1. SOFTWARE
ALBERT KUIPER EN MARIO HALFHIDE
Op zoek naar een kant-en-klare universele oplossing (1)
Het nieuwe gezicht
van maatwerk
‘Standaard maatwerk’ is niet slechts een woordspelletje, maar passen aan een specifieke situatie bij de
klant. U kunt altijd opgeven hoe de transac-
een belangrijke nieuwe trend in de manier waarop we naar IT-
tie financieel wordt afgehandeld (de over-
strategieën kijken. Profiteren van het concept maatwerk (en een boeking naar het grootboek), maar ook hoe
eigen universum creëren), maar dan wel op basis van een plat- je varianten van een proces kunt boeken.
Een stap verder op de ladder van complexi-
form dat kant-en-klare, in hoge mate gestandaardiseerde bouw- teit bereiken we als een proces een externe
stenen biedt. Dit klinkt wellicht als tegenstrijdig – en dat kunnen service omvat. Dan moet de logica van de
IT SERVICE MAGAZINE 3 ◊ MEI 2008
pakketoplossing ook in staat zijn de kosten
we ook aantonen – maar het geeft in elk geval aan voor welk van derden in de juiste grootboekposten op
dilemma grote organisaties zich vandaag de dag geplaatst zien. te nemen. En u moet in staat zijn probleem-
loos de facturen te controleren die ontvan-
gen zijn voor services (en zelfs prijsverschil-
len die zijn vastgelegd in SLA’s). Bij het
aten we eerst ‘maatwerk’ definiëren: (2) ontwerpen die niet rechtlijnig zijn en configureren van een pakket gaat het om het
L dit is het leveren van op maat ge-
maakte software aan een bedrijf of
instantie. Het gaat om geavanceerde func-
(3) software die bestaat uit een mengeling
van stijlen. Naarmate de tijd vordert, is
door het verdwijnen van ervaren medewer-
creëren van de ondernemingslogica.
‘Doormodderen’
ties die aansluiten bij de doelstellingen van kers vervanging lastiger. Nieuw aangestelde Wij beloven u: beide ontwikkelingsstrate-
die organisatie in de transactieomgeving; medewerkers moeten immers een oplei- gieën leveren het bedrijf de vereiste oplos-
vaak geschreven in COBOL. Wist u trou- ding krijgen in oude technologie. sing op. Maar er is een verschil. Een basis-
wens dat er al meer dan 200 miljard regels Een pakketoplossing daarentegen, biedt probleem, dat men vaak over het hoofd ziet,
code bestaan in die taal? Ja, maatwerk is een kant-en-klare universele oplossing voor is de te leveren veranderingsinspanning.
springlevend. Dit is de belangrijkste inves- een bedrijfsfunctie. Let op dat verraderlijke N Maatwerksoftware komt tot stand in inter-
tering van een bedrijf. Het vormt de hele woord ‘universeel’. Het vormt de sleutel actie met de gebruiker, een ontwerpsessie
geschiedenis, opgeschreven in stapels ver- van het succes van pakketten. Het gaat om waarin men de vereisten vaststelt en de
anderingen. Alleen al het feit dat er nog de mogelijkheid de transactielogica aan te zakelijke stappen worden opgegeven en
steeds zo’n enorme hoeveelheid werkende
en waardevolle code in gebruik is, gebiedt
ons dit niet licht op te vatten. Maar maat-
werk heeft een nieuw gezicht gekregen. Wij
TWEELUIK OVER STANDAARD MAATWERK
noemen het graag het Nieuwe Maatwerk – Overheidsinstanties worstelen met de vraag hoe zij hun IT-systemen moeten vervangen. Deze
door gebruik te maken van geavanceerde systemen vertegenwoordigen een erfenis van vaak meer dan dertig jaar op maat gemaakte soft-
bewerkingen om die specifieke softwareco- ware, ontwikkeld voor een specifieke beleidsimplementatie. Een IT-erfenis zonder goede docu-
de te maken, vaak met nog steeds de signa- mentatie en met een structuur die hergebruik als services onmogelijk maakt.
