Case redesignu interfejsu użytkownika systemu transakcyjnego Pekao24 dla banku Pekao SA.

1. Przebudowa systemu transakcyjnego Pekao24
Case study

2. Spis treści
Pekao24 ................................................................... 3
Tekst: Maciej Lipiec, Magdalena Bicka
Zakres projektu ......................................................... 4
© 2009-2010
Proces User-Centered Design ..................................... 5
Analiza ..................................................................... 6 K2 Internet SA
al. Solidarności 74A,
Projektowanie wersji WWW ......................................... 7 00-145 Warszawa
tel. +48 22 448 70 00,
Założenia projektowe dla wersji WWW .........................15 fax. +48 22 448 71 01
e-mail: biuro@k2.pl
Eye-tracking i badania usability ................................. 26 www.k2.pl
Projektowanie wersji mobilnej ................................... 29 K2 User Experience
www.k2.pl/ux
Ograniczenia i założenia dla wersji mobilnej ...................31
Badania usability prototypu wersji mobilnej ................. 36
Zespół .................................................................... 40
Autorzy ...................................................................41
2

3. Pekao24
System transakcyjny Pekao24 należący do banku Pekao SA powstał w
2002 roku. Składa się z części bankowej oraz serwisów Pekao24Makler
i CDM24 zapewniających obsługę rachunków brokerskich w Domu Ma-
klerskim Pekao SA i Centralnym Domu Maklerskim Pekao SA. Dostęp do
systemu posiada 1,5 miliona klientów banku.
Przez lata system był systematycznie rozbudowywany o nowe funkcje.
Z biegiem czasu interfejs Pekao24 stawał się coraz bardziej przeładowa-
ny i stracił na czytelności. Nie pozwalał na dalsze poszerzanie funkcjo-
nalności. Wymagał dostosowania do nowych technologii i odświeżenia
graficznego (był zoptymalizowany dla rozdzielczości ekranu 800x600
pikseli).
W 2009 roku bank podjął decyzję o przeprowadzeniu modernizacji
serwisów Pekao24 i Pekao24Makler oraz o wdrożeniu wersji mobilnej
systemu dostosowanej do korzystania z niej za pomocą urządzeń
przenośnych, takich jak telefony komórkowe lub PDA.
Do realizacji projektu wybrana została agencja K2 Internet.
Poprzednia wersja serwisu Pekao24
3

4. Zakres projektu
Prace związane z rewitalizacją serwisów Pekao24 dotyczyły zaprojek- Przebudowa interfejsu użytkownika dotyczyła wszystkich usług
towania i wdrożenia nowego interfejsu użytkownika. K2 jedynie w nie- Pekao24, takich jak obsługa rachunków bankowych, lokat, kredytów,
wielkim stopniu ingerowało w funkcje systemu, z których większość funduszy inwestycyjnych, doładowań kart telefonicznych, e-faktur oraz
musiała pozostać niezmieniona. pełnej obsługi rachunków brokerskich.
Cele przebudowy przedstawiały się następująco: W drugim etapie prac K2 zaprojektowało dla Pekao nowy produkt ban-
kowości elektronicznej, czyli wersję mobilną systemu zawierającą wy-
1. Zaprojektowanie i wdrożenie nowego interfejsu użytkownika brane funkcje serwisów bankowego i maklerskiego.
dostosowanego do minimalnej rozdzielczości ekranu 1024x768
pikseli. W obu przypadkach koncepcję interfejsu użytkownika przygotowali
2. Stworzenie nowej skalowalnej architektury informacji zapew- Magdalena Bicka i Maciej Lipiec z działu K2 User Experience zajmującego
niającej możliwość łatwej rozbudowy w przypadku wprowadzenia się projektowaniem interakcji i użytecznością (usability).
nowych usług lub produktów.
Projekt rozpoczął się pod koniec czerwca 2009, a zakończył latem 2010.
3. Poprawa ergonomii i user experience systemu. Optymalizacja Sama faza projektowa trwała około czterech miesięcy.
nawigacji i formularzy, ułatwienie dotarcia do trudno dostępnych
funkcji.
4. Wprowadzenie mechanizmów sprzedażowych i marketingo- Demo nowego systemu transakcyjnego dostęp-
wych w serwisie (zachęcanie użytkowników do korzystania ze ne jest pod adresem demo.pekao24.pl
wszystkich usług udostępnianych przez bank drogą elektroniczną,
cross-selling). Nowe Pekao24 zebrało bardzo pozytywne opi-
nie ze strony użytkowników oraz specjalistów
5. Zapewnienie możliwości obustronnej komunikacji w systemie: w branży. Zdobyło także wyróżnienie magazynu
klient – bank, bank – klient. PC WORLD jako najlepszy interfejs systemu
bankowości elektronicznej w Polsce.
4

