NA
Uploaded byNicholas Adityas
DOCX, PDF1,579 views

Bab 1 (repaired)

Dokumen ini membahas pentingnya citra merek (brand image) dan kepercayaan merek (brand trust) dalam mempengaruhi kepuasan konsumen, dengan fokus pada perusahaan restoran siap saji PT. Fast Food Indonesia, Tbk (KFC). Penelitian ini bertujuan untuk mengeksplorasi hubungan antara kedua variabel tersebut dan kepuasan konsumen, serta memberikan manfaat strategis bagi perusahaan dalam mempertahankan citranya di pasar yang kompetitif. Data menunjukkan KFC mendominasi pangsa pasar makanan siap saji di Indonesia dari tahun 2011 hingga 2013.

Embed presentation

Downloaded 13 times
1 BAB 1 PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah Dunia pemasaran saat ini dalam kondisi dan persaingan yang sangat ketat dengan berbagai macam produk dan inovasi yang beragam.Perusahaan dituntut untuk bisa tetap eksis agar dapat bisa mempertahankan bisnis tersebut. Perusahaan melakukan cara yang inovatif agar dapat memikat para konsumen dan mengembangkan perusahaan agar memperoleh laba yang maksimal, serta memperkuat citra merek dalam menghadapi persaingan. Seiring berjalannya waktu, bisnis kuliner semakin berkembang dan beragam. Bahkan bisnis kuliner saat ini mampu bersaing dipasaran, hal ini dapat terlihat dari data pertumbuhan perdagangan, hotel dan restoran table 1.1 sebagai berikut: Tabel 1.1 Pertumbuhan perdagangan, hotel dan restoran
2 Konsumen juga dihadapkan dengan berbagai macam pilihan produk.Dari berbagai macam produk, masing-masing mempunyai kelemahan dan keunggulan.Apalagi saat ini konsumen semakin pintar, cermat, dan hati-hati dalam menentukan pilihannya sesuai dengan keinginan dan kebutuhannya.Alasan ini yang membuat perusahaan untuk mempertahankan bahkan meningkatkan citra merek yang positif agar konsumen lebih tertarik untuk membeli produknya.Citra merek atau lebih dikenal dengan sebutan brand imagememegang peranan penting dalam pengembangan sebuah merek.Citra merek berpengaruh terhadap reputasi dan kredibilitas perusahaan yang kemudian menjadi “pedoman” bagi para konsumen untuk mencoba atau menggunakan suatu produk barang atau jasa. Citra merek yang baik juga akan mendorong untuk meningkatkan volume penjualan dan citra perusahaan. Selain brand image, brand trust juga mempunyai andil terhadap kepuasan konsumen.Brand trust menurut Journal of Product and Management, terbentuk oleh dua faktor yaitu brand reliability dan brand intention. Brand reliability dipahami sebagai kepuasan pelanggan karena kompetensi merek tersebut, yang selanjutnya meningkatkan kepercayaan kepercayaan terhadap merek tersebut adalah brand intention.Dalam segi makanan misalnya, brand reliability bisa dilihat dari tingkat kematangan dan rasa. Brand intention dipahami sebagai kepuasan pelanggan yang mengakibatkan pelanggan semakin yakin kepada suatu merek, sehingga pelanggan akan cenderung memilih merek tersebut dan tidak beralih ke merek lain. Produk yang memiliki citra dan kepercayaan merek yang kuat dan positif cenderung lebih diingat oleh konsumen, bahkan yang lain tidak akan dipertimbangkan sama sekali. Terciptanya kepuasan pelanggan dapat memberikan manfaat, diantaranya hubungan antara perusahaan dan pelanggan menjadi harmonis. Jika pelanggan puas mka itu akan memberikan kontribusi yang sangat besar untuk perusahaan.
3 Dengan penjelasan singkat yang telah dikemukakan sebelumnya, penelitian ini bertujuan untuk menjelaskan variable citra merek (brand image) dan kepercayaan merek (brand trust) yang mempengaruhi kepuasan pelanggan terhadap suatu merek.Variabel-variabel inilah yang sebaiknya dipahami perusahaan yang akan mengarahkan kepada kepuasan pelanggan. Penelitian ini mengambil objek salah satu industri yang bergerak dibidang pengelolaan restoran siap saji adalah PT. Fast Food Indonesia, Tbk dengan merek dagang Kentucky Fried Chicken (KFC).KFC merupakan salah satu makanan siap saji yang menjadi Top Brand.Makanan siap saji ini diminati semua generasi baik muda maupun tua.KFC menyediakan makanan dan minuman yang cepat saji, yang dapat langsung dinikmati oleh para konsumennya. Restoran KFC ini mempunyai icon tersendiri yaitu “jagonya ayam”, ini dikarenakan menu utama yang ditawarkan oleh KFC adalah ayam goreng empuk dan renyah. Disamping itu KFC juga menyediakan menu lainnya seperti burger, twister, spaghetti, kentang, dan lainnya. Table 1.2 Top Brand Index Merek Top Brand Index 2011 Top Brand Index 2012 Top Brand Index 2013 KFC 45,6% 57,0% 57,3% MC Donald’s 30,9% 23,1% 26,0% CFC 0,9% 1,3% 2,2% A&W 3,7% 2,0% 1,9% Sumber: www.topbrand-award.com Dapat dilihat dari table diatas bahwa KFC berada di posisi pertama dari tahun 2011 sampai tahun 2013, dengan presentase 45,6% ditahun 2011 lalu presentase 57,0% di tahun 2012, dan terjadi peningkatan lagi sebesar 57,3% di tahun 2013. Dari data top brand index terlihat bahwa KFC menguasai pangsa pasar makanan siap saji diindonesia.
4 Perusahaan berusaha mempertahankan kinerja pemasan dalam meningkatkan volume penjualan, dengan cara mempertahankan citra merek dan kepercayaan merek. Ketatnya persaingan pada bidang restoran, membawa konsekuensi pengusaha retail dibidang restoran harus selalu mengupayakan berbagai strategi untuk menarik konsumen agar konsumen tidak hanya berkunjung, bahkan bisa merasakan kepuasan terhadap restoran tersebut. Berdasarkan latar belakang masalah seperti yang telah diuraikan maka dalam penelitian ini penulis mengambil judul: “ Pengaruh Brand Image dan Brand Trust terhadap Kepuasan Konsumen KFC (Survei Konsumen KFC di Cabang KFC Cempaka Putih Barat). 1.2 Rumusan Masalah Berdasarkan latar belakang yang telah diuraikan, maka perumusan masalah dalam penelitian ini adalah sebagai berikut: 1. Bagaimana pengaruh Brand Image terhadap kepuasan konsumen di KFC cempaka putih barat? 2. Bagaimana pengaruh Brand Trust terhadap kepuasan konsumen di KFC cempaka putih barat? 3. Bagaimana pengaruh Brand Image dan Brand trust terhadap kepuasan konsumen di KFC cempaka putih barat? 1.3 Batasan Masalah Banyaknya cabang KFC yang ada di Indonesia maka penulis dalam penelitian ini hanya dibatasi atau difokuskan pada pengaruh brand image dan bran trust terhadap kepuasan konsumen di KFC cabang Cempaka Putih Barat. 1.4 Tujuan Penelitian Berdasarkan perumusan masalah diatas, maka tujuan yang ingin dicapai dalam penelitian ini adalah:
5 1. Untuk mengetahui pengaruh Brand Image terhadap keputusan konsumen di KFC cempaka putih barat. 2. Untuk mengetahuipengaruh Brand Trust terhadap keputusan konsumen di KFC cempaka putih barat. 3. Untuk mengetahui pengaruh Brand Image dan Brand Trust terhadap kepuasan konsumen di KFC cempaka putih barat. 1.5 Manfaat Penelitian Adapun manfaat yang dihasilkan oleh peneliti ini adalah: 1. Bagi Perusahaan Penelitian ini diharapkan dapat digunakan perusahaan sebagai dasar dalam meningkatkan dan mempertahankan citra perusahaan di masa yang akan datang. 2. Bagi Pembaca Hasil penelitian ini diharapkan digunakan oleh pihak-pihak lain yang akan mengadakan penelitian dibidang pemasaran. 3. Bagi Penulis Penelitian ini diharapkan dapat menambah pengetahuan penulis mengenai citra merek dan kepercayaan merek terhadap kepuasan konsumen.
6 BAB II LANDASAN TEORI 2.1 Uraian Teoritis 2.1.1 Merek Sebuah merek yang terkenal dan terpercaya merupakan asset yang tidak ternilai.Keahlian yang paling unik dari pemasar professional adalah kemampuannya untuk menciptakan, memelihara dan melindungi dan meningkatkan merek. 1. Pengertian Merek Menurut Kotler (2005:82), merek merupakan janji penjual untuk secara konsisten memberikan tampilan, manfaat dan jasa tertentu pada pembeli. Merek- merek terbaik memberikan mutu, tetapi merek lebih dari sekedar symbol. Menurut Prof R Soekardono, pengertian merek adalah suatu tanda yang mempribadikan sebuah barang tertentu, dimana perlu juga dipribadikan asalnya barang atau menjamin kealitasnya barang dalam perbandingan dengan barang- barang sejenis yang dibuat atau diperdagangkan oleh orang-orang atau badan- badan perusahaan lain. Menurut Prof Vollmar mengemukakan pengertian merek, suatu merek pabrik atau merek perniagaan ialah suatu tanda yang dibubuhkan diatas barang atau diatas bungkusannya, yang berguna untuk membedakan barang itu dengan barang-barang yang sejenis lainnya. Pengertian merek menurut Essel R Dillavou, merek adalah suatu lambing, symbol, tanda, perkataan atau susunan kata-kata di dalam bentuk suatu etiket yang dikutip dan dipakai oleh seseorang pengusaha atau distributor untuk menandakan barang-barang khususnya dan tidak ada orang lain mempenyai hak sah untuk memakainya, desain atau trade mark menunjukan keaslian tetapi sekarang itu dipakai sebagai suatu mekanisme periklanan.
7 Menurut Harsono Adisumarto, pengertian merek adalah tanda pengenal yang membedakan milik seseorang dengan orang lain, seperti pada pemilikan ternak dengan member cap pada punggung sapi yang kemudian dilepaskan di tempat penggembalaan bersama yang luas. Cap tersebut itu memang merupakan tanda pengenal untuk menunjukkan bahwa hewan yang bersangkutan tersebut telah ada pemiliknya. Biasanya untuk membedakan tanda atau merek digunakan inisial dari mana pemilik sendiri sebagai tanda pembedaan. Sedangkan menurut Philip S James, pengertian merek dagang adalah suatu tanda yang dipakai oleh seorang pengusaha atau pedagang untuk menandakan bahwa suatu bentuk tertentu dari barang-barang kepunyaannya, pengusaha atau pedagang tersebut tidak perlu penghasilan sebenernya dari barang- barang itu, untuk memberikan kepadanya hak untuk memakai sesuatu merek, cukup memadai jika barang-barang itu ada di tangannya dalam lalulintas perdagangan. 2. Fondasi Merek Merek merupakan sesuatu yang sangat penting bagi konsumen maupun produsen. Merek akan mempermudah pembelian kosumen. Tanpa merek konsumen terpaksa mengevaluasi semua produk yang tidak memiliki merek setiap kali konsumen akan melakukan pembelian. Merek juga dapat meyakinkan konsumen bahwa mereka akan memperoleh suatu kualitas yang konsisten ketika mereka membeli suatu produk dengan merek tertentu (Rangkuti, 2004:5) Bagi produsen, merek dapat dipromosikan.Merek dapat dengan mudah diketahui ditempatkan dalam suatu display. Merek dapat juga digunakan untuk mengurangi perbandingan harga, karena merek adalah salah satu faktor yang perlu dipertimbangkan untuk membandingkan produk-produk sejenis yang berbeda (Rangkuti, 2004:5) Menurut Rangkuti (2004:5), membangun merek yang kuat tidak berbeda dengan membangun sebuah rumah. Ketika ingin memperoleh bangunan yang kokoh, diperlukan fondasi yang kuat, begitu jugs dengan membangun dan mengembangkan suatu merek, diperlukan fondasi yang kuat.
8 Membangun merek yang kuat tidak berbeda dari membangun sebuah rumah.Untuk memperoleh bangunan rumah yang kukuh, kita memerlukan fondasi yang kuat.Begitu juga dengan membangun dan mengembangkan merek.Ia memerlukan fondasi yang kuat. Caranya adalah: 1) Memiliki positioning yang tepat Merek dapat di-positioning-kan dengan berbagai cara, misalnya dengan menepatkan posisinya secara secara spesifik di benak pelanggan. Membangun positioning adalah menepatkan semua aspek dari brand value (termasuk manfaat fungsional) secara konsisten sehingga selalu menjadi nomor satu di benak pelanggan.Menjadi nomor satu dibenak pelanggan merupakan tujuan utama dari positioning. Menjadi nomor satu di benak pelanggan merupakan tujuan utama dari positioning.Menjadi nomor satu di benak pelanggan bukan berarti selalu menjadi yang nomor satu untuk semua aspek.Contohnya adalah Volvo.Volvo bukan merupakan mobil nomor satu untuk semua aspek. Tetapi Volvo adalah mobil nomor satu untuk kategori mobil aman dan positioning atas brand value ini terus dipertahankan secara konsisten, sehingga menancap erat dibenak konsumen. Keberhasilan positioning adalah tidak sekedar menemukan kata kunci atau ekspresi dari core benefit suatu merek, tetapi lebih jauh lagi. Positioning yang tepat memerlukan pemahaman yang mendalam terhadap produk yang bersangkutan, perusahaan, tingkat persaingan, kondisi pasar serta pelanggan. 2) Memiliki brand value yang tepat Semakin tepat merek di-positioning-kan dibenak pelanggan merek tersebut akan semakin competitive. Untuk mengelola hal tersebut kita perlu mengetahui brand value.Diibaratkan sebuah pakaian, positioning adalah kesesuaian ukuran bagi pemakainya.Sedangkan brand value adalah keindahan warna serta model pakaian tersebut.
9 Brand value membentuk brand personality.Brand personality lebih cepat berubah dibandingkan brand positioning, karena brand personality mencerminkan gejolak perubahan selera konsumen. 3) Memiliki konsep yang tepat Tahap akhir untuk mengkomunikasikan brand value dan positioning yang tepat kepada konsumen harus didukung oleh konsep yang tepat. Pengembangan konsep merupakan proses kreatif, karena berbeda dari posisitioning, konsep dapat terus- menerus berubah sesuai dengan daur hidup produk yang bersangkutan. Konsep yang baik adalah dapat mengkomunikasikan semua elemen-elemen brand value dan positioning yang tepat, sehingga brand image dapat terus-menerus ditingkatkan. 3. Faktor Merek Beberapa faktor merek yang menyebabkan merek menjadi sangat penting saat ini antara lain (Durianto, dkk, 2001:2) : a. Merek mampu menciptakan komunikasi interaksi dengan konsumen. Semakin kuat suatu merek, semakin kuat pula interaksinya dengan konsumen dan semakin banyak pulsa brand association yang terbentuk memiliki kualitas dan kuantitas yang kuat, potensi ini akan meningkatkan brand image. b. Merek sangat berpengaruh dalam bentuk perilaku konsumen. Merek yang kuat memiliki kemampuan untuk mengubah perilaku konsumen. c. Merek memudahkan proses pengambilan keputusan pembelian konsumen. Dengan adanya merek, konsumen dengan mudah dapat membedakan produk yang dibelinya dengan produk lain, sehubungan dengan kualitas, kebanggan, atau atribut lain yang melekat pada merek tersebut.
10 4. Elemen Merek Menurut Durianto, dkk (2001:165-166), elemen merek memiliki tiga bagian penting, yaitu: a. Brand Platform Brand Platform adalah suatu blue print perencanaan merek yang strategis yang meiliputi visi dan misi merek, serta wilayah kekuasaan dari suatu merek dan lain-lain. b. Brand identity and naming (Identitas merek) Brand identity mengidentifikasikan keunikan dan differensiasi suatu merek, sehingga suatu merek akan diidentifikasi berbeda dengan merek pesaing. Berikut adalah tugas penting dalam mengelola brand identity: i. Mengembangkan nama merek yang tepat dan berbeda dan mencerminkan strategi. ii. Mengembangkan system identifikasi visual yang komprehensif yang meliputi grafik, lingkungan dan produk. iii. Mengembangkan brand identity dalam proses pembedaan dengan merek pesaing terutama dikaitkan dengan brand association. c. Brand Communication (Komunikasi Merek) Suatu merek harus dapat dikomunikasikan dengan terencana dan stratejik, artinya bahwa seluruh aspek kreatif dalam komunikasi harus disesuaikan dengan platform merek, sehingga komunuikasi merek in-line dengan platform mereknya.Jadi komunikasi harus diarahkan untuk melayani merek, bukan produknya sehingga tercipta brand differentiation, bukan product differentiation. 5. Komponen Merek Terdapat tiga komponen utama yang tergabung menjadi satu, yang menentukan kekuatan dari sebuah merek. Merek yang kuat adalah :
11 a. Merek yang khusus: yakni merek yang mewakili sesuatu. Merek tersebut mewakili suatu sudut pandang. b. Merek yang relavan: apa yang diwakili tersebut, terkait dengan apa yang dianggap penting oleh orang lain. c. Merek yang konsisten: orang menjadi yakin dalam suatu hubungan berdasarkan kepada konsistensi perilaku yang mereka rasakan atau amati. 6. Strategi Merek Terdapat 4 (empat) pilihan strategi merek yang sering digunakan oleh perusahaan (Simamore 2003:72), yaitu: a. Merek Baru (New Brand) Menggunakan merek lama untuk kategori produk baru b. Perluasan Lini (Lini Ekstension) Menggunakan merek lama untuk kategori produk lama c. Perluasan Merek (Brand Ekstension) Menggunakan merek yang sudah ada untuk produk baru, atau strategi menjadikan semua produk memiliki merek yang sama. d. Multi-merek (Multibrand) Menggunakan merek baru untuk kategori produk lama. Dalam pendekatan ini produknya sama tetapi memiliki merek yang berbeda, sehingga dalam sebuah perusahaan bisa memiliki beberapa merek untuk produk yang sama. 2.1.2 Image Pengertian Image Citra (image) adalah persepsi masyarakat terhadap perusahaan dan produknya (Kothler, 2002:338).Image merupakan persepsi yang relative konsisten dalam jangka panjang (Enduring Perception) (Simamora, 2003:21).Dalam
12 membentuk image sebuah merek, berarti konsumen akan memasuki dunia persepsi. Tidak mudah membentuk image sebuah merek, tetapi sekali terbentuk tidak mudah pula mengubahnya.Image yang dibentuk sebuah perusahaan bukanlah sekedar image, tetapi harus image yang jelas, berbeda dan secara relative lebih unggul dibandingkan pesaing. Menurut Willian J. Stanton (dalam Setiadi, 2003:160), persepsi dapat difinisikan sebagai makna yang kita pertalikan berdasarkan pengalaman masa lalu serta stimuli (Rangsangan) yang kita terima melalui lima indera. Sedangkan menurut Webster (Dalam Setiadi 2003:160) bahwa persepsi adalah proses bagaimana stimuli-stimuli tersebut disleksi, diorganisir, dan diinterprestasikan. Dengan adanya persepsi, maka seseorang akan mempuyai gambaran tersediri terhadap produk yang berbeda dengan orang lain. Motif seseorang untuk berprilaku seringkali didasarkan dari persepsi yang mereka rasakan, bukan berdasarkan fakta atau realitas yang mereka lihat. 2.1.3 Brand Image Pengertian Brand Image Brand Image (Citra Merek) merupakan keseluruhan persepsi terhadap suatu merek yang dibentuk dengan memproses informasi dari berbagai sumber setiap waktu. Brand Image dibangun berdasarkan kesan, pemikiran ataupun pengalaman yang dialami seseorang terhadap suatu merek yang pada akhirnya akan membentuk sikap terhadap merek yang bersangkutan (Setiadi, 2003:180) Brand image adalah sekumpulan asosiasi merek yang terbentuk dan melekat dibenak konsumen (Rangkuti, 2004:244) Menurut Kotler dalam Simamora (2003) “syarat merek yang kuat adalah brand image”(hlm.37). Namun ia mempertajam brand image itu sebagai posisi merek (brand position), yaitu brand iamge yang jelas berbeda unggul
13 secara relatif dibanding pesaing. Citra akhirnya akan baik, ketika konsumen mempunyai pengalaman yang cukup dengan realitas baru. Realitas baru yang dimaksud yaitu bahwa sebenarnya organisasi bekerja lebih efektif dan mempunyai kinerja yang baik. Brand image atau brand description, yakni dideskripsikan tentang asosiasi dan keyakinan konsumen terhadap merek tertentu (Tjiptono, 2005:49). Menurut Kotler, Armstrong (2001) “Brand image adalah keyakinan tentang merek tertentu”(hlm.225). Citra atau asosiasi mempresentasikan persepsi yang bisa merefleksikan kenyataan yang objektif ataupun tidak.Citra yang terbentuk dari asosiasi inilah yang mendasari dari keputusan membeli bahkan loyalitas (brand loyalty) dari konsumen. Menurut Durianto (Ranti, 2010), pembentukan citra disebut positioning.Merek yang berhasil adalah merek yang memilki posisi yang kuat.Agar posisi merek kuat, merek tersebut harus dikenal terelbih dahulu.Pengenalan merek menjadi landasan terbentuknya asosiasi merek. Berbagai asosiasi merek yang berhubungan akan menimbulkan suatu rangkaian yang disebut citra merek. Citra terhadap suatu merek berhubungan dengan keyakinan dan persepsi terhadap suatu merek.Semakin banyak asosiasi yang saling berhubungan, semakin kuat citra yang dimiliki oleh merek tersebut. Asosiasi-asosiasi yang terkait dengan suatu merek mengacu pada berbagai hal, yaitu:  Atribut produk Mengasosiasikan atribut atau karakteristik suatu produk merupakan strategi pemosisian (positioning) yang paling sering digunakan. Mengembangkan asosiasi semacam ini efektif karena jika atribut tersebut bermakna, asosiasi dapat secara langsung diterjemahkan dalam alas an pembelian suatu merek  Atribut tak berwujud
14 Suatu faktor tak berwujud merupakan atribut umum, seperti halnya persepsi kualitas, kemajuan teknologi atau kesan nilai yang mengikhtisarkan serangkaian atribut yang objektif.  Manfaat bagi konsumen Manfaat rasional yang berkaitan erat dengan atribut produk yang dapat menjadi bagian dari proses pengambilan keputusan yang rasional dan manfaat psikologis yang berkaitan dengan perasaan yang timbul karena membeli atau menggunakan merek.  Harga relative Evaluasi terhadap suatu merek disebagian kelas produk ini akan diawali dengan penentuan posisi merek tersebut dalam satu atau dua dari tingkat harga.  Penggunaan Pendekatan ini adalah dengan mengasosiasikan merek tersebut dengan suatu penggunaan atau aplikasi tertentu.  Konsumen Pendekatan ini adalah dengan mengasosiasikan sebuah merek dengan sebuah tipe pengguna atau pelanggan dari produk tersebut. Menurut Mohammad, hal 61, ada 3 indikator brand image: 1. Keunikan asosiasi merek (Uniqueness of Brand Association) Suatu merek harus memiliki keunggulan bersaing yang menjadi alas an bagi konsumen untuk memilih merek tertentu. Keunikan asosiasi merek dapat berdasarkan atribur produk, fungsi produk atau citra produk yang dinikmati konsumen. 2. Keuntungan asosiasi merek (Favourability od Brand Association) Keunggulan asosiasi merek dapat membuat konsumen percaya bahwa atribut dan manfaat yang diberikan oleh suatu merek dapat memuaskan kebutuhan dan keinginan. Dapat disimpulkan keunggulan asosiasi merek terdapat pada manfaat produk, tersedianya banyak pilihan untuk
15 memenuhi kebutuhan dan keinginan, harga yang ditawarkan bersaing dan kemudahan mendapatkan produk. 3. Kekuatan asosiasi merek (Strenght of Brand Association) Kekuatan asosiasi merek, tergantung pada bagaimana informasi masuk dalam ingatan konsumen dan bagaimana informasi tersebut dikelola oleh data sensoris di otak sebagai bagian dari brand image. Ketika konsumen secara aktif memikirkan dan menguraikan arti informasi pada suatu produk atau jasa maka akan tercipta asosiasi yang semakin kuat pada ingatan konsumen. Konsumen memandang suatu objek stimuli melalui sensasi- sensasi yang mengalir lewat kelima indera: mata, telinga, hidung, kulit, dan lidah. 2.1.4 Brand Trust 1. Pengertian merek Menurut Zaitmal dalam Darsono (2008), trust adalah keinginan untuk bersandar (percaya) kepada exchange partner yang dipercayai. Sejalan dengan definisi diatas, trust menurut Holbrook dalam Darsono (2008) menekankan bahwa trust hanya elemen dalam situasi yang tidak pasti. Secara khusus, trust mengurangi ketidakpastian dalam suatu lingkungan dimana konsumen merasa kacau karena mereka tahu akan dapat bersandar pada merek yang dipercaya. Menurut Delgado (2005:2), kepercayaan merek atau brand trust adalah adanya harapan atau kemungkinan yang tinggi bahwa merek tersebut akan mengakibatkan hasil positif terhadap konsumen. Oleh karena itu perusahaan perlu membangun dan mempertahankan kepercayaan konsumen agar dapat menciptakan komitmen konsumen mulai dari sekarang sampai waktu yang akan datang. Chaudhuri dan Holbrook (2001:65) mendefinisikan kepercayaan terhadap merek atau brand trust sebagai kemauan dari rata-rata konsumen untuk
16 bergantung kepada kemampuan dari sebuah merek dalam melaksanakan segala kegunaan atau fungsinya.Lebih lanjut dikatakan bahwa secara spesifik, kepercayaan dapat mengurangi ketidakpastian dalam sebuah lingkungan dimana konsumen tidak merasa aman didalamnya, karena mengetahui bahwa mereka dapat mengandalkan merek yang sudah dipercaya tersebut. Menurut Mowen dan Minnar (2000:437) mengatakan bentuk kepercayaan konsumen terhadap suatu merek pada sebagian besar terjadi apabila merek produk tersebut mampu memenuhi self concept, need, dan value.Self concept merupakan bentuk perasaan dan perkiraan secara keseluruhan dari individu terhadap sebuah objek yang mencerminkan dirinya. Komponen self concept terdiri dari:  Actual self :Bagaimana seseorang atau individu sebenarnya memahami dirinya.  Ideal self :Bagaimana seseorang atau individu akan dapat memahami tentang dirinya.  Social self :Bagaimana seseorang atau individu percaya bahwa orang lain memahami dirinya.  Ideal social self :Bagaimana seseorang atau individu menginginkan orang lain memahami dirinya.  Expected self :Menjelaskan bagaimana seseorang akan bersikap atau bertindak.  Situational self :Bagaimana sikap atau kepribadian seseorang pada situasi tertentu.  Extended self :Konsep kepribadian seseorang atau individu yang termasuk mampu mempengarui image kepribadian yang dimiliki individu tersebut.  Possible self :Bagaimana seseorang atau individu ingin menjadi, akan menjadi, dan takut untuk menjadi orang lain.
17 Sedangkan needs (kebutuhan) konsumen berdasarkan teori Maslow terdiri dari lima bagian, yaitu: o Physiological needs(kebutuhan fisiologis) Merupakan kebutuhan dasar dan merupakan tingkatan utama dari kebutuhan manusia o Safety dan security needs (kebutuhan akan rasa aman) Kebutuhan ini tidak hanya didasarkan atas petimbangan keamanan fisik, akan tetapi juga rasa aman atas keterlibatan, stabilitas, dan pengendalian hidup seseorang dan lingkungan. o Social needs (kebutuhan social) Kebutuhan ini mencakup kebutuhan akan rasa kasih saying, rasa saling memiliki, keinginan untuk bisa di terima dalam lingkungan pergaulan atau lingkungan social. o Egoistic needs (kebutuhan sifat ego) Kebutuhan ini dapat berupa orientasi ke dalam atau inward orientation dan keluar atau outward orientation atau bahkan keduanya. Orientasi ke dalam mengarahkan kepada suatu gambaran kebutuhan individu akan kebebasan, kesuksesan, pengakuan diri, penerimaan diri, dan kepuasan pribadi terhadap pekerjaan dan telah dilaksanakan. Sedangkan orientasi keluar mengarahkan kepada suatu gambaran terhadap kebutuhan reputasi, status.Kesuksesan dan keberhasilan seseorang merupakan gambaran yang merefleksikan dari orientasi keluar. o Need for self actualitation Kebutuhan ini mengarahkan pada keinginan individu untuk mewujudkan sesuatu hal yang dapat dilakukan untuk dicapai atau mencapai kepuasan yang telah didambakan. Menurut Mowen dan Minar (2001:226) value (nilai) yang diinginkan oleh konsumen terhadap suatu produk, meliputi:
18  Internal value Nilai internal individu meliputi kepuasan pribadi (self fulfillment) perasaan akan kesempurnaan (sense of accomplishment), penghargaan diri (self respect) dan kesenangan (excitement).  External value Nilai external individu meliputi perasaan, memiliki (redgards of sense belonging) perasaan dihargai dengan baik (being well of respecting), dan keamanan (security)  Internal orientation value Orientasi hubungan antar pribadi seperti rasa nikmat dan kesenangan. 2. Faktor-faktor yang mempengaruhi Kepercayaan Merek Dalam kepercayaan merek, terdapat beberapa faktor yang dapat digunakan sebagai dasar terciptanya brand trust serta faktor-faktor yang dapat dijadikan sebagai dasar pengukuran dari kepercayaan tersebut.Menurut Lau dan Lee (1999:5), terdapat tiga faktor yang dapat mempengaruhi kepercayaan terhadap suatu merek, yaitu brand characteristics, company characteristics, dan consumer-brand characteristics. Kemudian Lau dan Lee menguhubungkan ketiga faktor tersebut dengan kepercayaan merek yang dijabarkan sebagai berikut: a) Brand characteristic mempunyai peran yang sangat penting dalam menentukan pengambilan keputusan konsumen untuk mempercayai suatu merek, karena konsumen melakukan penilaian sebelum mereka melakukan pembelian. Karakteristik merek yang berkaitan dengan kepercayaan merek meliputi beberapa hal, yaitu dapat diramalkan, mempunyai reputasi, dan kompeten. b) Company characteristic dalam suatu merek juga dapat mempengaruhi tingkat kepercayaan konsumen pada merek tersebut. Pengetahuan konsumen mengenai perusahaan yang memproduksi suatu merek menjadi
19 salah satu dasar pemahaman konsumen terhadap merek tersebut. Karakteristik ini meliputi reputasi suatu perusahaan, motivasi perusahaan yang diinginkan, serta integritas suatu perusahaan. c) Consumer-Brand characteristic merupakan dua kelompok (konsumen dan merek) yang dapat saling mempengaruhi kepercayaan merek. Karakteristik ini meliputi kemiripan antara konsep emosional konsumen dan kepribadian merek, kesukaan terhadap merek, serta pengalaman terhadap merek. 3. Indikator Brand Trust Pengukuran brand trust menurut (Sumber : Kautonen dan Karjaluoto. 2008) kepercayaan pada merek dapat diukur berdasarkan harapan pasti dari kehandalan dan tujuan merek. Dimensi brand trust kemudian dirumuskan sebagai berikut: a) Brand Reliability yaitu keyakinan konsumen bahwa produk tersebut mampu memenuhi nilai yang dijanjikan atau dengan kata lain persepsi bahwa merek tersebut mampu memenuhi kebutuhan dan memberi kepuasan. Dimensi ini merupakan hal yang esensial bagi terciptanya kepercayaan terhadap merek karena kemampuan merek memenuhi nilai yang dijanjikannya akan membuat konsumen menaruh rasa yakin akan kepuasan yang sama dimasa depan. b) Brand Intention adalah keyakinan konsumen bahwa merek tersebut mampu mengutamakan kepentingan konsumen ketika masalah dalam konsumsi produk muncul secara tidak terduga. Dari pamparan diatas dapat disimpulkan bahwa faktor brand characteristics, company characteristics, dan consumer-brand characteristics merupakan faktor-faktor yang mempengaruhi terciptanya brand trust atau kepercayaan merek. Sedangkan untuk melakukan pengukuran mengenai seberapa besar tingkat brand trust dapat dilakukan berdasarkan dua dimensi yaitu, dimensi kehandalan dan dimensi tujuan merek tersebut.
20 2.1.5 Kepuasan Konsumen 1. Pengertian Kepuasan Konsumen Kepuasan konsumen adalah sejauh mana manfaat sebuah produk dirasakan (perceived) sesuai dengan apa yang diharapkan pelanggan (Amir, 2005). Kotler (2000) mengatakan bahwa kepuasan konsumen merupakan tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan antara kinerja produk yang ia rasakan dengan harapannya. Kepuasan atau ketidakpuasan konsumen adalah respon terhadap evaluasi ketidaksesuaian atau diskonfirmasi yang dirasakan antara harapan sebelumnya dan kinerja actual produk yang dirasakan setelah pemakaian (Tse dan Wilson dalam Nasution, 2004) Oliver (dalam Peter dan Olson, 1996) menyatakan bahwa kepuasan pelanggan adalah rangkuman kondisi psikologis yang dihasilkan ketidak emosi yang mengelilingi harapan tidak cocok dan dilipatgandakan oleh perasaan- perasaan yang terbentuk mengenai pengalaman pengkonsumsian.Westbrook dan Reilly (dalam Tjiptono, 2005) mengemukakan bahwa kepuasan konsumen merupakan respon emosional terhadap pengalaman yang berkaitan dengan produk atau jasa yang dibeli. Gasper (dalam Nasution, 2005) mengatakan bahwa kepuasan konsumen sangat bergantung kepada persepsi dan harapan konsumen. Adapun faktor-faktor yang mempengaruhi persepsi dan harapan konsumen antara lain: a) Kebutuhan dan keinginan yang berkaitan dengan hal-hal yang dirasakan konsumen ketika sedang mencoba melakukan transaksi dengan produsen produk. b) Pengalaman masa lalu ketika mengkonsumsi prouk dari perusahaan maupun pesaing-pesaingnya. c) Pengalaman dari teman-teman.
21 Engel, Roger dan Miniard (1994) mengatakan bahwa kepuasan adalah evaluasi paska konsumsi untuk memilih beberapa alternative dalam rangka memenuhi harapan.Band (dalam Nasution, 2005) mengatakan bahwa kepuasan tercapai ketika kualitas memenuhi dan melebihi harapan, keingnan dan kebutuhan konsumen.Sebaliknya, bila kualitas tidak memenuhi dan melebihi harapan, keinginan dan kebutuhan konsumen maka kepuasan tidak tercapai. Konsumen yang tidak puas terhadap barang atau jasa yang dikonsumsinya akan mencari perusahaan lain yang mampu menyediakan kebutuhannya. 2. Aspek-aspek Kepuasan Konsumen Menurut pendapat Lovelock yang dikutip Tjiptono dalam Hutasoit (2011, hal 24), ada beberapa metode untuk mengevaluasi kepuasan meliputi: a) Kinerja (performance), karakteristik pokok dari suatu produk dan merupakan karakteristik utama yang dipertimbangkan konsumen dalam membeli suatu produk b) Cirri-ciri atau keistimewaan tambahan (Features), dari fungsi dasar berkaitan dengan pilihan-pilihan produk dan pengembangannya, yaitu karakteristik skunder atau pelengkap. c) Keandalan (Reability), kecilnya kemungkinan suatu barang atau jasa rusak atau gagal fungsi dalam periode waktu tertentu dan kondisi tertentu. d) Kesesuaian dengan spesifikasi (conformance to specification), sejauh mana karakteristik desain dan operasi memenuhi standar yang ditetapkan sebelumnya berdasarkan keinginan konsumen. e) Daya tahan (durability), berkaitan dengan umur teknis dan umur produk. f) Mudah diperbaiki (service ability), meliputi kecepatan, kompetensi, kenyamanan, mudah direparasi, serta penanganan keluhan yang memuaskan. g) Estetika (aesthetics), daya tari produk menurut penginderaan konsumen, misalnya model desain dan warna.
22 3. Komponen Kepuasan Konsumen Seperti yang telah dikemukakan di atas bahwa ada banyak pengertian kepuasan konsumen. Menurut Giese dan Cote (2000) sekalipun banyak definisi kepuasan konsumen, namun secara umum tetap mengarah kepada tiga komponen utama, yaitu: a) Respon : Tipe dan Intensitas Kepuasan konsumen merupakan respon emosional dan juga kognitif.Intensitas reponnya mulai dari sangat puas dan menyukai produk sampai sikap yang apatis terhadap produk tertentu. b) Fokus Fokus pada performansi objek disesuaikan pada beberapa standar.Nilai standar ini secara langsung berhubungan dengan produk, konsumsi, keputusan berbelanja, penjual dan toko. c) Waktu respon Respon terjadi pada waktu tertentu, antara lain: setelah konsumsi, setelah pemilihan produk atau jasa, berdasarkan pengalaman akumulatif. Durasi kepuasan mengarah kepada berapa lama respon kepuasan itu berakhir. 4. Ciri-ciri konsumen yang puas Kotler, (2000) menyatakan cirri-ciri konsumen yang merasa puas sebagai berikut:  Loyal terhadap produk Konsumen yang puas cenderung loyal dimana mereka akan membeli ulang dari produsen yang sama,  Adanya komunikasi dari mulut ke mulut yang bersifat positif
23 Komunikasi dari mulut ke mulut (word of mounth communication) yang bersifat positif yaitu rekomondasi kepada calon konsumen lain dan mengatakan hal-hal yang baik mengenai produk dan perusahaan.  Perusahaan menjadi pertimbangan utama ketika membeli merek lain Ketika konsumen ingin membeli produk yang lain, maka perusahaan yang telah memberikan kepuasan kepadanya akan menjadi pertimbangan yang utama. 5. Elemen kepuasan konsumen Wilkie (1994) menyatakan bahwa terdapat 5 elemen dalam kepuasan konsumen yaitu: o Expectations Harapan konsumen terhadap suatu baran atau jasa telah dibentuk sebelum konsumen membeli barang atau jasa tersebut. Pada saat proses pembelian dilakukan, konsumen berharap bahwa barang atau jasa yang mereka terima sesuai dengan harapan, keinginan dan keyakinan mereka. Barang atau jasa yang sesuai dengan harapan konsumen akan menyebabkan konsumen merasa puas. o Performance Pengalaman konsumen terhadap kinerja actual barang atau jasa ketika digunakan tanpa dipengaruhi oleh harapan mereka. Ketika kinerja actual barang atau jasa berhasil maka konsumen akan merasa puas o Comparison Hal ini dilakukan dengan membandingkan harapan kinerja barang dan jasa sebelum membeli dengan persepsi kinerja aktual barang atau jasa tersebut. Konsumen akan merasa puas ketika harapan sebelum pembelian sesuai atau melebihi persepsi mereka terhadap kinerja aktual produk. o Confirmation/disconfirmation
24 Harapan konsumen dipengaruhi oleh pengalaman mereka terhadap penggunaan merek dari barang atau jasa yang berbeda dari orang lain. Confirmation terjadi bila harapa sesuai dengan kinerja aktual produk.Sebaliknya disconfirmation terjadi ketika harapan lebih tinggi atau lebih rendah dari kinerja aktual produk. Konsumen akan merasa puas ketika terjadi confirmation/disconfirmation 6. Tipe-tipe Kepuasan dan Ketidakpuasan Konsumen Sumarwan (2003) menerangkan teori kepuasan dan ketidakpuasan konsumen terbentuk dari model diskonfirmasi ekspektasi, yaitu menjelaskan bahwa kepuasan atau ketidakpuasan konsumen merupakan dampak dari perbandingan antara harapan pelanggan sebelum pembelian dengan sesungguhnya yang diperoleh pelanggan dari produk atau jasa tersebut.Harapan pelanggan saat membeli sebenarnya mempertimbangkan fungsi produk tersebut (product performance).Fungsi produk antara lain: o Produk dapat berfungsi lebih baik dari yang diharapkan, disebut diskonfirmasi positif (positive disconfirmation). Bila hal ini terjadi maka pelanggan akan merasa puas. o Produk dapat berfungsi seperti yang diharapkan, disebut konfirmasi sederhana (simple confirmation). Produk tersebut tidak member rasa puas dan produk tersebut tidak mengecewakan sehingga pelanggan akan memiliki perasaan netral. o Produk daoat berfungsi lebih buruk dari yang diharapkan, disebut diskonfirmasi negatif (negative disconfirmation). Bila hal ini terjadi maka akan menyebabkan kekecewaan, sehingga pelanggan merasa tidak puas.
