Business Reinnovation

1. GS 25 App “나만의 냉장고＂
CHAPTER - 01 CHAPTER - 02 CHAPTER - 03CHAPTER - 4
기업 소개와 문제 제시 원인 분석 해결방안의 제시 예상 효과와
이후 장애요인

2. 1. 기업 소개와 문제 제시
 2011. 03. 26 출시(원스토어, 2018)
 GS Retail에서 운영 중
 각종 프로모션 중인 상품 판매 및 쿠폰 제공, 이벤트 진행
 오프라인으로 매장 방문하여 결제 시,
QR코드로 멤버십 할인, 적립, 결제 기능
 GS Retail에서 운영 중인 팝카드와 연계하여, 결제 기능 지원
 증정품, 구매품을 바코드 형태로 저장 후
전국 매장에서 교환 가능
 자체 쇼핑홈을 운영,
신선 식품의 예약 판매와 도서와 가전, 생활용품 또한 판매

3. 1. 기업 소개와 문제 제시
1) 신입 고객을 위한 회원 가입
프로세스의 부재
 다운로드 후, 최초 실행 후,
어플에서 제공하는 2 가지 로그인
방식을 알려준다.
 휴대폰 본인인증 :
이름, 생년월일, 이메일 주소,
연락처, 통신사 등을 입력 후,
본인 인증을 통해 로그인
 아이디, 비밀번호 로그인
GS&POINT에 등록된 아이디와
비밀번호를 통해 로그인
 하지만, 어플에서, 회원가입
프로세스를 지원하지 않으며,
외부 환경(Chrome, Internet
Explorer 등)을 통한 회원가입
또한 안내되지않는다.
2) 할인 이용을 위한 고객 정보
입력 시스템의 수동화(U+고객)
 App에서 제공하는 할인 서비스를
이용하기 위해서는 본인의 멤버십
카드를 App에 등록해야 한다.
 이 때, U+ 고객의 경우, 본인의 멤
버십 등록은 직접 기입하여야 하
며, 이 과정은 외부 App(U+멤버
스)를 이용하여야 한다.
 위 과정은 핸드폰에서 “복사”와
“붙여넣기＂로 가능하지 않으며,
외부 App에서 확인한 번호를 외
우거나, 메모장에 노트하여 옮겨
적어야 한다.
★ KT 멤버십의 경우, 기등록된
본인의 핸드폰 번호를 바탕으로,
생년월일 입력시, 본인인증을 하고,
멤버십 번호가 자동으로 입력된다.
참고 : GS25에서는 U+, KT 통신사를
이용하는 고객에게 10%를 할인을 제
공한다.
 App에서는 할인, 적립, 팝카드를 통한
결제 서비스를 이용할 수 있다.
 팝카드는 기본적으로, 충전방식 형태로,
잔액을 충전하고, 계정 내에 보유한
잔액만큼 사용이 가능하다.
 충전 방식은 오프라인의 매장 충전과
온라인의 직불결제, 간편 충전, 일반 충
전이 있다.
 매장 충전의 경우, 화면에 나타나는 바
코드를 직원에게 보여주고, 바코드 인식
후, 해당 금액만큼의 현금을 지급하고
충전할 수 있다.
 이외 직불 결제는 최초 등록 후 자동 충
전을 지원하는 방식이다.
 이외 간편 충전 방식과 일반충전의 방
식들은, 매 회마다 본인이 희망하는 금
액만큼 충전하는 방식이다.
 위에서 언급한 온라인 형태의 충전 방
식들은 “나만의 냉장고“ App이 아닌, 외
부 App인 “모바일팝“ App에서만 이용
가능하다.
3) 본 어플의 결제 서비스 및
충전 프로세스의 이원화

