Báo Cáo Thực Tập Trường Đại Học Tài Chính – Marketing.

Nhận Làm Báo Cáo Thực Tập Thuê Trọn Gói – Điểm Cao
Zalo/Tele Nhắn Tin Báo Giá : 0909.232.620
BỘ TÀI CHÍNH
TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÀI CHÍNH – MARKETING
KHOA DU LỊCH
SINH VIÊN THỰC HIỆN : PHẠM THỊ DIỆU HIỀN
LỚP : LTDH08KS. MSSV: 1232180018
THỰC HÀNH NGHỀ NGHIỆP
ĐỀ TÀI:
GIẢI PHÁP NÂNG CAO HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG
CỦA BỘ PHẬN LỄ TÂN KHÁCH SẠN VIỄN ĐÔNG
CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KHÁCH SẠN NHÀ HÀNG
GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN : ThS. LÊ THÁI SƠN
TP, HCM, Tháng 12 năm 2023

BỘ TÀI CHÍNH
Trường Đại Học Tài Chính – Marketing
KHOA DU LỊCH
SINH VIÊN THỰC HIỆN : PHẠM THỊ DIỆU HIỀN
THỰC HÀNH NGHỀ NGHIỆP
ĐỀ TÀI:
GIẢI PHÁP NÂNG CAO HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG
CỦA BỘ PHẬN LỄ TÂN KHÁCH SẠN VIỄN ĐÔNG
CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KHÁCH SẠN NHÀ HÀNG
GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN : ThS. LÊ THÁI SƠN

TP, HCM, Tháng 12 năm 2023
NHÂN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN
..................................................................................................................................
.......................................................................................................................................
.......................................................................................................................................
.......................................................................................................................................
.......................................................................................................................................
.......................................................................................................................................
.......................................................................................................................................
.......................................................................................................................................
.......................................................................................................................................
.......................................................................................................................................
.......................................................................................................................................
.......................................................................................................................................
.......................................................................................................................................
.......................................................................................................................................
.......................................................................................................................................
.......................................................................................................................................
.......................................................................................................................................
.......................................................................................................................................
.............................................
Giảng Viên Hướng Dẫn
Tháng 12/2023

Chương 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN.................................................................................. 1
1.1 ................................................................................................................ K
hái niệm lễ tân .................................................................................................... 1
1.2 ................................................................................................................ V
ai trò và nhiệm vụ của bộ phận Lễ Tân.............................................................. 1
1.2.1.............................................................................................................. V
ai trò .............................................................................................................. 1
1.2.2.............................................................................................................. N
hiệm vụ.......................................................................................................... 2
1.3 ................................................................................................................ M
ối quan hệ giữa bộ phận lễ tân và các bộ phận khác trong khách sạn ............... 3
1.4 ................................................................................................................ Q
uy trình thực hiện của bộ phận lễ tân ................................................................. 5
Chương 2: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG LỄ TÂN TẠI KHÁCH SẠN VIỄN
ĐÔNG ...................................................................................................................... 10
2.1 Giới thiệu chung về khách sạn........................................................................... 10
2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển .................................................................. 10
2.1.2 Cơ cấu tổ chức của khách sạn ......................................................................... 11
2.2 Thực trạng quy trình hoạt động của bộ phận Lễ Tân khách sạn........................ 14
2.2.1 Yêu cầu nghiệp vụ của bộ phận Lễ Tân khách sạn......................................... 14
2.2.2 Quy trình hoạt động của bộ phận Lễ tân khách sạn........................................ 16
2.3 Đánh giá quy trình.............................................................................................. 19

Chương 3: ĐỀ XUẤT CÁC GIẢI PHÁP NHẰM HOÀN THIỆN QUY TRÌNH
HOẠT ĐỘNG BỘ PHẬN LỄ TÂN KHÁCH SẠN VIỄN ĐÔNG......................... 21
3.1 Cơ sở, quan điểm đề ra giải pháp....................................................................... 21
3.2 Các giải pháp đề xuất......................................................................................... 21
KẾT LUẬN.............................................................................................................. 25
TÀI LIỆU THAM KHẢO........................................................................................ 26
DANH MỤC SƠ ĐỒ, HÌNH ẢNH, BẢNG BIỂU
Sơ đồ 1.1: Sơ đồ chức năng của bộ phận lễ tân ...................................................... 3
Sơ đồ 1.2: Mối quan hệ công việc giữa bộ phận Lễ tân và các bộ phận khác ........ 4
Sơ đồ 1.3: Quy trình công việc của bộ phận lễ tân khách sạn ................................ 9
Sơ đồ 2.1: Sơ đồ tổ chức nhân sự khách sạn Viễn Động......................................... 23
Sơ đồ 2.2: Quy trình của bộ phận Lễ tân khách sạn Viễn Đông.............................. 17
Hình 2.1: Khách sạn Viễn Đông – TP. Hồ Chí Minh.............................................. 10
Hình 2.2 Phần mềm quản lý khách sạn FTS Hotel tại Khách sạn Viễn Đông......... 18
Hình 2.3 Theo dõi tình trạng phòng tại bộ phận Lễ tân khách sạn Viễn Đông ....... 19