5. Proces User-Centered Design
Nowy serwis Pekao24 został zaprojektowany w metodyce User-Centered Design (projektowanie zorientowane na użytkownika) zgodnej z wytycznymi
normy ISO 13407:1999.
Zaplanowanie procesu
projektowego 1b. Analiza
kontekstu użycia
1a. Analiza
2. Projektowanie
wymagań
3. Ewaluacja
projektu z udziałem
Sukces! Projekt spełnia
użytkowników
wymagania biznesowe
i użytkowników
5

6. Analiza
W ramach fazy analitycznej poprzedzającej proces projektowania
nowego systemu K2 przeprowadziło badania z udziałem użytkow-
ników istniejącego serwisu Pekao24 oraz użytkowników konkuren-
cyjnych systemów bankowości elektronicznej.
W badaniach wzięło udział 25 klientów Pekao SA oraz użytkowni-
ków internetowych systemów bankowych i maklerskich 5 konku-
rencyjnych banków.
Przeprowadzono indywidualne wywiady pogłębione (IDI) z użyt-
kownikami i obserwacje, tego w jaki sposób klienci różnych ban-
ków korzystają ze swoich systemów bankowości elektronicznej.
Badania pozwoliły na rozpoznanie silnych i słabych stron różnych
rozwiązań projektowych stosowanych w systemach konkurencyj-
nych i zwróciły uwagę na problemy z użytecznością występujące w
serwisie Pekao24.
Przeanalizowaliśmy również statystyki operacji najczęściej wyko-
nywanych przez klientów Pekao24 oraz przyjrzeliśmy się świato-
wym trendom w dziedzinie bankowości elektronicznej.
6

7. Projektowanie wersji WWW
Podczas fazy projektowej przygotowany został projekt architek-
tury informacji w postaci interaktywnego prototypu serwisu oraz
projekt graficzny.
Prototyp został następnie poddany testom usability z udziałem
użytkowników, a na projektach graficznych przeprowadzono bada-
nie eye-trackingowe.
7

8. Proces projektowania architektury informacji
Metodyka projektowania zorientowanego na użytkownika (User- Cała funkcjonalność systemu musiała zostać odtworzona w nowym
Centered Design) wymaga przygotowania dokładnego prototypu interfejsie użytkownika na podstawie analizy interfejsu istniejącego
aplikacji, tak aby możliwe było przeprowadzenie testów z użytkownikami serwisu. Było to możliwe dzięki bliskiej współpracy z Klientem, który
przed rozpoczęciem produkcji. na bieżąco wyjaśniał wszystkie niejasności związane z logiką działania
aplikacji.
Z uwagi na rozmiar projektu i bardzo napięty harmonogram rozpo-
częliśmy projektowanie architektury informacji od razu od pracy nad
interaktywnym prototypem HTML, rezygnując z etapu przygotowania
statycznych makiet.
Gotowy prototyp serwisu bankowego zawierający kluczowe ekrany in-
terfejsu użytkownika liczył 300 stron, a prototyp serwisu maklerskiego
Prototyp architektury
150 stron.
Zaczęliśmy od zaprojektowania ogólnej struktury serwisu i najbardziej
informacji serwisu
podstawowych funkcji związanych z rachunkami bankowymi oraz od
funkcji ogólnych, takich jak ustawienia. Po wstępnej akceptacji tej czę-
ści przez Pekao kontynuowaliśmy pracę nad następnymi działami serwi-
liczył 450 ekranów
su, oddając je kolejno do akceptacji Klienta.
Cotygodniowe spotkania projektowe z Klientem pozwalały na dokładne
omówienie każdej funkcji, wyjaśnienie wątpliwości i zgłoszenie ewen-
tualnych uwag do każdego ekranu.
8

