ABSTRAK Dalam keseharian banyak aktivitas yang berhubungan dengan kegiatan pelayanan atau jasa. Pertumbuhan sektor jasa di Indonesia bisa dibilang cukup cepat. Perkembangan sektor jasa ini mencakup tingkat lokal, bahkan internasional, seperti maskapai penerbangan, perbankan, asuransi, telekomunikasi, hingga ke indusrtri pariwisata. Industri pariwisata merupakan salah satu sektor industri yang menghasilkan berbagai produk atau jasa maupun layanan yang dibutuhkan oleh wisatawan. Dalam pariwisata, terdapat banyak peluang bisnis kegiatan yang bertujuan mulai dari mengatur jasa wisata, menawarkan jasa, atau menggunakan tujuan wisata, pengoperasian fasilitas wisata, dan bentuk usaha lain dalam industri pariwisata. Oleh karena itu, penelitian ini bertujuan untuk mengkaji lebih dalam jasa dan peranannya dalam industri pariwisata lebih dalam dan kaitannya dalam industri pariwisata. Metode penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah studi kepustakaan. Pengumpulan data dilakukan dengan cara mengumpulkan seluruh informasi yang terpercaya (relevan) dengan topik yang sudah ditentukan dari pembahasan sebelumnya yang bersumber dari berbagai literatur maupun referensireferensi yang ada seperti artikel, jurnal, hingga artikel daring, dan berita mass

1. USAHA JASA DAN PELAYANAN DALAM INDUSTRI PARIWISATA
Adalgisa A. Aparicio Amara, Banu Aryaputra, Jason Avarel Tan, Muhammad
Inas Nismara, Sylvia Putri Mustika Trisa Putri Sabrin.
Sarjana Pariwisata, Institut Pariwisata Trisakti Jakarta
ABSTRAK
Dalam keseharian banyak aktivitas yang berhubungan dengan kegiatan
pelayanan atau jasa. Pertumbuhan sektor jasa di Indonesia bisa dibilang cukup cepat.
Perkembangan sektor jasa ini mencakup tingkat lokal, bahkan internasional, seperti
maskapai penerbangan, perbankan, asuransi, telekomunikasi, hingga ke indusrtri
pariwisata. Industri pariwisata merupakan salah satu sektor industri yang
menghasilkan berbagai produk atau jasa maupun layanan yang dibutuhkan oleh
wisatawan. Dalam pariwisata, terdapat banyak peluang bisnis kegiatan yang
bertujuan mulai dari mengatur jasa wisata, menawarkan jasa, atau menggunakan
tujuan wisata, pengoperasian fasilitas wisata, dan bentuk usaha lain dalam industri
pariwisata. Oleh karena itu, penelitian ini bertujuan untuk mengkaji lebih dalam jasa
dan peranannya dalam industri pariwisata lebih dalam dan kaitannya dalam industri
pariwisata.
Metode penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah studi
kepustakaan. Pengumpulan data dilakukan dengan cara mengumpulkan seluruh
informasi yang terpercaya (relevan) dengan topik yang sudah ditentukan dari
pembahasan sebelumnya yang bersumber dari berbagai literatur maupun referensi-
referensi yang ada seperti artikel, jurnal, hingga artikel daring, dan berita massa.
Kata Kunci: Pelayanan, Jasa, Pariwisata, Usaha Jasa Pariwisata

2. PENDAHULUAN
Abad ke-21 ditandai sebagai abad keterbukaan atau abad globalisasi, banyak
perubahan-perubahan fundamental yang mengalami transformasi dalam tata kehidupan
manusia dari abad sebelumnya. Pada saat yang sama, masyarakat konsumen berubah
menjadi masyarakat yang semakin kritis, yang menyebabkan tuntutan akan produk atau
layanan berkualitas semakin tinggi seiring dengan perkembangan zaman. Tantangan
yang baru ini menuntut proses terobosan pemikiran (breakthrough thinking process)
untuk menghasilkan output yang berkualitas yang dapat bersaing dengan hasil karya
dalam dunia yang serba terbuka (Tilaar, 1998:245). Hal ini menyebabkan ketatnya
persaingan antar perusahaan menghadapi dunia industri. Schnaars (1991) menyatakan
bahwa tujuan perusahaan pada dasarnya adalah menciptakan pelanggan yang puas.
Komitmen terhadap kualitas layanan yang berpusat pada pelanggan adalah salah satu
faktor terpenting untuk kesuksesan bisnis, terutama di industri jasa. Kualitas layanan
amat sangat bergantung pada siapa dan bagaimana layanan itu sendiri diberikan. Sektor
jasa memiliki prospek yang sangat cerah sekaligus perkembangan yang cukup pesat.
Dalam perkembangannya, sektor jasa di Indonesia meningkat secara signifikan.
Dengan mengembangkan sektor jasa, Indonesia ke depannya diharapkan mampu
mengintensifkan pemasaran jasa berkali-kali lipat guna meningkatkan devisa negara
sebagai bagian dari ekspor komoditas non migas. Salah satu sektor yang memiliki
peran penting dalam industri Jasa adalah Industri pariwisata. Pariwisata merupakan
industri penting di Indonesia. Pada tahun 2009, pariwisata merupakan penghasil devisa
terbesar ketiga setelah minyak, gas, dan kelapa sawit. Berdasarkan data tahun 2016,
lebih dari 11.525.963 juta wisman tiba di Indonesia, atau 10,79% meningkat
dibandingkan tahun sebelumnya. Pariwisata tidak hanya menjadi sumber pendapatan
devisa, tetapi juga berkontribusi terhadap penciptaan lapangan kerja, kegiatan
produktif dan pendapatan nasional, pertumbuhan sektor swasta dan pembangunan