GIẢI PHÁP NÂNG CAO HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG CỦA BỘ PHẬN LỄ TÂN
KHÁCH SẠN VIỄN ĐÔNG
PHẠM THỊ DIỆU HIỀN 1
Chương 2: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG LỄ TÂN TẠI KHÁCH SẠN
VIỄN ĐÔNG
2.1 Giới thiệu chung về khách sạn
2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển
Hình 2.1: Khách sạn Viễn Đông – TP. Hồ Chí Minh
Khách sạn Viễn Đông tọa lạc tại số 275A Phạm Ngũ Lão, Đường Phạm Ngũ
Lão, Phường Phạm Ngũ Lão, Quận I, Thành phố Hồ Chí Minh.
Khách sạn Viễn Đông được xây dựng vào những năm 70 của thế kỷ 20, lúc bấy
giờ nơi đây chỉ là nhà trọ của tư nhân. Sau giải phóng Nhà Nước đã tiếp quản cơ sở
này và chuyển giao cho Sở ăn uống trực thuộc Liên Hiệp Khách sạn Nhà hàng
Thành phố với tên gọi là Khách sạn Đế Vương.
- Năm 1989 nơi đây đã được đầu tư nâng cấp và được đổi tên là Khách sạn
Viễn Đông và được chuyển giao cho công ty DVDL Bến Thành quản lý.
- Năm 1992 Khách sạn Viễn Đông lại được nâng cấp khu vực mặt tiền Khách
sạn.

- Đến năm 1996, đây là lần nâng cấp thứ 3, lần nâng cấp này Khách sạn Viễn
Đông đã được Tổng Cục Du lịch công nhận đạt tiêu chuẩn 3 sao cho đến ngày hôm
nay.
- Giữa năm 2006 Khách sạn lại được nâng cấp lần thứ 4 và đã đưa vào hoạt
động trở lại vào đầu năm 2007.
- Khách sạn Viễn Đông – Khách sạn tiêu chuẩn 3 sao quốc tế, toạ lạc trong
khu vực trung tâm thành phố, nằm tại vị trí thuận lợi ở đường Phạm Ngũ Lão đối
diện công viên 23 tháng 9, cách chợ Bến Thành 5 phút đi bộ và cách sân bay Tân
Sơn Nhất 30 phút.
- Địa chỉ: 275A, Phạm Ngũ Lão, Quận 1, TP HCM
- Tel: (08)38364530
- Fax: (08)38369010
- Email: info@viendonghotel.com.vn
- www.viendonghotel.benthanhtourist.com.vn
2.1.2 Cơ cấu tổ chức của khách sạn
Tất cả nhân viên đều được đào tạo qua trường lớp nghiệp vụ, có tay nghề, trình độ
tùy theo trình độ chuyên môn nghiệp vụ khác nhau mà có sự phân công nguồn lực
một cách hợp lý nhằm đạt hiệu quả kinh doanh cao nhất.
Giám đốc: Chịu trách nhiệm trực tiếp quản lý và kinh doanh khách sạn, trực
tiếp lập kế hoạch kinh doanh và quản lý tài chính, trực tiếp ký các hợp đồng có liên
quan đến việc kinh doanh của khách sạn. Là người đại diện hợp pháp về mặt pháp
lý trước pháp luật, có trách nhiệm về quyền lợi của toàn thể nhân viên khách sạn.
Phó Giám đốc: Là người hỗ trợ đắc lực cho giám đốc, đặc biệt là giải quyết
mọi công việc trong khả năng khi giám đốc vắng mặt.
Ban Giám đốc được coi là trái tim của khách sạn. Khách sạn hoạt động có
hiệu quả hay không là nhờ vào sự chỉ đạo trực tiếp sáng suốt của các thành viên Ban
giám đốc.

