1. 11
Schadeverzekeringen
en
c laimsmanagement:
maak
het
v erschil
i n
de
m arkt
Voorwoord
BCE
kent
en
begrijpt
de
wereld
De
wereld
van
schadeverzekeringen
verandert
snel
in
het
tweede
decennium
van
schadeverzekeringen
van
deze
eeuw.
De
klant
komt
daadwerkelijk
'aan
het
stuur':
hij/zij
wil
een
product-­‐
• De
markt:
klanten,
producten.
op-­‐maat,
via
het
gewenste
kanaal
op
het
gewenste
tijdstip.
Voor
dienstverleners
in
• De
organisatie:
processen,
schademanagement
wordt
automatische
verwerking
de
norm
terwijl
maatwerk
voor
werkwijze.
de
individuele
klant
steeds
belangrijker
wordt.
• De
keten:
partners,
leveran-­‐
ciers.
Kortom:
uitdagende
kansen
voor
verzekeraars,
volmachten,
de
intermediair,
herstelbedrijven
en
expertisebureaus!
Maar
hoe
die
kansen
te
verzilveren?
BCE
kent
en
begrijpt
de
ICT-­‐
Welke
keuzes
zijn
er
te
maken
en
hoe
kunnen
moderne
ICT-­‐oplossingen
op
een
wereld
• Applicaties,
leveranciers.
verstandige
manier
worden
ingezet?
En
vooral:
hoe
te
zorgen
voor
• Toepassingen,
ontwikkelingen.
aantoonbare
businessresultaten?
BCE
brengt
deze
werelden
bij
BCE
is
gespecialiseerd
in
het
inrichten
van
schadeverzekeringsprocessen
voor
elkaar
alle
partijen
die
in
deze
waardeketen
een
rol
spelen.
In
de
projecten
die
we
door
• Van
idee
naar
business
case.
de
jaren
heen
hebben
uitgevoerd,
staat
daarbij
het
resultaat
voor
de
klant
• Van
business
case
naar
wer-­‐ voorop.
We
onderscheiden
ons
doordat
we
de
baten
van
de
business
case
en
de
kende
ICT-­‐oplossingen
tot
en
praktische
werking
ervan
continu
voor
ogen
houden.
met
het
verzilveren
van
de
baten.
Hierna
presenteren
we
u
een
selectie
van
onze
cases
die
stevig
zijn
geworteld
in
onze
business
case-­‐aanpak.
Deze
eerste
kennismaking
met
ons
werk
en
vooral
dat
van
onze
klanten,
lichten
we
uiteraard
graag
nog
eens
aan
u
toe.
Joost
van
Bilsen
&
Eric
van
der
Wolk,
partners
Business
Case
Entrepreneurs
Januari
2013
BCE
is
gespecialiseerd
in
het
inrichten
van
schadeverzeke-­‐
ringsprocessen.
Business
Case
Entrepreneurs
bv
|
Professor
Bronkhorstlaan
10
-­‐
gebouw
96
(terrein
Berg
en
Bosch)
|
3723
MB
Bilthoven
|
T
(030)
274
03
28
|
www.bcase.nl

