يتناول الوثيقة مهارات التواصل الفعالة، مشدداً على أهمية اللغة، نبرة الصوت، لغة الجسم، والتواصل البصري في تحسين تجربة العملاء. كما يُشير إلى ضرورة استخدام مفردات مناسبة والتفاعل الإيجابي مع العملاء لضمان تقديم الخدمة بشكل احترافي. يُنصح أيضاً بإيجاد مساعد إذا كان المطلوب يتجاوز قدرة الفرد على تقديم الخدمة.

1. communicationskills
‫ـل‬‫ـ‬‫ـ‬‫ـ‬‫ـ‬‫ص‬‫ـوا‬‫ـ‬‫ـ‬‫ـ‬‫ـ‬‫ـ‬‫ـ‬‫ـ‬‫ـ‬‫ت‬‫ـ‬‫ـ‬‫ـ‬‫ـ‬‫ـ‬‫ـ‬‫ـ‬‫ل‬‫ا‬‫ات‬‫ر‬‫ـا‬‫ـ‬‫ـ‬‫ـ‬‫ـ‬‫ـ‬‫ه‬‫ـ‬‫ـ‬‫ـ‬‫م‬

2. ‫التفكي‬‫ر‬
‫شفهي‬ ‫غير‬ ‫االستماع‬
‫التحدث‬
Follow
up
‫المتابعه‬

3. ‫واضح‬ ‫مختصر‬ ‫صحيح‬
‫تام‬ ‫مهذب‬ ‫راسخ‬

4. ‫ا‬‫واعيا‬ ‫تكون‬ ‫ن‬
‫عواطفك‬ ‫ان‬
‫خالل‬ ‫من‬ ‫تظهر‬
‫تواصلك‬
‫اختالف‬
‫نبرة‬
‫الصوت‬
‫افكارك‬ ‫شارك‬
‫ليتقبلها‬ ‫بحماس‬
‫منك‬ ‫االشخاص‬
‫على‬ ‫تكون‬ ‫ان‬
‫من‬ ‫بينة‬
‫واألثر‬ ‫اإليماءات‬
‫لديهم‬ ‫الذي‬
‫التواصل‬
‫البصري‬
‫في‬ ‫تمعن‬
‫و‬ ‫ايماءاتهم‬
‫لنغمة‬ ‫استمع‬
‫الصوت‬
6‫الفعال‬ ‫للتواصل‬ ‫نصائح‬....

5. Language – the vocabulary that you use can
totally change the message that is being given
to the customer. Make sure that language
used is appropriate for the target market
‫اللغة‬-‫تماما‬ ‫تغير‬ ‫أن‬ ‫يمكن‬ ‫تستخدمها‬ ‫التي‬ ‫المفردات‬
‫للعمالء‬ ‫تسليمها‬ ‫يتم‬ ‫التي‬ ‫الرسالة‬.‫اللغة‬ ‫أن‬ ‫من‬ ‫تأكد‬
‫المستهدفة‬ ‫للسوق‬ ‫مناسبة‬ ‫هي‬ ‫المستخدمة‬

6. Grading – If customers don't understand what you are
saying, don't just keep repeating the same thing more
loudly and slowly! Maybe the customer doesn't
understand because he/she is from another country,
has literacy problems, or maybe you are just using the
wrong vocabulary. Grade your language – if the
customer doesn’t understand what you are saying, find
another way of saying it.
‫التصنيف‬-،‫تقول‬ ‫ما‬ ‫فهم‬ ‫من‬ ‫العمالء‬ ‫يتمكن‬ ‫لم‬ ‫إذا‬
‫وببطء‬ ‫عال‬ ‫بصوت‬ ‫أكثر‬ ‫الشيء‬ ‫نفس‬ ‫تكرر‬ ‫ال‬!‫ربما‬
‫ألنه‬ ‫العميل‬ ‫يفهم‬ ‫ال‬/‫مشاكل‬ ‫لديه‬ ،‫آخر‬ ‫بلد‬ ‫من‬ ‫أنها‬
‫خاطئة‬ ‫مفردات‬ ‫تستخدم‬ ‫انت‬ ‫كنت‬ ‫ربما‬ ‫أو‬ ،‫لغوية‬.‫إذ‬
‫العثور‬ ‫عليك‬ ‫يجب‬ ‫لذلك‬ ،‫تقوله‬ ‫ما‬ ‫يفهم‬ ‫ال‬ ‫العميل‬ ‫ان‬
‫تريد‬ ‫ما‬ ‫لقول‬ ‫أخرى‬ ‫طريقة‬ ‫على‬

