Ringkasan dokumen tersebut adalah: (1) Dokumen tersebut membahas tentang loyalitas pelanggan dan evolusinya dari kepuasan pelanggan hingga loyalitas sosial pelanggan di media sosial; (2) Metode untuk mengukur loyalitas pelanggan adalah dengan menggunakan Net Promoter Score (NPS) yang mengkategorikan pelanggan menjadi promoter, passive, dan detractor; (3) Untuk meningkatkan loyalitas pelanggan perlu mengambil tindakan di tiga

1. The Evolution of Customer
Loyalty
Training Department
Group of Retail Business
2012

2. Customer Loyalty Evolution

3. Customer Satisfaction
Perusahaan berlomba-lomba meraih customer satisfaction yang
tinggi untuk membuktikan bahwa produk/jasanya yang terbaik
Hal ini penting tapi perlu melihat fakta bahwa: 80% pelanggan yang
beralih ke merek lain menyatakan puas terhadap merek
sebelumnya
Survey untuk menggali kepuasan mereka memiliki kelemahan:
• Too many questions
• Confuse transaction with relationship
• Scores don’t link to financial economics

4. Customer Satisfaction
Who don’t know Facebook?
Tingkat kepuasan konsumen facebook berada di
bawah Google, Wikipedia, dan YouTube
Tapi….
10% penduduk dunia memiliki akun Facebook
Mengejar KEPUASAN PELANGGAN adalah
• KEHARUSAN dan KEWAJIBAN
• Bukan menjadi PEMBEDA antara Anda dan pesaing
• Hasil pekerjaan masa lalu

5. Customer Retention
• Pelanggan perlu dimotivasi untuk membeli
dan membeli kembali
• Bagaimana:
• Kompas Gramedia Value Card
• Kartu Ucapan (Ulang tahun, Perayaan Keagamaan)
• Hal ini memiliki kelemahan:
• Hanya memperhitungkan pelanggan sebagai 1
individu yang akan membeli produk Anda lebih
banyak dan lebih sering

6. Net Promoter Score
Dikembangkan oleh Fred Reichheld
Langsung mengajukan pertanyaan:
“Seberapa besar kemungkinan Anda
merekomendasi (produk /perusahaan X)
kepada teman dan kolega Anda?”

7. Customers Categorizing in
Net Promoter Score

8. 0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
Detractor
Pelanggan yang memiliki
pengalaman kurang baik
terhadap produk/layanan
Anda dan dapat
menjatuhkan perusahaan
Anda melalui Negative
Word of Mouth Passive
Pelanggan yang
puas dengan
produk/layanan
Anda nanmun
tidak antusias
dan mungkin
akan pindah
Promoter
Pelanggan yang
antusias terhadap
produk/layanan
Anda dan akan
terus membeli
dan
mereferensikan
produk /layanan
Anda pada orang
lain

9. Promoter VS Detractor
Promoter
• Positive WOM
• Low Cost to Serve
• High Annual Spend
• High Margin
• High Retention
Detractor
• Low Retention
• LowMargin
• Low Annuall Spend
• High Cost to Serve
• Negative WOM

10. Promoter VS Detractor
1. Retention Rate
• Detractor lebih mudah berpaling
2. Margins
• Promoter tidak sensitif terhadap harga
3. Annual Spend
• Promoters tertarik pada penawaran
produk baru dan perluasan merk

11. 4. Cost Efficiencies
• Detractor lebih sering melakukan komplain, sehingga
perusahaan membutuhkan tenaga Customer Service
lebih banyak.
• Biaya promosi lebih rendah dikeluarkan untuk Promoters
karena:
• Lamanya hubungan yang sudah terjalin
• Peran mereka dalam memberi rekomendasi kepada
orang lain
5. Word of Mouth
• 80%-90% rekomendasi positif berasal dari Promoters
• Hitung proporsi pelanggan baru yang memilih karena
rekomendasi

12. Word of Mouth
Menurut Fred Riechheld dalam bukunya “The
Ultimate Question”, aman jika 1
rekomendasi negatif dinetralkan dengan
3 s/d 10 rekomendasi positif
Di Indonesia, Onbee Research mendapati
bahwa perusahaan memerlukan 6
rekomendasi positif untuk menetralisir
hanya 1 pemberitaan negatif