25 7. Faktor-faktor yang memperngaruhi kepuasan konsumen Lupiyoadi (2001) menyebutkan lima faktor utama yang perlu diperhatikan dalam kaitannya dengan kepuasan konsumen, antara lain: o Kualitas produk Konsumen akan puas bila hasil evaluasi mereka menunjukan bahwa produk yang mereka gunakan berkualitas. Produk dikatakan berkualitas bagi seseorang, jika produk itu dapat memenuhi kebutuhannya (Montgomery dalam Lupiyoadi, 2001).Kualitas produk ada dua yaitu eksternal dan internal. Dalah satu kualitas produk dari faktor eksternal adalah citra merek o Kualitas pelayanan Konsumen akan merasa puas bila mendapatkan pelayanan yang baik atau yang sesuai dengan harapan. o Emosional Konsumen merasa puas ketika orang memuji dia karena menggunakan merek yang mahal o Harga Produk yang mempunyai kualitas yang sama tetapi menetapkan harga yang relative murah akan memberikan nilai yang lebih tinggi. o Biaya Konsumen yang tidak perlu mengeluarkan biaya tambahan atau tidak perlu membuang waktu untuk mendapatkan suatu produk atau jasa cenderung puas terhadap produk atau jasa tersebut. Berdasarkan uraian diatas maka faktor-faktor yang memperngaruhi kepuasan konsumen menurut Lupiyoadi (2001) salah satunya adalah kualitas produk.Produk dikatakan berkualitas jika terpenuhi harapan konsumen berdasarkan kinerja aktual produk.Harapan ini bertumpu pada citra produk (Wulansari, 2007).
26 8. Indikator kepuasan konsumen Indikator kepuasan konsumen ada 6 menurut Tjiptono yaitu: 1. Kepuasan pelanggan seluruhnya Pelanggan langsung ditanya seberapa puas dengan produk atau jasa.Kepuasan diukur berdasar produk atau jasa perusahaan bersangkutan dan membandingkan tingkat kepuasan keseluruhan terhadap produk atau jasa pesaing. 2. Dimensi kepuasan pelanggan Mengidentifikasi dimensi-dimensi kunci kepuasan pelanggan dan meminta pelanggan menilai produk atau jasa berdasar item spesifik, seperti kecepatan layanan, kesopanan atau keramahan staff. 3. Konfirmasi harapan Kepuasan tidak diukur langsung.Namun disimpulkan berdasar kesesuaian/ketidaksesuaian antara harapan pelanggan dengan kinerja actual produk pada sejumlah atribut atau dimensi penting. 4. Minat pembelian ulang Kepuasan pelanggan diukur berdasar prilaku dengan jalan menanyakan pelanggan apakah akan berbelanja atau menggunakan jasa perusahaan lagi. 5. Kesediaan untuk merekomendasi 6. Ketidakpuasan pelanggan 2.2 Kerangka pemikiran dan Hipotesis Berdasarkan tinjauan teori dan penelitian-penelitian terdahulu, maka kerangka pemikiran adalah sebagai Gambar 1.
27 Ha1 Ha2 Gambar 1 Kerangka Pemikiran Rancangan Uji Hipotesis H1 : Ada pengaruh dari brand image perusahaan terhadap kepuasan konsumen pada KFC cempaka putih barat. H2 : Ada pengaruh brand trust perusahaan terhadap kepuasan konsumen pada KFC cempaka putih barat. H3 : Ada pengaruh signifikan secara simultan dari brand image dan brand trust terhadap kepuasan konsumen pada KFC cempaka putih barat. Brand Image (X1) Brand Trust (X2) Kepuasan Konsumen
28 BAB III METODELOGI PENELITIAN 3.1 Objek Penelitian Penelitian ini menganalisis pengaruh brand image dan brand trust terhadap kepuasan konsumen di KFC cempaka putih barat.Adapun yang menjadi variable bebas (independent variable) adalah brand image dan brand trust.Adapun yang menjadi variable terikat (dependent variable) adalah kepuasan konsumen. Pada penelitian ini objek yang dijadikan responden adalah konsumen yang ada di KFC cempaka putih barat. Berdasarkan objek diatas maka akan dianalisis mengenai pengaruh brand image dan brand trust terhadap kepuasan konsumen. 3.2 Data/Variabel 1. Data Untuk menghasilkan penelitian ini data yang digunakan adalah:  Data primer: Data yang diperoleh peneliti dari sumber pertama baik dari individu atau perseorangan, seperti hasil wawancara atau hasil pengisian kuisioner. 2. Variable a) Variable Independent Variable independent (X) adalah variabel yang nilainya tidak dipengaruhi variabel lain, yaitu: X1 = Brand Image X2 = Brand Trust b) Variabel Dependent
29 Variabel dependent (Y) adalah variabel yang dipengaruhi oleh variabel lain, yaitu kepuasan konsumen 3.3 Metode Pengumpulan Data 3.3.1 Studi Kepustakaan Penelitian ini dilakukan penulis untuk mencari data pendukung dan data yang diperlukan bersumber dari buku-buku perpustakaan, materi perkuliahan dari dosen maupun sumber-sumber lainnya yang berkaitan dengan pembahasan dalam penulisan ilmiah ini. 3.3.2 Penentuan Sampel Pengambilan sampel dilakukan terhadap konsumen KFC cabang cempaka putih barat yang meliputi konsumen KFC cempaka putih barat, dengan jumlah populasi sebanyak 994 orang. Adapun untuk menentukan sampel digunakan rumus Solvin sebagai berikut: n = 𝑁 𝑁.𝑑2 +1 Dimana : n = jumlah sampel N= jumlah populasi d2= presisi (ditetapkan 10% dengan tingkat kepercayaan 90%) Berdasarkan rumus diatas, diperoleh jumlah sampel sebagai berikut: n = 𝑁 𝑁.𝑑2 +1 = 994 (994)(0.1)2+1 = 994 10.94 = 90.85 Untuk menghindari kekurangan data apabila ditemukan sejumlah kuesioner yang tidak lengkap terisi, maka agar memenuhi syarat minimal pengumpulan data responden, ditetapkan sampel sebanyak 100 orang konsumen sebagai responden.Adapun metode yang digunakan dalam penarikan sampel
30 adalah sampel acak sederhana (simple random sampling). Teknik ini digunakan dengan pertimbangan tidak ada perbedaan kualitas dan karakteristik dari setiap responden dalam populasi sehingga tidak akan menciptakan bias dalam hasilnya. Setiap elemen populasi mempunyai peluang yang sama untuk terpilih menjadi sampel. 3.4 Uji Validitas dan Reliabilitas 3.4.1 Uji Validitas Uji validitas menunjukan sejauh mana suatu alat pengukur mengukur apa yang ingin diukur. Sekiranya peneliti menggunakan kuesioner di dalam pengumpulan data peneliti, maka kuesioner yang disusunnya harus mengukur apa yang ingin diukurnya. Rumus Uji Validitas: r = 𝑁(∑ 𝑋𝑌)−(∑ 𝑋)(∑ 𝑌) √{ 𝑁(∑ 𝑋2 )−(∑ 𝑋)2}{ 𝑁(∑ 𝑌2 )−(∑ 𝑋)2} Keterangan: r = Koefisien validitas item yang dicari X = Skor yang di peroleh subjek dari seluruh item Y = Skor total ∑X = Jumlah skor dalam distribusi X ∑Y = Jumlah skor dalam distribusi Y ∑X2 = Jumlah kuadrat dalam skor distribusi X ∑Y2 = Jumlah kuadrat dalam skor distribusi Y n = Banyaknya responden
31 Keputusan penguji validitas responden menggunakan taraf signifikansi sebagai berikut: 1. Item pertanyaan-pertanyaan reponden penelitian dikatakan valid jika rhitung lebih besar dari rtabel (jika rhitung> rtabel). 2. Item pertanyaan-pertanyaan responden penelitian dikatakan tidak valid jika rhitung lebih kecil dari rtabel (jika rhitung < rtabel). Dan item pertanyaan tersebut tidak digunakan atau harus dihilangkan. 3.4.2 Uji Reliabilitas Uji reliabilitas adalah sutau angka indeks yang menunjukan konsistensi suatu alat di dalam mengukur gejala yang sama. Setiap alat pengukur seharusnya memiliki kemampuan untuk memberikan hasil pengukuran yang konsisten.Suatu instrument dikatakan dapat dipercaya bila instrument yang digunakan mempunyai koefisien yang tinggi. Rumus untuk menghitung reliabilitas adalah dengan teknik Cronbach Alpha. r11 = [ 𝑘 𝑘−1 ][ 1−∑ 𝛿𝑏2 𝛿𝑡2 ] r11 = Reliabilitas instrument K = Banyaknya butir pertanyaan atau butir soal ∑𝛿𝑏2 = Jumlah varians butir soal 𝛿𝑡2 = Varians total Jumlah varians butir dapat dicari dengan cara mencari nilai varians tiap butir kemudian di jmlahkan tiap butir, kemuadian dijumlahkan sebagai berikut. 𝛿2 = ∑ 𝑋2[ ∑ 𝑋2 𝑛 ] 𝑛 Keterangan:
32 𝛿 = Varians ∑X = Jumlah skor n = Jumlah responden Dalam menentukan hasil reliabilitas instrument penelitian dapat dilihat berdasarkan ketentuan sebagai berikut: 1. r hiutng > r table maka instrument dikatakan reliable 2. r hitung < r table maka instrument dikatakan tidak reliable. 3.5 Alat Analisis Yang Digunakan Alat analisis yang digunakan adalah sebagai berikut: a) Analisis Deskriptif Metode ini merupakan metode analisis data dimana peneliti mengumpulkan, mengklasifikasikan, menganalisis, dan menginterpretasikan data untuk memberikan gambaran umum yang disajikan dapat menjadi acuan untuk melihat karakteristik data yang diperoleh. Sehingga nantinya dapat memberikan gambaran yang jelas mengenai masalah yang akan diteliti. b) Metode Skala Likert Dengan menggunakan skala likert, yaitu skala yang memberikan skor 1- 5 untuk mengetahui derjat responden terhadap serangkaian pertanyaan yang terdapat dalam kuesioner dimana skala tersebut mempunyai susunan sebagai berikut:  ( 1 ) Sangat Tidak Setuju (STS)  ( 2 ) Tidak Setuju (TS)  ( 3 ) Netral (N)  ( 4 ) Setuju (S)  ( 5 ) Sangat Setuju (SS)
33 Pemberian skor untuk masing-masing jawaban dalam kuesioner adalah sebagai berikut:  Pilihan pertama, memiliki nilai skor 1  Pilihan kedua, memiliki nilai skor 2  Pilihan ketiga, memiliki nilai skor 3  Pilihan keempat, memiliki nilai skor 4  Pilihan kelima, memiliki nilai skor 5 c) Analisis Regresi Linier Berganda Adalah analisis yang digunakan untuk mengetahui bagaimana hubungan antara dimensi brand image dan brand trust (yang dinyatakan dengan X) dengan kepuasan konsumen (yang dinyatakan dengan nilai Y). Akan menggunakan analisis regresi berganda sehingga dapat dilihat sejauh mana dimensi brand image dan brand trust mempengaruhi kepuasan konsumen. Rumusnya: Y = α + b1x1 + b2x2 Keterangan : Y = Tingkat kepuasan konsumen x1 = Brand Image x2 = Brand Trust α = Nilai konstanta b = koefisien regresi d) Uji Normalitas Data Uji normalitas bertujuan untuk menguji salah satu asumsi dasar analisis regresi berganda, yaitu variabel-variabel independen dan dependen harus berdistribusi normal atau mendekati normal (Ghozali, 2006).
34 e) Uji Multikolinieritas Uji Multikolinieritas dilakukan untuk melakukan pengujian terhadap model regresi, apakah model regresi tersebut memiliki hubungan antara variabel independen.Jika terjadi korelasi diantara variabel independen, maka terdapat problem multikolinieritas.Model regresi yang baik seharusnya tidak ada korelasi diantara variabel independen. Untuk mendeteksi ada atau tidaknya multikolinieritas pada model regresi adalah sebagai berikut : a. Nilai R2 yang dihasilkan oleh suatu estimasi model regresi empiris sangat tinggi, namun antar variabel independen dan dependen tidak memiliki pengaruh. b. Jika antar variabel independen ada korelasi yang cukup tinggi (umumnya diatas 0,90), maka hal ini merupakan indikasi adanya multikolinieritas. c. Multikolinieritas juga dapat dideteksi dari nilai tolerance dan lawannya serta variance inflation factor (VIP). Nilai cutoff yang umumnya diapakai untuk menunjukkan adanya multikolinieritas adalah nilai tolerance < 0,10 sama dengan nilai VIP > 10 (Ghozali, 2006). Pengujian Hipotesis a) Uji Fhitung Uji Fhitung digunakan untuk melihat apakah variabel bebas yaitu brand image (X1) dan brand trust (X2) terhadap variabel terikat yaitu kepuasan konsumen. Model hipotesis yang digunakan dalam uji Fhitung ini adalah: H0:b1=b2=0 Model ini menunjukan bahwa secara bersma-sama tidak terdapat pengaruh yang signifikan antara variabel bebas yaitu brand image (X1) dan brand trust (X2) terhadap variabel terikat yaitu kepuasan konsumen (Y)
35 Ha: b1 ≠ b2 ≠ 0 Model ini menunjukan bahwa secara bersama-sama terdapat pengaruh yang signifikan antara variabel bebas yaitu brand image (X1) dan brand trust (X2) terhadap variabel terikat yaitu kepuasan konsumen (Y) Pengambilan keputusan dilakukan dengan cara membandingkan nilai Fhitung dengan nilai Ftabel. Dengan kriteria pengambilan keputusan: H0 diterima apabila Fhitung< Ftabel pada α = 5% Ha diterima apabila Fhitung> Ftabel pada α = 5% b) Uji thitung Uji thitung digunakan untuk melihat apakah variabel bebas yaitu brand image (X1) dan brand trust (X2) secara parsial (individu) berpengaruh positif dan signifikan terhadap variabel terikat yaitu kepuasan konsumen (Y). Model hipotesis yang digunakan dalan uji thitung ini adalah: H0 : b1 = 0 Model ini menunjukan bahwa secara pasial (individu) tidak terdapat pengaruh yang signifikan antara variabel bebas yaitu brand image (X1) dan brand trust (X2) terhadap variabel terikat yaitu kepuasan konsumen (Y). Ha : b1 ≠ 0 Model ini menunjukan bahwa secara parsial (individu) terdapat pengaruh yang signifikan antara variabel bebas yaitu brand image (X1) dan brand trust (X2) terhadap variabel terikat yaitu kepuasan konsumen (Y). Pengambilan keputusan dilakukan dengan cara membandingkan nilai thitung dengan nilai ttabel. Dengan kriteria pengambilan keputusan : H0 diterima apabila thitung< ttabel pada α = 5% Ha diterima apabila thitung> ttabel pada α = 5% c) Pengujian Koefisien Determinasi Pengujian koefisien determinan menunjukan besarnya kontribusi variabel bebas (X) terhadap variabel terikat (Y). Dimana semakin besar
36 nilai koefisien determinasi maka semakin baik kemampuan variabel bebas (X) menerangkan variabel terikat (Y). Jika suatu determinan semakin mendekati 1 (satu) maka dapat dikatakan bahwa semakin besar pengaruh variabel bebas yaitu brand image (X1) dan brand trust (X2) terhadap kepuasan konsumen (Y). Sebaliknya, jika nilai determinasi (R2) semakin mendekati 0 (nol) maka dapat dikatakan bahwa semakin kecil pengaruh variabel bebas yaitu brand image (X1) dan brand trust (X2) terhadap variabel terikat yaitu kepuasan konsumen (Y).hal ini njukan bahwa model yang digunakan tidak cukup kuat untuk menerangkan variabel bebas (X) terhadap variabel (Y). Koefisien determinasi adalah kuadrat koefisien korelasi. Dalam koefisien determinasi dinyatakan dalam persen (%) sehingga harus dikalikan 100%. Koefisien determinasi digunakan untuk mengetahui presentase pengaruh yang terjadi dari variabel bebas terhadap variabel terikat, dengan asumsi 0≤ 𝑟2 ≥ 1. KP = 𝑟2 x 100% Keterangan : KP = Nilai koefisien determinan r = Nilai koefisien korelasi 3.6 Oprasional Variabel Variabel oprasional dalam penelitian ini terdiri dari Brand Image (X1) dan Brand Trust (X2) terhadap Kepuasan Kosumen (Y) pada KFC cabang Cempaka Putih Barat
37 Tabel Oprasional Variabel Variabel Konsep Variabel Indikator Sub Indikator Brand Image (X1) Menurut Kotler dalam Simamora (2003) “syarat merek yang kuat adalah brand image”(hlm.37). - Uniqueness of Brand Association - Favourability od Brand Association - Strenght of Brand Association -atribut produk -citra produk yang dinikmati konsumen. - manfaat produk -tersedianya banyak pilihan untuk memenuhi kebutuhan dan keinginan -harga yang ditawarkan bersaing dan kemudahan mendapatkan produk. -Mudah diingat -Konsumen memandang suatu objek stimuli melalui sensasi- sensasi yang mengalir lewat kelima indera: mata, telinga, hidung, kulit, dan lidah Brand Trust (X2) Chaudhuri dan - Brand Reliability -Keyakinan
38 Holbrook (2001:65) mendefinisikan kepercayaan terhadap merek atau brand trust sebagai kemauan dari rata-rata konsumen untuk bergantung kepada kemampuan dari sebuah merek dalam melaksanakan segala kegunaan atau fungsinya. -Brand Intention terhadap produk -Keandalan petugas dalam memberikan informasi pelayanan -Keandalan dalam mengelola menu makanan dan minuman -Memberikan kompensasi kepada konsumen -Penanganan keluhan yang memuaskan -Ketersediaan informasi yang lengkap Kepuasan Konsumen (Y) Kotler (2000) mengatakan bahwa kepuasan konsumen merupakan tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan antara kinerja produk yang ia rasakan dengan harapannya. -Kepuasan konsumen seluruhnya -Dimensi kepuasan kosumen -Konfirmasi harapan -Kepuasan konsumen terhadap produk -Kecepatan layanan karyawan -Keramahan dan kesopanan karyawan -Berdasarkan kesesuaian antara harapan pelanggan dengan kinerja
39 -Minat pembelian ulang -Kesediaan merekomondasi -Ketidakpuasan pelanggan karyawan -Pembelian ulang terhadap produk -Ketersediaan pelanggan merekomondasikan produk -Ketidakpuasan konsumen terhadap produk
40 BAB IV PEMBAHASAN 4.1 Data dan Objek Penelitian 4.1.1 Sejarah Singkat dan Perkembangan KFC (Kentucky Fried Chicken) Kentucky Fried Chicken ini didirikan oleh Colonel Harland Sanders (lahir pada 9 September 1890) pada usia enam puluh lima. KFC merupakan salah satu bisnis terbesar global industri pelayanan makanan dan secara luas dikenal di seluruh dunia sebagai wajah Colonel Sanders. Setiap tahun, lebih dari satu miliar chicken dinner KFC dilayani menampilkan Colonel’s “finger lickin’ good” special recipe. Saat ini Kolonel telah menyebarkan industrinya untuk lebih dari delapan puluh negara dan teritori di seluruh dunia. Kisah Colonel Sanders pada umur 6 tahun, ayahnya meninggal dunia. Ibunya sudah tidak bisa bekerja lagi, dan Harland muda sudah harus menjaga adik laki-lakinya yang baru berumur 3 tahun. Dengan kondisi ini ia harus memasak untuk keluarganya. Pada umur 7 tahun ia sudah pandai memasak di beberapa tempat memasak. Pada usia 10 tahun ia mendapatkan pekerjaan pertamanya didekat pertanian dengan gaji 2 dolar sebulan. Ketika berumur 12 tahun ibunya kembali menikah dan ia meninggal di rumah tempat tinggalnya dekat Henryville, Ind. Harland berganti-ganti pekerjaan selama beberapa tahun, pertama sebagai tukang parkir pada usia 15 tahun di New
41 Albany, Ind., dan kemudian sebagai pada usia 16 tahun menjadi tentara yang dikirim selama 6 bulan di Kuba. Setelah itu ia menjadi petugas pemadam kebakaran, belajar ilmu hukum melalui korespondensi, praktik dalam pengadilan, asuransi, operator kapal feri, penjual ban, dan operator bengkel. Pada usia empat puluh tahun, Colonel Sanders mulai memasak untuk turis di bengkelnya yg terletak di Corbin, KY. Namun, bukan datang untuk layanan mobil mereka, ratusan orang mulai datang ke stasiun Kolonel khusus untuk makanan. Jadi ia memperluas baru-dan-bisnis datang dengan bergerak di seberang jalan ke hotel dan restoran yang kapasitasnya 142 orang. Saat memasak di sini, Colonel Sanders menyempurnakan rahasia sebelas campuran bumbu dan rempah- rempah untuk resep khusus yang masih digunakan sekarang. Dengan teknik memasak khusus, Sanders’ station menjadi terkenal dan ia diakui untuk masakan yang luar biasa oleh Gubernur pada waktu itu, Ruby Laffoon pada tahun 1935 ketika ia membuat Kentucky Kolonel; maka nama Colonel Sanders. Pada tahun 1939, Colonel Sanders 'restoran memenangkan teratas di Duncan Hines "Adventures in Good Eating." Setelah start-up luar biasa pada tahun 1952, Kolonel meyakinkan dirinya selama sisa hidupnya kepada usaha waralaba ayam. Untuk menyebarkan resepnya yang terkenal, ia membentang negara di mobilnya dari usaha kecil di Kentucky untuk memasak dengan ayam untuk pemilik restoran dan karyawannya. Jika mencintai rakyatnya seperti pelanggan yang lain itu, Kolonel membuat kesepakatan dengan pembentukan, mengatakan bahwa mereka akan membayar satu sen untuk setiap ayam mereka dijual di restoran mereka. Begitu banyak restoran setuju bahwa dengan tahun 1964, Kolonel telah lebih dari enam ratus outlet waralaba di Amerika Serikat dan Kanada untuk ayam. Juga pada tahun 1964, Colonel Sanders memutuskan untuk menjual bunga di Amerika Serikat perusahaan untuk perubahan kecil (hanya US $ 2 juta) untuk faksi kecil investor, seperti John Y. Brown Jr, Gubernur Kentucky dari tahun
42 1980 sampai 1984. Namun, Colonel Sanders terus menjadi juru bicara publik KFC ® dan pada tahun 1976, ia diangkat menjadi kedua di dunia selebriti paling diidentifikasi oleh survei independen. Dengan kelompok baru ini investor melaksanakan Corporation, KFC ® diperluas dan matang dengan cepat. Corporation terdaftar pada New York Stock Exchange pada 16 Januari 1969, hanya tiga tahun setelah itu pergi publik pada 17 Maret 1966. Kemudian, setelah perusahaan KFC ® diakuisisi oleh Heublein Inc pada 8 Juli 1971 untuk $ 285 million, perusahaan berkembang menjadi memiliki 3.500 waralaba dan restoran di seluruh dunia. Selanjutnya, Heublein Inc. yang berikutnya diakuisisi oleh RJ Reynolds Industries, Inc (sekarang RJR Nabisco, Inc) pada tahun 1982, membuat Kentucky Fried Chicken sebuah anak perusahaan dari Reynolds. Setelah itu, pada bulan Oktober tahun 1986, PepsiCo, Inc melakukan pembelian sebesar $ 840 juta dari RJR Nabisco, Inc Namun, pada Januari 1997, PepsiCo, Inc mengungkapkan bahwa itu akan membuat KFC ® dan kecil lainnya restoran cepat - Taco Bell dan Pizza Hut - menjadi perusahaan restoran independen yang dikenal sebagai Tricon Global Restaurants, Inc Perusahaan ini juga menyatakan bahwa hal itu akan mengubah nama korporasi Yum! Brands, Inc dalam bulan Mei 2002. Perusahaan ini, yang sekarang ini memiliki A & W All-American Food Restoran, KFC, Long John Silvers, Pizza Hut dan Taco Bell restoran, adalah restoran utama dunia perusahaan dalam hal sistem unit, memiliki menyesakkan 32.500 unit di lebih dari seratus negara dan wilayah. Sayangnya, setelah melakukan perjalanan 250 ribu mil setiap tahun mengunjungi restoran di seluruh dunia, Colonel Sanders meninggal karena leukemia pada 16 Desember 1980 pada usia sembilan puluh tahun. Yang cukup menarik, perusahaan global yg sangat besar ini, semua dimulai dengan hanya pria berumur enam puluh lima tahun dan seekor ayam.
43 The Secret Recipe selama bertahun-tahun, Kolonel Harland Sanders membawa formula rahasia untuk Kentucky Fried Chicken di kepalanya dan campuran rempah-rempah di mobilnya. Hari ini, resep terkunci jauh di tempat yang aman di Louisville, Kentucky. Hanya segelintir orang yang tahu, dan masing-masing berkewajiban untuk kerahasiaan ketat oleh kontrak. Kolonel mengembangkan rumus kembali di tahun 1930-an ketika ia mengoperasikan Pengadilan Sanders & Cafe restoran dan motel di Corbin, Kentucky. Sana, perpaduan dari 11 bumbu dan rempah-rempah yang pertama kali dikembangkan pelanggan setia "Pada masa itu, aku mencampur dengan tangan rempah-rempah seperti pencampuran semen pada lantai beton yg dibersihkan khusus di beranda belakang di Corbin," kenang Kolonel. "Aku menggunakan sendok untuk membuat terowongan dalam tepung dan kemudian dicampur dengan hati-hati dalam bumbu dan rempah-rempah." Evolusi logo KFC
44 Pada April 2007, KFC meluncurkan logo mereka saat ini di mana Kolonel melepas jas putih untuk juru masak merah celemek. Logo baru termasuk warna lebih berani dan lebih baik didefinisikan wajah almarhum pendiri Kentucky Fried Chicken, yang akan menjaga dasi kupu-kupu hitam klasik, kacamata dan jenggot. Logo berubah hanya untuk keempat kalinya dalam 50 tahun, dan untuk pertama kalinya dalam hampir satu dekade. Kolonel yang tersenyum adalah fitur terhadap latar belakang merah yang cocok dengan celemek merahnya, dengan nama merek KFC di huruf tebal hitam di bawah dagu. Perusahaan juga mulai menggunakan sebutan aslinya Kentucky Fried Chicken lagi untuk kemasan, signage, dan iklan di Amerika Serikat sebagai bagian dari program branding-ulang perusahaan; restoran yang lebih baru dan direnovasi akan memiliki logo baru dan nama sementara toko-toko yang lebih tua akan terus menggunakan signage tahun 1991. Selain itu, perusahaan terus menggunakan singkatan KFC dengan bebas dalam iklan. Perusahaan internasional masih dikenal sebagai KFC. Pada tahun 2006, KFC mengklaim telah membuat logo pertama yang terlihat dari luar angkasa, meskipun Readymix telah memiliki satu sejak tahun 1965. KFC mengatakan "Itu menandai debut resmi besar-besaran ulang gambar global kampanye yang akan kontemporasi 14.000+ restoran KFC di lebih dari 80 negara selama beberapa tahun mendatang." Logo ini dibangun dari 65.000 kotak berukuran satu kaki persegi, dan butuh enam hari di lokasi untuk membangun pada awal November. Logo diukur memecahkan rekor 87.500 kaki persegi (8,129.0 m²), dan ditempatkan di Gurun Mojave di dekat Rachel, Nevada. 4.1.2 Kemuculan KFC di Indonesia PT Fastfood Indonesia Tbk. adalah pemilik tunggal waralaba KFC di Indonesia, didirikan oleh Gelael Group pada tahun 1978 sebagai pihak pertama yang memperoleh waralaba KFC untuk Indonesia. Perseroan mengawali operasi restoran pertamanya pada bulan Oktober 1979 di Jalan Melawai, Jakarta, dan telah memperoleh sukses. Kesuksesan outlet ini kemudian diikuti dengan pembukaan
45 outlet-outlet selanjutnya di Jakarta dan perluasan area cakupan hingga ke kota- kota besar lain di Indonesia, antara lain Bandung, Semarang, Surabaya, Medan, Makassar, dan Manado. Keberhasilan yang terus diraih dalam pengembangan merek menjadikan KFC sebagai bisnis waralaba cepat saji yang dikenal luas dan dominan di Indonesia. Bergabungnya Salim Group sebagai pemegang saham utama telah meningkatkan pengembangan Perseroan pada tahun 1990, dan pada tahun 1993 terdaftar sebagai emiten di Bursa Efek Jakarta sebagai langkah untuk semakin mendorong pertumbuhannya. Kepemilikan saham mayoritas pada saat ini adalah 79,6% dengan pendistribusian 43,8% kepada PT Gelael Pratama dari Gelael Group, dan 35,8% kepada PT Megah Eraraharja dari Salim Group; sementara saham minoritas (20,4%) didistribusikan kepada Publik dan Koperasi. Perseroan memperoleh hak waralaba KFC dari Yum! Restaurants International (YRI), sebuah badan usaha milik Yum! Brands Inc., yaitu sebuah perusahaan publik di Amerika Serikat yang juga pemilik waralaba dari empat merek ternama lainnya, yakni Pizza Hut, Taco Bell, A&W, dan Long John Silvers. Lima merek yang bernaung dibawah satu kepemilikan yang sama ini telah memproklamirkan Yum! Group sebagai fast food chain terbesar dan terbaik di dunia dalam memberikan berbagai pilihan restoran ternama, sehingga memastikan kepemimpinannya dalam bisnis multi-branding. Untuk kategori produk daging ayam cepat saji, KFC tak terkalahkan. 4.2 Uji Validitas dan Reliabilitas Sebelum melakukan analisis data, langkah yang harus dilakukan adalah pengujian terhadap asumsi-asumsi statistika terhadap data yang telah dikumpulkan agar didapat hasil dan kesimpulan yang valid, realibel, dan dapat di pertanggung jawabkan, untuk mencapai hal tersebut maka perlu dilakukan uji validitas dan reliabilitas. Sebelumnya penulis sudah melakukan uji validitas dengan sample kecil yang dilakukan pada 30 responden. Setelah itu dilakukan pengolahan data lebih lanjut.
46 Uji validitas dan reliabilitas dalam penelitian ini dilakukan pada 100 orang responden penelitian, yang kemudian data diproses dengan menggunakan program software SPSS (Statistic Product and Service Solution) versi 21.0. 4.2.1 Uji Validitas Uji validitas dilakukan untuk menguji apakah suatu kuesioner layak dilakukan sebagai instrument penelitian. Suatu instrument yang valid akan memiliki tingkat validitas yang tinggi, sebaliknya jika kevalidan suatu instrument rendah maka dapat dikatakan bahwa instrumen tersebut kurang valid. Keputusan pengujian validitas responden menggunakan taraf signifikasi sebagai berikut: 1. Item pernyataan-pernyataan responden penelitian dikatakan valid jika rhitung lebih besar dari rtabel (jika rhitung> rtabel). 2. Item pernyataan-pernyataan responden penelitian dikatakan tidak valid jika rhitung lebih kecil dari rtabel (jika rhitung < rtabel ). Dan item pertanyaan tersebut tidak digunakan atau harus dihilangkan. Jika telah memenuhi syarat tersebut maka dapat disimpulkan bahwa instrument tersebut telah memiliki validitas konstruk yang baik dan layak untuk dijadikan kuesioner penelitian. Untuk memperolah hasil uji validitas, maka digunakan bantuan software SPSS versi 21.0 yang kemudian dikonsultasikan dengan rtabel pada signifikansi 0,05 dengan uji 2 sisi. Dengan jumlah data (n) sebanyak 100 orang, maka didapat rtabel sebesar 0,197.
47 Table 4.1 Validitas Instrumen Sumber: hasil kuesioner yang diolah menggunakan SPSS 21 Pada hasil pengolahan data pada tabel 4.1 diketahui bahwa seluruh penyataan telah valid, karena seluruh nilai corrected item total correlation pada setiap pernyataan telah bernilai lebih besar atau sama dengan 0,197. Untuk dapat mengetahui lebih jelas dapat dilihat pada uraian berikut: Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item- Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted X11 81.18 71.879 .319 .894 X12 81.17 70.859 .331 .895 X13 80.93 70.827 .481 .888 X14 80.73 71.781 .454 .889 X15 80.81 71.694 .405 .890 X16 80.69 71.931 .413 .890 X17 80.94 71.015 .494 .888 X18 80.83 72.350 .419 .890 X21 81.07 70.255 .545 .886 X22 81.08 70.376 .653 .884 X23 81.05 70.131 .589 .885 X24 81.13 68.563 .646 .883 X25 81.24 68.609 .674 .883 X26 81.08 70.973 .492 .888 Y11 80.81 71.749 .429 .890 Y12 80.95 69.395 .646 .884 Y13 80.93 70.420 .564 .886 Y14 80.96 70.416 .607 .885 Y15 81.02 70.743 .486 .888 Y16 80.83 73.213 .321 .892 Y17 81.06 71.831 .404 .890
48 Tabel 4.2 Validitas Butir Pernyataan pertanyaan Rhitung rtabel keterangan 1 0,319 0,917 Valid 2 0,331 0,917 Valid 3 0,481 0,917 Valid 4 0,454 0,917 Valid 5 0,405 0,917 Valid 6 0,413 0,917 Valid 7 0,494 0,917 Valid 8 0,419 0,917 Valid 9 0,545 0,917 Valid 10 0,653 0,917 Valid 11 0,589 0,917 Valid 12 0,646 0,917 Valid 13 0,674 0,917 Valid 14 0,492 0,917 Valid 15 0,429 0,917 Valid 16 0,646 0,917 Valid 17 0,564 0,917 Valid 18 0,607 0,917 Valid 19 0,486 0,917 Valid 20 0,321 0,917 Valid 21 0,404 0,917 Valid 4.2.2 Uji Reliabilitas Uji reliabilitas merupakan tingkat kehandalan suatu instrument penelitian. Instrument yang reliabel akan menghasilkan data yang sama setelah digunakan
49 beberapa kali untuk mengukur objek yang sama. Hasil pengolahan data untuk uji reliabilitas dapat dilihat pada tabel 4.3 berikut: Tabel 4.3 Sumber: hasil kuesioner yang diolah menggunakan SPSS 21 Output SPSS 21 pada tabel 4.3 menunjukaan tabel Reliability Statistics, yang terlihat sebagai Cronbach’s Alpha adalah 0,892. Dapat disimpulkan bahwa pernyataan yang ada adalah reliabel dengan interpretasi tingkat reliabilitasnya sangat kuat. Atau dapat dikatakan bahwa seluruh instrument atau pernyataan yang digunakan dalam penelitian ini adalah realibel. Analisis Output Item- Total Statistics Output ini untuk mengetahui validitas item. Nilai korelasi item dengan total item yang dikoreksi dapat dilihat pada kolom Corrected Item-Total Correlation. Selanjutnya, nilai ini kita bandingkan dengan r tabel. Jika nilai koefisiennya positif dan lebih besar dari r tabel, maka item pernyataan tersebut dinyatakan valid. Nilai r tabel dapat dilihat pada tabel statistic (pada signifikansi 0,05 dan 2 sisi) dengan N = 100, nilai yang didapat adalah 0,197 (lihat pada lampiran tabel r). dari output dapat dilihat bahwa semua item bernilai positif dan lebih besar dar r tabel. Jadi dapat disimpulkan bahwa semua item positif. Output Reliability Statistic Output ini sebagai hasil dari analisis reliabilitas dengan teknik Cronbach’s Alpha. Diketahui nilai Cronbach’s Aplha adalah 0,892. Reliabilitas kurang dari 0,6 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items .892 22
50 adalah sedang, sedangkan 0,7 kuat dan 0,8 adalah sangat kuat. Karena nilai lebih dari 0,8 maka hasil sangat kuat. Sedangkan jumlah items (N) adalah 22 pertanyaan. 4.3 Analisis Deskriptif Analisis deskriptif dalam penelitian ini merupakan uraian ataupun penjelasan mengenai hasil pengolahan data primer yang telah diisi oleh responden terpilih. Skala pengukuran kuesioner menggunakan skala likert sebagai skala ukur untuk mengetahui persepsi responden terpilih tentang variable-variabel yang mempengaruhi kepuasan konsumen terhadap KFC cabang Cempaka Putih. Deskriptif Responden Instrumen yang digunakan dalam penelitian ini adalah kuesioner dengan jumlah 8 butir pertanyaan untuk variabel X1, 6 butir pertanyaan untuk variabel X2, dan 8 butir pertanyaan untuk variabel Y, dengan demikian jumlah seluruh pertanyaan adalah sebanyak 22 butir. Kuesioner yang disebarkan kepada responden merupakan pertanyaan- pertanyaan mengenai brand image (X1), brand trust (X2) dan kepuasan konsumen (Y). Responden dalam penelitian ini adalah para konsumen KFC Cempaka Putih dengan total responden sebanyak 100 orang. Data identitas responden berdasarkan jenis kelamin dan umur dapat dilihat pada tabel dibawah ini: Tabel 4.4 Karakter Responden Berdasarkan Jenis Kelamin Jenis Kelamin Jumlah Konsumen Persentase Laki-laki 49 49% Perempuan 51 51%
51 Total 100 100% Sumber: Data primer diolah (2016) Melalui data diatas dapat digambarkan sebagai berikut: Gambar 4.2 diagram analisa jenis kelamin responden Dari tabel 4.4 terlihat bahwa responden dalam penelitian ini lebih didominasi oleh perempuan dengan total sebanyak 51 responden atau 51% sedangkan jenis kelamin laki-laki berjumlah 49 responden atau 49%. Dari hasil yang diteliti, ditemukan bahwa perempuan yang paling banyak minat ke KFC Cempaka Putih karena perempuan memiliki sifat konsumtif yang lebih tinggi dibanding laki-laki. Tabel 4.5 Usia Responden Umur Jumlah Konsumen Perentase 15-20 tahun 40 40% 21-25 tahun 26 26% 26-30 tahun 12 12% 31-35 tahun 11 11% >35 tahun 11 11% Total 100 100% Sumber: Data Primer Diolah (2016) Jenis Kelamin Laki-laki
52 Melalui data diatas dapat digambarkan sebagai berikut: Gambar 4.2 diagram analisa usia responden Dari tabel 4.5 terlihat bahwa responden terbanyak adalah berusia antara 15-20 tahun yaitu sebesar 40%, kemudian yang berusia 21-25 tahun yaitu sebesar 26%, kemudian yang berusia 26-30 tahun yaitu sebesar 12%, dilanjutkan dengan yang berusia 31-35 tahun sebesar 11%, dan yang berusia >35 tahun yaitu sebesar 11%. Dari hasil yang diteliti, ditemukan bahwa KFC lebih digemari untuk berusia 15-20 tahun atau bias terbilang remaja. Hal ini dikrenakan KFC memiliki fasilitas yang terbilang cukup mempengaruhi untuk remaja jaman sekarang yaitu dengan adanya wi-fi gratis yang diberikan KFC dan tentunya dengan kenyamanannya. Tabbel 4.6 Tingkat Pendapatan Tignkat Pendapatan JumlahKonsumen Presentase < Rp. 1.800.000 20 20% Rp. 1.800.000-Rp. 2.000.000 35 35% Rp. 2.000.000-Rp. 4.000.000 18 18% Rp. 4.000.000-Rp. 5.000.000 17 17% >Rp. 5.000.000 10 10% Sumber: Data Primer Diolah (2016) Melalui data diatas dapat digambarkan sebagai berikut: Usia 15-20 tahun 21-25 tahun 26-30 tahun 31-35 tahun >35 tahun
53 Gambar 4.3 diagram analisa tingkat pendapatan responden Dari tabel 4.3 terlihat bahwa responden terbanyak adalah dengan tingkat pendapatan sebesar Rp. 1.800.000-Rp. 2.000.000 yaitu sebesar 35%, kemudian dengan tingkat pendapatan sebesar <1.800.000 yaitu sebesar 20%, kemudian dengan tingkat pendapatan Rp. 2.000.000-Rp. 4.000.000 yaitu sebesar 18%, dilanjutkan dengan tingkat pendapatan Rp. 4.000.000-Rp. 5.000.000 yaitu sebesar 17%, dan dengan pendapatan >Rp. 5.000.000 yaitu sebesar 10%. Dari hasil yang diteliti, ditemukan bahwa KFC lebih cenderung digemari oleh pelajar dan mahasiswa, sehingga belum bekerja dan memiliki pengasilan sendiri oleh karena itu KFC sangat digemari karena harganya yang terjangkau, tingkat pendapatan disini dapat diartikan dengan uang saku. 4.4 Analisis Dengan Metode Skala Likert Skala likert digunakan untuk mengukur sikap, pendapat dan persepsi seseorang atau sekelompok orang tentang fenomena social. Dengan Skala Likert, variabel yang akan diukur dijabarkan menjadi indikator variabel. Kemudian indikator tersebut dijadikan sebagai titik tolak untuk menyusun item-item instrument yang dapat berupa pertanyaan atau pernyataan. Jawaban setiap item instrument yang menggunakan Skala Likert mempunyai gradasi dari sangat positif sampai sangat negatif, yang dapat berupa kata-kata antara lain: Sangat Setuju (SS), Setuju (S), Netral (N), Tidak Setuju (TS), Sangat Tidak Setuju (STS). Tingkat Pendapatan < Rp. 1.800.000 Rp. 1.800.000-Rp. 2.000.000 Rp. 2.000.000-Rp. 4.000.000 Rp. 4.000.000-Rp. 5.000.000 >Rp. 5.000.000
54 Tabel 4.7 Besar bobot dan kategori penilian Kategori Bobot Sangat Setuju (SS) 5 Setuju (S) 4 Netral (N) 3 Tidak Setuju (TS) 2 Sangat Tidak Setuju (STS) 1 (Sumber: Sugiyono, 2001:74) Penggolongsn kategori tiap pertanyaan dihitung berdasarkan nilai yang diperoleh dari hasil kuesioner dengan cara mengalikan bobot nilai pada kategori yang telah ditentukan dengan jumlah responden yang telah menjawab, serta presentase yang diperoleh dari hasil pembagian bobot nilai dengan jumlah responden kemudian dikalikan 100%. A. % Jumlah Responden : 𝐽𝑢𝑚𝑙𝑎ℎ 𝑅𝑒𝑠𝑝𝑜𝑛𝑑𝑒𝑛 𝐽𝑢𝑚𝑙𝑎ℎ 𝑆𝑒𝑙𝑢𝑟𝑢ℎ 𝑅𝑒𝑠𝑝𝑜𝑛𝑑𝑒𝑛 𝑥 100% B. Nilai : 𝑏𝑜𝑏𝑜𝑡 𝑥 𝑗𝑢𝑚𝑙𝑎ℎ 𝑟𝑒𝑠𝑝𝑜𝑛𝑑𝑒𝑛 (Sumber: Sugiyono, 2003:132) Berdasarkan jumlah responden 100 orang, maka dapat ditentukan bobot penelitian dengan menggunakan jarak, yang dapat dihitung melalui nilai tertinggi dan nilai terendah dengan perhitungan sebagai berikut: a. Nilai Tertinggi = Total Responden × Bobot tertinggi = 100 × 5 = 500 b. Nilai Terendah = Total Responden × Bobot Terendah = 100 ×1 = 100 c. Jarak = Nilai Tertinggi – Nilai Terendah = 500 – 100 = 400
