1. 조성은(secho@yu.ac.kr)영남대 사이버감성연구소 박사후 연구원박한우(hanpark@ynu.ac.kr)영남대 언론정보학과 부교수2011년 일본 지진 발생 기간 트위터 소통 분석

2. 커뮤니케이션 테크놀로지 발달에 따른 위기 커뮤니케이션 변화 고찰: 즉, 소셜 미디어가 가져온 위기 커뮤니케이션의 변화 이해아직 미미한 단계에 있는 소셜 미디어에서의 위기 커뮤니케이션 연구 분야에 연구 성과를 더하고자 함기존 소셜 미디어 시대 위기 커뮤니케이션 연구가 피해 당사자나 주변 사람들의 인터뷰를 통해 얻은 주관적 견해에 의존했다면, 이연구는 위기 당시 발생한 메시지 및 메시지 내 URL 분석, 관련 정부기관 트위터 현황 분석 등 보다 객관적인 자료를 통해 위기 커뮤니케이션 형태를 이해하고자 함연구 목적 및 의의

3. 위기 대처 커뮤니케이션 (Crisis communication)공중(the public)이 어떻게 사건을 이해하고 인식할 것인가를 조절하고 관리하기 위한 커뮤니케이션 (위기 상황에 대처하는 홍보 전략)보통지진, 홍수, 허리케인 등의 자연재해 등이 발생했을 때 crisis communication 전략 필요위험 전달 커뮤니케이션 (Risk communication)사건의 전조나 사후 조치에 대한 정보를 알리는 public campaign예를 들어, 구제역 발생 당시 상황을 알리고 어떻게 대처할지를 전달하는 커뮤니케이션 행위Crisis and risk communications(Reynolds & Seeger, 2005)

4. 기존 이론적 입장은 소셜 미디어의 역할을 간과동원동원social media refers a set of online tools support social interaction between users확산확산네트워크 기반 다중(multitude)III

5. CNN, NY Times 주목한 소셜미디어 파워NY Times

6. Perez-Lugo (2004)허리케인 발생 후 5일동안37명과 인터뷰허리케인 발생 동안 개인적 컨택 채널 부재 (전화 불통으로 안부, 생사 확인 어려움)허리케인 피해 지역 소식을 텔레비전등을 통해 얻으면서 친지의 안부 짐작 (e.g. 전화 연결이 안되더라도 피해를 당했기 때문이 아니라 날씨로 인한 전화 불통임을 아는 것)허리케인이 지나간 후에도 피해 지역 소식을 얻는데 미디어 보도 의존소셜 미디어가 위기시 커뮤니케이션 채널로 활용되기 전에기존 미디어가 피해 지역 사람들과 그 외 지역 사람들 간의 감정적 의존 역할을 담당했음을 보여주는 연구위기시 미디어 의존

7. Heverin & Zach (2010)2009년 11월 29일미국 한 지역에서 4명의 경찰관이 살해. 4일 후 범인들 체포. 사건 발생 직후부터 범인들 체포 전까지 4일동안트위터에 올라온 사건 관련 메시지 분석 (#washooting해쉬태그와 함께 올라온 6013개 트위터 메시지 분석)전체 메시지의 55.8%가 오리지널 메시지거나 리트윗된 메시지79%가 사건 정보를 전달하는 information-related messages91.5%가 일반 이용자들이 올리거나 리트윗한 메시지. 나머지가 기존 언론이나 관련 기관에서 올린 메시지. 의견을 담은 메시지는 시간이 지날수록 점점 증가 (첫날보다 마지막날 의견 메시지가 더 많음)기존 언론이 주는 정보에 의존하기 보다 일반 이용자 스스로 정보를 생산하고 교환하는 데 적극 참여위기 상황에서의 소셜미디어 이용1