Hầu hết, các thành viên trong Ban giám đốc có trình độ học vấn cao, trình độ
chuyên môn cao, óc lãnh đạo, tinh thần lạc quan. Trong những năm qua họ đã chèo
lái con tàu khách sạn đi đúng hướng.
Công nhân viên các bộ phận đều do khách sạn tổ chức tuyển dụng từ Trường
Nghiệp vụ du lịch, chuyên nghiệp cao cấp…việc tuyển dụng này do công ty đăng
báo theo tiêu chuẩn đề ra.
Về công tác đào tạo: Khách sạn cử nhân viên đi học tại các Trường Nghiệp
vụ do các giáo sư hay các chuyên viên có kinh nghiệm và trình độ giảng dạy cao, có
khả năng giao tiếp tốt, trình độ ngoại ngữ khá.
Song song với công tác huấn luyện, đào tạo, khách sạn cũng thường tổ chức các
cuộc thi tay nghề, nghiệp vụ .
 Các nguyên tắc làm việc cho nhân viên:
- Lịch sự, nhã nhặn, niềm nở phục vụ khách
- Trang phục sạch sẽ, dáng mạo ngay ngắn, tư thế chững chạc, đi làm đúng giờ, giữ
vệ sinh cá nhân
- Nắm được kỹ năng, sử dụng thành thạo các công cụ, dụng cụ hổ trợ các công việc
bảo dưỡng và yêu cầu sửa chữa các thiết bị nếu cần
- Hoàn thành công việc chu đáo theo đúng trình tự yêu cầu công tác quy định
- Tích cực tham gia các khóa đào tạo, bồi dưỡng của khách sạn
- Tuân thủ điều lệ, quy chế của khách sạn, đoàn kết với nhân viên, hoàn thành tốt
công tác cấp trên giao phó
- Luôn đặt mức độ hài lòng của khách làm tiêu chí hàng đầu trong công tác phục vụ.
Sơ đồ 2.1: Sơ đồ tổ chức nhân sự khách sạn Viễn Động
(Nguồn: Phòng nhân sự khách sạn Viễn Đông)

GIẢI PHÁP NÂNG CAO HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG CỦA BỘ PHẬN LỄ TÂN KHÁCH SẠN VIỄN ĐÔNG

2.2 Thực trạng quy trình hoạt động của bộ phận Lễ Tân khách sạn Viễn Đông
2.2.1 Yêu cầu nghiệp vụ của bộ phận Lễ Tân khách sạn Viễn Đông
Yêu cầu nghiệp vụ của bộ phận lễ tân khách sạn Viễn Đông rất được chú trọng và có
những yêu cầu tương đối cao. Bộ phận lễ tân trong ngành kinh doanh khách sạn có vai
trò đặc biệt, đó là nơi cung cấp thông tin cho khách về khách sạn. Do vậy, ấn tượng
ban đầu khi gặp nhau là hết sức quan trọng đối với khách. Khách có thiện cảm hay
không chính ngay từ phút đầu tiên họ đến khách sạn và tiếp xúc với đội ngũ nhân viên
của bộ phận này. Bộ phận lễ tân còn có nhiệm vụ khai thác nhu cầu lưu trú, nhu cầu ăn
uống và các dịch vụ khác cho khách. Bộ phận lễ tân là trung tâm vận hành nghiệp vụ
của toàn bộ khách sạn, là điểm nút liên hệ giữa khách với khách sạn và được ví như
“thần kinh trung ương của khách sạn”
Lễ tân là nơi để theo dõi, quan tâm phục vụ khách trong suốt quá trình từ khi khách đặt
phòng lưu trú, ăn nghỉ tại khách sạn cho tới khi khách thanh toán và rời khỏi khách
sạn. Nó là cầu nối giữa khách với các dịch vụ khác ở trong và ngoài khách sạn (ăn
uống, vui chơi, giải trí, du lịch, dã ngoại …). Bên cạnh đó, lễ tân còn là bộ phận tham
mưu cho ban giám đốc của khách sạn, kịp thời cung cấp thông tin về nguồn khách, tình
hình khách, nhu cầu của khách để lãnh đạo của khách sạn kịp thời định ra kế hoạch và
chiến lược kinh doanh của mình.
Bộ phận lễ tân thực hiện tiếp nhận khách như: đưa đón khách, nhận và chuyển bưu
điện, báo chí, hành lý … cho khách. Chuyển giao các yêu cầu dịch vụ của khách với
nhà hàng ăn uống, các trung tâm dịch vụ, đại lý du lịch, các đoàn xe và các dịch vụ
khác. Điều phối việc cho khách thuê phòng ở lâu dài hay ngắn hạn. Làm thủ tục giấy tờ
cho khách đến, khách đi. Lập hồ sơ về khách, lưu trữ và phân tích các tư liệu về khách.
Kịp thời phản ánh với ban giám đốc về nguồn khách, về tình hình tiêu thụ sản phẩm, về
doanh số và về nhu cầu đặc biệt khác của khách.
Lễ tân còn tham gia vào các hoạt động kinh doanh phòng khách sạn, nghiên cứu và dự
đoán về thị trường khách sạn, vào việc định giá cho thuê phòng và lập kế hoạch thúc
đẩy kinh doanh phòng khách.

