Comment le retail peut et doit affronter cette crise de longue durée avec une analyse précise du parcours client et des solutions digitales simples pour retrouver une expérience client satisfaisante grâce à des outils digitaux existants.

1. Après le COVID 19
Adieu Magasin?
Pas nécessairement, mais il est grand temps de
préparer l'après-confinement et de réinventer
l'expérience client omnicanal

2. - Faire la queue trop longtemps à cause de la
distanciation
- Le conseil aux clients et l'upsell deviennent
complexes en raison de l'éloignement social
- Essayer est un problème (file d’attente/ nettoyer)
- Shopping en ligne , service digital complet
- Possibilité d'enlèvement des
marchandises en magasin
- Shopping en ligne, service digital complet
- Possibilité d'enlèvement des
marchandises en magasin
- Shopping en ligne , service digital complet
- Possibilité d'enlèvement des marchandises en
magasin
Prêt à se rendre en
magasin*
Pas prêt à se rendre en
magasin**
Ouvert
Fermé
Magasin
Magasin, que peut-il arriver ?
6 scenarii simples et vision macro
Client
1
2
2
2
**Probablement vrai pendant quelques mois sauf pour les personnes âgées et limité au bien absolument nécessaire, comme la nourriture, les médicaments.
**Probablement la plupart des gens dans les 3 à 4 prochains mois et graduellement en fonction de l'importance des besoins vs la peur d'être malade ou le temps disponible
pour faire les courses.
Avec
suffisamment de
produit
Avec
Produits
Sans
produit NO BUSINESS NO BUSINESS3 3

3. Matrice impacts et risques
Expérience client - physique et numérique
Design Inspiration
- Les magasins sont utilisés pour l'inspiration, dans ce contexte les gens peuvent ne pas avoir envie d'aller
dans les magasins pour le plaisir mais surtout pour les besoins de base. Ils peuvent cependant préférer
s'inspirer on-line en réduisant le trafic en magasin.
- Une récente enquête de Mc Kinsey montre que les consommateurs semblent globalement réticents à se
rendre dans les centres commerciaux et qu'ils ont déjà choisi d'aller en ligne et ce de manière
permanente.
- Les réseaux sociaux sont la première source d'information pour les personnes de moins de 35 ans (IFPO
2019)
- 77% des clients français visitent les magasins pour le plaisir (enquête Smart Retail 2019) et le plaisir
pourrait être en danger pendant cette période.
Design Considération
- Cette étape est le moment où les consommateurs comparent les marques et les produits d'une même
catégorie, envisagent d'acheter. Les consommateurs peuvent préférer le faire en ligne encore plus que
d'habitude (ZMOT), sauf si le détaillant fait preuve d'une organisation sûre et assure la fluidité
(+communication).
- 92% des consommateurs français regardent en ligne avant d'acheter (GE capital retail Bank)
Design
Conseils ( produits, choix,
prix)
- Donner des conseils aujourd'hui dans un monde distancié et masqué pendant de nombreux mois pourra
se révéler la partie du parcours client la plus délicate. Les détaillants devront trouver des solutions pour
faciliter cette phase physiquement mais aussi en ligne.
- 75% des consommateurs français souhaitent se rendre en magasin pour obtenir des conseils et l'avis du
vendeur (GE capital retail 2019)
Design
Essayage
Echantillons
- On peut évidemment se demander qui voudra toucher des échantillons ou essayer des vêtements dans
une cabine public au cours des quatre prochains mois ? Les clients pourraient le faire, mais cela pourrait
être complexe (nettoyage systématique des cabines, gestion des files d’attente ?).Le fait de prévoir des
solutions alternatives pourrait être un bon pari concurrentiel pour la période de pandémie, mais aussi
pour l'avenir.
- 87 % utilisent le magasin pour s'assurer de la qualité du produit (Smart retail 2019)
Time Paiement
- Le paiement en soi n'est pas nécessairement un problème plus important qu'hier, mais la file d'attente
est et pourrait rapidement exaspérer les clients, surtout qu'il s'agit d'un point de friction majeur.
- Un pourcentage impressionnant de 87 % des acheteurs américains préfèrent faire leurs achats dans des
magasins disposant d'"options de paiement sans contact ou robustes", tandis que plus des deux tiers
utilisent une forme de paiement automatique, selon une nouvelle étude de la société Shekel.
Disposition (magasin)
Livraison (online)
- En considérant les problèmes de la chaîne d'approvisionnement dont nous sommes tous
conscient(Chine - personnes confinées), le stock pourrait ne pas être complet au re-démarrage de
l'entreprise. Cela pourrait également affecter les détaillants et nous devrions penser à résoudre ce
problème d'une part et essayer de mettre en place des options de remplacement en cas de stock trop
faible.
Retours
- Les retours ne sont pas nécessairement une pratique courante dans tous les commerces physique, mais
l'essai et l'échantillonnage devenant un problème, l’élargissement des possibilités de retour pourrait
sérieusement améliorer l'expérience globale du client.
Shopping
Avant
Etapes
Parcours
client H M L
Risque potentiel
Impact
Achat
Après