2.
De
unieke
combinatie
van
klantgerichte
dienstverlening
en
Straight
Through
Processing
Opdracht
BCE
CED
speelt
in
op
de
veranderende
rol
van
de
eindklant:
de
verzekerde
bepaalt
steeds
meer
hoe,
waar
en
wanneer
hij
geholpen
wil
worden.
Om
hieraan
tegemoet
te
komen,
moet
CED
namens
de
verzekeraar
de
schadeafhandeling
steeds
verder
automatiseren.
Tegelijkertijd
is
kostenreductie
-­‐
zeker
in
het
volume-­‐
segment
-­‐
steeds
belangrijker.
BCE
is
gevraagd
een
business
case
en
blauwdruk
op
te
stellen
om
deze
doelen
te
realiseren.
Resultaat
FLEXSys
Brand
is
een
zeer
vernieuwend
programma
dat
CED
in
staat
stelt
de
hier-­‐
voor
genoemde
doelen
te
realiseren
en
daarmee
een
nieuwe
propositie
aan
de
markt
te
kunnen
aanbieden.
Een
geavanceerde
ICT-­‐oplossing
waarmee
automatische
beoordeling
van
dossiers
en
sturing
van
processen
gebeurt,
is
onder-­‐
deel
van
het
programma.
Rol
BCE
BCE
is
verantwoordelijk
voor
de
business
case
en
de
implementatie
van
het
pro-­‐
gramma.
CED
start
nieuw
label
MultiHerstel
Opdracht
BCE
CED
introduceert
MultiHerstel,
een
nieuw
label
in
naturaherstel
voor
de
schade-­‐
branche.
MultiHerstel
is
een
landelijk
en
onafhankelijk
schadeherstelnetwerk
van
gekwalificeerde
bedrijven
met
daarbinnen
alle
mogelijke
hersteloplossingen,
zoals
glasherstel,
reconditionering,
parket
en
laminaat
en
bouwkundig
schadeherstel.
Het
netwerk
koopt
de
herstelwerkzaamheden
in
en
verzorgt
de
aansturing
en
coördina-­‐
tie
van
de
herstellers.
Resultaat
De
oprichting
van
het
nieuwe
herstelnetwerk
is
een
stap
voorwaarts
in
de
ketenin-­‐
tegratie.
Het
creëert
snelheid
en
vergroot
de
efficiency
en
dat
komt
de
eindklantte-­‐
vredenheid
ten
goede.
De
inkoopkracht
van
MultiHerstel
zal
ook
een
positieve
invloed
hebben
op
het
reduceren
van
de
schadelast.
Rol
BCE
BCE
is
mede-­‐ontwikkelaar
van
het
concept
en
medeverantwoordelijk
voor
realisatie
en
invoering
van
MultiHerstel.

3.
State-­‐of-­‐the-­‐art
claimshandling:
eXpo
Opdracht
BCE
Delta
Lloyd
wil
de
claimshandling
voor
de
labels
Delta
Lloyd,
OHRA
en
ABN
AMRO
state-­‐of-­‐the-­‐art
inrichten.
Hiervoor
is
een
nieuw
proces
nodig
waarin
alle
ketenpartners
een
volwaardige
rol
spelen.
Kernelementen
in
het
proces:
LEAN-­‐inrichting
en
in
hoge
mate
volledig
geautomatiseerd
afhandelen
van
dossiers.
Een
nieuwe
ICT-­‐omgeving
moet
een
en
ander
ondersteunen.
BCE
is
ge-­‐
vraagd
als
projectmanager
voor
het
gehele
traject,
vanaf
het
opstellen
van
de
business
requirements,
de
business
case
en
de
leveranciersselectie
tot
aan
de
volledige
realisatie
en
oplevering.
Resultaat
Binnen
de
strak
gedefinieerde
kaders
van
tijd
en
budget
heeft
dit
project
in
het
voorjaar
van
2012
geleid
tot
een
geslaagde
implementatie.
Rol
BCE
BCE
vervulde
de
rol
van
projectmanager
en
heeft
daarmee
de
verantwoordelijkheid
gedragen
voor
de
gehele
realisatie.
Frank
van
Donk,
manager
Expertise
Service
Centrum
Delta
Lloyd
aan
het
woord
"De
missie
van
het
Expertise
Service
Center
is
De
klant
optimaal
bedienen
bij
risico
inventarisatie
en
bij
schade,
met
continue
aandacht
voor
beheersing
van
de
schadelast.
Wij
denken
mee
met
de
klant,
wijzen
op
risico's
en
zorgen
voor
snelle
afhandeling
van
schades.
Met
dit
project
hebben
wij
een
verdere
professionalise-­‐
rings-­‐
en
efficiencyslag
gemaakt.
De
wijze
waarop
het
Expertise
Service
Centrum
nu
is
ingericht,
past
bij
onze
klanten
en
sluit
aan
op
de
visie
van
Delta
Lloyd.
Bovendien
verwachten
wij
veel
van
de
informatie
die
het
systeem
oplevert
waarop
wij
continu
kunnen
(bij)sturen
en
de
schadelast
optimaal
kunnen
beheersen”.