Thiết kế, duy trì hệ thống máy tính trong khách sạn, truy nạp dữ liệu chính xác vào hệ
thống máy tính, cập nhật các tư liệu về chi phí thuê phòng của khách. Bảo đảm thông
tin xuyên suốt và kịp thời truy xuất khi ban giám đốc yêu cầu….
Ngoài công việc đón tiếp và đăng ký phòng cho khách, nhân viên bộ phận lễ tân còn có
nhiệm vụ bán và thuyết phục khách chấp nhận mua phòng tại chỗ. Do vậy, nhân viên ở
đây phải có khả năng giao tiếp tốt, nắm vững tình trạng phòng, đặc điểm giá cả từng
loại phòng và đáp ứng nhanh các nhu cầu của khách.
Vệ sinh sạch sẽ, ăn mặc gọn gàng cũng là một yêu cầu thật sự cần thiết đối với nhân
viên bộ phận lễ tân khách sạn Viễn Đông. Do bộ phận lễ tân là nơi quan trọng trong
khách sạn cho nên nhân dáng của nhân viên ở đây phải thuyết phục, diện mạo bên
ngoài luôn gọn gàng, sạch sẽ (áo quần, đầu tóc, da dẻ, răng miệng … đặc biệt hơi thở
phải thơm tho) bởi vì diện mạo của nhân viên còn phản ánh đến hình ảnh và uy tín của
khách sạn. Điều quan trọng hơn nếu đã là nhân viên lễ tân thì nên rèn luyện thói quen
ăn mặc sạch, đẹp, phù hợp môi trường làm việc để đảm bảo rằng bạn luôn tạo ấn tượng
tốt cho khách.
Thông thạo ngoại ngữ là một yêu cầu bắt buộc đối với tất cả mọi nhân viên của bộ
phận lễ tân và tại khách sạn Viễn Đông điều này cũng không ngoại lệ. Sự khác biệt về
văn hóa cũng là yếu tố cần lưu ý bởi vì nó sẽ quyết định cách thức chào đón khách như
thế nào là phù hợp. Đặc biệt đối với du khách nước ngoài, những người có kiến thức,
phong tục, văn hóa, nghi thức xã giao… khác với Việt Nam. Do đó, cần phải quan sát,
học hỏi những nghi thức đón tiếp về sự ứng xử trang nhã, lịch sự, nồng nhiệt đảm bảo
hoàn thành tốt và xứng đáng với vai trò nhân viên lễ tân khách sạn Viễn Đông.
 Những yêu cầu công việc cơ bản cho vị trí lễ tân khách sạn Viễn Đông
- Chịu trách nhiệm về mọi hoạt động của bộ phận lễ tân.
- Lên kế hoạch và tổ chức thực hiện các nhiệm vụ của bộ phận lễ tân.
- Đôn đốc, kiểm tra, giám sát và đánh giá kết quả hoạt động của các nhân viên trong bộ
phận.
- Đào tạo và bồi dưỡng nâng cao nghiệp vụ lễ tân.

- Trực điện thoại, tiếp khách, làm nhiệm vụ đón tiếp khách check in/check out
- Thực hiện các công việc khác theo yêu cầu của BGĐ
- Có chuyên môn về ngành Du lịch/Khách sạn.
- Khả năng quản lý, điều hành, giám sát.
- Kỹ năng giao tiếp tiếng Anh tốt.( bắt buộc)
- Tinh thần trách nhiệm cao, chịu khó và chịu được áp lực công việc.
- Có tối thiểu 1 năm kinh nghiệm làm việc ở vị trí tương đương tại các khách sạn lớn.
- Thành thạo vi tính văn phòng
- Giới tính: Nam/Nữ
- Tuổi: 20 đến 30 tuổi
- Có kỹ năng giao tiếp tốt trong các loại hình giao tiếp và giao tiếp có hiệu quả.
- Có kiến thức về trang thiết bị và biểu mẫu sử dụng tại bộ phận tiền sảnh.
- Nắm vững thông tin các loại phòng khách, giá phòng và các dịch vụ trong khách sạn.
- Am hiểu thủ tục nhận yêu cầu đặt phòng của khách.
- Có kỹ năng giao tiếp qua điện thoại.
- Khả năng giao tiếp và giải quyết phàn nàn của khách.
2.2.2 Quy trình hoạt động của bộ phận Lễ tân khách sạn Viễn Đông
Bộ phận lễ tân khách sạn Viễn Đông thực hiện các công việc theo quy trình như sau:
- Tiếp nhận thông tin từ khách hàng về việc đặt buồng/ phòng.
- Kiểm tra trên hệ thống và xác nhận khả năng đáp ứng cho khách.
- Nếu không đáp ứng được yêu cầu của khách thì sẽ thuyệt phục khách những
buồng/phòng khác.
- Đối với trường hợp xác nhận đặt phòng, nhân viên lễ tân sẽ nhập thông tin
khách hàng vào hệ thông để các bộ phận khác trực tiếp theo dõi và quản lý.
- Tổng hợp tình hình khách hàng đặt buồng/phòng trong hệ thống và kiểm tra các
thông tin, chứng từ liên quan đến từng nhóm khách hàng và từng loại phòng mà
khách sạn Viễn Đông đang cung cấp.