55 d. Interval = 𝐽𝑎𝑟𝑎𝑘 𝐵𝑎𝑛𝑦𝑎𝑘 𝐾𝑒𝑙𝑎𝑠 = 400 5 = 80 Maka dapa ditentukan pengelompokan sebagai berikut: Tabel 4.8 Kategori Kelas Interval Kategori Interval Sangat Tidak Baik 100-179 Tidak Baik 180-259 Netral 260-339 Baik 340-419 Sangat Baik 420-500 Sumber: data diolah 4.4.1 Dimensi Brand Image 4.4.1.1 Logo KFC Lebih Menarik dan Unik Tujuan dari pernyataan ini adalah untuk mengetahui kepuasan konsumen terhadap Logo KFC dalam menarik konsumen. Dari hasil kuesioner yang diberikan kepada 100 orang responden, maka di peroleh hasil sebagai berikut: Tabel 4.9 Logo KFC Lebih Menarik dan Unik Penilaian SS S N TS STS Jumlah Bobot Nilai 5 4 3 2 1 Frekuensi 18 40 32 10 0 100 Persentase 18% 40% 32% 10% 0% 100% Nilai 90 160 96 20 0 366 Sumber: hasil kueioner yang diolah Dari hasil diatas dapat disimpulkan bahwa dari 100 responden sebanyak 18 orang (18%) menyatakan sangat setuju, 40 orang (40%) menyatakan setuju, 32 orang (32%) menyatakan netral, dan 10 orang (10%) menyatakan tidak setuju
56 dengan total nilai 366, maka penilaian konsumen terhadap logo KFC dalam menarik konsumen dikategorikan baik karena berada pada interval 340-419. 4.4.1.2 Ikon KFC Lebih Menarik dan Unik Tujuan dari pernyataan ini adalah untuk mengetahui kepuasan konsumen terhadap ikon KFC dalam menarik konsumen. Dari hasil kuesioner yang diberikan kepada 100 orang responden, maka diperoleh hasil sebagai berikut: Tabel 4.10 Ikon KFC Lebih Menarik dan Unik Penilaian SS S N TS STS Jumlah Bobot Nilai 5 4 3 2 1 Frekuensi 21 38 25 15 1 100 Persentase 21% 38% 25% 15% 1% 100% Nilai 105 152 75 30 1 363 Sumber: hasil kuesioner yang diolah Dari hasil diatas dapat disimpulkan bahwa dari 100 responden sebanyak 21 orang (21%) menyatakan sangat setuju, 38 orang (38%) menyatakan setuju, 25 orang (25%) menyatakan netral, 15 orang (15%) menyatakan tidak setuju, dan 1 orang (1%) menyatakan sangat tidak setuju dengan total nilai 363, maka penilaian konsumen terhadap ikon KFC dalam menarik konsumen dapat dikategorikan baik karena berada pada interval 340-419. 4.4.1.3 Menikmati Semua Rasa Makanan dan Minuman KFC Tujuan dari pernyataan ini adalah untuk mengetahui kepuasan konsumen terhadap semua rasa makanan dan minuman KFC. Dari hasil kuesioner yang diberikan kepada 100 orang responden, maka diperoleh hasil sebagai berikut: Tabel 4.11 Menikmati Semua Rasa Makanan dan Minuman KFC Penilaian SS S N TS STS Jumlah Bobot Nilai 5 4 3 2 1 Frekuensi 20 60 16 4 0 100 Persentase 20% 60% 16% 4% 0% 100%
57 Nilai 100 240 48 8 0 396 Sumber: hasil kuesioner yang diolah Dari data diatas dapat disimpulkan bahwa 100 orang responden sebanyak 20 orang (20%) menyatakan sangat setuju, 60 orang (60%) menyatakan setuju, 16 orang (16%) menyatakan netral, dan 4 orang (4%) menyatakan tidak setuju dengan total nilai 396, maka penilaian konsumen terhadap semua rasa makanan dan minuman KFC dapat dikategorikan baik karena berada pada interval 340-419. 4.4.1.4 Keanekaragaman Varisi Makanan dan Minuman KFC Tujuan dari pernyataan ini adalah untuk mengetahui kepuasan konsumen terhadap anekaragaman variasi makanan dan minuman KFC. Dari hasil kuesioner yang diberikan kepada 100 orang reponden, maka diperoleh hasil sebagai berikut: Tabel 4.12 Keanekaragaman Variasi Makanan dan Minuman KFC Penilaian SS S N TS STS Jumlah Bobot Nilai 5 4 3 2 1 Frekuensi 25 65 6 4 0 100 Persentase 25% 65% 6% 4% 0% 100% Nilai 125 260 18 8 0 411 Sumber: hasil kuesioner yang diolah Dari data diatas dapat disimpulkan bahwa 100 orang responden sebanyak 25 orang (25%) menyatakan sangat setuju, 65 orang (65%) menyatakan setuju, 6 orang (6%) menyatakan netral, dan 4 orang (4%) menyatakan tidak setuju dengan total nilai 411, maka penilaian konsumen terhadap keanekaragaman varisasi makanan dan minuman dapat dikategorikan baik karena berada pada interval 340- 419.
58 4.4.1.5 Harga Yang Ditawarkan KFC Relatif Terjangkau Tujuan dari pernyataan ini adalah untuk mengetahui kepuasan konsumen terhadap harga yang ditawarkan KFC. Dari hasil kuesioner yang diberikan kepada 100 responden, maka diperoleh hasil sebagai berikut: Tabel 4.13 Harga Yang Ditawarkan KFC Relatif Terjangkau Penilaian SS S N TS STS Jumlah Bobot Nilai 5 4 3 2 1 Frekuensi 26 54 15 5 0 100 Persentase 26% 54% 15% 5% 0% 100% Nilai 130 216 45 10 0 401 Sumber: hasil kuesioner yang diolah Dari data diatas dapat disimpulkan bahwa 100 orang responden sebanyak 26 orang (26%) menyatakan sangat setuju, 54 orang (54%) menyatakan setuju, 15 orang (15%) menyatakan netral, dan 5 orang (5%) menyatakan tidak setuju dengan total nilai 401, maka penilaian konsumen terhadap harga yang ditawarkan KFC dikategorikan baik karena berada pada interval 340-419. 4.4.1.6 Produk KFC Mudah Diingat Tujuan dari pernyataan ini adalah untuk mengetahui kepuasan konsumen terhadap produk KFC yang mudah diingat. Dari hasil kuesioner yang diberikan kepada 100 responden, maka diperoleh hasil sebagai berikut: Tabel 4.14 Produk KFC Mudah Diingat Penilaian SS S N TS STS Jumlah Bobot Nilai 5 4 3 2 1 Frekuensi 30 56 12 2 0 100 Persentase 30% 56% 12% 2% 0% 100% Nilai 150 224 36 4 0 414 Sumber: hasil kuesioner yang diolah
59 Dari data diatas dapat disimpulkan bahwa 100 orang responden sebanyak 30 orang (30%) menyatakan sangat setuju, 56 orang (56%) menyatakan setuju, 12 orang (12%) menyatakan netral, dan 2 orang (2%) menyatakan tidak setuju dengan total nilai 414, maka penilaian konsumen terhadap produk KFC mudah diingat dikategorikan baik karena berada pada interval 340-419. 4.4.1.7 Penampilan Makanan dan Minuman KFC Menarik Tujuan dari pernyataan ini adalah untuk mengetahui kepuasan konsumen terhadap penampilan makanan dan minuman KFC. Dari hasil kuesioner yang diberikan kepada 100 responden, maka diperoleh hasil sebagai berikut: Tabel 4.15 Penampilan Makanan dan Minuman KFC Menarik Penilaian SS S N TS STS Jumlah Bobot Nilai 5 4 3 2 1 Frekuensi 20 50 27 3 0 100 Persentase 20% 50% 27% 3% 0% 100% Nilai 100 200 81 6 0 387 Sumber: hasil kuesioner yang diolah Dari hasil diatas dapat disimpulkan bahwa dari 100 responden sebanyak 20 orang (20%) menyatakan sangat setuju, 50 orang (50%) menyatakan setuju, 27 orang (27%) menyatakan netral, dan 3 orang (3%) menyatakan tidak setuju dengan total nilai 387, maka penelitian konsumen terhadap penampilan makanan dan minuman KFC dikategorikan baik karena berada pada interval 340-419. 4.4.1.8 Makanan dan Minuman KFC Enak Tujuan dari pernyataan ini adalah untuk mengetahui kepuasan konsumen terhadap makanan dan minuman KFC yang enak. Dari hasil kuesioner yang diberikan kepada 100 responden, maka diperoleh hasil sebagai berikut:
60 Tabel 4.16 Makanan dan Minuman KFC Enak Penilaian SS S N TS STS Jumlah Bobot Nilai 5 4 3 2 1 Frekuensi 22 61 16 1 0 100 Persentase 22% 61% 16% 1% 0% 100% Nilai 110 244 48 2 0 404 Sumber: hasil kuesioner yang diolah Dari hasil diatas dapat disimpulkan bahwa 100 responden sebanyak 22 orang (22%) menyatakan sangat setuju, 61 orang (61%) menyatakan setuju, 16 orang (16%) menyatakan netral, dan 1 orang (1%) menyatakan tidak setuju dengan total nilai 404, maka penelitian konsumen terhadap makanan dan minuman KFC yang enak dikategorikan baik karena berada pada interval 340-419 4.4.2 Dimensi Brand Trust 4.4.2.1 Keyakinan dengan Produk KFC Tujuan dari pernyataan ini adalah untuk mengetahui kepuasan konsumen terhadap keyakinan dengan produk KFC. Dari kuesioner yang diberikan kepada 100 responden, maka diperoleh hasil sebagai berikut: Tabel 4.17 Keyakinan dengan Produk KFC Penilaian SS S N TS STS Jumlah Bobot Nilai 5 4 3 2 1 Frekuensi 14 58 24 4 0 100 Persentase 14% 58% 24% 4% 0% 100% Nilai 70 232 72 8 0 382 Sumber: hasil kuesioner yang diolah Dari hasil diatas dapat disimpulkan bahwa 100 responden sebanyak 14 orang (14%) menyatakan sangat setuju, 58 orang (58%) menyatakan setuju, 24 orang (24%) menyatakan netral, 4 orang (4%) menyatakan tidak setuju dengan
61 total nilai 382, maka penelitian konsumen terhadap keyakinan dengan produk KFC dikategorikan baik karena berada pada interval 340-419 4.4.2.2 Pelayanan yang Diberikan KFC Sesuai yang Dijanjikan Tujuan dari pernyataan ini adalah untuk mengetahui kepuasan konsumen terhadap pelayanan yang diberikan KFC sesuai yang dijanjikan. Dari kuesioner yang diberikan kepada 100 responden, maka diperoleh hasil sebagai berikut: Tabel 4.18 Pelayanan yang Diberikan KFC Sesuai yang Dijanjikan Penilaian SS S N TS STS Jumlah Bobot Nilai 5 4 3 2 1 Frekuensi 11 58 29 2 0 100 Persentase 11% 58% 29% 2% 0% 100% Nilai 55 232 87 4 0 378 Sumber: hasil kuesioner yang diolah Dari hasil diatas dapat disimpulkan bahwa 100 responden sebanyak 11 orang (11%) menyatakan sangat setuju, 58 orang (58%) menyatakan setuju, 29 orang (29%) menyatakan netral, 2 orang (2%) menyatakan tidak setuju dengan total nilai 378, maka penelitian konsumen terhadap pelayanan yang diberikan KFC sesuai yang dijanjikan dikategorikan baik karena berada pada interval 340- 419. 4.4.2.3 Kemampuan KFC Mengolah Makanan dan Minuman Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui kepuasan konsumen terhadap pengelolahan makanan dan minuman yang ada di KFC. Dari kuesioner yang diberikan kepada 100 responden, maka diperoleh hasil sebagai berikut: Tabel 4.19 Kemampuan KFC Mengolah Makanan dan Minuman Penilaian SS S N TS STS Jumlah Bobot Nilai 5 4 3 2 1 Frekuensi 11 55 31 3 0 100
62 Persentase 11% 55% 31% 3% 0% 100% Nilai 55 220 93 6 0 374 Sumber: hasil kuesioner yang diolah Dari hasil diatas dapat disimpulkan bahwa 100 responden sebanyak 11 orang (11%) menyatakan sangat setuju, 55 orang (55%) menyatakan setuju, 32 orang (31%) menyatakan netral, dan 3 orang (3%) menyatakan tidak setuju dengan total nilai 374, maka penelitian konsumen terhadap kemampuan KFC mengolah makanan dan minuman dikategorikan baik karena berada pada interval 340-419. 4.4.2.4 Pemberian Kompensasi dari KFC Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui kepuasan konsumen terhadap pemberian kompensasi yang diberikan KFC. Dari kuesioner yang diberikan kepada 100 orang responden, maka diperoleh hasil sebagai berikut: Tabel 4.20 Pemberian Kompensasi dari KFC Penilaian SS S N TS STS Jumlah Bobot Nilai 5 4 3 2 1 Frekuensi 15 44 36 5 0 100 Persentase 15% 44% 36% 5% 0% 100% Nilai 75 176 108 10 0 369 Sumber: hasil kuesioner yang diolah Dari hasil diatas dapat disimpulkan bahwa 100 responden sebanyak 15 orang (15%) menyatakan sangat setuju, 44 orang (44%) menyatakan setuju, 36 orang (36%) menyatakan netral, dan 4 orang (4%) menyatakan tidak setuju dengan total nilai 369, maka penelitian konsumen terhadap pemberian kompensasi yang diberikan KFC dikategorikan baik karena berada pada interval 340-419.
63 4.4.2.5 KFC Memberikan Penanganan Keluhan Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui kepuasan konsumen terhadap penanganan keluhan yang dilakukan KFC. Dari kuesioner yang diberikan kepada 100 orang responden, maka diperoleh hasil sebagai berikut: Tabel 4.21 KFC Memberikan Penanganan Keluhan Penilaian SS S N TS STS Jumlah Bobot Nilai 5 4 3 2 1 Frekuensi 11 43 41 5 0 100 Persentase 11% 43% 41% 5% 0% 100% Nilai 55 172 123 10 0 360 Sumber: hasil kuesioner yang diolah Dari hasil diatas dapat disimpulkan bahwa 100 responden sebanyak 11 orang (11%) menyatakan sangat setuju, 43 orang (43%) menyatakan setuju, 41 orang (41%) menyatakan netral, dan 5 orang (5%) menyatakan tidak setuju dengan total nilai 360, maka penelitian konsumen terhadap penanganan keluhan yang diberikan KFC dikategorikan baik karena berada pada interval 340-419. 4.4.2.6 KFC Memberikan Informasi Produk yang Lengkap Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui kepuasan konsumen terhadap informasi produk lengkap yang diberikan KFC. Dari kuesioner yang diberikan kepada 100 orang responden, maka diperoleh hasil sebagai berikut: Tabel 4.22 KFC MEmberikan Informasi Produk yang Lengkap Penilaian SS S N TS STS Jumlah Bobot Nilai 5 4 3 2 1 Frekuensi 12 55 30 3 0 100 Persentase 12% 55% 30% 3% 0% 100% Nilai 60 220 90 6 0 376 Sumber: hasil kuesioner yang diolah
64 Dari data diatas dapat disimpulkan bahwa 100 responden sebanyak 12 orang (12%) menyatakan sangat setuju, 55 orang (55%) menyatakan setuju, 30 orang (30%) menyatakan netral, dan 3 orang (3%) menyatakan tidak setuju dengan total nilai 376, maka penelitian konsumen terhadap informasi produk lengkap yang diberikan KFC dikategorikan baik karena berada pada interval 340- 419. 4.4.3 Dimensi Kepuasan Konsumen 4.4.3.1 Cita Rasa Makanan dan Minuman KFC Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui kepuasan konsumen terhadap cita rasa makanan dan minuman KFC. Dari kuesioner yang diberikan kepada 100 orang responden, maka diperoleh hasil sebagai berikut: Tabel 4.23 Cita Rasa Makanan dan Minuman KFC Penilaian SS S N TS STS Jumlah Bobot Nilai 5 4 3 2 1 Frekuensi 25 55 17 3 0 100 Persentase 25% 55% 17% 3% 0% 100% Nilai 125 220 51 6 0 402 Sumber: hasil kuesioner yang diolah Dari data diatas dapat disimpulkan bahwa 100 responden sebanyak 25 orang (25%) menyatakan sangat setuju, 55 orang (55%) menyatakan setuju, 17 orang (17%) menyatakan netral, dan 3 orang (3%) menyatakan tidak setuju dengan total nilai 402, maka penelitian konsumen terhadap cita rasa makanan dan minuman KFC dikategorikan baik karena berada pada interval 340-419. 4.4.3.2 Pelayanan Cepat dan Tepat yang Diberikan KFC Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui kepuasan konsumen terhadap pelayanan cepat dan tepat yang diberikan KFC. Dari kuesioner yang diberikan kepada 100 orang responden, maka diperoleh hasil sebagai berikut:
65 Tabel 4.24 Pelayanan yang Cepat dan Tepat yang Diberikan KFC Penilaian SS S N TS STS Jumlah Bobot Nilai 5 4 3 2 1 Frekuensi 18 56 23 3 0 100 Persentase 18% 56% 23% 3% 0% 100% Nilai 90 224 69 6 0 389 Sumber: hasil kuesioner yang diolah Dari data diatas dapat disimpulkan bahwa 100 responden sebanyak 18 orang (18%) menyatakan sangat setuju, 56 orang (56%) menyatakan setuju, 23 orang (23%) menyatakan netral, dan 3 orang (3%) menyatakan tidak setuju dengan total nilai 389, maka penelitian konsumen terhadap pelayanan cepat dan tepat yang diberikan KFC dikategorikan baik karena berada pada interval 340- 419. 4.4.3.3 Kesopanan Karyawan KFC Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui kepuasan konsumen terhadap kesopanan karyawan KFC. Dari kuesioner yang diberikan kepada 100 orang responden, maka diperolah hasil sebagai berikut: Tabel 4.25 Kesopanan Karyawan KFC Penilaian SS S N TS STS Jumlah Bobot Nilai 5 4 3 2 1 Frekuensi 17 55 26 2 0 100 Persentase 17% 55% 26% 2% 0% 100% Nilai 85 220 78 4 0 387 Sumber: hasil kuesioner yang diolah Dari data diatas dapat disimpulkan bahwa 100 responden sebanyak 17 orang (17%) menyatakan sangat setuju, 55 orang (55%) menyatakan setuju, 26 orang (26%) menyatakan netral, dan 2 orang (2%) menyatakan tidak setuju
66 dengan total nilai sebanyak 387, maka penelitian konsumen terhadap kesopanan karyawan KFC dikategorikan baik karena berada pada interval 340-419. 4.4.3.4 Keramahan Karyawan KFC Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui kepuasan konsumen terhadap keramahan karyawan KFC. Dari kuesioner yang diberikan kepada 100 orang responden, maka diperoleh hasil sebagai berikut: Tabel 4.26 Keramahan Karyawan KFC Penilaian SS S N TS STS Jumlah Bobot Nilai 5 4 3 2 1 Frekuensi 17 55 26 2 0 100 Persentase 17% 55% 26% 2% 0% 100% Nilai 85 220 78 4 0 387 Sumber: hasil kuesioner yang diolah Dari data diatas dapat disimpulkan bahwa 100 responden sebanyak 17 orang (17%) menyatakan sangat setuju, 55 orang (55%) menyatakan setuju, 26 orang (26%) menyatakan netral, dan 2 orang (2%) menyakan tidak setuju dengan total nilai sebanyak 387, maka penelitian konsumen terhadap keramahan karyawan KFC dikategorikan baik karena berada pada interval 340-419. 4.4.3.5 Kinerja Karyawan KFC Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui kepuasan konsumen terhadap kinerja karyawan KFC. Dari kuesioner yang diberikan kepada 100 orang responden, maka diperoleh hasil sebagai berikut: Tabel 4.27 Kinerja Karyawan KFC Penilaian SS S N TS STS Jumlah Bobot Nilai 5 4 3 2 1 Frekuensi 12 53 29 6 0 100 Persentase 12% 53% 29% 6% 0% 100%
67 Nilai 60 212 87 12 0 371 Sumber: hasil kuesioner yang diolah Dari data diatas dapat disimpulkan bahwa 100 responden sebanyak 12 orang (12%) menyatakan sangat setuju, 53 orang (53%) menyatakan setuju, 29 orang (29%) menyatakan netral, dan 6 orang (6%) menyatakan tidak setuju dengan total nilai sebanyak 371, maka penelitian konsumen terhadap kinerja karyawan KFC dikategorikan baik karena berada pada interval 340-419. 4.4.3.6 Pembelian Kembali Produk KFC Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui kepuasan konsumen terhadap pembelian kembali produk KFC. Dari kuesioner yang diberikan kepada 100 orang responden, maka diperoleh hasil sebagai berikut: Tabel 4.28 Pembelian Kembali Produk KFC Penilaian SS S N TS STS Jumlah Bobot Nilai 5 4 3 2 1 Frekuensi 20 57 20 3 0 100 Persentase 20% 57% 20% 3% 0% 100% Nilai 100 228 60 6 0 394 Sumber: hasil kuesioner yang diolah Dari data diatas dapat disimpulkan bahwa 100 responden sebanyak 20 orang (20%) menyatakan sangat setuju, 57 orang (57%) menyatakan setuju, 20 orang (20%) menyatakan netral, dan 3 orang (3%) menyatakan tidak setuju dengan total nilai 394, maka penelitian konsumen terhadap pembelian kembali produk KFC dikategorikan baik karena berada pada interval 340-419. 4.4.3.7 Ketersediaan Merekomondasikan Produk KFC Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui kepuasan konsumen terhadap ketersediaan merekomondasikan produk KFC. Dari kuesioner yang diberikan kepada 100 orang responden, maka diperoleh hasil sebagai berikut:
68 Tabel 4.29 Ketersediaan Merekomondasikan Produk KFC Penilaian SS S N TS STS Jumlah Bobot Nilai 5 4 3 2 1 Frekuensi 15 50 29 6 0 100 Persentase 15% 50% 29% 6% 0% 100% Nilai 75 200 87 12 0 374 Sumber: hasil kuesioner yang diolah Dari data diatas dapat disimpulkan bahwa 100 responden sebanyak 15 orang (15%) menyatakan sangat setuju, 50 orang (50%) menyatakan setuju, 29 orang (29%) menyatakan netral dan 6 orang (6%) menyatakan tidak setuju dengan total nilai 374, maka penelitian konsumen terhadap ketersediaan merekomondasikan produk KFC dikategorikan baik karena berada pada interval 340-419. Tabel 4.30 Rangkuman Hasil Penelitian Indikator-indikator tiap variabel Brand Image (X1) Pernyataan Nilai Kategori Keunikan Asosiasi Merek Gambar logo KFC lebih unik dan menarik dibanding dengan pesaingnya yang sejenis 366 Baik KFC memiliki ikon (pria berjenggot) lebih unik dan menarik dibanding pesaing sejenis lainnya 363 Baik Saya menikmati semua rasa makanan dan minuman KFC 396 Baik Keunggulan Asosiasi Merek Variasi makanan dan minuman KFC beranekaragam 411 Baik KFC menawarkan harga yang relatif terjangkau 401 Baik Kekuatan Asosiasi Merek Produk KFC mudah diingat 414 Baik Penampilan makanan dan minuman KFC menarik 387 Baik Makanan dan minuman KFC enak 404 Baik
69 Indikator-indikator tiap variable Brand Trust (X2) Pernyataan Nilai Kategori BRAND RELIABILITY Saya yakin dengan produk KFC 382 Baik Saya merasa pelayanan yang diberikan sesuai dengan yang dijanjikan 378 Baik Karyawan KFC memiliki kemampuan dalam mengolah makanan dan minuman yang disajikan 374 Baik BRAND INTENTION KFC akan memberikan kompensasi ketika saya menemukan masalah dengan produk 369 Baik KFC memberikan penangan keluhan secara memuaskan 360 Baik KFC memberikan informasi produk yang lengkap 376 Baik Indikator-indikator tiap variable Kepuasan Konsumen (Y) Pernyataan Nilai Kategori Saya merasa puas dengan cita rasa makanan dan minuman yang disediakan KFC 402 Baik Saya puas dengan pelayanan yang cepat dan tepat diberikan KFC 389 Baik Saya merasa puas dengan kesopanan yang dimiliki karyawan KFC 387 Baik Saya merasa puas dengan keramahan yang dimiliki karyawan KFC 387 Baik Saya merasa puas dengan kinerja yang dimiliki karyawan KFC dalam menyajikan pesanan 371 Baik Saya akan membeli kembali produk KFC 394 Baik Saya bersedia merekomondasikan produk KFC 374 Baik Rangkuman Nilai Rata-rata 385 Baik Berdasarkan tabel diatas, dapat dirumuskan bahwa jumlah rata-rata semua instrument pengukuran ( Brand Image, Brand Trust, dan Kepuasan Konsumen) adalah sebesar 385 dimana nilai tersebut pada interval 340-419 dan dapat dikategorikan baik.
70 4.5 Regresi Linier Berganda Analisis regresi berganda dalam penelitian ini bertujuan untuk mengetahui besarnya pengaruh variabel independen ( Brand Image dan Brand Trust) terhadap variabel dependen ( Kepuasan Konsumen). Penulis melakukan pengujian dengan menggunakan bantuan SPSS 21. Tabel 4.31 Hasil Uji Regresi Linier Berganda Coefficientsa Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients t Sig.B Std. Error Beta 1 (Constant) 10.563 2.266 4.662 .000 X1_AVERAGE 1.006 .798 .136 1.261 .210 X2_AVERAGE 3.424 .667 .552 5.135 .000 a. DependentVariable:Y1_AVERAGE Sumber: hasil kuesioner yang diolah menggunakan SPSS 21 Analisis Output Coefficients  Unstandardiezed Coefficients adalah nilai koefisien yang tidak terstandardisasi atau tidak memiliki patokan. Nilai ini menggunakan satuan yang digunakan pada data dalam variabel dependent. Dalam hal ini adala tingkat kepuasan konsumen (Y). koefisien B terdiri dari nilai konstan (harga Y jika X1 sampai X2 = 0) dan koefisien regresi (nilai yang menunjukan peningkatan atau penurunan variabel Y yang didasarkan variabel X1 dan X2). Nilai-nilai inilah yang masuk dalam persamaan regresi linier berganda. Sementara itu, Standard Error adalah nilai maksimum kesalahan yang dapat terjadi dalam memperkirakan rata-rata populasi berdasarkan sample. Nilai ini untuk mencari t hitung dengan cara koefisien dibagi standar hitung.
71  Standardize Coefficient merupakan nilai koefisien yang telah terstandardisasiatau memakai patokan tertentu. Jika nilai koefisien Beta semakin mendekati 0, maka hubungan antara variabel X dengan Y semakin lemah.  t adalah pengujian signifikansi untuk mengetahui pengaruh variabel X1 dan X2 terhadap Y secara parsial, apakah berpengaruh signifikan atau tidak. Untuk mengetahui hasilnya signifikan atau tidak, angka t hitung akan dibandingkan dengan t tabel. (lihat lampiran t tabel)  Sig adalah besarnya probabilitas atau peluang untuk memperoleh kesalahan dalam mengambil keputusan. Jika pengujian menggunkan tingkat signifikan 0,05 artinya peluang memperoleh kesalahan maksimal 5%. Dengan kata lain, kita percaya bahwa 95% keputusan adalah benar. Berdasarkan pada hasil analisis yang telah dilakukan tersebut, maka persamaan regresi yang terbentuk adalah sebagai berikut: 𝑌 = 𝑎 + 𝑏1𝑥1+ 𝑏2𝑥2 𝑌 = 10,563 + 1,006𝑥1+ 3,424𝑥2 Keterangan :Y= Tingkat Kepuasan Pelanggan α = Konstanta X1= Brand Image X2= Brand Trust Persamaan tersebut dapat diuraikan sebagai berikut: a. Konstanta sebesar 10,563 menyatakan bahwa jika tidak ada variabel brand image dan brand trust maka kepuasan konsumen KFC sebesar 10,563. b. Koefisien regresi X1 sebesar 1,006 menyatakan bahwa jika ditambahkan 1 satuan pada variabel brand image maka kepuasan konsumen akan bertambah 1,006.
72 c. Koefisien regresi X2 sebesar 3,424 menyatakan bahwa jika ditambahkan 1 satuan pada variabel brand trust maka kepuasan konsumen akan bertambah sebesar 3,424. Berdasarkan hasil analisis regresi di atas terlihat bahwa dari 2 variabel bebas yang diamati, terdapat 1 variabel yang berpengaruh positif tetapi tidak signifikan yaitu brand image (X1) dan 1 variabel lagi berpengaruh positif dan signifikan yaitu brand trust (X2). 4.6 Uji Normalitas Uji normalitas bertujuan untuk menguji apakah dalam model regresi, variabel pengganggu atau residual memiliki distribusi normal. Penulis melakukan pengujian dengan menggunakan bantuan SPSS 21. Tabel 4.32 Hasil Uji Normalitas One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test Unstandardized Residual N 100 Normal Parametersa,b Mean .0000000 Std. Deviation 2.41647621 Most Extreme Differences Absolute .069 Positive .061 Negative -.069 Test Statistic .069 Asymp. Sig. (2-tailed) .200c,d a. Test distribution is Normal. b. Calculated from data. c. Lilliefors Significance Correction. d. This is a lower bound of the true significance. Sumber: hasil kuesioner yang diolah menggunakan SPSS 21 Pada tabel 4.31, uji normalitas dapat dilihat di kolom Asymp.K.S. sebagaimana ketentuan yang berlaku dalam uji normalitas yaitu jika diperoleh
73 hasil pada Asymp.KS <0,05 maka data tidak normal sedangkan jika hasil pada Asymp.KS >0,05 maka data normal, sehingga dapat disimpulkan bahwa data yang di uji dalam penelitian ini merupakan data normal karena hasil pada Asymp.KS sebesar 0,200> 0,05. 4.7 Uji Multikolinearitas Uji multikolinearitas bertujuna untuk menguji apakah model regresi ditemukan adanya korelasi antar variabel bebas (independen). Model regresi yang baik seharusnya tidak terjadi korelasi diantara variabel (ghozali,2001). Untuk dapat menentukan apakah terdapat multikolinearitas dalam model regresi pada penelitian ini adalah dengan melihat nilai VIF (Variance Inflation Factor) dan tolerance serta menganalisis matrix korelasi variabel-variabel bebas. Adapun nilai VIF dapat dilihat pada tabel 4.32 dibawah ini Tabel 4.33 Pengujian Multikolinearitas Coefficientsa Model Collinearity Statistics Tolerance VIF 1 (Constant) X1_AVERAGE 0.51 1.961 X2_AVERAGE 0.51 1.961 a. DependentVariable:Y1_AVERAGE Sumber: hasil kuesioner yang diolah menggunakan SPSS 21 Pada tabel 4.32, Uji Multikolinearitas dapat dilihat di kolom VIF sebagaimana ketentuan yang berlaku dalam uji multikolinearitas yaitu jika nilai VIF < 10 maka tidak terjadi multikolinearitas, tetapi jika nilai VIF > 10 maka terjadi multikolinearitas. Maka dapat disimpulkan bahwa tidak ada variabel yang memiliki nilai VIF lebih dari 10 maka tidak terjadi multikolonieritas dan nilai
74 tolerance yang lebih kecil dari 10%, yang berarti bahwa tidak terdapat korelasi antar variabel bebas yang lebih besar dari 95%. Pengujian Hipotesis 1. Uji Fhitung Uji Fhitung digunakan untuk melihat apakah variabel bebas yaitu dimensi brand image (X1) dan brand trust (X2) secara bersama sama berpengaruh positif dan signifikan terhadap variabel terikat yaitu kepuasan konsumen. Hasil Pengujian: a. Model hipotesis yang digunakan dalam Uji Fhitung ini adalah: H0: b1=b2=0 Model ini menunjukan bahwa secara bersama-sama tidak terdapat pengaruh yang signifikan antara variabel bebas yaitu dimensi brand image (X1) dan brand trust (X2) terhadap variabel terikat yaitu kepuasan pelanggan (Y). b. Kriteria yang digunakan untuk pengambilan keputusan adalah: H0 diterima apabila Fhitung < Ftabel pada α = 5% Ha diterima apabila Fhitung > Ftabel pada α = 5% c. Nilai Fhitung didapatkan dengan menggunakan bantuan software SPSS versi 21.0 dengan hasil sebagai berikut: Tabel 4.34 Uji F hitung Sumber: hasil kuesioner yang diolah menggunakan SPSS 21 ANOVAa Model Sum of Squares Df Mean Square F Sig. 1 Regression 432.654 2 216.327 36.298 .000b Residual 578.096 97 5.960 Total 1010.750 99 a. DependentVariable:Y1_AVERAGE b. Predictors:(Constant),X2_AVERAGE, X1_AVERAGE
75 Analisis Output ANOVA  ANOVA atau analisis varian merupakan uji koefisien regresi secara bersama-sama (Uji F) untuk menguji signifikansi pengaruh beberapa variabel independent terhadap variabel dependent. Dalam hal ini peran ANOVA adalah menguji signifikansi pengaruh kualitas produk secara bersama-sama terhadap kepuasan konsumen. Pengujian menggunakan signifikansi 0,05.  Sum of Squares adalah jumlah kuadrat.  Df adalah degree of freedom atau disebut juga derajad kebebasan.  Mean Square adalah perhitungsn kuadrat rata-rata dari Sum of Squares dibagi df.  F adalah nilai F yang diperoleh dari hasil pembagian Mean Square.  Signifikansi adalah besarnya probabilitas atau peluang untuk memperoleh keslahan dalam mengambil keputusan. Jika pengujian menggunakan tingkat signifikansi 0,05 artinya peluang memperoleh kesalahan maksimal 5%. Dengan kata lain, kita percaya bahwa 95% keputusan adalah benar.  Nilai Ftabel dapat dilihat pada α = 0,05  Dengan derajat pembilang = k-1 = 3 – 1 = 2  Derajat penyebut = n – k = 100 – 3 = 97  Maka didapat Ftabel = 2,70 Pada tabel 2,70 diperoleh Fhitung sebesar 36,928 maka dari hasil tersebut dapat disimpulkan bahwa Ha diterima, karena Fhitung > Ftabel pada α = 5%. Hal ini menunjukan bahwa secara bersama-sama terdapat pengaruh yang positif dan signifikan antara variabel bebas dimensi brand image dan brand trust terhadap terikat yaitu kepuasan konsumen.
76 2. Uji thitung Uji ttabel digunakan untuk melihat apakah variabel bebas yaitu brand image (X1) dan brand trust (X2) secara positif dan signifikansi terhadap variabel terikat yaitu kepuasan konsumen (Y). Hasil Pengujian: a. Model hipotesis yang digunakan dalam uji thitung ini adalah: H0 : b1 = 0 Model ini menunjukan bahwa secara parsial (individu) tidak terdapat pengaruh yang signifikan antara variabel bebas yaitu brand image dan brand trust terhadap kepuasan konsumen. Ha : b1 ≠ 0 Model ini menunjukan bahwa secara parsial (individu) terdapat pengaruh yang signifikan antara variabel terikat yaitu kepuasan konsumen. b. Pengambilan keputusan pada uji ini dilakukan dengan cara membandingkan nilai thitung dengan ttabel. Dengan kriteria: H0 diterima apabila thitung < ttabel pada α = 5% Ha diterima apabila thitung > ttabel pada α = 5% c. Nilai ttabel dapat dilihat pada α = 5% ttabel diperoleh dengan mencari derajat bebas (df) = n – k n = jumlah sampel = 100 k = jumlah variabel yang digunakan = 2 derajat bebas (df) = n – k = 100 – 3 = 97 Uji t dilakukan dengan uji dua arah, maka didapat ttabel = 1,986 Tabel 4.33 Tabel Perbandingan Nilai thitung dengan ttabel variabel t hitung t tabel Sig X1 1,261 1,986 0,210 X2 5,135 1,986 0,000 Sumber: data primer diolah (2016)
77 1. Variabel Brand Image (X1) Diketahui nilai thitung sebesar 1,261 dengan tingkat signifikan 0,210, karena thitung < ttabel pada α = 5% dan nilai signifikan 0,210 > 0,05 maka H0 diterima. Hal ini menunjukan bahwa variabel brand image secara parsial (individu) berpengaruh positif tetapi tidak signifikan terhadap kepuasan konsumen. Hal ini terlihat bahwa konsumen KFC masih ragu terhadap penampilan, gambar logo, dan gambar yang menyebabkan konsumen kurang mencapai kepuasan. 2. Variabel Brand Trust (X2) Diketahui nilai thitung sebesar 5,135 dengan tingkat signifikan 0,000, karena thitung > ttabel pada α = 5% dan nilai signifikan 0,000 < 0,05 maka Ha diterima. Hal ini menunjukan bahwa variabel brand trust secara parsial (individu) berpengaruh positif dna signifikan terhadap kepuasan konsumen. 4.8 Pengujian Koefisien Determinasi (R2) Pengujian Koefisien Determinasi (R2) dilakukan untuk mengukur persentase kemanapun variabel bebas yaitu brand image dan brand trust dalam menjelaskan perubahan variabel terikat yaitu kepuasan konsumen (Y), dimana 0≤R2≥1. Pengujian ini dilakukan dengan menggunakan bantuan software SPSS versi 21.0 dengan hasil sebagai berikut: Tabel 4.35 Model Summaryb Model R R Square Adjusted R Square Std. Error of the Estimate Durbin-Watson 1 .654a .428 .416 2.441 2.039 a. Predictors:(Constant),X2_AVERAGE, X1_AVERAGE b. DependentVariable:Y1_AVERAGE Sumber: hasil kuesioner yang diolah menggunakan SPSS 21
78 Analisis Output Model Summary  R menunjukan korelasi berganda, yaitu korelasi antara dua atau lebih variabel independen terhadap variabel dependen. Nilai R berkisan antara 0 sampai 1. Jika nilainya mendekati 1, maka hubungan semakin erat. Sebaliknya, jika mendekati 0, maka hubungannya semakin lemah. Angka R yang didapat 0,654 artinya korelasi antara kedua variabel X terhadap variabel Y sebesar 0,654. Hal ini berarti terjadi hubungan yang reat karena mendekati 1.  R Square (R2) atau kuadrat R menunjukkan koefisien determinasi. Angka ini akan diubah ke bentuk persen, artinya presentase sumbangan pengaruh variabel independen terhadap variabel dependen. Nilai R2 sebesar 0,428 artinya presentase sumbang pengaruh variabel X terhadap Y sebesar 42,8% sedangkan sisanya sebesar 57,2% dipengaruhi oleh variabel lain yang tidak dimasukan dalam model ini.  Adjusted R Square yang telah disesuaikan. Nilai yang diperoleh 0,416. Hal ini menunjukan sumbangan pengaruh variabel independen terhadap variabel dependen. Adjusted R Square bisanya dipakai untuk mengukur sumbangan pengaruh jika dalam regresi menggunakan lebih dari dua variabel independen.  Standar Error of the Estimate adalah ukuran kesalahan prediksi. Dalam kasus ini nilainya sebesar 2,441. Artinya, kesalahan yang dapat terjadi dalam memprediksi kepuasan konsumen adalah sebesar 2,441. 4.9 Rangkuman Hasil Penelitian 1. Analisis Regresi Berganda dengan hasil persamaan = 10,563 + 1,006𝑥1+ 3,424𝑥2 . berdasarkan hasil persamaan tersebut terlihat bahwa dari kedua variabel bebas yang diamati, terdapat 1 variabel yang
79 berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan konsumen, yaitu variabel brand trust (X2). 2. Uji normalitas dapat dilihat di kolom Asymp.K.S. sebagaimana ketentuan yang berlaku dalam uji normalitas yaitu jika diperoleh hasil pada Asymp.KS <0,05 maka data tidak normal sedangkan jika hasil pada Asymp.KS >0,05 maka data normal, sehingga dapat disimpulkan bahwa data yang di uji dalam penelitian ini merupakan data normal karena hasil pada Asymp.KS sebesar 0,200> 0,05. 3. Uji Multikolinearitas dapat dilihat di kolom VIF sebagaimana ketentuan yang berlaku dalam uji multikolinearitas yaitu jika nilai VIF < 10 maka tidak terjadi multikolinearitas, tetapi jika nilai VIF > 10 maka terjadi multikolinearitas. Maka dapat disimpulkan bahwa tidak ada variabel yang memiliki nilai VIF lebih dari 10 maka tidak terjadi multikolonieritas dan nilai tolerance yang lebih kecil dari 10%, yang berarti bahwa tidak terdapat korelasi antar variabel bebas yang lebih besar dari 95%. 4. Uji F hitung diperoleh Fhitung sebesar 36,928 maka dari hasil tersebut dapat disimpulkan bahwa Ha diterima, karena Fhitung > Ftabel pada α = 5%. Hal ini menunjukan bahwa secara bersama-sama terdapat pengaruh yang positif dan signifikan antara variabel bebas dimensi brand image dan brand trust terhadap terikat yaitu kepuasan konsumen. 5. Uji t hitung secara Parsial (individu) diketahui bahwa variabel brand image dan brand trust berpengaruh positif terhadap kepuasan konsumen KFC Cempaka Putih. 6. Berdasarkan koefisien determinasi (R2) diketahui bahwa terdapat keeratan hubungan yang kuat antara variabel brand image dan brand trust terhadap kepuasan konsumen. 7. Variabel reliability merupakan variabel yang paling dominan dalam mempengaruhi kepuasan konsumen pada KFC Cempaka Putih.
80 BAB V PENUTUP 5.1 Kesimpulan Berdasarkan hasil penelitian mengenai pengaruh brand image dan brand trust terhadap kepuasan konsumen pada KFC cempaka putih, maka dapat diambil kesimpulan sebagai berikut: 1. Hasil penelitian menunjukan bahwa variabel brand image dan brand trust, secara bersama-sama dikatakan terdapat pengaruh yang positif dan signifikan terhadap kepuasan konsumen pada KFC cempaka putih. 2. Hasil menunjukan bahwa variabel yang paling berpengaruh terhadap kepuasan konsumen adalah variabel brand trust karena secara parsial (individu) variabel ini berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan konsumen pada KFC cempaka putih. 3. Hasil menunjukan bahwa variabel brand image secara parsial (individu) mempunyai tingkat pengaruh yang positif tetapi tidak signifikan terhadap kepuasan konsumen pada KFC cempaka putih. 5.2 Saran Berdasarkan hasil penelitian mengenai pengaruh kualitas produk terhadap kepuasan konsumen pada KFC cempaka putih, peneliti mengajukan beberapa saran sebagai berikut: 1. Dari hasil penelitian diketahui bahwa penampilan, gambar logo, dan gambar ikon ini yang masih kurang mempunyai daya tarik konsumen yang menyebabkan kurang mencapai kepuasan. Oleh karena itu, untuk penampilan, gambar logo, dan gambar ikon ini seharusnya dibentuk semenarik mungkin (good looking) agar konsumen lebih tertarik.
81 2. Untuk penelitian selanjutnya diharapkan dapat mengembangkan penelitian ini dengan faktor lain seperti strategi promosi, pengaruh iklan, dan mempertahankan loyalitas konsumen tentunya dengan objek yang berbeda.

