OSC 2014 Tokyo/Spring

1. IT運用を支援する。
ITIL v3準拠のヘルプデスク/ITサービスマネージメント
オープンソースソフトウェア

2. OTRSとは
OTRS（オーティーアールエス）は、オープンソースのチケット発行システムです。
OTRSは、「Open source Ticket Request System」の略であり、2001年にドイツ
でコミュニティが創設され、2003年に最初の安定版GAが公開されました。
OTRS（オーティーアールエス）には、ヘルプデスク管理機能（OTRS Help Desk）
とITIL（※）に対応した運用管理機能（OTRS ITSM）の２つがあります。
最新バージョンは3.3.5となり
ます（2014年2月27日時点）
OTRSは、利用可能言語が32も
あり、全世界で165万ダウ
ンロード、11万以上のインス
トール実績があります。
今後日本でも、ますますの利
用拡大が期待されている製品
といえます。

3. OTRS HelpDesk（ヘルプデスク）とは
OTRS（オーティーアールエス）のヘルプデスクは以下の機能があります。
顧客からの問い合わせを電話やメールなどで受信するインバウンド業務と、その問い合わせなどを返答し
たり、顧客に連絡事項を通知したりするアウトバウンド業務において、トラブルチケットの発行、配信、
回答、管理、保管といった顧客対応の一連の 流れを管理する機能が備わっています。
ヘルプデスクのサービスレベルの監視をするなど、サービスレベルの維持を常に満たすための機能もあり
ます。
OTRS ITSM(ITサービスマネージメント）とは
ITIL対応の運用管理機能としては、インシデント管理、問題管理、変更管理、要求実現、サービス資産管理
・構成管理、ナレッジ管理があります。
OTRS（オーティーアールエス）の問題管理では、インシデントと他のITサービスマネジメントプロセス
（サービス資産管理・構成管理、ナレッジ管理）に よって収集されたデータを照らし合わせ、見逃され
る可能性のある問題を識別し、その問題の原因の追及と対策、再発防止策の策定を支援します。
変更管理では、問題管理以降の、実際の対策実施の為のインフラストラクチャやアプリケーションの変更
を実施するために変更作業を管理します。
要求管理では、情報、助言、ITサービスへのアクセスに対するユーザからのサービス要求を管理します。
OTRS（オーティーアールエス）のこれらの運用管理機能によって、IT部門と他のビジネスユニット間との
連携の実現と、効率的かつ顧客満足度の向上につ ながるITサービス提供の基盤を構築でき、ITILが推奨する
インシデントを未然に防ぐプロアクティブ（積極的）なITサービスマネージメントを支援しま す。

4. ITILv3とは

5. ITILに対するOTRSがカバーする領域

6. OTRSの機能（HELPDESK）
OTRS3.3.5時点

7. OTRSの機能（HELPDESK）
OTRS3.3.5時点

8. OTRSの機能（HELPDESK）
OTRS3.3.5時点

9. OTRSの機能（ITSM）
OTRS(HELPDESK)へITSMモジュールを追加すると以下の機能が追加されます。
OTRS 3.3.5時点

10. OTRSの機能（その他）
パブリックモジュールを追加すると以下の機能が利用できます。
OTRS 3.3.5時点

11. ユーザーインターフェース
OTRSのユーザインターフェースは３つ！
（１）エージェントインターフェース
→運用管理者やインシデント受付などを行う業務担当者が利用する
（２）カスタマーインターフェース
→契約ユーザ（顧客）が問合せや過去インシデント検索に利用する
（３）パブリックインターフェース
→一般公開されたFAQやナレッジベースを提供する

12. エージェントインターフェース
運用担当者（エージェント）が利用するインターフェースです。
OTRS(HELPDESK)では「ダッシュボード」「顧客」「チケット」「統計」「管理」「検索」が標準機能として提供されます。
OTRS(ITSM)では「CMDB」などの機能を追加したり、パブリック追加モジュールで「FAQ」などを機能追加する事がで
きます。

13. カスタマーインターフェース
顧客が問合せを行う為のインターフェースです。
問合せ時にキューなど選択し、適切な問合せを促す効果があります。
過去の問合せ（インシデント）の検索や現在の対応ステータスをチェックする事も可能です。

14. パブリックインターフェース
ログインを行わない一般公開される情報提供のインターフェースとなります。
FAQを作成し、情報公開する事によって問合せチケット件数の減少を促します。
FAQリリースを行う際のワークフロー機能などもございます。

15. スマートデバイスインターフェース
オンサイト訪問対応や外出先でサポート業務を行う事ができるインターフェースです。

16. DEMO

17. OTRSユーザー会のご案内
http://otrs-japan.co/
今後、公開予定
・インストール手順書
・パラメータシート
・パフォーマンス測定データ
・各種マニュアル（日本語）
など
全てのIT運用担当者（人類）の為に、OTRS調査兵団へ！