7. Intonation and Tone – the intonation and
tone you use can change the meaning of
your message. Something that is meant to
be a simple instruction can sound rude or
aggressive if said in the wrong way.
‫والنغمة‬ ‫النبرة‬–‫ان‬ ‫يمكن‬ ‫الصوت‬ ‫نبرة‬
‫رسالتك‬ ‫معنى‬ ‫تغير‬.‫المفترض‬ ‫من‬ ‫شيء‬
‫يبدو‬ ‫أن‬ ‫يمكن‬ ‫بسيطة‬ ‫تعليمات‬ ‫تكون‬ ‫أن‬
‫خاطئة‬ ‫بطريقة‬ ‫قيل‬ ‫إذا‬ ‫عدوانية‬ ‫أو‬ ‫وقحا‬.

8. Body Language – you may be saying one thing, but your
body language could be saying something else. Looking
bored/uninterested or panicked doesn’t give the right
impression to customers. Dealing with customers in a
confident manner will make you appear more professional.
‫الجسد‬ ‫لغة‬-،‫واحدا‬ ‫شيئا‬ ‫تقول‬ ‫أن‬ ‫يمكن‬ ‫هل‬
‫آخر‬ ‫شيئا‬ ‫تقول‬ ‫أن‬ ‫يمكن‬ ‫الجسم‬ ‫لغة‬ ‫ولكن‬.
‫بالملل‬ ‫كشعورك‬/‫ال‬ ‫بالذعر‬ ‫أو‬ ‫مهتم‬ ‫غير‬
‫للعمالء‬ ‫الصحيح‬ ‫االنطباع‬ ‫يعطي‬.‫مع‬ ‫والتعامل‬
‫مهني‬ ‫أكثر‬ ‫تبدو‬ ‫يجعلك‬ ‫واثقة‬ ‫بطريقة‬ ‫العمالء‬‫ة‬

9. Eye Contact – make eye contact with customers
when you are talking to them. This will make you
appear interested in what they are saying and
make you more approachable and friendly.
‫البصري‬ ‫التواصل‬-‫وسيلة‬ ‫العين‬ ‫اجعل‬
‫معهم‬ ‫التحدث‬ ‫عند‬ ‫العمالء‬ ‫مع‬ ‫االتصال‬.‫وهذا‬
‫وتجعلك‬ ،‫يقولونه‬ ‫ما‬ ‫في‬ ‫مهتم‬ ‫تبدو‬ ‫يجعلك‬
‫ودية‬ ‫أكثر‬.

10. Smile – nobody wants to be served by a shop assistant who looks
like he/she wants to be anywhere else but in the shop. Customers
want to feel welcome when they enter the store and feel that they
can approach you.
‫االبتسامة‬-.‫بأنهم‬ ‫يشعروا‬ ‫ان‬ ‫يريدون‬ ‫الزبائن‬
‫ويشعرون‬ ‫المتجر‬ ‫دخول‬ ‫عند‬ ‫ترحيب‬ ‫موضع‬
‫المكان‬ ‫هذا‬ ‫لدخولهم‬ ‫مقدرون‬ ‫بأنهم‬.

11. Find someone who can – if you really can’t help the
customer then find someone who can. Either direct the
customer to the correct person/counter or take them
there yourself – don’t just say you don’t know and walk
away!
‫يستطيع‬ ‫شخص‬ ‫على‬ ‫العثور‬-‫ال‬ ‫حقا‬ ‫كنت‬ ‫إذا‬
‫على‬ ‫بالعثور‬ ‫قم‬ ‫العمالء‬ ‫تساعد‬ ‫أن‬ ‫يمكنك‬
‫ذلك‬ ‫يمكنه‬ ‫شخص‬.‫إلى‬ ‫العميل‬ ‫بارشاد‬ ‫إما‬
‫هناك‬ ‫الى‬ ‫به‬ ‫الذهاب‬ ‫أو‬ ‫الصحيح‬ ‫الشخص‬
‫بنفسك‬-‫بدون‬ ‫تتركه‬ ‫و‬ ‫اعرف‬ ‫ال‬ ‫انني‬ ‫تقول‬ ‫ال‬
‫جواب‬