9. Proces projektowania architektury informacji
Równolegle z projektowaniem architektury informacji i tworzeniem Prototyp serwisu został przygotowany w programie Microsoft Visio
prototypu prowadzone były prace nad projektem graficznym serwisu, z wykorzystaniem dodatku VisDynamica napisanego przez Tomasza
który musiał być zgodny z corporate identity banku. Oprawa graficzna Seroczyńskiego z K2.
nowego Pekao24, której autorem jest Arek Sobczyk, powstawała w
ścisłej współpracy z architektami informacji. Visio pozwoliło nam na szybkie wykonanie graficznego prototypu, który
dzięki VisDynamice był całkowicie interaktywny – działały w nim wszyst-
Ze względu na to, że przy tak złożonym projekcie nie jest możliwe kie linki, rozwijane menu, dynamiczne panele i formularze. Specjalnie
przygotowania makiet graficznych dla wszystkich ekranów interfejsu na potrzeby projektu Pekao Tomek dopisał do VisDynamiki wiele no-
użytkownika, zaprojektowane zostały tylko elementy wyjątkowe oraz wych funkcji, m.in. opcję pełnej walidacji pól występujących w formula-
style dla wszystkich powtarzających się elementów w całym systemie. rzach i wyświetlania komunikatów błędów.
Dzięki konstrukcji interfejsu użytkownika wykorzystującej powtarzające
się moduły cały projekt graficzny do liczącej ponad 400 ekranów aplikacji
ograniczył się do 16 makiet.
Stylistyka elementów określona w projekcie graficznym została zastoso-
wana w prototypie architektury informacji, który na tyle, na ile to było
możliwe przypominał gotowy serwis. Dzięki temu rozwiązaniu:
• Osoby uczestniczące w projekcie ze strony banku mogły sobie
bez problemu wyobrazić wygląd i działanie gotowego serwisu na
podstawie prototypu;
• Badania usability przeprowadzone z użytkownikami na prototy-
pie dotyczyły maksymalnie wiernej symulacji gotowego produktu;
• Podczas produkcji serwisu webdeveloperzy mieli jasność, co do
tego w jakiej stylistyce wykonać elementy każdej strony, kierując
się wyglądem prototypu, bez potrzeby dodatkowego opisu.
9

10. Protototyp serwisu
Pierwsze podejście do architektury informacji strony głównej Finalny prototyp architektury informacji użyty podczas badań
po zalogowaniu. usability.
10

11. Corporate identity UniCredit Group
Kolory podstawowe Kolory uzupełniające
Paleta dozwolonych kolorów z identyfikacji wizualnej Grupy UniCredit,
której częścią jest bank Pekao SA.
11

12. Pierwsze projekty graficzne
12

13. Wersja robocza rozwijanego projektu
13

14. Finalny projekt graficzny
14

15. Założenia projektowe dla wersji WWW
Projektując interfejs użytkownika dla nowego serwisu Pekao24
przyjęliśmy szereg założeń mających na celu poprawę ergonomii
i user experience:
1. Zmniejszenie liczby jednocześnie dostępnych do wyboru opcji.
2. Łączenie i grupowanie powiązanych funkcji razem.
3. Skupienie uwagi użytkowników na treści strony i wykonywanych
operacjach, a nie na nawigacji.
4. Zapewnienie elastyczności kolejności wykonywanych czynno-
ści.
5. Czytelna informacja zwrotna dla użytkowników po wykonaniu
operacji.
6. Zapewnienie spójności rozwiązań w całym systemie.
7. Wyeliminowanie niejasności.
15

