1. Одна звёздочка ... две звёждочки ... 2005.a
Ehk meenub, kui raske oli hinnangut anda, kui kindlat toetuspinda jalge all ei ole.
Kahjuks tuleb selliseid raskeid hetki ette ka kaine peaga ja igas eluvaldkonnas.
Kui me mõõdame mingi koguse kaalu, siis on võimalus võrrelda seda kaaluvihtidega. Kui
mõõdame pikkust, siis on meil mõõtmiseks mõõdulint. Temperatuuri mõõtmiseks on
omad vahendid jne.
Raskeks läheb aga siis, kui on vaja mõõta kvalitatiivseid omadusi. Ja nii seisamegi tihti
probleemi ees, kui on vaja hinnangut anda tehtud töö kvaliteedile. Ja seda keerulisemaks
asi läheb, kui kohe on vaja ka suur raha välja laduda.
Tekib küsimus kas kiita töö heaks või võtta julgus kokku ja öelda – see osa tuleb ümber
teha, see ka ei vasta minu soovile jne.
Ja millele toetuda tekkida võivate võimalike vaidluste puhul, mida me siin nõuandlas
kogeme igal päeval. Kas ainult väitele, et ilu on vaataja silmades või millelegi
konkreetsemale. Hea on, kui lepingus on kirjas konkreetne värvitoon või mingi näidis või
täpne kirjeldus jne. Kui on aga öeldud, et tehke mulle ka selline ilus saarepuust
laminaadiga söögilaud nagu välja on pandud, siis saate küll saarepuust kattega, kuid
mustri osas kokkulepet ei olnud. Ja nii võitegi Teile meeldinud paralleelsete joontega
laua asemel saada hoopiski teistsuguse mustriga laua, mida Te mitte iialgi poleks tellinud.
Sama laadi vaidlused tekivad autode remontimisel, keemilises puhastuses, jalatsite
kandmisel, juhtkonna vahetumisel jne. Mõnedel juhtudel on võimalik efektiivseid
võrdluse võtteid kasutada. Näitena toon vestluse ühe politseinikuga. Küsisin, kuidas teil
õnnestub kisakõrisid oma vääritu teo üle mõtlema panna. Ta vastas nii. Ma ütlen, et olge
tasa, ma tahan kuulata. Ja kuna keegi teine ei karju, siis ütlengi, et näete, teised inimesed
nii ei tee.
Häid võimalusi lahendusteks toetumiseks annavad ka võlaõigusseaduse paragrahvid 217
ja 641.
Kuna nõuandla ei näe oma missiooni ainult elupõlises vigade lahendamises vaid
põhiliselt ikkagi esinevate vigade põhjuste elimineerimises, siis käsitleme juhtumeid
kahes erinevas valdkonnas
Esiteks. Juhuslikku laadi vead. Need on juhtumid eri valdkondadest ja need jäävadki
korduma. Siin tuleb leppida olukorraga, sest arengufaasides juhtub ikkagi ning meil tuleb
õpetada inimest, kuidas kaotsi minevat raha tagasi saada.
Teiseks. Korduma hakkavad ühelaadilised juhtumid. Sellistes olukordades keskendub
nõuandla tähelepanu juba ka vigade võimalikele põhjustele, mida ei ole märganud nii
tootja kontrolörid, importöörid, vahendajad ja ka kauplejad. Viga ilmneb alles kasutamise
käigus.
Ja siit ka vajadus hinnangu andmiseks protsesside võimele tagada väljund, mis rahuldab
tarbijaid.
Kahjuks ei ole protsesside kohta nii nähtavat kvaliteedialast informatsiooni, kui, näiteks,
hotellide kohta.
Kui me näeme, et mingil hotellil on viis tärni sildi kõrval, siis on kohe selge, et tegu on
väga heade majutustingimustega ja mingid ebameeldivad üllatused on kindlasti
välistatud.