tuur van de technische afdeling. Toch is het In twee afleveringen dragen de auteurs een oplossing aan voor de uitdaging om primaire proces-
ontworpen en gemaakt voor een specifiek sen te vernieuwen, gebruikmakend van standaard softwarepakketten – ook al zijn de verschillen-
doel. Daarnaast wordt het ontwikkelen, im- de gebruikers van het pakket steeds weer anders. Wij proberen aan te tonen dat softwarepakket-
plementeren en beheren van deze aange- ten geschikt zijn om zeer specifieke maatwerkoplossingen te creëren – zonder grootschalige
paste toepassingen steeds duurder en zeer aanpassingen. Dit vereist een nieuwe softwarearchitectuur.
tijdrovend. Er moet een oplossing komen De sleutel van het succes is gelegen in de relatie met de softwarepartner, die diepgaande kennis
voor diverse problemen: (1) gebrek aan do- moet hebben van de bestaande systemen en de doelstellingen van de organisatie.
cumentatie en aan een beschrijving van de
oorspronkelijke bedoeling van de software,
41

2. SOFTWARE
vastgelegd. Maar dit wijkt niet af van de Ten eerste biedt het meer bewegingsvrij- voor het uitoefenen van een wet met behulp
normale werkwijze. Een dergelijke ont- heid, is het sneller en goedkoper. Dus hoge van dezelfde technologystack beschikt over
wikkelmethode leidt niet tot een organisa- gebruikerstevredenheid. Maar vooral: het veel bedrijfsregels (ingebouwde knowhow)
torische verandering als bijproduct. beschikt over ingebouwde waarde die die men moet formaliseren en opnieuw im-
N Pakketsoftware heeft vanwege de aard er- voordelen biedt. Van de leverancier die veel plementeren. Voor het implementeren van
van invloed op de dagelijkse werkzaam- werk heeft verzet om universele sjablonen specificaties die nodig zijn voor een speci-
heden. Het bureaublad verandert, de ma- te maken die de werking van bedrijfsfunc- fiek geval moet men de juiste pakketomge-
nier van werken, hoe de samenwerking ties weerspiegelen. Van de systeemintegra- ving selecteren. Het implementeren van een
verloopt, hoe beheer en supervisie zijn in- tor of software-implementer die weet hoe pakket met een dergelijk visie is geen klei-
gebouwd en hoe managers kunnen con- de software in uw situatie het beste is in te nigheid; niet een kwestie van een paar confi-
troleren of aan regels en voorschriften is passen. Deze gebundelde kracht maakt het guratietabellen wijzigen en voilà, klaar. Het
voldaan. Niet alleen vanwege Sarbanes- mogelijk het werk gedaan te krijgen. Het gaat om een omvangrijke klus.
Oxley, maar ook vanwege SLA’s en andere maakt zelfs van iets verschrikkelijks iets Na afloop beschikt men over een maatpak-
overeenkomsten waarin staat voorgeschre- verschrikkelijk goeds! ket en daardoor zou de geachte kunnen ont-
ven hoe het werk moet worden gedaan. Het tweede voordeel is dat deze softwaresui- staan: nu zit ik vast aan een leverancier. Het
Het meeste hiervan wijkt af van al lang te van het begin af aan universeel is, bedoeld kan voelen als een keurslijf. ‘Ik moet dansen
bestaande praktijken. Veel stappen zullen om ingepast te worden in meer dan één situ- naar de pijpen van de leverancier.’ Maar
op een nieuwe manier worden gezet. atie. Het omvat hulpmiddelen waarmee u niets is minder waar, want nieuwe pakket-
Verandering moet deel uitmaken van het snel uw eigen wereld kunt creëren. Dit is de ten en kaders zijn open, hebben gestandaar-
grote plan. reden waarom het momenteel zo snel op- diseerde interfaces en servicebeschrijvingen,
Pakketsoftware, of het nu gaat om ERP of gang doet in de IT-afdelingen van de vijfhon- waardoor ze kunnen samenwerken met an-
best-of-breed, heeft geen marginale invloed. derd grootste bedrijven ter wereld. dere pakketten. De IT wordt met een maat-
Maatwerk is vaak ontworpen om verande- De hulpmiddelen maken niet alleen snelle werksausje op een hoger conceptualiserings-
IT SERVICE MAGAZINE 3 ◊ MEI 2008
ringen in de manier van werken te beper- implementatie mogelijk, maar ook korte ver- niveau ontwikkeld.