13. Perilaku Promoters yang Menggerakkan
Laju Pertumbuhan Perusahaan
• Repurchase
• Buy Additional Lines / Increase Purchase
• Recommendations
• Constructive Feedback

14. Repurchase
Promoter akan terus membeli produk / jasa
dari Anda. Bukan karena harus /
terpaksa, tetapi karena pengalaman
mereka yang membuat mereka mau
langganan

15. Buy Additional Lines / Increase Purchase
Total pembelanjaan Promoter cenderung
meningkat pada perusahaan Anda
daripada kompetitor

16. Recommendations
Promoter dengan senang hati
merekomendasikan produk / jasa Anda
pada teman dan kolega mereka
Note:
WOM Promoter adalah motor penggerak
pertumbuhan finansial perusahaan dan
mengurangi biaya promosi

17. Constructive Feedback
Promoter menghabiskan banyak waktu
dengan Anda sehingga dapat memberikan
masukan dan menciptakan ide-ide baru
Mereka tidak mendapatkan komisi tetapi
mereka bangga telah berkontribusi dalam
kesuksesan Anda

18. Apa yang Membentuk Perilaku
PROMOTER?
GOOD EXPERIENCE

19. “too often we
underestimate the power of
a touch, a smile, a kind
word, a listening ear, an
honest compliment, or the
smallest act of caring, all of
which have the potential to
turn a life around.”
- Leo F. Buscaglia -

20. How to Increase
Customer
Loyalty
Group your
customers into
Promoters, Passives,
and Detractors
Root-cause
identification
Organize the priority
of action
Win employees’
commitment

21. Group your
customers into
Promoters, Passives,
and Detractors
• Ukur NPS untuk
mengetahui status
pelanggan.
• Lakukan secara teratur
dan berkala, agar tahu
perkembangan.

22. Root-cause
identification
NPS tidak sekedar score.
Perlu diketahui lebih lanjut
ALASAN pelanggan memberi
score tersebut dan dianalisa

23. Organize the
priority of
action Susun prioritas aksi
berdasarkan hasil analisa
tersebut. Segera eksekusi
strategi yang telah dibuat
untuk meningkatkan jumlah
promoters dan mengurangi
jumlah detractors

24. Win
employees’
commitment
Perhatikan hubungan pula
dengan para karyawan.
Lakukan sosialisasi internal
untuk memastikan bahwa
seluruh jajaran karyawan
dari level paling atas sampai
paling bawah MEYAKINI,
MENJALANKAN, dan ikut
MENSUKSESKAN NPS.

25. WOM VS Advertisement
Sebuah studi menunjukkan bahw lebih dari
78% keputusan pembelian dibuat
berdasarkan rekomendasi dari teman,
sedangkan hanya 14% yang berdasarkan
iklan.

26. Just Promoter is Not Enough

27. Employee Loyalty
• Bagi pelanggan, karyawan sama dengan
perusahaan itu sendiri. Apapun yang
dilakukan karyawan terhadap pelanggan akan
berdampak langsung ke perusahaan.
• Banyak perusahaan tidak memperhatikan hal
ini  Fokus lebih pada PROFIT

28. Employee Loyalty

29. NPS for Employee Loyalty

30. Closed-Loop Process

31. What is it?
Tentang mendengarkan pelanggan, melakukan
tindakan, mengkomunikasikan kembali, dan
memastikan hasilnya lewat peningkatan NPS
dan pendapatan bisnis
Good Customer Experience

32. How?

33. Taking Action in Three Levels

34. Front Line
Front Liner bertugas:
• Menetralkan Detractors
• Meningkatkan Intensitas hubungan dengan
pelanggan
• Menciptakan promoters

35. Management
Tugas:
• Meningkatkan dan mengoptimalkan proses
kebijakan
• Mengontrol performa karyawan
• Bertanggung jawab untuk memperbaiki
segmen2 yang masih buruk
• Memberikan pelatihan kepada Front Liner