2. Protsesside puhul kasutatakse kvaliteedi taseme hindamiseks tärnidest erinevat kvaliteedi
tähistamise süsteemi. Ja nimelt. Arvudes väljendatavat klasside süsteemi. Arvudega
tähistamine on vastupidiselt tärnidega märgistamisele – mida väiksem arv, seda
täiuslikum. Seega 1. klass on kõige parem ja 5. klass kõige algelisem.
Mida siis tähendab protsess, milline vastab viiendale kvaliteediklassile ehk lõbusamas
toonis öelduna
“Одна звёздочка”
Selliselt iseloomustatakse protsessi, mis toimib, kuid keegi otseselt selle parendamisega
ei tegele. Enamus kliente on osutatavate teenustega või valmistatavate kaupadega rahul.
Juhtkond on teadlik protsesside nõrkadest kohtadest.
Näitena võiks tuua elumajades üldvee probleemistikku, pidevalt suurt üldelektri arvet,
suuri soojuskadusid elamus jne. Kõik teavad ja kiruvad, kuid elu läheb omasoodu edasi.
“Две звёздочки”
ehk 4. klassi vääriliseks hinnatakse protsesse, milliste olulisteks tunnusteks on:
- protsess on defineeritud;
- nõrgad kohad ja nende mõju protsessi väljundile on teada;
- meeskond protsessi parendamiseks on moodustatud;
- nõuded tarbija ja teenuse osutaja vahel on arvuliselt väljendatavalt kokku lepitud.
Näiteks, talutav veevahe (üldvesi) on kuni 10%
Kolm tärni
ehk 3. klassi vääriliseks hinatav protsess peab olema efektiivne, see tähendab, rahuldab
tarbija nõudeid. Olulised tunnused peale eelnevas kahes kvaliteediklassis nimetatute on
veel:
- parendamise sihtmärgid peavad olema arvuliselt kindlaks määratud;
- plaan hinde 2 saamiseks on valmis (probleemid, tegevused, eesmärgid ja
vastutajad on kirja pandud).
Neli tärni
Hinde 2 saamiseks peab peale eelpool nimetatute olema läbi viidud põhjapanevaid
lihtsustusi, mis on mõõdetavaid tulemusi andnud.. On antud hinnang tulevastele nõuetele,
millest tulenevalt on asutud protsessi kohandama.
Et hinet 2 saada, peab protsess olema pikaajaliselt veavabaks hinnatud, mis on
kvantitatiivselt dokumenteeritud. Valmis peab olema ka plaan hinde 1 saamiseks.
Viis tärni
Hinde 1 saamiseks peavad kõik protsessi kaasosalised protsessi veavabaks hindama.
Protsess peab kulgema tühiste kuludega. Kindlaks peab olema määratud juhtimissüsteem,
mis tagab, et protsess ka tulevikus hinde 1 tasemele jääb.
Eelpool olid toodud mõned konkreetsed tunnused, mis aitava orienteeruda protsesside
kvaliteeditasemetes. Sõltuvalt tüüpiliste tarbijakaebuste sagedusest kindlates
valdkonades, saab diagnoosida ka protsesside nõrku kohti ja välja pakkuda meetmeid
kvaliteeditaseme tõstmiseks.
Kuivõrd keerukas ja pikaajaline areng meil ees võib olla, selgub kasvõi meie koolitoidu
kvaliteedi uuringu tulemustest.
Meie ankeedis oli ka küsimus – kas teie sööklas on mõni kvaliteedidokument, mille
alusel parendate kvaliteeti? Suurem osa sööklate töötajatest vastas küsimusele jaatavalt.
Järgmine küsimus oli, kui vastasite jah, siis nimetage see dokument. Ja valdav enamus
nimetas selleks dokumendiks toidumenüüd. Ja nii saigi kinnitust meie arvamus kvaliteedi
mõistmisest 2000. aastal koolitoitu pakkunud firmades.
Aado Luik