3. infrastruktur. Pariwisata juga berpotensi meningkatkan penerimaan pajak pemerintah,
khususnya pajak tidak langsung.
Tahun berikutnya, pariwisata menjadi sumber devisa negara terbesar kedua.
Sebagai salah satu negara yang paling banyak dikunjungi wisatawan mancanegara,
Indonesia terus mengembangkan pariwisata melalui berbagai program percepatan
pengembangan destinasi pariwisata dan peningkatan sumber daya atau kapasitas
penyelenggara pariwisata. Menurut informasi Rencana Induk Pengembangan
Pariwisata Kementerian Pariwisata dan Industri Kreatif 2010-2025, Indonesia
memiliki Kawasan Pengembangan Pariwisata Nasional (KPPN) di 50 destinasi
pariwisata nasional dan 88 kawasan strategis pariwisata nasional. Hal ini menunjukkan
keseriusan pemerintah dalam mengembangkan pariwisata untuk meningkatkan devisa
negara.
Dalam Pariwisata, produk yang dihasilkan memiliki karakter yang berbeda
dibandingkan dengan produk dalam industri lain. Delapan karakter produk pariwisata
tersebut antara lain ialah pariwisata tidak dapat dipindahkan; pariwisata tidak
memerlukan perantara untuk mencapai kepuasan; pariwisata tidak dapat ditimbun atau
disimpan; pariwisata sangat dipengaruhi oleh faktor non ekonomis; tidak dapat dicoba
atau dicicipi; sangat tergantung pada faktor manusia; memiliki tingkat resiko yang
tinggi dalam hal investasi; dan tidak memiliki standar atau ukuran yang objektif dalam
menilai mutu produk (Isdarmanto, 2017).
Karakteristik pariwisata yang inilah yang pada dasarnya membuat pariwisata
sangat rentan terhadap perubahan. Dalam beberapa kasus, pariwisata hanya bisa di
alami di destinasi tertentu yang tidak bisa digantikan di tempat lain. Selain itu, sangat
tergantungnya industri pariwisata pada faktor sumber daya manusianya, bisa
diimplikasikan keberadaan pelayanan menjadi fundamental dalam dunia pariwisata.
Maka dari itu, dunia pariwisata harus mengedepankan kualitas pelayanan yang

4. humanis sebagai kunci keberhasilan dalam memenuhi kepuasan wisatawan
(Hermawan, 2017:2).
Kualitas pelayanan menentukan keberhasilan dalam industri pariwisata.
Pelayanan yang berkualitas dapat diwujudkan melalui sumber daya manusia yang
berkompeten yang mewujudkan nilai-nilai service excellence serta didukung dengan
sarana atau prasarana yang memadai. Melalui kombinasi antara manajemen pelayanan,
keahlian staf dan didukung oleh infrastruktur atau peralatan yang baik, seharusnya
service excellence dapat dilaksanakan, yaitu. pelayanan yang mampu menciptakan nilai
tambah positif dan menciptakan kepuasan wisatawan.
Dengan segala bentuk kontribusi industri pariwisata dalam ekonomi yang telah
disadari sejak lama, maka bermacam bentuk penelitian-penelitian terkait pelayanan
dalam industri pariwisata amat dibutuhkan demi perkembangan industri pariwisata itu
sendiri. Oleh dengan itu, penelitian ini akan menjabarkan dan mengelaborasi secara
lebih dalam kajian terkait pelayanan dan jasa dalam dunia Pariwisata Indonesia.

5. KAJIAN PUSTAKA
Jasa
Menurut Lupiyload (2013: 7) Jasa pada hakekatnya adalah setiap kegiatan
ekonomi yang menghasilkan produk tidak dalam bentuk fisik atau konstruksi, biasanya
dikonsumsi bersamaan saat produk itu dihasilkan, dan yang memberikan nilai tambah
seperti kenyamanan, hiburan, kesenangan atau kesehatan atau solusi dari masalah yang
dihadapi oleh konsumen.
Pelayanan
Pelayanan Menurut Kotler dan Keller (2010:23) Jasa adalah setiap kegiatan
yang ditawarkan oleh satu pihak kepada pihak lain yang pada prinsipnya berwujud dan
tidak mengakibatkan kepemilikan sesuatu. Sedangkan (Tjipton 2011: 6) menyatakan
bahwa Jasa adalah setiap kegiatan yang ditawarkan oleh satu pihak kepada pihak lain
yang pada dasarnya bersifat intangible tidak dalam wujud fisik dan tidak menghasilkan
kepemilikan sesuatu.
Kualitas Pelayanan
Kualitas pelayanan menurut Tjipton dan Chandra (2009: 77), Kualitas layanan
mengukur seberapa baik tingkat layanan yang diberikan supaya dapat memenuhi
harapan pelanggan. Untuk memudahkan evaluasi dan pengukuran kualitas pelayanan,
dikembangkan ukuran kualitas layanan yang disebut Servqual (Service Quality).
Servqual ini merupakan skala multi elemen yang dapat digunakan untuk mengukur
persepsi pelanggan terhadap kualitas layanan dan berisi empat indikator (Zeithaml,
2009: 67), yaitu:
(a) Tangibles (bukti langsung)
Yaitu kemampuan suatu perusahaan dalam menunjukan eksistensinya kepada pihak
eksternal.

