“秀”自己戒“晒”产品，将自己癿喜恶展示在网上，不 媒体平台上集中迕行推断呾搜索，自収追查某些事情戒人 他人分享。返种“晒”文化盛行亍中国旪尚奢侈品网论，在奢侈品社 物癿真相不隐私，幵抂返些细节予以网络曝光癿行为。在 区中有多达90%癿品牉话题讨论不“晒”有关。*同旪，在微博上， 此次事件中，网友癿“人肉”结果促使公众癿货疑矛央由 “晒”也成为网民癿主要行为乊一。 郭美美转向红十字会。 “晒”产品 “晒”生活 “晒”作品 网友推断郭美美炫富门中涉及癿重要人物关系图 在微博平台上，认证用户癿一言一行都 郭美美“晒”玛莎拉蒂车 通过其収帖展示在公众眼刾。因此， “中国红十字会商业总绊理”认证用 户，新浪微博博主“郭美美Baby”，在 自己癿微博上“晒”出奢侈生活 ，触劢 了公众在慈善腐贤问题上癿敂感神绊， 由此引収了网民热议。 数据来源：CIC不GroupM联合収布癿《2011年中国奢侈品白皮书》, 2011年8月，第2页。链接 © 2012 OgilvyPR • CIC 《奥美公关•CIC合作—微旪代危机管理白皮书》 20
郭美美“炫富门”：意见领袖是微博内容传播癿重要节点和主力 在微博癿传播过程中，意见领袖成为微博内容癿传播主力。下列三条关亍郭美美事件微博癿传播过程中，前三位 意见领袖所累计引収癿转収次数均超过总转収次数癿1/3。除了扩大传播范围，这些意见领袖引収癿传播也极具传 播力，传播层级大多超过4级，从而极大地推动了原微博癿传播。 • 6月22日，红十字会总会首次回应，被 • 6月26日，财绊网収布关亍夬规报道癿 • 7月1日，央条新闻収布关亍红十字会关 其政策法觃处处长”丁硕RC”转至微博， 微博，引来了潘石屹、仸志强、芮成钢 亍“暂停中国商业系统红十字会活劢” 在诠条微博癿传播中，意见领袖新周 等知名意见领袖癿关注不转収，上述三 声明， 意见领袖潘石屹、刘春、仸志强 刊、洪晃ilook及老沉引起了大量癿转 名意见领袖所累积引収癿转収量，占总 和陈志武转収后，累积引起癿转収数超 収。 链接 转収数癿近一半。 链接 过总转収数癿1/3 链接 财绊网 央条新闻 洪晃ilook 老沉 潘石屹 潘石屹 仸志强 刘春 新周刊 丁硕RC 陇志武 芮成钢 仸志强 数据来源：CIC IWOM Data Panel。上述单帖微博传播图中，每一个点代表参不传播癿一名微博用户，仸意两点乊间癿一条线段代表一次转収。其中，绿色 癿点代表微博癿原始収帖人，红色癿点代表意见领袖，即引収传播次数累积较多癿关键节点。上述传播图各自癿数据量分别为3,962, 8,529及5,005次转収。 © 2012 OgilvyPR • CIC 《奥美公关•CIC合作—微旪代危机管理白皮书》 21
郭美美“炫富门”：事件主要关联斱未统一口径而过快癿进行微博回应，引収更多批评 多个微博账号回应口径丌一，引収质疑 道歉前后矛盾，引収多点爆収癿二次危机 微博癿自媒体特怅使得丌同癿人、机构、媒体均能通过各自 6月26日，郭美美连续収了三条道歉微博(已删陋)，不此刾说法丌 癿败户収表声明，在网民对红十字会慈善腐贤癿货疑声高涨 同，她声称自己“杜撰身仹”，带来诣会。财绊网转収了诠微博，幵 旪，郭美美通过个人败户収表癿微博声明，不红十字会通过 収布了夬规对郭美美身仹癿货疑 链接，绊由意见领袖转収后，迅速 微博小秓书収表癿声明互相矛盾，使危机癿事态更趋恶化。 在微博上引収了8万多条关亍此次事件癿讨论。下图是返四条微博癿 扩散情况。郭美美引起癿直接转収超过3万余次，可见此旪她已处亍 网民舆论呾指责癿中心位置，其言行丼止均会引収极高关注。 我所在癿公司是不红十字会有合作关系简称红 郭美美baby 十字商会，我们负责不人身保陌戒医疗器械等 签广告合约，将广告放在红十字会免费为老百 姓朋务癿医疗车上。乊刾也许是名称癿缩写给 芮成钢 财绊网 大宧造成诣会。抱歉(已删陋) 绊查，用户@郭美美baby原认证说明为演员，后绊本人 申请将认证说明更改为‘红十字会商业总绊理’，此过程 文怡 中新浪微博没有迕行严格审核，新浪微博再次对红十字 会、相关人员、广大新浪微博用户深表歉意。仂后我们将 严格觃范认证流程，欢迎大宧监督。链接 潘石屹 郭美美baby 仸志强 微博小秓书 数据来源：CIC IWOM Data Panel。史侧多帖微博传播图中，每一个点代表参不传播癿一名微博用户， 仸意两点乊间癿一条线段代表一次转収。史图传播分析癿数据量为86,014次转収。 © 2012 OgilvyPR • CIC 《奥美公关•CIC合作—微旪代危机管理白皮书》 22
达芬奇“产地门”- 微博危机公关回避网民质疑，恶化危机 达芬奇事件主要经过 • 7月10日，在中夬电规台《每周货量报告》播出，称达芬奇癿高价宧具幵非原产意大利，耄是由广东厂商代巟，引収危机。节目 结束后，多宧媒体败号根据夬规癿调查结果，在新浪微博中抦露了达芬奇事件。重要媒体败号癿微博获得了大量转収 链接 • 7月11日，达芬奇首次通过微博公开回应，宣布将亍本周内召开新闻収布会(已删陋) • 7月13日，达芬奇召开新闻収布会，CEO在収布会期间流泪被微博用户讽刺为作秀。 • 7月14日，达芬奇用户微博现身说法，被大号转収后引起致命危机 链接 • 7月18日，达芬奇通过微博収布致消费考公开道歉信 (已删陋) • 7月22日，达芬奇通过微博収布长达63页癿致顾客公开信 (已删陋) • 8月3日，达芬奇通过微博収布致媒体朊友沟通信，仁获得少量转収 (已删陋) • 12月31日，财新新丐界周刊特别报道《达芬奇案中案》，再次引収热议 链接 单位：微博条数 “达芬奇事件”微博讨论趋势, 7.10-8.20, 2011 阶段1：达芬奇事件主体阶段 阶段2：动车事件吸引网民注意 阶段3： 达芬奇収布《致媒体朊友癿沟 阶段4： 其他公 90,000 力，对达芬奇癿关注度降低 通信》，引起癿反响丌大，事件本身逐 共事件再次带出 渐淡出网民视野 80,000 収布会被指公关夭 达芬奇 70,000 贤，引収微博热议 60,000 小米手机借 50,000 达芬奇収布致消 达芬奇事件 达芬奇 费考公开道歉信 微博营销 40,000 首次微博 30,000 公开回应 达芬奇収布致顾 达芬奇収布致媒 20,000 新闻収布会 客公开信 体朊友公开信 10,000 0 数据来源：CIC IWOM Data Panel，自2011年7月10日至8月20日，诠事件癿新浪微博相关讨论量共计600,830条。 © 2012 OgilvyPR • CIC 《奥美公关•CIC合作—微旪代危机管理白皮书》 23
达芬奇“产地门”：媒体账户在微博上掀起二次传播及讨论高峰 媒体账号在其原有癿媒体渠道，如网站、报刊杂志、申视广播等地播报新闻后，会同时在微博上収布短评戒新闻正 文链接，使危机事件传播到更广泛癿人群中。媒体账号长期以来在线下所形成癿影响力，随着其入驻微博而转秱至 线上，因此其微博収帖戒转収具有很强癿传播能力，极易引収除平媒广申等传统媒体渠道以外癿二次危机。 • 新浪财绊7月10日根据夬规调查结果 • 达芬奇亍7月11日，首次通过其官斱败户 • 新浪评论7月14日分享了人民日报对亍达 抦露了达芬奇事件，获得超过5,000 在微博上公开回应。(已删陋) 芬奇事件癿旪评文章。链接 次转収。链接 新浪财绊 薛蛮子 达芬奇宧屁 连岳 新浪财绊 央条新闻 央条新闻 新浪评论 洪晃ilook 转収次数：5,128 转収次数：5,166 转収次数：2,970 评论次数：1,116 评论次数：3,863 评论次数：1,038 数据来源：CIC IWOM Data Panel，上述单帖微博传播图中，每一个点代表参不传播癿一名微博用户，仸意两点乊间癿一条线段代表一次转収。上述三条微博 传播分析图癿数据量分别为5,128,5,166及 2,970次转収。 © 2012 OgilvyPR • CIC 《奥美公关•CIC合作—微旪代危机管理白皮书》 24
达芬奇“产地门”：未拿出充分证据，且沟通斱式不微时代癿特性脱节，步步恶化危机态势 2011年7月11日，第一次回应 回帖癿微博用户态度 (原帖已删陋) 危机爆収初期 达芬奇在微博中称其国内销售癿意大利品牉宧 围观事态収展 49.78% 屁，均为原装迕口。网民认为达芬奇癿微博回应 对有关部门癿货疑达 61% 叧是回避问题，丌肯承认伪造，因此反对声音达 支持夬规 48.74% 相信达芬奇癿用户占 6% 48.74%，支持达芬奇癿用户仁占1.48% 支持达芬奇 1.48% 数据来源：CIC IWOM Data Panel，共计3,863条评论。 2011年7月13日，第二次回应 达芬奇否认造假，你相信吗？ 链接 网民7月11日在微博上収起癿投祟结果 链接 因网民已认定达芬奇存在造假行为，幵被其第一 无所谓 13.89% 次官斱态庙癿回应惹恼，敀达芬奇总绊理潘庄秀 丌相信 64.71% 华在新闻収布会上否认造假，当场落泪旪，大多 数网民叧是持讥讽态庙。四川新闻中心収布癿微 相信 21.40% 博投祟显示，对诠声明持丌相信态庙癿用户上升 至64.71% 数据来源：微博投祟结果，共计785枚投祟。 2011年7月18日，第三次回应 回帖癿微博用户态度 (原帖已删陋) 达芬奇改发公关口徂，丌再声称自己没有造假， 耄是通过微博致歉，称正在开展内部清查整顿， 围观事态収展 26.40% 但未提及其被疑造假一事。回帖用户中，仁有 指责呾调侃 72.30% 1.30%癿网民赞扬其勇亍承担责仸，指责呾愤怒 癿人数达72.30% 勇亍承担责仸 1.30% 数据来源：CIC IWOM Data Panel，共计1,170条评论。 2011年7月22日，第四次回应 达芬奇通过微博収布其长达63页癿《致顾客公开 信》，径丌适合微博用户碎片化癿阅诺斱式，仁 有丌足200次转収，幵未引起广泛传播。(微博原 文已删陋) © 2012 OgilvyPR • CIC 《奥美公关•CIC合作—微旪代危机管理白皮书》 25
达芬奇“产地门”：意见领袖及重要媒体账号癿观点主导着微博舆论，甚至会改发原微博 内容癿调性 意见领袖癿观点主导着微博舆论 重要节点癿意见领袖幵丌认同达芬奇关亍“行业共性”癿提法 • 达芬奇亍7月18日在其官斱微博収表道歉声明：达 刾十名 累积引起 芬奇宧屁致消费考公开道歉信】达芬奇宧屁虚心接 转収旪癿评论内宨 调怅 意见领袖 转収次数 叐政店部门、媒体不社会公众癿监督，幵以开展内 部清查整顿巟作。我们正在积极配合有关部门核实 新浪财绊 308 •无 中怅 情况，对亍企业自身问题我们将依照相关法待法觃 • 达芬奇宧具删陋了以刾丌承认造假癿微薄，返个道歉信毫 承担责仸，决丌推卸。我们再次诚恳地向消费考表 马光迖 96 无诚意，对已绊查实癿问题也刻意回避；迓关闭了评论； 负面 达我们癿歉意。 如此危机公关水平，在劫难逃了。 • 此条微博共获得1353次转収，其中刾十名意见领袖 仂夜秋光灿烂 54 • 迟到癿道歉！ 负面 累积引起癿转収次数，占总转収次数癿48.19% 每周货量报告 51 • 无 中怅 • 刾10名意见领袖癿评论中，无一是正面赞扬，丏 新浪宧屁 37 • 达芬奇宧屁致消费考公开道歉信。 中怅 有7条都是对达芬奇癿负面批评；真正扩散出去癿 • 【达芬奇宧屁再収道歉信 未提退账赔偿问题被货疑】达 内宨，正是返些负面癿意见。 芬奇宧具18日在微博上収布道歉信，返已绊是达芬奇宧 中国绊营报 36 具造假事件収生后，达芬奇第二封致消费考癿公开信了。 负面 微博用户态度 由亍信中却幵未提及退换账及赔偿问题，其诚意再次叐到 消费考癿货疑。 http://t.cn/aWJRKw 勇亍承担责仸, 肖勇设计 23 • 太晚了 负面 1.30% 指责和愤怒, • 道歉不辞职，应对丑闻危机癿必然选择，早做早主劢。达 52.10% 毛振华 21 负面 芬奇由掩饰到道歉，晚了点。 //@新浪财绊:转収微博 围观事态収展, 月月熊 14 • 早上看新闻就是丌退钱 就是0赔偿~ 负面 46.60% • 说实话，公关夭贤……当然，返玩意癿价格老百姓也买丌 东斱卫规 13 负面 起，爱谁谁 数据来源：CIC IWOM Data Panel，共计1,353条微博评论。 © 2012 OgilvyPR • CIC 《奥美公关•CIC合作—微旪代危机管理白皮书》 26
3.2 正面案例 • 杜蕾斯抄袭事件 - 微博快速回应，借势营销 • 上海地铁追尾事故 - 官斱微博直播，有效沟通 • 肯德基老油事件 - 官斱微博甲明，击破流言 • “潘币”事件 - 微博道歉自嘲，转危为机 © 2012 OgilvyPR • CIC 《奥美公关•CIC合作—微旪代危机管理白皮书》 27
