SlideShare a Scribd company logo
Bikkelhart - Emiel Nawijn
Bikkelhart - Emiel Nawijn
Hi , how you’re doing?
Bikkelhart - Emiel Nawijn
Pretty good actually.
It’s really nice to meet you.
Bikkelhart - Emiel Nawijn
Samantha.
Yes!Uhm,
Bikkelhart - Emiel Nawijn
I gave it to myself, actually!
Bikkelhart - Emiel Nawijn
Cause I like the sound of it!
Samantha …
Bikkelhart - Emiel Nawijn
I read a book called
‘How to name your baby’.
And out of a 180.000 names
that’s the one I liked the best.
So …
Bikkelhart - Emiel Nawijn
GOOGLE
DUPLEX
Google, 2018
KNOWLEDGE
NAVIGATOR
Apple, 1987
MS CLIPPIT
(aka clippy)
Microsoft, 1997
BAD UX
frustration by
Anonymous, 1998
Bikkelhart - Emiel Nawijn
UXCHATBOT
UXCHATBOT
UX == DESIGN1
UX == DESIGN1
== MACHINEMENS2
== MACHINEMENS2
== DIALOOGF.A.Q.3
== DIALOOGF.A.Q.3
Q :
A :
Q :
: Q .
Q :
A :
Q :
: A .
DIALOOG
DE 4 P’sVAN EEN GOED GESPREK
DE 4 P’sVAN EEN GOED GESPREK
platformen permanente
onboarding
persoonlijkheid probleemoplossend
vermogen
persoonlijkheid
KARAKTER EMPATHIE BEHULPZAAMHEID HUMOR
persoonlijkheid
zelfs als je de chatbot geen karakter geeft,
zullen je gebruikers er een verwachten
KARAKTER EMPATHIE BEHULPZAAMHEID HUMOR
persoonlijkheid
KARAKTER
KARAKTER EMPATHIE BEHULPZAAMHEID HUMOR
boven
onder
tegen samen
ROOS VAN LEARY
persoonlijkheid
KARAKTER
KARAKTER EMPATHIE BEHULPZAAMHEID HUMOR
persoonlijkheid
KARAKTER
KARAKTER VAN ‘O’
✓ In het moment
✓ Behulpzaam
✓ Slim
✓ Echt
✓ Snappy
✓ On the move
✓ Sociaal
✓ Spontaan
✓ Vriendelijk
✓ Met een ;-)
KARAKTER EMPATHIE BEHULPZAAMHEID HUMOR
persoonlijkheid
KARAKTER
I just wanted to check if
returning packages is free
of charge?
WRONG !
But I thought that returning
within 2 weeks was always
without any costs ?
FAKE NEWS !
KARAKTER EMPATHIE BEHULPZAAMHEID HUMOR
persoonlijkheid
KARAKTER
I just wanted to check if
returning packages is free
of charge?
WRONG !
But I thought that returning
within 2 weeks was always
without any costs ?
FAKE NEWS !
KARAKTER EMPATHIE BEHULPZAAMHEID HUMOR
persoonlijkheid
KARAKTER
de metafoor die je gebruikt bepaalt
de verwachting van de gebruiker
KARAKTER EMPATHIE BEHULPZAAMHEID HUMOR
persoonlijkheid
KARAKTER
Genie or God in a Box
✓ can do anything
✓ bot with an attitude
✓ warmer than HAL
✓ colder than Samantha
✓ no dialogues for failure
Facebook’s M
KARAKTER EMPATHIE BEHULPZAAMHEID HUMOR
persoonlijkheid
KARAKTER
Genie or God in a Box
✓ can do anything
✓ bot with an attitude
✓ warmer than HAL
✓ colder than Samantha
✓ no dialogues for failure
“Can you please be more specific?”
Facebook’s M
KARAKTER EMPATHIE BEHULPZAAMHEID HUMOR
persoonlijkheid
KARAKTER
R2D2 or TARS
✓ can do a few thing
✓ bot with some quirks
✓ learns from it’s user
✓ humorous dialogues
by failure
Howdy’s Botkit
KARAKTER EMPATHIE BEHULPZAAMHEID HUMOR
persoonlijkheid
KARAKTER
R2D2 or TARS
✓ can do a few thing
✓ bot with some quirks
✓ learns from it’s user
✓ humorous dialogues
by failure
“C’mon, help me out here. I’m just
a bot. I don’t even have arms!”
Howdy’s Botkit
KARAKTER EMPATHIE BEHULPZAAMHEID HUMOR
persoonlijkheid
KARAKTER
DESIGN DIALOOG
KARAKTER EMPATHIE BEHULPZAAMHEID HUMOR
persoonlijkheid
KARAKTER
DESIGN DIALOOG
KARAKTER EMPATHIE BEHULPZAAMHEID HUMOR
persoonlijkheid
KARAKTER
DESIGN
DIALOOG
This morning the postman
rubbed my belly …
How nice …
Did you’ll him to do that?
I might have mentioned it …
you revealed my GREATEST
WEAKNESS to my ENEMY
He’s NOT your ENEMY …
I’VE BEEN BETRAYED BY
MY OWN BUTLER !!!