More Related Content

PPTX
Mengelola Merek
bynurulfadilah55
 
PPT
Mengelola merek dan kemasan
byKelompokMansar
 
PPTX
PERANAN HAK ATAS MEREK (HAKI)
bylevana412y
 
PDF
cara-membangun-merek
byHeru Supriantono
 
PPTX
STRATEGIC BRAND MANAGEMENT
byErwan Cipto Priyatmoko
 
PPT
Strategi merek
byRoby Irzal Maulana
 
DOCX
Manajemen Merk dan Produk
byInstitut Sains & Teknologi Al-Kamal
 
PDF
Strategi perluasan merk dan loyalitas konsumen
bywww.didiarsandi.com
 
Mengelola Merek
bynurulfadilah55
 
Mengelola merek dan kemasan
byKelompokMansar
 
PERANAN HAK ATAS MEREK (HAKI)
bylevana412y
 
cara-membangun-merek
byHeru Supriantono
 
STRATEGIC BRAND MANAGEMENT
byErwan Cipto Priyatmoko
 
Strategi merek
byRoby Irzal Maulana
 
Manajemen Merk dan Produk
byInstitut Sains & Teknologi Al-Kamal
 
Strategi perluasan merk dan loyalitas konsumen
bywww.didiarsandi.com
 

What's hot

PPTX
Pengelolaan Merek Oleh Public Relations dalam Perusahaan
byArdiansah Danus
 
PDF
Pengaruh harga, citra merek, dan kualitas produk terhadap kepuasan pelanggan ...
bymarinilim
 
PPTX
12 Rumusan Dasar Produk & STP R
byiwan setiawan
 
DOCX
Bab i rispem
byRelangga Bayu
 
PPTX
Pentingnya pengelolaan produk dan merek (kelompok 2)
byhumannisa
 
PPTX
Strategi Kreatif
byiwan setiawan
 
PDF
Strategi merek
byIndra Purba
 
PPTX
Tubes mansar kel 3 mengelola merek&kemasan
bySyifa Pratiwi
 
PPTX
Menciptakan ekuitas merek
byLukas Trinanto
 
PPTX
Presentasi 2 -mengelola merek
bysisteminformasi3403
 
DOC
2010 07-07 ujang-inovasi-produk,_kepuasan_konsumen_dan_loyalitas_konsumen_seb...
byYuyu Wahyudin
 
PPTX
Brand
byArum Martikasari
 
DOCX
Pentingnya pengelolaan produk dan merek rev.01
byhumannisa
 
DOCX
Bab x memahami proses pemasaran dan perilaku konsumen
byShelly Intan Permatasari
 
DOCX
Contoh Proposal
bykartika purwandari
 
DOCX
Analisa produk sampo pantene
bykangklinsman
 
PDF
Sim, yuliana devi, hapzli ali, implementasi sistem informasi manajemen pada p...
byYuliana Devi
 
DOCX
Jurnal asep
byAsep Jamil
 
PDF
15,sm, lusiana, prof. dr. ir. hapzi ali,mm, cma, perview pertemuan 9 14, univ...
byana_sari
 
PPTX
Formula Membuat Merek
byiwan setiawan
 
Pengelolaan Merek Oleh Public Relations dalam Perusahaan
byArdiansah Danus
 
Pengaruh harga, citra merek, dan kualitas produk terhadap kepuasan pelanggan ...
bymarinilim
 
12 Rumusan Dasar Produk & STP R
byiwan setiawan
 
Bab i rispem
byRelangga Bayu
 
Pentingnya pengelolaan produk dan merek (kelompok 2)
byhumannisa
 
Strategi Kreatif
byiwan setiawan
 
Strategi merek
byIndra Purba
 
Tubes mansar kel 3 mengelola merek&kemasan
bySyifa Pratiwi
 
Menciptakan ekuitas merek
byLukas Trinanto
 
Presentasi 2 -mengelola merek
bysisteminformasi3403
 
2010 07-07 ujang-inovasi-produk,_kepuasan_konsumen_dan_loyalitas_konsumen_seb...
byYuyu Wahyudin
 
Brand
byArum Martikasari
 
Pentingnya pengelolaan produk dan merek rev.01
byhumannisa
 
Bab x memahami proses pemasaran dan perilaku konsumen
byShelly Intan Permatasari
 
Contoh Proposal
bykartika purwandari
 
Analisa produk sampo pantene
bykangklinsman
 
Sim, yuliana devi, hapzli ali, implementasi sistem informasi manajemen pada p...
byYuliana Devi
 