16. Zmniejszenie liczby opcji do wyboru
Menu działu Menu działu
„Rachunki” w starym „Rachunki” w serwisie
serwisie Pekao24 - zaprojektowanym przez
21 pozycji plus K2 - 10 pozycji.
nagłówki sekcji.
16

17. Zmniejszenie liczby opcji do wyboru
Zarówno zbyt mało, jak i zbyt dużo opcji do wyboru wpływa negatywnie Im więcej prezentowanych jednocześnie opcji, tym więcej czasu
na satysfakcję użytkowników, dlatego ważne jest zachowanie optymal- zabiera:
nej liczby elementów.
• Zapoznanie się z każą opcją i odnalezienie konkretnej funkcji
(Prawo Hicka).
• Podjęcie decyzji, która z opcji jest najbardziej odpowiednia.
Zbyt wiele opcji do jednoczesnego wyboru:
• Zmniejsza efektywność pracy;
• Zmniejsza satysfakcję użytkownika;
• Może wywoływać paraliż decyzyjny.
(Barry Schwartz - „The Paradox of Choice”)
Źródło ilustracji: Luke Wroblewski,
http://www.lukew.com/ff/entry.asp?429
17

18. Łączenie i grupowanie podobnych funkcji
Grupowanie powiązanych opcji umożliwia zmniejszenie liczby jedno- Na przykład:
cześnie prezentowanych pozycji i ukierunkowuje wybór pozwalając
użytkownikom na podejmowanie coraz bardziej szczegółowych decyzji 1. Najpierw wybieram rodzaj przelewu (jednorazowy, zdefiniowa-
w kolejnych krokach („progressive disclosure”). ny, cykliczny).
2. Potem wybieram typ dla tego przelewu (zewnętrzny, wewnętrz-
ny, walutowy, ZUS, US, spłata karty, rachunek brokerski).
Fragment zrzutu ekranu z nowego serwisu.
18

19. Uwaga użytkowników ma skupiać się na treści
Koncentrując się na wykonywanej czynności użytkownicy poświęcają
najwięcej uwagi polu treści strony, często zapominając o menu. Badania
eye-trackingowe pokazują, że użytkownicy skupiają się najmocniej na
środku strony i zwykle zaczynają oglądać stronę patrząc na jej środek.
Badania przeprowadzone przez K2 w fazie analitycznej projektu wyka-
zały, że użytkownicy woleli najpierw wybrać rachunek i dopiero z jego
poziomu wykonywali transakcje, przy czym mieli tendencję do poszuki-
wania akcji związanych z danym produktem przede wszystkim w polu
treści, a nie w menu.
Mapa cieplna (heatmap) z badania eye-trackingowego Pekao24. Kolory
czerwony i żółty oznaczają obszary najbardziej przyciągające uwagę
użytkowników podczas wykonywania zadania.
19

20. Uwaga użytkowników ma skupiać się na treści
Linki do operacji umieszczone w polu treści.
Fragment zrzutu ekranu z nowego serwisu.
20

21. Elastyczność kolejności wykonywanych czynności
System zapewnia dwa możliwe sposoby wykonywania operacji:
1. Wybór operacji -> wybór rachunku
2. Wybór rachunku -> wybór operacji
1
2
Fragment zrzutu ekranu z nowego serwisu - po prawej stronie kontekstowe rozwijane menu dla konkretnego rachunku.
21

22. Czytelna informacja zwrotna od systemu
Komunikaty po wykonaniu akcji są zawsze widoczne w tym samym miejscu i pozwalają kontynuować pracę bez przerw oraz dodatkowego klikania, co
byłoby konieczne w przypadku komunikatów wyświetlanych w oknie dialogowym lub na osobnej stronie.
Nowy serwis Pekao24 wykorzystuje
podobny system komunikatów jak
m.in. poczta Gmail lub serwis Flickr.
22