8. Palen, Vieweg, Liu, & Hughes (2009)2007년 4월 버지니아텍에서 발생한 총기사고자체적으로 생긴 커뮤니케이션 네트워크 (소셜 미디어 등으로 버지니아텍 자체 커뮤니케이션 네트워크를 활용해 동료간 의견 및 정보 주고 받았던 것에 초점)56명의 버지니아텍 재학생, 교직원등과 인터뷰. 커뮤니케이션 유형 변화 : 친한 사람들간 personal channel (전화, in person) 을 통한안부 확인 캠퍼스 내 쇼셜 네트워크 채널 형성 및 확대  현 상황의 대처 방안 등에 대한 의견을 소셜 네트워크 채널을 통해 교환. 대화의 탈중심화(decentralization)위기 상황에서의 소셜 미디어 이용2

9. Bruns, Burgess, & Shaw (2011)Social Media Use in the Queensland Floods2011년 1월~4월. Queensland 지역 홍수 때의 트위터활용성 조사#qldfloods해쉬태그를 붙인 메시지 수집, 분석. 이용자들이 트위터에서 홍수 관련 의견 제시 및 토론 (discussion & reactions), 도움제공이나 기부 관련 정보 교환 (help & fundraising), 직접적인 경험담 (direct experience) 등의 의견이 주를 이루었음반면에 퀸즈랜드 지역 정부 공식 트위터 계정 (@QPSmedia)은 홍수 관련 공식 정보 채널로서 주로 활용됨 (다음 그래프 참조)위기 상황에서의 소셜 미디어 이용3

10. Social Media Use in the Queensland Floods

11. U.S. Geological survey: Twitter Earthquake Detector (TED)http://recovery.doi.gov/press/us-geological-survey-twitter-earthquake-detector-ted/최근 지진 발생 관련 정보를 수집하는 Social internet technologies를 조사하여 지진 경고 시스템 구축 중. 실시간으로 지진 관련 트윗 메시지들 수집. 언제 어디서지진이 발생했는가를 키워드 서치로 찾아 정부 수집. 트위터에 올라온 위험 지역 사진도 수집이러한 Social internet technologies 시스템은 과학적 정보의 공식 발표 이전에 지진 위험성을 일반인에게 알리는 비공식 채널로 활용될 수 있음. Twit for you트윗애드온즈가 일본지진 때 만든 사이트Social internet technology

12. 히로시마 아카이브 구축트위터에 기록된 원폭, 핵무기에 관한 트윗을 수집, 구글어스에매핑. 즉, 트위터에 올라온 메시지를 분석, 피해 지역을 확인 후 위험 지역 맵핑(뒷장 그림 참조)출처: http://headlines.yahoo.co.jp/hl?a=20110909-00000004-famitsu-game트위터 내에서의 모금 운동"# hope4japan" 해쉬태그(hashtag)를 이용, 총 2,759 건의 트윗과 총액1,411 만 6,791 엔이 모금됨. 출처: http://www.yomiuri.co.jp/net/news/internetcom/20110920-OYT8T00924.htm후쿠시마 제1제2원자력발전소의 트위터계정 개설 (@TEPCO_Nuclear)도쿄 전력 주식 회사의 원자력 발전소 상황 정보 전달 채널회사의 공식 계정 (@OfficialTEPCO,영어판 @TEPCO_English)과는 별도로 운영출처: http://rocketnews24.com일본 지진 이후 위기 커뮤니케이션 채널 구축 노력

13. 구글어스 위험 감지 맵핑 이미지

14. 농촌지역 위기 발생시 정보 소통 수단예. 배추파동 혹은 구제역 등한국의 경우, 당시 정부 기관에 의한 관련 해쉬태그활용성 낮았음정부 기관이 해쉬태그를 활용, 위기시 효율적 정보 유통 꾀할 수 있음 (실제로는 미미한 편)해쉬태그를 활용 정부 기관이 정보 유통을 주도 못했음반면 일반 이용자들간 개별 트윗 소통으로 주요 이슈로 떠오름14

15. 특정 이슈에 대한 트윗 소통의 민감성을 보여주는 지표아래 그래프는 날짜별‘구제역’ 언급 트윗 메시지 개수 (dabot.com)4월 17일 구제역 관련 기사와 함께 이용자들이 민감하게 반응하고 있음을 확인할 수 있음15