- Nếu có thay đổi thông tin sau quá trình đặt phòng ban đầu, bộ phận lễ tân sẽ ghi
nhận thông tin và lập danh sách chờ theo từng nhóm ưu tiên để xử lý yêu cầu
của khách sớm nhất có thể.
Sơ đồ 2.2: Quy trình của bộ phận Lễ tân khách sạn Viễn Đông.
(Nguồn: Phòng nhân sự khách sạn Viễn Đông)
Bộ phận lễ tân khách sạn Viễn Đông thực hiện các công việc của mình trên hệ thống
theo quy định của công ty bằng phần mềm quản lý khách sạn FTS Hotel.

Module này của phần mềm cho phép nhân viên lễ tân khách sạn thực hiện các nghiệp
vụ check-in, check-out, thanh toán và quản lý khách đang ở khách sạn.
Phần mềm quản lý khách sạn FTS Hotel cung cấp các tiện ích cho phép thực hiện các
nghiệp vụ với khách đoàn, khách lẻ, khách đến trực tiếp và khách theo giờ.
Chức năng sơ đồ tổng quan giúp nhân viên lễ tân cũng như các bộ phận khác quan sát
một cách trực quan và đầy đủ các thông tin về tình trạng phòng và khách đang ở, từ đó
thực hiện các nghiệp vụ khách sạn liên quan một cách nhanh chóng và dễ dàng.
Hình 2.2 Phần mềm quản lý khách sạn FTS Hotel tại Khách sạn Viễn Đông.
(Nguồn: Bộ phận lễ tân khách sạn Viễn Đông)
Tiện ích mini-bar trong phần mềm quản lý khách sạn FTS giúp quản lý nhập xuất tồn
kho và thống kê các sản phẩm đựơc khách sử dụng giúp cho việc thanh toán được
nhanh chóng và kịp thời. Điều này giúp cho công việc của lễ tân khách sạn giảm đi
phần nào áp lực.

Hình 2.3 Theo dõi tình trạng phòng tại bộ phận Lễ tân khách sạn Viễn Đông
(Nguồn: Bộ phận lễ tân khách sạn Viễn Đông)
2.3 Đánh giá quy trình
2.3.1 Thành công của quy trình:
Nhìn chung quy trình hoạt động của bộ phận Lễ tân tại khách sạn Viễn Đông tương đối
hiệu quả. Các công việc được thực hiện một cách dễ dàng và nhanh chóng bằng các
phần mềm được khách sạn đầu tư cách đây vài năm.
Phần mềm có tác dụng giảm thiểu được mật độ làm việc cho nhân viên lễ tân, giúp
quản lý thông tin an toàn hơn, với khả năng thích ứng và nhiều tính năng linh hoạt phù
hợp với nhiều loại đối tượng khách hàng khác nhau, với sơ đồ phòng trực quan, tiện
ích hỗ trợ, báo cáo đầy đủ từ tổng quát đến chi tiết, tích hợp với phân hệ kế toán để
hoạch toán doanh thu chi phí theo từ dịch vụ của khách hàng, tích hợp với phân hệ
quản lý nhà hàng,.. từ đó giảm bớt một vài quy trình thủ công khi liên quan đến các bộ
phận khác trong khách sạn.
Trong quy trình nghiệp vụ lễ tân, khách sạn Viễn Đông đã sử dụng công nghệ tiên tiến,
hỗ trợ nhiều mô hình ứng dụng và công nghệ, cung cấp cho khách hàng một dịch vụ
toàn diện. Qua đó, khách sạn cũng quản lý và theo dõi từng bước trong toàn bộ quy
trình nghiệp vụ lễ tân khách sạn, đảm bảo quy trình luôn phù hợp với yêu cầu quản lý