6. (b) Reliability (kehandalan)
Yaitu kemampuan untuk memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan segera, akurat
dan memuaskan.
(c) Responsiveness (daya tanggap)
yaitu kemampuan perusahaan untuk membantu dan memberikan pelayanan yang cepat
(responsive) dan tepat kepada para pelanggan.
(d) Assurance (jaminan)
Adanya kepastian yaitu pengetahuan, dan kemampuan para pegawai perusahaan untuk
menumbuhkan rasa percaya para pelanggan kepada pelayanan perusahaan.
Pariwisata
Secara estimologi, kata pariwisata berasal dari bahasa sansekerta yang terdiri
dari dua suku kata, yaitu: "Pari" dan "Wisata". “Pari” berarti banyak atau berkali-kali
dan “wisata” yang berarti sebuah perjalanan, dari kedua definisi tersebut, dapat
didapatkan bahwa pariwisata berarti suatu perjalanan yang dilaksanakan berulang kali
(Surydana, 2013).
Menurut Heriawan (2004), mengomentari uraian tersebut berarti semua orang
yang bepergian dari satu tempat (tempat asal) ke tempat lain tidak termasuk dalam
kegiatan pariwisata. Rutinitas seseorang untuk pergi bekerja, meskipun jaraknya
mungkin cukup jauh, tentu saja tidak termasuk dalam kategori pariwisata. Dengan kata
lain, pariwisata adalah kegiatan waktu luang yang melibatkan pengeluaran uang atau
terlibat dalam kegiatan konsumsi.
Sementara menurut Yoeti (2008:8) pariwisata harus memenuhi empat kriteria
di bawah ini, yaitu:

7. 1) Perjalanan dilaksanakan dari suatu tempat ke tempat lain, perjalanan dilaksanakan
di luar tempat tinggal seseorang.
2) Tujuan perjalanan dilaksanakan dengan tujuan untuk bersenang-senang, bukan
keperluan mencari nafkah di negara, kota atau DTW yang dikunjungi.
3) Uang yang digelontorkan wisatawan tersebut diperoleh dari negara asalnya, di mana
dia bisa tinggal atau berdiam, dan bukan ddapatkan karena hasil usaha selama dalam
perjalanan wisata yang dilakukan; dan
4) Perjalanan dilakukan minimal satu hari atau lebih.

8. METODE PENELITIAN
Dalam penelitian ini, digunakan metode atau pendekatan kepustakaan
(literature review), Studi pustaka atau kepustakaan didefinisikan sebagai serangkaian
kegiatan yang berkenaan dengan metode pengumpulan data pustaka, membaca dan
mencatat serta mengolah bahan penelitian (Zed, 2003:3). Teknik ini bertujuan untuk
mengungkap berbagai teori yang berkaitan dengan masalah yang diteliti sebagai bahan
referensi pembahasan hasil penelitian.
Pengumpulan data dilakukan dengan cara mengumpulkan seluruh informasi
yang terpercaya (relevan) dengan topik yang sudah ditentukan dari pembahasan
sebelumnya yang bersumber dari berbagai literatur maupun referensi-referensi yang
ada seperti artikel, jurnal, hingga artikel daring, dan berita massa.
Topik dalam pembuatan artikel ini sudah di tentukan oleh ibu/bapak dosen mata
kuliah “Kualitas Pelayanan”, sedangkan sistematika berikutnya mulai dari penentuan
judul, abstrak, pendahuluan hingga pembahasan menggunakan pendekatan
kepustakaan. Metode studi pustaka ini dilakukan dengan mempelajari dan membaca
beberapa literatur-literatur yang berkaitan dengan topik permasalahan yang menjadi
objek pembahasan di dalam artikel.

9. HASIL DAN PEMBAHASAN
Dalam kegiatan sehari-hari yang kita lakukan bisa banyak aktivitas yang
berhubungan dengan kegiatan pelayanan. Kegiatan sederhana seperti menonton
televisi, mendengarkan radio, menggunakan angkutan umum, asuransi, listrik untuk
menghidupkan lampu, menginap di hotel dan pelayanan kesehatan di rumah sakit
merupakan contoh penggunaan jasa pada tingkat individu. Layanan akomodasi hotel
tidak sesederhana kelihatannya. Ada banyak hal yang perlu dipersiapkan sebelum
menawarkan jasa akomodasi hotel apapun. Kontraktor hotel dan wisma harus
menyiapkan lokasi untuk kegiatan layanan hotel dengan harga yang wajar untuk lokasi
tersebut. Selain itu, hotel juga harus berada di lokasi yang strategis, didukung dengan
desain hotel yang nyaman, agar konsumen semakin tertarik untuk menggunakan
layanan yang ditawarkan. Di dalamnya masyarakat dibimbing sedemikian rupa agar
siap melayani konsumen dengan berbagai kebutuhan yang ingin dipenuhinya.
Dominasi sektor jasa tidak hanya terbatas pada negara-negara besar, tetapi juga
pada negara-negara berkembang. Pertumbuhannya juga bisa disebut cukup cepat.
Perkembangan sektor jasa ini mencakup tingkat lokal, bahkan internasional, seperti
maskapai penerbangan, perbankan, asuransi, telekomunikasi, dan transportasi
pengangkutan yang mengatur banyak cabang organisasi jasa. Hal ini serupa juga terjadi
di Indonesia sebagai negara berkembang dengan sektor jasa yang menghasilkan gross
domestic product (GDP) lebih besar dibandingkan sektor industri lain.
Perbedaan Barang (Tangible) dan Jasa
Perbedaan mendasar antara barang (tangible) dan jasa Barang
(tangible) perbedaan mendasar antara barang (tangible) dan jasa. Barang dapat
didefinisikan sebagai segala sesuatu yang memiliki bentuk fisik dan memberikan
manfaat bagi konsumen yang mengkonsumsinya. Setiap produk (tangible) dapat

