1.
Els serveis socials i la tecnologia

2.
2
Els serveis socials i la tecnologia
1. El paper de la tecnologia
 En un sistema complex com són els serveis socials la tecnologia és fonamental per
apropar i fer més eficient la gestió, la provisió i la comunicació.
La tecnologia pot ser:
Un factor d’estalvi
Un factor
d’optimització de
recursos
Un factor
d’estandardització
Un factor de
personalització

3.
3
Característiques del sistema de serveis socials
‘ (...) en canvi, salut és un sistema que fa més
de 30 anys que s’ha establert i és una prestació
garantida’ (Consell Comarcal)
El lent desenvolupament de l’Estat del Benestar a
Espanya ha portat a un retard en la definició del
sistema de serveis socials.
Poca estructuració
‘Pensa per exemple, que aquest any passat
amb el contracte programa del Departament
d’Acció Social hem rebut 3.900 euros per a
formació, per a la formació de 60 persones
(...) Evidentment ens hem de buscar la vida
perquè sinó (...) (Consell Comarcal)Hi ha dificultats per a les inversions a mig i llarg
termini. L’atenció immediata de les necessitats domina
sobre la millora dels processos.
Límits pressupostaris
‘El DASC té molt clar les ràtios i les
necessitats de personal que hi ha, però no
és gaire transparent. Els centres privats no
tenen informació transparent sobre les
necessitats (Proveïdor privat)
Atomització
La presa de decisions i la prestació de serveis no estan
centralitzades.
Els serveis socials a Catalunya
Manca de
sistematització ‘La cartera de serveis està molt bé, però o
avancem en la definició de perfils o això no
serveix per a res. Ens movem en un terreny de
molta subjectivitat’ (Municipi)
La gestió dels casos socials no es basa en uns criteris
objectius empíricament validats. Manquen eines.

4.
Els serveis socials atenen a necessitats socials que
han evolucionat amb la societat.
4
‘Els serveis socials han crescut molt en
pressió assistencial i no creix el volum de
personal, de recursos humans que tenim per
a poder fer front’ (Consell Comarcal)
El sector és intensiu en recursos humans el que
implica la gestió dels equips i de les persones que en
formen part. Persones amb elevada vocació de
servei a l’usuari.
Intensitat en la gestió
dels recursos humans
‘Nosaltres hem de poder continuar prestant el
servei en una població creixent amb unes
demandes que ara són de dret subjectiu’
(Consell Comarcal)
Àmbits d’atenció creixent
‘61 ajuntaments, 40 consells comarcals,
consorcis, mancomunitats, institucions i
centres de la Generalitat, 7.500 entitats del
Tercer Sector, grans corporacions, PiMEs ...’
El sistema està integrat per una multiplicitat
d’agents que gestionen i presten una gran diversitat
de serveis a una multiplicitat de col·lectius
destinataris.
Gran disparitat de necessitats en l’atenció a l’usuari,
i capacitats asimètriques per a la millora de
processos.
Diversitat
Els serveis socials a Catalunya

5.
5
Els serveis socials i la tecnologia
El paper de la tecnologia
 El paper de les tecnologies en aquest sector és cabdal per a resoldre:
 A més, Catalunya té un sector tecnològic dinàmic i important:
Avaluació i
experimentació
Necessitats
de gestió
Provisió de serveis
Canal de
comunicació
 Té 8.903 empreses TIC i 168 empreses biotecnològiques o relacionades
 Té 121.600 professionals ocupats titulats en carreres universitàries de l’àrea tècnica
 Té 10 universitats politècniques i científiques punteres
 Té 14 centres tecnològics
 Té 24 Parcs científics i tecnològics existents o en projecte

6.
6
En quina situació estan els serveis socials en tecnologia?
‘És una feina d’aquelles burocratizades al
màxim, que el nostre programa el pretén
és treure’ns-ho de sobre el més aviat
possible’ (Consell Comarcal)
Recollida d’informació com a tràmit
La recollida d’informació sobre les persones usuàries
dels serveis socials és vista com un tràmit burocràtic pel
que s’ha de passar. No es comprèn ni se’n veu la
utilitat.
Els serveis socials i la tecnologia
Ineficiència ‘Estem al 2011 i encara estem fent les
memòries comptant palito palito (...). El
que vol dir tancar tots els serveis durant
una setmana o més per a poder
comptabilitzar la memòria’ (Consell
Comarcal)
La manera com es gestiona la informació és un
obstacle per a una atenció de major qualitat
i una optimització dels costos.
‘El que no pot ser és demanar a la persona amb discapacitat mental (...) documentació
que tu ja automàticament hauries de poder accedir’ (Generalitat)
Manca d’estàndards
No hi ha estandardització en la recollida i gestió de la
informació, i tampoc en la prestació de serveis i en
l’estratègia de comunicació. El voluntarisme
substitueix la falta de protocols.
‘Crec que els proveïdors s’han hagut de
muntar la vida pel seu compte. I aquesta
atomització ha portat a un retard. Hi ha
una heterogeneïtat, no ja de productes
implantats sinó d’enfocaments i de
maneres de concebre l’assistència i la
operació del centre’ (Consorci)
Gestió de la informació