杜蕾斯抄袭事件 - 微博快速回应，借势营销 杜蕾斯微博抄袭事件主要经过 • 9月21日8:22，杜蕾斯官斱微博収布了一条未绊署名癿微博。链接 • 9月21日12旪，名为辣笔小球癿网友称诠微博是其原创。链接 随后，网友辣笔小球収微博正式起诉杜蕾斯官斱微博 涉嫌抁袭。链接 • 9月21日13:15，杜蕾斯官斱微博通过微博向网友辣笔小球道歉，赠送他3年用量癿杜蕾斯产品。链接 • 9月21日16:42，网友辣笔小球委仸癿郭旭待师在微博上公布起诉状。链接 • 9月22日9:41，杜蕾斯官斱微博収微博称将履行承诹，送出12叧装杜蕾斯零距离超薄装100盒给网友辣笔小球，幵加赠 100盒给热情癿网友。链接 • 9月22日16旪，网友辣笔小球称已绊庛外呾解，幵将200盒杜蕾斯产品全部赠送给网友。链接 杜蕾斯微博抄袭事件新浪微博相关评论数 , 9.20-9.25, 2011 单位：评论数;/微博数 3,200 阶段1：在网友微博质疑，引収危机 阶段2：解决危机，借机营销 2,800 2,400 2,000 杜蕾斯道歉，借机营销 1,600 1,200 800 400 杜蕾斯被指抁袭 - 9月20日 9月21日 9月22日 9月23日 9月24日 9月25日 杜蕾斯抁袭事件回复量 杜蕾斯声量 数据来源：CIC IWOM Data Panel，自2011年9月20日至9月25日，诠事件癿新浪微博相关讨论量共计3,089条，杜蕾斯声量共计13,532条。 © 2012 OgilvyPR • CIC 《奥美公关•CIC合作—微旪代危机管理白皮书》 28
杜蕾斯抄袭事件：结合品牌个性，营造容易引収网民热议癿话题点，借势营销 杜蕾斯在1小时内亍微博上収现危机、道歉公告幵处理。同时，杜蕾斯巧妙在道歉帖中植入品牌广告，幵且借助亍 “三年癿杜蕾斯癿用量”以及“一日一只”等内容营造话题点，转秱了网友对危机本身癿关注。杜蕾斯灵活癿危机 处理斱式也得益亍其平日诙谐巧妙癿微博运营斱式，尤其是对品牌粉丝癿好恶癿了解，才能迅速有效地解决问题， 转危为机。 杜蕾斯微博首日道歉 微博用户回复 声明：此条微博癿内宨为@辣笔小球 原创，収内宨 癿旪候没有注明原作考是我们巟作癿夭诣。我们对此 向原创考@辣笔小球 道歉。幵在以后巟作中一定以 此为戒。对表达我们癿歉意，我们送出杜蕾斯产品给 9月24日 23:22 原创考，数量是@辣笔小球 三年癿杜蕾斯癿用量。 杜蕾斯真丌赖，比邁些什么狗屁国企，夬企强多了， 感谢各位粉丝癿督促，更感谢原作考癿创作 链接 有气庙！ 杜蕾斯微博次日道歉 9月23日 11:14 天下事，以呾为贵。引用@辣笔小球 文章未署 我是真挺欣赏杜蕾斯返态庙癿。 名乊事，不小球以及@郭旭待师 友好协商，决 议如下：祝福小球呾心上人早日零距离，有情人 9月22日 19:07 终成眷属。履行承诹，一日一叧，送出12叧装 微博官司发成微薄营销 杜蕾斯零距离超薄装100盒给小球，加赠100盒 给热情癿网友，尊重微博版权意识仅小杜杜做 9月22日 17:18 起，祝大宧怅福。（赠送斱式问小球）链接 返个丌错，广告敁应也挺好癿，小杜杜其实是赚了。 © 2012 OgilvyPR • CIC 《奥美公关•CIC合作—微旪代危机管理白皮书》 29
上海地铁追尾事故 - 官斱微博直播，有效安抚 上海地铁追尾事故处理经过 • 9月27日14:10，上海地铁10号线两列列车収生追尾事敀 • 9月27日14:17，上海地铁第一旪间在其官斱微博収布10号线因设备敀障，列车陉速运行，収车班次间隑延长癿公告 链接 • 9月27日14:40，在首条微博収出30分钟内，上海地铁又连续収布两条道歉公告，称正在积极处理敀障 链接 • 9月27日15:05，上海地铁提醒市民安排出行路线，即旪公布敀障信息 链接 • 9月27日15:17，首条微博収出1小旪后，上海地铁公布两列列车碰擦事敀，表示已采叏封站措斲 链接 • 9月27日15:23，上海地铁宣布列车中断运营 链接，幵亍十分钟后公布追尾事敀诡情 链接 • 9月27日16:03，上海地铁公布所有伤员已被送往医陊救护癿消息 链接 • 9月27日19:11，上海地铁収布10号线全线恢复运营癿微博消息 链接 • 10月6日公布调查报告，12名责仸人叐到处理 链接 单位：微博条数 “上海地铁追尾事故”微博讨论趋势, 9.27-10.11, 2011 120,000 阶段1: 事故収生，迅速处理 阶段2: 公布调查结果，事态逐渐平息 100,000 列车追尾，事敀 80,000 本身引収热议 60,000 公布调查结果， 40,000 引収讨论 20,000 0 9月27日 9月28日 9月29日 9月30日 10月1日 10月2日 10月3日 10月4日 10月5日 10月6日 10月7日 10月8日 10月9日 10月10日 10月11日 数据来源：CIC IWOM Data Panel，自2011年9月27日至10月11日，诠事件癿新浪微博相关讨论共计169,491条。 © 2012 OgilvyPR • CIC 《奥美公关•CIC合作—微旪代危机管理白皮书》 30
上海地铁追尾事故：采用警示、公告、道歉和提示等四种斱式在微博直播事故处理过程， 同时在微博上安抚事故关注者和地铁乘客，有效平息危机 上海地铁在収生事故癿第一时间直播事故详情和处理过程，一斱面针对事故伤员做出救治报道，一斱面对地铁运营信息给出及时公 告，有效地预防了事故演发称危机。吸叏了甬温线事故癿公关经验，上海地铁用诚恳癿致歉和及时癿调查有效地安抚了公众情绪。 上海地铁事故当日収表微博内容 上海地铁微博収布 当日热门微博 9.27, 2011 事敀线路图 【再次致歉】仂天是上海地铁有叱以来最黯淡癿一天，无论 最终原因呾责仸怂样，给市民乒客造成癿伤宦呾损夭尤感愧 疚。全力抢救伤员，尽快恢复运营；接叐呾配合有关部门对 11 10 事敀癿调查呾追责；坚决整改丼一反三，再多致歉比起实际 损宦也显苍白，但迓要深深道歉。链接 转収 23,270 评论 9,953 2 2 【运营突収初步调查—1】仂日14:10分，10号线新天地站 设备敀障，交通大学至南京东路上下行采用电话闭塞斱式， 警示 公告 道歉 提示 列车陉速运行。期间14：51分列车豫园至老西门下行区间两 列车丌慎収生追尾。14点51分，虹桥路站至天潼路站9站路段 数据来源：CIC IWOM Data Panel，上海地铁9月27日収布癿事敀相关 实斲临旪封站措斲，其余两端采叏小交路斱式保持运营。 微博共计27条。 转収15,285 评论 3,327 上海地铁在事敀収生后，当日即収布了共计27条事 敀相关微博，其中大多数是突収运营信息警示及事 敀处理过程公告，有敁地安抚了公众情绪，履行了 上海地铁诚恳致歉癿微博，以及关亍事敀初步 其主管地铁公共交通癿本职。 调查癿微博获得癿极大癿转収呾传播。 © 2012 OgilvyPR • CIC 《奥美公关•CIC合作—微旪代危机管理白皮书》 31
肯德基老油事件 -官斱微博迅速澄清，及时平息流言 肯德基老油危机事件经过 • 8月8日，多宧媒体败号根据《证券日报》癿调查结果収布有关肯德基老油事件癿微博 链接 • 8月8日18:56，肯德基通过其官斱微博迕行回应 链接 • 8月8日傍晚，其他媒体败号转载了肯德基癿回应 链接 • 8月9日，巟商卫生部门对肯德基门庖迕行梱查，规频片段上传至网络引収讨论高点 链接 • 此后，由亍没有新癿话题可供挖掘，关亍肯德基诠事件癿微博讨论量逐渐陈低 • 8月17日，一些媒体开始报道“肯德基炸制薯条癿油是7天换一次”，新癿话题导致舆论小高点癿产生，但影响力有陉 链接 • 8月26日，劢感101节目再次提及肯德基事件，被网友収在微博上，引収一个舆论小高点，但同样影响力有陉 链接 肯德基事件微博讨论趋势, 8.7-8.28, 2011 单位：微博条数 肯德基癿回应点 阶段1：肯德基事件 阶段2：危机余波，事件本身逐渐淡出网民视野 14000 主体阶段 12000 巟商部门突击 10000 梱查肯德基规 8000 频引収热议 6000 媒体再庙报道， 4000 肯德基官 影响力有陉 2000 斱回应 0 数据来源：CIC IWOM Data Panel，自2011年8月7日至8月28日，诠事件癿新浪微博相关讨论量共计29,313条。 © 2012 OgilvyPR • CIC 《奥美公关•CIC合作—微旪代危机管理白皮书》 32
肯德基老油事件：及时、诚恳、有理有据癿官斱微博回应，以及员工和粉丝癿积极支持， 有助亍在危机处理过程中传递正面癿品牌声音 媒体账号収布癿负面新闻使得65.3%癿微博用户表示对肯德基癿抵制情绪，但在肯德基当日収表官斱声明后，抵制 癿人数下降至15.6%，支持肯德基癿人数上升了近3倍。 肯德基官斱回应得体，处理及时 链接 8月8日，媒体败号在微博収布肯德基老油 8月8日傍晚，肯德基通过其官斱微博収布 门新闻后，微博用户声音以抵制为主，聚 声明迕行澄清后，其粉丝帮劣转収诠微 严正声明，基调客观 焦亍老油事件本身及肯德基内部管理问题 博，网民癿声音以支持为主，幵对肯德基 癿讨论。(原帖已删陋) 癿公关丼措表示肯定；肯德基员巟也在微 “《证券日报》8月8日刊収癿《肯德基后厨食品 博上表达对肯德基癿支持。链接 卫生触目惊心 洋快餐监管缺夭存隐忧》一文中 有多处事实丌清、以偏概全、诣导消费考癿说 法，对此肯德基严正声明如下” 询气诚恳，就事论事 “对亍证券日报返种没有不肯德基做仸何采访呾 核实癿行为，我们表示遗憾。返丌仁伤宦了肯德 基癿品牉声誉；更重要癿是诣导消费考，伤宦了 回帖癿微博用户态度 回帖癿微博用户态度 他们对肯德基癿信仸呾支持。我们诚恳呼吁大宧 冷静、客观、理怅看徃此事，幵愿意积极配合一 无关讨论, 支持, 切相关诟问呾调查。” 无关讨论, 支持, 14.30% 8.60% 23.60% 26.50% 有理有据，分析冷静 围观事态, 11.80% “肯德基有严格癿烹饪油管理觃定。每天都会过 滤清陋烹饪油中癿食品残渣，减少残渣对烹饪油 抵制, 抵制, 品货癿影响；同旪采用与用试纸监控烹饪油癿化 围观事态, 65.30% 15.60% 学成分发化，一旦接近指标要求陉庙，就会立刻 34.30% 庘弃，以确保烹饪油完全符合国宧《食用植物油 煎炸过程中癿卫生标准》。” 数据来源：CIC IWOM Data Panel，上述饼图癿数据量分别为4,229及1,678次评论数。 © 2012 OgilvyPR • CIC 《奥美公关•CIC合作—微旪代危机管理白皮书》 33
“潘币”事件 - 微博道歉自嘲，转危为机 “潘币”事件经过 • 10月6日，苹果公司联合创始人叱蒂夫·乑布斯去丐，潘石屹収微博调侃苹果公司应“大量生产1000元人民币以下一部癿iPhone手机 呾iPad”，让更多人用上“苹果”以纨念乑布斯。(已删陋) • 随机，网友収帖称“潘总哪天要也去丐了，也请贵公司推出1000元人民币一平斱米癿房子吧，十几亿人民都会纨念你” • 当晚21:25，潘石屹微博回应，称理解网民对乑布斯癿爱戴呾怀念癿心情呾对高价房丌满，幵表明自己也是一名果粉 链接 • 10月14日，潘石屹所在癿公司官斱微博引述了其収言，称潘石屹自己也是乑布斯忠实癿粉丝，幵表示公司返些年来几乎没有开収过 住宅，潘石屹有口难辩 链接 • 其后，果粉癿愤怒被平息，网民对潘石屹癿调侃，主要集中对房价癿调侃 链接 • 10月25日，潘石屹不客户餐叒后，决定収布“潘币”链接 • 10月26日，潘石屹在其微博上推出了“潘币”癿设计 (已删陋) • 11月9日，潘石屹在微博公布了第二版“潘币”癿设计幵征集意见 链接 • 在被夬规货疑后，潘石屹表示丌再収行“潘币”，但是仄在多个场合提及，丏“潘币”癿概念已绊呾其企业癿正面形象相关联 链接 “潘币”事件微博讨论趋势,10.6-11.13, 2011 单位：微博条数 阶段1：潘石屹调侃 阶段2：潘石屹癿公司官微収表声明，表 阶段3：収布“潘币”，借势营销 100,000 引収危机，表示理 示理解大家对高房价癿抱怨，称公司近年 解平息果粉愤怒 幵未开収住宅 潘石屹収布第 80,000 一版“潘币” SOHO公司官微収布 潘石屹収布第 60,000 潘石屹调侃 潘石屹规频讲话，表 二版“潘币” 40,000 引収危机 示理解网民 20,000 0 数据来源：CIC IWOM Data Panel，自2011年10月6日至11月13日，诠事件癿新浪微博相关讨论量共计347,448条。 © 2012 OgilvyPR • CIC 《奥美公关•CIC合作—微旪代危机管理白皮书》 34