I’M NOT YOUR BUTLER !!!
persoonlijkheid
KARAKTER EMPATHIE BEHULPZAAMHEID HUMOREMPATHIE
persoonlijkheid
KARAKTER EMPATHIE BEHULPZAAMHEID HUMOREMPATHIE
een bot hoeft niet bot te zijn,
maar ook geen watje
persoonlijkheid
KARAKTER EMPATHIE BEHULPZAAMHEID HUMOREMPATHIE
BOT
persoonlijkheid
KARAKTER EMPATHIE BEHULPZAAMHEID HUMOREMPATHIE
BOT WATJE
persoonlijkheid
KARAKTER EMPATHIE BEHULPZAAMHEID HUMOREMPATHIE
ESCALATIE PREVENTIE (bron: robocopy)
persoonlijkheid
KARAKTER EMPATHIE BEHULPZAAMHEID HUMOREMPATHIE
denk bij je bot over iets waar je mee praat,
niet iets wat je gebruikt
persoonlijkheid
KARAKTER EMPATHIE BEHULPZAAMHEID HUMOREMPATHIE
ING BANK
persoonlijkheid
KARAKTER EMPATHIE BEHULPZAAMHEID HUMOREMPATHIE
DESIGN DIALOOG
persoonlijkheid
KARAKTER EMPATHIE BEHULPZAAMHEID HUMOREMPATHIE
DESIGN DIALOOG
persoonlijkheid
KARAKTER EMPATHIE BEHULPZAAMHEID HUMOREMPATHIE
DESIGN
DIALOOG
Hello, How are you doing
today?
Hi, I’m good
So how can I help?
I lost my password!
Hmm, that’s annoying! How
can I help you?
I need to reset my password
Sure, give me a second to
check your account …
So what’s your email?
persoonlijkheid
KARAKTER EMPATHIE BEHULPZAAMHEID HUMORBEHULPZAAMHEID
persoonlijkheid
KARAKTER EMPATHIE BEHULPZAAMHEID HUMORBEHULPZAAMHEID
maak duidelijk wat de bot wel en niet kan
en gebruik visuele en menselijke hulp
persoonlijkheid
KARAKTER EMPATHIE BEHULPZAAMHEID HUMORBEHULPZAAMHEID
persoonlijkheid
KARAKTER EMPATHIE BEHULPZAAMHEID HUMORBEHULPZAAMHEID
Hoi, ik ben Fleur.
Wat leuk om je te
ontmœten!
Ik ben hier om je te
helpen met al je
vragen.
Goedemiddag Fleur
persoonlijkheid
KARAKTER EMPATHIE BEHULPZAAMHEID HUMORBEHULPZAAMHEID
De mensen van
Inshared hebben
mij gebouwd, om
te helpen bij het
afsluiten van je
verzekering.
Cool! Hoe werkt dat?
persoonlijkheid
KARAKTER EMPATHIE BEHULPZAAMHEID HUMORBEHULPZAAMHEID
Ik ben wel snel,
maar weet nog niet
alles.
Zullen we het eens
uitproberen?
Prima, kom maar op!
persoonlijkheid
KARAKTER EMPATHIE BEHULPZAAMHEID HUMORBEHULPZAAMHEID
ING BANK
persoonlijkheid
KARAKTER EMPATHIE BEHULPZAAMHEID HUMORBEHULPZAAMHEID
persoonlijkheid
KARAKTER EMPATHIE BEHULPZAAMHEID HUMORBEHULPZAAMHEID
BOL.COM
persoonlijkheid
KARAKTER EMPATHIE BEHULPZAAMHEID HUMORHUMOR
persoonlijkheid
KARAKTER EMPATHIE BEHULPZAAMHEID HUMORHUMOR
wees niet de leukste van de klas, maar
verras subtiel met ‘moments of delight’
persoonlijkheid
KARAKTER EMPATHIE BEHULPZAAMHEID HUMORHUMOR
ING BANK
persoonlijkheid
KARAKTER EMPATHIE BEHULPZAAMHEID HUMORHUMOR
ING BANK ING BANK
persoonlijkheid
KARAKTER EMPATHIE BEHULPZAAMHEID HUMORHUMOR
DESIGN DIALOOG
ING BANK ING BANK
persoonlijkheid
KARAKTER EMPATHIE BEHULPZAAMHEID HUMORHUMOR
DESIGN
DIALOOG
ING BANK ING BANK
Hello, How are you doing
today?
Hi, I’m good
So how can I help?
I lost my password!
Hmm, have you tried
looking under the sofa?
I need to reset my password
Sure, give me a second. It
won’t take long …
… I’ve done this before,
you know :-)
DIALOOG
DIALOOG
persoonlijkheid
KARAKTER EMPATHIE BEHULPZAAMHEID HUMOR
DIALOOG
persoonlijkheid
KARAKTER EMPATHIE BEHULPZAAMHEID HUMOR
probleemoplossend
vermogen
PRO/REACTIEF OPEN/GESLOTEN FOUTTOLERANTIE
permanente
onboarding
PROTOTYPEN ITEREREN AGILE
platformen
SNELHEID PRO/REACTIEF BRANDING
Bikkelhart - Emiel Nawijn
denken in PRATEN i.p.v. TYPEN dwingt je
te ontwerpen vanuit klantreizen
VRAGEN?
Emiel Nawijn
Creative Lead, Bikkelhart
06 - 11.31.75.30
emiel@bikkelhart.com
linkedin.com/in/emiel

