Penelitian ini merupakan salah satu syarat untuk mendapatkan sertifikasi dosen. penelitian ini harus di upload ke www.slideshare.net/hisbullahbasri

1. 34
BAB IV
PEMBAHASAN DAN ANALISIS
Berdasarkan teori-teori dan data yang telah dikemukakan pada
bagian terdahulu maka pada bagian IV ini peeneliti akan mencoba membahas
masalah seperti yang tertulis pada sub bab perumusan masalah. Pembahasan dan
analisis dalam penelitian ini dilakukan secara kualitatif yang menjelaskan
mengenai data yang diperoleh dari responde nasabah, dan analisis kuantitatif yaitu
menjelaskan data dengan sistem perhitungan secara sistematis dengan metode
matematik.
IV.1. Uji Validitas dan Reabilitas
Langkah-langkah menentukan Uji Validitas yaitu:
a. Menentukan r table
Dari r tabel, dengan tingkat signifikan 5%, maka didapat angka 0,06.
b. Mencari r hasil
Dapat dilihat pada kolom CORRETED ITEM-TOTAL CORRELATION.
c. Mengambil kcputusan
Jika r hasil positif, serta r hasil > r tabel, maka variable tersebut valid.
Jika r hasil positif, serta r hasil < r tabel, maka variable tersebut tidak valid.

2. 35
Tabe14.1
Uji Validitas dan Realibilitas
Sumber: Data diolah dari data kuesioner 2015
Variable/jumlah item Item CI-TC Alpha Item Dibuang Sisa
Item
Alpha
Tingkat Kinerja
BRI Unit Kantor Cabang
BRI Palembang
Sriwijaya
(X), (10)
XI.1
XI.2
XI.3
XI.4
XI.5
XI.6
XI.7
XI.8
XI.9
XI.10
0,5645
0,6221
0,5794
0,6614
0,4487
0,4555
0,4937
0,3204
0,3294
0,7986
Tingkat kepentingan
nasabah
(Y), (10)
YI.1
YI.2
YI.3
YI.4
YI.5
YI.6
YI.7
YI.8
YI.9
YI.10
0,5191
0,4839
0,4903
0,5901
0,5923
0,5952
0,5138
0,5838
0,5639
0,4718
0,8405

3. 36
Ket : CI - TC = Corrected Item - Total Correlation
Pada output dapat dilihat dari 10 variable pertanyaan mengenai tingkat
kinerja BRI Unit Kantor Cabang Palembang Sriwijaya kesepuluhnya
memenuhi syarat validitas. Contoh variable Xl.l sebesar 0,5645, angka tersebut
tidak negatif dan lebih besar dari r tabel, oleh karena itu dapat dikatakan valid.
Begitiu juga dengan 10 variable pertanyaan mengenai tingkat kepentingan nasabah
hanya 9 variable pertanyaan yang memenuhi syarat validitas. Contoh Y1.1
sebesar 0,5191 angka tersebut tidak negatif dan lebih besar dari r table, oleh
karena itu dapat dikatakan valid.
Dalam analisis kuantitatif ini menggunakan rumus analisis tingkat
kepentingan dan kinerja / kepuasan nasabah. Dengan menerapkan rumus
ini diharapkan akan dapat menjawab perumusan mengenai tingkat kepuasan
nasabah terhadap kinerja BRI Unit Kantor Cabang BRI Palembang Sriwijaya,
adapun jenis faktor / atribut yang akan dianalisis adalah :
- Analisis Keandalan
- Analisis Keresponsifan
- Analisis Keyakinan
- Analisis Empati
- Analisis Berwujud
IV.2. Analisis Keandalan
1. Kecepatan dan Ketepatan dalam Melayani Nasabah
Nasabah pada umumnya akan senang bila mereka dilayani dengan
cepat sehingga mereka tidak perlu berlama-lama menunggu dan
menerima pelayanan teller yang banyak tentu akan mempcrcepat nasabah
dalam mempcroleh pelayanan.
Berikut ini data dari 100 responden memberikan penilaiannya terhadap
tingkat kepentingan dari faktor kecepatan dan ketepatan dalam melayani
nasabah, yang tertera pada tabel 4.2 halaman berikut ini,

4. 37
Tabe14.2
Tingkat Kcpcntingan Responden Terhadap Kecepatan dan Ketepatan dalam
Melayani Nasabah
Sumber: data diolah 2015
Tabel 4.2. menunjukkan responden yang menjawab tmgkat kepentingan sangat
penting berjumlah 60 responden diberi skor 4 maka didapat total 60 dikali
4 adalah 240, tingkat kepentingan penting berjumlah 29 responden diberi
skor 3 maka didapat total 29 dikali 3 adalah 87, tingkat kepentingan cukup
penting berjumlah 11 responden diberi skor 2 maka didapat total 11 dikali
2 adalah 22, maka bobot yang diperoleh dari keseluruhan total berjumlah
349. Sedangkan penilaian responden terhadap kinerjanya pada tabel 4.3
berikut ini.
Tingkat Kepentingan Responden Skor Total
Sangat Penting 60 4 240
Penting 29 3 87
Cukup Penting 11 2 22
Kurang Penting - - 0
Bobot 349