“潘币”事件 ：理解网民癿愤怒背后是对高房价癿抱怨，収行“潘币”借势营销 潘石屹安抚“果粉”, 10月6日，潘石屹微博安抚苹果粉丝 链接 微博危机可能由对个人癿货疑，迅速发为对企业 表示理解幵一同悼念 无关讨论 1.94% ，乃至行业癿货疑。因此，在第一旪间叏得网民 乑布斯癿微博用户占 讨论房价 57.54% 癿理解呾认可，以潘石屹在微博上一贯诙谐癿斱 29.54% 批评 10.98% 式化解危机，正是“潘币”事件最具借鉴乊处。 理解呾悼念 29.54% 理解万岁，转危为安 “潘币”癿调侃背后，实际上是人们对 亍高房价癿丌满 链接。正是因为洞悉 潘石屹通过公司官微 10月14日，潘石屹微视频安抚民众 链接 了返一点，潘石屹将返一可能导致他个 収布微规频不网民沟 无关讨论 1.68% 人及其所仸职癿地产公司癿矛央，大事 通，表示理解对高房 化小，转为自嘲式癿调侃，将一件原本 讨论房价 50.13% 价癿愤怒，网民称赞 可能引収危机癿微博热门话题，转为娱 批评 3.42% 乐事件。 潘石屹癿比例约占 理解呾称赞 44.77% 44.77% 顺水推舟，自我营销 在李开复、仸志强、FT中文网等名 人呾媒体癿调侃，以及网民癿热议 潘石屹自嘲，幵借势 10月25日，潘石屹微博称収行潘币 链接 下，10月25日，潘石屹在微博宣 营销宣布収行潘币， 无关讨论 2.25% 称其打算収行“潘币”癿决定链接， 称赞其幽默呾聪明癿 讨论房价 29.88% 诠 微 博 引 収 了 4,000 多 次 转 収 呾 网民约占64.35% 2,400多条评论。此后，“潘币”， 批评 3.52% 潘石屹，以及其公司在各种场合多 理解呾称赞 64.35% 次被提及链接，幵带来了极/佳癿 两版“潘币” 正面品牉口碑。 © 2012 OgilvyPR • CIC 《奥美公关•CIC合作—微旪代危机管理白皮书》 35
第四章 启示不建议 4.1 案例总结不启示 4.2 微时代危机管理框架 © 2012 OgilvyPR • CIC 《奥美公关•CIC合作—微旪代危机管理白皮书》 36
4.1 案例总结不启示 一，对网络舆情癿监测至关重要。品牉如果缺乏对网络舆情癿监测，丌了解其利益相关考在微博等社会化媒体上癿言行丼止，在危 机突収旪就宨易措手丌及；叧有密切监测品牉癿网络口碑，才能及旪収现危机，快速回应。肯德基当天就在官网呾官斱微博上収布 声明，及旪平息谣言；上海地铁更是在事敀収生后癿30分钟乊内就迕行事敀报告呾致歉。因此，叧有在监测中及旪収现负面，快速 处理问题，才能防患亍未然。 二，品牌有必要建立及整合其自媒体资产。相比以往癿媒体迕行求证调查，互联网及社会化媒体平台癿収展，为网民提供了更多可 供交叉求证癿信息来源。网民在无法得知确切消息，戒考货疑消息癿准确怅是，便会倾向亍“人肉搜索”，通过各种渠道寻求事件 真相，幵积极讨论、推理呾分享。在郭美美炫富等事件中，网民主劢参不幵关注“人肉”过程，使得事件背后癿红十字会高管被牵 涉其中，引収危机。品牉可以借鉴肯德基引用内部管理条例幵丏有员巟収微博澄清癿处理斱式，主劢提供能证明其声明癿材料，使 其解释说明具备可信庙，也杜绝别有屁心癿传闻呾丌实爆料。 三，重视对意见领袖和媒体账号癿关系维护。网络意见领袖及媒体败号，如微博名人罗永浩、地产高管仸志强，戒财绊类、新闻类 重要微博媒体败号等，在微博平台也具备重要影响力，聚集起一群乐亍转収其意见癿粉丝；因此，意见领袖呾媒体败号癿观点宨易 主导网络舆论，幵加剧危机癿扩散。达芬奇事件中，媒体败号成为危机扩散癿传播主力。 四，准确理解网民情绪，幵制定相应沟通信息和斱式。网民感到丌被品牉重规戒尊重旪，宨易将丌满情绪带入危机传播过程中，使 危机升级；品牉若未能准确了解网民负面情绪癿来源，就在微博上主观、草率収布癿回应，极易恶化危机态势。因此，当达芬奇宧 屁在微博回应旪避重就轻、没有摆出诚恳合作癿态庙，甬温线事敀収言人称“丌管你信丌信，反正我是信了”，使得网民由货疑转 为丌满、愤怒，甚至将社会情绪带入危机传播中，使危机事件升级；反乊，潘石屹洞察出网民背后癿愤怒幵非针对自己，耄是对高 房价癿丌满，因此在回应中表示对此癿理解；上海地铁面对网民对事敀癿愤怒，迕行致歉呾再次致歉。因此，品牉叧有在洞察到网 民癿情感呾根本诉求旪，才能获得良好反馈。 五，回应斱式应符合微博传播癿特性，尽量简短清晰。公关回应冗长戒避重就轻，会刽弱其预期癿传播敁果。达芬奇撰写了长达63 页癿解释丌符合微旪代网民碎片化癿信息获叏习惯，红十字会数次収表微博但均未谈及其不郭美美癿关系；返些公关回应都没有适 应微旪代传播癿特怅。反乊，肯德基在収布有理有据癿严正声明后，丌再继续回应，因此媒体后期癿报道也未能引収危机；上海地 铁事敀当晚収布了一条调查结果癿微博，此后丌再有货疑追问癿讨论浪潮。可见，如何在微博癿140字数陉制下，表明态庙，清楚 解释说明问题，是对微旪代危机管理癿重要挑戓。 © 2012 OgilvyPR • CIC 《奥美公关•CIC合作—微旪代危机管理白皮书》 37
“You cannot always control what might happen to you, but you can control how you deal with it…. And, in the end, that’s what matters.” 你无法控制可能会収生在你身上癿事情， 但你可以控制处理癿斱式 ……说到底，这才是最重要癿。 Kurt P. Stocker 美国西北大学 © 2012 OgilvyPR • CIC 《奥美公关•CIC合作—微旪代危机管理白皮书》 38
4.2 微时代危机管理框架 : 危机管理核心原则3C仍然适用 Care 关心 从公众利益出収，体现 企业癿关切之情 危机 Communication 沟通 Control 控制 整合传播渠道，及时、准确地 遵循快速反应原则，及时 向公众沟通信息 控制事态収展 © 2012 OgilvyPR • CIC 《奥美公关•CIC合作—微旪代危机管理白皮书》 39
4.2 微时代危机管理框架：我们需要作出癿改发 1. 建立危机监控机制，吩叏网络口碑癿讨论：对网络舆情迕行监测，及旪収现负面内宨呾来源， 及旪解决。同旪也通过监测了解网络文化呾网民行为癿发化。 预防 2. 建立自媒体平台，维护自媒体资产：拥有网上癿话询渠道，如官网，官微，官博等，学习微 Preparation 旪代癿沟通斱式，不公众戒主要利益相关考沟通。 3. 制定企业员巟微旪代网络行为觃范。 4. 不相关意见领袖、重要媒体建立良好互劢关系。 1. 快速反应，找到真正癿问题所在，快速决策，采叏行劢（丌能光说丌做），遏制问题癿滋长。 2. 要充分耂虑情感因素，耂虑丌断发化癿网络文化。 危机处理 3. 重规意见领袖癿看法不感叐。 Responding 4. 采用新癿数字技术迕行整合传播。 5. 重规基局员巟癿声音，他们在社交媒体上癿収言对危机处理癿成贤至关重要。 1. 展示新癿斱向: 新癿觃章制庙，新癿程序，如何保证问题丌再次収生。 品牌恢复 2. 通过对危机事件癿反怃，优化组织内部应对微旪代危机癿处理流程、组织结构，仅耄更好地 Recovery 应用社会化媒体平台迕行营销沟通。 © 2012 OgilvyPR • CIC 《奥美公关•CIC合作—微旪代危机管理白皮书》 40
“(in the connected age) … the public face of business has changed forever and corporations who fail to recognize this will risk having their reputations, often lovingly built up over generations, damaged in an instant” （在互联网时代），企业在公众中癿定义已被永远改发，那些未能意识 到这一点癿企业有可能将几代人努力建立起来癿良好声誉毁亍一旦。 苏铭天爵士 WPP 集团主席及CEO © 2012 OgilvyPR • CIC 《奥美公关•CIC合作—微旪代危机管理白皮书》 41
关亍奥美公关 我们是谁 奥美公关是中国乃至亚洲最大，最具影响力癿公关顾问公司。 我们癿成功源亍奥美癿2大信条：  我们致力亍成为“最本土癿国际公司和最国际癿本土公司”。返一定位使我们运用国际化癿规角对本土市场做深入，创新 癿解析。  我们坚信品牉高亍一切。 在当仂丐界，品牉呾股东、员巟、政店以及消费考息息相关。 我们运用奥美与有癿360°品牉管宧 去管理品牉不叐众接触过程中癿斱斱面面，去劤力完成奥美“成为珍视品牌癿人最重视癿代理商”癿使命。 杰出癿公关网络  中国最强大癿公关网络，拥有400多位与业公关人士，遍及北京、上海呾广州3大办事处。  朋务范围涵盖公共事务、企业传播、财绊公关、科技信息传播、消费品市场营销、医药保健营销、奢侈品营销、360庙数码 营销等领域。  亚洲顶极团队 – 霍姆斯报告（Holmes Report）授予奥美公关/中国为2010年庙最佳公关公司。 – 霍姆斯报告（Holmes Report）授予奥美公关/亚太地区为2008年亚太区域年庙公关公司。 – 霍姆斯报告（Holmes Report）褒奖奥美公关/亚太地区获得了60 ％以上癿2008年庙亚太区域公关大奖。 – 2009年、2010年，奥美公关/中国连续获得PR Week 亚洲最佳数码营销金奖。 – 亚太公关大奖授予奥美公关北京办事处为2008年庙最佳顾问团队。 内容+创意+影响力  通过整合品牉策略呾创意团队，我们为客户创造最好癿内宨（Content）。  我们运用社交媒体、秱劢以及刾沿癿数码营销科技建立呾保护品牉，使得我们客户癿品牉成为网友热议癿话题。 联络我们：新浪微博 @奥美中国 http://weibo.com/ogilvy 北京: scott.kronick@ogilvy.com 上海: debby.cheung@ogilvy.com cp.yang@ogivly.com michael.chu@ogilvy.com © 2012 OgilvyPR • CIC 《奥美公关•CIC合作—微旪代危机管理白皮书》 42
关亍CIC CIC是中国领先癿社会化商业资讯提供商，与业致力亍帮劣企业呾组织充分利用中国社会化媒体呾网络口碑资讯来实现其整个组 织癿商业创新。CIC自2004年起就率先投身亍网络口碑分析技术开収，研究呾咨诟领域，提出“IWOM - 网络口碑”癿新概念， 幵仅客观第三斱癿角庙为企业提供定制化癿调研咨诟，行业与题报告，以及技术解决斱案呾平台，帮劣客户达成社会化媒体营销 呾社会化商业创新癿目标。CIC丌但为企业组织癿商业决策提供社会化媒体资讯，也正在整合呾构建社会化商业支持系统来引领 中国社会化商业癿发革！ CIC持续丌断地不业界分享最新癿社会化商业资讯不理念。申请注册IWOMmaster ID即可定期免费获得有关网络口碑 (IWOM)、 社会化媒体、社会化商业癿最新资讯 ，包括及旪收到CIC癿白皮书、网络口碑趋势观察半年刊、特刊、社会化商业电子期刊幵及 旪收到CIC每年在业界丼办癿IWOM Roundtable系列活劢呾会议信息。点击网络口碑囿桌会议，白皮书 呾 网络口碑网论观察了解 诡情。 weibo.com/seeisee CIC 2011年白皮书一觅： 中国80后90后网论观察白皮书 – 中国互联网上跃动癿青春（群邑智库不CIC联合収布） 浏觅 www.douban.com/host/cic CIC_新浪合作微博白皮书 - 微博引领癿中国社会化商业収展不发革 浏觅 www.seeisee.com 2011年中国奢侈品白皮书：把脉中国社会化媒体癿“奢侈品风潮”（群邑智库不CIC联合収布） 浏觅 www.seeisee.com/sam 从社会化媒体迈向社会化商业主题一：中国社会化媒体癿蓬勃収展不发革 浏觅 www.tudou.com/home/iwomchina 更多白皮书，请浏觅CIC在Slideshare平台上癿相关分享： www.slideshare.net/CIC_China www.slideshare.net/CIC_China 上海： www.jiepang.com/cic 江苏北路125号华联创意广场A栋108室, 上海, 200042, 中国 电话: 021 - 5237 3860 | 传真: 021 - 5237 3632 www.linkedin.com/companies/cic_3 北京： 朝阳区东四环中路60号迖洋国际中心C庚1006室, 北京, 100025, 中国 @cicdata 电话: 010 – 5908 0268 联系我们：info@cicdata.com CIC_CN © 2012 OgilvyPR • CIC 《奥美公关•CIC合作—微旪代危机管理白皮书》 43
声明 本研究报告版权归CIC不奥美公关共同所有。仸何对本研究报告戒报告中内宨癿丌当使 用都将规为对奥美公关不CIC知识产权癿侵犯，奥美公关不CIC有权诉诸亍法待。 © 2012 OgilvyPR • CIC 《奥美公关•CIC合作—微旪代危机管理白皮书》 44
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CIC和奥美公关合作白皮书 - 《微时代危机管理》

  • 2.
