"Cancellation Manager...per Ottimizzare il Revenue Futuro" - Giuseppe Taranto

1. Giuseppe Taranto
Hotel General Manager #wmday
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Cancellation Manager..
Per Ottimizzare il Revenue
Futuro!
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2. Come affrontare la situazione attuale?
- Essere Ottimisti ma Realisti..presto la situazione
cambierà;
- Adattarsi all’attuale situazione gestendo ciò che è
necessario e possibile gestire in questo momento
(Prenotazioni, Definire le quotazioni 2021, Aggiornare
le informazioni sul Brand Aziendale, ecc.);
- Fondamentale per Ottimizzare il Revenue Futuro:
Continuare a tenere aperte virtualmente le proprie
Strutture restando in contatto con i propri Potenziali
Ospiti, Ospiti Abituali e Partners.
N.B. E’ possibile in questa fase studiare diversi scenari per la
riapertura delle Strutture sebbene tali previsioni potrebbero variare
ogni giorno con l’aggiunta di nuovi elementi.

3. Cancellazioni
L’80 / 90% delle nostre gestioni attuali riguarda
la Cancellazione di prenotazioni soprattutto per
il mese corrente ma anche per i mesi a venire.

4. Cancellazioni
I potenziali Ospiti in questo caso pensano che
si possa cancellare sempre e comunque per
Causa di Forza Maggiore e quindi aver diritto
ad un rimborso.

5. Causa di Forza Maggiore
In diritto le cause di forza maggiore sono le
condizioni alla verificazione delle quali cade
l'obbligazione a fornire una prestazione
contrattualmente prevista, senza che dalla mancata
prestazione possano dipendere penali od altri effetti
non previsti dall'accordo negoziato.
Fonte: Wikipedia

6. Quali Condizioni determinano la
Forza Maggiore?
Tutti gli Eventi Straordinari ed Imprevedibili:
Uragani, Terremoti, Guerre, Ribellioni, Epidemie,
Scioperi, ecc.
Tutto ciò che esula da una motivazione personale e
non permette obiettivamente ed oggettivamente di
mantenere degli accordi stipulati.

7. COVID 19 come definiamo un’effettiva
causa di Forza Maggiore in base al
periodo di soggiorno?
- Valutando i provvedimenti governativi inerenti il Turismo
nel nostro Paese;
- Valutando i provvedimenti governativi inerenti i Paesi Esteri
di provenienza dei potenziali Ospiti;
- Verificando le tratte aeree disponibili;
- Richiedendo, in caso di malattia, ai potenziali Ospiti l’invio
di una Certificazione Medica.

8. Definendo la causa di Forza Maggiore
Consultando i siti web istituzionali: Ministero della Salute,
Ministero degli Affari Esteri, ecc. .
La sezione Info del portale Italia.it riporta un utile riepilogo dei
provvedimenti in atto, ecco il link.

9. Definendo la causa di Forza Maggiore
Consultando i siti web istituzionali dei Paesi Esteri oppure
ricercando informazioni da fonti affidabili Online.
Diversi i siti web che offrono informazioni riepilogative:
- Viaggiare Sicuri;
- IATA (International Air Transport Association).

10. Definendo la causa di Forza Maggiore
Verificando la presenza delle tratte aeree sui siti web degli
Aeroporti e delle Compagnie Aeree.
Richiedendo, in caso di malattia, ai potenziali Ospiti l’invio di
una Certificazione Medica.

11. Rimborso o Voucher?
Ammesso che la cancellazione avvenga per
un’effettiva Causa di Forza Maggiore ben
delineata ed attinente al periodo di soggiorno
prenotato, è necessario definire i prossimi
passi e decidere se rimborsare i potenziali
Ospiti (accogliendo nella maggior parte dei
casi la loro richiesta) o proporre un Voucher
soggiorno (imponendo la propria volontà).

12. Rimborso o Voucher?
Cose dice la Normativa Vigente in Italia:
L’articolo 28, comma 5 del decreto legge n. 9 del 2 marzo 2020 ha
previsto che, in caso di recesso da parte del consumatore,
l’organizzatore possa offrire un pacchetto alternativo, restituire il
prezzo o emettere un voucher a favore del consumatore, in caso
di annullamento di vacanze già prenotate. I voucher sono di
importo pari al dovuto, da utilizzare entro un anno dall’emissione.
L’articolo 88 del decreto legge n. 18 del 17 marzo scorso (il
cosiddetto Cura Italia) prevede che il venditore possa emettere un
voucher di rimborso entro 30 giorni dalla presentazione della
richiesta del consumatore, da utilizzare entro un anno
dall’emissione.

13. Rimborso o Voucher?
Cose dice la Normativa Europea:
Il Dlgs 79/2011 (Codice del turismo), che ha recepito la direttiva
2008/122/CE, richiama nell’articolo 41 i casi di impossibilità ad
effettuare il viaggio causati da emergenze sanitarie. Stabilendo
che il consumatore ha diritto al rimborso senza penalità.
Non ci resta che applicare Buon Senso!

