1. 国民养老金集团案例 – 分析
国民养老金集团困惑事项
有没有提供客服人员效率的融合通信（ UC Solution）解决方案？ 常用办公软件能否与电话结合提高业务效率？
① 低效率复杂的客服业务
- 接入呼叫 : 接听客户电话 → 确认客户信息 → 打开客户管理软件 → 登入关联 [接入/呼出商谈业务]
业务界面 → 商谈结束。
低效率
- 拨出呼叫 : 整理未接电话客户详单 – 确认信息后从新拨打 – 重复直到用户接听。 呼出商谈服务
复杂繁琐的
呼入商谈服务 客户
客服人员
X X
IP 电话
电子结账 年金业务
② 不方便的电话服务
应用软件
- 财务电子结账时确认电话号码，后手动拨打电话 [手动] excel 即时通信
- 使用excel文件管理电话号码，确认后手动拨打电话 [手动]
- 企业年金业务平台上确认电话号码，后手动拨打 [手动] [内部业务]

2. 国民养老金案例 – 解决方案
[业务流程变化]
客户 1 效率、简便的商谈服务
即时通信 下一代 统一 UC IP-PBX
业务 呼叫系统 平台
平台
• 呼入时商谈服务变化
[呼入商谈时 ] ① 弹出客户资料 ①接到投诉电话同时自动弹出客户资料
及投诉内容界面。
② 下一代业务系统 [资质, 工资, 交税状
况, 终身客户管理]等一站式业务服务平
台
• 呼出时商谈服务变化
- 未接电话清单自动登记后统一呼叫系
统自动拨打及分配客服人员。
②业务电话
[呼出商谈时 ]
国民养老金
客服 Auto Call
2 实现快速商谈服务环境
客户
登记到 • 电子裁决时实现一键点击拨打电话
未接电话清单
服务。
[所有办公业务实现一键点击拨号 ] • 业务经常使用 Excel 应用软件在
Excel软件上提供了一键点击拨打
电话服务。
• 国民养老金业务平台上提供了一键
点击拨打电话服务。
• 即时通信软件上实现而来一键点击
年金业务 电子裁决 Excel
软件平台 业务。