Belgian Insurance Conference 2014 - De meerwaarde van de technologie in het makelaarskantoor (David De Cock)

1. De meerwaarde en implementatie
van technologie in het makelaars-kantoor
Kelly Schamphelaere – Directeur FVF
David De Cock - Verzekeringsmakelaar

2. De meerwaarde van technologie
in het makelaarskantoor
Kelly Schamphelaere – Directeur FVF

3. De meerwaarde van technologie in het makelaarskantoor
Technologie = een onuitwisbare evolutie
Ook in de verzekeringssector
25-11-2014 De meerwaarde en implementatie van technologie in het makelaarskantoor

4. De meerwaarde van technologie in het makelaarskantoor
Realiteit:
• Vergelijkingssites;
• Apps voor schadeaangiftes;
• Online verkoop van verzekeringen;
• Verwachtingen van de klant;
• …
25-11-2014 De meerwaarde en implementatie van technologie in het makelaarskantoor

5. De meerwaarde van technologie in het makelaarskantoor
Standpunt FVF:
Technologie is meer dan ooit een prioriteit voor 2015
25-11-2014 De meerwaarde en implementatie van technologie in het makelaarskantoor

6. De meerwaarde van technologie in het makelaarskantoor
Technologie is:
• Een niet te negeren evolutie;
• Geen bedreiging, maar een opportuniteit en een
uitdaging;
• Een efficiënt hulpmiddel naar de verzekeraar, de
klant en de FSMA toe.
25-11-2014 De meerwaarde en implementatie van technologie in het makelaarskantoor

7. De meerwaarde van technologie in het makelaarskantoor
De efficiëntie en de opportuniteiten van de technologie:
• Vindbaarheid van het kantoor (de Ipad-generatie): website;
• Twin Peaks II: website + e-mail;
• Service naar bestaand clienteel: consultatie klantenportefeuille;
• Belang van een softwarepakket: gegevensbewaring;
• Controles FSMA: opzoekbaarheid van de gegevens;
• Belang van paperless office: archivering.
25-11-2014 De meerwaarde en implementatie van technologie in het makelaarskantoor

8. De implementatie van technologie
in het makelaarskantoor
David De Cock – Verzekeringsmakelaar

9. Geen theoretische opleiding maar…
EEN GETUIGENIS
27-11-2014

10. “Post” in juli 2014 op Craigslist van vermaard
restaurant in New York met de resultaten van een
studie door externe firma naar reden voor slechte
kritieken.
27-11-2014

11. Overwegingen
 Het aantal klanten dat het restaurant per dag ontvangt is over 10 jaar
nagenoeg onveranderd gebleven
 Het aantal personeelsleden van het restaurant was gestegen t.o.v. 10
jaar geleden
 De menukaart is kleiner dan 10 jaar geleden
… en toch leek het alsof de service veel slechter en trager geworden is
De meerwaarde en implementatie van technologie in het makelaarskantoor
27-11-
2014

12. Analyse van gedrag personeel o.b.v. camerabeelden
 Beelden terug gevonden van bewakingscamera’s van 1 juli 2004
 Vergeleken met actuele camerabeelden
 Analyse van 45 restaurantbezoeken
… en hun herkenbare resultaten
De meerwaarde en implementatie van technologie in het makelaarskantoor
27-11-
2014

13. De meerwaarde en implementatie van technologie in het makelaarskantoor
01/07/2004
 Klanten komen binnen, gaan zitten en krijgen de menukaart van de
ober
 3 van de 45 klanten vraagt om een andere plaats
 Gemiddeld duurt het 8 minuten om te beslissen wat te bestellen
 De ober komt bijna ogenblikkelijk om de bestelling op te nemen
 Amuse’s worden al na gemiddeld 6 minuten bediend
 2 op 45 klanten sturen gerechten terug
27-11-
2014

14. De meerwaarde en implementatie van technologie in het makelaarskantoor
01/07/2004
 Obers houden “hun” tafels in het oog om de klanten om hun wenken te
bedienen
 Bij het beëindigen van het bezoek krijgt klant snel zijn rekening, en
verlaat binnen 5 minuten het restaurant
 Gemiddelde tijd van het totale restaurantbezoek: 1h05
27-11-
2014

