Successfully reported this slideshow.
We use your LinkedIn profile and activity data to personalize ads and to show you more relevant ads. You can change your ad preferences anytime.

Personalijuhtimine teenuse kvaliteedi aspektist

1,663 views

Published on

Signe Kaurson'i ettekanne ISO-Klubis

  • Be the first to comment

  • Be the first to like this

Personalijuhtimine teenuse kvaliteedi aspektist

  1. 1. Personalijuhtimineklienditeeninduse kvaliteedi aspektistTähelepanekuid SwedbankisSigne KaursonISO-klubis Tallinnas, 21. märts 2013
  2. 2. Personalijuhtimisest Klienditeeninduse ja personalitöö seostest Mõõdikutest© Swedbank
  3. 3. Mis määrab individuaalset tulemuslikkust? Individuaalne tulemuslikkus = oskused + tahe + tingimused (võimekus + motivatsioon + saab ja peab) Tulemuslikkuse suurendamise võimalused: – Valik (võimed, oskused, suhtumine) – Arendamine, koolitamine – Motivatsioon ja pühendumine – Töökorraldus ja –keskkond (sh juhtimine)© Swedbank 3
  4. 4. Personalitööeesmärk 1. Optimaalne jätkusuutlik inimressurss 2. Pühendunud töötajad 3. Kvaliteetne juhtimine (äri, inimesed, protsessid)© Swedbank
  5. 5. Personalijuhi kompetentsid STRATEGIC POSITIONERÕiged inimesed õigetel kohtadelStrateegia, kultuur, praktikad HR efektiivsusTõhus töökeskkond Efektiivsed tehnoloogiad CAPABILITY TECHNOLOGY BUILDER PROPONENT CREDIBLE ACTIVIST HR CHANGEOptimaalne tööjõud INNOVATION & CHAMPION Muutuste juhtimineEttevõtte ülesehitus, struktuur INTEGRATION EttevõtteTulemuste juhtimine intellektuaalne arengJuhtide ja talentide arendamine ja kohanemisvõime © Swedbank 5 Allikas: The State of the HR Profession, The RBL Group, 2011
  6. 6. Personalijuhtimine Swedbankis Ülegrupilised põhimõtted ja protsessid tööandja bränd Tasustamine tasustamine tulemuste arendamine Aastavestlused juhtide arendamine Aastakonverents ja parimate •Eelmise aasta kokkuvõte ja hinnang tunnustamine töötajate arendamine • jooksva aasta eesmärgid mehitamine • individuaalne arenguplaan Koolitusvajaduse kogumine ja eelarve Dec Jan Koolitusplaani elluviimine aastaringselt Arengunädal Feb Nov Feb Human Capital Review Töötajate rahulolu ja tagasiside •inimeste ja organisatsiooni olukord, juhtimismeeskondade kvaliteet ja arenguvajadused Oct March Juhtide arenguprogrammid (Manager Role, Uue juhi treening, Regular Motivation & Leadership, Next Praktikandid, Generation, Mentoring) HR service Võti Tulevikku jms messid Sept Uued õppeklassid AprilUued õppeklassid Juhtimisseminarid Palgaturu-uuringud Aug May Group HIPO program Workforce planning (mid-term) July June Tööandjate maineuuringud Mid year review • vahevestlused • kokkuvõtted juhtimistiimides Perepäev ja tervisekuu © Swedbank
  7. 7. Kontekst tänasele teemale -klienditeeninduse kvaliteedi seos personalijuhtimisega Kvaliteedi standard Ettevõtte tegevused Kliendi kogemus •Soovitud • Lubadus kliendile • Huvi ettevõtte positsioneering ja ootused vastu töötajale •Põhimõtted • Kokkupuuted (mida?) • Protsessi ettevõttega juhtimine erinevates •Ressurss (kes?) teeninduskanalites • Mehitamine (sh iseteenindus) klienditeenindaja profiil • Kompetentside • Tagasiside ja sellega •Protsess (kuidas?) arendamine ja valideerimine tegelemine • Rahulolu tase (kordusostud) Juhid vastutavad, HR toetab süsteemide/ protsessidega © Swedbank 7