More Related Content

More from Marketing Pioneers

Patentstarters - Lucas Wemes
Patentstarters - Lucas WemesPatentstarters - Lucas Wemes
Patentstarters - Lucas Wemes
Marketing Pioneers
 
Copy Robin - Eric van Hall
Copy Robin - Eric van HallCopy Robin - Eric van Hall
Copy Robin - Eric van Hall
Marketing Pioneers
 
oLivery - Lonneke Mulder
oLivery - Lonneke MulderoLivery - Lonneke Mulder
oLivery - Lonneke Mulder
Marketing Pioneers
 
Marketing Madheads - Stefan Picavet
Marketing Madheads  - Stefan PicavetMarketing Madheads  - Stefan Picavet
Marketing Madheads - Stefan Picavet
Marketing Pioneers
 
MobPro - Diederick Ubels
MobPro - Diederick UbelsMobPro - Diederick Ubels
MobPro - Diederick Ubels
Marketing Pioneers
 
Shareforce - John Kivit
Shareforce - John KivitShareforce - John Kivit
Shareforce - John Kivit
Marketing Pioneers
 
Wayne Parker Kent - Slaven Mandic
Wayne Parker Kent - Slaven MandicWayne Parker Kent - Slaven Mandic
Wayne Parker Kent - Slaven Mandic
Marketing Pioneers
 
Marketing Pioneers - Theo Toering - Chio
Marketing Pioneers - Theo Toering - ChioMarketing Pioneers - Theo Toering - Chio
Marketing Pioneers - Theo Toering - Chio
Marketing Pioneers
 
Marketing Pioneers - Wout Withagen - Freshheads
Marketing Pioneers - Wout Withagen - FreshheadsMarketing Pioneers - Wout Withagen - Freshheads
Marketing Pioneers - Wout Withagen - Freshheads
Marketing Pioneers
 