4. M eer
rendement
op
s chadeverzekeringen
State-­‐of-­‐the-­‐art
bediening
van
het
intermediair
Opdracht
BCE
Voor
TVM
wordt
het
intermediairkanaal
steeds
belangrijker.
Om
dit
kanaal
een
volwaardige
rol
te
geven
moeten
nieuwe
commerciële
en
administratieve
processen
worden
ingericht
en
ondersteund
met
adequate
ICT-­‐middelen.
BCE
werkte
dit
uit
in
een
ontwerp
waarbij
de
bediening
van
de
tussenpersoon
en
het
rendement
op
de
schadeproducten
centraal
staat.
Resultaat
Een
sluitende
business
case
en
uitgewerkte
blauwdruk
met
processen
en
bijbeho-­‐
rende
ICT.
Rol
BCE
BCE
was
verantwoordelijk
voor
de
projectleiding
en
heeft
de
business
case
en
blauwdruk
opgesteld.
Geautomatiseerde
schadeprocessen
met
oog
voor
kwaliteit
Opdracht
BCE
BCE
is
gevraagd
de
bestaande
schadeprocessen
in
de
volle
breedte
te
Uitdagingen
binnen
de
op-­‐ analyseren.
Samen
met
TVM
is
vervolgens
een
nieuwe
visie
op
dracht
schademanagement
ontwikkeld
en
concreet
gemaakt
in
een
ontwerp.
BCE
Door
grote
variatie
in
schade-­‐ heeft
de
implementatie
van
de
nieuwe
manier
van
werken
begeleid
en
belangrijke
dossiers
van
TVM
is
het
een
innovaties
in
het
proces
inhoudelijk
vormgegeven.
uitdaging
om
tegelijk
recht
te
doen
aan
de
complexiteit
van
Resultaat
individuele
dossiers
en
het
Vanuit
de
strategische
waarden
van
TVM
is
een
blauwdruk
ontwikkeld
voor
de
efficiënt
uitvoeren
en
zelfs
schade-­‐afhandeling
in
de
toekomst.
Deze
blauwdruk
wordt
deel
voor
deel
automatiseren
van
veel
voor-­‐ geïmplementeerd
voor
een
betere
beheersing
van
schadeprocessen
en
schadelast.
komende
processtappen
en
Hierbij
wordt
gebruik
gemaakt
van
workflowmanagement,
managementinformatie
schadepatronen.
De
inhoudelij-­‐ en
procesautomatisering.
ke
deskundigheid
van
TVM
en
haar
leveranciers
gecombineerd
Rol
BCE
met
de
k ennis
en
vaardigheid
BCE
heeft
de
analyse
uitgevoerd
en
de
blauwdruk
opgesteld.
Het
vervolgtraject
van
BCE
en
de
ingezette
externe
waarin
ontwerpen
van
processen,
keuzes
voor
oplossingen,
ontwikkeling
van
inno-­‐
expertise
waren
daarvoor
vatieve
procesautomatisering
en
implementatie
hebben
plaatsgevonden,
is
door
noodzakelijk.
BCE
begeleid.

5.
Aangesloten
op
4Sure:
unieke
prestatiemeting
voor
schadeherstellers
Opdracht
BCE
Autoschade
Herstel
Groep
(AHG)
en
ABS
Autoherstel
(ABS)
sluiten
aan
op
4Sure:
een
open
platform
dat
offertes
voor
opdrachtgevers
('calculaties')
volautomatisch
beoordeelt
op
fouten
en
de
hoogte
van
de
voorgenomen
herstelkosten.
AHG
en
ABS
bereiken
hiermee
dat
opdrachtgevers
verzekerd
zijn
van
kwalitatief
hoogwaardige
offertes
die
gebenchmarkt
zijn
op
de
verschillende
kostenonderdelen.
Voor
de
opdrachtgever
vervalt
hiermee
in
verreweg
de
meeste
gevallen
de
noodzaak
van
expertise.
AHG
en
ABS
hebben
met
de
invoering
van
4Sure
een
instrument
waarmee
de
ontwikkeling
van
best
practices
wordt
ondersteund.
Resultaat
4Sure
geïmplementeerd
en
in
de
bedrijfsprocessen
van
AHG
en
ABS
geïntegreerd.
Rol
BCE
BCE
was
verantwoordelijk
voor
het
projectmanagement.
Over
4Sure
Autoschadeherstelbedrijven
kunnen
aansluiten
op
4Sure:
een
unieke
prestatiemeting
voor
schadeherstellers.
Een
geavanceerd
dashboard
helpt
bij
het
verbeteren
van
de
bedrijfsvoering
en
geeft
inzicht
in
de
prestaties
ten
opzichte
van
de
andere
deelnemende
bedrijven.
BCE
heeft
de
totstandkoming
en
implementatie
van
het
platform
begeleidt.
Voor
meer
informatie
over
4Sure
kunt
u
contact
met
ons
opne-­‐
men.