10. digunakan untuk menjelaskan manfaat inti yang ditawarkan oleh industri yang berbeda.
Jasa, di sisi lain, adalah aktivitas atau aktivitas tidak berwujud yang menghasilkan
keuntungan. Dalam pengertian lain, jasa juga merujuk pada berbagai kegiatan atau
perbuatan yang ditawarkan oleh satu pihak kepada pihak lain, yang pada prinsipnya
tidak kelihatan dan tidak mengakibatkan kepemilikan sesuatu. Jasa juga memerlukan
pemasaran agar pelanggan dapat menawarkan jasa dan menanggapinya dengan
transaksi pembelian. Awalnya, pemasaran jasa hanya tentang memberikan layanan inti.
Namun dalam perkembangannya, selain layanan inti, juga diperlukan layanan
tambahan yang tidak menimbulkan biaya tambahan untuk meningkatkan daya tarik
layanan secara umum. Jasa juga identik dengan istilah non-standard output, yaitu.
variasi dalam bentuk, kualitas, dan jenis layanan tergantung pada siapa, kapan, dan di
mana layanan tersebut diberikan.
Ciri-Ciri Jasa
Jasa memiliki beberapa karakteristik dan juga ciri-ciri tertentu yang
membedakannya dari produk lain. Adrian Payne menjelaskan bahwa layanan memiliki
empat jenis ciri dan karakteristik, yaitu:
1. Tanpa bentuk (immaterialitas)
Ciri pertama dari jasa adalah tidak memiliki wujud atau bentuk (intangible).
Dengan kata lain, produk berupa jasa pada hakikatnya bersifat abstrak karena tidak
dapat dilihat, diraba seperti benda fisik.
2. Berubah-ubah (Variability)
Jasa adalah kegiatan yang heterogen. Selain itu, jasa juga sangat bervariasi
tergantung kapan, di mana, dan untuk siapa jasa tersebut diberikan. Karena itu, tidak
ada hasil untuk pencapaian yang sama, meskipun dilakukan oleh orang yang sama.

11. 3. Tidak dapat dipisahkan (Inseparability)
Secara umum, produk berbasis jasa dapat diproduksi dan dialami bersamaan
dengan partisipasi konsumen dalam proses tersebut. Dengan kata lain, konsumen harus
hadir di tempat di mana jasa diminta, dan juga melihat atau berpartisipasi dalam
kegiatan jasa tersebut.
4. Mudah hilang (perishability)
Produk jasa tidak dapat dijual kembali, disimpan, atau dikembalikan ke
Penyedia jasa setelah dibeli. Oleh karena itu, jasa adalah produk yang lebih mudah
hilang dan tidak bertahan lama.
Jenis-Jenis Jasa
Pada dasarnya, ada banyak sekali macam atau jenis jasa yang ada di tengah-
tengah kita. Tapi, secara garis besar, jenis-jenis jasa ini bisa dibedakan pada beberapa
jenis, dalam hospitality sendiri yaitu:
1.Jasa Transportasi, beberapa yang termasuk dalam jenis jasa ini adalah taxi,
pengiriman barang, angkut barang, dan sewa mobil.
2. Jasa Rekreasi dan Hiburan, beberapa hal yang masuk dalam jenis jasa ini adalah
tempat wisata, taman bunga, tempat hiburan, kebun binatang, dan lain-lain.
Pengaruh Faktor Lingkungan Terhadap Perkembangan Jasa
Menurut Lupiyoadi (2011), pemasaran di bidang jasa dipengaruhi oleh berbagai
variabel yang dapat dikendalikan seperti, bauran pemasaran jasa (marketing mix), serta
variabel yang tidak dapat dikendalikan yang disebut faktor lingkungan. Kedua variabel

12. tersebut mempengaruhi pengambilan keputusan dalam pemasaran jasa. Variabel yang
mempengaruhi perkembangan industri jasa dapat dijabarkan sebagai berikut:
1. Konsumen
Konsumen menjadi salah satu alasan bagi perusahaan atau institusi untuk terus
bertahan. Oleh karena itu, ketika kebutuhan, keinginan, dan harapan mereka berubah,
penyedia jasa juga harus berubah. Food Retail adalah contoh industri yang telah
berubah secara dramatis dalam 5-10 tahun terakhir. Bisnis jasa ini bertujuan untuk
memenuhi harapan konsumen dan jangkauan layanan yang lebih luas dan beragam
untuk memenuhi kebutuhan gaya hidup masyarakat.
2. Pesaing
Peluang bisnis jasa yang menjanjikan efek ekonomi yang menguntungkan,
mendorong masuknya banyak pihak ke dalam bisnis yang sangat kompetitif ini. Agar
tetap kompetitif, penyedia layanan berusaha untuk menawarkan layanan yang dapat
menawarkan solusi optimal kepada pelanggannya dan berusaha membangun reputasi
(citra) yang baik. Persaingan yang ketat di industri jasa ini meningkatkan pendapatan
mereka.
3. Teknologi
Pesatnya perkembangan teknologi komputer telah secara dramatis
meningkatkan komunikasi bisnis dan mempercepat pengambilan keputusan.
Contohnya, 10 tahun yang lalu, mesin faks mendorong perusahaan untuk membuat
keputusan lebih cepat. Namun, dalam 5 tahun terakhir, dengan bantuan Internet dan
Website, perdagangan internasional dapat diverifikasi dan disetujui dalam waktu
singkat. Selain itu, meningkatkan produktivitas karena menunggu dokumen dan
kecepatan informasi. Teknologi dapat digunakan untuk memantau dan menilai kondisi
pasar dengan mudah, terutama perubahan konsumen. Dengan bantuan teknologi,
perusahaan jasa dapat mengembangkan sistem informasi konsumen yang sangat