Marketing Pioneers - Martin Boschhuizen - Albelli
Marketing Pioneers - Martin Boschhuizen - AlbelliMarketing Pioneers - Martin Boschhuizen - Albelli
Marketing Pioneers - Martin Boschhuizen - Albelli
Marketing Pioneers
 
Marketing Pioneers - Jeroen de Bakker - Boodschapp
Marketing Pioneers - Jeroen de Bakker - BoodschappMarketing Pioneers - Jeroen de Bakker - Boodschapp
Marketing Pioneers - Jeroen de Bakker - Boodschapp
Marketing Pioneers
 
Marketing Pioneers - Valentijn Bras - Scoupy
Marketing Pioneers - Valentijn Bras - ScoupyMarketing Pioneers - Valentijn Bras - Scoupy
Marketing Pioneers - Valentijn Bras - Scoupy
Marketing Pioneers
 
Marketing Pioneers - Bas Welling - Wefilm
Marketing Pioneers - Bas Welling - WefilmMarketing Pioneers - Bas Welling - Wefilm
Marketing Pioneers - Bas Welling - Wefilm
Marketing Pioneers
 
Marketing Pioneers - Lars Smit - ANWB
Marketing Pioneers - Lars Smit - ANWBMarketing Pioneers - Lars Smit - ANWB
Marketing Pioneers - Lars Smit - ANWB
Marketing Pioneers
 
Marketing Pioneers - Bart Roozen - Multiscope
Marketing Pioneers - Bart Roozen - MultiscopeMarketing Pioneers - Bart Roozen - Multiscope
Marketing Pioneers - Bart Roozen - Multiscope
Marketing Pioneers
 
Marketing Pioneers - Robert Senior - Saatchi & Saatchi
Marketing Pioneers -   Robert Senior - Saatchi & SaatchiMarketing Pioneers -   Robert Senior - Saatchi & Saatchi
Marketing Pioneers - Robert Senior - Saatchi & Saatchi
Marketing Pioneers
 
Marketing Pioneers - Guy Kawasaki - Garage Technology Ventures
Marketing Pioneers - Guy Kawasaki - Garage Technology VenturesMarketing Pioneers - Guy Kawasaki - Garage Technology Ventures
Marketing Pioneers - Guy Kawasaki - Garage Technology Ventures
Marketing Pioneers
 
Marketing Pioneers - Oscar Diele - Spill games
Marketing Pioneers - Oscar Diele - Spill gamesMarketing Pioneers - Oscar Diele - Spill games
Marketing Pioneers - Oscar Diele - Spill games
Marketing Pioneers
 
Marketing Pioneers - Vanessa Visser - Pepsico
Marketing Pioneers - Vanessa Visser - PepsicoMarketing Pioneers - Vanessa Visser - Pepsico
Marketing Pioneers - Vanessa Visser - Pepsico
Marketing Pioneers
 
Nextmarketeer PEP Talks - Bas Verhoogt - Mymuesli
Nextmarketeer PEP Talks - Bas Verhoogt - MymuesliNextmarketeer PEP Talks - Bas Verhoogt - Mymuesli
Nextmarketeer PEP Talks - Bas Verhoogt - Mymuesli
Marketing Pioneers
 

More from Marketing Pioneers (20)

Patentstarters - Lucas Wemes
Patentstarters - Lucas WemesPatentstarters - Lucas Wemes
Patentstarters - Lucas Wemes
 
Copy Robin - Eric van Hall
Copy Robin - Eric van HallCopy Robin - Eric van Hall
Copy Robin - Eric van Hall
 
oLivery - Lonneke Mulder
oLivery - Lonneke MulderoLivery - Lonneke Mulder
oLivery - Lonneke Mulder
 
Marketing Madheads - Stefan Picavet
Marketing Madheads  - Stefan PicavetMarketing Madheads  - Stefan Picavet
Marketing Madheads - Stefan Picavet
 
MobPro - Diederick Ubels
MobPro - Diederick UbelsMobPro - Diederick Ubels
MobPro - Diederick Ubels
 