và hạ tầng công nghệ sẵn có cũng như khả năng thích nghi với những thay đổi trong
tương lai.
2.3.2 Hạn chế:
Do yêu cầu của bộ phận lễ tân và nhân viên lễ tân tại khách sạn Viễn Đông rất được
chú trọng, nên yêu cầu công việc và các chỉ tiêu đánh giá của bộ phận này rất cao. Các
nhân viên của bộ phận lễ tân luôn phải làm việc dưới áp lực lớn, trong khi phải đảm
bảo các yếu tố cơ bản về ngoại hình và luôn giữ được sự điềm tĩnh và hòa đồng, vui vẻ
trước tất cả các khách hàng và các bộ phận khác trong khách sạn.
Bên cạnh đó, hệ thống quản lý khách sạn chuyên nghiệp với các chiến lược và giải
pháp quản trị doanh nghiệp mà khách sạn Viễn Đông đang thực hiện, việc sử dụng
phần mềm quản lý khách sạn FTS Hotel được tích hợp và thiết kế đặc biệt nên yêu cầu
nghiệp vụ của nhân viên lễ tân phải có trình độ vi tính nhất định.

Chương 3: ĐỀ XUẤT CÁC GIẢI PHÁP NHẰM HOÀN THIỆN QUY TRÌNH
HOẠT ĐỘNG BỘ PHẬN LỄ TÂN KHÁCH SẠN VIỄN ĐÔNG
3.1 Cơ sở, quan điểm đề ra giải pháp
Quy trình hoạt động của bộ phận lễ tân tại khách sạn Viễn Đông nhìn chung đã gần
như hoàn thiện. Tuy nhiên, những yêu cầu nghiệp vụ cao đối với vị trí này gần như rất
khó đáp ứng. Đó là lý do vì sao tình hình nhân sự tại bộ phận này có tỷ lệ thay đổi
nhiều hơn so với các bộ phận khác trong khách sạn.
Bên cạnh đó, vấn đề đào tạo chuyên môn, nghiệp vụ cho các nhân viên thuộc bộ phận
lễ tân cũng như yêu cầu tuyển dụng và các thang bậc chấm điểm đánh giá kết quả làm
việc của bộ phận này rất khắc khe nên số tiền lương thực nhận của bộ phận lễ tân
không thỏa mãn được nhu cầu người lao động.
Từ những quan điểm trên, đề tài đưa ra các giải pháp nhằm nâng cao hoạt động của bộ
phận lễ tân, cũng như cân bằng và giảm thiểu các yêu cầu quá cao chưa gắn kết được
giữa bộ phận lễ tân và các bộ phận khác trong khách sạn. Qua đó đưa ra một vài ý kiến
của cá nhân sinh viên trong việc đơn giản hóa quy trình hoạt động của bộ phận lễ tân
tại khách sạn Viễn Đông.
3.2 Các giải pháp đề xuất nhằm hoàn thiện hoạt động của bộ phận lễ tân khách
sạn Viễn Đông – thành phố Hồ Chí Minh.
3.2.1 Đào tạo chuyên môn nghiệp vụ cho bộ phận lễ tân để đáp ứng tốt các
công nghệ mà khách sạn đang sử dụng:
Khách sạn nên chú trọng đào tạo mới, đào tạo lại chuyên môn và nghiệp vụ về vi tính
và ngoại ngữ cho đội ngũ lễ tân một cách thường xuyên. Chương trình đào tạo phải kết
hợp chặt chẽ giữa lý luận và thực tiễn, phải đào tạo cho lễ tân viên có kỹ năng và kỹ
xảo về nghiệp vụ chuyên môn, cũng như nâng cao hiểu biết về lịch sử, xã hội, cách ứng
xử, phong tục, tập quán của một số nước và nghệ thuật kinh doanh phòng khách sạn, để
đạt hiệu quả cao nhất.