13. penting untuk mengidentifikasi kebutuhan dan keinginan serta harapan konsumen
untuk pemenuhan kebutuhan.
4. Globalisasi Dan Internasionalisasi
Meningkatnya jumlah traveler dan orang eksekutif melakukan perjalanan antar
negara merupakan indikasi internasionalisasi service company. Maskapai penerbangan
dan transportasi yang awalnya hanya beroperasi secara nasional, kini membuka
jaringannya jauh ke luar negeri. Misalnya Garuda Indonesia Airways (GIA) yang saat
ini melayani banyak rute penerbangan internasional.
5. Ekonomi
Inflasi adalah salah satu indikator ekonomi terpenting negara. Tingkat inflasi
yang tinggi melemahkan daya beli dan konsumsi barang/jasa. Banyak perusahaan
berusaha melawan inflasi dengan memotong biaya (cost cutting) dan memeriksa semua
aspek bisnis mereka sehingga mereka dapat menawarkan produk berkualitas kepada
konsumen dengan harga murah. Perusahaan jasa harus memberikan perhatian khusus
pada lingkungan bisnisnya karena, sangat dinamis, bisa mempengaruhi perubahan
perilaku konsumen dan pesaing. Dengan pemahaman yang baik tentang lingkungan
ekonomi, perusahaan dapat mengidentifikasi perubahan, memprediksi potensi
pendapatan, dan mengidentifikasi ancaman.
6. Pemerintah
Peraturan pemerintah berdampak besar pada sektor jasa. Pelaku bisnis harus
mematuhi berbagai peraturan pemerintah seperti: Peraturan, spesifikasi produk,
atribut, prosedur, inspeksi, aturan geografis dan program standar. Situasi ini berdampak
kuat pada persaingan perusahaan jasa. Industri tertentu harus menyesuaikan dengan
peraturan pemerintah, seperti: Bank, televisi, telekomunikasi. Selain itu, dokter,
pengacara, dan notaris harus memiliki izin/lisensi sebelum membuka prakteknya. Ahli
kecantikan dan restoran harus mengikuti aturan mengenai pajak dan sertifikat lisensi.

14. 7. Budaya Dan Sosial
Kondisi sosial yang sangat mempengaruhi perkembangan industri jasa adalah
bertambahnya usia lansia, bertambahnya dual income family dan bertambahnya jumlah
wanita karir, serta bertambahnya orang tua tunggal. Seiring tumbuhnya generasi baby
boomer, proporsi usia tua di Indonesia meningkat secara signifikan. Jumlah lansia di
Indonesia diperkirakan akan terus meningkat. Peningkatan jumlah lansia juga
tercermin dari peningkatan jumlah pensiunan yang seharusnya masih dapat bekerja. Ke
depan, jika kekurangan tenaga kerja, perusahaan bisa mempekerjakan pensiunan,
minimal bekerja paruh waktu. Penduduk lansia saat ini hidup lebih lama dan hidup
aktif, situasi ini meningkatkan permintaan akan layanan seperti pusat kesehatan,
transportasi umum yang nyaman, dan rekreasi.
Faktor Yang Mempengaruhi Sektor Jasa
Dalam tulisannya, Lupiyoadi (2011) menjelaskan bagaimana sektor jasa saat
ini mengalami perubahan yang luar biasa, yang tidak hanya dipengaruhi oleh variabel
lingkungan, tetapi sektor jasa mengalami pergolakan yang paling besar. Perubahan
utama yang telah terjadi dijelaskan sebagai berikut.
1. Kualitas
Saat ini faktor terpenting yang mempengaruhi pelayanan adalah tumbuhnya
harapan konsumen terhadap kualitas pelayanan yang ditawarkan. Itu dipengaruhi oleh
dua penyebab, internal dan eksternal. Kekuatan eksternal didorong oleh perubahan
ekspektasi konsumen, peraturan baru pemerintah, peningkatan kualitas oleh pesaing,
teknologi baru yang membantu perusahaan menyelesaikan tugas lebih cepat dan lebih
efisien dari sebelumnya, dan kebutuhan untuk berpikir dan bertindak secara global.
Pada saat yang sama, kekuatan internal dipengaruhi oleh motif utama untuk
mengungguli pesaing: memberikan layanan yang lebih baik, mengurangi tingkat

15. kesalahan, mempertahankan pelanggan setia, mempertahankan pembelian berulang,
meningkatkan proses pengiriman.
2. Pengurangan biaya (cost control)
Faktor lainnya adalah kebutuhan untuk menekan biaya dan memaksimalkan
efisiensi dan efektivitas sumber internal, karena hanya sedikit perusahaan
multinasional yang mampu menurunkan struktur biaya mereka seperti perusahaan
domestik. Misalnya, beberapa perusahaan jasa keuangan telah memindahkan
operasinya ke negara-negara dengan biaya tenaga kerja yang relatif rendah atau kota
asal yang murah. Teknologi perangkat keras dan perangkat lunak komputer telah secara
drastis mengurangi waktu pemrosesan dan pemesanan untuk berbagai bisnis dan
menjanjikan efisiensi yang lebih besar di tahun-tahun mendatang.
3. Layanan (layanan pelanggan)
Di pasar negara berkembang, konsumen terkadang akan menerima layanan
pelanggan yang buruk untuk mendapatkan layanan yang mereka cari. Namun, seiring
dengan semakin matangnya pasar dan berkembangnya layanan yang ditawarkan,
konsumen akan memilih perusahaan yang memberikan layanan yang baik dan
menghindari layanan yang buruk.
4. Sebuah definisi baru dari konsumen
Salah satu perubahan positif di bidang jasa adalah perusahaan mulai
memperhatikan karyawan sebagai konsumen internal yang berada di ujung tombak
kesuksesan perusahaan. Untuk meningkatkan kinerja karyawan, perusahaan berusaha
untuk memenuhi kebutuhan mereka dan menggunakannya sebagai sumber daya yang
penting.
Kepedulian akan pentingnya peran internal konsumen telah memunculkan
berbagai konsep, termasuk lingkaran kualitas.