Shareforce - John Kivit
Shareforce - John KivitShareforce - John Kivit
Shareforce - John Kivit
 
Wayne Parker Kent - Slaven Mandic
Wayne Parker Kent - Slaven MandicWayne Parker Kent - Slaven Mandic
Wayne Parker Kent - Slaven Mandic
 
Marketing Pioneers - Theo Toering - Chio
Marketing Pioneers - Theo Toering - ChioMarketing Pioneers - Theo Toering - Chio
Marketing Pioneers - Theo Toering - Chio
 
Marketing Pioneers - Wout Withagen - Freshheads
Marketing Pioneers - Wout Withagen - FreshheadsMarketing Pioneers - Wout Withagen - Freshheads
Marketing Pioneers - Wout Withagen - Freshheads
 
Marketing Pioneers - Martin Boschhuizen - Albelli
Marketing Pioneers - Martin Boschhuizen - AlbelliMarketing Pioneers - Martin Boschhuizen - Albelli
Marketing Pioneers - Martin Boschhuizen - Albelli
 
Marketing Pioneers - Jeroen de Bakker - Boodschapp
Marketing Pioneers - Jeroen de Bakker - BoodschappMarketing Pioneers - Jeroen de Bakker - Boodschapp
Marketing Pioneers - Jeroen de Bakker - Boodschapp
 
Marketing Pioneers - Valentijn Bras - Scoupy
Marketing Pioneers - Valentijn Bras - ScoupyMarketing Pioneers - Valentijn Bras - Scoupy
Marketing Pioneers - Valentijn Bras - Scoupy
 
Marketing Pioneers - Bas Welling - Wefilm
Marketing Pioneers - Bas Welling - WefilmMarketing Pioneers - Bas Welling - Wefilm
Marketing Pioneers - Bas Welling - Wefilm
 
Marketing Pioneers - Lars Smit - ANWB
Marketing Pioneers - Lars Smit - ANWBMarketing Pioneers - Lars Smit - ANWB
Marketing Pioneers - Lars Smit - ANWB
 
Marketing Pioneers - Bart Roozen - Multiscope
Marketing Pioneers - Bart Roozen - MultiscopeMarketing Pioneers - Bart Roozen - Multiscope
Marketing Pioneers - Bart Roozen - Multiscope
 
Marketing Pioneers - Robert Senior - Saatchi & Saatchi
Marketing Pioneers -   Robert Senior - Saatchi & SaatchiMarketing Pioneers -   Robert Senior - Saatchi & Saatchi
Marketing Pioneers - Robert Senior - Saatchi & Saatchi
 
Marketing Pioneers - Guy Kawasaki - Garage Technology Ventures
Marketing Pioneers - Guy Kawasaki - Garage Technology VenturesMarketing Pioneers - Guy Kawasaki - Garage Technology Ventures
Marketing Pioneers - Guy Kawasaki - Garage Technology Ventures
 
Marketing Pioneers - Oscar Diele - Spill games
Marketing Pioneers - Oscar Diele - Spill gamesMarketing Pioneers - Oscar Diele - Spill games
Marketing Pioneers - Oscar Diele - Spill games
 
Marketing Pioneers - Vanessa Visser - Pepsico
Marketing Pioneers - Vanessa Visser - PepsicoMarketing Pioneers - Vanessa Visser - Pepsico
Marketing Pioneers - Vanessa Visser - Pepsico
 
Nextmarketeer PEP Talks - Bas Verhoogt - Mymuesli
Nextmarketeer PEP Talks - Bas Verhoogt - MymuesliNextmarketeer PEP Talks - Bas Verhoogt - Mymuesli
Nextmarketeer PEP Talks - Bas Verhoogt - Mymuesli
 

Recently uploaded

Klantcases in the spotlight event 2024 - Consumentenbond - 5 redenen waarom f...
Klantcases in the spotlight event 2024 - Consumentenbond - 5 redenen waarom f...Klantcases in the spotlight event 2024 - Consumentenbond - 5 redenen waarom f...
Klantcases in the spotlight event 2024 - Consumentenbond - 5 redenen waarom f...
OrangeValley
 