6. N ieuw
s chadeconcept
leidt
t ot
m iljoenenbesparing
op
de
schadelast
Efficiënte
schadeafhandeling
met
een
eigen
gezicht
Opdracht
BCE
BCE
heeft
voor
Univé
en
Compander
(expertisebureau
Univé)
een
blauwdruk
van
het
ideale
schademanagementproces
gemaakt.
Afhandeling
van
claims
voor
autoscha-­‐
des
kreeg
een
nieuwe
vorm.
Klanttevredenheid,
schadelastreductie
en
efficiënte
bedrijfsvoering
door
hoogwaardige
technologie
stonden
hierbij
centraal.
Grondige
analyse
van
het
huidige
proces
en
kwalitatieve
en
kwantitatieve
vergelijking
met
de
branche
waren
uitgangspunten
voor
het
nieuwe
ontwerp.
BCE
heeft
in
samenwer-­‐
king
met
de
uitvoerende
bedrijfsonderdelen
de
implementatie
van
de
nieuwe
schadeprocessen
begeleid.
Resultaat
Besparing
op
de
gehele
schadelast
van
miljoenen
euro's
per
jaar.
Een
efficiënt
schadeherstelproces
waarbij
wordt
samengewerkt
met
de
beste
herstelbedrijven.
Door
uitgebreide
managementinformatie
en
statistische
analyse
kan
Univé
voortdu-­‐
rend
sturen
op
optimale
procesinrichting.
Rol
BCE
BCE
heeft
haar
kennis
van
de
branche
en
de
nieuwste
methoden
en
technologieën
ingezet
om
te
komen
tot
een
oplossing
die
past
bij
de
identiteit
van
Univé.
BCE
was
verantwoordelijk
voor
het
ontwerp,
de
business
case,
projectmanagement
en
inhoudelijke
uitwerking
van
de
nieuwe
processen
en
de
afspraken
met
externe
leveranciers.
Uitdagingen
binnen
de
opdracht
Steeds
is
integratie
gezocht
van
de
beste
methoden
en
technieken
met
de
identiteit
van
Univé.
Door
uitgebreide
data-­‐analyse
van
duizenden
dossiers
is
gekomen
tot
het
beste
proces
met
de
beste
leveranciers.
De
brede
acceptatie
van
de
oplossing
in
de
organisatie
door
nauwe
betrokkenheid
van
project,
organisatie
en
leveranciers,
heeft
bijgedragen
aan
het
succes.

7.
Klaar
voor
de
toekomst
met
nieuwe
front-­‐
en
back
office
Opdracht
BCE
Om
de
ambities
te
verwezenlijken
moeten
de
werkprocessen
worden
ondersteund
met
een
modern
en
toekomstvast
ICT-­‐platform.
Kern
van
de
oplossing
is
automati-­‐
sche
toewijzing
en
verwerking
van
opdrachten,
papierloze
dossiers
en
volledige
integratie
van
het
eigen
proces
met
dat
van
de
opdrachtgever
en
andere
externe
partijen.
Medewerkers
besteden
hierdoor
meer
tijd
aan
de
klant
en
de
kwaliteit
van
het
product.
Resultaat
Een
geheel
vernieuwd
proces
gebaseerd
op
innovatieve
ICT
waarmee
de
organisatie
de
komende
jaren
haar
strategie
kan
realiseren.
Resultaat:
kostenreductie
en
ver-­‐
groting
van
de
effectiviteit
en
kwaliteit
van
het
productieproces.
Hierdoor
wordt
concurrentievoordeel
gerealiseerd.
Rol
BCE
BCE
heeft
de
processen
en
de
functionele
specificaties
voor
de
nieuwe
ICT-­‐
omgeving
ontworpen.
Daarna
is
een
uitgebreid
selectietraject
uitgevoerd
met
onder
meer
een
proeftuin.
Tot
slot
heeft
BCE
de
projectleiding
over
de
implementa-­‐
tie
verzorgd
inclusief
de
aansturing
van
alle
betrokken
externe
partijen.
Uitdagingen
binnen
de
opdracht
De
organisatie
is
gedurende
de
opdracht
gefuseerd
met
een
andere
schade-­‐
expertise-­‐organisatie.
Deze
integratie
en
de
uitfasering
van
vier
oude
systemen
maken
het
een
complex
project.