16. 지역 위기 발생시 정보 소통 수단해외 사례의 경우, 호주 퀸즈랜드(Queensland) 지역 홍수 재해 때(2010.12)트위터 활용 사례가 돋보임트위터 내 해쉬태그#qldfloods를 사용해서 관련 정보 유통호주 Prof. Bruns considers that during the Queensland floods social media – often criticised as dealing largely with trivial matters – emerged as a fully-fledged disaster response mechanism, and probably helped to save liveshttp://snurb.info/node/1467 http://cci.edu.au/about/media/social-media-vs-the-floods16

18. 18Hogan (2008)

19. 19Kwon et al. (2010)

20. 일본 SNS 이용률 및 트위터<트위터증가세> <연령대별 트위터 이용률>

21. 트위터 기반 포털 사이트 현황 출처 : 5/2 연구자 자체조사

22. 대표적 트위터 기반 포털 사이트 (1)http://kunitter.com대표적인 트위터기반 포털사이트 Kunitter.com-도쿄도 안에서 두 번째로 작은 도시 구니타치의 트위터기반 포털 사이트 -인구 75,505 명 구니타치 시청이 발신하는 지역 방범정보와 지역의 사건 등을 적극적으로 알림트위터 사용자 중에서 시 관련 계정을 찾아 수동으로 4개의 목록을 구분하여 어떤 기업 및 상점이 있는지, 어떤 사람이 살고 있고, 어떤 활동을 하고 있는지에 대해 알 수 있도록 분류 트윗4가지 트윗터 분류 시민:시민들의 자유로운 대화 기업 및 상점: 시민들의 상점 음식점에 대한 평가시민단체: NGO인턴, HIV-AIDS계몽활동 등 시의회:정부관련 소식 전달

23. 대표적 트위터 기반 포털 사이트(1)http://kunitter.comKunitachi For TohokuKunitachi For Tohoku 모금함을 집계 결과 발표# k4t 모금 상자의 철수가 시작되었습니다!Kunitachi For Tohoku # k4t 관련 동북 지원 자선 콘서트Kunitachi For Tohoku가 아사코코와 타치카와 경제 신문에 게재 # k4t

24. 대표적 트위터 기반 포털 사이트 (2)http://amatubu.com/index.html# amakusa아마쿠사 정보# amaevent 달력에 게재하고 이벤트 정보# amamap 지도를 게재하고 싶은 추천 장소 (가능하면 사진을 첨부)# amalink 링크를 게재한 추천 URL 등# amaphoto"아마 사진"에 게재한 추천 사진

25. Prof. Leslie Tkach-Kawasaki in JapanTokyo, Ibaraki, Chiba (South Kanto area) -> Problem with cellphone. They can still tweet message. 스마트폰은 작동했으니 트위터가가장 강력한 의사소통 채널Miyagi, Fukushima, Iwate, northern Ibaraki 지역Personal information: à location?, Transportation?, Personal safety/safety of family members, 미토에 있는 친지에게 연락등 (Relatives in Mito)imano genba = personal infor. about current locationkotsu--> transportation (ieni kaerarunoka?9shinsekino anshin...kazoku no anshin

26. Messages tweeted during 15:00 March 11, 2011 to 7:00 March 13, 2011Earthquake occurred around 14:46 on March 11 in Miyagi, Fukushima, Iwate, northern Ibaraki and further, Tokyo, Ibaraki, Chiba (South Kanto area)During earthquake, people in the area cannot use their cell phone for calling and instead, they can access Twitter. 10-hour time periodBeginning 03/11 15:00 to 03/12 01:00Middle 1 03/12 01:01 to 03/12 11:00Middle 2 03/12 11:01 to 03/12 21:00Last 03/12 21:01 to 03/13 07:00Data collection

27. Valid cases데이터 수집 기간 동안 올라온 일본어 메시지 중 지진 관련 메시지들만 분석

28. Type of TweetHeverin, T. & Jach, L. (2010

29. Percentage of Tweet Type per 10 hour Time Period미디어 혹은 관련 조직의 공식 정보(information) 보다는 개인들의 경험에 기반한 정보 (personal-based) 가 더 많이 교환됨