4. How the « low touch » economy will change everything…
get prepared with ideas and inspirations
Design Inspiration (Awarness)
- Social media access in-store like PSG
- Inspirational screens
- social media activity from the store using a
maximum of resources to push content
- The 3D AR mobile experience, like Toyota, to
experience a product in your family room or
the NIKE FIT experience where size and
choice of shoes can be made at home on
your feet.
Design
Consideration (compare alternative
options)
- Encourage people to visit the shop and
avoid crowd. Equiped the shop with a
meeting approach to avoid queuing with
connected solution like Oudini (in-store)
or doodle.
- Develop virtual walls like the famous
Tesco experience in the subway of Tokyo
that could be implemented outside your
store or Adidas in store.
- Develop your sales on Marketplace
(generalist or specialist depending on your
business and positioning)
- Create a virtual shop In VR like Amazon is
working on (for a different context)
- Automatic refill plan offered by Sephora &
Nespresso could be developed for many
products and services (like Amazon does).
- Offering free shipping cost for the time being
or unlimited delivery like PRIME and
overcome shipping cost friction.
Design Advices ( products, choices, stores)
- Tablet & terminal to inform, compare
within a store like the Orange one.
- Connected hanger from Vanquish (give
information on a screen each time you
remove the hanger)
- Live chat, Chatbot, video chat with regular
store advisers particularly if they are not
working in store like Neiman Marcus
- Testimonials in a more vivid way thanks to
solution like Teester mastering the process
and the volume.
Design Trials or sampling
- Stichfix model and Amazon Prime
wardrobe allow people to get good that
they try at home because the service is
personnalised
- Virtual fitting room / connected fitting
room
- apps from NIKE where you try on shoes
without leaving the confort of your house
or Gap apps with a virtual fitting room
and Sephora with the virtual artist app -
Sampling can be done through AR and
high quality pictures
- Offering a longer time for the return than
usual
- Personalized good allow to avoid return
(stichfix) and the trial phase is limited and at
home.
Time Payment (decision)
- Payment apps like amazon go would
avoid queuing which in a social distancing
world would be of great benefits
- Self-check out, like in a lot of supermarket
chain should be developed Sainsburys
example
- Mobile wallet apps from Starbuck that
totally avoid any queuing
- Extend payment choices to catch new
consumers (Sarenza allow clients to use
check for example)
Budget
Disposal (shop)
Delivery (online)
- Put in place reservation in place like online
(Sezane for example)
- real-time consultation of shop inventory
online to avoid discovering products out-
of-stock in the store.
- Produce locally and on demand like the
smart Chinese company based on Taobao
huge set of data.
- Think about changing the logistic approach
and have some goods done in Europe and
why not On demand. In China, based on
Search engine like Taoboa producing fashion
trends data of 601 million active users, some
ingenious retailer handle small unique orders
based on real-time consumer feed-back that
appeals to the mercurial consumers.
- Implement quickly the “reservation” on your
online shop to get cash and avoid loosing
demand for competition.
Returns & customer services
- Self-return box in the store allowing
people not to try in store but at home.
- Offering re-imbursement instead of
exchange (avoid contact)
- Video chat live to reach out customer
service and avoid going back to store
- Offering longer returns considering the
delivery issues.
Shopping
Before
Customer Journey
Steps
H M L
Digital in store
Replacement
Option
Digital Online
Replacement Option
Impact in shop
Shopping
After
1 2
Tous les exemples étant en anglais le tableau n’a pas été traduit, mais je me tiens à
disposition de ceux qui souhaiteraient en savoir plus et en français.

5. Magasin
› La file d’attente
› L’affluence
› L’essayage
› La non disponibilité des
produits souhaités
› L’absence de conseils
personnalisés
Online
› La difficulté de navigation
› Absence d’avis clients
› Processus d’achat complexe
› Choix de la livraison
› Choix des mode de paiement
Points de friction
Points de friction - commerce
Magasin & Digital
 The queue
 The rush
 The fitting
 The non-availability of the
desired products
 Lack of personalized
advice
 The difficulty of navigation
 Lack of customer notifications
 Complex purchasing process
 Choice of delivery
 Choice of payment methods
Store
Online