Tuy nhiên, cách đào tạo có hiệu quả và cơ bản nhất phải do trưởng bộ phận lễ tân đảm
nhiệm. Đó là các hình thức đào tạo tại chỗ với những khoảng thời gian khác nhau, có
thể là thời gian ngắn hạn khoảng 15 phút giữa giờ giao ca hoặc định kỳ hàng tuần, hàng
tháng. Phương thức đào tạo này giúp cho nhân viên nắm bắt nhanh tình huống vừa mới
xảy ra để có cách ứng xử và giải quyết tốt nhất.
Nội dung đào tạo thêm cho đội ngũ lễ tân mới tại khách sạn cần bao gồm cả khái quát
về khách sạn, lịch sử hình thành, mục tiêu kinh doanh và phương châm hoạt động để
các nhân viên trong khách sạn hiểu rõ hơn về yêu cầu công việc của mình và các bộ
phận khác, đem lại môi trường văn hóa cạnh tranh lành mạnh trong khách sạn.
Ngoài việc đào tạo nâng cao nghiệp vụ chuyên môn cũng cần bồi dưỡng nâng cao trình
độ ngoại ngữ cho tất cả các cấp bậc nhân viên trong bộ phận. Lấy tiếng anh chuyên
ngành và tiếng anh du lịch làm nên tảng, các ngoại ngữ khác cần căn cứ theo tình hình
thay đổi nguồn khách để xác định và bố trí nội dung bồi dưỡng.
Tóm lại, cần quan tâm đến vấn đề bồi dưỡng kiến thức, đào tạo chuyên môn nghiệp vụ
cho các nhân viên bộ phận lễ tân khách sạn Viễn Đông, cũng cần quan tâm bồi dưỡng
đạo đức nghề nghiệp. Điều này hết sức cần thiết, quan trọng và là mấu chốt dẫn đến
thành công trong hoạt động của bộ phận lễ tân.
3.2.2 Đổi mới phong cách giao tiếp và phục vụ của bộ phận lễ tân:
Bí quyết thành công trong giao tiếp chính là biết tạo lập cho mình một cá tính, xây
dựng cho mình một nhân cách riêng, đủ sức chống chọi với những lời bất nhã và thái
độ khinh rẻ của một nhóm đối tượng khách hàng. Điều này thật sự cần thiết với những
ai muốn có một phong cách đón tiếp chững chạc, chỉnh chu trong giao tiếp.
Để tạo được “vẻ đẹp” trong phong cách đón tiếp cần phải đổi mới ngay từ trong suy
nghĩ của lễ tân, phải xác định tư duy của một nhân viên làm ngành dịch vụ chính là
luôn luôn lịch sự, văn minh, ân cần, niềm nở, tận tình và chu đáo. Trang bị một thái độ
thận trong với khách hàng để có được những cử chỉ đẹp, lời nói hay, phải có cùng một
suy nghĩ thật sự tôn trọng đối với tất cả các đối tượng khách hàng khác nhau. Tuyệt đối

không được tranh cãi với khách, bởi yếu tố khách hàng hài lòng mới là thành công của
khách sạn.
Như vậy, nhân viên lễ tân không chỉ dừng lại ở việc thực hiện đúng chưa trách và
nhiệm vụ của mình được phân công mà còn phải có nghệ thuật giao tiếp ứng xử phù
hợp và thân thiện. Thông qua hình ảnh của cá nhân mình, mỗi nhân viên lễ tân còn là
một cầu nối đem lại những hình ảnh và ấn tượng tốt đẹp của văn hóa và con người Việt
Nam hiếu khách. Do đó, ngoài việc được tổ chức đào tạo tại khách sạn, các nhân viên
lễ tân cần ý thức trong việc tự đào tạo để nâng cao giá trị và hình ảnh của bản thân.
3.2.3 Trẻ hóa đội ngũ và phát huy những tố chất của lễ tân:
Trước hết phải tạo cho lễ tân một cơ sở vững chắc để an tâm gắn bó với nghề bằng
mức thu nhập cao theo nỗ lực của bản thân họ và theo tình hình kinh doanh của khách
sạn.
Xây dựng và điều chỉnh định mức lao động hợp lý cho lễ tân hiện nay cũng là một yêu
câu vô cùng cấp bách tại khách sạn Viễn Đông. Các chỉ tiêu đánh giá công việc có tác
động rất lớn đến tâm lý và động lực làm việc của nhân viên bộ phận lễ tân nói riêng và
các bộ phận khác trong khách sạn nói chung. Nguồn nhân lực, cường độ lao động, chế
độ bồi dưỡng cũng như thời gian nghỉ ngơi hợp lý cũng góp phần tạo nên sự hài lòng
trong công việc của bộ phận lễ tân.
Các công tác xây dựng điều chỉnh chỉ tiêu đánh giá, chỉ tiêu tuyển dụng nhân viên lễ
tân cần được tiến hành thường xuyên từ các công tác nghiên cứu, tham khảo, tận dụng
được tính chủ động và sáng tạo của đội ngũ nhân viên lễ tân.
Song song đó, cần chú ý đến việc bố trí không gian làm việc thuận tiện, đẹp mắt, tránh
sự nhàm chán buồn tẻ cho cả nhân viên bộ phận lễ tân lẫn khách hàng, qua đó góp
phần đem lại điểm nhấn mạnh mẽ trong tư tưởng và tâm lý khách hàng.
Ngoài việc cải thiện đời sống vật chất cho nhân viên bộ phận lễ tân, việc đổi mới và trẻ
hóa tư tưởng của bộ phận lễ tân cũng nên được chú trọng. Các cấp quản lý từ bộ phận
đến cấp cao hơn trong khách sạn cần theo dõi động viên kịp thời, tạo sự thoải mái trong
công việc, khuyến khích đam mê làm việc và tinh thần yêu nghề, yêu công việc giao

tiếp cũng như nỗ lực phấn đấu của bộ phận lễ tân được công nhận. Từ đó tạo động lực
làm việc tốt hơn, đem lại hình ảnh đẹp cho bản thân, dấu ấn riêng cho du khách và đem
lại sự thành công cho khách sạn.