ken. Als men jaar na jaar werkt aan het aan- andertijden. Het is net als bij een moderne De pakketten beschikken over uitgebreide
passen van software, ontwikkelt dit zich tot pitsstop. Softwarewijzigingen uitvoeren, ter- functies die juist dit mogelijk maken: uw
‘doormodderen’, zoals Charles Lindblom zo wijl de software actief is. U kunt bedrijfsre- nieuwe visie en werkwijze specificeren, de
toepasselijk de theorie van incrementalisme gels opstellen voor zelfs de meest cruciale ba- gedragsregels bepalen, beschikken over be-
in overheidsbeleid en openbare besluitvor- sishandelingen. De configuratie wordt slissingstabellen die nauwkeurig aansluiten
ming omschreef. Organisaties met een der- volledig extern gemaakt. Lange verandercycli bij uw product- en servicebeschrijvingen.
gelijke IT-strategie richten zich meer op de en releaseplanning behoren tot het verleden. En de pakketten hebben open servicecom-
vaardigheden van hun personeel en de ken- ponenten waarmee componenten eenvoudig
nis die in de groep is opgebouwd, dan op samenwerken op basis van servicetechnolo-
nieuwe, grensverleggende top-downplan-
nen. Men is zeer vertrouwd met de vele
Lange verandercycli gie. Zoals een opslagplaats voor bedrijfsser-
vices, een uitwisselingsinfrastructuur, beheer
kleine en niet-verstorende stappen naar
voortschrijdende verbeteringen. Maar deze
behoren inmiddels van stamgegevens, documentbeheer, afhan-
deling van bedrijfsregels, werkstromen plus
kwaliteit en afhankelijkheid hebben ook
hun prijs: sommige organisaties werken nog
tot het verleden uitgebreide beveiligingsfuncties. Dankzij de
overvloed aan hulpmiddelen van het plat-
steeds met een schermindeling in tachtig form past u de pakketten aan zonder te hoe-
kolommen. En het is daar niet mogelijk ge- Ten derde zit in deze oplossingen ingebouw- ven terugvallen op verborgen aanpassingen.
gevensbestanden te herstructureren om on- de knowhow. Er zijn veel varianten beschik-
middellijk gegevens op te nemen voor baar voor een stap in de bedrijfsfunctie, die De voordelen
nieuwe interactie met de klant. Kortom, de uitvoerbaar zijn met eenvoudig aangepaste Wat bieden deze nieuwe maatwerkpakket-
snelheid van veranderingen neemt af aan de implementaties van standaardsoftware, of ten ons dan?
grenzen van het systeem. met de generatie van systemen uit herbruik- N Verschuiving van transactie naar
bare industrie-referentiemodellen. interactie tussen systemen.