4. 2. 원인 분석
 위 사례에서 발생하는 오류는 흔히 Customer Gap에서 4가지 Gap 중 Knowledge Gap(고객이 원하는 것과 기업이 예상한 고객이 원하는 것의
차이)라기 보다는, Standards Gap(고객이 원하는 것을 알지만, 이를 뒷받침할 매뉴얼 혹은 디자인의 부재)에 가깝다고 판단된다.
 구체적인 원인을 정확히 단정짓기는 어렵지만, “나만의 냉장고”라는 App과 관련한 몇 자료에서 원인을 추론 및 분석해본
결과는 다음과 같다.
 “나만의 냉장고“ App 이용자의 인구
통계학적 자료는 다음과 같다.
 스마트폰의 활용률이 높은 20~40대
의 경우, App에서 제공하지 않는 회
원가입 프로세스를 스스로 외부 환경
에 접근하여 참여할 수 있으며, 이를
통해 App을 활용할 수 있다.
 App 설치를 하지 않는 50,60대 등을
위한 편의성을 제공할 필요가 떨어진
다.
 GS Retail의 사업부문 중 하나인 GS25에서 운영하는 “나만의 냉장고”
App의 설치 및 이용률은 1,793,565명인 반면,
GS 계열 자회사 중 하나인 GS 홈쇼핑에서 운영하는 “GS Shop” App은
3,727,091명으로 2배 이상 유치하고 있다.
 또한, “나만의 냉장고“ 신규 설치 수는 40,496명
“GS Shop”의 신규 설치 수는 137,686명으로
3배 차이가 난다.
 많은 고객을 유치하고, 신입 고객의 유입이 많은 “GS Shop” 에서는
유입된 신규 고객을 6위한 회원 가입 프로세스를 제공 한다.
 상대적으로 고객이 적고, 유입 또한 적은 “나만의 냉장고“ App에서는 프
로세스의 지원과 통합화의 필요성이 적다.

5. 3. 해결 방안의 제시 (회원 가입 프로세스의 부재)
회원 가입
 근본적으로 App 내에서 회원 가입 프
로세스를 지원하여야 한다.
 단순한 회원 가입 프로세스의 지원은
고객 입장에서, 서비스를 이용하기 위
해 거쳐야 하는 관문의 추가로 느껴질
수 있기 때문에, 단순화 시킬 필요가
있다.
 앞 페이지에서 비교 대상으로 언급한
“GS Shop” App의 경우, 3가지 방식의
회원가입을 안내하고 있다.
 일반 방식인 “이메일“
 간편 방식인 “네이버“, “카카오“를
연결한 회원 가입
 “네이버”, “카카오” 등의 기존의 다수
의 사용자와 고객 정보를 가진 포털
플랫폼과의 연결은 회원가입 절차를
간소화시키며, 실제 소요되는 시간을
현저히 줄일 수 있다.
 실제로 회원가입에 소요되는 시간은
“이메일” 회원 가입 : 1분 53초
“카카오“ 회원 가입 : 1분 3초
“이메일“ 회원가입
“카카오“ 회원가입

6. 3. 해결 방안의 제시 (고객 정보 입력시스템의 수동화)
 “나만의 냉장고” App이 제공하는
핵심 서비스 중 할인 서비스를 이용하
기 위해서는 GS에서 할인을 지원하는
통신사(U+, KT)의 멤버십 정보가 필요
하다.
 앞서 언급했듯이, U+ 고객의 경우, 해
당 정보는 외부 App에서 직접 정보를
확인 후 수동으로 입력해야 한다.
 KT 고객과 마찬가지로, App 내에서 자
체적인 연결이 가능하도록 해야 한다.
 만약, U+ 고객이 이용하는 방식을 KT
와 똑같이 구현하는 것에 제약이 있을
시, 기존의 옮겨적는 과정에서 발생하
는 불편함을 해소하기 위한 다른 방법
의 모색이 필요하다.
 예를 들면 화면에서 생기는 이미지를
인식 후 해석하여 자동으로 옮겨 적는
방식
(ex. 텍스트 스캐너)
 외부 App에서 생성하는 바코드를 읽
어, 자동으로 옮겨적는 방식 등이 있다.
카드 가져오기
 외부 App과의 불필요한 연결은 지양
하는 것이 좋으나, U+와 GS25은 엄
연히 다른 기업이기 때문에, 각 기업
이 가진 정보의 공유는 어려울 수 있
다.
 대신, 정보의 이동에 관한 부분은 현
재 스마트폰의 기술로 지원 가능하
다.
 “화면 캡쳐”를 통한 바코드 스캐닝,
이미지 문자 인식을 통해, 멤버십의
번호 및 바코드를 보다 쉽게 인식할
수 있도록 유도한다.