5. 38
Tabel 4.3
Pcnilaian Responden Terhadap Kinerja Kecepatan dan Ketepatan dalam
Melayani Nasabah
Sumber: data diolah 2015
Tabel 4.3. menunjukkan responden yang menjawab tingkat ldnerja sangat baik
berjurnlah 45 responden diberi skor 4 maka didapat tota145 dikali 4 adalah
180, tingkat kinerja baik berjun1ah 44 responden diberi skor 3 maka didapat
total 44 dikali 3 adalah 132, tingkat kinerja cukup baik berjumlah 11
responden diberi skor 2 maka didapat total 11 dikali 2 adalah 22, maka bobot
yang diperoleh dari keseluruhan total berjumlah 334. Dari kedua data tersebut
dicapai tingkat kesesuaian sebesar:
𝑇𝐾𝐼 =
𝑋𝑖
𝑌𝑖
𝑥100%
=
334
349
𝑥100%
= 95,7%
Jadi dari 100 responden memberikan penilaian terhadap kecepatan dan
ketepatan dalam melayani nasabah adalah sebesar 95,7 %. Hasil ini
menunjukkan adanya tingkat kesesuain yang baik, dan 100 responden
Tingkat Kepentingan Responden Skor Total
Sangat baik 45 4 180
Baik 44 3 132
Cukup Baik 11 2 22
Kurang Baik - - 0
Bobot 334

6. 39
yang mengisi kuesioner hampir seluruhnya menjawab bahwa kinerja BRI
Unit Kantor Cabang BRI Palembang Sriwijaya dalam hal kecepatan dan
ketepatan dalam melayani nasabah sudah baik. Artinya dalam hal ini
bank harus mempertahankan kinerja tersebut.
2. Prosedur Pelayanan yang Tidak Berbelit-belit
Pihak bank dalam mc1ayani nasabah hcndaklah tidak mcmakai
proscdur yang berbelit-belit, Nasabah akan senang bila mereka
dilayanani hanya melalui 1 atau 2 orang petugas bank saja karena hal
itu akan mempermudah nasabah dan tidak rnernbingungkan mereka,
disamping itu dengan prosedur yang tidak berbelit-belit tidak akan
merugikan waktu nasabah itu sendiri. Berikut ini dari 100 responden
memberikan penilaiannya dalam tingkat kepentingan, pada tabe1 4.4
pada halaman berikut ini:
Tabe1 4.4
Tingkat Kepentingan Responden Terhadap Prosedur Pelayanan yang Tidak
Berbelit-belit
Sumber: data diolah 2015
Tabel 4.4. menunjukkan responden yang menjawab tingkat kepentingan
sangat penting berjumlah 38 responden diberi skor 4 maka didapat tota1 38
dikali 4 adalah 152, tingkat kcpcntingan pcnting berjumlah 45 responden
Tingkat Kepentingan Responden Skor Total
Sangat Penting 38 4 152
Penting 45 3 135
Cukup Penting 17 2 34
Kurang Penting - - 0
Bobot 321

7. 40
dibcri skor 3 maka didapat total 45 dikali 3 adalah 135, tingkat kepentingan
cukup penting 17 responden diberi skor 2 rnaka didapat total 17 dikali 2
adalah 34, rnaka bobot yang diperoleh dari keseluruhan total 321.
Sedangkan penilaian responden terhadap kinerjanya, pada tabel 4.5 pada
halaman berikut ini.
Tabel 4.5
Tingkat Penilaian Responden Terhadap Kinerja Prosedur Pelayanan yang
Tidak Berbelit-belit
Sumber: data diolah 2015
Tabel 4.5 menunjukkan responden yang menjawab tingkat kinerja yang
sangat baik berjumlah 26 responden diberi skor 4 maka didapat total 26
dikali 4 adalah 104, tingkat kinerja baik berjumlah 58 responden dibcri skor
3 maka didapat total 58 dikali 3 adalah 174, tingkat kinerja cukup baik
berjumlah 16 responden diberi nilai 2 maka didapat total 16 dikali 2
adalah 32, maka bobot yang diperoleh dati keseluruhan total berjumlah
310. Dari kedua data tersebut diatas maka diperoleh tingkat kesesuaian:
Tingkat Kepentingan Responden Skor Total
Sangat Baik 26 4 104
Baik 58 3 174
Cukup Baik 16 2 32
Kurang Baik - - 0
Bobot 310

8. 41
𝑇𝐾𝐼 =
𝑋𝑖
𝑌𝑖
𝑥100%
=
310
321
𝑥100%
= 96.57%
Jadi 100 responden memberi penilaian terhadap pelayanan yang tidak berbelit-
belit adalah sebesar 96,57 %. Dari hasil tingkat kesesuaian menunjukkan
bahwa hampir sebagian nasabah menjawab baik, ini artinya bank sudah
menerapkan prosedur pelayanan yang tidak berbelit-belit, capaian kinerja ini
harus dipertahankan.
3. Fasilitas Komputer yang baik
Sistem komputerisasi merupakan kemajuan teknologi di bidang perbankan
yaitu suatu sistem yang memungkinkan para nasabah melakukan transaksi
penarikan, pembayaran lebih cepat dan dengan system komputerisasi
pelayanan dapat berjalan cepat serta kecil sekali kemungkinan terjadi
kesalahan dan hal ini tentu saja akan mempermudah nasabah dalam
memperoleh pelayanan. Dari 100 responden maka, diperoleh hasil tingkat
kepentingan pada tabel 4.6 berikut ini.
Tabe1 4.6
Tingkat Kepentingan Responden Terhadap Sistem Komputerisasi yang
Baik
Tingkat Kepentingan Responden Skor Total
Sangat Penting 68 4 272
Penting 20 3 60
Cukup Penting 12 2 24
Kurang Penting - - 0
Bobot 356