14. Rimborso o Voucher..e le OTA?
Le maggiori OTA nelle loro Condizioni Contrattuali prevedono che
in caso di Forza Maggiore le Strutture Ricettive non addebitino (e,
se applicabile, rimborsino) agli Ospiti coinvolti dai suddetti casi
alcun costo, penale, spesa o altro tipo di importo; è previsto inoltre
che le OTA possano farsi carico di rimborsi e fatturare tali importi
alle Strutture ricettive.
L’Opzione migliore è quella di contattare
direttamente i potenziali Ospiti ed
anticipare le OTA sul Tempo!

15. Cosa Fare in caso di richiesta di
Rimborso a seguito Cancellazione?
- No Panic;
- Proporre innanzitutto al potenziale Ospite l’emissione di un
Voucher citando il D.L. n°18 del 17/03/2020 (a livello
comunicativo citare le normative «ufficializza» ciò che si sta
comunicando). N.B. se la richiesta non rientra nei casi di Forza
Maggiore perché il periodo di soggiorno è lontano nel tempo,
citarlo nella comunicazione;
- Chiedere al potenziale Ospite il proprio contributo nella
rinascita del Turismo Italiano non cancellando la sua
prenotazione ma posticipando il periodo di soggiorno ai
prossimi mesi del 2020;

16. Cosa Fare in caso di richiesta di
Rimborso a seguito Cancellazione?
- Se seguiti i passaggi precedenti e il potenziale Ospite insiste
per ottenere un rimborso:
- In caso di Forza Maggiore rimborsare l’importo relativo al
soggiorno annullato;
- Nel caso la cancellazione non appartenga ad un caso di forza
maggiore valgono le politiche di cancellazione previste
inizialmente;
- Quando perviene una richiesta diretta per modificare le date di
soggiorno applicare dei piccoli supplementi tariffari.
E se dovesse essere pubblicata una recensione negativa? Ecco
qualche suggerimento su come rispondere:
“Recensioni Negative (ma non troppe)..e il Revenue si impenna!”.

17. Un Esempio circa come argomentare
la risposta via e-mail
Buongiorno Sig. Tal de Tali,
La ringraziamo per l’e-mail e per le informazioni fornite. E’ davvero un piacere risentirLa.
Siamo molto rammaricati che, data l’attuale situazione, non potrà visitare la nostra Città come pianificato; ci
auguriamo vivamente di avere la possibilità di accoglierLa in futuro presso Hotel Revenue.
In riferimento alla Sua richiesta, siamo a chiedere il Suo contributo nella ripresa del Settore Turistico Italiano non
cancellando del tutto la Sua prenotazione ma posticipando il periodo di soggiorno ai prossimi mesi del 2020. Ci
auguriamo vivamente di avere la possibilità di accoglierLa in futuro e, a questo proposito, in ottemperanza al Decreto
Legislativo n°18 del 17/03/2020 Le confermiamo che provvederemo ad emettere un Voucher soggiorno valido anche
per il 2021.
Non esiti pure a contattarci per qualsiasi ulteriore dettaglio o per verificare la disponibilità per nuove date di
soggiorno.
Restando in attesa di Suo riscontro ed augurandoLe una magnifica giornata, Le inviamo i nostri più cordiali saluti.
HOTEL REVENUE
Pinco Pallino
Booking Dept.

18. Il Voucher
Gli Elementi del Voucher:
- Editabile in qualsiasi tipo di file consultabile ed esportabile
in pdf, purché vi sia all’interno l’intestazione dell’Hotel (la
numerazione del voucher è facoltativa – purché il file
venga salvato con il nominativo del potenziale Ospite);
- Data di Emissione e Servizi previsti;
- Nominativo del potenziale Ospite;
- Validità e Note;
- No Frills (Nessuna Limitazione: cedibile, frazionabile,
prorogabile).
- Se possibile inserire nel Voucher dei Free Benefits (Free
Upgrade, Welcome Gift, Utilizzo SPA, ecc.).
La Furbata: Se l’importo originario della prenotazione è basso inserire tale
importo nel contenuto del Voucher; se l’importo di prenotazione è elevato
limitarsi ad inserire il numero di pernottamenti previsti; questa scelta
permetterà, in base al nuovo periodo di soggiorno, di applicare dei supplementi
tariffari.

19. Il Voucher

20. Cosa possiamo fare oggi?
- Tenerci in contatto con i nostri potenziali
Ospiti;
- Definire le effettive Cause di Forza
Maggiore;
- Valutare se Rimborsare i potenziali Ospiti o
emettere dei Voucher soggiorno.
- Gestire le richieste di cancellazione;
- Editare il proprio Voucher.

21. Giuseppe Taranto
Hotel General Manager
g.tarantojob@gmail.com
Recensioni Negative
(ma non troppe)..e il
Revenue si impenna!
#wmday #andratuttobene
Cancellation Manager..
Per Ottimizzare il Revenue
Futuro!