Семинар на тему УПРАВЛЕНИЕ КАЧЕСТВОМ В ГОСУДАРСТВЕННОМ И МУНИЦИПАЛЬНОМ СЕКТОРЕ С ИСПОЛЬЗОВАНИЕМ СИСТЕМЫ CAF в Высшей школе ГМУ Казанского федерального университета. 7 ноября 2013

1. Программа повышения квалификации государственных
гражданских и муниципальных служащих Республики Татарстан
«Повышение эффективности и качества предоставления
государственных и муниципальных услуг»
КАЗАНСКИЙ (ПРИВОЛЖСКИЙ)
ФЕДЕРАЛЬНЫЙ УНИВЕРСИТЕТ
ВЫСШАЯ ШКОЛА
ГОСУДАРСТВЕННОГО И
МУНИЦИПАЛЬНОГО УПРАВЛЕНИЯ
УПРАВЛЕНИЕ КАЧЕСТВОМ
В ГОСУДАРСТВЕННОМ
И МУНИЦИПАЛЬНОМ СЕКТОРЕ
С ИСПОЛЬЗОВАНИЕМ СИСТЕМЫ CAF
НУРГАТИНА Лилия Авхатовна
МАСЛОВ Дмитрий Владимирович
www.hspa.kpfu.ru
7 ноября 2013 г., Казань

2. Максим Паршин
Концептуальное видение системы
исполнительной власти кратко можно
выразить следующим образом:
«компактное, сервисное государство»

4. Качество = ?
Видение производителя
Качество = свойства, присущие продукту или услуге
Качество = соответствие стандарту
Качество = «Делать вещи правильно!»
Видение потребителя
Качество = пригодность для использования
Качество = степень удовлетворенности потребителя
Качество = «Делать правильные вещи!»
Делать правильные вещи правильно!

5. Эволюция качества
Фокус на
потребителя
Всеобщее
управление
качеством (TQM)
Гарантия
Контроль
Фокус на
производителя
Проверка
Продукт
Процесс
Организация

7. потребители =
граждане

8. Качество – это степень удовлетворения
требований граждан-потребителей
Качество – это степень
удовлетворения требований
гражданина и гражданки
Ивановых

9. Качество Эффективность

11. ка
з
По 0 ател По
4к
аза ь ка
т
з
23 ель 4 ате
По
0 ль
ка
за
те
ль
40
2
По
ат
ел
ь2
атель
Показ тель
15
оказа
По П
15
ка
з
ль
те
а
аз По
ок 39 каз
П
а
По
Потел
казПоказатель
ь9
ь
льа
те
По к
ате тел 14 аз 8
заП1лПоказательат
ьк
6
каз оказатела 7
5
По каПоказатель ьзате ель
По е 1 121
о за7ель льказательь 6
По
1 л3
Пока 1т аказ
т
П
з 10 е
Показатель аттель 4
а
ок каза ль 2
П18По
ость
оренн остью
ет в
Удовл деятельн
и
е ни я
насел ганов власт
ор
ПОКАЗАТЕЛИ ОЦЕНКИ ЭФФЕКТИВНОСТИ
ДЕЯТЕЛЬНОСТИ ОРГАНОВ ВЛАСТИ

12. ОСТОРОЖНО, СОЦОПРОС!

13. Common Assessment
Framework
www.eipa.eu/caf

14. Петр Калита
В природе, изначально гармоничной,
Процессы развиваются ритмично.
Уходит ночь и день приходит новый,
Восток светлеет – всходит солнце снова.
И каждый год меняет зиму лето.
И бесконечно повторится это.
Чтоб бизнес рос, и ты циклично действуй:
Планируй –
Делай –
Проверяй –
Воздействуй.

16. CAF - универсальная, простая, доступная и легкая в применении
модель для проведения оценки эффективности и качества в
организациях публичного сектора.

18. Хорошие лидеры и создают атмосферу ясности и единства целей
организации. Как руководители, они обеспечивают возможности
роста для персонала и все необходимые условия для того, чтобы
максимально удовлетворить требования гражданина и гражданки
Ивановых.
Лидерство
Лидеры в эталонных организациях проявляют
способности:
-направлять организацию через развитие миссии, видения
и ценностей;
-управлять организацией, ее результатами и
непрерывным улучшением;
-мотивировать и поддерживать персонал, вести за собой
личным примером;
-выстраивать эффективные отношения с политической
властью и другими заинтересованными сторонами.

19. Гражданин и гражданка Ивановы рассматриваются нами в
качестве потребителей, и мы спрашиваем их, что они ожидают от
нашей организации и какие требования предъявляют к нашим
услугам. На основе полученных ответов мы планируем нашу
деятельность.
Лидерство
Стратегия и
планирование
Эталонная организация должна:
-собирать информацию о текущих и будущих
потребностях заинтересованных сторон наряду с
необходимой информацией для принятия
управленческих решений;
-развивать стратегию и планирование с учетом
собранной информации;
-обсуждать и реализовывать стратегию и планы в
масштабах всей организации, а также проводить
их пересмотр на регулярной основе;
-планировать, реализовывать и анализировать
инновации и изменения.

