Основні проблеми у сфері адміністративних послуг в Україні та кращі українські практики організації надання адміністративних послуг Ігор Бригілевич, Центр досліджень місцевого самоврядування

1. Основні проблеми в сферіОсновні проблеми в сфері
адміністративних послуг в Україніадміністративних послуг в Україні
та кращі українські практикита кращі українські практики
надання адміністративних послугнадання адміністративних послуг
Бригілевич Ігор
ЛЛО Центр досліджень місцевого самоврядування

2. 2
З ЧОГО ВСЕ ПОЧИНАЛОСЬ ?
“ВІЗІЯ”
або
БАЧЕННЯ

3. 3
УМОВИ ДЛЯ УСПІХУ
І - перше
• Політична воля та лідерство
• Реалістичний план заходів і належне
виконання підготовчої роботи
ІІ - друге
• Адекватне приміщення
• Технічне і програмне забезпечення

4. 4
УСПІШНІ ПРАКТИКИ !
* Вінниця, Івано-Франківськ,
** Харків, Луганськ, Черкаси, Хмельницький
* згідно оцінки експертів
** згідно опитування громадян у березні 2013 р.

5. 5
ЧОМУ УСПІШНІ ПРАКТИКИ ?
• Інтегровані офіси для бізнесу і для
громадян – “все включено”
• Електронна системи регулювання черги
• Електронний документообіг
• Широкий спектр послуг (максимальне
залучення органів державної влади)
• Активна інформаційно-консультаційна
допомога
• Достатня нормативно-правова база
• Компетентний персонал
.

6. 6
• Брак інформації про адмінпослуги
• Предметна і територіальна
“розпорошеність” органів влади
• Складність процедур
• Тривалі строки надання
• Обмеженість “прийомних годин”
ОСНОВНІ ПРОБЛЕМИ
отримання адміністративних послуг (1)

7. 7
ОСНОВНІ ПРОБЛЕМИ
отримання адміністративних послуг (2)
• Невпорядкованість прийому громадян
• Перекладення на замовників послуг
функцій зі збирання довідок, висновків,
погоджень
• Необґрунтовані платежі за деякі послуги

8. 8

9. 9
ЩО МАЄМО ?

10. 10
СУТЬ РЕФОРМИ
• В центрі уваги громадяни та їх потреби
• Громадянин – це клієнт і роботодавець
(а не кур'єр, прохач чи джерело доходів)
• Зробити спілкування громадян з владою
зручним і доступним
• Постійна оцінка та аналіз якості послуг
(аналіз органами влади і громадський
моніторинг)

11. 11
Поліпшити якість надання
адміністративних послуг
шляхом :
- підвищення рівня обізнаності громадян про
надання адміністративних послуг;
- запровадження стандартів надання послуг
(час очікування, час обслуговування, тощо);
- зменшення кількості вхідних документів
для подачі замовником послуги;
- зменшення строків надання послуг;
- спрощення процедур багатьох послуг;
- …
МЕТА РЕФОРМИ

12. 12
ЩО ХОЧЕМО ?

13. 13
СПОСОБИ ОТРИМАННЯ ПОСЛУГ
• Особисто або через уповноваженого
представника (ДЦ, ЦНАП, органи влади)
• Пошта (+ пілотний проект)
• Інтернет (в перспективі - єдиний державний
портал)

14. 14
КРАЩІ ОРГАНІЗАЦІЙНІ ФОРМИ
• Дозвільні центри – робочий орган
(форма об'єднання різних підрозділів /
органів) для обслуговування бізнесу
• “Єдині офіси” (соціальні, будівельні /
земельні тощо)
• Центри надання адміністративних
послуг (ЦНАП, ЦОМ, ЦМП)

15. 15
ЦЕНТР НАДАННЯ
АДМІНІСТРАТИВНИХ ПОСЛУГ
• ЦНАП – це організаційна структура
(підрозділ / робочий орган), що надає
максимальну кількість адміністративних
послуг за принципами “єдиного офісу” і
“єдиного вікна”
(див. також ст. 1 Закону “Про АП”)
• Пр. «єдиного офісу» передбачає, що всі необхідні послуги
надаються в одному місці
• Пр. «єдиного вікна» - всі погодження, висновки, довідки від
різних органів / підрозділів отримуються органом
самостійно, без залучення особи

16. 16
ЦНАП – ЗАВДАННЯ !
1. Інформування та консультування
замовників щодо послуг
2. Надання послуг замовникам
• Прийом документів для отримання послуг
• Передача документів надавачам послуг
• Контроль за проходженням документів
• Отримання результату послуги від
надавачів
• Видача результату послуги замовникам

17. 17
КЛЮЧОВІ НОВАЦІЇ ЦНАП (1)
• Відкрите просторе приміщення
(некабінетна система)
• Зонування приміщення
• Максимальна поінформованість (в т.ч.
рецепція)
• Максимум адмінпослуг, які необхідні для
громадян та бізнесу
• Орієнтований на відвідувачів режим роботи

18. 18
• Впорядкованість обслуговування
(система регулювання черги)
• Дизайн робочого місця працівника з
орієнтацією на відвідувача
• Універсалізм персоналу
• Новий документообіг (на базі
інформаційних технологій)
• Можливість отримання “супутніх” послуг
КЛЮЧОВІ НОВАЦІЇ ЦНАП (2)

19. 19
ВІДМІННІСТЬ ЦНАП від ЄДЦ
• Споживачі послуг
• Базові (популярні) послуги для громадян
• Вимоги до приміщення (концепція
відкритого простору)
• Було в ЄДЦ - обов'язкова особиста
присутність представників дозвільних
органів (і проблема робочих місць)

20. 20
ОСНОВНИЙ РЕЗУЛЬТАТ (1)
від створення ЦНАП!
Зміна ментальності влади !!!
- громадяни є замовниками послуг
- влада повинна працювати для
громади

21. 21
ОСНОВНИЙ РЕЗУЛЬТАТ (2)
від створення ЦНАП!
Зміна ментальності громадян !!!
- громадяни (в т.ч. і ГО) повинні
зрозуміти, що вони можуть
впливати на якість послуг органів
влади

22. Дякую за увагу!
WWW.CDMS.ORG.UA
incoteh@gmail.com