9. 42
Sumber: data diolah 2015
Tabel 4.6 menunjukkan responden yang menjawab tingkat kepentingan
sangat penting berjumlah 68 responden diberi skor 4 maka didapat total 68
dikali 4 adalah 272, tingkat kepentingan pcnting betjumlah 20 responden
diberi skor 3 maka didapat total 20 dikali 3 adalah 60, tingkat kepentingan
cukup penting berjumlah 12 responden diberi skor 2 maka didapat total 12
dikali 2 adalah 24, maka bobot yang diperoleh dari keseluruhan total
sebesar 356. Sedangkan penilaian tingkat kinerja pada tabel 4.7 halaman
berikut ini.
Tabe1 4.7
Tingkat Penilaian Responden Terhadap Kinerja Sistem Komputerisasi
yang Baik
Sumber: data diolah 2015
Tabel 4.7 menunjukkan responden yang menjawab tingkat kinerja
sangat baik berjumlah 55 responden diberi skor 4 maka didapat total 55
dikali 4 maka didapat total 220, tingkat kinctja baik berjumlah 28 rcspondcn
diberi skor 3 maka didapat total 28 dikali 3 adalah 84, tingkat kinerja baik
berjumlah 13 diberi skor 2, maka didapat total 26, tingkat kinerja kurang baik
berjumlah 4 responden diberi skor 1 maka didapat total 4 dikali 1 adalah 4,
Tingkat Kepentingan Responden Skor Total
Sangat Baik 55 4 220
Baik 28 3 84
Cukup Baik 13 2 26
Kurang Baik 4 1 4
Bobot 334

10. 43
rnaka bobot yang diperoleh dari total keseluruhan sehesar 334. Dari kedua
data tersebut, maka diperoleh tingkat kesesuaian:
𝑇𝐾𝐼 =
𝑋𝑖
𝑌𝑖
𝑥100%
=
334
356
𝑥100%
= 93,82 %
Jadi dari 100 responden memberi penilaian terhadap
perbandingan kepentingan dan kinerja system kompoterisasi yang baik
adalah sebesar 93.82 %. Artinya dalam hal ini bank sudah menuniukkan
kinerja yang baik, tetapi ada sebagian kecil nasabah yang merasa bahwa
sistern. komputerisasi tidak baik, Hal ini harus diperbaiki oleh pihak bank
untuk memaksimalkan pelayanan sistem komputerisasi.
IV.3 Analisa Keresponsifan
Perbandingan antara Informasi yang Diperoleh dengan Keadaan yang
Sebenarnya. Tidak semua nasabah mengerti betul tentang produk-
produk jasa perbankan, karena sebagian besar dari nasabah ialah orang awam
di dunia perbankan. Untuk itulah petugas bank harus betul-betul dapat
menjelaskan informasi-informasi mengenai perbankan kepada nasabah. Hasil
perhitungan menunjukkan tingkat kesesuaian antara kinerja kemampuan
petugas bank dalam memberikan informasi dengan tingkat kepentingan yang
diharapkan oleh nasabah. Dari 100 responden diperoleh hasil tingkat
kepentingan pada tabe 4.8.

11. 44
Tabe1 4.8
Tingkat Kepentingan Responden Terhadap Perbandingan Informasi yang
Diperoleh dengan Keadaan yang Sebenamya
Sumber: data diolah 2015
Tabel 4.8 menunjukkan responden yang menjawab tingkat kepentingan
sangat penting berjumlah 67 responden diberi skor 4 maka didapat total 67
dikali 4 adalah 268, jawaban baik 21 dikali 3 maka didapat total adalah 63,
tingkat kepentingan cukup 12 dikali 2 adalah 24, maka bobot yang
diperoleh dari keseluruhan total sebesar 355. Sedangkan penilaian
responden terhadap kinerja pada tabel 4.9.
Tingkat Kepentingan Responden Skor Total
Sangat Penting 67 4 268
Penting 21 3 63
Cukup Penting 12 2 24
Kurang Penting - - 0
Bobot 355

12. 45
Tabe1 4.9
Tingkat Penilaian Responden Terhadap Perbandingan Informasi yang
Diberikan dengan Keadaan yang Sebenamya
Sumber : data diolah 2015
Tabel 4.9 menunjukkan responden yang menjawab tingkat kinerja
sangat baik berjumlah 42 respondcn dibcri skor 4 maka didapat total 42
dikali 4 adalah 168, tingkat kineria baik berjumlah berjumlah 43 responden
diberi skor 3 maka didapat total 43 dikali 3 adalalt 129, tingkat kinetja
cukup baik berjumlah 15 responden diberi Skor 2 maka didapat total 15
dikali 2 adalah 30, maka bobot yang diperoleh dari total keseluruhan
sebesar 327. Dari kedua hail tersebut maka tingkat kesesuaiannya sebesar:
𝑇𝐾𝐼 =
𝑋𝑖
𝑌𝑖
𝑥100%
=
327
355
𝑥100%
= 92,11%
Tingkat Kepentingan Responden Skor Total
Sangat Baik 42 4 168
Baik 43 3 129
Cukup Baik 15 2 30
Kurang Baik - - 0
Bobot 327

13. 46
Jadi dari 100 responden memberikan penilaian terhadap perbandingan
informasi yang diterima dengan keadaan yang sebenamya adalah sebesar
92,11 %. Dari hasil perhitungan ini kinerja petugas bank sudah cukup baik,
dan hal ini perlu dipertahankan oleh bank guna memberikan pelayanan
yang terbaik bagi nasabah.
IV.4. Analisis Keyakinan
1. Pelayanan yang Sopan dan Ramah Kepada Nasabah
Pelayanan yang sopan dan ramah, merupakan suatu bentuk menghargai
nasabah. Nasabah dan semua orang pada umumnya akan merasa senang bila
dihargai, begitupun dengan pelayanan yang diberikan oleh pihak bank.
Seorang Teller harus menunjukkan sikap sopan santun kepada seluruh
nasabah sehingga bank akan mendapatkan tanggapan yang positif dari
nasabah. Dari 100 responden yang memilih faktor tingkat kepentingan
diperoleh hasil penilaiannya pada tabe1 4.10.
Tabel 4.10
Tingkat Kepentingan Responden Terhadap Pelayanan Yang
Sopan dan Ramah Kepada Nasabah
Sumber: data diolah 2015
Tingkat
Kepentingan
Responden Skor Total
Sangat Penting 70 4 280
Penting 21 3 63
Cukup Penting 7 2 14
Kurang Penting 2 1 2
Bobot 359