7. 3. 해결 방안의 제시 (결제와 충전의 이원화)
 “모바일 팝＂이라는 매장 결제 시스템
은 앞서 언급했듯이, 충전 방식이다.
 매장 결제 서비스를 원활히 이용하기
위해서는 해당 카드에 충전 프로세스
를 선행해야 한다.
 충전을 위한 결제 프로세스는 외부
App인 “모바일 팝＂에서 이뤄지기 때
문에, 해당 프로세스를 “나만의 냉장고
“ App 내부로 옮길 필요가 있다.
 이미, “나만의 냉장고”는 쇼핑홈을 운
영하면서 다양한 제품을 판매하고 있
다.
 오프라인 매장에서 교환할 수 있는 제
품을 판매하는 ‘원플러스콘’
 일반적인 인터넷 쇼핑몰과 같은 ‘쇼핑
몰‘
 위 제품의 구매를 돕기 위한 결제 프
로세스는 App 내에 구현 되어있다.
충전하기
충전 금액
충전 금액
제거 영역
: 불필요한 영역

8. 4. 예상 효과와 이후 장애요인
예상 효과
 앞서 언급한 3가지 문제는 다음과 같은 방법을 통해 해결할 수 있다고 기대된다.
 회원 가입 프로세스 생성
 고객 정보 입력 시스템의 자동화 혹은 입력 지원 (기술) 시스템
 App 내 충전 프로세스 생성
 이를 실현하였을 때, 기대되는 효과는 실제 App 내 구현의 부재로 정확히 파악할 수는 없으나, 추정해보았다.
 추정의 근거는, 참고한 방법을 이용하고 있는 다른 App을 바탕으로 하였다.
 혹은, 프로세스 생성에 따른 고객 입장에서의 편의성을 중심으로 서술하였다.
 회원 가입 프로세스 생성
 App 내에서 회원 가입 프로세스를 구현하는 경우, 소요되는 시간은 App 외부에서 회원 가입 프로세스를
진행하는 경우보다, 현저히 줄 것으로 판단된다.
 App 외부 환경에서의 회원 가입은 스마트폰에서 Chrome, Safari 혹은 다른 GS 계열의 App이 필요한데,
 Chrome, Safari의 경우, 스마트폰 자체에 설치되어 있으므로, “외부 App 실행 시간 + 사이트 진입 시간 + 회
원 가입 소요시간”
 GS 계열의 App 실행시, “외부 App 설치 시간 + 회원 가입 소요시간”으로 예상된다.
 고객 정보 입력 시스템의 자동화 혹은 입력 지원 (기술) 시스템
 기존의 수동화 방식에서는,
App 실행  정보 입력창  외부 App 실행  멤버십 정보 확인  정보 입력(수동)  끝
 새로운 자동화 방식에서는,
App 실행  정보 입력창  본인 확인  끝
 입력 지원 기술 적용시
App 실행  정보 입력창  외부 App 실행  멤버십 정보 확인  정보 입력(자동)  끝
 App 내 충전 프로세스 생성
 외부 App 실행이 불필요하므로, 소요되는 시간은 감소한다.
 App 사이의 이동이 발생할 때, 고객 입장에서는 본 서비스의 이용에 불편함을 느끼게 되며, 혼동을 느낄 수 있
다.
 통합을 통한 장벽이 제거될 수 있다고 판단된다.
장애요인
 위 3가지의 실행을 통해, 많은 문제가 해결될 수 있지만
이를 해결하기 위한 장애 요인은 다음과 같다.
 회원 가입 프로세스 생성
 “나만의 냉장고” App은 GS&Point와 연결된 통한 로
그인 시스템이기 때문에, 통합 정보 시스템과의 연결
이 필요하며, 단순한 프로세스 생성 이상의 작업이
필요하며, 비용 또한 더욱 클 것으로 예상된다.
 고객 정보 입력 시스템의 자동화 및 입력 지원 기술
 자동화 지원시, 외부 기업 입장에서 협조해줄 지가
불확실하다.
 입력 지원 기술을 이용하는 경우, 해당 기술들의 구
매 혹은 개발이 필요하며, 실질적인 이익을 만들지
않는 영역에서, 비용이 발생하게 된다.
 App 내 충전 프로세스 생성
 통합을 통한 장벽의 제거는 바람직하나,
“모바일 팝“이라는 App의 필요성과 당위성이 많이
감소한다.
 이에 따른, 기업 내 사업 부서 간 이해관계는 통합에
대한 반대 의견을 가져올 수 있다.

9. Thank
you!