Klantcases in the spotlight event 2024 - Blokker - Innovatieve groeistrategie...
Klantcases in the spotlight event 2024 - Blokker - Innovatieve groeistrategie...Klantcases in the spotlight event 2024 - Blokker - Innovatieve groeistrategie...
Klantcases in the spotlight event 2024 - Blokker - Innovatieve groeistrategie...
OrangeValley
 
Klantcases in the spotlight event 2024 - Hunkemoller - Marktaandeel gestabili...
Klantcases in the spotlight event 2024 - Hunkemoller - Marktaandeel gestabili...Klantcases in the spotlight event 2024 - Hunkemoller - Marktaandeel gestabili...
Klantcases in the spotlight event 2024 - Hunkemoller - Marktaandeel gestabili...
OrangeValley
 
Klantcases in the spotlight event 2024 - De Wit Schijndel - Optimaliseren zon...
Klantcases in the spotlight event 2024 - De Wit Schijndel - Optimaliseren zon...Klantcases in the spotlight event 2024 - De Wit Schijndel - Optimaliseren zon...
Klantcases in the spotlight event 2024 - De Wit Schijndel - Optimaliseren zon...
OrangeValley
 
Klantcases in the spotlight event 2024 - StudyGo - TikTok Search bij StudyGo_...
Klantcases in the spotlight event 2024 - StudyGo - TikTok Search bij StudyGo_...Klantcases in the spotlight event 2024 - StudyGo - TikTok Search bij StudyGo_...
Klantcases in the spotlight event 2024 - StudyGo - TikTok Search bij StudyGo_...
OrangeValley
 
Klantcases in the spotlight event 2024 - Medicura - Een digitale transformati...
Klantcases in the spotlight event 2024 - Medicura - Een digitale transformati...Klantcases in the spotlight event 2024 - Medicura - Een digitale transformati...
Klantcases in the spotlight event 2024 - Medicura - Een digitale transformati...
OrangeValley
 

Recently uploaded (6)

Klantcases in the spotlight event 2024 - Consumentenbond - 5 redenen waarom f...
Klantcases in the spotlight event 2024 - Consumentenbond - 5 redenen waarom f...Klantcases in the spotlight event 2024 - Consumentenbond - 5 redenen waarom f...
Klantcases in the spotlight event 2024 - Consumentenbond - 5 redenen waarom f...
 
Klantcases in the spotlight event 2024 - Blokker - Innovatieve groeistrategie...
Klantcases in the spotlight event 2024 - Blokker - Innovatieve groeistrategie...Klantcases in the spotlight event 2024 - Blokker - Innovatieve groeistrategie...
Klantcases in the spotlight event 2024 - Blokker - Innovatieve groeistrategie...
 
Klantcases in the spotlight event 2024 - Hunkemoller - Marktaandeel gestabili...
Klantcases in the spotlight event 2024 - Hunkemoller - Marktaandeel gestabili...Klantcases in the spotlight event 2024 - Hunkemoller - Marktaandeel gestabili...
Klantcases in the spotlight event 2024 - Hunkemoller - Marktaandeel gestabili...
 
Klantcases in the spotlight event 2024 - De Wit Schijndel - Optimaliseren zon...
Klantcases in the spotlight event 2024 - De Wit Schijndel - Optimaliseren zon...Klantcases in the spotlight event 2024 - De Wit Schijndel - Optimaliseren zon...
Klantcases in the spotlight event 2024 - De Wit Schijndel - Optimaliseren zon...
 
Klantcases in the spotlight event 2024 - StudyGo - TikTok Search bij StudyGo_...
Klantcases in the spotlight event 2024 - StudyGo - TikTok Search bij StudyGo_...Klantcases in the spotlight event 2024 - StudyGo - TikTok Search bij StudyGo_...
Klantcases in the spotlight event 2024 - StudyGo - TikTok Search bij StudyGo_...
 
Klantcases in the spotlight event 2024 - Medicura - Een digitale transformati...
Klantcases in the spotlight event 2024 - Medicura - Een digitale transformati...Klantcases in the spotlight event 2024 - Medicura - Een digitale transformati...
Klantcases in the spotlight event 2024 - Medicura - Een digitale transformati...
 

Bikkelhart - Emiel Nawijn