14. 47
Tabel 4.10. menunjukkan responden yang menjawab tingkat kepentingan
Sangat penting berjumlah 70 responden diberi skor 4 maka didapat total 70
dikali 4 adalah 280, tingkat kcpcntingan pcnting bcrjumlah 21 rcspondcn
dibcri skor 3 maka didapat total 21 dikali 3 adalah 63, tingkat kepentingan
cukup penting berjumlah 7 responden diberi skor 2 maka didapat total 7 dikali
2 adalah 14, tingkat kepentingan kurang penting berjumlah 2 diberi skor 1
maka didapat total 2 dikali 1 adalah 2, maka bobot yang dipcroleh dari
totalkeseluruhan sebesar 359. Sedangkan untuk penilaian responden terhadap
pelayanan yang sopan dan ramah kepada nasabah dapat dilihat pada tabel
4.11
Tabe1 4.1l
Tingkat Penilaian Responden Terhadap Pelayanan Yang
Sopan dan ramah
Sumber: data diolah 2015
Tabe14.11. menunjukkan responden yang menjawab tingkat kinerja sangat
baik berjumlah 39 responden diberi skor 4 maka didapat total 39 dikali 4
adalah 156, tingkat kincrja baik bcrjumlah 40 rcsponden dibcri skor 3 maka
didapat total 40 dikali 3 adalah 120, tingkat kinerja cukup baik betjumlah 20
responden diberi skor 2 maka didapat total 20 dikali 2 adalah 40, tingkat
kinerja kurang baik berjumlah 1 responden diberi skor1, maka didapat total 1
Tingkat Kepentingan Responden Skor Total
Sangat Baik 39 4 156
Baik 40 3 120
Cukup Baik 20 2 40
Kurang Baik 1 1 1
Bobot 317

15. 48
dikali 1 adalah 1, maka total skor yang diperoleh dari keseluruhan sebesar
317. Dari kedua data tersebut maka didapat tingkat kesesuai sebesar:
𝑇𝐾𝐼 =
𝑋𝑖
𝑌𝑖
𝑥100%
=
317
359
𝑥100%
= 88,3%
Jadi dari 100 responden memberikan penilaian terhadap pelayanan yang
sopan dan ramah kepada nasabah adalah sebesar 88,3 %. Dari hasil ini
menunjukkan bahwa kinerja yang berkaitan dengan hal pelayanan yang sopan
dan ramah kepada nasabah, bank sudah menunjuklcan basil yang bagus
dan patut dipertahankan guna memberikan pelayanan yang maksimal
kepada nasabah. Hal ini dilihat dari sebagian besar responden menjawab baik
terbadap kinerja pelayanan yang sopan dan ramah kepada nasabah.
2. Dengan Memi1iki Tabungan Keamanan Uang Lebih Terjamin
Bank sebagai tempat penyimpanan dan penarikan uang yang dianggap
oleh nasabah merupakan tempat yang paling aman untuk menabungkan
uangnya, karena nasabah merasa dengan menyimpan uang di bank bunga
dan keamanannya terjamin tanpa merasa was-was akan kehilangan uangnya.
Dari 100 responden diperoleh hasil tingkat kepentingan pada tabel 4.12.

16. 49
Tabe1 4.12
Tingkat Kepentingan Responden Terhadap Jaminan Keamanan Tabungan
BRI Unit
Sumber : data diolah 2015
Tabel 4.12. menunjukkan responden yang menjawab tingkat kepentingan
sangat penting berjumlah 69 responden yang diberi skor 4 maka didapat total
69 dikali 4 adalah 276, tingkat kepentingan penting bcrjumlah 19 responden
diberi skor 3 maka didapat total 19 dikali 3 adalah 57, tingkat kepentingan
cukup penting berjumlah 12 responden diberi skor 2 maka didapat total 12
dikali 2 adalah 24, maka hobot yang diperoleh dari total keseluruhan
sebesar 357. Sedangkan untuk penilaian responden terhadap kinerja BRI Unit
Kantor Cabang BRI Palembang Sriwijaya pada tabel 4.13.
Tingkat Kepentingan Responden Skor Total
Sangat Penting 69 4 276
Penting 19 3 57
Cukup Penting 12 2 24
Kurang Penting - - 0
Bobot 357

17. 50
Tabe1 4.13
Tingkat Penilaian Responden Terhadap Kinerja Jaminan Keamanan
Tabungan BRI Unit
Sumber : data diolah 201
Tabel 4.13 menunjukkan responden yang menjawab tingkat kinerja
sangat baik berjumlah 31 responden diberi skor 4 maka didapat total 31
dikali 4 adalah 124, tingkat kincrja baik bcrjumlah 51 responden diberi
skor 3 maka didapat total 51 dikali 3 adalah 153, tingkat kinerja cukup
baik berjumlah 14 responden diberi skor 2 maka didapat total 14 dikali 2
adalah 28, tingkat kinerja kurang baik berjumlah 4 responden diberi skor
1 maka didapat total 4 dikali 1 adalah 4, maka bobot yang diperoleh dai
total keseluruhan sebesar 309. Dari kedua data tersebut maka didapat tingkat
kesesuaian sebesar:
𝑇𝐾𝐼 =
𝑋𝑖
𝑌𝑖
𝑥100%
Tingkat Kepentingan Responden Skor Total
Sangat Baik 31 4 124
Baik 51 3 153
Cukup Baik 14 2 28
Kurang Baik 1 1 1
Bobot 309