  8. 8. Teekond kliendikeskseksorganisatsiooniks© Swedbank
  9. 9. Uue äristrateegia mõjud personalivaldkonda Kultuur Visioon Organisatsioon Pank, mis toetab inimeste, ettevõtete ja ühiskonna arengut Kompetentsid Väärtused Avatud, lihtne, hooliv Meie eesmärk on aidata kaasa sellele, et inimeste ja ettevõtete rahaasjad oleksid pikaajaliselt korras. Tasu Baltic Banking priorities 2010 Tööandja pakett 1. Country challenges 2. Customer-centric organization 3. Process alignment© Swedbank 9
  10. 10. Balti Kompass• Üldine raamistik klientidega töötamise kohta:- Kus on kliendivastutus?- Kuidas me kliendikohtumisi läbi viime?- Kuidas me loome oma klientidega pikaajalised kliendisuhted?• Kompass räägib:- Klientide segmenteerimisest;- Kliendi vajadustepõhisest lähenemisest;- Struktureeritud töömeetodite kasutamisest.- Coachingu stiilis juhtimisest. © Swedbank 10 10
  11. 11. Kvaliteedi standard •Soovitud positsioneering • Kompass: – Lubadus: pikaajaline vastastikku väärtustloov kliendisuhe •Põhimõtted (mida?) – Uus teenindusprotsess •Ressurss (kes?) klienditeenindaja profiil – Uued klienditeeninduse ametikohad •Protsess (kuidas?) – Uuendatud kompetentsid • Ettevõtte tasand, väärtused: lihtne, avatud, hooliv • Juhtimistasand: juhtimiskriteeriumid • Ametikoha tasand: ametikoha kirjeldus – Uued mõõdikud • Kontor – eraldiseisev äriüksus • Klienditeenindus – NPS • Kompetentsid – ametikohapõhised atesteerimised © Swedbank 11
  12. 12. Ettevõtte tegevused • Lubadus kliendile ja ootused • Kompass: töötajale – Uus kommunikatsioonisõnum ja “keel” • Protsessi juhtimine – Ootused töötajale läbi lepingu, juhi, koolitamise, abimaterjalide • Mehitamine – Protsesside juhtimine • Kompetentside • Protsessi kirjeldused arendamine ja • Uued ootused juhtidele (isiklik kontakt rahulolematu kliendiga) valideerimine • Uuendatud põhimõtted tulemuste juhtimisel, äri eesmärgistamisel ja hindamisel – Uus kompetentsiprofiil värbamises, ümbermehitamine, outplacement – Kompetentside arendamine ja valideerimine • Juhtimistasand: uued juhtimiskriteeriumid ja coachive juhtimine • Professionaalne tasand: ametikohapõhised koolitusprogrammid • Uue töötaja väljaõppe tasand: uuendatud sisseelamisprogramm, juhendajate ettevalmistus • Ametikohale atesteerumine ja taseme hoidmine © Swedbank 12
  13. 13. Kliendi kogemus • Huvi ettevõtte vastu • Kompass: – Klienditeenindusstrateegia ja –lubadus segmentide kaupa • Kokkupuuted ettevõttega erinevates – Segmendist lähtuv sisemine töökorraldus teeninduskanalites (sh iseteenindus) – Kliendi tagasiside mõõtmine ja kogumine NPS-i meetodil • Tagasiside – Kliendi tagasisidega tegelemine NPS-i alusel (juhi uus roll) • Rahulolu tase (kordusostud)© Swedbank 13