15. Wie herkent dit plaatje?
De meerwaarde en implementatie van technologie in het makelaarskantoor
27-11-
2014

16.  Klanten komen binnen, gaan zitten en krijgen de menukaart van de
ober
 18 van de 45 klanten vraagt om een andere plaats
 Vóór het openen van de menukaart nemen evenveel klanten hun
smartphone om foto’s te maken, of andere zaken (?)
 “sorry we have no clue what they are doing and do not monitor
customer WIFI activity”
De meerwaarde en implementatie van technologie in het makelaarskantoor
03/07/2014
27-11-
2014

17.  7 van de 45 klanten riep onmiddellijk de ober en toonden iets op hun
smartphone met een gemiddeld tijdsduur van 5 minuten
 Navraag bij obers: interventie voor connectie met WIFI
 Op het moment de obers de tafels kwam “opnemen”, had het
merendeel van de klanten de menukaart nog zelfs niet geopend en
werd gevraagd om nog een beetje te wachten
 De menukaart werd geopend, maar de smartphone bleef in de hand
boven de menukaart
De meerwaarde en implementatie van technologie in het makelaarskantoor
03/07/2014
27-11-
2014

18. De meerwaarde en implementatie van technologie in het makelaarskantoor
03/07/2014
 Wanneer de ober terugkomt om de bestelling op te nemen, vragen een
pak klanten meer tijd.
 Tenslotte wordt de bestelling opgenomen, gemiddeld na 21 minuten na
het plaatsnemen aan tafel.
 De gerechten worden opgediend binnen de 6 minuten, op enkele
“complexe” gerechten na
 26 van 45 klanten besteedt gemiddeld 3 minuten aan het nemen van
foto’s van de gerechten.
27-11-
2014

19. De meerwaarde en implementatie van technologie in het makelaarskantoor
03/07/2014
 14 van 45 klanten neemt foto’s van zijn tafelgenoten tijdens het eten
van de gerechten. De smartphone wordt uitgewisseld om de foto’s te
bewonderen en slechte exemplaren worden verwijderd en opnieuw
genomen. Gemiddelde tijdsduur: 4 minuten.
 9 van 45 klanten vraagt om hun gerecht terug op te warmen.
 “obviously if they didn’t pause to do whatever on their phone, the
food wouldn’t have gotten cold”
27-11-
2014

20. De meerwaarde en implementatie van technologie in het makelaarskantoor
03/07/2014
 27 op 45 klanten vraagt aan de ober een groepsfoto van de tafel, 14
ervan moet opnieuw genomen worden omdat ze niet tevreden zijn van
het resultaat. Gemiddelde tijd: 5 minuten.
 Vooraleer het vragen van de rekening na het beëindigen van de
lunch/diner duurt het gemiddeld 20 minuten.
 Eens de rekening gegeven duurt het gemiddeld 15 minuten langer dan
10 jaar geleden om de rekening te betalen en te vertrekken.
27-11-
2014

21. De meerwaarde en implementatie van technologie in het makelaarskantoor
04/07/2014
 8 op 45 klanten botst op andere klanten en 1 op een ober door het
SMS’en terwijl ze het restaurant binnen- of buitenstappen.
 Gemiddelde tijd van het totale restaurantbezoek: 1h55
 “we are grateful for everyone who comes into our restaurant, after all
there are so many choices out there. But can you please be a bit more
considerate?”
27-11-
2014

22. Herkenbaar verhaal?
 Vaststellingen correct, reactie verkeerd (bijna natrappen)
 Veel beter is mee wijzigen met de klant:
— Reden van problemen bij connecteren op WIFI? Moeilijke toegangscodes, …?
— Misschien kunnen aanbevelingen om te connecteren opgenomen worden in
de menukaart? Via een QR-code?
— Online reservatie van tafel via website?
— (mobiele) website voor menu?
— App om bestelling door te geven
— …
De meerwaarde en implementatie van technologie in het makelaarskantoor
27-11-
2014

