Caso simulado de implantación del procedimiento de resolución de quejas y sugerencias

1. Dificultats tecnològiques en la
implantació del procediment de
Queixes i Suggeriments
Ajuntament de Santa Maria de l’Espàrrec

2. De com una bona iniciativa pot esdevenir un greu
problema ....
 El Projecte de Queixes i Suggeriments es planteja com una alternativa per a la utilització de les
noves tecnologies en un procés clau.
 És una iniciativa que s’adopta amb entusiasme.
 Però acaba amb un desastre....!!!
 Més de 300 posts en el mur de l’Alcalde, un ple mogut i una iniciativa a change.org per denunciar
l’estat d’uns equipaments municipals.
 L’alcalde pregunta: Què hem fet malament!!!!!

3. La investigació ens dóna les pistes (i)
 La Cap de l’OAC: “Què és Twitter?”
 El Cap de Servei 1: “No he contestat les peticions perquè tinc molta feina”
 El Cap de Servei 2: “Això no ens afecta.... És una guerra política”
 El cap de manteniment: “Nosaltres necessitem ordres escrites. Això de la tecnologia no va amb
nosaltres”
 La tècnica que implementa el procediment: “A mi m’han destinat a un altre servei ....”
 Un ciutadà: “He aconseguit presentar una queixa. Jo crec en la tecnologia”

4. La investigació ens dóna pistes (i II)
 Una altra ciutadana: “A mi la senyal només m’arriba si pujo al pis de dalt”
 El cap de l’oposició: “Ho he agafat perquè estava disponible....”
 El cap d’informàtica: “L’aplicació està feta. Però sola no va”
 Tècnic informàtic: “Crec que manca cultura digital”
 Secretari: “Aquest invent, com s’ha regulat?”
 Un altre ciutadà: “Jo sóc instagrammer! Què és l’eTRAM?

5. Les claus tecnològiques del fracàs (I)
 No hem utilitzat adequadament les xarxes socials:
 Cal una presència amb valor afegit
 Una presència única i no segmentada
 Respondre a la immediatesa del llenguatge de les xarxes.
 Cal aprofitar tot el valor que ens aporten les aplicacions socials
 Hem implementat el procediment sense un marc sòlid i integrat
 Cal regular internament l’Administració Electrònica
 L’eAdministració ha de formar part de l’esforç de la simplificació administrativa
 eAdministració fora i també dins.
 La tecnologia no pot ser una càrrega. Ha de ser una oportunitat!
 Sabíem si era accessible?
 Hem tingut en compte la usabilitat?
 I la interoperatibilitat?

6. Les claus tecnològiques del fracàs (II)
 No tenim en compte que el canvi tecnològic implica un canvi molt profund les formes de producció
administrativa
 Noves competències professionals
 La nova cultura electrònica del treball del coneixement
 No disposem d’un ecosistema d’infraestructures i serveis segurs, encara.
 L’eAdministració es basa en la confiança
 Cal acudir als serveis d’altres ens
 No fem un retorn adequat de la informació
 L’eAdministració ha de servir també per retre comptes i per potenciar el Bon Govern