23. Czytelna informacja zwrotna od systemu
Komunikaty błędów powinny informować na czym polega problem i jak go rozwiązać.
Chcę aktywować kartę kodów, ale nie mogę, bo nie mam aktywnej karty kodów? Komunikat nie wyjaśnia problemu i nie mówi, co zrobić!
Komunikat w starym serwisie Pekao24.
23

24. Spójność rozwiązań
Spójność wewnętrzna interfejsu użytkownika pozwala na szybką i łatwą
naukę korzystania z niego i zmniejsza prawdopodobieństwo pomyłek.
Projektując nowy system Pekao24 stworzyliśmy jednolite standardy
wyglądu i zachowania dla wszystkich elementów interfejsu użytkowni-
ka powtarzających się na ponad 400 ekranach aplikacji. Przyciski akcji w nowym serwisie Pekao24.
Przykład:
1. Wszystkie przyciski zawsze wyrównane do prawej strony.
2. Najważniejszy przycisk akcji (primary action) wyróżniony kolo-
rem niebieskim, zawsze pierwszy od prawej strony.
3. Mniej ważne przyciski (secondary actions) w kolorze szarym, po
lewej.
4. Wszystkie akcje negatywne (anuluj, wróć, usuń) zawsze przed-
stawione za pomocą linków, dla odróżnienia od akcji pozytywnych
(zatwierdzających).
24

25. Wyeliminowanie niejasności
Czy kartę anuluje przycisk „anuluj” czy „zatwierdź”? :-)
Formularz w starym serwisie Pekao24.
25

26. Eye-tracking i badania usability
Testy użyteczności oraz eye-tracking zostały przeprowadzone na
grupie 25 użytkowników bankowości elektronicznej i usług ma-
klerskich, nie będących klientami Pekao SA.
Podczas testów usability użytkownicy byli proszeni o wykonanie
na prototypie serwisu serii zadań będących najbardziej typowymi
przypadkami użycia systemu.
Badania wskazały miejsca w serwisie wymagające poprawy oraz
możliwości optymalizacji użyteczności interfejsu. W czasie badań
przetestowano także dwa różne projekty formularzy wniosków
(testy A/B), co pozwoliło na wybranie bardziej efektywnej wersji.
Eye-tracking, czyli badanie śledzenia wzroku użytkowników, został
przeprowadzony na statycznych projektach graficznych kluczowych
stron serwisu. Przedstawiciele grupy celowej byli proszeni o wyko-
nanie zadań polegających na odnalezieniu wzrokiem i wskazaniu
kursorem myszki wybranych funkcji na prezentowanych ekranach.
Zbadano także spontaniczne postrzeganie interfejsu.
Eye-tracking umożliwił sprawdzenie czytelności projektów graficz-
nych i ich optymalizację. Pozwolił na upewnienie się, że odnale-
zienie wszystkich najbardziej istotnych informacji jest łatwe i nie
sprawia użytkownikom problemów.
26

27. Jak działa eye-tracker?
Eye-tracker (okulograf), to urządzenie badawcze służące do rejestracji
ścieżek wzroku respondentów. Badanie przeprowadzone za pomocą
eye-trackera pozwala sprawdzić jak osoby badane postrzegają stronę
internetową - na jakie elementy strony zwracają uwagę, w jakiej
kolejności je oglądają, a czego w ogóle nie dostrzegają w serwisie.
Zaletą eye-trackingu jest to, że pozwala on na pomiar reakcji
fizjologicznych, które nie podlegają pełnej kontroli i często są
nieświadome. Eye-tracking dostarcza danych, które są niemożliwe do
uzyskania innymi drogami i jest doskonałym uzupełnieniem tradycyjnych
metod badawczych, takich jak testy zadaniowe oraz wywiady.
Do prowadzenia badań eye-trackingowych K2 wykorzystuje własny
eye-tracker Tobii wraz z najnowocześniejszym oprogramowaniem
analitycznym Tobii Studio. Wartość tego sprzętu to ponad 20 tys. euro.
Eye-tracker Tobii jest wmontowany w monitor LCD, nie wymaga
specjalnego kasku lub gogli jak w starych modelach eye-trackerów i jest
całkowicie nieinwazyjny dla osób badanych. Umożliwia badanie osób
noszących okulary i ma wysoką tolerancję na ruchy głową.
Sprzęt ten może być wykorzystywany nie tylko do badań ergonomii
serwisów internetowych, ale także do oceny efektywności kreacji
reklamowych - materiałów prasowych czy spotów wideo.
Eye-tracker Tobii 1750, źródło ilustracji: Tobii
27