23. Lessen voor en parallellen naar verzekeringssector?
 JAZEKER, want alles verandert véél sneller dan vroeger.
— klant,
— markt,
— wetgeving,
— technologie (bijvoorbeeld: US technology adoption rates- volgende slide)
 Noodzaak om kantoor anders te organiseren dan 10 jaar geleden:
“gewoon goed koken alleen is niet meer voldoende”
 Makelaar = topsport, kantoor in topvorm sleutel tot succes!
De meerwaarde en implementatie van technologie in het makelaarskantoor
27-11-
2014

24. Verzadiging in percentage van alle gezinnen in de VS
De meerwaarde en implementatie van technologie in het makelaarskantoor
27-11-
2014

25. Van geen telefoon naar smartphone (VS)
Kaap van 1 miljard gebruikers (*):
- Na 110 jaar voor vaste telefonie
- Na 49 jaar voor televisie
- Na 22 jaar voor mobiele telefonie
- Na 14 jaar voor internet
- Na 8 jaar voor Facebook en
smartphones
De meerwaarde en implementatie van technologie in het makelaarskantoor
27-11-
2014
Bron: Boston Consulting Group
Forrester Knowledge Networks, New York Times

26. Andere (school)voorbeeld
De meerwaarde en implementatie van technologie in het makelaarskantoor
 Kodak
— De beweging naar de digitale wereld te laat en te langzaam
— Video van 2006 voor interne personeelsmeetings en events met
aandeelhouders & investeerders)
— Januari 2012: Chapter 11 (WCO); een jaar later faillissement
 Kodak = verzekeraar ~ Vergelijking klassieke fotograaf met de huidige
makelaar
 De nieuwe klant, de nieuwe technologieën omarmen = de toekomst
omarmen
27-11-
2014

27. Naar onze eigen sector…
De meerwaarde en implementatie van technologie in het makelaarskantoor
27-11-
2014
Verzekeraar Verzekerings-nemer
Makelaar
Agent / Exclusief net
Rechtstreeks / Affinity
Elke distributie heeft zijn kostenplaatje
Verzekeraars blijven overtuigen om VOL voor makelaardij te (blijven) kiezen door:
- Mee evolueren met veranderende klant, wetgeving, technologie
- Vol in te zetten op efficiëntie van samenwerking met het kantoor zodat kostenplaatje
correct is

28. Mee evolueren…
 Verzekeraars zijn overtuigd van noodzaak om te evolueren, de één al
wat meer dan de ander...
 Makelaardij niet snel genoeg?
— Aantal makelaars zonder beheerpakket (duur beheerpakket?)
— Aantal makelaars zonder website (ondanks IBP)
— Aantal makelaars zonder AS/Web
— Lead Generation
 Aantal negatieve evoluties (testcase?)
De meerwaarde en implementatie van technologie in het makelaarskantoor
27-11-
2014

29. Focus op efficiëntie
 Sleutelwoord voor toekomst: DELEGATIE & VOLMACHTEN
— Van beheersdaden voor contracten
— Van beheersdaden voor schadegevallen
— Partnership
 Communicatie / interactie verbeteren:
— Dubbele registratie /werk minimaliseren, dankzij normalisering
— Foutenlast verlagen
 Straight Through Processing + totale distributiekost in evenwicht
De meerwaarde en implementatie van technologie in het makelaarskantoor
27-11-
2014

30. Baeyens | Bosteels
 Baeyens L. NV & Marc Bosteels NV
 Kantoor Baeyens L. NV gekocht 6 tal jaar geleden
 Merknaam Baeyens | Bosteels sinds medio 2013
 Twee gerenommeerde en rendabele kantoren
 Beheerpakket: Brioplus van Portima
 … een traject dat nooit eindigt en nog veel werk op de plank!
De meerwaarde en implementatie van technologie in het makelaarskantoor
27-11-
2014