7.
Els serveis socials i la tecnologia
Lideratge i gestió del canvi
‘(...) suposo que al contacte directe amb les
persones se li dóna tant valor, que es creu que
això pot limitar aquesta relació més personal,
directa (Entitat del Tercer Sector)
Resistències
La incorporació de tecnologies per a la gestió i
prestació de serveis es percep per part dels
professionals com a un límit a l’atenció directa.
Persones motivades
‘Ara tenim un espai de treball molt
interessant dins de l’equip d’educadors, que
estem treballant amb el que són tecnologies
2.0’ (Consell Comarcal)
Hi ha equips de treball amb empenta que tiren
endavant iniciatives que sense ells hagués estat
més difícil posar en marxa.
Desinformació
‘Al sector hi ha una manca d’informació.
(...) només compartint aquesta informació
ja avançaríem moltíssim’ (Entitat del Tercer
Sector)
Hi ha un desconeixement bastant generalitzat
sobre el que fa la Generalitat, altres ens locals i
altres entitats prestadores de serveis socials.
Fragmentació ‘Alguns han començat, però és probable que
molta gent es quedi pel camí, que s’equivoqui
en la seva elecció de plataformes o de
programari i que es quedin despenjats’
(Consorci)
No existeixen unes directrius úniques i clares pel
que fa a la implementació de les tecnologies als
serveis socials.

8.
Els serveis socials i la tecnologia
Cultura de l’avaluació
‘Nosaltres tenim 6 aplicatius informàtics perquè
cada finançador posa el seu i hem de donar
comptes a tots els finançadors’ (Entitat del Tercer
Sector)
Anàlisi lligat al finançament
Fins ara, l’anàlisi de la informació ha estat
estretament lligada al finançament. No forma
part de la cultura dels serveis socials.
Poca implementació
de la millora contínua
La principal inversió s’ha realitzat en la
prestació directa i no tant en l’optimització dels
recursos i la millora continua.
‘Un dels nostres cavalls de batalla en aquest
sector és canviar el concepte de què tots els
diners que es gasten en alguna cosa diferent que
no és prestació directa són diners malgastats.....
I quan es tracta ni d’estalviar costos ni de
guanyar diners però puc oferir major valor afegit
a la prestació de serveis, doncs és on costa més’
(Consultor tecnològic)
‘L’avaluació del que fem, en general, hauria de
tenir més a veure amb com acabem transformant
les coses que amb el número de coses que hem
acabat fent. Les persones estan millor o pitjor
després de passar per les nostres mans? I aquí
les tecnologies també tenen un rol’ (Consultor
tecnològic)
Manca d’indicadors
L’adopció d’indicadors de gestió i l’anàlisi cost-
benefici encara té poc pes en l’anàlisi i la presa
de decisions del sector.

9.
Els serveis socials i la tecnologia
Infraestructures tecnològiques
Disparitat d’eines
‘Cada ajuntament o ens local està fent la
seva aposta tecnològica amb més o
menys encert’ (Consultor tecnològic)
Les eines tecnològiques implantades van del més
sofisticat al més arcaic, depenent de qui està al
capdavant de les iniciatives.
Necessitats similars
Els ens i entitats prestadores de serveis socials
tenen necessitats semblants, mentre que la manera
de resoldre-les són molt heterogènies.
‘I com que valorem que els expedients,
especialment de l’atenció primària, és un
tema important per a nosaltres per a
poder planificar millor, llavors ens
plantegem fer un programa específic
nostre, que bàsicament és un gestor
d’expedients’ (Consell Comarcal)
Desorientació ‘Nosaltres vem estar mirant per Internet, coses
a veure si ens podien anar bé, uns nois que en
un treball de final de carrera van inventar uns
rellotges amb GPS’ (Consorci)
Els ens i les entitats prestadores de serveis socials
no disposen de criteris objectius a l’hora de triar la
tecnologia.