18. 51
=
309
357
𝑥100%
= 86,55%
Jadi dari 100 responden memberikan penilaian terhadap memiliki
tabungan anda merasa aman uang lebih terjamin adalah sebesar 86,55 %.
Dari hasil ini terlihat dari sebagian besar jawaban responden menjawab
baik terhadap kinerja ini yang artinya terdapat tingkat kesesuaian antara
keinginan nasabah dan pihak bank untuk mencapai sesuatu yang saling
menguntungkan. Dan pihak bank akan memberikan pelayanan yang
terbaik bagi nasabahnya.
3. Kesan Anda Terhadap Tabungan Simpedes BRI Unit Setelah Menjadi
Nasabah
Salah satu produk-produk jasa yang ditawarkan BRI Unit Kantor Cabang
BRI Palembang Sriwijaya salah satunya adalah Simpedes. Dengan adanya
produk simpedes tersebut maka nasabah semakin banyak pilihan untuk
menenamkan uangnya ke bank. Dengan fasilitas yang diberikan BRI Unit
Kantor Cabang BRI Palembang Sriwijaya maka nasabah merasakan
sesuatu yang lain dati pada biasanya di tawarkan oleh bank lainnya. Dari 100
responden memberikan penilaian terhadap kepentingan diperoleh hasil
penilaian pada tabel 4.14:
Tabel 4.14
Tingkat Kepentingan Responden Atas Kesan yang Baik Terhadap BRI Unit
Setelah Menjadi Nasabah
Tingkat Kepentingan Responden Skor Total
Sangat Penting 35 4 140
Penting 50 3 150
Cukup Penting 10 2 20

19. 52
Sumber : data diolah 2015
Tabel 4.14 menunjukan responden yang menjawab tingkat kepentingan sangat
penting berjumlah 35 responden diberi skor 4 maka didapat total 35 dikali 4
adalah 140, tingkat kepentingan penting berjumlah 50 responden diberi skor 3
maka didapat total 50 dikali 3 adalah 150, tingkat kepentingan cukup penting
berjumlah 10 responden diberi skor 2 maka didapat total 10 dikali 2 adalah
20, tingkat kepentingan kurang penting berjumlah 5 responden diberi skor 1
maka didapat total 5 dikali 1 adalah 5, maka bobot yang diperoleh dari total
keseluruhan sebesar 315. Sedangkan untuk penilaian responden terhadap
kinerja BRI Unit pada tabel 4.15.
Tabe1 4.15
Penilaian Responden Terhadap Kinerja Kesan yang Baik Terhadap
Tabungan Simpedes BRI Unit Setelah Menjadi Nasabah
Sumber : data diolah 2015
Tabel 4.15. menunjukkan responden yang menjawab tingkat kinerja
sangat baik berjumlah 26 responden diberi skor 4, maka didapat
total 26 dikali 4 adalah 104, tingkat kinerja baik berjumlah 52 responden
dibcri skor 3, maka didapat total 52 dikali 3 adalah 156, tingkat kinerja cukup
baik berjumlah 21 responden diberi skor 2 maka didapat total 21 dikali 2
Kurang Penting 5 1 5
Bobot 315
Tingkat Kepentingan Responden Skor Total
Sangat Penting 26 4 104
Penting 52 3 156
Cukup Penting 21 2 42
Kurang Penting 1 1 1
Bobot 303

20. 53
adalah 42, tingkat kinerja kurang baik berjumlah 1 responden diberi skor 1
maka didapat total 1 dikali 1 adalah 1, maka bobot yang diperoleh dari total
keseluruhan sebesar 303. Dari kedua data tersebut maka didapat tingkat
kesesuaian sebesar:
𝑇𝐾𝐼 =
𝑋𝑖
𝑌𝑖
𝑥100%
=
303
315
𝑥100%
= 96,19%
Jadi dari 100 responden memberi penilaian terhadap kesan anda
terhadap tabungan simpedes BRI Unit setelah anda menjadi nasabah adalah
sebesar 96,19 %. Dari basil ini bank sudah memiliki kinerja yang baik,
hal ini terlihat dari sebagian besar responden menjawab baik terhadap
produik simpedes yang dikeluarkan pihak bank.
IV.5. Empati
1. Pelayanan BRI Unit Terhadap Keluhan Nasabah Terhadap
Biaya Administrasi dan Denda.
Pelayanan baik yang diberikan BRI Unit dalam menghadapi keluhan-
keluhan nasabah terhadap biaya administrasi, BRI Unit harus selalu
menampung dan menangani keluhan nasabah dengan baik dan berusaha
membuat nasabah merasa diperhatikan, dihargai sehingga nasabah merasa
senang bila berurusan dengan pihak bank. Pihak bank yang memberikan
layanan yang sebaik-baiknya untuk memenuhi permintaan nasabah akan
berdampak positif terhadap bank tersebut. Dari 100 responden memberikan
penilaiannya terhadap tingkat kepentingan faktor ini dapat dilihat pada
tabe14.16 berikut ini:

21. 54
Tabe1 4.16
Tingkat Kepentingan Responden Terhadap Pelayanan BRI Atas Keluhan
Nasabah
Sumber : data diolah 2015
Tabel 4.16 menunjukkan responden yang menjawab tingkat kepentingan
nasabah sangat penting beijumlah 57 responden diberi skor 4 maka
didapat total 57 dikali 4 adalah 228, tingkat kcpentingan penting
bcrjumlah 28 responden dibcri skor 3 maka didapat total 78, tingkat
kepentingan cukup penting betjurnlah 7 responden maka didapat total 7
dikali 2 adalah 14, tingkat kepentingan kurang penting berjumlah 8
responden diberi Skor 1 maka didapat total 8 dikali 1 adalah 8, maka
bobot yang diperoleh dari keseluruhan total sebesar 328. Sedangkan untuk
penilaian responden terhadap kinerjanya dapat dilihat pada tabel 4.17
berikut ini:
Tingkat Kepentingan Responden Skor Total
Sangat Penting 57 4 228
Penting 28 3 78
Cukup Penting 7 2 14
Kurang Penting 8 1 8
Bobot 328