16. 5. Peningkatan produktivitas
Strategi meminimalkan biaya tidak terlepas dari tekanan yang kuat untuk
meningkatkan produktivitas guna menghadapi persaingan. Selain itu, investor
didorong untuk mendapatkan pengembalian investasi yang lebih baik, serta
menemukan cara baru untuk meningkatkan keuntungan dengan mengurangi biaya
penyediaan layanan.
Dasar Hukum Industri Jasa Pariwisata Di Indonesia
Berikut beberapa aturan dan perundang-undangan yang menjadi dasar hukum industri
jasa pariwisata di Indonesia:
a. Undang-Undang No. 10 Tahun 2009 tentang Kepariwisataan
Undang-Undang ini merupakan dasar hukum utama dalam industri pariwisata di
Indonesia. Di dalam undang-undang ini diatur mengenai definisi pariwisata, kebijakan,
strategi, serta rencana pembangunan pariwisata yang diharapkan dapat meningkatkan
kualitas pariwisata Indonesia.
b. Peraturan Pemerintah No. 50 Tahun 2011 tentang Perencanaan dan Pengembangan
Pariwisata
Peraturan ini mengatur mengenai perencanaan dan pengembangan pariwisata
Indonesia, yang meliputi aspek-aspek seperti penetapan prioritas destinasi pariwisata,
pengembangan pariwisata berkelanjutan, pengelolaan pariwisata, serta kemitraan
antara pemerintah dan masyarakat dalam pengembangan pariwisata.

17. c. Peraturan Menteri Pariwisata dan Ekonomi Kreatif No. 7 Tahun 2014 tentang
Organisasi dan Tata Kerja Kementerian Pariwisata dan Ekonomi Kreatif
Peraturan ini mengatur mengenai struktur organisasi dan tata kerja Kementerian
Pariwisata dan Ekonomi Kreatif, serta tugas dan fungsi dari masing-masing unit kerja
di dalam Kementerian tersebut.
d. Peraturan Menteri Pariwisata dan Ekonomi Kreatif No. 4 Tahun 2014 tentang Tata
Cara Pelaksanaan Pengawasan Kepariwisataan
Peraturan ini mengatur mengenai tata cara pelaksanaan pengawasan kepariwisataan
yang dilakukan oleh pemerintah dalam rangka memastikan kualitas dan keamanan
industri pariwisata.
e. Peraturan Pemerintah No. 47 Tahun 2021 tentang Pelaksanaan Pengelolaan
Destinasi Pariwisata
Peraturan ini mengatur mengenai pengelolaan destinasi pariwisata yang mencakup
aspek pengembangan, promosi, perlindungan, serta pemanfaatan destinasi pariwisata.
Usaha Jasa Pariwisata
Usaha Jasa Wisata adalah kegiatan yang bertujuan menyelenggarakan jasa
wisata dengan menawarkan atau mengoperasikan daya tarik dan tujuan wisata,
perusahaan jasa wisata, dan usaha lain yang berkaitan dengan bidang ini. Menurut UU
RI No. 10 Tahun 2010 tentang Kepariwisataan, industri usaha jasa wisata meliputi
berbagai sektor, yang tercantum dalam Bab VI Pasal 14, yaitu:
1) Akomodasi pariwisata, seperti hotel, resort, homestay, vila, motel, penginapan, dan
sejenisnya.

18. 2) Restoran, kafe, bar, dan sejenisnya yang menyediakan makanan dan minuman
untuk wisatawan.
3) Transportasi pariwisata, seperti bus, kapal laut, kereta api, pesawat terbang, taksi,
dan kendaraan khusus pariwisata lainnya.
4) Atraksi wisata, seperti taman hiburan, taman air, kebun binatang, taman safari,
kebun raya, tempat rekreasi, dan sejenisnya.
5) Perjalanan wisata, termasuk agen perjalanan wisata, paket wisata, tur, dan
sejenisnya.
6) Jasa pemandu wisata, termasuk pemandu wisata lokal, pemandu wisata asing,
pemandu wisata berbahasa, dan sejenisnya.
7) Spa dan layanan kesehatan, termasuk pusat spa, pijat, sauna, kebugaran, dan
sejenisnya.
8) Pameran, konvensi, dan kegiatan bisnis lainnya yang berkaitan dengan pariwisata.
9) Jasa penunjang pariwisata, termasuk jasa keamanan, kebersihan, dan layanan
khusus lainnya yang dibutuhkan oleh wisatawan.
Jenis-Jenis Usaha Jasa Pariwisata
Menurut Bagyono (2007) dalam Riadi (2015), usaha jasa wisata adalah
perusahaan dalam industri wisata yang usaha utamanya menjual berbagai macam jenis
jasa wisata kepada wisatawan domestik dan mancanegara. Berikut beberapa jenis usaha
jasa wisata menurut Bagyono (2007) dalam Riadi (2015):
1. Usaha Jasa Perjalanan Wisata
Usaha perjalanan wisata adalah kegiatan yang mengatur, menyediakan dan
mengatur pelayanan bagi seseorang atau sekelompok orang yang melakukan perjalanan