Sneller en goedkoper De systemimplementer kan zelfs helpen bij Organisaties moeten profiteren van de voor-
Vergelijk dat met pakketsoftware. Verande- het vinden van voorziene gaten om gebruik delen van samenwerking. Interactiemoge-
ring is het enige dat vanaf het begin deel te maken van extern beschikbare geïnte- lijkheden vormen de drijvende kracht achter
moet uitmaken van het ontwerp. Dat is in- greerde businessservices – inclusief proces- de waarde van een instelling. Open uitwisse-
derdaad verschrikkelijk en pijnlijk. Deze le- sen – als in-sourced of out-sourced utility. ling tussen functionaliteit, taken, gegevens,
verancier heeft voorbeelden die niet passen informatie, status en resultaten delen, zijn
bij uw denkwijze, gebruikt andere woorden Open servicecomponenten vereist om te profiteren van de voordelen
en bedrijfsconcepten, mengt stappen door Deze softwarepakketten moeten natuurlijk van integrale informatievoorziening. Als
elkaar. En toch voelt u van binnen dat u hem worden geconfigureerd. En daarvoor is alle voorwaarde geldt wel dat deze systemen los-
echt moet vertrouwen en met hem in zee intelligentie nodig waar de grote IT-afdelin- gekoppeld zijn van elkaar. Dat levert als
moet gaan. Maar dan liggen er ook enkele gen de hand op kunnen leggen. Een bu- voordeel op dat wijzigingen in het ene sys-
strategische voordelen binnen handbereik. reau dat al dertig jaar verantwoordelijk is teem niet automatisch betekent dat je ande-
42

3. SOFTWARE
re toepassingssystemen moet aanpassen. alleen haalbaar als er standaarden bestaan. derkennen de mogelijkheid om samen te
Dit verhoogt de beheerbaarheid en flexibili- Deze leveranciers weten dat zij zich moeten werken bij het leveren van hun diensten in
teit en verlaagt de TCO. aanpassen aan een open wereld. Open be- een nieuwe vorm. Sterker nog, dit wordt ver-
N Bedrijfsprocessen dynamisch tekent dat de interfaces duidelijk beschre- eist door de huidige regering. Overheidspro-
samenstellen. ven staan en dat men samenwerking kan cessen en de geautomatiseerde ondersteuning
Organisaties willen niet gehinderd worden realiseren en certificeren. Met interfaces daarbij moeten de burgers en bedrijven maar
door langdurige veranderingscycli, alvorens volgen domeinspecifieke standaarden – ook de moderne ambtenaar optimaal onder-
een nieuw procesontwerp in de praktijk in overeengekomen, of nationaal of interna- steunen. Processen dienen volledig geauto-
gebruik te kunnen nemen. Met de ingerich- tionaal geaccepteerd. De componenten zijn matiseerd te zijn met minimale menselijke in-
te standaardprocessen die in pakketsoftware expliciet ontworpen voor hergebruik, zodat terventie. De automatisering moet volledig
zijn ingebouwd, kan men bij de implemen- ze op zichzelf een interne standaard wor- aanpasbaar en snel te veranderen zijn, vooral
tatie specifieke werkstromen samenstellen den om mee te werken. omdat de (Europese) wetgeving aan verande-
en inrichten. De aandacht bij de implemen- ring onderhevig is. Hetzelfde geldt voor de
tatie is dan veel meer gericht op zaken als wensen van de burgers en van bedrijven
procesbesturing, integratie en ‘gebruikers- Nieuwe kanalen Het kiezen van een softwarepakket betekent
vriendelijke’ ondersteuning van eindgebrui- kiezen voor een bedrijfsmodel dat op ver-
kers. Moderne pakketsoftware is modulair creëren en uw schillende manieren is te configureren en aan
opgebouwd, flexibel, gemakkelijk aanpas- te passen. De implementatiefase begint daar-
baar en daarmee ook beter beheerbaar. supervisiestappen om met het afronden van de bedrijfsblauw-
N Optimaal profiteren van gegevens. druk (procesmodel) met inzichten en beste
De essentie van het werken in een nieuw inbouwen praktijkvoorbeelden, opgenomen in het soft-
tijdperk is de uitwisseling van gegevens. Het warepakket. In de meeste gevallen een ver-
gebruik van centraal beschikbare gegevens sneller. De technische blauwdruk vormt de
IT SERVICE MAGAZINE 3 ◊ MEI 2008
(basisregistraties) wordt in sommige landen De hulpmiddelen van het softwarepakket vertaling van het procesmodel naar configu-
zelfs verplicht gesteld. De nieuwe generatie en de platforms maken een hoog niveau ratie en aanpassing van het pakket met de
pakketsoftware biedt hulpmiddelen voor een van aanpassing mogelijk en creëren als zo- meegeleverde hulpmiddelen. Van groot be-
eenvoudige integratie binnen en netwerk. danig een maatwerkomgeving. De essentie lang tijdens het ontwikkelen van de bedrijfs-
N Platformgedachte. van het maatwerkpakket is om te voorzien blauwdruk zijn de eindgebruikers en de IT-
Een aantal voor het primaire proces bij de in specifieke behoeften en tegelijkertijd een afdelingen die verantwoordelijkheid dragen
overheid toepasbare maatwerkpakketten garantie te bieden voor bruikbaarheid en voor de te vervangen systemen. Zij bepalen
biedt een platform met lagen. Het eerste houdbaarheid op de lange termijn. hoe het softwarepakket in de organisatie
deel van het platform voorziet in modules, past. En wees ervan bewust dat zij de eige-
functionaliteit om de bedrijfsprocessen en Nadenken over bedrijfsmodel naar zijn van de modellen en bedrijfsregels.