10.
Els serveis socials i la tecnologia
Recursos
Recursos econòmics limitats
‘ (...) la gent té ganes de posar-se a treballar en
coses d’aquestes però clar, en un moment en què et
trobes que amb els mateixos o menys recursos des
del punt de vista econòmic, estem fent quasi un
quart més de feina’ (Municipi)
Tot i ser cabdal, el context i les incertes del
model acaben determinant que, en general, s’hi
destinin escassos recursos.
Inequitat
‘La visió que es té des de Barcelona de les TIC no
té absolutament a veure amb el que passa a les
comarques que, com és el nostre cas, són pobles
petits o molt petits als quals de vegada tenim una
línia de telèfon compartida amb un fax i una
connexió a Internet’ (Consell Comarcal)
Existeixen desigualtats en l’accés a les
tecnologies, tant al sector públic com en el
Tercer sector i el sector privat mercantil.
Nivell de competències heterogeni
‘(...) de vegades et trobes perfils personals i
professionals que no estan gaire avesats, que no
tenen gaires habilitats per a fer ús de les noves
tecnologies. No podem permetre que es formin
dues categories, no? La dels que tenen accés,
saben i entenen, i altres que no’ (Consorci)
Es detecten fortes mancances en alguns perfils
professionals, poc avesats a l’ús de les
tecnologies.
Manca de perfils tecnològics
especialitzats ‘A la informàtica la vem haver de fer gairebé un
màster en serveis socials. Sense la webmaster no
haguéssim pogut’ (Consell Comarcal)És un sector complex que no disposa de perfils
professionals tecnològics especialitzats.

11.
Els serveis socials i la tecnologia
El paper del sector tecnològic
Poc nivell de tecnificació
‘Al sector serveis socials, les possibilitats
d’aplicació de tecnologies són il·limitades. Ara
mateix el sector està en un nivell de tecnificació
promig mig-baix. I quan parlo de tecnificació
parlo en sentit ampli (...)’ (Consultor tecnològic)
No hi ha hagut una aposta ferma pel
desenvolupament tecnològic per part del sector
tecnològic.
Cultura client-proveïdor ‘Però jo crec que ara s’estan entenent dues coses
molt importants: una és treballar amb socis i
l’altra, amb socis privats, a més a més. (...).
Perquè amb capital públic només, poca cosa
farem’ (Municipi)
Encara és incipient el canvi del model de
relació client-proveïdor, limitador del
desenvolupament del sector.
Desconeixement del mercat
Actualment, no hi ha dades que qualifiquin i
quantifiquin la dimensió del mercat actual i
potencial.
Existència de referents ‘El sector salut s’ha desenvolupat i s’ha esta
treballant des de fa molt més temps (...). I en el
sector de la dependència podem aprendre
moltíssim del sector salut, moltíssim’ (Entitat del
Tercer Sector)
Hi ha altres sectors, com la salut o el financer,
que es perceben com una àncora pel
desenvolupament del sector tecnològic.
‘Nosaltres hem vist més les necessitats del sector
a mesura que hem anat treballant amb ell, no? Al
sector de la dependència les necessitats són
moltes. En aquest sector, l’ús de les tecnologies
des del nostre punt de vista pràcticament no
existeix i no es percep’ (Entitat del Tercer Sector)

12.
El sistema de serveis socials i la tecnologia
Els serveis socials i la tecnologia
AGENTS
TECNOLÒGI
CS
Empreses,
universitats,
centres de
recerca,
parcs
científicsTercer sector
social
Administració
pública
Sector
privat
mercantil
Tercer
Sector
Social
Familiars i
cuidadors/es
informals
Usuaris
i usuàries
El agents tecnològics han d’esdevenir un agent més del sistema de serveis socials,
que faciliti el seu progrés.

13.
Recomanacions

14.
14
Recomanacions
Estructura de l’anàlisi
Àmbits On estan els serveis socials en tecnologia?
Gestió
Provisió
Comunicació
Gestió de la informació
Lideratge i gestió
del canvi
Infraestructures
tecnològiques
Recursos
Cultura de l’avaluació
El paper del
sector tecnològic
Recollida de la informació com a tràmit
Manca d’estàndards
Ineficiència
Resistències Fragmentació
Desinformació Persones motivades
Anàlisi lligat al finançament
Poca implementació millora contínua
Manca d’indicadors
Disparitat d’eines
Desorientació
Necessitats similars
Recursos econòmics limitats
Inequitat
Nivell de competències heterogeni
Manca perfils tecnològics especialitzats
Poc nivell tecnificació
Cultura client-proveïdor
Desconeixement del mercat
Existència de referents
Avaluació