8.
Ketenintegratie
geeft
blijvende
voorsprong
in
de
markt
Opdracht
BCE
In
opdracht
van
de
verzekeringsbedrijven
is
een
systeem
gerealiseerd
dat
de
gehele
autoschadeafhandeling
voor
zowel
carrosserie-­‐
als
ruitschades
ondersteunt.
Alle
betrokken
partijen
(schadeherstellers,
verzekeraars,
intermediairs,
volmachten
en
experts)
werken
samen
met
dit
nieuwe
systeem
eXchange.
Met
foutloze,
be-­‐
trouwbare
dossiervorming,
verlaging
van
de
schadelast
en
significante
besparingen
op
de
administratieve
organisatie
als
resultaat.
Onderdeel
van
de
oplossing
is
een
geautomatiseerd
'schadefilter'
dat
schadecalculaties
beoordeelt
op
fouten
en
frau-­‐
de.
Resultaat
Deelnemende
verzekeraars
en
herstelbedrijven
besparen
jaarlijks
miljoenen
euro's
door
de
efficiënte
en
foutloze
afhandeling
met
gebruik
van
dit
nieuwe
systeem
eXchange.
Schadegarant
en
Glasgarant
bevestigen
hiermee
hun
positie
in
de
markt.
Rol
BCE
BCE
had
de
projectleiding
en
was
eindverantwoordelijk
voor
ontwerp,
aansturing
van
de
ontwikkeling
en
implementatie
van
de
oplossing.
Uitdagingen
binnen
de
opdracht
De
diversiteit
aan
partijen
en
het
grote
aantal
(meer
dan
5.000)
maakt
dit
project
complex.
De
implementatie
betekent
bovendien
de
overgang
naar
een
nieuwe
werkwijze.
Excellent
projectmanagement
met
oog
voor
alle
belanghebbenden
is
hier
het
sleutelwoord.

9.
Blauwdruk
voor
toekomst
is
leidraad
voor
verdere
groei
Opdracht
BCE
Voor
de
komende
jaren
moet
een
blauwdruk
en
investeringsbegroting
worden
gemaakt
voor
de
ontwikkeling
van
proces,
ICT
en
besturing.
Doel
is
om
de
groeiam-­‐
bities
mogelijk
te
maken.
Belangrijke
onderdelen
zijn
ketenintegratie
(waaronder
communicatie
met
opdrachtgevers)
en
besturingsinformatie
om
continue
verbete-­‐
ring
van
werkwijzen
mogelijk
te
maken
(onder
andere
toepassing
van
best
practi-­‐
ces).
Resultaat
Een
blauwdruk
waarin
de
ontwikkeling
van
proces,
ICT
en
besturing
zijn
beschreven.
Op
basis
hiervan
kan
de
organisatie
zich
de
komende
jaren
verder
ontwikkelen.
Rol
BCE
BCE
heeft
de
blauwdruk
opgesteld
met
gebruik
van
de
kennis
die
zij
heeft
van
de
markt
en
de
ICT-­‐oplossingen.
Ook
heeft
BCE
gesprekken
gevoerd
met
leden
en
bestuur
van
Autoschade
Herstel
Groep
om
draagvlak
te
borgen
en
besluitvorming
te
begeleiden.
Uitdagingen
binnen
de
opdracht
De
organisatie
is
opgebouwd
uit
zelfstandig
ondernemers
die
gezamenlijk
Autoscha-­‐
de
Herstel
Groep
als
organisatie
in
de
markt
willen
zetten.
Tegelijkertijd
blijft
het
eigen
ondernemerschap
belangrijk.
Dit
betekent
een
voortdurende
balans
tussen
gezamenlijke
en
individuele
belangen.

