Документ представляет результаты исследования эффективности автоматической системы голосового контакт-центра Medvox в краевой клинической больнице, внедренной в 2014 году. Система позволила перенести 1,49% приемов, с ожидаемым экономическим эффектом более 400 тыс. рублей в первый год, что делает ее финансово выгодной по сравнению с наймом операторов. Опрос пациентов показал высокий уровень удовлетворенности с 90% респондентов, считающих телефонные напоминания полезными.

1. ИССЛЕДОВАНИЕ:
ЭФФЕКТИВНОСТЬ ВНЕДРЕНИЯ
АВТОМАТИЧЕСКОЙ СИСТЕМЫ ГОЛОСОВОГО
КОНТАКТ-ЦЕНТРА
MEDVOX

2. АВТОМАТИЧЕСКИЙ КОНТАКТ-ЦЕНТР MEDVOX В ККБ

3. АВТОМАТИЧЕСКИЙ КОНТАКТ-ЦЕНТР
Всего заданий для робота (без учета
повторных заданий)
4838
Общее количество звонков (с учетом
повторных)
6238
Пациенты, не ответившие на звонок 2185
Пациенты, подтвердившие прием 2556
Пациенты, желающие перенести/отменить
146
прием
ЗА НОЯБРЬ 2014:
Статистика за август, сентябрь, октябрь мало отличается.
Запущено в конце июля.

4. АВТОМАТИЧЕСКИЙ КОНТАКТ-ЦЕНТР MEDVOX:
ФИНАНСОВЫЙ ЭФФЕКТ
Переносы пациентов с помощью системы (от
количества всех приемов поликлиники)
1,49%
Количество перенесенных пациентов за месяц 146
Средняя стоимость тарифа (руб.) 442
Стоимость посещений в месяц, которые удалось
перенести другим пациентам
64532
Ожидаемая годовая стоимость
всех перенесенных приемов с помощью системы
774384
Годовые затраты на сопровождение и
обслуживание системы (телефонная связь,
оплата тех. поддержки)
118000
Стоимость приобретения и внедрения системы 250000
Ожидаемый экономический
эффект за первый год
внедрения
406 384
руб.
Возможно, сумма и небольшая, но она постоянная и без особых
временных и финансовых затрат со стороны больницы.
Фонд оплаты труда операторов, которых мы могли бы нанять вместо использования системы
мог бы составить минимум 1 млн. рублей в год (3,5 оператора), что, несомненно,
сразу же сделало бы проект убыточным.

5. АВТОМАТИЧЕСКИЙ КОНТАКТ-ЦЕНТР:
ОПРОС ПАЦИЕНТОВ
Вам звонили по телефону с
напоминанием о записи на
прием в краевую больницу?
Возникли ли сложности при
общении по телефону?
Да
22%
Нет
78%
Качество сотовой связи на 1 месте…
Да
76%
Нет
24%
Опрос проведен с 28 ноября по 1 декабря 2014 года.
Количество респондентов: 181 человек, пришедшие на прием в поликлинику.

6. АВТОМАТИЧЕСКИЙ КОНТАКТ-ЦЕНТР:
ОПРОС ПАЦИЕНТОВ
Считаете ли вы полезным
телефонное напоминание о
записи на прием к врачу?
Да
90%
Нет
10%
Вы бы хотели, чтобы вам в
дальнейшем звонила
автоматическая система?
Да
87%
Нет
13%

7. ДАЛЕЕ ВНЕДРИМ И ОПРОСИМ…
Анкетирование
(Мы думаем сейчас о том, чтобы внедрить KPI
удовлетворенности нашим качеством).
Мониторинг отдельных групп граждан
(Пациенты с пересаженными органами; будем опрашивать
гемодиализных пациентов, которые вовремя не пришли).

8. СПАСИБО ЗА ВНИМАНИЕ!
ВОПРОСЫ ?
Виталий Геннадьевич Азанов,
начальник отдела АСУ
Краевой клинической больницы (г. Красноярск)