Jurnal asep
byAsep Jamil
 
15,sm, lusiana, prof. dr. ir. hapzi ali,mm, cma, perview pertemuan 9 14, univ...
byana_sari
 
Formula Membuat Merek
byiwan setiawan
 

Similar to Bab 1 (repaired)

PPTX
materi Strategi branding pertemuan ke 6.pptx
bysoona9
 
PPTX
Strategi Brandingwwwwwwwwwwwwwwwwwwwwwwwwwwwwwwwwwwwwww
bynajmifajar6
 
PPTX
CMM 304 Manajemen Produk dan Merek: Membangun Brand dan Positioning
byStefanusAndriano1
 
PDF
Brand Story Management untuk Business Marketing
bysulhanpolisma
 
PPT
Manajemen-Komunikasi-Pemasaran-Pertemuan-4.ppt
byPanjaitanRico
 
PPTX
11. PRODUK,MEREK.pptx
byEtikaPeranginangin
 
PPT
Manajemen-Komunikasi-Pemasaran-Pertemuan-4.ppt
bymujiono89
 
PDF
Pengaruh brand equity flash disk merek kingston
byNurul Hidayah
 
PPT
Membangun Brand perusahaaan untuk membangun kepercayaan
byHakamNiazi
 
PPTX
Marketing mix
bySyaeful Amri
 
PPTX
Brand Management.pptx
byManajemenRitel
 
PPTX
5e6f607d-015d-4b96-9308-1f5435f7e2fb.pptx
byinnarah95
 
PPT
Membangun Merek (Building A Brand)
byMohamad Adriyanto
 
PDF
Case Study : McD how to win again
bymoorcyhans
 
PPTX
Tugas metode riset
byibmu ramadhan
 
PDF
Entrepreneur Way #18 - Mei 2016
byUCEO
 
PDF
BISLAF - Module 2_Fundamental Brand & Marketing_shared.pdf
byUNITSPMTM
 
PDF
282 863-1-pb
byyanishu
 
PPTX
Cieeeeeeeeeeeeeeeeeeeeeeeeeeeeeeeeeee.pptx
byJabarkholiq
 
PPTX
9_Manajemen_Brand_pptx.pptx
byvera892590
 
materi Strategi branding pertemuan ke 6.pptx
bysoona9
 
Strategi Brandingwwwwwwwwwwwwwwwwwwwwwwwwwwwwwwwwwwwwww
bynajmifajar6
 
CMM 304 Manajemen Produk dan Merek: Membangun Brand dan Positioning
byStefanusAndriano1
 
Brand Story Management untuk Business Marketing
bysulhanpolisma
 
Manajemen-Komunikasi-Pemasaran-Pertemuan-4.ppt
byPanjaitanRico
 
11. PRODUK,MEREK.pptx
byEtikaPeranginangin
 
Manajemen-Komunikasi-Pemasaran-Pertemuan-4.ppt
bymujiono89
 
Pengaruh brand equity flash disk merek kingston
byNurul Hidayah
 
Membangun Brand perusahaaan untuk membangun kepercayaan
byHakamNiazi
 
Marketing mix
bySyaeful Amri
 
Brand Management.pptx
byManajemenRitel
 
5e6f607d-015d-4b96-9308-1f5435f7e2fb.pptx
byinnarah95
 
Membangun Merek (Building A Brand)
byMohamad Adriyanto
 
Case Study : McD how to win again
bymoorcyhans
 
Tugas metode riset
byibmu ramadhan
 
Entrepreneur Way #18 - Mei 2016
byUCEO
 
BISLAF - Module 2_Fundamental Brand & Marketing_shared.pdf
byUNITSPMTM
 
282 863-1-pb
byyanishu
 
Cieeeeeeeeeeeeeeeeeeeeeeeeeeeeeeeeeee.pptx
byJabarkholiq
 
9_Manajemen_Brand_pptx.pptx
byvera892590
 

Bab 1 (repaired)

