1. Kepuasan Pelanggan
Menelusuri Kepuasan Pelanggan
Alat untuk menulusuri dan mengukur kepuasaan pelanggan berkisar dari
yang primitif sampai yang canggih, al :
Sistem keluhan pelanggan, menerima dan menanggapi keluhan
langsung dari pelanggan
Survei Kepuasan Pelanggan, melalui kuesioner, angket
Pembelanja Siluman / intelejen
Analisis Pelanggan yang hilang(Kontak pelanggan berhenti)
Mengejar Strategi Pemasaran Terpadu :
1.
Mutu terletak di Pelanggan
2.
Mutu
tidak
boleh
hanya
tercermin
dalam
produk
perusahaan, melainkan dalam setiap aktivitas perusahaan
3.
Mutu memerlukan komitmen karyawan
4.
Mutu membutuhkan mitra kemitraan bermutu tinggi
5.
Program mutu tidk dapat menyelematkan produk yang jelek
6.
Mutu selalu dapat diperbaiki ( Kaizen, perbaikan terus menerus dari
segala sesuatu oleh setiap orang)
2. Tahapan Dalam Proses Pembelian
Timbulnya
Kebutuhan
Pencarian
Informasi
Evaluasi
Perilaku
Keputusan
Untuk
Membeli
Perasaan/
Perilaku
Setelah
Pembelian
3. Jenis Barang Konsumsi
Barang Konsumsi dibedakan dalam 4 kelompok:
Barang Convinience, Barang yang dibeli konsumen untuk
memenuhi kebutuhan sehari-hari, dibeli dalam jumlah unit
kecil tapi dalam frekuensi sering/banyak(Barang kebutuhan
sehari-hari)
Barang Shoping (Shoping Goods), Barang yang dibeli
konsumen dengan usaha yang membutuhkan waktu untuk
membandingkan
satu
macam
merek
barang
lainnya,tenggang waktu pembelian
Barang
Khusus (Specialty goods), Barang yang
mempunyai daya tarik tertentu bagi konsumen , kaitan
dengan mutu yang lebih baik dari barang substitusi
lainnya, barang antik dan Mahal
Barang yang tidak dicari (UnsoughtGoods), barang yang
enggan dibeli oleh konsumen, maka pemasarannya intensif
dengan mendatangi konsumen