28. Po badaniach wersji WWW Pekao24
Zmiany wprowadzone w projekcie w wyniku badań dotyczyły m.in.:
• Nazewnictwa, które nie zawsze było w pełni zrozumiałe dla
użytkowników;
• Poprawy widoczności komunikatów;
• Poprawy widoczności opcji wyboru rodzaju przelewu;
• Poprawy widoczności zaznaczenia wybranego działu w menu;
• Ułatwienia powrotu do strony głównej;
• Poprawy widoczności odnośnika do notowań w części makler-
skiej serwisu.
Z 19 zadań jakie wykonywali użytkownicy podczas testów tylko jedno
zostało ocenione jako trudne, dziewięć jako przeciętne pod względem
stopnia trudności, a pozostałe dziewięć jako bardzo łatwe.
Testy prototypu i projektów graficznych wersji WWW serwisu zostały
przeprowadzone przez zespół Komitywa.com w laboratorium badaw-
czym K2 przy ulicy Pilickiej w Warszawie.
W końcowym etapie prac nad serwisem już gotowy system był pilotażo-
wo testowany na grupie 14 tys. pracowników banku.
Pomieszczenie badawcze z lustrem weneckim w
laboratorium użyteczności K2 User Experience.
28

29. Projektowanie wersji mobilnej
Podczas projektowania wersji mobilnej przygotowaliśmy statyczne
makiety interfejsu użytkownika dla całego serwisu. Prototyp prze-
znaczony do testów usability z udziałem użytkowników został wy-
konany po zaakceptowaniu makiet przez Klienta.
Prototyp wersji mobilnej Pekao24 przygotowaliśmy w edytorze
programistycznym Microsoft Visual Studio For .NET z wykorzysta-
niem możliwości graficznego budowania interfejsów użytkowni-
ka dla aplikacji mobilnych. Dzięki zastosowaniu środowiska .NET
możliwe stało się szybkie przygotowanie w pełni interaktywnego
prototypu z działająca walidacją formularzy po stronie serwera bez
JavaScript. Pozwoliło to nam na przeprowadzenie testów na tele-
fonach komórkowych, których przeglądarki nie zawsze radzą sobie
dobrze z kodem JavaScript.
29

30. Wersja mobilna Pekao24 po zalogowaniu
Projekt graficzny nowego serwisu mobilnego Pekao24
30

31. Ograniczenia i założenia dla wersji mobilnej
Projektowanie aplikacji internetowych na urządzenia przenośne wyma- Przygotowując wersję mobilną serwisów Pekao24 i Pekao24Makler
ga wzięcia pod uwagę wielu ograniczeń: przyjęliśmy jako założenia:
• Mały ekran; 1. Wykorzystanie technologii XHTML Mobile Profile.
• Różne rozdzielczości ekranu dla różnych urządzeń; 2. Zapewnienie działania serwisu bez obsługi JavaScript. Java-
Script powinien być wykorzystywany tylko jako dodatek uspraw-
• Brak wygodnego urządzenia wskazującego w telefonach pozba- niający pracę dla posiadaczy lepszych telefonów.
wionych ekranu dotykowego;
3. Obsługa tylko tych funkcji transakcyjnych, które nie wymagają
• Mało komfortowe wprowadzanie znaków z klawiatury – duża autoryzacji.
możliwość pomyłek;
4. Dostosowanie serwisu do podstawowej rozdzielności 240x320
• Powolne wczytywanie się stron; pikseli.
• Ograniczenia przeglądarek mobilnych (brak działania JavaScrip- 5. Nawigacja oparta o listy.
tu lub jego powolne działanie, nie wszystkie tagi są obsługiwane
przez wszystkie telefony); 6. Płytka struktura serwisu.
• Dużo dystraktorów przy typowym kontekście użycia. 7. Lekkie strony pozbawione skomplikowanej grafiki.
8. Uproszczona prezentacja danych tabelarycznych.
31