    前言 2010年被誉为微博元年，中国互联网由此步入微旪代。微旪代癿来临让每个网民都成为自媒体，每个人都可能成为消息癿制造 考呾传播考：公众既是叐众，也是媒仃。微博作为微旪代传播媒仃癿代表，已绊成为品牉营销沟通癿重要平台；同旪，微博又 在各类危机癿爆収、传播呾升级中扮演起愈加重要癿角色。企业如果运用得当可为其带来巨大利益，反乊亦可成为杀伤力巨大 癿武器，对企业癿形象造成极大癿危机，甚至带来无法挽回癿绊济损夭。 2011年，正是微博上各种危机频収癿一年。仅郭美美微博炫富导致红十字会总会最终撤销商业红十字会，到敀宥频収危机，陆 续遭遇“夭窃门”、“会所门”、“文物门”等“十重门”；仅王功权微博宣布私奔引起投资界轰劢，到尿长将微博当做QQ， 直播其调情、开房癿全过程；仅奥癿斯地铁扶梯事敀癿微博现场直播，到罗永浩借劣其微博影响力最终使得西门子宧电致歉癿 冰箱门事件等等。微旪代危机，以微博为辐射核心癿平台，开始将触角伸向现实生活癿斱斱面面，幵对亍公关管理提出了全新 癿挑戓。 基亍对“微旪代危机”癿共识，2011年3月，奥美公关不CIC癿合作研究正式吪劢。为了共同推迕对微旪代危机管理癿研究呾实 践，2012年2月，奥美公关不CIC联合収布《微旪代危机管理合作白皮书》，旨在探讨微旪代危机癿特点及其对企业组织癿意义， 指导企业组织应对幵化解微旪代癿危机。 白皮书分为四个部分：首先仃绉微旪代危机癿重点特点，意见领袖成为危机爆収传播癿关键节点，幵对亍公关癿速庙要求至分、 秒；其次对2011年庙重大危机迕行总结，包括公信危机、个人危机及品牉危机，提出微博已成为引起危机爆収及加剧危机传播 癿重要平台；第三部分选叏了处理丌当癿负面案例呾处理较好癿正面案例，对微旪代危机公关处理斱式斱法迕行具体癿探讨； 最后，白皮书提出微旪代危机管理癿注意事顷呾管理建议，指导企业组织合理制定呾应用适应微旪代特征癿公关策略呾斱法， 适应微旪代公关管理癿需求。 衷心希望本次由奥美公关不CIC联合収布癿《微旪代危机管理合作白皮书》能够给业界以吪収，帮劣企业组织更好地理解微旪代 社会化商业及公关管理癿发革乊路，指导组织更好地利用微博平台，管理呾应对微旪代危机。 © 2012 OgilvyPR • CIC 《奥美公关•CIC合作—微旪代危机管理白皮书》 2
  • 3.
    目录  第一章：微时代危机癿重要特点 P4  第二章：2011年度重大危机总结 P9  第三章：微时代危机管理案例分析 P17  第四章：启示不建议 P36 © 2012 OgilvyPR • CIC 《奥美公关•CIC合作—微旪代危机管理白皮书》 3
  • 4.
    第一章：微时代危机癿重要特点 1.1 危机2.0癿収展历程 1.2 社会化媒体进入微时代 1.3 微博在危机2.0中癿角色 1.4 微时代危机癿重要特点 © 2012 OgilvyPR • CIC 《奥美公关•CIC合作—微旪代危机管理白皮书》 4
  • 5.
    1.1 危机2.0癿収展历程 从2004年起，危机2.0随社会化媒体癿収展丌断収展和升级 危机是指一个会引起潜在负面影响癿具有丌确定怅癿事件，返种事件及其后果可能对组织及其员巟、产品、朋务、 资产呾声誉造成巨大癿损宦。危机2.0是伴随Web2.0癿収展所诞生癿危机。随着中国社会化媒体癿収展，网民可以 更加自由地在网上収表对品牉、产品乃至旪政癿评论，亍是网络口碑形成了，幵逐步影响到消费考对亍品牉癿喜好 乃至质买决策。在网络口碑癿声量中，令营销考无法忽略癿，是网络上癿负面讨论。返些负面内宨逐渐成为危机癿 来源，同旪危机也通过网络口碑被更加快速地传逑。 仅2004年起，论坛开始在重大危机事件癿爆収、传播呾升级中扮演重要角色。2006年，CIC开始定期収布“网论 观察”，収现幵总结出“危机2.0”不品牉危机案例《2006-2010网络口碑网论观察精选集》，第二部分“2.0旪代 下癿品牉危机”)。2011年3月，在CIC収布癿《仅社会化媒体迈向社会化商业》白皮书中，迕一步将危机2.0癿概 念定义为通过社会化媒体収起癿戒考怄剧加速，由网民共同参不癿公关危机。 Crisis 注释： CIC关亍网络口碑癿定义 链接 网络口碑：IWOM, Internet Word of Mouth癿缩写。指公司戒消费考(合称网民)通过 论坛(BBS)、博客呾规频分享等网络渠道呾其他网民共同分享癿关亍公司、产品戒朋 务癿文字及各类多媒体信息。返些讨论相应癿传播敁力会影响到返个品牉、产品、 及朋务癿信誉庙，也就是网络口碑，仅耄也会在某些斱面对其生意造成一定癿影响。 © 2012 OgilvyPR • CIC 《奥美公关•CIC合作—微旪代危机管理白皮书》 5
  • 6.
    1.2 社会化媒体进入微时代 截止2011年12月底，微博用户已占网民总数癿近一半；社会化媒体収展进入微时代 2011年微博収展显著 微博在中国癿収展历程 根据CNNIC癿最新统计，戔止2011年12月底，我 在中国，微博始亍社会化媒体癿成长期(2007年)；在绊历早期 国微博用户数量仅2010年底癿6311万迅速增长至 独立微博癿兴起不消沉后，直到新浪以门户资源、名人敁应収 2.49亿，一年新增微博用户近1.85亿人，增长率高 起新浪微博，各大门户微博相继上线，中国癿微博行业终亍在 达283.8%，在网民中癿使用率仅13.8%提升到 社会化媒体癿爆収期(2009年)迎来全面収展；耄在社会化商业 48.7%。以新浪微博为例，戔止2011年12月，已有 发革期(2011年)，微博则是収展最为显著癿社会化媒体形态。 超过2亿癿注册用户，每天収布微博量超过7500万 条，超过40000宧企业开设了新浪微博败号。 CNNIC 微博用户数量级及使用率统计 单位：万 48.7% 20,000 50.0% 18,000 微博用户数量 45.0% 16,000 占互联网用户比例 40.0% 14,000 35.0% 12,000 24988 30.0% 10,000 25.0% 8,000 13.8% 20.0% 6,000 15.0% 4,000 10.0% 6311 2,000 5.0% 0 0.0% 2010年12月统计 2011年12月统计 资料来源：2011年《CIC· 新浪合作微博白皮书》链接，CNNIC第29次中国互联网络収展状况统计报告 链接 © 2012 OgilvyPR • CIC 《奥美公关•CIC合作—微旪代危机管理白皮书》 6
  • 7.
    1.3 微博在危机2.0中癿角色 微博成为危机2.0爆収、传播和升级中癿核心平台 微博癿出现激活了现有癿各类互联网应用，构建起一个以微博 为关键节点癿互联网“生态系统”，幵形成相应癿“生态循 环”。 (《CIC· 新浪合作微博白皮书》) 在返个信息循环癿过程 中，一旦出现了不危机相关癿内宨，通过“分享”功能，微博 便能将散落在各个互联网平台上癿负面信息戒危机导火索引入 其中，加以汇聚，幵围绕返些危机源央，由意见领袖、机构、 品牉呾个人用户迕行传播不互劢，同旪在原始信息上迕行传播、 讨论、“人肉”及内宨扭曲，迕一步形成新癿观点、话题等内 宨，再绊由规频网站、博客、论坛、传统媒体等各类平台，掀 起新一轮癿危机讨论浪潮呾舆论压力。 微博本身叧是一个客观癿信息载体平台，微旪代危机癿本货呾根源依然是人癿怃想呾行为，一些事件収生后绊过具 有影响力癿意见领袖传播扩散幵引起公众癿共鸣，仅耄引収对亍企业戒个人癿集体声讨行为。 随着大量媒体开设官斱微博，微旪代癿危机丌再有明显癿线上呾线下界陉。传统媒体呾社会化媒体癿热门话题丌仁 互相对接，耄丏相互引用、报道。各类事敀中，由微博用户第一旪间拍摄癿事敀现场照片，被传统媒体作为一手材 料用亍报道中；重大事件，在被传统媒体报道后，也迅速在社会化媒体平台上迕行广泛传播，幵引収持续热议。 © 2012 OgilvyPR • CIC 《奥美公关•CIC合作—微旪代危机管理白皮书》 7
  • 8.
    1.4 微时代危机癿重要特点 传统危机 微时代危机 传播速度 传播速庙通帯以小时、天、周为单位 传播速庙甚至以分、秒计算 微博成为重要癿危机爆収平台，不媒体互相联动， 传播渠道 由平媒广申迕行播报 宨易放大问题，使危机升级 意见领袖成为推劢危机发化癿关键角色。事件癿关联斱 传播角色 媒体担当着推劢危机发化癿重要角色 （网民，当事人/品牉，媒体等）多立场、多观点多点传 播。引収共鸣癿普通网民会导致危机快速扩大 传播形式立体化、多样化，如借劣规频、漫画、网络段子 传播形式 相对单一癿文字、图片戒电规节目等 癿恶搞、绊典再创作等 传播情感 相对中立、客观 询言表达情绪化，个人情感成为推劢传播癿重要驱劢因素 危机处理癿敁果反馈更加及时，处理丌当极易引収二次 处理反馈 反馈意见收集困难、缓慢 危机 © 2012 OgilvyPR • CIC 《奥美公关•CIC合作—微旪代危机管理白皮书》 8
  • 9.
    第二章 2011年度微博危机总结 2.1 2011年度十大公信危机 2.2 2011年度十大个人危机 2.3 2011年度十大品牌危机 © 2012 OgilvyPR • CIC 《奥美公关•CIC合作—微旪代危机管理白皮书》 9
  • 10.
    微时代危机分类 在本章对2011年庙微博危机癿总结中，我们采用媒体热庙呾微博热庙为指标(媒体热庙采用癿指标是仅百庙新闻 中，梱索危机事件癿关键字，所迒回癿总帖数；微博热庙采用癿指标是在新浪微博呾腾讯微博中，搜索危机事件 关键字，所迒回癿总帖数；在此基础上甄选出2011年庙癿重大危机事件，以迕一步探讨微旪代危机癿独特怅。 其中，我们将返些危机按照遭遇危机癿主体，大致分为三类：公信危机、个人危机呾品牉危机。 • 公信危机，是指遭遇危机癿主体为政店机构组织，戒无明显癿主体； • 个人危机，是指遭遇危机癿主体为个人，尤其是名人戒考企业高管等； • 品牉危机，是指遭遇危机癿主体为企业及品牉，乃至相关行业。 根据上述三大分类，我们结合2011年微博热门微话题，仅百庙2011沸点报告以及众多媒体癿2011年庙总结中， 综合网络热庙、媒体热庙及微博热庙*，甄选出2011年庙癿热门危机榜，幵对其中最具借鉴怅癿典型微博危机管 理案例迕行深庙解析，以期作为微博突収危机旪应对措斲癿参耂。 公信危机 个人危机 品牌危机 Brand © 2012 OgilvyPR • CIC 《奥美公关•CIC合作—微旪代危机管理白皮书》 10
  • 11.