  • 1.
    1 BAB 1 PENDAHULUAN 1.1 LatarBelakang Masalah Dunia pemasaran saat ini dalam kondisi dan persaingan yang sangat ketat dengan berbagai macam produk dan inovasi yang beragam.Perusahaan dituntut untuk bisa tetap eksis agar dapat bisa mempertahankan bisnis tersebut. Perusahaan melakukan cara yang inovatif agar dapat memikat para konsumen dan mengembangkan perusahaan agar memperoleh laba yang maksimal, serta memperkuat citra merek dalam menghadapi persaingan. Seiring berjalannya waktu, bisnis kuliner semakin berkembang dan beragam. Bahkan bisnis kuliner saat ini mampu bersaing dipasaran, hal ini dapat terlihat dari data pertumbuhan perdagangan, hotel dan restoran table 1.1 sebagai berikut: Tabel 1.1 Pertumbuhan perdagangan, hotel dan restoran
  • 2.
    2 Konsumen juga dihadapkandengan berbagai macam pilihan produk.Dari berbagai macam produk, masing-masing mempunyai kelemahan dan keunggulan.Apalagi saat ini konsumen semakin pintar, cermat, dan hati-hati dalam menentukan pilihannya sesuai dengan keinginan dan kebutuhannya.Alasan ini yang membuat perusahaan untuk mempertahankan bahkan meningkatkan citra merek yang positif agar konsumen lebih tertarik untuk membeli produknya.Citra merek atau lebih dikenal dengan sebutan brand imagememegang peranan penting dalam pengembangan sebuah merek.Citra merek berpengaruh terhadap reputasi dan kredibilitas perusahaan yang kemudian menjadi “pedoman” bagi para konsumen untuk mencoba atau menggunakan suatu produk barang atau jasa. Citra merek yang baik juga akan mendorong untuk meningkatkan volume penjualan dan citra perusahaan. Selain brand image, brand trust juga mempunyai andil terhadap kepuasan konsumen.Brand trust menurut Journal of Product and Management, terbentuk oleh dua faktor yaitu brand reliability dan brand intention. Brand reliability dipahami sebagai kepuasan pelanggan karena kompetensi merek tersebut, yang selanjutnya meningkatkan kepercayaan kepercayaan terhadap merek tersebut adalah brand intention.Dalam segi makanan misalnya, brand reliability bisa dilihat dari tingkat kematangan dan rasa. Brand intention dipahami sebagai kepuasan pelanggan yang mengakibatkan pelanggan semakin yakin kepada suatu merek, sehingga pelanggan akan cenderung memilih merek tersebut dan tidak beralih ke merek lain. Produk yang memiliki citra dan kepercayaan merek yang kuat dan positif cenderung lebih diingat oleh konsumen, bahkan yang lain tidak akan dipertimbangkan sama sekali. Terciptanya kepuasan pelanggan dapat memberikan manfaat, diantaranya hubungan antara perusahaan dan pelanggan menjadi harmonis. Jika pelanggan puas mka itu akan memberikan kontribusi yang sangat besar untuk perusahaan.
  • 3.
    3 Dengan penjelasan singkatyang telah dikemukakan sebelumnya, penelitian ini bertujuan untuk menjelaskan variable citra merek (brand image) dan kepercayaan merek (brand trust) yang mempengaruhi kepuasan pelanggan terhadap suatu merek.Variabel-variabel inilah yang sebaiknya dipahami perusahaan yang akan mengarahkan kepada kepuasan pelanggan. Penelitian ini mengambil objek salah satu industri yang bergerak dibidang pengelolaan restoran siap saji adalah PT. Fast Food Indonesia, Tbk dengan merek dagang Kentucky Fried Chicken (KFC).KFC merupakan salah satu makanan siap saji yang menjadi Top Brand.Makanan siap saji ini diminati semua generasi baik muda maupun tua.KFC menyediakan makanan dan minuman yang cepat saji, yang dapat langsung dinikmati oleh para konsumennya. Restoran KFC ini mempunyai icon tersendiri yaitu “jagonya ayam”, ini dikarenakan menu utama yang ditawarkan oleh KFC adalah ayam goreng empuk dan renyah. Disamping itu KFC juga menyediakan menu lainnya seperti burger, twister, spaghetti, kentang, dan lainnya. Table 1.2 Top Brand Index Merek Top Brand Index 2011 Top Brand Index 2012 Top Brand Index 2013 KFC 45,6% 57,0% 57,3% MC Donald’s 30,9% 23,1% 26,0% CFC 0,9% 1,3% 2,2% A&W 3,7% 2,0% 1,9% Sumber: www.topbrand-award.com Dapat dilihat dari table diatas bahwa KFC berada di posisi pertama dari tahun 2011 sampai tahun 2013, dengan presentase 45,6% ditahun 2011 lalu presentase 57,0% di tahun 2012, dan terjadi peningkatan lagi sebesar 57,3% di tahun 2013. Dari data top brand index terlihat bahwa KFC menguasai pangsa pasar makanan siap saji diindonesia.
  • 4.
    4 Perusahaan berusaha mempertahankankinerja pemasan dalam meningkatkan volume penjualan, dengan cara mempertahankan citra merek dan kepercayaan merek. Ketatnya persaingan pada bidang restoran, membawa konsekuensi pengusaha retail dibidang restoran harus selalu mengupayakan berbagai strategi untuk menarik konsumen agar konsumen tidak hanya berkunjung, bahkan bisa merasakan kepuasan terhadap restoran tersebut. Berdasarkan latar belakang masalah seperti yang telah diuraikan maka dalam penelitian ini penulis mengambil judul: “ Pengaruh Brand Image dan Brand Trust terhadap Kepuasan Konsumen KFC (Survei Konsumen KFC di Cabang KFC Cempaka Putih Barat). 1.2 Rumusan Masalah Berdasarkan latar belakang yang telah diuraikan, maka perumusan masalah dalam penelitian ini adalah sebagai berikut: 1. Bagaimana pengaruh Brand Image terhadap kepuasan konsumen di KFC cempaka putih barat? 2. Bagaimana pengaruh Brand Trust terhadap kepuasan konsumen di KFC cempaka putih barat? 3. Bagaimana pengaruh Brand Image dan Brand trust terhadap kepuasan konsumen di KFC cempaka putih barat? 1.3 Batasan Masalah Banyaknya cabang KFC yang ada di Indonesia maka penulis dalam penelitian ini hanya dibatasi atau difokuskan pada pengaruh brand image dan bran trust terhadap kepuasan konsumen di KFC cabang Cempaka Putih Barat. 1.4 Tujuan Penelitian Berdasarkan perumusan masalah diatas, maka tujuan yang ingin dicapai dalam penelitian ini adalah:
  • 5.
    5 1. Untuk mengetahuipengaruh Brand Image terhadap keputusan konsumen di KFC cempaka putih barat. 2. Untuk mengetahuipengaruh Brand Trust terhadap keputusan konsumen di KFC cempaka putih barat. 3. Untuk mengetahui pengaruh Brand Image dan Brand Trust terhadap kepuasan konsumen di KFC cempaka putih barat. 1.5 Manfaat Penelitian Adapun manfaat yang dihasilkan oleh peneliti ini adalah: 1. Bagi Perusahaan Penelitian ini diharapkan dapat digunakan perusahaan sebagai dasar dalam meningkatkan dan mempertahankan citra perusahaan di masa yang akan datang. 2. Bagi Pembaca Hasil penelitian ini diharapkan digunakan oleh pihak-pihak lain yang akan mengadakan penelitian dibidang pemasaran. 3. Bagi Penulis Penelitian ini diharapkan dapat menambah pengetahuan penulis mengenai citra merek dan kepercayaan merek terhadap kepuasan konsumen.
  • 6.
    6 BAB II LANDASAN TEORI 2.1Uraian Teoritis 2.1.1 Merek Sebuah merek yang terkenal dan terpercaya merupakan asset yang tidak ternilai.Keahlian yang paling unik dari pemasar professional adalah kemampuannya untuk menciptakan, memelihara dan melindungi dan meningkatkan merek. 1. Pengertian Merek Menurut Kotler (2005:82), merek merupakan janji penjual untuk secara konsisten memberikan tampilan, manfaat dan jasa tertentu pada pembeli. Merek- merek terbaik memberikan mutu, tetapi merek lebih dari sekedar symbol. Menurut Prof R Soekardono, pengertian merek adalah suatu tanda yang mempribadikan sebuah barang tertentu, dimana perlu juga dipribadikan asalnya barang atau menjamin kealitasnya barang dalam perbandingan dengan barang- barang sejenis yang dibuat atau diperdagangkan oleh orang-orang atau badan- badan perusahaan lain. Menurut Prof Vollmar mengemukakan pengertian merek, suatu merek pabrik atau merek perniagaan ialah suatu tanda yang dibubuhkan diatas barang atau diatas bungkusannya, yang berguna untuk membedakan barang itu dengan barang-barang yang sejenis lainnya. Pengertian merek menurut Essel R Dillavou, merek adalah suatu lambing, symbol, tanda, perkataan atau susunan kata-kata di dalam bentuk suatu etiket yang dikutip dan dipakai oleh seseorang pengusaha atau distributor untuk menandakan barang-barang khususnya dan tidak ada orang lain mempenyai hak sah untuk memakainya, desain atau trade mark menunjukan keaslian tetapi sekarang itu dipakai sebagai suatu mekanisme periklanan.
  • 7.
    7 Menurut Harsono Adisumarto,pengertian merek adalah tanda pengenal yang membedakan milik seseorang dengan orang lain, seperti pada pemilikan ternak dengan member cap pada punggung sapi yang kemudian dilepaskan di tempat penggembalaan bersama yang luas. Cap tersebut itu memang merupakan tanda pengenal untuk menunjukkan bahwa hewan yang bersangkutan tersebut telah ada pemiliknya. Biasanya untuk membedakan tanda atau merek digunakan inisial dari mana pemilik sendiri sebagai tanda pembedaan. Sedangkan menurut Philip S James, pengertian merek dagang adalah suatu tanda yang dipakai oleh seorang pengusaha atau pedagang untuk menandakan bahwa suatu bentuk tertentu dari barang-barang kepunyaannya, pengusaha atau pedagang tersebut tidak perlu penghasilan sebenernya dari barang- barang itu, untuk memberikan kepadanya hak untuk memakai sesuatu merek, cukup memadai jika barang-barang itu ada di tangannya dalam lalulintas perdagangan. 2. Fondasi Merek Merek merupakan sesuatu yang sangat penting bagi konsumen maupun produsen. Merek akan mempermudah pembelian kosumen. Tanpa merek konsumen terpaksa mengevaluasi semua produk yang tidak memiliki merek setiap kali konsumen akan melakukan pembelian. Merek juga dapat meyakinkan konsumen bahwa mereka akan memperoleh suatu kualitas yang konsisten ketika mereka membeli suatu produk dengan merek tertentu (Rangkuti, 2004:5) Bagi produsen, merek dapat dipromosikan.Merek dapat dengan mudah diketahui ditempatkan dalam suatu display. Merek dapat juga digunakan untuk mengurangi perbandingan harga, karena merek adalah salah satu faktor yang perlu dipertimbangkan untuk membandingkan produk-produk sejenis yang berbeda (Rangkuti, 2004:5) Menurut Rangkuti (2004:5), membangun merek yang kuat tidak berbeda dengan membangun sebuah rumah. Ketika ingin memperoleh bangunan yang kokoh, diperlukan fondasi yang kuat, begitu jugs dengan membangun dan mengembangkan suatu merek, diperlukan fondasi yang kuat.
  • 8.
    8 Membangun merek yangkuat tidak berbeda dari membangun sebuah rumah.Untuk memperoleh bangunan rumah yang kukuh, kita memerlukan fondasi yang kuat.Begitu juga dengan membangun dan mengembangkan merek.Ia memerlukan fondasi yang kuat. Caranya adalah: 1) Memiliki positioning yang tepat Merek dapat di-positioning-kan dengan berbagai cara, misalnya dengan menepatkan posisinya secara secara spesifik di benak pelanggan. Membangun positioning adalah menepatkan semua aspek dari brand value (termasuk manfaat fungsional) secara konsisten sehingga selalu menjadi nomor satu di benak pelanggan.Menjadi nomor satu dibenak pelanggan merupakan tujuan utama dari positioning. Menjadi nomor satu di benak pelanggan merupakan tujuan utama dari positioning.Menjadi nomor satu di benak pelanggan bukan berarti selalu menjadi yang nomor satu untuk semua aspek.Contohnya adalah Volvo.Volvo bukan merupakan mobil nomor satu untuk semua aspek. Tetapi Volvo adalah mobil nomor satu untuk kategori mobil aman dan positioning atas brand value ini terus dipertahankan secara konsisten, sehingga menancap erat dibenak konsumen. Keberhasilan positioning adalah tidak sekedar menemukan kata kunci atau ekspresi dari core benefit suatu merek, tetapi lebih jauh lagi. Positioning yang tepat memerlukan pemahaman yang mendalam terhadap produk yang bersangkutan, perusahaan, tingkat persaingan, kondisi pasar serta pelanggan. 2) Memiliki brand value yang tepat Semakin tepat merek di-positioning-kan dibenak pelanggan merek tersebut akan semakin competitive. Untuk mengelola hal tersebut kita perlu mengetahui brand value.Diibaratkan sebuah pakaian, positioning adalah kesesuaian ukuran bagi pemakainya.Sedangkan brand value adalah keindahan warna serta model pakaian tersebut.
  • 9.
    9 Brand value membentukbrand personality.Brand personality lebih cepat berubah dibandingkan brand positioning, karena brand personality mencerminkan gejolak perubahan selera konsumen. 3) Memiliki konsep yang tepat Tahap akhir untuk mengkomunikasikan brand value dan positioning yang tepat kepada konsumen harus didukung oleh konsep yang tepat. Pengembangan konsep merupakan proses kreatif, karena berbeda dari posisitioning, konsep dapat terus- menerus berubah sesuai dengan daur hidup produk yang bersangkutan. Konsep yang baik adalah dapat mengkomunikasikan semua elemen-elemen brand value dan positioning yang tepat, sehingga brand image dapat terus-menerus ditingkatkan. 3. Faktor Merek Beberapa faktor merek yang menyebabkan merek menjadi sangat penting saat ini antara lain (Durianto, dkk, 2001:2) : a. Merek mampu menciptakan komunikasi interaksi dengan konsumen. Semakin kuat suatu merek, semakin kuat pula interaksinya dengan konsumen dan semakin banyak pulsa brand association yang terbentuk memiliki kualitas dan kuantitas yang kuat, potensi ini akan meningkatkan brand image. b. Merek sangat berpengaruh dalam bentuk perilaku konsumen. Merek yang kuat memiliki kemampuan untuk mengubah perilaku konsumen. c. Merek memudahkan proses pengambilan keputusan pembelian konsumen. Dengan adanya merek, konsumen dengan mudah dapat membedakan produk yang dibelinya dengan produk lain, sehubungan dengan kualitas, kebanggan, atau atribut lain yang melekat pada merek tersebut.
  • 10.
    10 4. Elemen Merek MenurutDurianto, dkk (2001:165-166), elemen merek memiliki tiga bagian penting, yaitu: a. Brand Platform Brand Platform adalah suatu blue print perencanaan merek yang strategis yang meiliputi visi dan misi merek, serta wilayah kekuasaan dari suatu merek dan lain-lain. b. Brand identity and naming (Identitas merek) Brand identity mengidentifikasikan keunikan dan differensiasi suatu merek, sehingga suatu merek akan diidentifikasi berbeda dengan merek pesaing. Berikut adalah tugas penting dalam mengelola brand identity: i. Mengembangkan nama merek yang tepat dan berbeda dan mencerminkan strategi. ii. Mengembangkan system identifikasi visual yang komprehensif yang meliputi grafik, lingkungan dan produk. iii. Mengembangkan brand identity dalam proses pembedaan dengan merek pesaing terutama dikaitkan dengan brand association. c. Brand Communication (Komunikasi Merek) Suatu merek harus dapat dikomunikasikan dengan terencana dan stratejik, artinya bahwa seluruh aspek kreatif dalam komunikasi harus disesuaikan dengan platform merek, sehingga komunuikasi merek in-line dengan platform mereknya.Jadi komunikasi harus diarahkan untuk melayani merek, bukan produknya sehingga tercipta brand differentiation, bukan product differentiation. 5. Komponen Merek Terdapat tiga komponen utama yang tergabung menjadi satu, yang menentukan kekuatan dari sebuah merek. Merek yang kuat adalah :
  • 11.
    11 a. Merek yangkhusus: yakni merek yang mewakili sesuatu. Merek tersebut mewakili suatu sudut pandang. b. Merek yang relavan: apa yang diwakili tersebut, terkait dengan apa yang dianggap penting oleh orang lain. c. Merek yang konsisten: orang menjadi yakin dalam suatu hubungan berdasarkan kepada konsistensi perilaku yang mereka rasakan atau amati. 6. Strategi Merek Terdapat 4 (empat) pilihan strategi merek yang sering digunakan oleh perusahaan (Simamore 2003:72), yaitu: a. Merek Baru (New Brand) Menggunakan merek lama untuk kategori produk baru b. Perluasan Lini (Lini Ekstension) Menggunakan merek lama untuk kategori produk lama c. Perluasan Merek (Brand Ekstension) Menggunakan merek yang sudah ada untuk produk baru, atau strategi menjadikan semua produk memiliki merek yang sama. d. Multi-merek (Multibrand) Menggunakan merek baru untuk kategori produk lama. Dalam pendekatan ini produknya sama tetapi memiliki merek yang berbeda, sehingga dalam sebuah perusahaan bisa memiliki beberapa merek untuk produk yang sama. 2.1.2 Image Pengertian Image Citra (image) adalah persepsi masyarakat terhadap perusahaan dan produknya (Kothler, 2002:338).Image merupakan persepsi yang relative konsisten dalam jangka panjang (Enduring Perception) (Simamora, 2003:21).Dalam
  • 12.
    12 membentuk image sebuahmerek, berarti konsumen akan memasuki dunia persepsi. Tidak mudah membentuk image sebuah merek, tetapi sekali terbentuk tidak mudah pula mengubahnya.Image yang dibentuk sebuah perusahaan bukanlah sekedar image, tetapi harus image yang jelas, berbeda dan secara relative lebih unggul dibandingkan pesaing. Menurut Willian J. Stanton (dalam Setiadi, 2003:160), persepsi dapat difinisikan sebagai makna yang kita pertalikan berdasarkan pengalaman masa lalu serta stimuli (Rangsangan) yang kita terima melalui lima indera. Sedangkan menurut Webster (Dalam Setiadi 2003:160) bahwa persepsi adalah proses bagaimana stimuli-stimuli tersebut disleksi, diorganisir, dan diinterprestasikan. Dengan adanya persepsi, maka seseorang akan mempuyai gambaran tersediri terhadap produk yang berbeda dengan orang lain. Motif seseorang untuk berprilaku seringkali didasarkan dari persepsi yang mereka rasakan, bukan berdasarkan fakta atau realitas yang mereka lihat. 2.1.3 Brand Image Pengertian Brand Image Brand Image (Citra Merek) merupakan keseluruhan persepsi terhadap suatu merek yang dibentuk dengan memproses informasi dari berbagai sumber setiap waktu. Brand Image dibangun berdasarkan kesan, pemikiran ataupun pengalaman yang dialami seseorang terhadap suatu merek yang pada akhirnya akan membentuk sikap terhadap merek yang bersangkutan (Setiadi, 2003:180) Brand image adalah sekumpulan asosiasi merek yang terbentuk dan melekat dibenak konsumen (Rangkuti, 2004:244) Menurut Kotler dalam Simamora (2003) “syarat merek yang kuat adalah brand image”(hlm.37). Namun ia mempertajam brand image itu sebagai posisi merek (brand position), yaitu brand iamge yang jelas berbeda unggul
  • 13.
    13 secara relatif dibandingpesaing. Citra akhirnya akan baik, ketika konsumen mempunyai pengalaman yang cukup dengan realitas baru. Realitas baru yang dimaksud yaitu bahwa sebenarnya organisasi bekerja lebih efektif dan mempunyai kinerja yang baik. Brand image atau brand description, yakni dideskripsikan tentang asosiasi dan keyakinan konsumen terhadap merek tertentu (Tjiptono, 2005:49). Menurut Kotler, Armstrong (2001) “Brand image adalah keyakinan tentang merek tertentu”(hlm.225). Citra atau asosiasi mempresentasikan persepsi yang bisa merefleksikan kenyataan yang objektif ataupun tidak.Citra yang terbentuk dari asosiasi inilah yang mendasari dari keputusan membeli bahkan loyalitas (brand loyalty) dari konsumen. Menurut Durianto (Ranti, 2010), pembentukan citra disebut positioning.Merek yang berhasil adalah merek yang memilki posisi yang kuat.Agar posisi merek kuat, merek tersebut harus dikenal terelbih dahulu.Pengenalan merek menjadi landasan terbentuknya asosiasi merek. Berbagai asosiasi merek yang berhubungan akan menimbulkan suatu rangkaian yang disebut citra merek. Citra terhadap suatu merek berhubungan dengan keyakinan dan persepsi terhadap suatu merek.Semakin banyak asosiasi yang saling berhubungan, semakin kuat citra yang dimiliki oleh merek tersebut. Asosiasi-asosiasi yang terkait dengan suatu merek mengacu pada berbagai hal, yaitu:  Atribut produk Mengasosiasikan atribut atau karakteristik suatu produk merupakan strategi pemosisian (positioning) yang paling sering digunakan. Mengembangkan asosiasi semacam ini efektif karena jika atribut tersebut bermakna, asosiasi dapat secara langsung diterjemahkan dalam alas an pembelian suatu merek  Atribut tak berwujud
  • 14.
    14 Suatu faktor takberwujud merupakan atribut umum, seperti halnya persepsi kualitas, kemajuan teknologi atau kesan nilai yang mengikhtisarkan serangkaian atribut yang objektif.  Manfaat bagi konsumen Manfaat rasional yang berkaitan erat dengan atribut produk yang dapat menjadi bagian dari proses pengambilan keputusan yang rasional dan manfaat psikologis yang berkaitan dengan perasaan yang timbul karena membeli atau menggunakan merek.  Harga relative Evaluasi terhadap suatu merek disebagian kelas produk ini akan diawali dengan penentuan posisi merek tersebut dalam satu atau dua dari tingkat harga.  Penggunaan Pendekatan ini adalah dengan mengasosiasikan merek tersebut dengan suatu penggunaan atau aplikasi tertentu.  Konsumen Pendekatan ini adalah dengan mengasosiasikan sebuah merek dengan sebuah tipe pengguna atau pelanggan dari produk tersebut. Menurut Mohammad, hal 61, ada 3 indikator brand image: 1. Keunikan asosiasi merek (Uniqueness of Brand Association) Suatu merek harus memiliki keunggulan bersaing yang menjadi alas an bagi konsumen untuk memilih merek tertentu. Keunikan asosiasi merek dapat berdasarkan atribur produk, fungsi produk atau citra produk yang dinikmati konsumen. 2. Keuntungan asosiasi merek (Favourability od Brand Association) Keunggulan asosiasi merek dapat membuat konsumen percaya bahwa atribut dan manfaat yang diberikan oleh suatu merek dapat memuaskan kebutuhan dan keinginan. Dapat disimpulkan keunggulan asosiasi merek terdapat pada manfaat produk, tersedianya banyak pilihan untuk
  • 15.
    15 memenuhi kebutuhan dankeinginan, harga yang ditawarkan bersaing dan kemudahan mendapatkan produk. 3. Kekuatan asosiasi merek (Strenght of Brand Association) Kekuatan asosiasi merek, tergantung pada bagaimana informasi masuk dalam ingatan konsumen dan bagaimana informasi tersebut dikelola oleh data sensoris di otak sebagai bagian dari brand image. Ketika konsumen secara aktif memikirkan dan menguraikan arti informasi pada suatu produk atau jasa maka akan tercipta asosiasi yang semakin kuat pada ingatan konsumen. Konsumen memandang suatu objek stimuli melalui sensasi- sensasi yang mengalir lewat kelima indera: mata, telinga, hidung, kulit, dan lidah. 2.1.4 Brand Trust 1. Pengertian merek Menurut Zaitmal dalam Darsono (2008), trust adalah keinginan untuk bersandar (percaya) kepada exchange partner yang dipercayai. Sejalan dengan definisi diatas, trust menurut Holbrook dalam Darsono (2008) menekankan bahwa trust hanya elemen dalam situasi yang tidak pasti. Secara khusus, trust mengurangi ketidakpastian dalam suatu lingkungan dimana konsumen merasa kacau karena mereka tahu akan dapat bersandar pada merek yang dipercaya. Menurut Delgado (2005:2), kepercayaan merek atau brand trust adalah adanya harapan atau kemungkinan yang tinggi bahwa merek tersebut akan mengakibatkan hasil positif terhadap konsumen. Oleh karena itu perusahaan perlu membangun dan mempertahankan kepercayaan konsumen agar dapat menciptakan komitmen konsumen mulai dari sekarang sampai waktu yang akan datang. Chaudhuri dan Holbrook (2001:65) mendefinisikan kepercayaan terhadap merek atau brand trust sebagai kemauan dari rata-rata konsumen untuk
  • 16.
    16 bergantung kepada kemampuandari sebuah merek dalam melaksanakan segala kegunaan atau fungsinya.Lebih lanjut dikatakan bahwa secara spesifik, kepercayaan dapat mengurangi ketidakpastian dalam sebuah lingkungan dimana konsumen tidak merasa aman didalamnya, karena mengetahui bahwa mereka dapat mengandalkan merek yang sudah dipercaya tersebut. Menurut Mowen dan Minnar (2000:437) mengatakan bentuk kepercayaan konsumen terhadap suatu merek pada sebagian besar terjadi apabila merek produk tersebut mampu memenuhi self concept, need, dan value.Self concept merupakan bentuk perasaan dan perkiraan secara keseluruhan dari individu terhadap sebuah objek yang mencerminkan dirinya. Komponen self concept terdiri dari:  Actual self :Bagaimana seseorang atau individu sebenarnya memahami dirinya.  Ideal self :Bagaimana seseorang atau individu akan dapat memahami tentang dirinya.  Social self :Bagaimana seseorang atau individu percaya bahwa orang lain memahami dirinya.  Ideal social self :Bagaimana seseorang atau individu menginginkan orang lain memahami dirinya.  Expected self :Menjelaskan bagaimana seseorang akan bersikap atau bertindak.  Situational self :Bagaimana sikap atau kepribadian seseorang pada situasi tertentu.  Extended self :Konsep kepribadian seseorang atau individu yang termasuk mampu mempengarui image kepribadian yang dimiliki individu tersebut.  Possible self :Bagaimana seseorang atau individu ingin menjadi, akan menjadi, dan takut untuk menjadi orang lain.
  • 17.
    17 Sedangkan needs (kebutuhan)konsumen berdasarkan teori Maslow terdiri dari lima bagian, yaitu: o Physiological needs(kebutuhan fisiologis) Merupakan kebutuhan dasar dan merupakan tingkatan utama dari kebutuhan manusia o Safety dan security needs (kebutuhan akan rasa aman) Kebutuhan ini tidak hanya didasarkan atas petimbangan keamanan fisik, akan tetapi juga rasa aman atas keterlibatan, stabilitas, dan pengendalian hidup seseorang dan lingkungan. o Social needs (kebutuhan social) Kebutuhan ini mencakup kebutuhan akan rasa kasih saying, rasa saling memiliki, keinginan untuk bisa di terima dalam lingkungan pergaulan atau lingkungan social. o Egoistic needs (kebutuhan sifat ego) Kebutuhan ini dapat berupa orientasi ke dalam atau inward orientation dan keluar atau outward orientation atau bahkan keduanya. Orientasi ke dalam mengarahkan kepada suatu gambaran kebutuhan individu akan kebebasan, kesuksesan, pengakuan diri, penerimaan diri, dan kepuasan pribadi terhadap pekerjaan dan telah dilaksanakan. Sedangkan orientasi keluar mengarahkan kepada suatu gambaran terhadap kebutuhan reputasi, status.Kesuksesan dan keberhasilan seseorang merupakan gambaran yang merefleksikan dari orientasi keluar. o Need for self actualitation Kebutuhan ini mengarahkan pada keinginan individu untuk mewujudkan sesuatu hal yang dapat dilakukan untuk dicapai atau mencapai kepuasan yang telah didambakan. Menurut Mowen dan Minar (2001:226) value (nilai) yang diinginkan oleh konsumen terhadap suatu produk, meliputi:
  • 18.
    18  Internal value Nilaiinternal individu meliputi kepuasan pribadi (self fulfillment) perasaan akan kesempurnaan (sense of accomplishment), penghargaan diri (self respect) dan kesenangan (excitement).  External value Nilai external individu meliputi perasaan, memiliki (redgards of sense belonging) perasaan dihargai dengan baik (being well of respecting), dan keamanan (security)  Internal orientation value Orientasi hubungan antar pribadi seperti rasa nikmat dan kesenangan. 2. Faktor-faktor yang mempengaruhi Kepercayaan Merek Dalam kepercayaan merek, terdapat beberapa faktor yang dapat digunakan sebagai dasar terciptanya brand trust serta faktor-faktor yang dapat dijadikan sebagai dasar pengukuran dari kepercayaan tersebut.Menurut Lau dan Lee (1999:5), terdapat tiga faktor yang dapat mempengaruhi kepercayaan terhadap suatu merek, yaitu brand characteristics, company characteristics, dan consumer-brand characteristics. Kemudian Lau dan Lee menguhubungkan ketiga faktor tersebut dengan kepercayaan merek yang dijabarkan sebagai berikut: a) Brand characteristic mempunyai peran yang sangat penting dalam menentukan pengambilan keputusan konsumen untuk mempercayai suatu merek, karena konsumen melakukan penilaian sebelum mereka melakukan pembelian. Karakteristik merek yang berkaitan dengan kepercayaan merek meliputi beberapa hal, yaitu dapat diramalkan, mempunyai reputasi, dan kompeten. b) Company characteristic dalam suatu merek juga dapat mempengaruhi tingkat kepercayaan konsumen pada merek tersebut. Pengetahuan konsumen mengenai perusahaan yang memproduksi suatu merek menjadi
  • 19.
    19 salah satu dasarpemahaman konsumen terhadap merek tersebut. Karakteristik ini meliputi reputasi suatu perusahaan, motivasi perusahaan yang diinginkan, serta integritas suatu perusahaan. c) Consumer-Brand characteristic merupakan dua kelompok (konsumen dan merek) yang dapat saling mempengaruhi kepercayaan merek. Karakteristik ini meliputi kemiripan antara konsep emosional konsumen dan kepribadian merek, kesukaan terhadap merek, serta pengalaman terhadap merek. 3. Indikator Brand Trust Pengukuran brand trust menurut (Sumber : Kautonen dan Karjaluoto. 2008) kepercayaan pada merek dapat diukur berdasarkan harapan pasti dari kehandalan dan tujuan merek. Dimensi brand trust kemudian dirumuskan sebagai berikut: a) Brand Reliability yaitu keyakinan konsumen bahwa produk tersebut mampu memenuhi nilai yang dijanjikan atau dengan kata lain persepsi bahwa merek tersebut mampu memenuhi kebutuhan dan memberi kepuasan. Dimensi ini merupakan hal yang esensial bagi terciptanya kepercayaan terhadap merek karena kemampuan merek memenuhi nilai yang dijanjikannya akan membuat konsumen menaruh rasa yakin akan kepuasan yang sama dimasa depan. b) Brand Intention adalah keyakinan konsumen bahwa merek tersebut mampu mengutamakan kepentingan konsumen ketika masalah dalam konsumsi produk muncul secara tidak terduga. Dari pamparan diatas dapat disimpulkan bahwa faktor brand characteristics, company characteristics, dan consumer-brand characteristics merupakan faktor-faktor yang mempengaruhi terciptanya brand trust atau kepercayaan merek. Sedangkan untuk melakukan pengukuran mengenai seberapa besar tingkat brand trust dapat dilakukan berdasarkan dua dimensi yaitu, dimensi kehandalan dan dimensi tujuan merek tersebut.
  • 20.
    20 2.1.5 Kepuasan Konsumen 1.Pengertian Kepuasan Konsumen Kepuasan konsumen adalah sejauh mana manfaat sebuah produk dirasakan (perceived) sesuai dengan apa yang diharapkan pelanggan (Amir, 2005). Kotler (2000) mengatakan bahwa kepuasan konsumen merupakan tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan antara kinerja produk yang ia rasakan dengan harapannya. Kepuasan atau ketidakpuasan konsumen adalah respon terhadap evaluasi ketidaksesuaian atau diskonfirmasi yang dirasakan antara harapan sebelumnya dan kinerja actual produk yang dirasakan setelah pemakaian (Tse dan Wilson dalam Nasution, 2004) Oliver (dalam Peter dan Olson, 1996) menyatakan bahwa kepuasan pelanggan adalah rangkuman kondisi psikologis yang dihasilkan ketidak emosi yang mengelilingi harapan tidak cocok dan dilipatgandakan oleh perasaan- perasaan yang terbentuk mengenai pengalaman pengkonsumsian.Westbrook dan Reilly (dalam Tjiptono, 2005) mengemukakan bahwa kepuasan konsumen merupakan respon emosional terhadap pengalaman yang berkaitan dengan produk atau jasa yang dibeli. Gasper (dalam Nasution, 2005) mengatakan bahwa kepuasan konsumen sangat bergantung kepada persepsi dan harapan konsumen. Adapun faktor-faktor yang mempengaruhi persepsi dan harapan konsumen antara lain: a) Kebutuhan dan keinginan yang berkaitan dengan hal-hal yang dirasakan konsumen ketika sedang mencoba melakukan transaksi dengan produsen produk. b) Pengalaman masa lalu ketika mengkonsumsi prouk dari perusahaan maupun pesaing-pesaingnya. c) Pengalaman dari teman-teman.
  • 21.
    21 Engel, Roger danMiniard (1994) mengatakan bahwa kepuasan adalah evaluasi paska konsumsi untuk memilih beberapa alternative dalam rangka memenuhi harapan.Band (dalam Nasution, 2005) mengatakan bahwa kepuasan tercapai ketika kualitas memenuhi dan melebihi harapan, keingnan dan kebutuhan konsumen.Sebaliknya, bila kualitas tidak memenuhi dan melebihi harapan, keinginan dan kebutuhan konsumen maka kepuasan tidak tercapai. Konsumen yang tidak puas terhadap barang atau jasa yang dikonsumsinya akan mencari perusahaan lain yang mampu menyediakan kebutuhannya. 2. Aspek-aspek Kepuasan Konsumen Menurut pendapat Lovelock yang dikutip Tjiptono dalam Hutasoit (2011, hal 24), ada beberapa metode untuk mengevaluasi kepuasan meliputi: a) Kinerja (performance), karakteristik pokok dari suatu produk dan merupakan karakteristik utama yang dipertimbangkan konsumen dalam membeli suatu produk b) Cirri-ciri atau keistimewaan tambahan (Features), dari fungsi dasar berkaitan dengan pilihan-pilihan produk dan pengembangannya, yaitu karakteristik skunder atau pelengkap. c) Keandalan (Reability), kecilnya kemungkinan suatu barang atau jasa rusak atau gagal fungsi dalam periode waktu tertentu dan kondisi tertentu. d) Kesesuaian dengan spesifikasi (conformance to specification), sejauh mana karakteristik desain dan operasi memenuhi standar yang ditetapkan sebelumnya berdasarkan keinginan konsumen. e) Daya tahan (durability), berkaitan dengan umur teknis dan umur produk. f) Mudah diperbaiki (service ability), meliputi kecepatan, kompetensi, kenyamanan, mudah direparasi, serta penanganan keluhan yang memuaskan. g) Estetika (aesthetics), daya tari produk menurut penginderaan konsumen, misalnya model desain dan warna.
  • 22.
    22 3. Komponen KepuasanKonsumen Seperti yang telah dikemukakan di atas bahwa ada banyak pengertian kepuasan konsumen. Menurut Giese dan Cote (2000) sekalipun banyak definisi kepuasan konsumen, namun secara umum tetap mengarah kepada tiga komponen utama, yaitu: a) Respon : Tipe dan Intensitas Kepuasan konsumen merupakan respon emosional dan juga kognitif.Intensitas reponnya mulai dari sangat puas dan menyukai produk sampai sikap yang apatis terhadap produk tertentu. b) Fokus Fokus pada performansi objek disesuaikan pada beberapa standar.Nilai standar ini secara langsung berhubungan dengan produk, konsumsi, keputusan berbelanja, penjual dan toko. c) Waktu respon Respon terjadi pada waktu tertentu, antara lain: setelah konsumsi, setelah pemilihan produk atau jasa, berdasarkan pengalaman akumulatif. Durasi kepuasan mengarah kepada berapa lama respon kepuasan itu berakhir. 4. Ciri-ciri konsumen yang puas Kotler, (2000) menyatakan cirri-ciri konsumen yang merasa puas sebagai berikut:  Loyal terhadap produk Konsumen yang puas cenderung loyal dimana mereka akan membeli ulang dari produsen yang sama,  Adanya komunikasi dari mulut ke mulut yang bersifat positif
  • 23.
    23 Komunikasi dari mulutke mulut (word of mounth communication) yang bersifat positif yaitu rekomondasi kepada calon konsumen lain dan mengatakan hal-hal yang baik mengenai produk dan perusahaan.  Perusahaan menjadi pertimbangan utama ketika membeli merek lain Ketika konsumen ingin membeli produk yang lain, maka perusahaan yang telah memberikan kepuasan kepadanya akan menjadi pertimbangan yang utama. 5. Elemen kepuasan konsumen Wilkie (1994) menyatakan bahwa terdapat 5 elemen dalam kepuasan konsumen yaitu: o Expectations Harapan konsumen terhadap suatu baran atau jasa telah dibentuk sebelum konsumen membeli barang atau jasa tersebut. Pada saat proses pembelian dilakukan, konsumen berharap bahwa barang atau jasa yang mereka terima sesuai dengan harapan, keinginan dan keyakinan mereka. Barang atau jasa yang sesuai dengan harapan konsumen akan menyebabkan konsumen merasa puas. o Performance Pengalaman konsumen terhadap kinerja actual barang atau jasa ketika digunakan tanpa dipengaruhi oleh harapan mereka. Ketika kinerja actual barang atau jasa berhasil maka konsumen akan merasa puas o Comparison Hal ini dilakukan dengan membandingkan harapan kinerja barang dan jasa sebelum membeli dengan persepsi kinerja aktual barang atau jasa tersebut. Konsumen akan merasa puas ketika harapan sebelum pembelian sesuai atau melebihi persepsi mereka terhadap kinerja aktual produk. o Confirmation/disconfirmation
  • 24.
    24 Harapan konsumen dipengaruhioleh pengalaman mereka terhadap penggunaan merek dari barang atau jasa yang berbeda dari orang lain. Confirmation terjadi bila harapa sesuai dengan kinerja aktual produk.Sebaliknya disconfirmation terjadi ketika harapan lebih tinggi atau lebih rendah dari kinerja aktual produk. Konsumen akan merasa puas ketika terjadi confirmation/disconfirmation 6. Tipe-tipe Kepuasan dan Ketidakpuasan Konsumen Sumarwan (2003) menerangkan teori kepuasan dan ketidakpuasan konsumen terbentuk dari model diskonfirmasi ekspektasi, yaitu menjelaskan bahwa kepuasan atau ketidakpuasan konsumen merupakan dampak dari perbandingan antara harapan pelanggan sebelum pembelian dengan sesungguhnya yang diperoleh pelanggan dari produk atau jasa tersebut.Harapan pelanggan saat membeli sebenarnya mempertimbangkan fungsi produk tersebut (product performance).Fungsi produk antara lain: o Produk dapat berfungsi lebih baik dari yang diharapkan, disebut diskonfirmasi positif (positive disconfirmation). Bila hal ini terjadi maka pelanggan akan merasa puas. o Produk dapat berfungsi seperti yang diharapkan, disebut konfirmasi sederhana (simple confirmation). Produk tersebut tidak member rasa puas dan produk tersebut tidak mengecewakan sehingga pelanggan akan memiliki perasaan netral. o Produk daoat berfungsi lebih buruk dari yang diharapkan, disebut diskonfirmasi negatif (negative disconfirmation). Bila hal ini terjadi maka akan menyebabkan kekecewaan, sehingga pelanggan merasa tidak puas.