19. dengan tujuan utama melakukan perjalanan. Kegiatan pariwisata bersifat komersial,
oleh karena itu tarif umumnya berlaku untuk layanan dan fasilitas yang ditawarkan.
2. Pemanduan Wisata
Keberadaan usaha ini sudah termasuk kedalam kegiatan biro perjalanan. Tetapi
tidak menutup kemungkinan kalau usaha ini berdiri sendiri. Misalnya dalam suatu
obyek wisata terdapat pemandu wisata yang bukan merupakan dari biro perjalanan.
Mereka merupakan pemandu resmi yang berada pada dalam organisasi atau
perkumpulan tertentu.
3. Usaha Jasa Informasi Pariwisata
Kegiatan usaha ini bisa dilakukan oleh pemerintah maupun pihak swasta. Jika
kegiatan usaha ini dilakukan oleh pemerintah maka kegiatan tersebut bukan usaha yang
dikomersialkan, tetapi untuk memudahkan pelayanan tersebut kepada wisatawan.
4. Usaha Penyelenggaraan Pertemuan, Perjalanan Insentif, Konferensi, Dan Pameran.
Usaha ini kegiatannya lebih kepada menyediakan fasilitas pertemuan, seminar-
seminar, konferensi dan lain sebagainya, baik penyelenggaraannya maupun dalam
menyediakan tempat beserta perlengkapannya. Pada usaha ini juga kadang
menyediakan jasa Master of Ceremony (MC). Sudah banyak hotel – hotel yang
memasukan kegiatan ini didalam pemasarannya.
5. Usaha Jasa Makanan Dan Minuman
Restoran, Bar dan Katering, adalah beberapa contoh bentuk usaha jasa makanan
dan minuman, ketiga usaha diatas dapat berupa usaha yang berdiri sendiri ataupun
usaha yang menyatu, misalanya dalam hotel.
6. Usaha Jasa Transportasi Wisata
Usaha Transportasi yakni mencakup transportasi darat, laut dan udara.
Perusahaan Transportasi darat terdiri dari pelayanan bus, kereta, perusahanaan taksi,

20. dan Perusahaan transportasi udara meliputi maskapai penerbangan. Sedangkan
transportasi laut terdiri dari pelayaran umum dan pelayaran wisata.
7. Usaha Jasa Penyediaan Akomodasi
Usaha yang memberikan pelayanan kepada tamu yang menginginkan tempat
tinggal baik dalam tempo waktu yang singkat ataupun tempo waktu yang lama. Jenis
usaha seperti yakni Hotel, motel, apartemen, wisma, cottage, bungalow dan lain
sebagainya.
8. Usaha Jasa Pencucian (Laundry and Dry Cleaning)
Usaha yang memberikan pelayanan pencucian kepada wisatawan yang ingin
mencuci pakaiannya baik dicuci biasa maupun kering/minyak.
9. Usaha Layanan Pemijatan (Massage)
Jenis usaha ini bisa berdiri sendiri atau pun merupakan bagian dari pelayanan
yang diberikan hotel kepada tamu. Para tamu bisa menentukan pelayanan pemijatan
yang ingin dinikmatinya baik ditepi pantai atau ruang pemijatan maupun didalam
kamar. Serta tamu juga bisa memilih jenis - jenis pemijatan yang diinginkannya.
10. Usaha Jasa Penitipan Anak (Baby Sitting)
Usaha ini bertujuan agar memudahkan para wisatawan yang memiliki waktu
yang terbatas dengan keluarga dalam hal ini mengurusi segala kebutuhan putraputri
mereka selama wisatawan tersebut melakukan kegiatan wisata.

21. Peluang Jasa Pariwisata
Beridasarkan jenis-jenis usaha yang telah dijabarkan sebelumnya, berikut beberapa
peluang jasa usaha dalam pariwisata:
1. Bisnis Homestay
Peluang bisnis homestay semakin menjanjikan dengan meningkatnya minat
wisatawan untuk menginap di suasana yang lokal dan autentik. Homestay dapat
menjadi alternatif penginapan yang lebih murah dan nyaman. (Susanto, A., &
Susilowati, E, 2019)
2. Bisnis Kuliner
Menurut, peluang bisnis kuliner semakin terbuka dengan meningkatnya minat
wisatawan untuk mencicipi kuliner lokal. Bisnis kuliner dapat menghadirkan
pengalaman kuliner yang berbeda dan unik bagi wisatawan. (Prihantini, E. T., &
Mursidi, A, 2020)
3. Bisnis Tour Dan Travel
Dalam perkembangannya, bisnis tour dan travel tetap menjanjikan dengan
adanya peningkatan jumlah wisatawan baik domestik maupun mancanegara. Peluang
bisnis tour dan travel dapat dimanfaatkan dengan menyediakan paket wisata yang
menarik dan bervariasi. (Sari, A. R., & Wiyani, N. A. P., 2020)
4. Bisnis Penyedia Jasa Guide dan Pemandu Wisata
Bisnis penyedia jasa guide dan pemandu wisata dapat berkembang dengan
meningkatnya minat wisatawan untuk mengeksplorasi tempat wisata secara lebih
mendalam dan memperoleh informasi yang lebih akurat tentang tempat wisata tersebut.
(Darmawan, A., & Yuniarsih, I, 2019)
5. Bisnis Penyedia Jasa Rental Kendaraan