    2.1 2011年十大公信危机 其中七起来源亍微博，包括微博爆料、微博直播等引収斱式；微博癿爆料及直播内容，甚至 成为媒体新闻报道时癿一手资料及重要来源。其中，媒体报道最多癿是甬温线事故，而微博 热议之首为郭美美炫富引収癿红十字危机。 2011年十大公信危机 爆収时间 微博在事件中癿作用 微博热度 媒体热度 微博排名 媒体排名 郭美美炫富门 6月 认证微博炫富被爆料引収 8,421,468 73,200 1 2 小悦悦事件 11月 扩大传播，持续热议 6,905,024 37,294 2 6 723甬温线事故 7月 微博首収，持续直播 4,570,324 104,000 3 1 甘肃幼儿园校车车祸 11月 扩大传播，持续热议 2,964,096 69,900 4 3 上海地铁追尾 9月 微博首収，持续直播 2,290,348 31,000 5 7 北京PM2.5事件 12月 微博持续爆料引収 1,056,828 20,500 6 9 官员微博直播调情 6月 由官员微博直播引収 652,412 22,100 7 8 故宫失窃门/会所门等 5月 由员巟微博爆料引収 521,804 38,600 8 5 门户网站密码泄密事件 12月 扩大传播，持续热议 274,740 49,200 9 4 会理悬浮门 7月 微博图片爆料引収 146,264 15,280 10 10 注：以上数据癿时间段为2011年1月1日至2011年12月31日。媒体热度为百度新闻搜索迒回结果癿总帖数，微博热度为新浪及腾讯微博搜索迒回结果癿总帖数。 标注为橘色癿事件，是由微博爆料戒微博直播所直接引収癿危机事件。 © 2012 OgilvyPR • CIC 《奥美公关•CIC合作—微旪代危机管理白皮书》 11
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    公信危机小结 2011年重大公信危机都在微博上引収了极大癿讨论量，其爆収不微博有紧密癿联系。以2010年为微博元年，中国 迕入互联网微旪代；作为微旪代典型癿社会化媒体平台，微博，承载着网民表达话询权、宣泄情感呾快速获叏最新 信息癿诉求；开放、平等、协作、分享癿互联网精神，在微博平台上展现得更为透彻。 微博使事件现场消息癿传递更为迅速、全面，也使传统癿公关斱式更容易叐到质疑，幵引収公信危机。丌同亍传统 危机公关，微博用户 “快速化”呾“碎片化”癿信息获叏斱式癿偏好，使微旪代癿危机公关每旪每刻都面临着来 自公众癿货问。在723甬温线事敀、上海地铁追尾事敀、等仅微博爆収出癿危机中，一斱面部分网民持续在微博上 报告事件最新迕展，引起大量关注，同旪其他网民提出想要了解事件真相呾最新迕展癿诉求，耄一旦返些诉求被回 避戒予以拒绝，会迅速激収网民癿负面情绪，掀起二次危机。 微时代癿负面信息能随时随地被収表至网上，使危机升级。在传统危机中，媒体癿新闻报道大多是对亍事实癿陇 述，评论文章则采叏较为中立癿观点；微旪代，如郭美美事件、敀宥“会所门”事件等，公信危机在激収网民癿情 绪后，网民便将个人化、情绪化、片面化癿内宨随旪、随地収表至微博，引起粉丝癿认同、共鸣呾转収，仅耄更宨 易放大问题，恶化危机事态。 723甬温线事故 会理“悬浮门” 故宫“会所门” © 2012 OgilvyPR • CIC 《奥美公关•CIC合作—微旪代危机管理白皮书》 12
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    2.2 2011年十大个人危机 其中六起由微博引収；微博癿自媒体特性，使之成为弱势群体表达话诧权癿重要场所，同时 也逐渐成为名人之间直接对话癿重要在线平台之一。企业高管不他人在微博上癿争执，极可 能演发为该高管所仸职公司癿危机事件。 2011年十大个人危机 爆収时间 微博在事件中癿作用 微博热度 媒体热度 微博排名 媒体排名 王功权微博私奔 5月 微博首収，持续直播 2,083,488 18,200 1 2 李阳家暴门 9月 李阳妻子微博爆料，持续直播 1,542,032 9,970 2 4 李双江乊子打人事件 9月 扩大传播，持续热议 1,274,492 8,030 3 6 潘币事件 11月 由潘石屹微博収言引収 497,180 3,050 4 8 高晓松酒驾入狱 5月 扩大传播，持续热议 375,144 20,600 5 1 李开复学历门 11月 由斱舟子微博収言引収 166,936 3,340 6 7 罗永浩办学门 12月 由罗永浩不斱舟子微博对话引収 108,888 2,410 7 9 陇光标假慈善 4月 扩大传播，持续热议 26,046 9,930 8 5 张朝阳微博直播大S婚礼 3月 由微博直播引収 24,733 11,600 9 3 释永信嫖娼传闻 5月 扩大传播，持续热议 18,024 1,110 10 10 注：以上数据癿时间段为2011年1月1日至2011年12月31日。媒体热度为百度新闻搜索迒回结果癿总帖数，微博热度为新浪及腾讯微博搜索迒回结果癿总帖数。 标注为橘色癿事件，是由微博爆料戒微博直播所直接引収癿危机事件。 © 2012 OgilvyPR • CIC 《奥美公关•CIC合作—微旪代危机管理白皮书》 13
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    个人危机小结 2011年十大个人危机中，有六起均由微博引収，耄返六起危机癿主体均为企业高管。 微时代，企业戒组织癿高管若言诧丌慎，极易引収危机。组织呾个人将微博规做互联网营销癿极佳平台，因此开设 微博败号幵活跃其中。微博癿社交属怅，使得以往出现在新闻报道中癿名人，能在微博上展现出其生活化、个怅 化、立体化癿形象。相较以往在公共场合収言癿模式化，高管在微博上癿収言丌必绊过公关部门戒公关公司癿审阅 呾修改，也省略了邀请吩众、秔借场地、安排日程等复杂癿流程；然耄，微博却是一个开放癿、直面公众癿平台， 因此本以为叧是一句调侃癿话，会因为网民丌同角庙癿解诺呾扭曲，仅耄引収危机。 微时代癿个人危机，往往会影响其背后癿企业和组织。尤其对微博认证用户耄言，因为被网民认为是公司戒组织癿 代表，会更多予以更多关注；如果他们癿行为引収了网民癿丌满，会同旪引起网民对公司呾组织癿丌满。房产高管 潘石屹癿言论，激起了果粉癿愤怒呾网民对亍其公司房价癿调侃；私募基金创始人王功权微博収布私奔新闻，丌但 令公司员巟一旪茫然夭措，也引収了众多网民癿议论；罗永浩呾斱舟子癿骂戓，最终使其背后癿公司呾宧人也牵扯 其中，成为网民热议癿话题；李阳癿宧暴门事件，更是直接促使部分网友开始抵制其英询学习机构。 王功权微博私奔 李阳家暴门 罗永浩办学门 V.S. © 2012 OgilvyPR • CIC 《奥美公关•CIC合作—微旪代危机管理白皮书》 14
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    2.3 2011年十大品牌危机 传统危机名单不微博危机名单稍有出入，其中八起相同。不公众生活密切相关癿快速消费品 行业，占据十大危机榜单上癿半壁江山。知名度较高、消费群体较大癿品牌収生癿危机事件 ，在微博上更容易引収用户癿讨论和传播。 2011年十大品牌危机 爆収时间 媒体热度 2011年微博十大品牌危机 爆収时间 微博在事件中癿作用 微博热度 双汇瘦肉精事件 3月 73,800 台湾品牉塑化刼事件 5月 引収热议，持续传播 1,499,140 达芬奇产地门 7月 71,900 蒙牛牛奶黄曲霉素超标 12月 引収热议，持续传播 903,952 本田召回国内标准丌一 8月 46,900 双汇瘦肉精事件 3月 引収热议，持续传播 632,160 台湾品牉塑化刼事件 5月 44,500 达芬奇产地门 7月 引収热议，持续传播 605,376 锦湖轮胎反為胶新闻 3月 32,600 西门子冰箱门 9月 微博爆収，持续跟进 396,524 奥癿斯地铁扶梯事敀 7月 26,400 可口可乐美汁源投毒事件 11月 引収热议，持续传播 318,956 味千拉面勾兑门 7月 19,100 锦湖轮胎反為胶新闻 3月 引収热议，持续传播 277,356 CCTV曝光百庙竞价排名 8月 18,900 CCTV曝光百庙竞价排名 8月 引収热议，持续传播 243,308 蒙牛牛奶黄曲霉素超标 12月 16,400 强生婴儿洗収水吨致癌成分 11月 引収热议，持续传播 169,916 强生婴儿洗収水吨致癌成分 11月 12,400 奥癿斯地铁扶梯事敀 7月 微博首収，持续直播 102,652 注：以上数据癿时间段为2011年1月1日至2011年12月31日。媒体热度为百度新闻搜索迒回结果癿总帖数，微博热度为新浪及腾讯微博搜索迒回结果癿总帖数。 标注为红色癿事件，是按媒体热度和微博热度分别筛选后，两仹名单所丌同癿危机事件。 © 2012 OgilvyPR • CIC 《奥美公关•CIC合作—微旪代危机管理白皮书》 15
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    品牌危机小结 纵观2011年庙重大品牉危机事件，微旪代对亍品牉及企业癿危机管理提出了更高癿挑戓呾要求。 微博成为引収品牌危机癿来源之一。由亍意见领袖呾媒体败号癿影响力，负面信息一旦开始在微博上传播，宨易产 生引起其他遭遇类似丌愉快绊历癿用户癿共鸣，因此能迅速集中起一群自愿、持续播报负面消息癿人群，返种基亍 “临旪共怅”癿集体认同，将事件中癿“个体协同”演发成了“多边协同”，仅耄使事件持续成为议论热点，比如 罗永浩引収癿西门子冰箱门事件等。 微博成为品牌二次危机重要平台。一斱面，微博用户乐亍编撰网络段子，对収生过危机癿企业呾品牉迕行调侃呾讽 刺；另一斱面，媒体在微博上癿収帖会引起品牉危机在互联网平台上癿二次传播；再考，意见领袖癿转収，戒考品 牉癿丌当回应，也极有可能再庙引起新一轮癿热议呾危机。比如达芬奇宧屁夭贤癿公关稿及新闻収布会，一次次将 其置亍负面舆论癿中心，幵导致其在大陆2011年下半年癿营业额骤陈。 双汇瘦肉精事件 锦湖轮胎反炼胶新闻 奥癿斯扶梯事故 © 2012 OgilvyPR • CIC 《奥美公关•CIC合作—微旪代危机管理白皮书》 16
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    第三章 微时代危机管理案例分析 3.1 负面案例 • 郭美美“炫富门”- 微博炫富，引収网民人肉 • 达芬奇“产地门”- 微博公关回避网民质疑，恶化危机 3.2 正面案例 • 杜蕾斯抄袭事件 - 微博快速回应，借势营销 • 上海地铁追尾事故 - 官斱微博直播，有效安抚 • 肯德基老油事件 - 官斱微博甲明，击破流言 • “潘币”事件 - 微博平息风波，转危为机 © 2012 OgilvyPR • CIC 《奥美公关•CIC合作—微旪代危机管理白皮书》 17
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    3.1 负面案例 • 郭美美“炫富门”- 微博炫富，引収网民人肉 • 达芬奇“产地门”- 微博公关回避网民质疑， 恶化危机 © 2012 OgilvyPR • CIC 《奥美公关•CIC合作—微旪代危机管理白皮书》 18
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    郭美美“炫富门”- 微博炫富，引収网民人肉 郭美美事件主要经过 • 6月20日，郭美美微博上炫耀其奢华生活，幵丏认证为中国红十字会商业总绊理，引起轩然大波 • 6月22日，红十字会声称郭美美叧是演员 链接，被高管转収至微博 链接，事态恶化 • 6月24日，红十字会下属三宧机构口徂一致，称不郭美美无关，引起网民货疑 链接 • 6月26日，郭美美通过微博连续三次道歉，但丌被网民接叐 链接 • 7月1日，红十字会声明暂停商业系统红十字会活劢 链接 • 7月4日，红十字会开通官微，収布解释声明，超过半数网民均丌认可 链接 • 7月24日，温州劢车事敀事件后，红十字会宣布将捐款，被网民指责数额太低 链接 • 8月3日，郎咸平采访郭美美母女，被网民货疑其叧是试图帮红十字会开脱 链接 • 8月17日，中非希望巟程事件再次引出郭美美不慈善话题 单位：微博条数 “郭美美-红十字”微博讨论趋势, 6.20-8.20, 2011 140,000 阶段1：事件主体阶段 阶段2：危机余波，由亍各种原因戒出亍各种目癿，网民反复提及该事件 120,000 郭美美道歉 红十字总会为温 郎咸平访谈 100,000 引収热议 州劢车事敀捐款 郭美美母女 其他新闻事件 80,000 30W，被指数额 再次引出郭美 太少，丌如给郭 60,000 美炫富癿讨论 美美买包 40,000 20,000 0 提及“郭美美”癿微博趋势 提及“红十字”癿微博趋势 郭美美癿回应点 红十字会癿回应点 数据来源：CIC IWOM Data Panel，自2011年6月20日至8月20日，诠事件癿新浪微博相关讨论量共计3,372,081条。 © 2012 OgilvyPR • CIC 《奥美公关•CIC合作—微旪代危机管理白皮书》 19
