소셜댓글을 통해 살펴본 기업위기 대응방법

1. 2015.01.31 ㈜시지온 컨설팅&세일즈팀
1월호 소셜리포트
소셜댓글을 통해 살펴본
기업위기 대응방법
(사례: 대한항공 땅콩회항 사건)

2. '내가 사랑한 유럽 TOP 10', '미국, 어디까지 가봤니?' 등 광고 히트작들을 선보이며 부동의 업계 1위를
지키고 있던 대한항공.
대한항공 회항사건으로 연일 기사에 오르내리고, SNS를 통해 부정여론이 일파만파 퍼지는 것을 보면
공든 탑이 무너지는 건 한 순간이라는 것을 알 수 있습니다.
갑을관계에서 빚어지는 사건 및 오너리스크는 어제 오늘 일이 아닙니다.
그렇다면 이번 대한항공 사건은 왜 수면 위로 떠오르고 파장이 커졌을까요?
공든 탑도 무너졌다.

3. [오너 관련, 범법 관련, 내부 고발] : 기업위기의 대표적인 세 가지 유형
최근 불거진 대한항공 사태를 보면 위 세가지 유형이 결합되어 있었으며,
이에 대한 대응이 적절히 이루어지지 못하여 사건이 크게 확산되었습니다.
이번 대한항공 사태에 대하여 국내 320여 개 언론사에 설치되어 있는 라이브리 데이터를 통해 정리해 보았습니다.
대한항공 사태로 바라본 기업위기와 SNS 파급효과

4. 대한항공 사건은 SNS를
통해 어떻게 공유 되었을까?

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1387
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네이버뉴스 ‘조현아’ 관련 날짜별 기사추이
기간: 2014.12.1~12.31 출처: 네이버뉴스
• 12월 한 달 동안, 총 22,822개의 기사가 생성되었습니다.
• 13일,14일 / 20일,21일 / 27일,28일은 토,일요일로 생성된 기사수가 감소하였습니다.
• 사건 이전과 주말을 제외한 18일 동안 전체 기사의 93.3% 생성되었습니다.

6. 3 1 0 3 2 0 2
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② 162
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③ 167
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시간별 주요 이슈 및 SNS로 공유된 기사 수
기간: 2014.12.1~12.31 출처: 라이브리
① 대한항공 입장발표(12.08)이후 공유수가 급증
한겨레(12.09) 대한항공 ‘조현아 부사장, 서비스 지적은 당연…사무장이 잘못’
② 대한항공 사무장의 인터뷰(12.12) 이후 기사 공유 수 증가
KBS 뉴스9(12.12) 대한항공 사무장, 조현아 전 부사장 폭로 “폭언·폭행, 거짓진술 강요까지”
③ 조현아 쪽지사과(12.17) 공개 이후 후폭풍 발생
경향신문(12.17) 조현아 ‘쪽지사과’ 공개… 사무장 “더 참담”
④ “복수하겠어” 문자 공개 이후 부정여론 재 점화
한겨레(12.31) 조현민 대한항공 전무 “복수하겠어”문자
부인과 변명
진정성 의심 확대
책임의식 부재
책임전가

7. 대한항공 회항사건 전, 후 온라인 여론 변화 비교
땅콩회항 미디어 이슈화
국토교통부 사실 조사 착수12/1~12/7 12/8
긍정 : 10.6% 부정 : 89.4%긍정 : 42.9% 부정 : 57.1%
기대함 5%
좋아함 19%
기쁨 19%
부정 57%
부정 37.5%
기쁨 37.5%
좋아함 12.5%
기대함 12.5%
긍정 : 62.5% 부정 : 37.5% 긍정 : 9.7% 부정 : 90.3%
반대 37.2%
실망 32.5%
무서움 4%
슬픔 2.2%
화남 1%
미안함 0.4%
긍정 10.6%
싫어함 12%
싫어함 48.2%
곤란 11%
슬픔 3.8
두려움 3.7
미안함 0.6%
긍정 9.7%
실망 7.2%
반대 11.5%
기간: 2014.12.1~12.17 출처: 라이브리, 분석기관: MINDs Lab
화남 4.3