22. 55
Tabe1 4.17
Tingkat Penilaian Responden Terhadap Kinerja Pelayanan BRI Unit Atas
Keluhan Nasabah Mengenai Biaya Administrasi
Sumber: data diolah 2015
Tabel 4.17 menunjukkan responden yang menjawab tingkat kinetja
sangat baik berjumlah 29 responden diberi skor 4 maka didapat total 29 dikali
4 adalah 116, tingkat kincrja baik bcrjumlah 42 rcspondcn diberi skor 3 maka
didapat total 42 dikali 3 adalah 126, tingkat kinerja cukup baik berjumlah 24
responden diberi skor 2 maka didapat total 24 dikali 2 adalah 48, tingkat
kinerja kurang baik berjumlah 5 responden diberi skor 1 maka didapat total
5 dikali 1 adalah 5, maka bobot yang diperoleh dari total keseluruhan l
sebesar 295. Dari kedua data tersebut maka diperoleh tingkat kesesuaian
sebesar:
Tingkat Kepentingan Responden Skor Total
Sangat Baik 29 4 116
Baik 42 3 126
Cukup Baik 24 2 48
Kurang Baik 5 1 5
Bobot 293

23. 56
𝑇𝐾𝐼 =
𝑋𝑖
𝑌𝑖
𝑥100%
=
295
328
𝑥100%
= 89,93%
Jadi dari 100 responden menilai terhadap pelayanan BR I Unit terhadap
keluhan nasabah mengenai biaya administrasi adalah sebesar
89,93%. Dari hasil ini menunjukkan antara kinerja bank dalam melayani
keluhan nasabah mengenai biaya administrasi dengan tingkat kepentingan
nasabah sudah baik. Hal ini dapat dilihat dari jawaban responden yang
menjawab sudah baik. Tetapi ada pula nasabah menjawab kurang baik,
jawaban kurang baik ini harus menjadi perhatian pihak bank, terutama para
pimpinan agar memberikan peringatan dan bimbingan kepada para
bawahannya.
2. Pelayanan Yang Baik Kepada Semua Nasahah Tanpa Memandang Status
Sosial
Pelayanan yang bersikap baik tanpa memandang status, apakah itu nasabah
besar atau nasabah kecil sudah menunjukan bahwa bank tersebut benar-
benar peduli dalam melayani semua keperluan nasabahnya.Hal ini bisa
membuat nasabah merasa dipcrhatikan dan dihargai. Dari 100 responden
memberikan tingkat kepentingan nasabah terhadap pelayanan yang baik
kepada semua nasabah tanpa memandang status sosial, dapat dilihat pada
label 4.18 beikut ini:

24. 57
Tabe1 4.18
Tingkat Kepentingan Responden Terhadap Pelayanan Yang Baik Kepada
Semua Nasabah Tanpa Memandang Status Sosial
Sumber : data diolah 20- 15
Tabel 4.18 menunjukkan responden yang menjawab tingkat kepentingan
sangat penting berjnmlah 73 nasabah diberi skor 4 maka didapat total 73 dikali
4 adalah 292, tingkat kepentingan pcnting bcrjumlah 16 responden dibcri skor
3 maka didapat total 16 dikali 3 adalah 48, tingkat kepentingan cukup penting
berjumlah 11 responden diberi skor 2 maka didapat total 22, maka bobot
yang diperoleh dati keseluruhan total sebesar 362.Sedangkan untuk penilaian
responden terhadap kinerja BRI Unit dalam memberikan pelayanan tanpa
memandang status social dapat dilihat pada tabel 4.19 berikut ini:
Tingkat Kepentingan Responden Skor Total
Sangat Penting 73 4 292
Penting 16 3 48
Cukup Penting 11 2 22
Kurang Penting - - 0
Bobot 362

25. 58
Tabe1 4.19
Penilaian Responden Terhadap Kinerja Pelayanan Yang Baik Kepada
Semua Nasabah Tanpa Memandang Status Sosial
Sumber: data diolah 2015
Tabel 4.19 menunjukkan responden yang menjawab tingkat kinerja sangat
baik berjumlah 31 responden diberi skor 4 maka didapat 31 dikali 4 adalah
124, tingkat kinerja baik bcrjumlah 45 rcspondcn diberi skor 3 maka didapat
total 45 dikali 3 adalah 135, tingkat kineria cukup baik berjumlah 19
responden diberi skor 2 maka didapat total 19 dikali 2 adalah 38, tingkat
kinerja kurang baik berjumlah 5 diberi skor 1 maka didapat total 5 dikali 1
adalah 5, maka bobot yang diperoleh dari total kesehiruhan sebesar 302. Dari
kedua data tersebut maka diperoleh tingkat kesesuaian sebesar:
Tingkat Kepentingan Responden Skor Total
Sangat Baik 31 4 124
Baik 45 3 135
Cukup Baik 19 2 38
Kurang Baik 5 1 5
Bobot 302

26. 59
𝑇𝐾𝐼 =
𝑋𝑖
𝑌𝑖
𝑥100%
=
302
362
𝑥100%
= 83,42%
Jadi dari 100 responden menilai terhadap pelayanan BRI Unit Kantor
Cabang Palembang Sriwijaya terhadap pelayanan yang baik kepada semua
nasabah tanpa memandang status sosial sebesar 83,42%, dari hasil ini
rnenunjukkan kinerja bank dalarn melayani nasabah tanpa memandang status
sosial dengan tingkat kepentingan nasabah sudah baik.
IV.6. Analisis Berwujud
1. Fasilitas Ruang Tunggu Yang Nyaman dan Keamanan Parkir
Bank sebagai tempat untuk melayani banyak orang dalam hal urusan
keuangan tentu akan didatangi banyak orang setiap harinya. Untuk itulah
pihak bank harus memperhatikan kebersihan, kerapian ruang tunggu nasabah
tersebut. Kemudian dalarn hal pengaturan antrian bagi nasabah, harus dibuat
sedemildan rupa sehingga nasabah tidak merasa bosan, sesak dan
diperlakukan secara tidak adil. Dari 100 responden memberikan tingkat
kepentingan terhadap fasilitas ruang tunggu yang nyaman da keamanan
parkir dapat dilihat pada tabel 4.20 berikut ini :
Tabe1 4.20
Tingkat Kepentingan Responden Terhadap Kebersihan Fasilitas Ruang
Tunggu dan Keamanan Parkir
Tingkat Kepentingan Responden Skor Total
Sangat Penting 43 4 172
Penting 40 3 120
Cukup Penting 16 2 32