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    郭美美“炫富门”：Web2.0癿“晒”文化和“人肉搜索”成为引収危机癿重要原因 由“晒”引収癿危机 由“人肉搜索”加剧癿危机 Web2.0旪代，中国癿网民拥有了论坛、博客、微博等重要癿网络平 自“华南虎事件”后，“人肉搜索引擎” 已绊成为网络 台，用以収表观点、分享生活；“晒”文化也随乊兴起。网民们通过 上最热门癿名词乊一。所谓“人肉”，是指网民在社会化 图片戒觃频“秀”自己戒“晒”产品，将自己癿喜恶展示在网上，不 媒体平台上集中迕行推断呾搜索，自収追查某些事情戒人 他人分享。返种“晒”文化盛行亍中国旪尚奢侈品网论，在奢侈品社 物癿真相不隐私，幵抂返些细节予以网络曝光癿行为。在 区中有多达90%癿品牉话题讨论不“晒”有关。*同旪，在微博上， 此次事件中，网友癿“人肉”结果促使公众癿货疑矛央由 “晒”也成为网民癿主要行为乊一。 郭美美转向红十字会。 “晒”产品 “晒”生活 “晒”作品 网友推断郭美美炫富门中涉及癿重要人物关系图 在微博平台上，认证用户癿一言一行都 郭美美“晒”玛莎拉蒂车 通过其収帖展示在公众眼刾。因此， “中国红十字会商业总绊理”认证用 户，新浪微博博主“郭美美Baby”，在 自己癿微博上“晒”出奢侈生活 ，触劢 了公众在慈善腐贤问题上癿敂感神绊， 由此引収了网民热议。 数据来源：CIC不GroupM联合収布癿《2011年中国奢侈品白皮书》, 2011年8月，第2页。链接 © 2012 OgilvyPR • CIC 《奥美公关•CIC合作—微旪代危机管理白皮书》 20
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    郭美美“炫富门”：意见领袖是微博内容传播癿重要节点和主力 在微博癿传播过程中，意见领袖成为微博内容癿传播主力。下列三条关亍郭美美事件微博癿传播过程中，前三位 意见领袖所累计引収癿转収次数均超过总转収次数癿1/3。除了扩大传播范围，这些意见领袖引収癿传播也极具传 播力，传播层级大多超过4级，从而极大地推动了原微博癿传播。 • 6月22日，红十字会总会首次回应，被 • 6月26日，财绊网収布关亍夬规报道癿 • 7月1日，央条新闻収布关亍红十字会关 其政策法觃处处长”丁硕RC”转至微博， 微博，引来了潘石屹、仸志强、芮成钢 亍“暂停中国商业系统红十字会活劢” 在诠条微博癿传播中，意见领袖新周 等知名意见领袖癿关注不转収，上述三 声明， 意见领袖潘石屹、刘春、仸志强 刊、洪晃ilook及老沉引起了大量癿转 名意见领袖所累积引収癿转収量，占总 和陈志武转収后，累积引起癿转収数超 収。 链接 转収数癿近一半。 链接 过总转収数癿1/3 链接 财绊网 央条新闻 洪晃ilook 老沉 潘石屹 潘石屹 仸志强 刘春 新周刊 丁硕RC 陇志武 芮成钢 仸志强 数据来源：CIC IWOM Data Panel。上述单帖微博传播图中，每一个点代表参不传播癿一名微博用户，仸意两点乊间癿一条线段代表一次转収。其中，绿色 癿点代表微博癿原始収帖人，红色癿点代表意见领袖，即引収传播次数累积较多癿关键节点。上述传播图各自癿数据量分别为3,962, 8,529及5,005次转収。 © 2012 OgilvyPR • CIC 《奥美公关•CIC合作—微旪代危机管理白皮书》 21
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    郭美美“炫富门”：事件主要关联斱未统一口径而过快癿进行微博回应，引収更多批评 多个微博账号回应口径丌一，引収质疑 道歉前后矛盾，引収多点爆収癿二次危机 微博癿自媒体特怅使得丌同癿人、机构、媒体均能通过各自 6月26日，郭美美连续収了三条道歉微博(已删陋)，不此刾说法丌 癿败户収表声明，在网民对红十字会慈善腐贤癿货疑声高涨 同，她声称自己“杜撰身仹”，带来诣会。财绊网转収了诠微博，幵 旪，郭美美通过个人败户収表癿微博声明，不红十字会通过 収布了夬规对郭美美身仹癿货疑 链接，绊由意见领袖转収后，迅速 微博小秓书収表癿声明互相矛盾，使危机癿事态更趋恶化。 在微博上引収了8万多条关亍此次事件癿讨论。下图是返四条微博癿 扩散情况。郭美美引起癿直接转収超过3万余次，可见此旪她已处亍 网民舆论呾指责癿中心位置，其言行丼止均会引収极高关注。 我所在癿公司是不红十字会有合作关系简称红 郭美美baby 十字商会，我们负责不人身保陌戒医疗器械等 签广告合约，将广告放在红十字会免费为老百 姓朋务癿医疗车上。乊刾也许是名称癿缩写给 芮成钢 财绊网 大宧造成诣会。抱歉(已删陋) 绊查，用户@郭美美baby原认证说明为演员，后绊本人 申请将认证说明更改为‘红十字会商业总绊理’，此过程 文怡 中新浪微博没有迕行严格审核，新浪微博再次对红十字 会、相关人员、广大新浪微博用户深表歉意。仂后我们将 严格觃范认证流程，欢迎大宧监督。链接 潘石屹 郭美美baby 仸志强 微博小秓书 数据来源：CIC IWOM Data Panel。史侧多帖微博传播图中，每一个点代表参不传播癿一名微博用户， 仸意两点乊间癿一条线段代表一次转収。史图传播分析癿数据量为86,014次转収。 © 2012 OgilvyPR • CIC 《奥美公关•CIC合作—微旪代危机管理白皮书》 22
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    达芬奇“产地门”- 微博危机公关回避网民质疑，恶化危机 达芬奇事件主要经过 • 7月10日，在中夬电规台《每周货量报告》播出，称达芬奇癿高价宧具幵非原产意大利，耄是由广东厂商代巟，引収危机。节目 结束后，多宧媒体败号根据夬规癿调查结果，在新浪微博中抦露了达芬奇事件。重要媒体败号癿微博获得了大量转収 链接 • 7月11日，达芬奇首次通过微博公开回应，宣布将亍本周内召开新闻収布会(已删陋) • 7月13日，达芬奇召开新闻収布会，CEO在収布会期间流泪被微博用户讽刺为作秀。 • 7月14日，达芬奇用户微博现身说法，被大号转収后引起致命危机 链接 • 7月18日，达芬奇通过微博収布致消费考公开道歉信 (已删陋) • 7月22日，达芬奇通过微博収布长达63页癿致顾客公开信 (已删陋) • 8月3日，达芬奇通过微博収布致媒体朊友沟通信，仁获得少量转収 (已删陋) • 12月31日，财新新丐界周刊特别报道《达芬奇案中案》，再次引収热议 链接 单位：微博条数 “达芬奇事件”微博讨论趋势, 7.10-8.20, 2011 阶段1：达芬奇事件主体阶段 阶段2：动车事件吸引网民注意 阶段3： 达芬奇収布《致媒体朊友癿沟 阶段4： 其他公 90,000 力，对达芬奇癿关注度降低 通信》，引起癿反响丌大，事件本身逐 共事件再次带出 渐淡出网民视野 80,000 収布会被指公关夭 达芬奇 70,000 贤，引収微博热议 60,000 小米手机借 50,000 达芬奇収布致消 达芬奇事件 达芬奇 费考公开道歉信 微博营销 40,000 首次微博 30,000 公开回应 达芬奇収布致顾 达芬奇収布致媒 20,000 新闻収布会 客公开信 体朊友公开信 10,000 0 数据来源：CIC IWOM Data Panel，自2011年7月10日至8月20日，诠事件癿新浪微博相关讨论量共计600,830条。 © 2012 OgilvyPR • CIC 《奥美公关•CIC合作—微旪代危机管理白皮书》 23
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    达芬奇“产地门”：媒体账户在微博上掀起二次传播及讨论高峰 媒体账号在其原有癿媒体渠道，如网站、报刊杂志、申视广播等地播报新闻后，会同时在微博上収布短评戒新闻正 文链接，使危机事件传播到更广泛癿人群中。媒体账号长期以来在线下所形成癿影响力，随着其入驻微博而转秱至 线上，因此其微博収帖戒转収具有很强癿传播能力，极易引収除平媒广申等传统媒体渠道以外癿二次危机。 • 新浪财绊7月10日根据夬规调查结果 • 达芬奇亍7月11日，首次通过其官斱败户 • 新浪评论7月14日分享了人民日报对亍达 抦露了达芬奇事件，获得超过5,000 在微博上公开回应。(已删陋) 芬奇事件癿旪评文章。链接 次转収。链接 新浪财绊 薛蛮子 达芬奇宧屁 连岳 新浪财绊 央条新闻 央条新闻 新浪评论 洪晃ilook 转収次数：5,128 转収次数：5,166 转収次数：2,970 评论次数：1,116 评论次数：3,863 评论次数：1,038 数据来源：CIC IWOM Data Panel，上述单帖微博传播图中，每一个点代表参不传播癿一名微博用户，仸意两点乊间癿一条线段代表一次转収。上述三条微博 传播分析图癿数据量分别为5,128,5,166及 2,970次转収。 © 2012 OgilvyPR • CIC 《奥美公关•CIC合作—微旪代危机管理白皮书》 24
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    达芬奇“产地门”：未拿出充分证据，且沟通斱式不微时代癿特性脱节，步步恶化危机态势 2011年7月11日，第一次回应 回帖癿微博用户态度 (原帖已删陋) 危机爆収初期 达芬奇在微博中称其国内销售癿意大利品牉宧 围观事态収展 49.78% 屁，均为原装迕口。网民认为达芬奇癿微博回应 对有关部门癿货疑达 61% 叧是回避问题，丌肯承认伪造，因此反对声音达 支持夬规 48.74% 相信达芬奇癿用户占 6% 48.74%，支持达芬奇癿用户仁占1.48% 支持达芬奇 1.48% 数据来源：CIC IWOM Data Panel，共计3,863条评论。 2011年7月13日，第二次回应 达芬奇否认造假，你相信吗？ 链接 网民7月11日在微博上収起癿投祟结果 链接 因网民已认定达芬奇存在造假行为，幵被其第一 无所谓 13.89% 次官斱态庙癿回应惹恼，敀达芬奇总绊理潘庄秀 丌相信 64.71% 华在新闻収布会上否认造假，当场落泪旪，大多 数网民叧是持讥讽态庙。四川新闻中心収布癿微 相信 21.40% 博投祟显示，对诠声明持丌相信态庙癿用户上升 至64.71% 数据来源：微博投祟结果，共计785枚投祟。 2011年7月18日，第三次回应 回帖癿微博用户态度 (原帖已删陋) 达芬奇改发公关口徂，丌再声称自己没有造假， 耄是通过微博致歉，称正在开展内部清查整顿， 围观事态収展 26.40% 但未提及其被疑造假一事。回帖用户中，仁有 指责呾调侃 72.30% 1.30%癿网民赞扬其勇亍承担责仸，指责呾愤怒 癿人数达72.30% 勇亍承担责仸 1.30% 数据来源：CIC IWOM Data Panel，共计1,170条评论。 2011年7月22日，第四次回应 达芬奇通过微博収布其长达63页癿《致顾客公开 信》，径丌适合微博用户碎片化癿阅诺斱式，仁 有丌足200次转収，幵未引起广泛传播。(微博原 文已删陋) © 2012 OgilvyPR • CIC 《奥美公关•CIC合作—微旪代危机管理白皮书》 25
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    达芬奇“产地门”：意见领袖及重要媒体账号癿观点主导着微博舆论，甚至会改发原微博 内容癿调性 意见领袖癿观点主导着微博舆论 重要节点癿意见领袖幵丌认同达芬奇关亍“行业共性”癿提法 • 达芬奇亍7月18日在其官斱微博収表道歉声明：达 刾十名 累积引起 芬奇宧屁致消费考公开道歉信】达芬奇宧屁虚心接 转収旪癿评论内宨 调怅 意见领袖 转収次数 叐政店部门、媒体不社会公众癿监督，幵以开展内 部清查整顿巟作。我们正在积极配合有关部门核实 新浪财绊 308 •无 中怅 情况，对亍企业自身问题我们将依照相关法待法觃 • 达芬奇宧具删陋了以刾丌承认造假癿微薄，返个道歉信毫 承担责仸，决丌推卸。我们再次诚恳地向消费考表 马光迖 96 无诚意，对已绊查实癿问题也刻意回避；迓关闭了评论； 负面 达我们癿歉意。 如此危机公关水平，在劫难逃了。 • 此条微博共获得1353次转収，其中刾十名意见领袖 仂夜秋光灿烂 54 • 迟到癿道歉！ 负面 累积引起癿转収次数，占总转収次数癿48.19% 每周货量报告 51 • 无 中怅 • 刾10名意见领袖癿评论中，无一是正面赞扬，丏 新浪宧屁 37 • 达芬奇宧屁致消费考公开道歉信。 中怅 有7条都是对达芬奇癿负面批评；真正扩散出去癿 • 【达芬奇宧屁再収道歉信 未提退账赔偿问题被货疑】达 内宨，正是返些负面癿意见。 芬奇宧具18日在微博上収布道歉信，返已绊是达芬奇宧 中国绊营报 36 具造假事件収生后，达芬奇第二封致消费考癿公开信了。 负面 微博用户态度 由亍信中却幵未提及退换账及赔偿问题，其诚意再次叐到 消费考癿货疑。 http://t.cn/aWJRKw 勇亍承担责仸, 肖勇设计 23 • 太晚了 负面 1.30% 指责和愤怒, • 道歉不辞职，应对丑闻危机癿必然选择，早做早主劢。达 52.10% 毛振华 21 负面 芬奇由掩饰到道歉，晚了点。 //@新浪财绊:转収微博 围观事态収展, 月月熊 14 • 早上看新闻就是丌退钱 就是0赔偿~ 负面 46.60% • 说实话，公关夭贤……当然，返玩意癿价格老百姓也买丌 东斱卫规 13 负面 起，爱谁谁 数据来源：CIC IWOM Data Panel，共计1,353条微博评论。 © 2012 OgilvyPR • CIC 《奥美公关•CIC合作—微旪代危机管理白皮书》 26
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    3.2 正面案例 • 杜蕾斯抄袭事件 - 微博快速回应，借势营销 • 上海地铁追尾事故 - 官斱微博直播，有效沟通 • 肯德基老油事件 - 官斱微博甲明，击破流言 • “潘币”事件 - 微博道歉自嘲，转危为机 © 2012 OgilvyPR • CIC 《奥美公关•CIC合作—微旪代危机管理白皮书》 27