15.
Recomanacions
On volem anar?
1. Situar les persones al centre de la gestió, la provisió i la comunicació
2. Treballar el lideratge tecnològic als serveis socials
3. Sensibilitzar i formar en competències
4. Unir esforços per al desenvolupament i la implantació de la tecnologia
5. Utilitzar la tecnologia com a element d’estalvi
6. Desenvolupar i implantar tecnologia adaptada a les particularitats dels
serveis socials

16.
16
Recomanacions
On volem anar?
1. Situar les persones al centre de la gestió, la provisió i la comunicació
OBJECTIUS ACCIONS
1.1. Situar les persones al
centre de la gestió
1.1.1. Codificar els diagnòstics i a les persones usuàries per anar cap a la
història social compartida.
1.1.2. Decidir si es crea un nou identificador únic per a les persones o si
s’aprofita el sanitari, i que sigui quina sigui la decisió pressa l’identificador
individual sigui compatible amb l’identificador familiar.
1.2. Situar les persones al
centre de la provisió
1.2.1. Impulsar la figura del diagnosticador tecnològic com a pont entre
les necessitats de les persones usuàries i les tecnologies disponibles, a l’hora
de realitzar l’assignació de serveis.
1.2.2. Implementar eines que reforcin la personalització de la provisió (Ex:
medicació, teràpies individualitzades, etc.)
1.2.3. Desenvolupament d’eines i disseny de l’atenció basades en
l’observació-investigació (pre-test, LivingLabs, etc.)
1.3. Situar les persones al
centre de la comunicació
1.3.1. Ampliar els canals per tal que les persones usuàries i familiars puguin
participar en la millora dels serveis: participació 2.0, experiències pilot,
recollida contínua de suggeriments.
1.3.2. Universalitzar els sistemes de recollida i tractament de reclamacions
i queixes.
1.3.3. Crear una eina de mesura de la satisfacció de les persones usuàries
per valorar els serveis socials tenint en compte les diferències en la forma de
prestació del servei en quant al grau d’incorporació tecnològica.

17.
2. Treballar el lideratge tecnològic als serveis socials
OBJECTIUS ACCIONS
2.1. Treballar el lideratge
polític
2.1.1. Exigir a les administracions competents un pressupost i un pla
d’actuació en matèria de tecnologia i serveis socials.
2.1.2. Identificar, habilitar i reforçar el paper de persones clau que liderin el
canvi.
2.1.3. Consolidar un espai de trobada, debat i consens sobre els serveis
socials i les tecnologies.
2.1.4. Ampliar els indicadors sobre l’estat de la tecnologia dels serveis
socials públics i privats.
2.2. Treballar el lideratge
tècnic
2.2.1. Consolidar una taula mixta de planificació estratègica amb funcions
prospectives, de seguiment i avaluació de la implantació tecnològica als
serveis socials.
2.2.2. Desenvolupar i implementar eines d’observació i avaluació
periòdica del grau d’implantació tecnològic.
2.3. Treballar el lideratge en
la recerca
2.3.1. Disposar d’elements de recerca sobre l’ús de la tecnologia aplicada
al context dels serveis socials.
2.3.2. Convertir els serveis socials en un eix més dels plans estratègics de la
recerca i innovació de Catalunya.
Recomanacions

18.
Recomanacions
3. Sensibilitzar i formar en competències
OBJECTIUS ACCIONS
3.1. Visibilitzar el retorn de la
inversió tecnològica
3.1.1. Portar a terme anàlisis cost-benefici.
3.1.2. Posar en evidència l’aportació de la tecnologia als serveis socials
tant pel que fa a l’eficàcia com pel que fa a l’eficiència.
3.2. Detectar les necessitats
formatives i competencials
3.2.1. Realitzar un diagnòstic sobre quines són les competències
específiques que necessiten desenvolupar aquells perfils amb majors
mancances, tant de personal contractat com voluntari.
3.3. Fomentar una formació a
la carta
3.3.1. Regular la capacitació dels professionals de serveis socials, tant al
sector públic com al sector privat, entre aquelles persones que no han pogut
obtenir la formació requerida.
3.3.2. Elaborar un sistema d’acreditació per competències de les
tecnologies de la informació i la comunicació (ACTIC) específic per als serveis
socials.
3.3.3. Fer formació específica per a les persones que seran les
responsables de les eines de gestió dels ens locals i de les entitats.
3.3.4. Aprofitar l’actitud positiva i els coneixements tecnològics dels
professionals i voluntaris més joves i motivats.