36. Executive
Tugas:
• Membentuk strategi bisnis
• Bertanggung jawab atas brand positioning
Fokus:
• Closing the loop with customers –komunikasi
strategi yang berfokus pada pelanggan dan
tindakan yang diambil berdasarkan customers
feedback
• Closing the loop with employees – memberi
gambaran seputar hasil loyalitas pelanggan dan
berbagi kesuksesan

37. SOCIAL CUSTOMER
LOYALTY
“If you make customers unhappy
in the physical world, they
might each tell 6 friends.
If you make customers unhappy
on the internet, they can each
tell 6,000 friends.”
Jeff Bezos

38. SOCIAL CUSTOMER
LOYALTY
Yang dikatakan Jeff Bezos itu
benar! Dan parahnya, sekarang
ini, mau dibuat nggak seneng
secara fisik atau di dunia
maya, TETAP, (minimal) twitter
dan facebook bermain.
So, complaints are spreated in
two worlds at the same time.

39. SOCIAL CUSTOMER LOYALTY
Dulu, untuk menjangkau
loyal customer,
kebanyakan perusahaan
terfokus pada profil
demografis dan
pembelanjaan
TAPI…
It’s not enough anymore

40. SOCIAL CUSTOMER LOYALTY
Demographic Profile Purchasing Profile Social Profile
•Lokasi tempat
tinggal
•Jenis kelamin
•Status perkawinan
•Agama
•Usia
•Pendidikan
•Pekerjaan
•Penghasilan
•dll
•Siklus belanja
(harian, mingguan,
bulanan, tahunan)
•Jumlahuang yang
dikeluarkansetiap
kali transaksi
•Berapa akun
jejaring sosial yang
dimiliki
•Berapa jumlah
koneksi di jejaring
sosial yang dimiliki
•Apa pengaruhnya di
jejaring sosial
(influencer /
follower)

42. • Loyalitas pelanggan tradisional dipengaruhi
oleh kondisi emosional dan rasional pelanggan
dalam tingkat personal.
• Loyalitas pelanggan online atau sosial bicara
faktor “influencer” di jejaring sosial yang bakal
dengan senag hati menyatakan kesukaan dan
kebiasaannya ke kolega2nya.
SOCIAL CUSTOMER LOYALTY

43. SOCIAL CUSTOMER LOYALTY
Shared

44. SOCIAL CUSTOMER LOYALTY
• Dengan kata lain, kebanyakan orang sudah
mau mempublikasikan tentang diri mereka,
kegiatan mereka, tempat yang mereka
kunjungi, dll kepada dunia luar

45. Perusahaan Harus Berpikir
SOSIAL (internet)
• Dikelilingi oleh
komunitas sosial
• Membangun hubungan
berdasarkan percakapan
• Berjuang untuk diterima
grup lain
• Bertukar pikiran
• Membuat keputusan
berdasar pendapat kolega

46. Fenomena
Lewat facebook, perusahaan bisa
mendapatkan data pelanggan
yang sesuai dengan target market
Jika dimaksimalkan maka…

47. Your
Company
1. Perusahaan memberi pesankepada para pelanggan melalui
berbagai media
2. Perusahaan menciptakan percakapan dengan setiap
pelanggan untuk mengembangkan hubungan yang baik
(best personally)
1
2

48. Your
Company
3. Perusahaan mempelajari pelanggan mereka sebagai
individu, dan juga mengerti bagaimana interaksi mereka
dengan ruang lingkup influencer lainnya. Perusahaan yang
pintar akan berinteraksi dengan semua grup ini secara
personal untuk mencapai loyalitas di dunia sosial

49. Contoh NYATA
• Toyota Astra Motor memiliki 12 komunitas
pemilik mobil Toyota. They call themselves
Toyota Owner Club (TOC)
• Hal ini bukan berawal dari Toyota, Toyota
hanya “turun” menghampiri dan menunggu
pelanggan.
• Now, mereka melakukan revolusi M-Toyota
lama (text basis) menjadi M-Toyota yang
berbasis multi platform application

50. The Road to…