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언론사별 소셜댓글 수
• 땅콩회항과 관련하여 2,052개의 기사가 SNS로 공유되었으며 19,611개의 소셜댓글이 작성되었습니다.
• 경향신문의 경우, 다른 언론사에 비해 관련 기사가 다양하게 SNS에 공유되었습니다.
• 한겨레의 경우, 관련기사에 소셜댓글과 공유가 집중되어 발생하였습니다.
언론사별 SNS공유 및 소셜댓글 추이
기간: 2014.12.1~12.31 출처: 라이브리기간: 2014.12.1~12.31 출처: 라이브리
SNS로 공유된 언론사별 기사 수
5000
4500
4000
3500
3000
2500
2000
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500
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9. ‘대한항공 회항사건’과 관련하여 가장 많이 공유된 기사 TOP3
한겨레 기사가 다른 매체 기사에 비해 많은 SNS에 공유되었으며
SNS 상에서 한겨레 단독기사에 대한 반응이 적극적이었음
페이스북 5,307회
트위터 484회
페이스북 3,324회
트위터 963회
8,107
1,351
5,307
484
페이스북 8,107회
트위터 1,351회
3,324
963

10. 1. 수많은 기사 중에 사람들이 SNS상에 공유하고 확산시키는 기사는 따로 있다.
언론사의 단독 기사의 경우, 반응이 더욱 적극적임
rich-information, rich-fact한 기사를 더 빠르고, 적극적으로 공유하고자 하는 독자의 심리가 반영됨
SNS에 관련기사를 배포하는 시점과 내용 또한 기사 확산에 영향을 미침
=> 기업에서는 해당 기사에 대한 모니터링과 대응이 우선적으로 이루어져야 한다.
2. SNS로 많이 공유된 기사에 소셜댓글도 많이 달린다.
배포되는 기사량이 증가하면서 소셜댓글과 SNS공유량이 함께 증가함
SNS상에서 공감대를 얻는 기사와 소셜댓글을 통해 토론이 활성화되는 기사가 일치함
트위터보다 페이스북으로의 공유가 더 활발하였음
=> 위기발생시, 가급적이면 두 채널을 함께 모니터링 하여야 한다.
Insight.

11. 1. 신속하고 과단성 있는 조치
라이브리 및 SNS 분석툴을 활용하여 여론 생성의 분위기를 파악하고,
신속하고 과단성 있는 대응을 통해 여론 생성의 초기 단계에 마음을 움직여야 합니다.
2. 진정성이 느껴지는 대응
회피하거나 부인하려 하지 않아야 하며, 공정하고 객관적이며 윤리적인 자세가 필수적입니다.
진정성은 여론의 태도와 행동에 가장 큰 영향을 끼치는 부분입니다.
기업 위기 대응방법
기업위기에 맞닥뜨린 상황에서 온라인으로 실시간 전파되는 여론을
설득하기 위해서는 두 가지 요소가 중요합니다.

12. 참고자료
클릭시 페이지로 이동 합니다.
1. 초기 위기대응 차이가 부른, 코오롱과 대한항공의 明暗(명암)
2. 온라인 위기관리, 어떻게 해야 하는가?
3. [데스크 칼럼] 위험사회와 설득커뮤니케이션
4. [윤구현 칼럼] 기업 위기관리의 필요충분조건
5. [시각] 오너 리스크와 위기관리
6. “사내에 ‘NO’라고 하는 인력 없는 게 문제”
7. “온라인 위기, 온-오프 협업으로 관리해야”
8. 대한항공의 위기관리에서 ‘정직’ ‘투명’이 빠진 이유
9. ‘비행(非行)’이 돼버린 ‘비행(飛行)’, 누구 책임인가?
10. 6 Examples of Social Media Crises: What can we learn?
11. How to Respond to a Social Media Crisis
12. 실패에서 배우는 글로벌 SCM 위기대응전략
13. [윤구현 칼럼] 기업 위기관리의 필요충분조건
14. 사례분석을 통한 기업위기 유형별 대응방안 수립 :
韓國知識情報技術學會 論文誌 제6권 제4호 2011년 8월
15. 공기업 SNS를 통한 위기관리에 관한 연구 :
코레일 트위터 사례를 중심으로 고려대학교 행정대학원 학위논문(석사), 2012.8

13. 감사합니다.

2015.01.31 ㈜시지온 컨설팅&세일즈팀