19.
Recomanacions
4. Unir esforços per al desenvolupament i la implantació de la tecnologia
OBJECTIUS ACCIONS
4.1. Potenciar les estructures
agregades
4.1.1. Potenciar les estructures supralocals com a fórmula d’inversió
conjunta en tecnologia.
4.1.2. Impuls per part d’entitats de segon i tercer nivell del Tercer Sector
Social de projectes d’implantació tecnològica temàtiques.
4.2. Promoure l’intercanvi
d’informació
4.2.1. Habilitar l’intermediari entre el món tecnològic i el món social per tal
que tingui un paper canalitzador clarament identificat.
4.2.2. Disseny i implementació coparticipat de projectes (agents públics,
privats, centres de recerca i agents tecnològics) cercant línies de finançament
de projectes innovadors (fons europeus, capital privat, etc.)
4.2.3. Crear fòrums on contactin entitats que estan donant resposta a
problemàtiques semblants.
4.2.4. Facilitar la creació d’start-ups tecnològiques especialitzades en
serveis socials traçant un pont entre els agents innovadors i els agents
inversors.
4.2.5. Reforçar les funcions de les Oficines de Transferència dels Resultats de
la Investigació (OTRIs) de les universitats.
4.2.6. Crear un inventari de solucions tecnològiques utilitzades en el
marc dels serveis socials i de proveïdors d’aquestes solucions.
4.3. Compartir recursos 4.3.1. Creació de bancs de recursos de base tecnològica i no tecnològica,
establint criteris de finançament i d’ús.
4.3.2. Creació d’una bossa de professionals/consultories TIC amb
coneixements de la realitat dels serveis socials que puguin ser compartits
entre ens locals o entitats que no es puguin permetre contractar-ne.

20.
Recomanacions
5. Utilitzar la tecnologia com a element d’estalvi
OBJECTIUS ACCIONS
5.1. Optimitzar els recursos
humans disponibles
5.1.1. Implementar tecnologies que permeten la estandardització de la
informació.
5.1.2. Implementar tecnologies que permeten l’automatització dels
processos d’intervenció per a donar respostes semblants a necessitats
semblants.
5.1.3. Potenciar l’accés per part dels professionals responsables de l’acollida,
el diagnòstic i l’assignació de recursos a tota aquella informació necessària
(Sistema Hèrcules).
5.2. Millorar les relacions
entre proveïdors i gestors
5.2.1. Afavorir el canvi d’una mentalitat “client-proveïdor” a una mentalitat
de “partenariat”.
5.2.2. Elaborar un catàleg de productes i serveis tecnològics (catàleg de
productes).
5.2.3. Transmissió de la informació per a la compra conjunta de serveis i
bens tecnològics (central de compra).
5.2.4. Portar a terme un estudi agregat de mercat.

21.
6. Desenvolupar i implantar tecnologia adaptada
a les particularitats dels serveis socials
OBJECTIUS ACCIONS
6.1. Dissenyar la
implementació tecnològica en
base a les necessitats del
sistema de serveis socials
6.1.1. Identificar les tecnologies fàcilment implementables: econòmiques,
modificables, ampliables, accessibles.
6.1.2. Adaptar la tecnologia existent.
6.1.3. Impulsar processos de disseny i implementació de solucions
tecnològiques elaborades de manera multidisciplinària.
6.1.4. Realitzar un estudi sobre l’ús de les TIC a l’àmbit de la salut per a
veure la factibilitat d’implantar eines i experiències ja consolidades a aquest
àmbit, tant pel que fa a la gestió com a la provisió de serveis.
6.2. Dirigir els esforços cap
als àmbits on hi ha
mancances i cap els
col·lectius que tenen un
major potencial d’implantació
tecnològica
6.2.1. Desenvolupament de solucions paquetitzades per a la gestió dels
centres.
6.2.2. Combinació de tecnologies per a la eficàcia i la eficiència de la
prestació de serveis (Ex: so + imatge per a la teleassistència).
6.2.3. Fomentar els sistemes d’atenció remota i per a la realització de
teràpies mitjançant les tecnologies per a estalviar costos sense disminuir la
qualitat dels serveis.
6.2.4. Promoure l’ús de les tecnologies per apropar-se a la població jove
(blogs, Twitter, Tuenti, etc.)
Recomanacions