bedrijfsfuncties mee te ondersteunen. Het Softwarepakketten beschrijven van nature
tweede deel van het platform levert een bedrijfsmodellen op hoog niveau, terwijl Conclusie
aantal algemene ondersteunende services. maatwerksoftware bestaat uit functionele Wij zien de noodzaak om af te stappen van
Bijvoorbeeld om specifieke workflows te specificaties, zonder enig algeheel model. de incrementalistische mainframehouding.
maken of om de toepassing van bedrijfsre- Softwarepakketten bieden het voordeel van Maatwerk op zich is helemaal niet slecht –
gels (of wetgeving) of gegevens aan te roe- veel ervaring uit eerdere implementaties in het richt zich alleen niet op het nieuwe tijd-
pen vanuit andere systemen of databases. andere organisaties. En ze omvatten de bes- perk en de snelheid van veranderingen.
De basis voor best-of-breed. Vervolgens be- te toepassingen uit de praktijk die bruik- Breek de regels nu, kies voor softwarepak-
staat een derde deel uit instrumenten om baar zijn bij het ontwerpen van nieuwe ketten! Wanneer de Hunnen voor de poor-
het pakket te configureren en/of specifiek processen. ten staan, is er geen tijd voor aanpassingen.
maatwerk te genereren. Het is aan te bevelen om bij het implemente- Beweeglijkheid – het moet zoiets zijn als het
N Een ‘jou’-ervaring ondersteunen. ren van softwarepakketten gebruik te maken verwisselen van het decor voor een nieuwe
De gebruikers (klant en medewerkers) staan van een systeemintegrator, naast de bestaan- scène in de opera Attila de Hun van Verdi.
op de eerste startrij. Zij eisen een software- de IT-afdeling. De systeemintegrator voegt Binnen enkele seconden.
omgeving die past binnen hun natuurlijke waarde toe doordat hij beschikt over de refe-
wereld buiten het kantoor. Nieuwe pakket- renties en ervaring om het pakket om te zet- In de volgende aflevering: Hoe een software-
ten hebben een softwarearchitectuur waar- ten in een maatwerkomgeving. Hij doet dit pakket in een servicegerichte onderneming past,
mee externe portalservices nieuwe oplos- door gebruik te maken van de juiste instru- met name voor de publieke sector.
singsverpakkingen mogelijk maken naar de menten voor het aanpassen en kiezen van de
gebruiker toe. U kunt deze nieuwe hulp- juiste opties die passen bij uw bedrijfsstrate-
middelen inzetten om vrijelijk verbinding te gie en toekomstige positie in de markt.
maken met de buitenwereld – om te hande- Let op dat het denken over een markt – in ALBERT KUIPER
len, te reageren, samen te werken, samen te feite het nadenken over een bedrijfsmodel – is businessarchitect.
maken, te leren en kennis te delen. niet vreemd meer is voor overheidsinstan- MARIO HALFHIDE
N Standaardisatie. ties. Zij zien zich gesteld voor uitdagingen is businessconsultant bedrijfsprocessen
Een transactieomgeving in een netwerk is van concurrerende organisaties. Of zij on- en ICT.
43