27. 60
Sumber: data diolah 2015
Tabel 4.20. Menunjukkan responden yang menjawab tingkat
kepentingan sangat penting berjumlah 43 responden diberi skor 4 maka
didapat total 43 dikali 4 adalah 172, tingkat kcpcntingan pcnting bcrjurnlah
40 responden dibcri skor 3 maka didapat total 40 dikali 3 adalah 120,
tingkat kepentingan cukup penting berjumlah 16 responden diberi skor 2
maka didapat total 16 dikali 2 adalah 32, tingkat kepentingan kurang penting
berjumlah 1 responden maka didapat total 1 dikali 1 adalah 1, maka bobot
yang diperoleh dari total keseluruhan sebesar 325. Sedangkan penilaian
responden terhadap kinerja BRI Unit dapat dilihat pada tabel 4.21
berikut ini:
Tabe1 4.21
Penilaian Responden Terhadap Kinerja Kebersihan Fasilitas Ruang
Tunggu dan Keamanan Parkir
Sumber : data diolah tahun 2015
Tabel 4.21. menunjukkan responden yang menjawab tingkat kinerja sangat
baik berjumlah 30 responden diberi skor 4 maka didapat total 30 dikali 4
adalah 120, tingkat kinerja baik bcrjumlah 40 rcsponden diberi skor 3 maka
Kurang Penting 1 1 1
Bobot 325
Tingkat Kepentingan Responden Skor Total
Sangat Penting 30 4 120
Penting 40 3 120
Cukup Penting 29 2 58
Kurang Penting 1 1 1
Bobot 299

28. 61
didapat total 40 dikali 3 adalah 120, tingkat kinerja cukup baik berjumlah 29
responden diberi skor 2 maka didapat total 29 dikali 2 adalah 58, tingkat
kinerja kurang baik betjumlah 1 respoden diberi skor 1 maka didapat total 1
dikali 1 adalah 1, maka skor total dari keseluruhan sebesar 299. Dari
kedua data tersebut maka diperoleh tingkat kesesuaian sebesar:
𝑇𝐾𝐼 =
𝑋𝑖
𝑌𝑖
𝑥100%
=
299
325
𝑥100%
= 92%
Jadi dari 100 responden menilai fasilitas ruang tunggu dan kenyamanan parkir
adalah sebesar 92%. Dari hasil perhitungan ini bank sudah memiliki kinerja
yang baik hal ini dapat dilihat dari sebagian besar responden menjawab cukup
baik terhadap kinerja fasilitas ruang tunggu dan kenyamanan parker.
Selanjutnya untuk dapat melihat posissi penempatan data yang telah dianalisis
tersebut dibuat perhitungan rata-rata dari penilaian pelaksanaan dan penilaian
kepentingan yang menjadi atribut kepuasaan. Adapun cara perhitungan:
- Untuk mendapatkan nilai X=Skor rata-rata tingkat pelaksanaan yaitu:
𝑌 =
∑ 𝑋𝑖
𝑛
=
334
100
= 3,34
Hasil X=3,34 dimana penilaian dalam skala likert pada nilai 3 merupakan
hasil memuaskan (kecepatan dan ketepatan dalam melayani nasabah)
- Untuk mendapatkan nilai Y == skor rata-rata tingkat kepentingan yaitu :

29. 62
𝑌 =
∑ 𝑌𝑖
𝑛
=
349
100
= 3,49
Hasil Y = 3,49 dimana penilaian skala likert pada nilai 3 merupakan hasil
yang memuaskan ( kecepatan dan ketepatan dalam melayan i nasabah),
Untuk lebih jclasnya lihat tabe1 4.22 halaman berikut ini:
Tabe1 4.22
Perhitungan Rata-rata dari Penilaian Pelaksanaan dan Kepentingan
Responden
No Faktor-faktor yang
Mempengaruhi
kepuasaan nasabah
Penilaian
Pelaksanaan
Penilaian
Kepentingan
X Y
1. Kecepatan dan ketepatan
dalam melayani nasabah
334 349 3,34 3,49
2 Pelayanan yang tidak
berbelit-belit
310 321 3,10 3,21
3 Sistem Komputerisasi
yang baik
334 356 3,34 3,56
4 Perbandingan informasi
yang diperoleh dengan
keadaan yang sebenarnya
327 355 3,27 3,55
5 Pelayanan yang sopan,
ramah kepada nasabah
317 359 3,17 3,59

30. 63
6 Memiliki tabungan
Simpedes keamanan
uang yang lebih terjamin
309 357 3,09 3,57
7 Memiliki tabungan
Simpedes BRI Unit
setelah menjadi nasabah
303 315 3,03 3,15
8 Pelayanan BRI Unit
terhadap keluhan
nasabah mengenai biaya
administrasi
295 328 2,95 3,28
9 Pelayanan yang baik
kepada semua nasabah
tanpa memandang status
social
302` 362 3,02 3,62
10 Kebersihan Fasilitas
ruang tunggu dan
keamanan parker
299 325 2,99 3,25
Rata-rata X dan Y 3,13 3,43
X dan Y = nilai rata-rata dari 100 responden
Sumber: hasil data diolah tahun 2015
Catatan: pelaksanaan berarti cukup memuaskan
Maka pada table 4.22 tersebut dapat dilihat dari 100 responden memberi
penilaian terhadap pelaksanaan (X) dengan skor rata-rata dari seluruh
faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan adalah:
=
∑𝐼 1𝑥𝑖=
𝑛
𝑘𝑋
=