32. Kontekst użycia aplikacji mobilnych
32

33. Struktura i nawigacja serwisu mobilnego
Uproszczona, płytka struktura serwisu Układ stron oparty o listy
Źródło: dotMobi Mobile Web Developers Guide, 2007
33

34. Różne rozdzielczości ekranów urządzeń mobilnych
Popularne rozdzielczości telefonów Trend wzrostu wielkości wyświetlaczy
Źródło: http://sender11.typepad.com
+ iPhone 320x480
Źródło: dotMobi Mobile Web Developers Guide, 2007
34

35. Telefony używane do korzystania z WWW w Polsce
Najpopularniejsze telefony używane do przeglądania stron internetowych w Polsce według badania
firmy Gemius i ich rozdzielczości ekranów:
• Apple iPhone (320x480 px)
• Nokia E51, 6300, N95 (240x320 px)
• Sony Ericsson K800, K550 (240x320 px)
35

36. Badania usability prototypu wersji mobilnej
Badania wersji mobilnej serwisu zostały przeprowadzone na gru-
pie 10 użytkowników Pekao24.
Respondenci korzystali z prototypu serwisu na jednym z dwóch
modeli telefonów (Nokia N95 lub iPhone) w całkowicie normal-
ny sposób, a podgląd ekranu urządzenia mobilnego był przesyłany
do komputera. Osoby prowadzące badanie i klienci siedzący za lu-
strem weneckim mogli obserwować na żywo na ekranie monitora
operacje wykonywane na telefonie.
Użytkownicy wykonywali zadania na prototypie bankowego serwi-
su transakcyjnego oraz serwisu maklerskiego.
36

37. Przebieg badania serwisu mobilnego
Komputer
z
podglądem
ekranu
testowanej
aplikacji
mobilnej.
Osoba
badana
i
badacze
Klienci
Facylitator
Osoba
badana
korzysta
z
telefonu
Obserwator
z
testowaną
aplikacją
Lustro
weneckie
Komputer
badawczy,
do
którego
przekazywany
jest
obraz
ekranu
z
telefonu.
37

38. Prototyp wersji mobilnej Pekao24
Badanie usability przeprowadzone tylko na dwóch modelach telefonów pozwoliło nam na sprawdzenie jak z serwisem radzą sobie użytkownicy naj-
popularniejszych w Polsce platform reprezentujących zupełnie różne światy: mniejszy ekran, fizyczna klawiatura oraz dość ograniczona przeglądarka
Nokia N95, a z drugiej strony Safari oraz duży ekran multitouch iPhone’a.
38

39. Wyniki badania wersji mobilnej
Podczas badań wersji mobilnej 100% respondentów wykonało popraw-
nie wszystkie zadania (i we wszystkich przypadkach przed czasem).
Serwis okazał się tak prosty w użyciu, że nawet osoby dla których korzy-
stanie z internetu mobilnego przez komórkę było nowością nie miały z
jego obsługą żadnych problemów. Dotyczyło to także użycia bardzo zło-
żonej aplikacji serwisu maklerskiego, która w wersji mobilnej zawiera
prawie wszystkie funkcje wersji pełnej.
Po badaniach dokonaliśmy jedynie drobnej optymalizacji formularzy,
aby korzystanie z nich było bardziej komfortowe.
Serwis mobilny dostępny jest pod adresem http://m.pekao24.pl
100% respondentów
wykonało wszystkie zadania
przed czasem
39