KẾT LUẬN
Xu hướng phát triển ngành du lịch trên thế giới nói chung và Việt Nam nói
riêng ngày càng phong phú và đa dạng. Riêng thành phố Hồ Chí Minh, với nhịp sống
đô thị và sự phát triển không ngừng, một thành phố trẻ, năng động sẽ đáp ứng cho du
khách những dịch vụ, hành trình du lịch, nghỉ dưỡng tiện nghi nhất, đa dạng nhất và
hợp lý nhất.
Cùng với sự phát triển ấy, Khách sạn Viễn Đông cũng không ngừng cải thiện và
nâng cao chất lượng phục vụ từ tất cả các bộ phận, phòng ban, từ cách trang trí đến
chất lượng phòng ốc, các chế độ ưu đãi dành cho khách du lịch, khách lưu trú tại khách
sạn. Khách sạn Viễn Đông không ngừng hoàn thiện cơ sở vật chất cũng như các dịch
vụ trong khách sạn, đặc biệt là bộ phận lễ tân, từng bước đổi mới và nâng cao để ngày
càng khẳng định vị trí của mình trong ngành du lịch nói chung và trong nhóm ngành
nhà hàng, khách sạn nói riêng.
Với đội ngũ nhân viên tận tình, nhiều kinh nghiệm, luôn mỉm cười, luôn là
những người bạn thân thiện và vô cùng chuyên nghiệp trong các khâu từ đón tiếp
khách hàng đến quá trình phục vụ lưu trú, cũng như các dịch vụ khác đi kèm.
Tuy nhiên, không tránh khỏi vấn đề chung, khách sạn Viễn Đông cũng đang tồn
tại một số hạn chế nhất định. Do ảnh hưởng của nền kinh tế thế giới và bệnh dịch làm
cho số lượng hành khách đến TP.HCM giảm mạnh trong thời gian gần đây nên tình
hình kinh doanh của khách sạn cũng có chút ảnh hưởng.
Sự phục vụ chuyên nghiệp là yếu tố cần thiết góp phần tạo nên sự thành công của
khách sạn, và bộ phận lễ tân là một mắt xích quan trọng trong sự thành công của khách
sạn. Với tinh thần trách nhiệm cao, tác phong làm việc năng động, chuyên nghiệp,
nhiệt tình,.. của bộ phận lễ tân nói riêng và toàn thể nhân viên khách sạn nói chung, tin
rằng trong thời gian không xa khách sạn Viễn Đông sẽ phát triển vững mạnh hơn nữa,
góp phần quảng bá mạnh mẽ cho ngành du lịch Việt Nam đến với thế giới.

TÀI LIỆU THAM KHẢO
1. Hồng Vân – 2005 - Đường vào nghề khách sạn - NXB Trẻ.
2. Hoàng Lê Minh - 2005 - Nghiệp vụ lễ tân khách sạn – NXB Lao động.
3. Nguyễn Thị Thúy Hạnh – 2008 – Nghiệp vụ phục vụ khách hàng - NXB LĐ
4. Nguyễn Đình Quang – Trần Thị Thúy Lan – 2005 - Giáo trình “Tổng quan du
lịch” - NXB Hà Nội
5. Phạm Thị Cúc – 2005 - Giáo trình “Lý thuyết nghiệp vụ lễ tân” - NXB HN
6. Nguyễn Văn Mạnh, Hoàng Thị Lan Hương – 2008 - Quản trị kinh doanh khách
sạn – NXB Đại học Kinh Tế Quốc Dân
7. Trang web:
http://diendandulich.vn/letan/tam-quan-trong-cua-bo-phan-le-tan-t31932.html
http://www.phununet.com/WikiPhununet/ChiTietWiKi.aspx?m=0&StoreID=11948
http://viendonghotel.benthanhtourist.com.vn/
http://www.tapchidulich.com.vn/

Báo Cáo Thực Tập Trường Đại Học Tài Chính – Marketing.

Recommended

Recommended

More Related Content

Similar to Báo Cáo Thực Tập Trường Đại Học Tài Chính – Marketing.

Similar to Báo Cáo Thực Tập Trường Đại Học Tài Chính – Marketing. (20)

More from Nhận Viết Thuê Đề Tài Zalo: 0909.232.620 / Baocaothuctap.net

More from Nhận Viết Thuê Đề Tài Zalo: 0909.232.620 / Baocaothuctap.net (20)

Recently uploaded

Recently uploaded (12)

Báo Cáo Thực Tập Trường Đại Học Tài Chính – Marketing.