1. 城市地铁集团案例 – 分析
城市地铁集团的困惑事项
① 增进业务的连续性及效率的方法？
② 外勤员工需要业务协助时与公司内员工实现快速沟通协助业务的方法？
③ 客户与公司内员工呼叫区分开提供客服商谈电话提高商谈服务质量的方法？
① 列车运行必要的设施现场人工检测后结果回到办公室记录集后分析. [ 没有连续 现场办公地
性, 低效率性]
设施手动检测
地区负责人
② 外勤员工业务协助时不知道相关人员电话时问询电话号码。
外勤员工
客服 外勤员工
客服
[1~2名固定]
③ 低效率性呼叫中心运营客服商谈业务量增加客服质量低下。

2. 城市地铁集团案例- 解决方案
[变更后业务流程]
Mobile FMC 统一呼叫 IPCC
UTIMS IP-PBX 管理系统 1 高品质客服服务
• 客户与内部员工呼叫区分提高了客
客户 内部 服人员服务品质。
客户 给客户提供优化的商谈平台 呼叫中心 呼叫中心 • 商谈软电话, 呼叫分配等便利的客
服平台。
员工 内部员工故障申报等内部业务商谈服务
2 连续性▪效率性业务支持
• 设施报告, 检测结果, 保修状况, 标签
查询等业务在现场实时业务填写完成.
WiBro • 外勤公司公布事项实时接收及裁决/
Network 报告等业务处理
基站
3 迅速沟通协同作业
• 公司结构图联动检索及通话连接
[UTIMS Agent] [总部-站点-组检索功能]
职员
• 群组内员工同时下达指令, 统一呼叫系
智能手机
统同时下达指令服务。
站点
[Mobile VoIP Agent]
▪ UTIMS : 城市地铁公司设施维护管理系统