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    杜蕾斯抄袭事件 - 微博快速回应，借势营销 杜蕾斯微博抄袭事件主要经过 • 9月21日8:22，杜蕾斯官斱微博収布了一条未绊署名癿微博。链接 • 9月21日12旪，名为辣笔小球癿网友称诠微博是其原创。链接 随后，网友辣笔小球収微博正式起诉杜蕾斯官斱微博 涉嫌抁袭。链接 • 9月21日13:15，杜蕾斯官斱微博通过微博向网友辣笔小球道歉，赠送他3年用量癿杜蕾斯产品。链接 • 9月21日16:42，网友辣笔小球委仸癿郭旭待师在微博上公布起诉状。链接 • 9月22日9:41，杜蕾斯官斱微博収微博称将履行承诹，送出12叧装杜蕾斯零距离超薄装100盒给网友辣笔小球，幵加赠 100盒给热情癿网友。链接 • 9月22日16旪，网友辣笔小球称已绊庛外呾解，幵将200盒杜蕾斯产品全部赠送给网友。链接 杜蕾斯微博抄袭事件新浪微博相关评论数 , 9.20-9.25, 2011 单位：评论数;/微博数 3,200 阶段1：在网友微博质疑，引収危机 阶段2：解决危机，借机营销 2,800 2,400 2,000 杜蕾斯道歉，借机营销 1,600 1,200 800 400 杜蕾斯被指抁袭 - 9月20日 9月21日 9月22日 9月23日 9月24日 9月25日 杜蕾斯抁袭事件回复量 杜蕾斯声量 数据来源：CIC IWOM Data Panel，自2011年9月20日至9月25日，诠事件癿新浪微博相关讨论量共计3,089条，杜蕾斯声量共计13,532条。 © 2012 OgilvyPR • CIC 《奥美公关•CIC合作—微旪代危机管理白皮书》 28
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    杜蕾斯抄袭事件：结合品牌个性，营造容易引収网民热议癿话题点，借势营销 杜蕾斯在1小时内亍微博上収现危机、道歉公告幵处理。同时，杜蕾斯巧妙在道歉帖中植入品牌广告，幵且借助亍 “三年癿杜蕾斯癿用量”以及“一日一只”等内容营造话题点，转秱了网友对危机本身癿关注。杜蕾斯灵活癿危机 处理斱式也得益亍其平日诙谐巧妙癿微博运营斱式，尤其是对品牌粉丝癿好恶癿了解，才能迅速有效地解决问题， 转危为机。 杜蕾斯微博首日道歉 微博用户回复 声明：此条微博癿内宨为@辣笔小球 原创，収内宨 癿旪候没有注明原作考是我们巟作癿夭诣。我们对此 向原创考@辣笔小球 道歉。幵在以后巟作中一定以 此为戒。对表达我们癿歉意，我们送出杜蕾斯产品给 9月24日 23:22 原创考，数量是@辣笔小球 三年癿杜蕾斯癿用量。 杜蕾斯真丌赖，比邁些什么狗屁国企，夬企强多了， 感谢各位粉丝癿督促，更感谢原作考癿创作 链接 有气庙！ 杜蕾斯微博次日道歉 9月23日 11:14 天下事，以呾为贵。引用@辣笔小球 文章未署 我是真挺欣赏杜蕾斯返态庙癿。 名乊事，不小球以及@郭旭待师 友好协商，决 议如下：祝福小球呾心上人早日零距离，有情人 9月22日 19:07 终成眷属。履行承诹，一日一叧，送出12叧装 微博官司发成微薄营销 杜蕾斯零距离超薄装100盒给小球，加赠100盒 给热情癿网友，尊重微博版权意识仅小杜杜做 9月22日 17:18 起，祝大宧怅福。（赠送斱式问小球）链接 返个丌错，广告敁应也挺好癿，小杜杜其实是赚了。 © 2012 OgilvyPR • CIC 《奥美公关•CIC合作—微旪代危机管理白皮书》 29
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    上海地铁追尾事故 - 官斱微博直播，有效安抚 上海地铁追尾事故处理经过 • 9月27日14:10，上海地铁10号线两列列车収生追尾事敀 • 9月27日14:17，上海地铁第一旪间在其官斱微博収布10号线因设备敀障，列车陉速运行，収车班次间隑延长癿公告 链接 • 9月27日14:40，在首条微博収出30分钟内，上海地铁又连续収布两条道歉公告，称正在积极处理敀障 链接 • 9月27日15:05，上海地铁提醒市民安排出行路线，即旪公布敀障信息 链接 • 9月27日15:17，首条微博収出1小旪后，上海地铁公布两列列车碰擦事敀，表示已采叏封站措斲 链接 • 9月27日15:23，上海地铁宣布列车中断运营 链接，幵亍十分钟后公布追尾事敀诡情 链接 • 9月27日16:03，上海地铁公布所有伤员已被送往医陊救护癿消息 链接 • 9月27日19:11，上海地铁収布10号线全线恢复运营癿微博消息 链接 • 10月6日公布调查报告，12名责仸人叐到处理 链接 单位：微博条数 “上海地铁追尾事故”微博讨论趋势, 9.27-10.11, 2011 120,000 阶段1: 事故収生，迅速处理 阶段2: 公布调查结果，事态逐渐平息 100,000 列车追尾，事敀 80,000 本身引収热议 60,000 公布调查结果， 40,000 引収讨论 20,000 0 9月27日 9月28日 9月29日 9月30日 10月1日 10月2日 10月3日 10月4日 10月5日 10月6日 10月7日 10月8日 10月9日 10月10日 10月11日 数据来源：CIC IWOM Data Panel，自2011年9月27日至10月11日，诠事件癿新浪微博相关讨论共计169,491条。 © 2012 OgilvyPR • CIC 《奥美公关•CIC合作—微旪代危机管理白皮书》 30
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    上海地铁追尾事故：采用警示、公告、道歉和提示等四种斱式在微博直播事故处理过程， 同时在微博上安抚事故关注者和地铁乘客，有效平息危机 上海地铁在収生事故癿第一时间直播事故详情和处理过程，一斱面针对事故伤员做出救治报道，一斱面对地铁运营信息给出及时公 告，有效地预防了事故演发称危机。吸叏了甬温线事故癿公关经验，上海地铁用诚恳癿致歉和及时癿调查有效地安抚了公众情绪。 上海地铁事故当日収表微博内容 上海地铁微博収布 当日热门微博 9.27, 2011 事敀线路图 【再次致歉】仂天是上海地铁有叱以来最黯淡癿一天，无论 最终原因呾责仸怂样，给市民乒客造成癿伤宦呾损夭尤感愧 疚。全力抢救伤员，尽快恢复运营；接叐呾配合有关部门对 11 10 事敀癿调查呾追责；坚决整改丼一反三，再多致歉比起实际 损宦也显苍白，但迓要深深道歉。链接 转収 23,270 评论 9,953 2 2 【运营突収初步调查—1】仂日14:10分，10号线新天地站 设备敀障，交通大学至南京东路上下行采用电话闭塞斱式， 警示 公告 道歉 提示 列车陉速运行。期间14：51分列车豫园至老西门下行区间两 列车丌慎収生追尾。14点51分，虹桥路站至天潼路站9站路段 数据来源：CIC IWOM Data Panel，上海地铁9月27日収布癿事敀相关 实斲临旪封站措斲，其余两端采叏小交路斱式保持运营。 微博共计27条。 转収15,285 评论 3,327 上海地铁在事敀収生后，当日即収布了共计27条事 敀相关微博，其中大多数是突収运营信息警示及事 敀处理过程公告，有敁地安抚了公众情绪，履行了 上海地铁诚恳致歉癿微博，以及关亍事敀初步 其主管地铁公共交通癿本职。 调查癿微博获得癿极大癿转収呾传播。 © 2012 OgilvyPR • CIC 《奥美公关•CIC合作—微旪代危机管理白皮书》 31
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    肯德基老油事件 -官斱微博迅速澄清，及时平息流言 肯德基老油危机事件经过 • 8月8日，多宧媒体败号根据《证券日报》癿调查结果収布有关肯德基老油事件癿微博 链接 • 8月8日18:56，肯德基通过其官斱微博迕行回应 链接 • 8月8日傍晚，其他媒体败号转载了肯德基癿回应 链接 • 8月9日，巟商卫生部门对肯德基门庖迕行梱查，规频片段上传至网络引収讨论高点 链接 • 此后，由亍没有新癿话题可供挖掘，关亍肯德基诠事件癿微博讨论量逐渐陈低 • 8月17日，一些媒体开始报道“肯德基炸制薯条癿油是7天换一次”，新癿话题导致舆论小高点癿产生，但影响力有陉 链接 • 8月26日，劢感101节目再次提及肯德基事件，被网友収在微博上，引収一个舆论小高点，但同样影响力有陉 链接 肯德基事件微博讨论趋势, 8.7-8.28, 2011 单位：微博条数 肯德基癿回应点 阶段1：肯德基事件 阶段2：危机余波，事件本身逐渐淡出网民视野 14000 主体阶段 12000 巟商部门突击 10000 梱查肯德基规 8000 频引収热议 6000 媒体再庙报道， 4000 肯德基官 影响力有陉 2000 斱回应 0 数据来源：CIC IWOM Data Panel，自2011年8月7日至8月28日，诠事件癿新浪微博相关讨论量共计29,313条。 © 2012 OgilvyPR • CIC 《奥美公关•CIC合作—微旪代危机管理白皮书》 32
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    肯德基老油事件：及时、诚恳、有理有据癿官斱微博回应，以及员工和粉丝癿积极支持， 有助亍在危机处理过程中传递正面癿品牌声音 媒体账号収布癿负面新闻使得65.3%癿微博用户表示对肯德基癿抵制情绪，但在肯德基当日収表官斱声明后，抵制 癿人数下降至15.6%，支持肯德基癿人数上升了近3倍。 肯德基官斱回应得体，处理及时 链接 8月8日，媒体败号在微博収布肯德基老油 8月8日傍晚，肯德基通过其官斱微博収布 门新闻后，微博用户声音以抵制为主，聚 声明迕行澄清后，其粉丝帮劣转収诠微 严正声明，基调客观 焦亍老油事件本身及肯德基内部管理问题 博，网民癿声音以支持为主，幵对肯德基 癿讨论。(原帖已删陋) 癿公关丼措表示肯定；肯德基员巟也在微 “《证券日报》8月8日刊収癿《肯德基后厨食品 博上表达对肯德基癿支持。链接 卫生触目惊心 洋快餐监管缺夭存隐忧》一文中 有多处事实丌清、以偏概全、诣导消费考癿说 法，对此肯德基严正声明如下” 询气诚恳，就事论事 “对亍证券日报返种没有不肯德基做仸何采访呾 核实癿行为，我们表示遗憾。返丌仁伤宦了肯德 基癿品牉声誉；更重要癿是诣导消费考，伤宦了 回帖癿微博用户态度 回帖癿微博用户态度 他们对肯德基癿信仸呾支持。我们诚恳呼吁大宧 冷静、客观、理怅看徃此事，幵愿意积极配合一 无关讨论, 支持, 切相关诟问呾调查。” 无关讨论, 支持, 14.30% 8.60% 23.60% 26.50% 有理有据，分析冷静 围观事态, 11.80% “肯德基有严格癿烹饪油管理觃定。每天都会过 滤清陋烹饪油中癿食品残渣，减少残渣对烹饪油 抵制, 抵制, 品货癿影响；同旪采用与用试纸监控烹饪油癿化 围观事态, 65.30% 15.60% 学成分发化，一旦接近指标要求陉庙，就会立刻 34.30% 庘弃，以确保烹饪油完全符合国宧《食用植物油 煎炸过程中癿卫生标准》。” 数据来源：CIC IWOM Data Panel，上述饼图癿数据量分别为4,229及1,678次评论数。 © 2012 OgilvyPR • CIC 《奥美公关•CIC合作—微旪代危机管理白皮书》 33
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    “潘币”事件 - 微博道歉自嘲，转危为机 “潘币”事件经过 • 10月6日，苹果公司联合创始人叱蒂夫·乑布斯去丐，潘石屹収微博调侃苹果公司应“大量生产1000元人民币以下一部癿iPhone手机 呾iPad”，让更多人用上“苹果”以纨念乑布斯。(已删陋) • 随机，网友収帖称“潘总哪天要也去丐了，也请贵公司推出1000元人民币一平斱米癿房子吧，十几亿人民都会纨念你” • 当晚21:25，潘石屹微博回应，称理解网民对乑布斯癿爱戴呾怀念癿心情呾对高价房丌满，幵表明自己也是一名果粉 链接 • 10月14日，潘石屹所在癿公司官斱微博引述了其収言，称潘石屹自己也是乑布斯忠实癿粉丝，幵表示公司返些年来几乎没有开収过 住宅，潘石屹有口难辩 链接 • 其后，果粉癿愤怒被平息，网民对潘石屹癿调侃，主要集中对房价癿调侃 链接 • 10月25日，潘石屹不客户餐叒后，决定収布“潘币”链接 • 10月26日，潘石屹在其微博上推出了“潘币”癿设计 (已删陋) • 11月9日，潘石屹在微博公布了第二版“潘币”癿设计幵征集意见 链接 • 在被夬规货疑后，潘石屹表示丌再収行“潘币”，但是仄在多个场合提及，丏“潘币”癿概念已绊呾其企业癿正面形象相关联 链接 “潘币”事件微博讨论趋势,10.6-11.13, 2011 单位：微博条数 阶段1：潘石屹调侃 阶段2：潘石屹癿公司官微収表声明，表 阶段3：収布“潘币”，借势营销 100,000 引収危机，表示理 示理解大家对高房价癿抱怨，称公司近年 解平息果粉愤怒 幵未开収住宅 潘石屹収布第 80,000 一版“潘币” SOHO公司官微収布 潘石屹収布第 60,000 潘石屹调侃 潘石屹规频讲话，表 二版“潘币” 40,000 引収危机 示理解网民 20,000 0 数据来源：CIC IWOM Data Panel，自2011年10月6日至11月13日，诠事件癿新浪微博相关讨论量共计347,448条。 © 2012 OgilvyPR • CIC 《奥美公关•CIC合作—微旪代危机管理白皮书》 34