  • 25.
    25 7. Faktor-faktor yangmemperngaruhi kepuasan konsumen Lupiyoadi (2001) menyebutkan lima faktor utama yang perlu diperhatikan dalam kaitannya dengan kepuasan konsumen, antara lain: o Kualitas produk Konsumen akan puas bila hasil evaluasi mereka menunjukan bahwa produk yang mereka gunakan berkualitas. Produk dikatakan berkualitas bagi seseorang, jika produk itu dapat memenuhi kebutuhannya (Montgomery dalam Lupiyoadi, 2001).Kualitas produk ada dua yaitu eksternal dan internal. Dalah satu kualitas produk dari faktor eksternal adalah citra merek o Kualitas pelayanan Konsumen akan merasa puas bila mendapatkan pelayanan yang baik atau yang sesuai dengan harapan. o Emosional Konsumen merasa puas ketika orang memuji dia karena menggunakan merek yang mahal o Harga Produk yang mempunyai kualitas yang sama tetapi menetapkan harga yang relative murah akan memberikan nilai yang lebih tinggi. o Biaya Konsumen yang tidak perlu mengeluarkan biaya tambahan atau tidak perlu membuang waktu untuk mendapatkan suatu produk atau jasa cenderung puas terhadap produk atau jasa tersebut. Berdasarkan uraian diatas maka faktor-faktor yang memperngaruhi kepuasan konsumen menurut Lupiyoadi (2001) salah satunya adalah kualitas produk.Produk dikatakan berkualitas jika terpenuhi harapan konsumen berdasarkan kinerja aktual produk.Harapan ini bertumpu pada citra produk (Wulansari, 2007).
  • 26.
    26 8. Indikator kepuasankonsumen Indikator kepuasan konsumen ada 6 menurut Tjiptono yaitu: 1. Kepuasan pelanggan seluruhnya Pelanggan langsung ditanya seberapa puas dengan produk atau jasa.Kepuasan diukur berdasar produk atau jasa perusahaan bersangkutan dan membandingkan tingkat kepuasan keseluruhan terhadap produk atau jasa pesaing. 2. Dimensi kepuasan pelanggan Mengidentifikasi dimensi-dimensi kunci kepuasan pelanggan dan meminta pelanggan menilai produk atau jasa berdasar item spesifik, seperti kecepatan layanan, kesopanan atau keramahan staff. 3. Konfirmasi harapan Kepuasan tidak diukur langsung.Namun disimpulkan berdasar kesesuaian/ketidaksesuaian antara harapan pelanggan dengan kinerja actual produk pada sejumlah atribut atau dimensi penting. 4. Minat pembelian ulang Kepuasan pelanggan diukur berdasar prilaku dengan jalan menanyakan pelanggan apakah akan berbelanja atau menggunakan jasa perusahaan lagi. 5. Kesediaan untuk merekomendasi 6. Ketidakpuasan pelanggan 2.2 Kerangka pemikiran dan Hipotesis Berdasarkan tinjauan teori dan penelitian-penelitian terdahulu, maka kerangka pemikiran adalah sebagai Gambar 1.
  • 27.
    27 Ha1 Ha2 Gambar 1 KerangkaPemikiran Rancangan Uji Hipotesis H1 : Ada pengaruh dari brand image perusahaan terhadap kepuasan konsumen pada KFC cempaka putih barat. H2 : Ada pengaruh brand trust perusahaan terhadap kepuasan konsumen pada KFC cempaka putih barat. H3 : Ada pengaruh signifikan secara simultan dari brand image dan brand trust terhadap kepuasan konsumen pada KFC cempaka putih barat. Brand Image (X1) Brand Trust (X2) Kepuasan Konsumen
  • 28.
    28 BAB III METODELOGI PENELITIAN 3.1Objek Penelitian Penelitian ini menganalisis pengaruh brand image dan brand trust terhadap kepuasan konsumen di KFC cempaka putih barat.Adapun yang menjadi variable bebas (independent variable) adalah brand image dan brand trust.Adapun yang menjadi variable terikat (dependent variable) adalah kepuasan konsumen. Pada penelitian ini objek yang dijadikan responden adalah konsumen yang ada di KFC cempaka putih barat. Berdasarkan objek diatas maka akan dianalisis mengenai pengaruh brand image dan brand trust terhadap kepuasan konsumen. 3.2 Data/Variabel 1. Data Untuk menghasilkan penelitian ini data yang digunakan adalah:  Data primer: Data yang diperoleh peneliti dari sumber pertama baik dari individu atau perseorangan, seperti hasil wawancara atau hasil pengisian kuisioner. 2. Variable a) Variable Independent Variable independent (X) adalah variabel yang nilainya tidak dipengaruhi variabel lain, yaitu: X1 = Brand Image X2 = Brand Trust b) Variabel Dependent
  • 29.
    29 Variabel dependent (Y)adalah variabel yang dipengaruhi oleh variabel lain, yaitu kepuasan konsumen 3.3 Metode Pengumpulan Data 3.3.1 Studi Kepustakaan Penelitian ini dilakukan penulis untuk mencari data pendukung dan data yang diperlukan bersumber dari buku-buku perpustakaan, materi perkuliahan dari dosen maupun sumber-sumber lainnya yang berkaitan dengan pembahasan dalam penulisan ilmiah ini. 3.3.2 Penentuan Sampel Pengambilan sampel dilakukan terhadap konsumen KFC cabang cempaka putih barat yang meliputi konsumen KFC cempaka putih barat, dengan jumlah populasi sebanyak 994 orang. Adapun untuk menentukan sampel digunakan rumus Solvin sebagai berikut: n = 𝑁 𝑁.𝑑2 +1 Dimana : n = jumlah sampel N= jumlah populasi d2= presisi (ditetapkan 10% dengan tingkat kepercayaan 90%) Berdasarkan rumus diatas, diperoleh jumlah sampel sebagai berikut: n = 𝑁 𝑁.𝑑2 +1 = 994 (994)(0.1)2+1 = 994 10.94 = 90.85 Untuk menghindari kekurangan data apabila ditemukan sejumlah kuesioner yang tidak lengkap terisi, maka agar memenuhi syarat minimal pengumpulan data responden, ditetapkan sampel sebanyak 100 orang konsumen sebagai responden.Adapun metode yang digunakan dalam penarikan sampel
  • 30.
    30 adalah sampel acaksederhana (simple random sampling). Teknik ini digunakan dengan pertimbangan tidak ada perbedaan kualitas dan karakteristik dari setiap responden dalam populasi sehingga tidak akan menciptakan bias dalam hasilnya. Setiap elemen populasi mempunyai peluang yang sama untuk terpilih menjadi sampel. 3.4 Uji Validitas dan Reliabilitas 3.4.1 Uji Validitas Uji validitas menunjukan sejauh mana suatu alat pengukur mengukur apa yang ingin diukur. Sekiranya peneliti menggunakan kuesioner di dalam pengumpulan data peneliti, maka kuesioner yang disusunnya harus mengukur apa yang ingin diukurnya. Rumus Uji Validitas: r = 𝑁(∑ 𝑋𝑌)−(∑ 𝑋)(∑ 𝑌) √{ 𝑁(∑ 𝑋2 )−(∑ 𝑋)2}{ 𝑁(∑ 𝑌2 )−(∑ 𝑋)2} Keterangan: r = Koefisien validitas item yang dicari X = Skor yang di peroleh subjek dari seluruh item Y = Skor total ∑X = Jumlah skor dalam distribusi X ∑Y = Jumlah skor dalam distribusi Y ∑X2 = Jumlah kuadrat dalam skor distribusi X ∑Y2 = Jumlah kuadrat dalam skor distribusi Y n = Banyaknya responden
  • 31.
    31 Keputusan penguji validitasresponden menggunakan taraf signifikansi sebagai berikut: 1. Item pertanyaan-pertanyaan reponden penelitian dikatakan valid jika rhitung lebih besar dari rtabel (jika rhitung> rtabel). 2. Item pertanyaan-pertanyaan responden penelitian dikatakan tidak valid jika rhitung lebih kecil dari rtabel (jika rhitung < rtabel). Dan item pertanyaan tersebut tidak digunakan atau harus dihilangkan. 3.4.2 Uji Reliabilitas Uji reliabilitas adalah sutau angka indeks yang menunjukan konsistensi suatu alat di dalam mengukur gejala yang sama. Setiap alat pengukur seharusnya memiliki kemampuan untuk memberikan hasil pengukuran yang konsisten.Suatu instrument dikatakan dapat dipercaya bila instrument yang digunakan mempunyai koefisien yang tinggi. Rumus untuk menghitung reliabilitas adalah dengan teknik Cronbach Alpha. r11 = [ 𝑘 𝑘−1 ][ 1−∑ 𝛿𝑏2 𝛿𝑡2 ] r11 = Reliabilitas instrument K = Banyaknya butir pertanyaan atau butir soal ∑𝛿𝑏2 = Jumlah varians butir soal 𝛿𝑡2 = Varians total Jumlah varians butir dapat dicari dengan cara mencari nilai varians tiap butir kemudian di jmlahkan tiap butir, kemuadian dijumlahkan sebagai berikut. 𝛿2 = ∑ 𝑋2[ ∑ 𝑋2 𝑛 ] 𝑛 Keterangan:
  • 32.
    32 𝛿 = Varians ∑X= Jumlah skor n = Jumlah responden Dalam menentukan hasil reliabilitas instrument penelitian dapat dilihat berdasarkan ketentuan sebagai berikut: 1. r hiutng > r table maka instrument dikatakan reliable 2. r hitung < r table maka instrument dikatakan tidak reliable. 3.5 Alat Analisis Yang Digunakan Alat analisis yang digunakan adalah sebagai berikut: a) Analisis Deskriptif Metode ini merupakan metode analisis data dimana peneliti mengumpulkan, mengklasifikasikan, menganalisis, dan menginterpretasikan data untuk memberikan gambaran umum yang disajikan dapat menjadi acuan untuk melihat karakteristik data yang diperoleh. Sehingga nantinya dapat memberikan gambaran yang jelas mengenai masalah yang akan diteliti. b) Metode Skala Likert Dengan menggunakan skala likert, yaitu skala yang memberikan skor 1- 5 untuk mengetahui derjat responden terhadap serangkaian pertanyaan yang terdapat dalam kuesioner dimana skala tersebut mempunyai susunan sebagai berikut:  ( 1 ) Sangat Tidak Setuju (STS)  ( 2 ) Tidak Setuju (TS)  ( 3 ) Netral (N)  ( 4 ) Setuju (S)  ( 5 ) Sangat Setuju (SS)
  • 33.
    33 Pemberian skor untukmasing-masing jawaban dalam kuesioner adalah sebagai berikut:  Pilihan pertama, memiliki nilai skor 1  Pilihan kedua, memiliki nilai skor 2  Pilihan ketiga, memiliki nilai skor 3  Pilihan keempat, memiliki nilai skor 4  Pilihan kelima, memiliki nilai skor 5 c) Analisis Regresi Linier Berganda Adalah analisis yang digunakan untuk mengetahui bagaimana hubungan antara dimensi brand image dan brand trust (yang dinyatakan dengan X) dengan kepuasan konsumen (yang dinyatakan dengan nilai Y). Akan menggunakan analisis regresi berganda sehingga dapat dilihat sejauh mana dimensi brand image dan brand trust mempengaruhi kepuasan konsumen. Rumusnya: Y = α + b1x1 + b2x2 Keterangan : Y = Tingkat kepuasan konsumen x1 = Brand Image x2 = Brand Trust α = Nilai konstanta b = koefisien regresi d) Uji Normalitas Data Uji normalitas bertujuan untuk menguji salah satu asumsi dasar analisis regresi berganda, yaitu variabel-variabel independen dan dependen harus berdistribusi normal atau mendekati normal (Ghozali, 2006).
  • 34.
    34 e) Uji Multikolinieritas UjiMultikolinieritas dilakukan untuk melakukan pengujian terhadap model regresi, apakah model regresi tersebut memiliki hubungan antara variabel independen.Jika terjadi korelasi diantara variabel independen, maka terdapat problem multikolinieritas.Model regresi yang baik seharusnya tidak ada korelasi diantara variabel independen. Untuk mendeteksi ada atau tidaknya multikolinieritas pada model regresi adalah sebagai berikut : a. Nilai R2 yang dihasilkan oleh suatu estimasi model regresi empiris sangat tinggi, namun antar variabel independen dan dependen tidak memiliki pengaruh. b. Jika antar variabel independen ada korelasi yang cukup tinggi (umumnya diatas 0,90), maka hal ini merupakan indikasi adanya multikolinieritas. c. Multikolinieritas juga dapat dideteksi dari nilai tolerance dan lawannya serta variance inflation factor (VIP). Nilai cutoff yang umumnya diapakai untuk menunjukkan adanya multikolinieritas adalah nilai tolerance < 0,10 sama dengan nilai VIP > 10 (Ghozali, 2006). Pengujian Hipotesis a) Uji Fhitung Uji Fhitung digunakan untuk melihat apakah variabel bebas yaitu brand image (X1) dan brand trust (X2) terhadap variabel terikat yaitu kepuasan konsumen. Model hipotesis yang digunakan dalam uji Fhitung ini adalah: H0:b1=b2=0 Model ini menunjukan bahwa secara bersma-sama tidak terdapat pengaruh yang signifikan antara variabel bebas yaitu brand image (X1) dan brand trust (X2) terhadap variabel terikat yaitu kepuasan konsumen (Y)
  • 35.
    35 Ha: b1 ≠b2 ≠ 0 Model ini menunjukan bahwa secara bersama-sama terdapat pengaruh yang signifikan antara variabel bebas yaitu brand image (X1) dan brand trust (X2) terhadap variabel terikat yaitu kepuasan konsumen (Y) Pengambilan keputusan dilakukan dengan cara membandingkan nilai Fhitung dengan nilai Ftabel. Dengan kriteria pengambilan keputusan: H0 diterima apabila Fhitung< Ftabel pada α = 5% Ha diterima apabila Fhitung> Ftabel pada α = 5% b) Uji thitung Uji thitung digunakan untuk melihat apakah variabel bebas yaitu brand image (X1) dan brand trust (X2) secara parsial (individu) berpengaruh positif dan signifikan terhadap variabel terikat yaitu kepuasan konsumen (Y). Model hipotesis yang digunakan dalan uji thitung ini adalah: H0 : b1 = 0 Model ini menunjukan bahwa secara pasial (individu) tidak terdapat pengaruh yang signifikan antara variabel bebas yaitu brand image (X1) dan brand trust (X2) terhadap variabel terikat yaitu kepuasan konsumen (Y). Ha : b1 ≠ 0 Model ini menunjukan bahwa secara parsial (individu) terdapat pengaruh yang signifikan antara variabel bebas yaitu brand image (X1) dan brand trust (X2) terhadap variabel terikat yaitu kepuasan konsumen (Y). Pengambilan keputusan dilakukan dengan cara membandingkan nilai thitung dengan nilai ttabel. Dengan kriteria pengambilan keputusan : H0 diterima apabila thitung< ttabel pada α = 5% Ha diterima apabila thitung> ttabel pada α = 5% c) Pengujian Koefisien Determinasi Pengujian koefisien determinan menunjukan besarnya kontribusi variabel bebas (X) terhadap variabel terikat (Y). Dimana semakin besar
  • 36.
    36 nilai koefisien determinasimaka semakin baik kemampuan variabel bebas (X) menerangkan variabel terikat (Y). Jika suatu determinan semakin mendekati 1 (satu) maka dapat dikatakan bahwa semakin besar pengaruh variabel bebas yaitu brand image (X1) dan brand trust (X2) terhadap kepuasan konsumen (Y). Sebaliknya, jika nilai determinasi (R2) semakin mendekati 0 (nol) maka dapat dikatakan bahwa semakin kecil pengaruh variabel bebas yaitu brand image (X1) dan brand trust (X2) terhadap variabel terikat yaitu kepuasan konsumen (Y).hal ini njukan bahwa model yang digunakan tidak cukup kuat untuk menerangkan variabel bebas (X) terhadap variabel (Y). Koefisien determinasi adalah kuadrat koefisien korelasi. Dalam koefisien determinasi dinyatakan dalam persen (%) sehingga harus dikalikan 100%. Koefisien determinasi digunakan untuk mengetahui presentase pengaruh yang terjadi dari variabel bebas terhadap variabel terikat, dengan asumsi 0≤ 𝑟2 ≥ 1. KP = 𝑟2 x 100% Keterangan : KP = Nilai koefisien determinan r = Nilai koefisien korelasi 3.6 Oprasional Variabel Variabel oprasional dalam penelitian ini terdiri dari Brand Image (X1) dan Brand Trust (X2) terhadap Kepuasan Kosumen (Y) pada KFC cabang Cempaka Putih Barat
  • 37.
    37 Tabel Oprasional Variabel VariabelKonsep Variabel Indikator Sub Indikator Brand Image (X1) Menurut Kotler dalam Simamora (2003) “syarat merek yang kuat adalah brand image”(hlm.37). - Uniqueness of Brand Association - Favourability od Brand Association - Strenght of Brand Association -atribut produk -citra produk yang dinikmati konsumen. - manfaat produk -tersedianya banyak pilihan untuk memenuhi kebutuhan dan keinginan -harga yang ditawarkan bersaing dan kemudahan mendapatkan produk. -Mudah diingat -Konsumen memandang suatu objek stimuli melalui sensasi- sensasi yang mengalir lewat kelima indera: mata, telinga, hidung, kulit, dan lidah Brand Trust (X2) Chaudhuri dan - Brand Reliability -Keyakinan
  • 38.
    38 Holbrook (2001:65) mendefinisikan kepercayaan terhadap merek atau brandtrust sebagai kemauan dari rata-rata konsumen untuk bergantung kepada kemampuan dari sebuah merek dalam melaksanakan segala kegunaan atau fungsinya. -Brand Intention terhadap produk -Keandalan petugas dalam memberikan informasi pelayanan -Keandalan dalam mengelola menu makanan dan minuman -Memberikan kompensasi kepada konsumen -Penanganan keluhan yang memuaskan -Ketersediaan informasi yang lengkap Kepuasan Konsumen (Y) Kotler (2000) mengatakan bahwa kepuasan konsumen merupakan tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan antara kinerja produk yang ia rasakan dengan harapannya. -Kepuasan konsumen seluruhnya -Dimensi kepuasan kosumen -Konfirmasi harapan -Kepuasan konsumen terhadap produk -Kecepatan layanan karyawan -Keramahan dan kesopanan karyawan -Berdasarkan kesesuaian antara harapan pelanggan dengan kinerja
  • 39.
    39 -Minat pembelian ulang -Kesediaan merekomondasi -Ketidakpuasan pelanggan karyawan -Pembelian ulang terhadapproduk -Ketersediaan pelanggan merekomondasikan produk -Ketidakpuasan konsumen terhadap produk
  • 40.
    40 BAB IV PEMBAHASAN 4.1 Datadan Objek Penelitian 4.1.1 Sejarah Singkat dan Perkembangan KFC (Kentucky Fried Chicken) Kentucky Fried Chicken ini didirikan oleh Colonel Harland Sanders (lahir pada 9 September 1890) pada usia enam puluh lima. KFC merupakan salah satu bisnis terbesar global industri pelayanan makanan dan secara luas dikenal di seluruh dunia sebagai wajah Colonel Sanders. Setiap tahun, lebih dari satu miliar chicken dinner KFC dilayani menampilkan Colonel’s “finger lickin’ good” special recipe. Saat ini Kolonel telah menyebarkan industrinya untuk lebih dari delapan puluh negara dan teritori di seluruh dunia. Kisah Colonel Sanders pada umur 6 tahun, ayahnya meninggal dunia. Ibunya sudah tidak bisa bekerja lagi, dan Harland muda sudah harus menjaga adik laki-lakinya yang baru berumur 3 tahun. Dengan kondisi ini ia harus memasak untuk keluarganya. Pada umur 7 tahun ia sudah pandai memasak di beberapa tempat memasak. Pada usia 10 tahun ia mendapatkan pekerjaan pertamanya didekat pertanian dengan gaji 2 dolar sebulan. Ketika berumur 12 tahun ibunya kembali menikah dan ia meninggal di rumah tempat tinggalnya dekat Henryville, Ind. Harland berganti-ganti pekerjaan selama beberapa tahun, pertama sebagai tukang parkir pada usia 15 tahun di New
  • 41.
    41 Albany, Ind., dankemudian sebagai pada usia 16 tahun menjadi tentara yang dikirim selama 6 bulan di Kuba. Setelah itu ia menjadi petugas pemadam kebakaran, belajar ilmu hukum melalui korespondensi, praktik dalam pengadilan, asuransi, operator kapal feri, penjual ban, dan operator bengkel. Pada usia empat puluh tahun, Colonel Sanders mulai memasak untuk turis di bengkelnya yg terletak di Corbin, KY. Namun, bukan datang untuk layanan mobil mereka, ratusan orang mulai datang ke stasiun Kolonel khusus untuk makanan. Jadi ia memperluas baru-dan-bisnis datang dengan bergerak di seberang jalan ke hotel dan restoran yang kapasitasnya 142 orang. Saat memasak di sini, Colonel Sanders menyempurnakan rahasia sebelas campuran bumbu dan rempah- rempah untuk resep khusus yang masih digunakan sekarang. Dengan teknik memasak khusus, Sanders’ station menjadi terkenal dan ia diakui untuk masakan yang luar biasa oleh Gubernur pada waktu itu, Ruby Laffoon pada tahun 1935 ketika ia membuat Kentucky Kolonel; maka nama Colonel Sanders. Pada tahun 1939, Colonel Sanders 'restoran memenangkan teratas di Duncan Hines "Adventures in Good Eating." Setelah start-up luar biasa pada tahun 1952, Kolonel meyakinkan dirinya selama sisa hidupnya kepada usaha waralaba ayam. Untuk menyebarkan resepnya yang terkenal, ia membentang negara di mobilnya dari usaha kecil di Kentucky untuk memasak dengan ayam untuk pemilik restoran dan karyawannya. Jika mencintai rakyatnya seperti pelanggan yang lain itu, Kolonel membuat kesepakatan dengan pembentukan, mengatakan bahwa mereka akan membayar satu sen untuk setiap ayam mereka dijual di restoran mereka. Begitu banyak restoran setuju bahwa dengan tahun 1964, Kolonel telah lebih dari enam ratus outlet waralaba di Amerika Serikat dan Kanada untuk ayam. Juga pada tahun 1964, Colonel Sanders memutuskan untuk menjual bunga di Amerika Serikat perusahaan untuk perubahan kecil (hanya US $ 2 juta) untuk faksi kecil investor, seperti John Y. Brown Jr, Gubernur Kentucky dari tahun
  • 42.
    42 1980 sampai 1984.Namun, Colonel Sanders terus menjadi juru bicara publik KFC ® dan pada tahun 1976, ia diangkat menjadi kedua di dunia selebriti paling diidentifikasi oleh survei independen. Dengan kelompok baru ini investor melaksanakan Corporation, KFC ® diperluas dan matang dengan cepat. Corporation terdaftar pada New York Stock Exchange pada 16 Januari 1969, hanya tiga tahun setelah itu pergi publik pada 17 Maret 1966. Kemudian, setelah perusahaan KFC ® diakuisisi oleh Heublein Inc pada 8 Juli 1971 untuk $ 285 million, perusahaan berkembang menjadi memiliki 3.500 waralaba dan restoran di seluruh dunia. Selanjutnya, Heublein Inc. yang berikutnya diakuisisi oleh RJ Reynolds Industries, Inc (sekarang RJR Nabisco, Inc) pada tahun 1982, membuat Kentucky Fried Chicken sebuah anak perusahaan dari Reynolds. Setelah itu, pada bulan Oktober tahun 1986, PepsiCo, Inc melakukan pembelian sebesar $ 840 juta dari RJR Nabisco, Inc Namun, pada Januari 1997, PepsiCo, Inc mengungkapkan bahwa itu akan membuat KFC ® dan kecil lainnya restoran cepat - Taco Bell dan Pizza Hut - menjadi perusahaan restoran independen yang dikenal sebagai Tricon Global Restaurants, Inc Perusahaan ini juga menyatakan bahwa hal itu akan mengubah nama korporasi Yum! Brands, Inc dalam bulan Mei 2002. Perusahaan ini, yang sekarang ini memiliki A & W All-American Food Restoran, KFC, Long John Silvers, Pizza Hut dan Taco Bell restoran, adalah restoran utama dunia perusahaan dalam hal sistem unit, memiliki menyesakkan 32.500 unit di lebih dari seratus negara dan wilayah. Sayangnya, setelah melakukan perjalanan 250 ribu mil setiap tahun mengunjungi restoran di seluruh dunia, Colonel Sanders meninggal karena leukemia pada 16 Desember 1980 pada usia sembilan puluh tahun. Yang cukup menarik, perusahaan global yg sangat besar ini, semua dimulai dengan hanya pria berumur enam puluh lima tahun dan seekor ayam.
  • 43.
    43 The Secret Recipeselama bertahun-tahun, Kolonel Harland Sanders membawa formula rahasia untuk Kentucky Fried Chicken di kepalanya dan campuran rempah-rempah di mobilnya. Hari ini, resep terkunci jauh di tempat yang aman di Louisville, Kentucky. Hanya segelintir orang yang tahu, dan masing-masing berkewajiban untuk kerahasiaan ketat oleh kontrak. Kolonel mengembangkan rumus kembali di tahun 1930-an ketika ia mengoperasikan Pengadilan Sanders & Cafe restoran dan motel di Corbin, Kentucky. Sana, perpaduan dari 11 bumbu dan rempah-rempah yang pertama kali dikembangkan pelanggan setia "Pada masa itu, aku mencampur dengan tangan rempah-rempah seperti pencampuran semen pada lantai beton yg dibersihkan khusus di beranda belakang di Corbin," kenang Kolonel. "Aku menggunakan sendok untuk membuat terowongan dalam tepung dan kemudian dicampur dengan hati-hati dalam bumbu dan rempah-rempah." Evolusi logo KFC
  • 44.
    44 Pada April 2007,KFC meluncurkan logo mereka saat ini di mana Kolonel melepas jas putih untuk juru masak merah celemek. Logo baru termasuk warna lebih berani dan lebih baik didefinisikan wajah almarhum pendiri Kentucky Fried Chicken, yang akan menjaga dasi kupu-kupu hitam klasik, kacamata dan jenggot. Logo berubah hanya untuk keempat kalinya dalam 50 tahun, dan untuk pertama kalinya dalam hampir satu dekade. Kolonel yang tersenyum adalah fitur terhadap latar belakang merah yang cocok dengan celemek merahnya, dengan nama merek KFC di huruf tebal hitam di bawah dagu. Perusahaan juga mulai menggunakan sebutan aslinya Kentucky Fried Chicken lagi untuk kemasan, signage, dan iklan di Amerika Serikat sebagai bagian dari program branding-ulang perusahaan; restoran yang lebih baru dan direnovasi akan memiliki logo baru dan nama sementara toko-toko yang lebih tua akan terus menggunakan signage tahun 1991. Selain itu, perusahaan terus menggunakan singkatan KFC dengan bebas dalam iklan. Perusahaan internasional masih dikenal sebagai KFC. Pada tahun 2006, KFC mengklaim telah membuat logo pertama yang terlihat dari luar angkasa, meskipun Readymix telah memiliki satu sejak tahun 1965. KFC mengatakan "Itu menandai debut resmi besar-besaran ulang gambar global kampanye yang akan kontemporasi 14.000+ restoran KFC di lebih dari 80 negara selama beberapa tahun mendatang." Logo ini dibangun dari 65.000 kotak berukuran satu kaki persegi, dan butuh enam hari di lokasi untuk membangun pada awal November. Logo diukur memecahkan rekor 87.500 kaki persegi (8,129.0 m²), dan ditempatkan di Gurun Mojave di dekat Rachel, Nevada. 4.1.2 Kemuculan KFC di Indonesia PT Fastfood Indonesia Tbk. adalah pemilik tunggal waralaba KFC di Indonesia, didirikan oleh Gelael Group pada tahun 1978 sebagai pihak pertama yang memperoleh waralaba KFC untuk Indonesia. Perseroan mengawali operasi restoran pertamanya pada bulan Oktober 1979 di Jalan Melawai, Jakarta, dan telah memperoleh sukses. Kesuksesan outlet ini kemudian diikuti dengan pembukaan
  • 45.
    45 outlet-outlet selanjutnya diJakarta dan perluasan area cakupan hingga ke kota- kota besar lain di Indonesia, antara lain Bandung, Semarang, Surabaya, Medan, Makassar, dan Manado. Keberhasilan yang terus diraih dalam pengembangan merek menjadikan KFC sebagai bisnis waralaba cepat saji yang dikenal luas dan dominan di Indonesia. Bergabungnya Salim Group sebagai pemegang saham utama telah meningkatkan pengembangan Perseroan pada tahun 1990, dan pada tahun 1993 terdaftar sebagai emiten di Bursa Efek Jakarta sebagai langkah untuk semakin mendorong pertumbuhannya. Kepemilikan saham mayoritas pada saat ini adalah 79,6% dengan pendistribusian 43,8% kepada PT Gelael Pratama dari Gelael Group, dan 35,8% kepada PT Megah Eraraharja dari Salim Group; sementara saham minoritas (20,4%) didistribusikan kepada Publik dan Koperasi. Perseroan memperoleh hak waralaba KFC dari Yum! Restaurants International (YRI), sebuah badan usaha milik Yum! Brands Inc., yaitu sebuah perusahaan publik di Amerika Serikat yang juga pemilik waralaba dari empat merek ternama lainnya, yakni Pizza Hut, Taco Bell, A&W, dan Long John Silvers. Lima merek yang bernaung dibawah satu kepemilikan yang sama ini telah memproklamirkan Yum! Group sebagai fast food chain terbesar dan terbaik di dunia dalam memberikan berbagai pilihan restoran ternama, sehingga memastikan kepemimpinannya dalam bisnis multi-branding. Untuk kategori produk daging ayam cepat saji, KFC tak terkalahkan. 4.2 Uji Validitas dan Reliabilitas Sebelum melakukan analisis data, langkah yang harus dilakukan adalah pengujian terhadap asumsi-asumsi statistika terhadap data yang telah dikumpulkan agar didapat hasil dan kesimpulan yang valid, realibel, dan dapat di pertanggung jawabkan, untuk mencapai hal tersebut maka perlu dilakukan uji validitas dan reliabilitas. Sebelumnya penulis sudah melakukan uji validitas dengan sample kecil yang dilakukan pada 30 responden. Setelah itu dilakukan pengolahan data lebih lanjut.
  • 46.
    46 Uji validitas danreliabilitas dalam penelitian ini dilakukan pada 100 orang responden penelitian, yang kemudian data diproses dengan menggunakan program software SPSS (Statistic Product and Service Solution) versi 21.0. 4.2.1 Uji Validitas Uji validitas dilakukan untuk menguji apakah suatu kuesioner layak dilakukan sebagai instrument penelitian. Suatu instrument yang valid akan memiliki tingkat validitas yang tinggi, sebaliknya jika kevalidan suatu instrument rendah maka dapat dikatakan bahwa instrumen tersebut kurang valid. Keputusan pengujian validitas responden menggunakan taraf signifikasi sebagai berikut: 1. Item pernyataan-pernyataan responden penelitian dikatakan valid jika rhitung lebih besar dari rtabel (jika rhitung> rtabel). 2. Item pernyataan-pernyataan responden penelitian dikatakan tidak valid jika rhitung lebih kecil dari rtabel (jika rhitung < rtabel ). Dan item pertanyaan tersebut tidak digunakan atau harus dihilangkan. Jika telah memenuhi syarat tersebut maka dapat disimpulkan bahwa instrument tersebut telah memiliki validitas konstruk yang baik dan layak untuk dijadikan kuesioner penelitian. Untuk memperolah hasil uji validitas, maka digunakan bantuan software SPSS versi 21.0 yang kemudian dikonsultasikan dengan rtabel pada signifikansi 0,05 dengan uji 2 sisi. Dengan jumlah data (n) sebanyak 100 orang, maka didapat rtabel sebesar 0,197.
  • 47.
    47 Table 4.1 Validitas Instrumen Sumber:hasil kuesioner yang diolah menggunakan SPSS 21 Pada hasil pengolahan data pada tabel 4.1 diketahui bahwa seluruh penyataan telah valid, karena seluruh nilai corrected item total correlation pada setiap pernyataan telah bernilai lebih besar atau sama dengan 0,197. Untuk dapat mengetahui lebih jelas dapat dilihat pada uraian berikut: Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item- Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted X11 81.18 71.879 .319 .894 X12 81.17 70.859 .331 .895 X13 80.93 70.827 .481 .888 X14 80.73 71.781 .454 .889 X15 80.81 71.694 .405 .890 X16 80.69 71.931 .413 .890 X17 80.94 71.015 .494 .888 X18 80.83 72.350 .419 .890 X21 81.07 70.255 .545 .886 X22 81.08 70.376 .653 .884 X23 81.05 70.131 .589 .885 X24 81.13 68.563 .646 .883 X25 81.24 68.609 .674 .883 X26 81.08 70.973 .492 .888 Y11 80.81 71.749 .429 .890 Y12 80.95 69.395 .646 .884 Y13 80.93 70.420 .564 .886 Y14 80.96 70.416 .607 .885 Y15 81.02 70.743 .486 .888 Y16 80.83 73.213 .321 .892 Y17 81.06 71.831 .404 .890
  • 48.
    48 Tabel 4.2 Validitas ButirPernyataan pertanyaan Rhitung rtabel keterangan 1 0,319 0,917 Valid 2 0,331 0,917 Valid 3 0,481 0,917 Valid 4 0,454 0,917 Valid 5 0,405 0,917 Valid 6 0,413 0,917 Valid 7 0,494 0,917 Valid 8 0,419 0,917 Valid 9 0,545 0,917 Valid 10 0,653 0,917 Valid 11 0,589 0,917 Valid 12 0,646 0,917 Valid 13 0,674 0,917 Valid 14 0,492 0,917 Valid 15 0,429 0,917 Valid 16 0,646 0,917 Valid 17 0,564 0,917 Valid 18 0,607 0,917 Valid 19 0,486 0,917 Valid 20 0,321 0,917 Valid 21 0,404 0,917 Valid 4.2.2 Uji Reliabilitas Uji reliabilitas merupakan tingkat kehandalan suatu instrument penelitian. Instrument yang reliabel akan menghasilkan data yang sama setelah digunakan
  • 49.
    49 beberapa kali untukmengukur objek yang sama. Hasil pengolahan data untuk uji reliabilitas dapat dilihat pada tabel 4.3 berikut: Tabel 4.3 Sumber: hasil kuesioner yang diolah menggunakan SPSS 21 Output SPSS 21 pada tabel 4.3 menunjukaan tabel Reliability Statistics, yang terlihat sebagai Cronbach’s Alpha adalah 0,892. Dapat disimpulkan bahwa pernyataan yang ada adalah reliabel dengan interpretasi tingkat reliabilitasnya sangat kuat. Atau dapat dikatakan bahwa seluruh instrument atau pernyataan yang digunakan dalam penelitian ini adalah realibel. Analisis Output Item- Total Statistics Output ini untuk mengetahui validitas item. Nilai korelasi item dengan total item yang dikoreksi dapat dilihat pada kolom Corrected Item-Total Correlation. Selanjutnya, nilai ini kita bandingkan dengan r tabel. Jika nilai koefisiennya positif dan lebih besar dari r tabel, maka item pernyataan tersebut dinyatakan valid. Nilai r tabel dapat dilihat pada tabel statistic (pada signifikansi 0,05 dan 2 sisi) dengan N = 100, nilai yang didapat adalah 0,197 (lihat pada lampiran tabel r). dari output dapat dilihat bahwa semua item bernilai positif dan lebih besar dar r tabel. Jadi dapat disimpulkan bahwa semua item positif. Output Reliability Statistic Output ini sebagai hasil dari analisis reliabilitas dengan teknik Cronbach’s Alpha. Diketahui nilai Cronbach’s Aplha adalah 0,892. Reliabilitas kurang dari 0,6 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items .892 22
  • 50.
    50 adalah sedang, sedangkan0,7 kuat dan 0,8 adalah sangat kuat. Karena nilai lebih dari 0,8 maka hasil sangat kuat. Sedangkan jumlah items (N) adalah 22 pertanyaan. 4.3 Analisis Deskriptif Analisis deskriptif dalam penelitian ini merupakan uraian ataupun penjelasan mengenai hasil pengolahan data primer yang telah diisi oleh responden terpilih. Skala pengukuran kuesioner menggunakan skala likert sebagai skala ukur untuk mengetahui persepsi responden terpilih tentang variable-variabel yang mempengaruhi kepuasan konsumen terhadap KFC cabang Cempaka Putih. Deskriptif Responden Instrumen yang digunakan dalam penelitian ini adalah kuesioner dengan jumlah 8 butir pertanyaan untuk variabel X1, 6 butir pertanyaan untuk variabel X2, dan 8 butir pertanyaan untuk variabel Y, dengan demikian jumlah seluruh pertanyaan adalah sebanyak 22 butir. Kuesioner yang disebarkan kepada responden merupakan pertanyaan- pertanyaan mengenai brand image (X1), brand trust (X2) dan kepuasan konsumen (Y). Responden dalam penelitian ini adalah para konsumen KFC Cempaka Putih dengan total responden sebanyak 100 orang. Data identitas responden berdasarkan jenis kelamin dan umur dapat dilihat pada tabel dibawah ini: Tabel 4.4 Karakter Responden Berdasarkan Jenis Kelamin Jenis Kelamin Jumlah Konsumen Persentase Laki-laki 49 49% Perempuan 51 51%
  • 51.
    51 Total 100 100% Sumber:Data primer diolah (2016) Melalui data diatas dapat digambarkan sebagai berikut: Gambar 4.2 diagram analisa jenis kelamin responden Dari tabel 4.4 terlihat bahwa responden dalam penelitian ini lebih didominasi oleh perempuan dengan total sebanyak 51 responden atau 51% sedangkan jenis kelamin laki-laki berjumlah 49 responden atau 49%. Dari hasil yang diteliti, ditemukan bahwa perempuan yang paling banyak minat ke KFC Cempaka Putih karena perempuan memiliki sifat konsumtif yang lebih tinggi dibanding laki-laki. Tabel 4.5 Usia Responden Umur Jumlah Konsumen Perentase 15-20 tahun 40 40% 21-25 tahun 26 26% 26-30 tahun 12 12% 31-35 tahun 11 11% >35 tahun 11 11% Total 100 100% Sumber: Data Primer Diolah (2016) Jenis Kelamin Laki-laki
  • 52.
    52 Melalui data diatasdapat digambarkan sebagai berikut: Gambar 4.2 diagram analisa usia responden Dari tabel 4.5 terlihat bahwa responden terbanyak adalah berusia antara 15-20 tahun yaitu sebesar 40%, kemudian yang berusia 21-25 tahun yaitu sebesar 26%, kemudian yang berusia 26-30 tahun yaitu sebesar 12%, dilanjutkan dengan yang berusia 31-35 tahun sebesar 11%, dan yang berusia >35 tahun yaitu sebesar 11%. Dari hasil yang diteliti, ditemukan bahwa KFC lebih digemari untuk berusia 15-20 tahun atau bias terbilang remaja. Hal ini dikrenakan KFC memiliki fasilitas yang terbilang cukup mempengaruhi untuk remaja jaman sekarang yaitu dengan adanya wi-fi gratis yang diberikan KFC dan tentunya dengan kenyamanannya. Tabbel 4.6 Tingkat Pendapatan Tignkat Pendapatan JumlahKonsumen Presentase < Rp. 1.800.000 20 20% Rp. 1.800.000-Rp. 2.000.000 35 35% Rp. 2.000.000-Rp. 4.000.000 18 18% Rp. 4.000.000-Rp. 5.000.000 17 17% >Rp. 5.000.000 10 10% Sumber: Data Primer Diolah (2016) Melalui data diatas dapat digambarkan sebagai berikut: Usia 15-20 tahun 21-25 tahun 26-30 tahun 31-35 tahun >35 tahun
  • 53.
    53 Gambar 4.3 diagramanalisa tingkat pendapatan responden Dari tabel 4.3 terlihat bahwa responden terbanyak adalah dengan tingkat pendapatan sebesar Rp. 1.800.000-Rp. 2.000.000 yaitu sebesar 35%, kemudian dengan tingkat pendapatan sebesar <1.800.000 yaitu sebesar 20%, kemudian dengan tingkat pendapatan Rp. 2.000.000-Rp. 4.000.000 yaitu sebesar 18%, dilanjutkan dengan tingkat pendapatan Rp. 4.000.000-Rp. 5.000.000 yaitu sebesar 17%, dan dengan pendapatan >Rp. 5.000.000 yaitu sebesar 10%. Dari hasil yang diteliti, ditemukan bahwa KFC lebih cenderung digemari oleh pelajar dan mahasiswa, sehingga belum bekerja dan memiliki pengasilan sendiri oleh karena itu KFC sangat digemari karena harganya yang terjangkau, tingkat pendapatan disini dapat diartikan dengan uang saku. 4.4 Analisis Dengan Metode Skala Likert Skala likert digunakan untuk mengukur sikap, pendapat dan persepsi seseorang atau sekelompok orang tentang fenomena social. Dengan Skala Likert, variabel yang akan diukur dijabarkan menjadi indikator variabel. Kemudian indikator tersebut dijadikan sebagai titik tolak untuk menyusun item-item instrument yang dapat berupa pertanyaan atau pernyataan. Jawaban setiap item instrument yang menggunakan Skala Likert mempunyai gradasi dari sangat positif sampai sangat negatif, yang dapat berupa kata-kata antara lain: Sangat Setuju (SS), Setuju (S), Netral (N), Tidak Setuju (TS), Sangat Tidak Setuju (STS). Tingkat Pendapatan < Rp. 1.800.000 Rp. 1.800.000-Rp. 2.000.000 Rp. 2.000.000-Rp. 4.000.000 Rp. 4.000.000-Rp. 5.000.000 >Rp. 5.000.000
  • 54.
    54 Tabel 4.7 Besar bobotdan kategori penilian Kategori Bobot Sangat Setuju (SS) 5 Setuju (S) 4 Netral (N) 3 Tidak Setuju (TS) 2 Sangat Tidak Setuju (STS) 1 (Sumber: Sugiyono, 2001:74) Penggolongsn kategori tiap pertanyaan dihitung berdasarkan nilai yang diperoleh dari hasil kuesioner dengan cara mengalikan bobot nilai pada kategori yang telah ditentukan dengan jumlah responden yang telah menjawab, serta presentase yang diperoleh dari hasil pembagian bobot nilai dengan jumlah responden kemudian dikalikan 100%. A. % Jumlah Responden : 𝐽𝑢𝑚𝑙𝑎ℎ 𝑅𝑒𝑠𝑝𝑜𝑛𝑑𝑒𝑛 𝐽𝑢𝑚𝑙𝑎ℎ 𝑆𝑒𝑙𝑢𝑟𝑢ℎ 𝑅𝑒𝑠𝑝𝑜𝑛𝑑𝑒𝑛 𝑥 100% B. Nilai : 𝑏𝑜𝑏𝑜𝑡 𝑥 𝑗𝑢𝑚𝑙𝑎ℎ 𝑟𝑒𝑠𝑝𝑜𝑛𝑑𝑒𝑛 (Sumber: Sugiyono, 2003:132) Berdasarkan jumlah responden 100 orang, maka dapat ditentukan bobot penelitian dengan menggunakan jarak, yang dapat dihitung melalui nilai tertinggi dan nilai terendah dengan perhitungan sebagai berikut: a. Nilai Tertinggi = Total Responden × Bobot tertinggi = 100 × 5 = 500 b. Nilai Terendah = Total Responden × Bobot Terendah = 100 ×1 = 100 c. Jarak = Nilai Tertinggi – Nilai Terendah = 500 – 100 = 400