  14. 14. Kompass personalis Personali esindaja projektitiimis Ametikoha profiili kirjeldus (nõutud kompetentsid) Töölepingu muudatused – uued ametijuhendid Kompetentside arendamise meetodid Koolituste väljatöötamine Ametikohapõhiste koolituste läbiviimine Atesteerimise põhimõtted ja protsess Töötajate värbamine ja ümberpaigutamine Uute töötajate sisse-elatamise protsess, juhendamise põhimõtted Karjääriarengu põhimõtted Tasustamise põhimõtted Juhtide arendamine ja toetamine Muudatused tulemuste juhtimises (kompetentside kirjeldused, eesmärgistamise struktuur ja tegevuste mõõdikud) © Swedbank 14
  15. 15. VahekokkuvõtteksPersonaliprotsessid teeninduse kvaliteedi tagamisel Värbamine Tulemuste juhtimine Arendamine 80-20 Sisendinfo 70-20-10 Ametikohale sobivus Eesmärgistamine Ärikompetentsid ja tagasiside Organisatsiooni sobivus Juhtimiskultuur Väljakutsed/Järelkasv Tööandja maine Isiksuslik areng Juhtide kokkuvõtvad arutelud Sisesed ressursid Järeltegevused Mõtteviis ja keskkond© Swedbank 15
  16. 16. Monitoorimisest ja mõõdikutest© Swedbank 16
  17. 17. Eesmärkide sidusus Ettevõtte scorecard Funktsionaalne scorecard  eesmärk a  mõõdik x  eesmärk a  mõõdik x valdkond 1 valdkond 1  eesmärk b  eesmärk b  eesmärk c  eesmärk c valdkond 2  mõõdik y valdkond 2  mõõdik y  eesmärk d  eesmärk d  eesmärk e  eesmärk e valdkond 3  mõõdik z valdkond 3  mõõdik z  eesmärk f  eesmärk f  eesmärk g  eesmärk g valdkond 4  eesmärk h  mõõdik w valdkond 4  eesmärk h  mõõdik w  eesmärk i Üksuse scorecard  eesmärk i  Eesmärgid, mis tulenevad ettevõtte  mõõdik x valdkond 1 eesmärkidest  Eesmärgid, mis tulenevad grupi valdkond 2  mõõdik y funktsiooni eesmärkidest  Üksuse tegevusvaldkonnaga valdkond 3  mõõdik z seotud spetsiifilised eesmärgid  Üksuse kvaliteedi ja efektiivsuse valdkond 4  mõõdik w eesmärgid Osakonna scorecard  Eesmärgid, mis tulenevad  mõõdik x valdkond 1 üksuse eesmärkidest  Eesmärgid, mis tulenevad Töötaja scorecard Valdkond 2 grupi funktsiooni  Mõõdik u  Eesmärgid, mis eesmärkidest  mõõdik x valdkond 1 tulenevad osakonna eesmärkidest  Eesmärgid, mis tulenevad  Ametikoha valdkond 3  mõõdik y valdkond 2 funktsioonist  mõõdik y osakonna spetsiifikast lähtuvad eemärgid  Individuaalsed valdkond 3  mõõdik z  Osakonna kvaliteedi ja arengueesmärgid valdkond 3  mõõdik z 17 efektiivsuse eesmärgid© Swedbank
  18. 18. Peamised indikaatorid personalitöös Rahaline mõõde Kvaliteet• Töötajate arv (sh lapsehooldajad) • Töötajate rahulolu ja pühendumus• Personalikulude maht ja struktuur • Juhtimiskvaliteet• Palgakulu ja selle struktuur • Personali sotsiaal-demograafilised• Produktiivsus ehk tulu töötaja kohta näitajad• Värbamiste maht sees ja väljas • Koolituspäevade arv• Voolavuse maht sees ja välja • Staaz organisatsioonis ja juhina• Koolituskulude maht ja struktuur • Sisemised karjääriteed ja põhjused• Komandeeringute maht ja kulu • Lahkujate tagasiside• Motivatsioonikulude maht• Transpordi- ja sidekulude maht Väline keskkond • Mainekuvand tööandjana • Tööjõuturu trendid • Palgaturg© Swedbank 18
  19. 19. Tänan© Swedbank 19

×