20. Наши работники хорошо образованы и являются
профессионалами своего дела. Кроме того они постоянно
получают новые знания. Организация заботиться о своих людях и
создает комфортную атмосферу для плодотворной работы на
благо граждан-потребителей.
Персонал
Лидерство
Стратегия и
планирование
Эталонная организация должна:
-планировать, управлять и улучшать человеческие
ресурсы с учетом принятой стратегии и планов;
-определять, развивать и использовать
компетенции людей для достижения
индивидуальных и организационных целей;
-вовлекать работников через развитие открытого
диалога и делегирование полномочий, а также
заботу об их благополучии.

21. Гражданин и гражданка Ивановы являются активными
участниками в выработке оптимальных решений органов власти
по наиболее полному удовлетворению требований общества.
Развиваются каналы обратной связи, прозрачные системы учета
жалоб и предложений, средства информирования
общественности и т.п.
Персонал
Лидерство
Стратегия и
планирование
Партнерства
и ресурсы
Эталонная организация должна:
-развивать и управлять партнерские связи с
заинтересованными организациями;
-развивать и осуществлять партнерское
взаимодействие с гражданами-потребителями;
-управлять финансами;
-управлять информацией и знаниями;
-управлять технологиями;
-управлять имуществом.

22. Наши основные процессы направлены на производство услуг,
максимально удовлетворяющих требования наших потребителей:
гражданина Иванова и гражданки Ивановой.
Персонал
Персонал
Лидерство
Стратегия и
Стратегия и
планирование
планирование
Партнерства
Партнерства
и ресурсы
и ресурсы
Процессы
Эталонная организация должна:
-определять, разрабатывать,
управлять и улучшать процессы на
регулярной основе, вовлекая свои
заинтересованные стороны;
-развивать и предоставлять услуги и
продукты, ориентированные на
граждан-потребителей;
-координировать процессы внутри
организации и с другими
организациями.

23. ВОЗМОЖНОСТИ
Персонал
Персонал
Лидерство
Стратегия и
Стратегия и
планирование
планирование
Партнерства
Партнерства
и ресурсы
и ресурсы
Процессы

24. Достижение всех стратегических целей подтверждается
сопричастностью работников к результатам организации и
измеряется на основе оценки удовлетворенности потребителей
(спросите у гражданина Иванова и гражданки Ивановой)
Эталонная организация измеряет:
-внешние результаты:
произведенные услуги/продукты и
полученный эффект;
-внутренние результаты: уровень
эффективности
Ключевые
результаты
деятельности

25. Развитие партнерских отношений повышают качество жизни
общества, улучшается окружающая среда, решаются
экологические проблемы и т.д. (насколько весом вклад нашей
организации в развитие общества – спросите у Ивановых)
В отношение социальной
ответственности эталонная
организация измеряет:
-показатели восприятия;
-показатели результативности.
Ключевые
результаты
деятельности
Результаты
социальной
ответственности

26. Наши работники чувствуют свой вклад в развитие организации,
они находят области для улучшения, делятся лучшими
практиками. Их удовлетворенность – предмет постоянного
мониторинга внутри организации. Они нацелены на создание
ценности для граждан-потребителей.
В отношение персонала эталонная
организация измеряет:
-показатели восприятия;
-показатели результативности.
Результаты
для персонала
Ключевые
результаты
деятельности
Результаты
социальной
ответственности

27. Гражданин и гражданка Ивановы довольны результатами и
удовлетворены услугами, предоставляемыми нашей
организацией. Но они предъявляют новые требования и
устанавливают для нас более высокую планку своих ожиданий.
В отношение граждан-потребителей
эталонная организация измеряет:
-показатели восприятия;
-показатели результативности.
Результаты
для персонала
Результаты для
Граждан/потреб
ителей
Результаты
социальной
ответственности
Ключевые
результаты
деятельности

28. РЕЗУЛЬТАТЫ
Результаты
для персонала
Результаты для
Граждан/потреб
ителей
Результаты
социальной
ответственности
Ключевые
результаты
деятельности

30. Самооценка

31. Форма по самооценке
КРИТЕРИЙ
Подкритерий
_____________________________
_____________________________
СИЛЬНЫЕ СТОРОНЫ
ОБЛАСТИ ДЛЯ УЛУЧШЕНИЙ
ПРЕДЛАГАЕМЫЕ ДЕЙСТВИЯ ПО УЛУЧШЕНИЮ
ОЦЕНКА

32. Шкала оценки Возможностей

33. Шкала оценки Результатов

35. Внешняя оценка CAF

36. Высшая школа государственного
и муниципального управления КФУ
420111, г. Казань, ул. Кремлевская, 35
e-mail: hspa@kpfu.ru www.hspa.kpfu.ru