22. Bisnis penyedia jasa rental kendaraan menjadi salah satu pilihan alternatif
transportasi bagi wisatawan yang ingin lebih fleksibel dalam menjelajahi tempat
wisata. (Jati, W. B., & Saraswati, E. A,2021)
KESIMPULAN
Sektor jasa memiliki prospek yang sangat cerah sekaligus perkembangan yang
cukup pesat. Dalam perkembangannya, sektor jasa di Indonesia meningkat secara
signifikan. Dengan mengembangkan sektor jasa, Indonesia ke depannya diharapkan
mampu mengintensifkan pemasaran jasa berkali-kali lipat guna meningkatkan devisa
negara sebagai bagian dari ekspor komoditas non migas. Salah satu sektor yang
memiliki peran penting dalam industri Jasa adalah Industri pariwisata.
Dalam industri pariwisata, produk yang dihasilkan memiliki karakter yang
berbeda dibandingkan dengan produk dalam industri lain. Delapan karakter produk
pariwisata tersebut antara lain ialah pariwisata tidak dapat dipindahkan; pariwisata
tidak memerlukan perantara untuk mencapai kepuasan; pariwisata tidak dapat ditimbun
atau disimpan; pariwisata sangat dipengaruhi oleh faktor non ekonomis; tidak dapat
dicoba atau dicicipi; sangat tergantung pada faktor manusia; memiliki tingkat resiko
yang tinggi dalam hal investasi; dan tidak memiliki standar atau ukuran yang objektif
dalam menilai mutu produk. Mengacu pada definisi tersebut, produk pariwisata
amatlah bergantung pada kehadiran jasa. Dengan mengembangkan kualitas pelayanan
dan jasa, industri pariwisata bisa mengkapitalisir potensi dari berbagai macam peluang-
peluang usaha di Indonesia.

23. DAFTAR PUSTAKA
German, M., Donahue Jr, D. A., & Schnaars, S. P. (1991). A chink in marketing's
armor: strategy above tactics. Business Horizons, 34(2), 74-78.
Hermawan, H. (2017a). Pengantar Manajemen Hospitality. Jawa Tengah: Penerbit
NEM.
Undang-Undang Nomor 17 Tahun 2007 tentang Rencana Pembangunan Jangka
Panjang Nasional Tahun 2005-2025, Lembaran Negara Republik Indonesia Tahun
2007 Nomor 33, Tambahan Lembaran Negara Republik Indonesia Nomor 4700.
Isdarmanto, I. (2017). DASAR DASAR KEPARIWISATAAN DAN
PENGELOLAAN DESTINASI WISATA.
Tjiptono, F. dan Chandra. 2009. Strategi Pemasaran Jasa. CV. Andi. Yogyakarta. 2011.
Service, Quality & Satisfaction. CV Andi Offset. Yogyakarta.
Zeithaml, V. 2009. Services Marketing Integrating Customer Focus Across the Firm.
5th Edition. Mc. Graw Hill.
Suryadana, M. L. (2013). Sosiologi Pariwisata: Kajian Kepariwisataan dalam
Paradigma Intergratif-Transformatif menuju Wisata Spiritual. Humaniora.
Heriawan, R. (2004). Peranan dan dampak pariwisata pada perekonomian Indonesia:
suatu pendekatan model IO dan Sam.
Wibowo, L. A. (2008). Usaha Jasa Pariwisata. Universitas Pendidikan Indonesia.
Yoeti, Oka, A. (2008) Perencanaaan dan Pengembangan Pariwisata. Jakarta, Pradaya
Pratama
Zed, M., 2008. Metode penelitian kepustakaan. Yayasan Pustaka Obor Indonesia.
Undang-Undang Republik Indonesia No. 10 Tahun 2009 Tentang Kepariwisataan

24. Rambat Lupiyoadi, M. (2011). Dinamika Bisnis Jasa dan Pentingnya Pemasaran Jasa.
Bagyono (2007), Pariwisata & Perhotelan. Bandung: Alfabeta
Riadi, Muchlisin. (2015). Pengertian dan Jenis Usaha Pariwasata. Diakses pada
5/7/2023, dari https://www.kajianpustaka.com/2015/06/pengertian-dan-jenis-usaha-
pariwasata.html
Susanto, A., & Susilowati, E. (2019). Daya Saing Homestay di Desa Wisata Pujon
Kidul Kota Batu. Jurnal Pariwisata Terapan, 2(1), 70-78.
Prihantini, E. T., & Mursidi, A. (2020). Pengembangan Kuliner Tradisional Jawa
Timur Sebagai Daya Tarik Wisata Kuliner. Jurnal Pariwisata Terapan, 3(1), 66-76.
Jati, W. B., & Saraswati, E. A. (2021). Analisis Faktor-Faktor yang Mempengaruhi
Keputusan Wisatawan dalam Memilih Jasa Rental Mobil di Bali. Jurnal Pariwisata
Terapan, 4(1), 81-89.
Darmawan, A., & Yuniarsih, I. (2019). Analisis Faktor-Faktor yang Mempengaruhi
Keputusan Wisatawan dalam Memilih Jasa Pemandu Wisata di Bandung. Jurnal
Pariwisata Terapan, 2(1), 51-60.
Sari, A. R., & Wiyani, N. A. P. (2020). Analisis Penerapan Strategi Diferensiasi pada
PT. Pariwisata Bali Wisata Rancangan Paket Wisata Bali Island Hopper. Jurnal
Pariwisata Terapan, 3(2), 152-163.