31. De meerwaarde en implementatie van technologie in het makelaarskantoor
2008 tot nu
 Focus op kwaliteit van database
— Belangrijke parameter voor waarde portefeuille
— DB Marketing
— Toegang eindklant
— Meten is weten
— Volledig uitgeruste cockpit
— Voldoen aan wettelijke verplichtingen
— Knelpunten: migratie Spectrumplus, fusie 2 DB’s, stiefmoederlijke
historische behandeling
27-11-
2014

32. De meerwaarde en implementatie van technologie in het makelaarskantoor
2008 tot nu
 Communicatie met verzekeraars
— Not done: papieren communicatie met verzekeraars (grote uitzondering)
— AS/Web & E-mail
 Communicatie met klanten
— Stockage e-mail adressen
— Nooit antwoorden op een mail via brief
— Trafiek genereren naar website
27-11-
2014

33. De meerwaarde en implementatie van technologie in het makelaarskantoor
2008 tot nu
 Website
— Pas vanaf begin 2013
— Knelpunten: bankwebsite, twee kantoren, tweetalig
— ‘Under construction’: pragmatische oplossingen TPII (hoe anders??)
— Next steps: van vitrine naar virtueel kantoor
 Consultatie door klant
 Klant toelaten zelf wijzigingen te doen en slim recupereren
27-11-
2014

34. De meerwaarde en implementatie van technologie in het makelaarskantoor
2008 tot nu
 Van een fysiek naar een virtueel klassement
— Goede afspraken + rekening houdend met (gemis aan) wetgeving
— 2009: schade volledig paperless
— 2013: productie volledig paperless
— Investeren in alle resources + nieuwe cultuur implementeren
— Tablet i.p.v. pen-en-papier
 Paperless ‘all the way’
 Van louter consultatie naar effectieve tool
 Recuperatie in DB  efficiëntie in het kantoor
27-11-
2014

35. VIRTUEEL KANTOOR
De meerwaarde en implementatie van technologie in het makelaarskantoor
27-11-
2014
Makelaar:
Beheer-pakket
K
L
A
N
T
Website
makelaar
met
klantenzone
Vraagt toegang
Klantenzone
Acces: Toegangscodes of eID-kaart
App (MyBroker)
Smartphone
Tablet
A
S
/
W
E
B
Verzekeraar A
Verzekeraar B
Verzekeraar C
Verzekeraar D
FE
FE
FE
FE
Straight through processing ²
Straight through processing
Makelaar:
Tablet

36. Concreet: app op smartphone van klant
De meerwaarde en implementatie van technologie in het makelaarskantoor
27-11-
2014
 


37. Concreet: app op smartphone van klant
De meerwaarde en implementatie van technologie in het makelaarskantoor
27-11-
2014




38. Concreet: app op smartphone van klant
De meerwaarde en implementatie van technologie in het makelaarskantoor
27-11-
2014




39. Concreet: app op smartphone van klant
De meerwaarde en implementatie van technologie in het makelaarskantoor
27-11-
2014



40. Concreet: app op smartphone van klant
De meerwaarde en implementatie van technologie in het makelaarskantoor
27-11-
2014




41. Concreet: app op smartphone van klant

De meerwaarde en implementatie van technologie in het makelaarskantoor
27-11-
2014
 


42. Concreet: app op smartphone van klant
De meerwaarde en implementatie van technologie in het makelaarskantoor
27-11-
2014


Gestructureerd
bericht naar
beheerpakket

43. Beheerpakket
De meerwaarde en implementatie van technologie in het makelaarskantoor
27-11-
2014

44. Beheerpakket
De meerwaarde en implementatie van technologie in het makelaarskantoor
27-11-
2014

45. Beheerpakket
De meerwaarde en implementatie van technologie in het makelaarskantoor
27-11-
2014

46. Beheerpakket
De meerwaarde en implementatie van technologie in het makelaarskantoor
27-11-
2014

47. Beheerpakket
De meerwaarde en implementatie van technologie in het makelaarskantoor
27-11-
2014

48. De meerwaarde en implementatie van technologie in het makelaarskantoor
Coming soon
 Dashcams
 Aanrijdingsformulier online via app
 Digitale handtekening
 …
27-11-
2014