  • 55.
    55 d. Interval = 𝐽𝑎𝑟𝑎𝑘 𝐵𝑎𝑛𝑦𝑎𝑘𝐾𝑒𝑙𝑎𝑠 = 400 5 = 80 Maka dapa ditentukan pengelompokan sebagai berikut: Tabel 4.8 Kategori Kelas Interval Kategori Interval Sangat Tidak Baik 100-179 Tidak Baik 180-259 Netral 260-339 Baik 340-419 Sangat Baik 420-500 Sumber: data diolah 4.4.1 Dimensi Brand Image 4.4.1.1 Logo KFC Lebih Menarik dan Unik Tujuan dari pernyataan ini adalah untuk mengetahui kepuasan konsumen terhadap Logo KFC dalam menarik konsumen. Dari hasil kuesioner yang diberikan kepada 100 orang responden, maka di peroleh hasil sebagai berikut: Tabel 4.9 Logo KFC Lebih Menarik dan Unik Penilaian SS S N TS STS Jumlah Bobot Nilai 5 4 3 2 1 Frekuensi 18 40 32 10 0 100 Persentase 18% 40% 32% 10% 0% 100% Nilai 90 160 96 20 0 366 Sumber: hasil kueioner yang diolah Dari hasil diatas dapat disimpulkan bahwa dari 100 responden sebanyak 18 orang (18%) menyatakan sangat setuju, 40 orang (40%) menyatakan setuju, 32 orang (32%) menyatakan netral, dan 10 orang (10%) menyatakan tidak setuju
  • 56.
    56 dengan total nilai366, maka penilaian konsumen terhadap logo KFC dalam menarik konsumen dikategorikan baik karena berada pada interval 340-419. 4.4.1.2 Ikon KFC Lebih Menarik dan Unik Tujuan dari pernyataan ini adalah untuk mengetahui kepuasan konsumen terhadap ikon KFC dalam menarik konsumen. Dari hasil kuesioner yang diberikan kepada 100 orang responden, maka diperoleh hasil sebagai berikut: Tabel 4.10 Ikon KFC Lebih Menarik dan Unik Penilaian SS S N TS STS Jumlah Bobot Nilai 5 4 3 2 1 Frekuensi 21 38 25 15 1 100 Persentase 21% 38% 25% 15% 1% 100% Nilai 105 152 75 30 1 363 Sumber: hasil kuesioner yang diolah Dari hasil diatas dapat disimpulkan bahwa dari 100 responden sebanyak 21 orang (21%) menyatakan sangat setuju, 38 orang (38%) menyatakan setuju, 25 orang (25%) menyatakan netral, 15 orang (15%) menyatakan tidak setuju, dan 1 orang (1%) menyatakan sangat tidak setuju dengan total nilai 363, maka penilaian konsumen terhadap ikon KFC dalam menarik konsumen dapat dikategorikan baik karena berada pada interval 340-419. 4.4.1.3 Menikmati Semua Rasa Makanan dan Minuman KFC Tujuan dari pernyataan ini adalah untuk mengetahui kepuasan konsumen terhadap semua rasa makanan dan minuman KFC. Dari hasil kuesioner yang diberikan kepada 100 orang responden, maka diperoleh hasil sebagai berikut: Tabel 4.11 Menikmati Semua Rasa Makanan dan Minuman KFC Penilaian SS S N TS STS Jumlah Bobot Nilai 5 4 3 2 1 Frekuensi 20 60 16 4 0 100 Persentase 20% 60% 16% 4% 0% 100%
  • 57.
    57 Nilai 100 24048 8 0 396 Sumber: hasil kuesioner yang diolah Dari data diatas dapat disimpulkan bahwa 100 orang responden sebanyak 20 orang (20%) menyatakan sangat setuju, 60 orang (60%) menyatakan setuju, 16 orang (16%) menyatakan netral, dan 4 orang (4%) menyatakan tidak setuju dengan total nilai 396, maka penilaian konsumen terhadap semua rasa makanan dan minuman KFC dapat dikategorikan baik karena berada pada interval 340-419. 4.4.1.4 Keanekaragaman Varisi Makanan dan Minuman KFC Tujuan dari pernyataan ini adalah untuk mengetahui kepuasan konsumen terhadap anekaragaman variasi makanan dan minuman KFC. Dari hasil kuesioner yang diberikan kepada 100 orang reponden, maka diperoleh hasil sebagai berikut: Tabel 4.12 Keanekaragaman Variasi Makanan dan Minuman KFC Penilaian SS S N TS STS Jumlah Bobot Nilai 5 4 3 2 1 Frekuensi 25 65 6 4 0 100 Persentase 25% 65% 6% 4% 0% 100% Nilai 125 260 18 8 0 411 Sumber: hasil kuesioner yang diolah Dari data diatas dapat disimpulkan bahwa 100 orang responden sebanyak 25 orang (25%) menyatakan sangat setuju, 65 orang (65%) menyatakan setuju, 6 orang (6%) menyatakan netral, dan 4 orang (4%) menyatakan tidak setuju dengan total nilai 411, maka penilaian konsumen terhadap keanekaragaman varisasi makanan dan minuman dapat dikategorikan baik karena berada pada interval 340- 419.
  • 58.
    58 4.4.1.5 Harga YangDitawarkan KFC Relatif Terjangkau Tujuan dari pernyataan ini adalah untuk mengetahui kepuasan konsumen terhadap harga yang ditawarkan KFC. Dari hasil kuesioner yang diberikan kepada 100 responden, maka diperoleh hasil sebagai berikut: Tabel 4.13 Harga Yang Ditawarkan KFC Relatif Terjangkau Penilaian SS S N TS STS Jumlah Bobot Nilai 5 4 3 2 1 Frekuensi 26 54 15 5 0 100 Persentase 26% 54% 15% 5% 0% 100% Nilai 130 216 45 10 0 401 Sumber: hasil kuesioner yang diolah Dari data diatas dapat disimpulkan bahwa 100 orang responden sebanyak 26 orang (26%) menyatakan sangat setuju, 54 orang (54%) menyatakan setuju, 15 orang (15%) menyatakan netral, dan 5 orang (5%) menyatakan tidak setuju dengan total nilai 401, maka penilaian konsumen terhadap harga yang ditawarkan KFC dikategorikan baik karena berada pada interval 340-419. 4.4.1.6 Produk KFC Mudah Diingat Tujuan dari pernyataan ini adalah untuk mengetahui kepuasan konsumen terhadap produk KFC yang mudah diingat. Dari hasil kuesioner yang diberikan kepada 100 responden, maka diperoleh hasil sebagai berikut: Tabel 4.14 Produk KFC Mudah Diingat Penilaian SS S N TS STS Jumlah Bobot Nilai 5 4 3 2 1 Frekuensi 30 56 12 2 0 100 Persentase 30% 56% 12% 2% 0% 100% Nilai 150 224 36 4 0 414 Sumber: hasil kuesioner yang diolah
  • 59.
    59 Dari data diatasdapat disimpulkan bahwa 100 orang responden sebanyak 30 orang (30%) menyatakan sangat setuju, 56 orang (56%) menyatakan setuju, 12 orang (12%) menyatakan netral, dan 2 orang (2%) menyatakan tidak setuju dengan total nilai 414, maka penilaian konsumen terhadap produk KFC mudah diingat dikategorikan baik karena berada pada interval 340-419. 4.4.1.7 Penampilan Makanan dan Minuman KFC Menarik Tujuan dari pernyataan ini adalah untuk mengetahui kepuasan konsumen terhadap penampilan makanan dan minuman KFC. Dari hasil kuesioner yang diberikan kepada 100 responden, maka diperoleh hasil sebagai berikut: Tabel 4.15 Penampilan Makanan dan Minuman KFC Menarik Penilaian SS S N TS STS Jumlah Bobot Nilai 5 4 3 2 1 Frekuensi 20 50 27 3 0 100 Persentase 20% 50% 27% 3% 0% 100% Nilai 100 200 81 6 0 387 Sumber: hasil kuesioner yang diolah Dari hasil diatas dapat disimpulkan bahwa dari 100 responden sebanyak 20 orang (20%) menyatakan sangat setuju, 50 orang (50%) menyatakan setuju, 27 orang (27%) menyatakan netral, dan 3 orang (3%) menyatakan tidak setuju dengan total nilai 387, maka penelitian konsumen terhadap penampilan makanan dan minuman KFC dikategorikan baik karena berada pada interval 340-419. 4.4.1.8 Makanan dan Minuman KFC Enak Tujuan dari pernyataan ini adalah untuk mengetahui kepuasan konsumen terhadap makanan dan minuman KFC yang enak. Dari hasil kuesioner yang diberikan kepada 100 responden, maka diperoleh hasil sebagai berikut:
  • 60.
    60 Tabel 4.16 Makanan danMinuman KFC Enak Penilaian SS S N TS STS Jumlah Bobot Nilai 5 4 3 2 1 Frekuensi 22 61 16 1 0 100 Persentase 22% 61% 16% 1% 0% 100% Nilai 110 244 48 2 0 404 Sumber: hasil kuesioner yang diolah Dari hasil diatas dapat disimpulkan bahwa 100 responden sebanyak 22 orang (22%) menyatakan sangat setuju, 61 orang (61%) menyatakan setuju, 16 orang (16%) menyatakan netral, dan 1 orang (1%) menyatakan tidak setuju dengan total nilai 404, maka penelitian konsumen terhadap makanan dan minuman KFC yang enak dikategorikan baik karena berada pada interval 340-419 4.4.2 Dimensi Brand Trust 4.4.2.1 Keyakinan dengan Produk KFC Tujuan dari pernyataan ini adalah untuk mengetahui kepuasan konsumen terhadap keyakinan dengan produk KFC. Dari kuesioner yang diberikan kepada 100 responden, maka diperoleh hasil sebagai berikut: Tabel 4.17 Keyakinan dengan Produk KFC Penilaian SS S N TS STS Jumlah Bobot Nilai 5 4 3 2 1 Frekuensi 14 58 24 4 0 100 Persentase 14% 58% 24% 4% 0% 100% Nilai 70 232 72 8 0 382 Sumber: hasil kuesioner yang diolah Dari hasil diatas dapat disimpulkan bahwa 100 responden sebanyak 14 orang (14%) menyatakan sangat setuju, 58 orang (58%) menyatakan setuju, 24 orang (24%) menyatakan netral, 4 orang (4%) menyatakan tidak setuju dengan
  • 61.
    61 total nilai 382,maka penelitian konsumen terhadap keyakinan dengan produk KFC dikategorikan baik karena berada pada interval 340-419 4.4.2.2 Pelayanan yang Diberikan KFC Sesuai yang Dijanjikan Tujuan dari pernyataan ini adalah untuk mengetahui kepuasan konsumen terhadap pelayanan yang diberikan KFC sesuai yang dijanjikan. Dari kuesioner yang diberikan kepada 100 responden, maka diperoleh hasil sebagai berikut: Tabel 4.18 Pelayanan yang Diberikan KFC Sesuai yang Dijanjikan Penilaian SS S N TS STS Jumlah Bobot Nilai 5 4 3 2 1 Frekuensi 11 58 29 2 0 100 Persentase 11% 58% 29% 2% 0% 100% Nilai 55 232 87 4 0 378 Sumber: hasil kuesioner yang diolah Dari hasil diatas dapat disimpulkan bahwa 100 responden sebanyak 11 orang (11%) menyatakan sangat setuju, 58 orang (58%) menyatakan setuju, 29 orang (29%) menyatakan netral, 2 orang (2%) menyatakan tidak setuju dengan total nilai 378, maka penelitian konsumen terhadap pelayanan yang diberikan KFC sesuai yang dijanjikan dikategorikan baik karena berada pada interval 340- 419. 4.4.2.3 Kemampuan KFC Mengolah Makanan dan Minuman Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui kepuasan konsumen terhadap pengelolahan makanan dan minuman yang ada di KFC. Dari kuesioner yang diberikan kepada 100 responden, maka diperoleh hasil sebagai berikut: Tabel 4.19 Kemampuan KFC Mengolah Makanan dan Minuman Penilaian SS S N TS STS Jumlah Bobot Nilai 5 4 3 2 1 Frekuensi 11 55 31 3 0 100
  • 62.
    62 Persentase 11% 55%31% 3% 0% 100% Nilai 55 220 93 6 0 374 Sumber: hasil kuesioner yang diolah Dari hasil diatas dapat disimpulkan bahwa 100 responden sebanyak 11 orang (11%) menyatakan sangat setuju, 55 orang (55%) menyatakan setuju, 32 orang (31%) menyatakan netral, dan 3 orang (3%) menyatakan tidak setuju dengan total nilai 374, maka penelitian konsumen terhadap kemampuan KFC mengolah makanan dan minuman dikategorikan baik karena berada pada interval 340-419. 4.4.2.4 Pemberian Kompensasi dari KFC Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui kepuasan konsumen terhadap pemberian kompensasi yang diberikan KFC. Dari kuesioner yang diberikan kepada 100 orang responden, maka diperoleh hasil sebagai berikut: Tabel 4.20 Pemberian Kompensasi dari KFC Penilaian SS S N TS STS Jumlah Bobot Nilai 5 4 3 2 1 Frekuensi 15 44 36 5 0 100 Persentase 15% 44% 36% 5% 0% 100% Nilai 75 176 108 10 0 369 Sumber: hasil kuesioner yang diolah Dari hasil diatas dapat disimpulkan bahwa 100 responden sebanyak 15 orang (15%) menyatakan sangat setuju, 44 orang (44%) menyatakan setuju, 36 orang (36%) menyatakan netral, dan 4 orang (4%) menyatakan tidak setuju dengan total nilai 369, maka penelitian konsumen terhadap pemberian kompensasi yang diberikan KFC dikategorikan baik karena berada pada interval 340-419.
  • 63.
    63 4.4.2.5 KFC MemberikanPenanganan Keluhan Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui kepuasan konsumen terhadap penanganan keluhan yang dilakukan KFC. Dari kuesioner yang diberikan kepada 100 orang responden, maka diperoleh hasil sebagai berikut: Tabel 4.21 KFC Memberikan Penanganan Keluhan Penilaian SS S N TS STS Jumlah Bobot Nilai 5 4 3 2 1 Frekuensi 11 43 41 5 0 100 Persentase 11% 43% 41% 5% 0% 100% Nilai 55 172 123 10 0 360 Sumber: hasil kuesioner yang diolah Dari hasil diatas dapat disimpulkan bahwa 100 responden sebanyak 11 orang (11%) menyatakan sangat setuju, 43 orang (43%) menyatakan setuju, 41 orang (41%) menyatakan netral, dan 5 orang (5%) menyatakan tidak setuju dengan total nilai 360, maka penelitian konsumen terhadap penanganan keluhan yang diberikan KFC dikategorikan baik karena berada pada interval 340-419. 4.4.2.6 KFC Memberikan Informasi Produk yang Lengkap Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui kepuasan konsumen terhadap informasi produk lengkap yang diberikan KFC. Dari kuesioner yang diberikan kepada 100 orang responden, maka diperoleh hasil sebagai berikut: Tabel 4.22 KFC MEmberikan Informasi Produk yang Lengkap Penilaian SS S N TS STS Jumlah Bobot Nilai 5 4 3 2 1 Frekuensi 12 55 30 3 0 100 Persentase 12% 55% 30% 3% 0% 100% Nilai 60 220 90 6 0 376 Sumber: hasil kuesioner yang diolah
  • 64.
    64 Dari data diatasdapat disimpulkan bahwa 100 responden sebanyak 12 orang (12%) menyatakan sangat setuju, 55 orang (55%) menyatakan setuju, 30 orang (30%) menyatakan netral, dan 3 orang (3%) menyatakan tidak setuju dengan total nilai 376, maka penelitian konsumen terhadap informasi produk lengkap yang diberikan KFC dikategorikan baik karena berada pada interval 340- 419. 4.4.3 Dimensi Kepuasan Konsumen 4.4.3.1 Cita Rasa Makanan dan Minuman KFC Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui kepuasan konsumen terhadap cita rasa makanan dan minuman KFC. Dari kuesioner yang diberikan kepada 100 orang responden, maka diperoleh hasil sebagai berikut: Tabel 4.23 Cita Rasa Makanan dan Minuman KFC Penilaian SS S N TS STS Jumlah Bobot Nilai 5 4 3 2 1 Frekuensi 25 55 17 3 0 100 Persentase 25% 55% 17% 3% 0% 100% Nilai 125 220 51 6 0 402 Sumber: hasil kuesioner yang diolah Dari data diatas dapat disimpulkan bahwa 100 responden sebanyak 25 orang (25%) menyatakan sangat setuju, 55 orang (55%) menyatakan setuju, 17 orang (17%) menyatakan netral, dan 3 orang (3%) menyatakan tidak setuju dengan total nilai 402, maka penelitian konsumen terhadap cita rasa makanan dan minuman KFC dikategorikan baik karena berada pada interval 340-419. 4.4.3.2 Pelayanan Cepat dan Tepat yang Diberikan KFC Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui kepuasan konsumen terhadap pelayanan cepat dan tepat yang diberikan KFC. Dari kuesioner yang diberikan kepada 100 orang responden, maka diperoleh hasil sebagai berikut:
  • 65.
    65 Tabel 4.24 Pelayanan yangCepat dan Tepat yang Diberikan KFC Penilaian SS S N TS STS Jumlah Bobot Nilai 5 4 3 2 1 Frekuensi 18 56 23 3 0 100 Persentase 18% 56% 23% 3% 0% 100% Nilai 90 224 69 6 0 389 Sumber: hasil kuesioner yang diolah Dari data diatas dapat disimpulkan bahwa 100 responden sebanyak 18 orang (18%) menyatakan sangat setuju, 56 orang (56%) menyatakan setuju, 23 orang (23%) menyatakan netral, dan 3 orang (3%) menyatakan tidak setuju dengan total nilai 389, maka penelitian konsumen terhadap pelayanan cepat dan tepat yang diberikan KFC dikategorikan baik karena berada pada interval 340- 419. 4.4.3.3 Kesopanan Karyawan KFC Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui kepuasan konsumen terhadap kesopanan karyawan KFC. Dari kuesioner yang diberikan kepada 100 orang responden, maka diperolah hasil sebagai berikut: Tabel 4.25 Kesopanan Karyawan KFC Penilaian SS S N TS STS Jumlah Bobot Nilai 5 4 3 2 1 Frekuensi 17 55 26 2 0 100 Persentase 17% 55% 26% 2% 0% 100% Nilai 85 220 78 4 0 387 Sumber: hasil kuesioner yang diolah Dari data diatas dapat disimpulkan bahwa 100 responden sebanyak 17 orang (17%) menyatakan sangat setuju, 55 orang (55%) menyatakan setuju, 26 orang (26%) menyatakan netral, dan 2 orang (2%) menyatakan tidak setuju
  • 66.
    66 dengan total nilaisebanyak 387, maka penelitian konsumen terhadap kesopanan karyawan KFC dikategorikan baik karena berada pada interval 340-419. 4.4.3.4 Keramahan Karyawan KFC Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui kepuasan konsumen terhadap keramahan karyawan KFC. Dari kuesioner yang diberikan kepada 100 orang responden, maka diperoleh hasil sebagai berikut: Tabel 4.26 Keramahan Karyawan KFC Penilaian SS S N TS STS Jumlah Bobot Nilai 5 4 3 2 1 Frekuensi 17 55 26 2 0 100 Persentase 17% 55% 26% 2% 0% 100% Nilai 85 220 78 4 0 387 Sumber: hasil kuesioner yang diolah Dari data diatas dapat disimpulkan bahwa 100 responden sebanyak 17 orang (17%) menyatakan sangat setuju, 55 orang (55%) menyatakan setuju, 26 orang (26%) menyatakan netral, dan 2 orang (2%) menyakan tidak setuju dengan total nilai sebanyak 387, maka penelitian konsumen terhadap keramahan karyawan KFC dikategorikan baik karena berada pada interval 340-419. 4.4.3.5 Kinerja Karyawan KFC Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui kepuasan konsumen terhadap kinerja karyawan KFC. Dari kuesioner yang diberikan kepada 100 orang responden, maka diperoleh hasil sebagai berikut: Tabel 4.27 Kinerja Karyawan KFC Penilaian SS S N TS STS Jumlah Bobot Nilai 5 4 3 2 1 Frekuensi 12 53 29 6 0 100 Persentase 12% 53% 29% 6% 0% 100%
  • 67.
    67 Nilai 60 21287 12 0 371 Sumber: hasil kuesioner yang diolah Dari data diatas dapat disimpulkan bahwa 100 responden sebanyak 12 orang (12%) menyatakan sangat setuju, 53 orang (53%) menyatakan setuju, 29 orang (29%) menyatakan netral, dan 6 orang (6%) menyatakan tidak setuju dengan total nilai sebanyak 371, maka penelitian konsumen terhadap kinerja karyawan KFC dikategorikan baik karena berada pada interval 340-419. 4.4.3.6 Pembelian Kembali Produk KFC Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui kepuasan konsumen terhadap pembelian kembali produk KFC. Dari kuesioner yang diberikan kepada 100 orang responden, maka diperoleh hasil sebagai berikut: Tabel 4.28 Pembelian Kembali Produk KFC Penilaian SS S N TS STS Jumlah Bobot Nilai 5 4 3 2 1 Frekuensi 20 57 20 3 0 100 Persentase 20% 57% 20% 3% 0% 100% Nilai 100 228 60 6 0 394 Sumber: hasil kuesioner yang diolah Dari data diatas dapat disimpulkan bahwa 100 responden sebanyak 20 orang (20%) menyatakan sangat setuju, 57 orang (57%) menyatakan setuju, 20 orang (20%) menyatakan netral, dan 3 orang (3%) menyatakan tidak setuju dengan total nilai 394, maka penelitian konsumen terhadap pembelian kembali produk KFC dikategorikan baik karena berada pada interval 340-419. 4.4.3.7 Ketersediaan Merekomondasikan Produk KFC Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui kepuasan konsumen terhadap ketersediaan merekomondasikan produk KFC. Dari kuesioner yang diberikan kepada 100 orang responden, maka diperoleh hasil sebagai berikut:
  • 68.
    68 Tabel 4.29 Ketersediaan MerekomondasikanProduk KFC Penilaian SS S N TS STS Jumlah Bobot Nilai 5 4 3 2 1 Frekuensi 15 50 29 6 0 100 Persentase 15% 50% 29% 6% 0% 100% Nilai 75 200 87 12 0 374 Sumber: hasil kuesioner yang diolah Dari data diatas dapat disimpulkan bahwa 100 responden sebanyak 15 orang (15%) menyatakan sangat setuju, 50 orang (50%) menyatakan setuju, 29 orang (29%) menyatakan netral dan 6 orang (6%) menyatakan tidak setuju dengan total nilai 374, maka penelitian konsumen terhadap ketersediaan merekomondasikan produk KFC dikategorikan baik karena berada pada interval 340-419. Tabel 4.30 Rangkuman Hasil Penelitian Indikator-indikator tiap variabel Brand Image (X1) Pernyataan Nilai Kategori Keunikan Asosiasi Merek Gambar logo KFC lebih unik dan menarik dibanding dengan pesaingnya yang sejenis 366 Baik KFC memiliki ikon (pria berjenggot) lebih unik dan menarik dibanding pesaing sejenis lainnya 363 Baik Saya menikmati semua rasa makanan dan minuman KFC 396 Baik Keunggulan Asosiasi Merek Variasi makanan dan minuman KFC beranekaragam 411 Baik KFC menawarkan harga yang relatif terjangkau 401 Baik Kekuatan Asosiasi Merek Produk KFC mudah diingat 414 Baik Penampilan makanan dan minuman KFC menarik 387 Baik Makanan dan minuman KFC enak 404 Baik
  • 69.
    69 Indikator-indikator tiap variableBrand Trust (X2) Pernyataan Nilai Kategori BRAND RELIABILITY Saya yakin dengan produk KFC 382 Baik Saya merasa pelayanan yang diberikan sesuai dengan yang dijanjikan 378 Baik Karyawan KFC memiliki kemampuan dalam mengolah makanan dan minuman yang disajikan 374 Baik BRAND INTENTION KFC akan memberikan kompensasi ketika saya menemukan masalah dengan produk 369 Baik KFC memberikan penangan keluhan secara memuaskan 360 Baik KFC memberikan informasi produk yang lengkap 376 Baik Indikator-indikator tiap variable Kepuasan Konsumen (Y) Pernyataan Nilai Kategori Saya merasa puas dengan cita rasa makanan dan minuman yang disediakan KFC 402 Baik Saya puas dengan pelayanan yang cepat dan tepat diberikan KFC 389 Baik Saya merasa puas dengan kesopanan yang dimiliki karyawan KFC 387 Baik Saya merasa puas dengan keramahan yang dimiliki karyawan KFC 387 Baik Saya merasa puas dengan kinerja yang dimiliki karyawan KFC dalam menyajikan pesanan 371 Baik Saya akan membeli kembali produk KFC 394 Baik Saya bersedia merekomondasikan produk KFC 374 Baik Rangkuman Nilai Rata-rata 385 Baik Berdasarkan tabel diatas, dapat dirumuskan bahwa jumlah rata-rata semua instrument pengukuran ( Brand Image, Brand Trust, dan Kepuasan Konsumen) adalah sebesar 385 dimana nilai tersebut pada interval 340-419 dan dapat dikategorikan baik.
  • 70.
    70 4.5 Regresi LinierBerganda Analisis regresi berganda dalam penelitian ini bertujuan untuk mengetahui besarnya pengaruh variabel independen ( Brand Image dan Brand Trust) terhadap variabel dependen ( Kepuasan Konsumen). Penulis melakukan pengujian dengan menggunakan bantuan SPSS 21. Tabel 4.31 Hasil Uji Regresi Linier Berganda Coefficientsa Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients t Sig.B Std. Error Beta 1 (Constant) 10.563 2.266 4.662 .000 X1_AVERAGE 1.006 .798 .136 1.261 .210 X2_AVERAGE 3.424 .667 .552 5.135 .000 a. DependentVariable:Y1_AVERAGE Sumber: hasil kuesioner yang diolah menggunakan SPSS 21 Analisis Output Coefficients  Unstandardiezed Coefficients adalah nilai koefisien yang tidak terstandardisasi atau tidak memiliki patokan. Nilai ini menggunakan satuan yang digunakan pada data dalam variabel dependent. Dalam hal ini adala tingkat kepuasan konsumen (Y). koefisien B terdiri dari nilai konstan (harga Y jika X1 sampai X2 = 0) dan koefisien regresi (nilai yang menunjukan peningkatan atau penurunan variabel Y yang didasarkan variabel X1 dan X2). Nilai-nilai inilah yang masuk dalam persamaan regresi linier berganda. Sementara itu, Standard Error adalah nilai maksimum kesalahan yang dapat terjadi dalam memperkirakan rata-rata populasi berdasarkan sample. Nilai ini untuk mencari t hitung dengan cara koefisien dibagi standar hitung.
  • 71.
    71  Standardize Coefficientmerupakan nilai koefisien yang telah terstandardisasiatau memakai patokan tertentu. Jika nilai koefisien Beta semakin mendekati 0, maka hubungan antara variabel X dengan Y semakin lemah.  t adalah pengujian signifikansi untuk mengetahui pengaruh variabel X1 dan X2 terhadap Y secara parsial, apakah berpengaruh signifikan atau tidak. Untuk mengetahui hasilnya signifikan atau tidak, angka t hitung akan dibandingkan dengan t tabel. (lihat lampiran t tabel)  Sig adalah besarnya probabilitas atau peluang untuk memperoleh kesalahan dalam mengambil keputusan. Jika pengujian menggunkan tingkat signifikan 0,05 artinya peluang memperoleh kesalahan maksimal 5%. Dengan kata lain, kita percaya bahwa 95% keputusan adalah benar. Berdasarkan pada hasil analisis yang telah dilakukan tersebut, maka persamaan regresi yang terbentuk adalah sebagai berikut: 𝑌 = 𝑎 + 𝑏1𝑥1+ 𝑏2𝑥2 𝑌 = 10,563 + 1,006𝑥1+ 3,424𝑥2 Keterangan :Y= Tingkat Kepuasan Pelanggan α = Konstanta X1= Brand Image X2= Brand Trust Persamaan tersebut dapat diuraikan sebagai berikut: a. Konstanta sebesar 10,563 menyatakan bahwa jika tidak ada variabel brand image dan brand trust maka kepuasan konsumen KFC sebesar 10,563. b. Koefisien regresi X1 sebesar 1,006 menyatakan bahwa jika ditambahkan 1 satuan pada variabel brand image maka kepuasan konsumen akan bertambah 1,006.
  • 72.
    72 c. Koefisien regresiX2 sebesar 3,424 menyatakan bahwa jika ditambahkan 1 satuan pada variabel brand trust maka kepuasan konsumen akan bertambah sebesar 3,424. Berdasarkan hasil analisis regresi di atas terlihat bahwa dari 2 variabel bebas yang diamati, terdapat 1 variabel yang berpengaruh positif tetapi tidak signifikan yaitu brand image (X1) dan 1 variabel lagi berpengaruh positif dan signifikan yaitu brand trust (X2). 4.6 Uji Normalitas Uji normalitas bertujuan untuk menguji apakah dalam model regresi, variabel pengganggu atau residual memiliki distribusi normal. Penulis melakukan pengujian dengan menggunakan bantuan SPSS 21. Tabel 4.32 Hasil Uji Normalitas One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test Unstandardized Residual N 100 Normal Parametersa,b Mean .0000000 Std. Deviation 2.41647621 Most Extreme Differences Absolute .069 Positive .061 Negative -.069 Test Statistic .069 Asymp. Sig. (2-tailed) .200c,d a. Test distribution is Normal. b. Calculated from data. c. Lilliefors Significance Correction. d. This is a lower bound of the true significance. Sumber: hasil kuesioner yang diolah menggunakan SPSS 21 Pada tabel 4.31, uji normalitas dapat dilihat di kolom Asymp.K.S. sebagaimana ketentuan yang berlaku dalam uji normalitas yaitu jika diperoleh
  • 73.
    73 hasil pada Asymp.KS<0,05 maka data tidak normal sedangkan jika hasil pada Asymp.KS >0,05 maka data normal, sehingga dapat disimpulkan bahwa data yang di uji dalam penelitian ini merupakan data normal karena hasil pada Asymp.KS sebesar 0,200> 0,05. 4.7 Uji Multikolinearitas Uji multikolinearitas bertujuna untuk menguji apakah model regresi ditemukan adanya korelasi antar variabel bebas (independen). Model regresi yang baik seharusnya tidak terjadi korelasi diantara variabel (ghozali,2001). Untuk dapat menentukan apakah terdapat multikolinearitas dalam model regresi pada penelitian ini adalah dengan melihat nilai VIF (Variance Inflation Factor) dan tolerance serta menganalisis matrix korelasi variabel-variabel bebas. Adapun nilai VIF dapat dilihat pada tabel 4.32 dibawah ini Tabel 4.33 Pengujian Multikolinearitas Coefficientsa Model Collinearity Statistics Tolerance VIF 1 (Constant) X1_AVERAGE 0.51 1.961 X2_AVERAGE 0.51 1.961 a. DependentVariable:Y1_AVERAGE Sumber: hasil kuesioner yang diolah menggunakan SPSS 21 Pada tabel 4.32, Uji Multikolinearitas dapat dilihat di kolom VIF sebagaimana ketentuan yang berlaku dalam uji multikolinearitas yaitu jika nilai VIF < 10 maka tidak terjadi multikolinearitas, tetapi jika nilai VIF > 10 maka terjadi multikolinearitas. Maka dapat disimpulkan bahwa tidak ada variabel yang memiliki nilai VIF lebih dari 10 maka tidak terjadi multikolonieritas dan nilai
  • 74.
    74 tolerance yang lebihkecil dari 10%, yang berarti bahwa tidak terdapat korelasi antar variabel bebas yang lebih besar dari 95%. Pengujian Hipotesis 1. Uji Fhitung Uji Fhitung digunakan untuk melihat apakah variabel bebas yaitu dimensi brand image (X1) dan brand trust (X2) secara bersama sama berpengaruh positif dan signifikan terhadap variabel terikat yaitu kepuasan konsumen. Hasil Pengujian: a. Model hipotesis yang digunakan dalam Uji Fhitung ini adalah: H0: b1=b2=0 Model ini menunjukan bahwa secara bersama-sama tidak terdapat pengaruh yang signifikan antara variabel bebas yaitu dimensi brand image (X1) dan brand trust (X2) terhadap variabel terikat yaitu kepuasan pelanggan (Y). b. Kriteria yang digunakan untuk pengambilan keputusan adalah: H0 diterima apabila Fhitung < Ftabel pada α = 5% Ha diterima apabila Fhitung > Ftabel pada α = 5% c. Nilai Fhitung didapatkan dengan menggunakan bantuan software SPSS versi 21.0 dengan hasil sebagai berikut: Tabel 4.34 Uji F hitung Sumber: hasil kuesioner yang diolah menggunakan SPSS 21 ANOVAa Model Sum of Squares Df Mean Square F Sig. 1 Regression 432.654 2 216.327 36.298 .000b Residual 578.096 97 5.960 Total 1010.750 99 a. DependentVariable:Y1_AVERAGE b. Predictors:(Constant),X2_AVERAGE, X1_AVERAGE
  • 75.
    75 Analisis Output ANOVA  ANOVAatau analisis varian merupakan uji koefisien regresi secara bersama-sama (Uji F) untuk menguji signifikansi pengaruh beberapa variabel independent terhadap variabel dependent. Dalam hal ini peran ANOVA adalah menguji signifikansi pengaruh kualitas produk secara bersama-sama terhadap kepuasan konsumen. Pengujian menggunakan signifikansi 0,05.  Sum of Squares adalah jumlah kuadrat.  Df adalah degree of freedom atau disebut juga derajad kebebasan.  Mean Square adalah perhitungsn kuadrat rata-rata dari Sum of Squares dibagi df.  F adalah nilai F yang diperoleh dari hasil pembagian Mean Square.  Signifikansi adalah besarnya probabilitas atau peluang untuk memperoleh keslahan dalam mengambil keputusan. Jika pengujian menggunakan tingkat signifikansi 0,05 artinya peluang memperoleh kesalahan maksimal 5%. Dengan kata lain, kita percaya bahwa 95% keputusan adalah benar.  Nilai Ftabel dapat dilihat pada α = 0,05  Dengan derajat pembilang = k-1 = 3 – 1 = 2  Derajat penyebut = n – k = 100 – 3 = 97  Maka didapat Ftabel = 2,70 Pada tabel 2,70 diperoleh Fhitung sebesar 36,928 maka dari hasil tersebut dapat disimpulkan bahwa Ha diterima, karena Fhitung > Ftabel pada α = 5%. Hal ini menunjukan bahwa secara bersama-sama terdapat pengaruh yang positif dan signifikan antara variabel bebas dimensi brand image dan brand trust terhadap terikat yaitu kepuasan konsumen.
  • 76.
    76 2. Uji thitung Ujittabel digunakan untuk melihat apakah variabel bebas yaitu brand image (X1) dan brand trust (X2) secara positif dan signifikansi terhadap variabel terikat yaitu kepuasan konsumen (Y). Hasil Pengujian: a. Model hipotesis yang digunakan dalam uji thitung ini adalah: H0 : b1 = 0 Model ini menunjukan bahwa secara parsial (individu) tidak terdapat pengaruh yang signifikan antara variabel bebas yaitu brand image dan brand trust terhadap kepuasan konsumen. Ha : b1 ≠ 0 Model ini menunjukan bahwa secara parsial (individu) terdapat pengaruh yang signifikan antara variabel terikat yaitu kepuasan konsumen. b. Pengambilan keputusan pada uji ini dilakukan dengan cara membandingkan nilai thitung dengan ttabel. Dengan kriteria: H0 diterima apabila thitung < ttabel pada α = 5% Ha diterima apabila thitung > ttabel pada α = 5% c. Nilai ttabel dapat dilihat pada α = 5% ttabel diperoleh dengan mencari derajat bebas (df) = n – k n = jumlah sampel = 100 k = jumlah variabel yang digunakan = 2 derajat bebas (df) = n – k = 100 – 3 = 97 Uji t dilakukan dengan uji dua arah, maka didapat ttabel = 1,986 Tabel 4.33 Tabel Perbandingan Nilai thitung dengan ttabel variabel t hitung t tabel Sig X1 1,261 1,986 0,210 X2 5,135 1,986 0,000 Sumber: data primer diolah (2016)
  • 77.
    77 1. Variabel BrandImage (X1) Diketahui nilai thitung sebesar 1,261 dengan tingkat signifikan 0,210, karena thitung < ttabel pada α = 5% dan nilai signifikan 0,210 > 0,05 maka H0 diterima. Hal ini menunjukan bahwa variabel brand image secara parsial (individu) berpengaruh positif tetapi tidak signifikan terhadap kepuasan konsumen. Hal ini terlihat bahwa konsumen KFC masih ragu terhadap penampilan, gambar logo, dan gambar yang menyebabkan konsumen kurang mencapai kepuasan. 2. Variabel Brand Trust (X2) Diketahui nilai thitung sebesar 5,135 dengan tingkat signifikan 0,000, karena thitung > ttabel pada α = 5% dan nilai signifikan 0,000 < 0,05 maka Ha diterima. Hal ini menunjukan bahwa variabel brand trust secara parsial (individu) berpengaruh positif dna signifikan terhadap kepuasan konsumen. 4.8 Pengujian Koefisien Determinasi (R2) Pengujian Koefisien Determinasi (R2) dilakukan untuk mengukur persentase kemanapun variabel bebas yaitu brand image dan brand trust dalam menjelaskan perubahan variabel terikat yaitu kepuasan konsumen (Y), dimana 0≤R2≥1. Pengujian ini dilakukan dengan menggunakan bantuan software SPSS versi 21.0 dengan hasil sebagai berikut: Tabel 4.35 Model Summaryb Model R R Square Adjusted R Square Std. Error of the Estimate Durbin-Watson 1 .654a .428 .416 2.441 2.039 a. Predictors:(Constant),X2_AVERAGE, X1_AVERAGE b. DependentVariable:Y1_AVERAGE Sumber: hasil kuesioner yang diolah menggunakan SPSS 21
  • 78.
    78 Analisis Output Model Summary R menunjukan korelasi berganda, yaitu korelasi antara dua atau lebih variabel independen terhadap variabel dependen. Nilai R berkisan antara 0 sampai 1. Jika nilainya mendekati 1, maka hubungan semakin erat. Sebaliknya, jika mendekati 0, maka hubungannya semakin lemah. Angka R yang didapat 0,654 artinya korelasi antara kedua variabel X terhadap variabel Y sebesar 0,654. Hal ini berarti terjadi hubungan yang reat karena mendekati 1.  R Square (R2) atau kuadrat R menunjukkan koefisien determinasi. Angka ini akan diubah ke bentuk persen, artinya presentase sumbangan pengaruh variabel independen terhadap variabel dependen. Nilai R2 sebesar 0,428 artinya presentase sumbang pengaruh variabel X terhadap Y sebesar 42,8% sedangkan sisanya sebesar 57,2% dipengaruhi oleh variabel lain yang tidak dimasukan dalam model ini.  Adjusted R Square yang telah disesuaikan. Nilai yang diperoleh 0,416. Hal ini menunjukan sumbangan pengaruh variabel independen terhadap variabel dependen. Adjusted R Square bisanya dipakai untuk mengukur sumbangan pengaruh jika dalam regresi menggunakan lebih dari dua variabel independen.  Standar Error of the Estimate adalah ukuran kesalahan prediksi. Dalam kasus ini nilainya sebesar 2,441. Artinya, kesalahan yang dapat terjadi dalam memprediksi kepuasan konsumen adalah sebesar 2,441. 4.9 Rangkuman Hasil Penelitian 1. Analisis Regresi Berganda dengan hasil persamaan = 10,563 + 1,006𝑥1+ 3,424𝑥2 . berdasarkan hasil persamaan tersebut terlihat bahwa dari kedua variabel bebas yang diamati, terdapat 1 variabel yang
  • 79.
    79 berpengaruh positif dansignifikan terhadap kepuasan konsumen, yaitu variabel brand trust (X2). 2. Uji normalitas dapat dilihat di kolom Asymp.K.S. sebagaimana ketentuan yang berlaku dalam uji normalitas yaitu jika diperoleh hasil pada Asymp.KS <0,05 maka data tidak normal sedangkan jika hasil pada Asymp.KS >0,05 maka data normal, sehingga dapat disimpulkan bahwa data yang di uji dalam penelitian ini merupakan data normal karena hasil pada Asymp.KS sebesar 0,200> 0,05. 3. Uji Multikolinearitas dapat dilihat di kolom VIF sebagaimana ketentuan yang berlaku dalam uji multikolinearitas yaitu jika nilai VIF < 10 maka tidak terjadi multikolinearitas, tetapi jika nilai VIF > 10 maka terjadi multikolinearitas. Maka dapat disimpulkan bahwa tidak ada variabel yang memiliki nilai VIF lebih dari 10 maka tidak terjadi multikolonieritas dan nilai tolerance yang lebih kecil dari 10%, yang berarti bahwa tidak terdapat korelasi antar variabel bebas yang lebih besar dari 95%. 4. Uji F hitung diperoleh Fhitung sebesar 36,928 maka dari hasil tersebut dapat disimpulkan bahwa Ha diterima, karena Fhitung > Ftabel pada α = 5%. Hal ini menunjukan bahwa secara bersama-sama terdapat pengaruh yang positif dan signifikan antara variabel bebas dimensi brand image dan brand trust terhadap terikat yaitu kepuasan konsumen. 5. Uji t hitung secara Parsial (individu) diketahui bahwa variabel brand image dan brand trust berpengaruh positif terhadap kepuasan konsumen KFC Cempaka Putih. 6. Berdasarkan koefisien determinasi (R2) diketahui bahwa terdapat keeratan hubungan yang kuat antara variabel brand image dan brand trust terhadap kepuasan konsumen. 7. Variabel reliability merupakan variabel yang paling dominan dalam mempengaruhi kepuasan konsumen pada KFC Cempaka Putih.
  • 80.
    80 BAB V PENUTUP 5.1 Kesimpulan Berdasarkanhasil penelitian mengenai pengaruh brand image dan brand trust terhadap kepuasan konsumen pada KFC cempaka putih, maka dapat diambil kesimpulan sebagai berikut: 1. Hasil penelitian menunjukan bahwa variabel brand image dan brand trust, secara bersama-sama dikatakan terdapat pengaruh yang positif dan signifikan terhadap kepuasan konsumen pada KFC cempaka putih. 2. Hasil menunjukan bahwa variabel yang paling berpengaruh terhadap kepuasan konsumen adalah variabel brand trust karena secara parsial (individu) variabel ini berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan konsumen pada KFC cempaka putih. 3. Hasil menunjukan bahwa variabel brand image secara parsial (individu) mempunyai tingkat pengaruh yang positif tetapi tidak signifikan terhadap kepuasan konsumen pada KFC cempaka putih. 5.2 Saran Berdasarkan hasil penelitian mengenai pengaruh kualitas produk terhadap kepuasan konsumen pada KFC cempaka putih, peneliti mengajukan beberapa saran sebagai berikut: 1. Dari hasil penelitian diketahui bahwa penampilan, gambar logo, dan gambar ikon ini yang masih kurang mempunyai daya tarik konsumen yang menyebabkan kurang mencapai kepuasan. Oleh karena itu, untuk penampilan, gambar logo, dan gambar ikon ini seharusnya dibentuk semenarik mungkin (good looking) agar konsumen lebih tertarik.
  • 81.
    81 2. Untuk penelitianselanjutnya diharapkan dapat mengembangkan penelitian ini dengan faktor lain seperti strategi promosi, pengaruh iklan, dan mempertahankan loyalitas konsumen tentunya dengan objek yang berbeda.