31. 64
=
31,13
10
= 3,13
Ket: hasil X = 3,13, berdasrkan pada penilaian skala likert untuk kinerja berada
pada nilai 3 yaitu memuaskan. Maka perhitungan rata-rata dari penilaian
pelaksanaan dan kepentingan diatas memuaskan.
- Diagram Kartesius
Diagram kartesius merupakan suatu bangunan yang terbagi atas empat
bagian yang dibatasi olch dua buah garis yang berpotongan tegak lurus
pada titik ('X,Y).
Untuk melihat posisi penempatan data yang telah dianalisis
sebelumnya maka dapat dibagi empat bagian yaitu:
Kuadran A. Menunjukkan bahwa unsur-unsur jasa yang sangat
penting bagi nasabah, akan tetapi pihak BRI Unit Kantor Cabang
Palembang Sriwijaya belum melaksanakan sesuai keinginan nasabah
sehingga menimbulkan kekecewaan/rasa tidak puas.
Kuadran B. Menunjukkan bahwa unsur-unsur jasa produk yang
dianggap penting oleh nasabah telah dilaksanakan dengan baik
dapat memuaskan nasabah. Maka kewajiban dari BRI Unit Kantor
Cabang BRI Palembang Sriwijaya adalah mempertahankan kinerjanya.
Kuadran C. Menunjukkan bahwa unsur-unsur jasa yang dianggap kurang
penting oleh nasabah dimana sebaiknya BRI Unit Kantor Cabang BRI
Palembang Sriwijaya secara sedang saja.
Kuadran D. Menunjukkan bahwa unsur-unsur jasa yang dianggap kurang
penting tetapi telah dijalankan dengan sangat baik oleh pihak BRl
Unit Kantor Cabang Palembang Sriwijaya atau sangat memuaskan, hal
ini dianggap berlebihan. Untuk memperoleh titik-titik pada diagram
kartesius (gambar) sebelumnya perlu dihitung terlebih dahulu nilai rata-
rata tingkat pelaksanaan dan tingkat kepentingan. Hasil perhitungan
tersebut dapat dilihat pada tabe1 4.22Dalam gambar kartesius terlihat
bahwa letak dari unsur-unsur pelaksanaan atribut yang mempengaruhi

32. 65
kepuasan nasabah BRI Unit Kantor Cabang BRI Palembang Sriwijaya
terbagi empat bagian seperti pada gambar 4.1.
Garnbar 4.1.
Diagram Kartesius dari Atribut Kepuasan
Y
4 Prioritas utama A Prioritas prestasi B
8 9 3
10 2 4
6
7.
3
2
1 Prioritas rendah C Berlebihan D
0 X
1 2 3 4 5

33. 66
Adapun hasil interpretasi dari diagram kartesius tersebut dapat dijelaskan
sebagai berikut:
Kuadran A. Menunjukkan faktor atau atribut yang mempengaruhi kepuasan
nasabah BRI Unit Kantor Cabang BRI Palembang Sriwijaya berada pada
kuadran ini dan penanganannya perlu diprioritaskan oelh BRI Unit Kantor
Cabang BRI Palembang Sriwijaya., karena keberadaan faktor inilah yang
dinilai sangat penting oleh nasabah. Sedangkan tingkat pelaksanaannya
masih belum memuaskan. Atribut yang termasuk di dalam kuadran ini adalah
Layanan yang baik kepada semua nasabah tanpa memandang status sosial
(8,10) lihat pertanyaan no. 8,10.
Kuadran B. Menunjukkan faktor atau atribut yang mempengaruhi kepuasan
nasabah BRI Unit Kantor Cabang BRI Palembang Sriwijaya berada pada
kuadran perlu dipertahankan, karena pada umumnya tingkat pelaksanaannya
telah sesuai dengan kepentingan dan harapan nasabah, sehingga dapat
memuaskan nasabah. Atribut yang termasuk kuadran B ada1ah : lihat
pertanyaan no. 1,2,3,4,5,6,7,8,9
Kecepatan dan ketepatan dalam melayani nasabah. (1)
Pelayanan yang tidak berbelit-belit. (2)
Fasilitas sistem komputerisasi yang baik. (4)
Pelayanan yang sopan dan ramah kepada nasabah. (5)
Kesan terhadap tabungan simpedes BRI Unit Kantor Cabang B
Palembang Sriwijaya. (7)
Pelayanan BRI Unit kantor cabang Palembang Sriwijaya terhadap
keluhan nasabah mengenai biaya administrasi. (8)
Kuadran C. Menunjukkan bahwa faktor-faktor yang mempengaruhi
kepuasan nasabah BRI Unit Kantor Cabang Palembang Sriwijaya berada
dalam kuadran ini dinilai masih kurang penting bagi nasahah, sedangkan
kualitas pelaksanaannya biasa atau sedang saja, Adapun atribut yang
termasuk dalam kuadran C ini tidak ada.
Kuadran D. Menunjukkan bahwa faktor yang mempengaruhi kepuasan
nasabah berada dalam kuadran ini dinilai berlebihan dalam

34. 67
pelaksanaannya, hal ini terutama disebabkan karena nasabah
mcnganggap tidak tcrlalu penting tcrhadap adanya faktor tcrscbut, akan
tetapi pelaksanaannya dilakukan dengan baik sekali oleh BRI Unit Kantor
Cabang Palembang Sriwijaya sehingga sangat memuaskan akan tetapi menjadi
lebih mahal. Dalam hal ini tidak terdapat faktor yang termasuk dalam kriteria
ini.