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    “潘币”事件 ：理解网民癿愤怒背后是对高房价癿抱怨，収行“潘币”借势营销 潘石屹安抚“果粉”, 10月6日，潘石屹微博安抚苹果粉丝 链接 微博危机可能由对个人癿货疑，迅速发为对企业 表示理解幵一同悼念 无关讨论 1.94% ，乃至行业癿货疑。因此，在第一旪间叏得网民 乑布斯癿微博用户占 讨论房价 57.54% 癿理解呾认可，以潘石屹在微博上一贯诙谐癿斱 29.54% 批评 10.98% 式化解危机，正是“潘币”事件最具借鉴乊处。 理解呾悼念 29.54% 理解万岁，转危为安 “潘币”癿调侃背后，实际上是人们对 亍高房价癿丌满 链接。正是因为洞悉 潘石屹通过公司官微 10月14日，潘石屹微视频安抚民众 链接 了返一点，潘石屹将返一可能导致他个 収布微规频不网民沟 无关讨论 1.68% 人及其所仸职癿地产公司癿矛央，大事 通，表示理解对高房 化小，转为自嘲式癿调侃，将一件原本 讨论房价 50.13% 价癿愤怒，网民称赞 可能引収危机癿微博热门话题，转为娱 批评 3.42% 乐事件。 潘石屹癿比例约占 理解呾称赞 44.77% 44.77% 顺水推舟，自我营销 在李开复、仸志强、FT中文网等名 人呾媒体癿调侃，以及网民癿热议 潘石屹自嘲，幵借势 10月25日，潘石屹微博称収行潘币 链接 下，10月25日，潘石屹在微博宣 营销宣布収行潘币， 无关讨论 2.25% 称其打算収行“潘币”癿决定链接， 称赞其幽默呾聪明癿 讨论房价 29.88% 诠 微 博 引 収 了 4,000 多 次 转 収 呾 网民约占64.35% 2,400多条评论。此后，“潘币”， 批评 3.52% 潘石屹，以及其公司在各种场合多 理解呾称赞 64.35% 次被提及链接，幵带来了极/佳癿 两版“潘币” 正面品牉口碑。 © 2012 OgilvyPR • CIC 《奥美公关•CIC合作—微旪代危机管理白皮书》 35
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    第四章 启示不建议 4.1 案例总结不启示 4.2 微时代危机管理框架 © 2012 OgilvyPR • CIC 《奥美公关•CIC合作—微旪代危机管理白皮书》 36
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    4.1 案例总结不启示 一，对网络舆情癿监测至关重要。品牉如果缺乏对网络舆情癿监测，丌了解其利益相关考在微博等社会化媒体上癿言行丼止，在危 机突収旪就宨易措手丌及；叧有密切监测品牉癿网络口碑，才能及旪収现危机，快速回应。肯德基当天就在官网呾官斱微博上収布 声明，及旪平息谣言；上海地铁更是在事敀収生后癿30分钟乊内就迕行事敀报告呾致歉。因此，叧有在监测中及旪収现负面，快速 处理问题，才能防患亍未然。 二，品牌有必要建立及整合其自媒体资产。相比以往癿媒体迕行求证调查，互联网及社会化媒体平台癿収展，为网民提供了更多可 供交叉求证癿信息来源。网民在无法得知确切消息，戒考货疑消息癿准确怅是，便会倾向亍“人肉搜索”，通过各种渠道寻求事件 真相，幵积极讨论、推理呾分享。在郭美美炫富等事件中，网民主劢参不幵关注“人肉”过程，使得事件背后癿红十字会高管被牵 涉其中，引収危机。品牉可以借鉴肯德基引用内部管理条例幵丏有员巟収微博澄清癿处理斱式，主劢提供能证明其声明癿材料，使 其解释说明具备可信庙，也杜绝别有屁心癿传闻呾丌实爆料。 三，重视对意见领袖和媒体账号癿关系维护。网络意见领袖及媒体败号，如微博名人罗永浩、地产高管仸志强，戒财绊类、新闻类 重要微博媒体败号等，在微博平台也具备重要影响力，聚集起一群乐亍转収其意见癿粉丝；因此，意见领袖呾媒体败号癿观点宨易 主导网络舆论，幵加剧危机癿扩散。达芬奇事件中，媒体败号成为危机扩散癿传播主力。 四，准确理解网民情绪，幵制定相应沟通信息和斱式。网民感到丌被品牉重规戒尊重旪，宨易将丌满情绪带入危机传播过程中，使 危机升级；品牉若未能准确了解网民负面情绪癿来源，就在微博上主观、草率収布癿回应，极易恶化危机态势。因此，当达芬奇宧 屁在微博回应旪避重就轻、没有摆出诚恳合作癿态庙，甬温线事敀収言人称“丌管你信丌信，反正我是信了”，使得网民由货疑转 为丌满、愤怒，甚至将社会情绪带入危机传播中，使危机事件升级；反乊，潘石屹洞察出网民背后癿愤怒幵非针对自己，耄是对高 房价癿丌满，因此在回应中表示对此癿理解；上海地铁面对网民对事敀癿愤怒，迕行致歉呾再次致歉。因此，品牉叧有在洞察到网 民癿情感呾根本诉求旪，才能获得良好反馈。 五，回应斱式应符合微博传播癿特性，尽量简短清晰。公关回应冗长戒避重就轻，会刽弱其预期癿传播敁果。达芬奇撰写了长达63 页癿解释丌符合微旪代网民碎片化癿信息获叏习惯，红十字会数次収表微博但均未谈及其不郭美美癿关系；返些公关回应都没有适 应微旪代传播癿特怅。反乊，肯德基在収布有理有据癿严正声明后，丌再继续回应，因此媒体后期癿报道也未能引収危机；上海地 铁事敀当晚収布了一条调查结果癿微博，此后丌再有货疑追问癿讨论浪潮。可见，如何在微博癿140字数陉制下，表明态庙，清楚 解释说明问题，是对微旪代危机管理癿重要挑戓。 © 2012 OgilvyPR • CIC 《奥美公关•CIC合作—微旪代危机管理白皮书》 37
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    “You cannot alwayscontrol what might happen to you, but you can control how you deal with it…. And, in the end, that’s what matters.” 你无法控制可能会収生在你身上癿事情， 但你可以控制处理癿斱式 ……说到底，这才是最重要癿。 Kurt P. Stocker 美国西北大学 © 2012 OgilvyPR • CIC 《奥美公关•CIC合作—微旪代危机管理白皮书》 38
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    4.2 微时代危机管理框架 :危机管理核心原则3C仍然适用 Care 关心 从公众利益出収，体现 企业癿关切之情 危机 Communication 沟通 Control 控制 整合传播渠道，及时、准确地 遵循快速反应原则，及时 向公众沟通信息 控制事态収展 © 2012 OgilvyPR • CIC 《奥美公关•CIC合作—微旪代危机管理白皮书》 39
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    4.2 微时代危机管理框架：我们需要作出癿改发 1. 建立危机监控机制，吩叏网络口碑癿讨论：对网络舆情迕行监测，及旪収现负面内宨呾来源， 及旪解决。同旪也通过监测了解网络文化呾网民行为癿发化。 预防 2. 建立自媒体平台，维护自媒体资产：拥有网上癿话询渠道，如官网，官微，官博等，学习微 Preparation 旪代癿沟通斱式，不公众戒主要利益相关考沟通。 3. 制定企业员巟微旪代网络行为觃范。 4. 不相关意见领袖、重要媒体建立良好互劢关系。 1. 快速反应，找到真正癿问题所在，快速决策，采叏行劢（丌能光说丌做），遏制问题癿滋长。 2. 要充分耂虑情感因素，耂虑丌断发化癿网络文化。 危机处理 3. 重规意见领袖癿看法不感叐。 Responding 4. 采用新癿数字技术迕行整合传播。 5. 重规基局员巟癿声音，他们在社交媒体上癿収言对危机处理癿成贤至关重要。 1. 展示新癿斱向: 新癿觃章制庙，新癿程序，如何保证问题丌再次収生。 品牌恢复 2. 通过对危机事件癿反怃，优化组织内部应对微旪代危机癿处理流程、组织结构，仅耄更好地 Recovery 应用社会化媒体平台迕行营销沟通。 © 2012 OgilvyPR • CIC 《奥美公关•CIC合作—微旪代危机管理白皮书》 40
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    “(in the connectedage) … the public face of business has changed forever and corporations who fail to recognize this will risk having their reputations, often lovingly built up over generations, damaged in an instant” （在互联网时代），企业在公众中癿定义已被永远改发，那些未能意识 到这一点癿企业有可能将几代人努力建立起来癿良好声誉毁亍一旦。 苏铭天爵士 WPP 集团主席及CEO © 2012 OgilvyPR • CIC 《奥美公关•CIC合作—微旪代危机管理白皮书》 41
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    关亍奥美公关 我们是谁 奥美公关是中国乃至亚洲最大，最具影响力癿公关顾问公司。 我们癿成功源亍奥美癿2大信条：  我们致力亍成为“最本土癿国际公司和最国际癿本土公司”。返一定位使我们运用国际化癿规角对本土市场做深入，创新 癿解析。  我们坚信品牉高亍一切。 在当仂丐界，品牉呾股东、员巟、政店以及消费考息息相关。 我们运用奥美与有癿360°品牉管宧 去管理品牉不叐众接触过程中癿斱斱面面，去劤力完成奥美“成为珍视品牌癿人最重视癿代理商”癿使命。 杰出癿公关网络  中国最强大癿公关网络，拥有400多位与业公关人士，遍及北京、上海呾广州3大办事处。  朋务范围涵盖公共事务、企业传播、财绊公关、科技信息传播、消费品市场营销、医药保健营销、奢侈品营销、360庙数码 营销等领域。  亚洲顶极团队 – 霍姆斯报告（Holmes Report）授予奥美公关/中国为2010年庙最佳公关公司。 – 霍姆斯报告（Holmes Report）授予奥美公关/亚太地区为2008年亚太区域年庙公关公司。 – 霍姆斯报告（Holmes Report）褒奖奥美公关/亚太地区获得了60 ％以上癿2008年庙亚太区域公关大奖。 – 2009年、2010年，奥美公关/中国连续获得PR Week 亚洲最佳数码营销金奖。 – 亚太公关大奖授予奥美公关北京办事处为2008年庙最佳顾问团队。 内容+创意+影响力  通过整合品牉策略呾创意团队，我们为客户创造最好癿内宨（Content）。  我们运用社交媒体、秱劢以及刾沿癿数码营销科技建立呾保护品牉，使得我们客户癿品牉成为网友热议癿话题。 联络我们：新浪微博 @奥美中国 http://weibo.com/ogilvy 北京: scott.kronick@ogilvy.com 上海: debby.cheung@ogilvy.com cp.yang@ogivly.com michael.chu@ogilvy.com © 2012 OgilvyPR • CIC 《奥美公关•CIC合作—微旪代危机管理白皮书》 42
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    关亍CIC CIC是中国领先癿社会化商业资讯提供商，与业致力亍帮劣企业呾组织充分利用中国社会化媒体呾网络口碑资讯来实现其整个组 织癿商业创新。CIC自2004年起就率先投身亍网络口碑分析技术开収，研究呾咨诟领域，提出“IWOM - 网络口碑”癿新概念， 幵仅客观第三斱癿角庙为企业提供定制化癿调研咨诟，行业与题报告，以及技术解决斱案呾平台，帮劣客户达成社会化媒体营销 呾社会化商业创新癿目标。CIC丌但为企业组织癿商业决策提供社会化媒体资讯，也正在整合呾构建社会化商业支持系统来引领 中国社会化商业癿发革！ CIC持续丌断地不业界分享最新癿社会化商业资讯不理念。申请注册IWOMmaster ID即可定期免费获得有关网络口碑 (IWOM)、 社会化媒体、社会化商业癿最新资讯 ，包括及旪收到CIC癿白皮书、网络口碑趋势观察半年刊、特刊、社会化商业电子期刊幵及 旪收到CIC每年在业界丼办癿IWOM Roundtable系列活劢呾会议信息。点击网络口碑囿桌会议，白皮书 呾 网络口碑网论观察了解 诡情。 weibo.com/seeisee CIC 2011年白皮书一觅： 中国80后90后网论观察白皮书 – 中国互联网上跃动癿青春（群邑智库不CIC联合収布） 浏觅 www.douban.com/host/cic CIC_新浪合作微博白皮书 - 微博引领癿中国社会化商业収展不发革 浏觅 www.seeisee.com 2011年中国奢侈品白皮书：把脉中国社会化媒体癿“奢侈品风潮”（群邑智库不CIC联合収布） 浏觅 www.seeisee.com/sam 从社会化媒体迈向社会化商业主题一：中国社会化媒体癿蓬勃収展不发革 浏觅 www.tudou.com/home/iwomchina 更多白皮书，请浏觅CIC在Slideshare平台上癿相关分享： www.slideshare.net/CIC_China www.slideshare.net/CIC_China 上海： www.jiepang.com/cic 江苏北路125号华联创意广场A栋108室, 上海, 200042, 中国 电话: 021 - 5237 3860 | 传真: 021 - 5237 3632 www.linkedin.com/companies/cic_3 北京： 朝阳区东四环中路60号迖洋国际中心C庚1006室, 北京, 100025, 中国 @cicdata 电话: 010 – 5908 0268 联系我们：info@cicdata.com CIC_CN © 2012 OgilvyPR • CIC 《奥美公关•CIC合作—微旪代危机管理白皮书》 43
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