10.
Continue
innovatie
leidt
tot
vergroting
marktaandeel
Opdracht
BCE
Voor
de
afhandeling
van
property-­‐
en
autoschades
is
een
vergaande
automatische
afhandeling
van
bulkdossiers
gewenst.
Hierdoor
wordt
het
mogelijk
dossiers
die
persoonlijke
aandacht
nodig
hebben,
deze
ook
daadwerkelijk
te
geven.
Daarnaast
streeft
de
organisatie
naar
zoveel
mogelijk
afhandeling
'aan
de
poort'
(direct
afhan-­‐
delen
met
de
klant)
en
een
voor
de
opdrachtgever
zo
laag
mogelijke
schadelast.
Resultaat
BCE
ontwikkelde
samen
met
Clare
een
roadmap
voor
proces-­‐
en
ICT-­‐verbeteringen
in
de
komende
drie
jaar.
Het
eerst
project
-­‐
de
afhandeling
van
schademeldingen
op
basis
van
geautomatiseerde
kennisregels
-­‐
is
geïmplementeerd.
Rol
BCE
BCE
zorgde
voor
inbreng
van
kennis
van
innovatieve
ICT-­‐oplossingen
en
processen
en
levert
het
projectmanagement
voor
de
implementatie
ervan.
Uitdagingen
binnen
de
opdracht
De
markt
voor
claimshandling
is
in
toenemende
mate
kostengedreven:
opdrachtge-­‐
vers
kopen
steeds
meer
in
op
prijs.
Tegelijkertijd
is
inzet
van
specialismen
en
per-­‐
soonlijke
aandacht
essentieel
voor
het
behoud
van
klanttevredenheid.
Deze
mix
van
eisen
is
voortdurend
leidraad
in
de
projecten.

11.
Slimme
inkoop
zorgt
voor
schadelastreductie
Opdracht
BCE
BCE
is
gevraagd
de
eisen
en
wensen
voor
ROB
en
schadeherstel
te
analyseren.
Op
basis
hiervan
moet
de
ideale
combinatie
van
dienstverleners
worden
geselecteerd
die
aan
de
eisen
invulling
kunnen
geven.
Met
een
aanbestedingstraject
moet
de
samenwerking
worden
gerealiseerd.
Resultaat
Een
blauwdruk
voor
een
nieuw
samenwerkingsmodel
waaraan
invulling
wordt
gegeven
met
een
tendertraject
(status
maart
2011).
Uniek
is
de
beoogde
samenwer-­‐
king
met
een
sturingscollectief
van
verzekeraars.
Rol
BCE
BCE
was
verantwoordelijk
voor
het
projectmanagement
en
het
ontwerp
van
de
oplossing.
Uitdagingen
binnen
de
opdracht
Johnson
&
Johnson
heeft
een
relatief
klein
wagenpark
waardoor
de
'inkooppositie'
gering
is.
Specifieke
uitdaging
in
dit
project:
hoe
een
minimale
schadelast
te
realise-­‐
ren
door
gebruik
te
maken
van
de
inkooppositie
die
andere
partijen
al
hebben
opgebouwd.

12. Verbetering
c oncurrentiepositie
-­‐
v ergroten
marktmacht
–
efficiencywinst
–
kostenbesparing
Over
BCE
Advies-­‐
en
projectmanagementbureau
BCE
stelt
organisaties
in
staat
concurrentie-­‐
voordeel
te
behalen,
rendement
te
verhogen
en
blijvende
kwaliteitsverbeteringen
door
te
voeren
met
innovatieve
toepassingen
van
ICT.
Resultaat:
een
verbeterde
marktpositie,
vernieuwde
dienstverlening,
efficiencywinst
en
kostenbesparing.
Een
sluitende
business
case,
excellent
project-­‐
en
leveranciersmanagement
en
grondige
kennis
van
de
ICT-­‐markt
vormen
de
basis
voor
veel
succesvolle
projecten.