30. 의견 메시지는 사건 발생 직전 보다 어느 정도 시간이 지난 후 더 많이 올라옴

31. 감정적인 메시지는 사건 직후 많았다가 (주로 안부와 걱정, 불안, 공포) 시간이 지나면서 줄어듦

32. 성금 모금이나 복구 참여를 촉구하는 메시지 (action)는 꾸준히 포스팅. 지진 발생이 특정 지역의 개별 피해사례가 아니라 국가적 위기 사항으로 인식하고 있음을 짐작할 수 있음Percentage of Tweet Type per 10 hour Time Period

33. Comparison between Japanese’ and U.S.’

36. 직접 경험자의 생생한 상황 정보 전달 1

37. 직접 경험자의 생생한 상황 정보 전달 2

38. 트윗 메시지에 포함된 URL 분석일본내웹페이지가 가장 많이 정보로 제공되었음을 알 수 있음

39. 위기시 정부홈페이지나 관련 사이트에서 정보를 얻으려는 커뮤니케이션 행위가 드물었음을 짐작할 수 있다는 점에서 정부 관련 기관 URL (go.jp or gov)이 없음을 눈여겨볼만함

40. 이용자들이 직접 동영상이나 사진을 올리는 사이트, 혹은 개인 글을 올리는 블로그 등이 가장 높은 비중(38%)을 차지하고 있다는 것은 추가 정보 링크에서도 여전히 peer-to-peer communication이 가장 활발히 이루어지고 있음을 보여주는 것임. 그나마 뉴스 채널 비중 (28.4%)이 두 번째로 높은데, 이는 트위터를 통해 peer-to-peer communication이 활발한 가운데에서도 기존 뉴스 채널이 어느정도 공식 정보 채널로 활용되고 있음을 보여주는 것임. 세 번째 비중을 차지한 Official information channel (15.2%)은 인터넷 시대 일반 이용자들이 미디어 정보에 의존하는 것을 넘어 인터넷을 통해 직접 필요한 정보를 찾아 활발히 유통하고 있음을 보여주는 결과임. Personal channel 항목이나 앞서 메시지 분석에서 가장 높은 비중이었던 personal-experience-based information과 마찬가지로 중간에 미디어나 관련 조직을 통한 정보 획득보다 peer-to-peer 형식의 정보 획득이 더 활발히 이루어지고 있음을 보여주는 증거임. 트윗 메시지에서 연결된 사이트 분석 결과앞의 표 참조

41. 일본 지진 당시 트위터 활용 한국과는 달리 주요 정부 기관 대부분이 트위터를 개설하고 있지 않았음지진 이후 트위터 계정 만든 정부 기관 다수 (특히 재해관련기관)39

42. 중앙정부기관 트위터 메시지 내용40뒷장에 계속…

44. 지방정부기관 트위터 메시지 내용42뒷장에 계속…

45. 뒷장에 계속…

47. 위기 발생시 정보 획득 행위와 관련해서 소셜 미디어의 등장은 사람들의 미디어 의존 경향을 peer-to-peer communication 의존 강화로 변화시키고 있음이러한 일반 이용자들의 커뮤니케이션 변화와는 달리, 지진 발생 전 트위터를 정책 홍보 채널로 거의 활용하고 있지 않았던 일본 정부는 위기 발생 직전 소셜 미디어를 통한 위기 대처 커뮤니케이션이 미비했음을 알 수 있음이후 위기대처관련 정부기관들이 트위터계정을 만들어 위기 대처 커뮤니케이션을 실시했으나 형식적이고 공식적인 메시지 전달 수준에 그침. Peer-to-peer communication 행태에서 보여줬던 생생하면서 친근한 정보 전달력에비해 호소력이 떨어지는 커뮤니케이션 방식임하지만 개설 이후 짧은 트위터 활동에 비해 상당히 높은 리스트 수는 눈여겨볼 만 함. 이는 일반 이용자들이 정부의 공식 채널을 통한 정보에 여전히 관심을 가지고 있음을 보여주는 것임종합