40. Zespół
Projektowanie interakcji, architektura informacji Development JavaScript
Magdalenia Bicka - user experience team leader Daniel Gromysz - programmer
Maciej Lipiec - user experience director Krzysztof Jasewicz - programmer
Joanna Pietras - programmer
Projekt graficzny Jacek Podgórski - programmer
Arek Sobczyk - senior graphic designer
Podziękowania
Dokumentacja i prototyp wersji mobilnej Marcin Mościcki - art director
Eryk Orłowski - komitywa.com
Michał Gołębiowski - systems architect Maciej Szandar - art director
Piotr Wawrzyniak - art director
FX
Tomasz Seroczyński - new internet concepts manager
Project managment
Jarek Górecki - project manager
Magdalena Zawada - account director
Development szablonów XSL
Michał Kamosz - webdeveloper
Łukasz Mańkowski - webdeveloper
Hubert Smusz - webdeveloper
Paweł Włodarczyk - webdeveloper
40

41. Autorzy
Magdalena Bicka
User Experience Team Leader w K2 Internet S.A.
Od 2006 roku zajmuje się w K2 projektowaniem interakcji i badaniami user experience. Psycholog
społeczny informatyki i komunikacji. Ukończyła Szkołę Wyższą Psychologii Społecznej w Warszawie.
Pracowała m.in. dla takich klientów jak Coca-Cola, Nokia, Open Finance, Agora S.A., Play, Sanitec
KOŁO, Instytut Wzornictwa Przemysłowego, Ministerstwo Kultury i Dziedzictwa Narodowego.
Maciej Lipiec
User Experience Director w K2 Internet S.A.
W K2 od 2007 roku - początkowo jako architekt informacji w zespole Konsultingu agencji, później
współzałożyciel spółki Komitywa.com, która po roku działalności została zastąpiona przez markę K2
User Experience. Zespołem K2 User Experience kieruje od początku 2009. Wcześniej pracował w
dziale Strategii i Architektury Informacji w agencji McCann Erickson Polska. Autor bloga dotyczącego
użyteczności i projektowania interakcji uxdesign.pl.
Psycholog społeczny ze specjalizacją w psychologii reklamy i marketingu. Absolwent Szkoły Wyższej
Psychologii Społecznej w Warszawie.
Pracował m.in. dla takich klientów jak PZU, Aviva / Commercial Union, Noble Bank, Nokia, Play,
Polkomtel, PTC Era, Telewizja Polska, Coca-Cola, Maspex, Exxon Mobil, PKN Orlen.
41

42. K2 User Experience to wyspecjalizowany zespół działający w ramach Potrzebujesz konsultacji?
agencji K2 Internet zajmujący się tworzeniem koncepcji dla nowych Skontaktuj się, jeśli interesuje Cię współpraca z nami!
produktów interaktywnych i e-usług, projektowaniem interakcji, pro-
wadzeniem badań z udziałem użytkowników.
Maciej Lipiec
Pomagamy naszym Klientom tworzyć udane produkty i usługi. User Experience Director
e-mail: maciej.lipiec@k2.pl
Odkrywamy potrzeby konsumentów. tel. 510 533 592
Projektujemy ergonomiczne i efektywne aplikacje oraz serwisy Katarzyna Wiśniewska
internetowe, aplikacje na urządzenia mobilne (systemy iOS, Android,
Symbian, Windows), interfejsy dla ekranów dotykowych, kiosków New Business Director
multimedialnych, sprzętu elektronicznego. e-mail: katarzyna.wisniewska@k2.pl
tel. +48 (22) 448 70 21; 605 102 574
Konsultujemy i testujemy użyteczność (audyty i badania usability, eye-
tracking). K2 Internet S.A.
Badamy skuteczność kreacji reklamowych - nie tylko w Internecie. al. Solidarności 74A,
00-145 Warszawa
Łączymy wysokiej klasy wiedzę psychologiczną z know-how technolo- tel. +48 (22) 448 70 00
gicznym i doświadczeniem marketingowym. fax. +48 (22) 448 71 01
e-mail: biuro@k2.pl
Naszą ofertę projektowo-badawczą znajdziesz na stronie www.k2.pl
www.k2.pl/ux
42

43. 43