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20150310 TaoBao UX Design seminar UCAN Service Design
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- 1. 韩 国 设 计 振 兴 院 服 务 地 域 发 展 团 队 尹 晟 源 T e a m 长 从 小 一 点 开 始 尝试服务设计的方法和特征
- 2. 做的事： 作为以用户为中心的服务革新方法论，为了让服务设计在各个领 域推广扩散而研发一些政策，进行R&D、演讲等活动。 关注的事： 服务设计，公共服务革新，扩大设计的作用，改善使用性， 用户体验设计等。 尹晟源 韩国设计振兴院，服务地域发展团队负责人 梨花女子大学 设计学院 服务设计专业 兼职教授 设计学博士 design@naver.com www.usableweb.co.kr facebook.com/usable
- 3. 韩国的服务设计案例
- 4. 改善前 视觉设计
- 5. 改善前 视觉设计
- 6. 改善后 视觉设计
- 7. 改善后 视觉设计
- 8. 改善后 视觉设计
- 12. 泰国曼谷站服务设计
- 28. Ⅳ .Deliver 单人用小包装服务 给独自一人居住的单身者提供的小包装食材及体验服务 01 构建认知剧本 (概要) STEP 1 开发菜单/宣传 상인회 주도 소 포장 키트 개발 (지역 요리사 와 협력) 시장 내 고객센터 상품 진열 (예정) 온라인상 등록 STEP 2 线上，线下预定 키트 메뉴 확인 / 선택 직접구입 / 전화주문 / 온라인 주문 STEP 3 制作小包装食材包 (예정) 해당 상점에서 물품을 공급받아 상인회에서 소포장 제작. 주문 제작 방식. STEP 4 配送食材 배송및도착 매뉴얼동봉 STEP 5 配菜及试吃服务 매뉴얼을통한조리,식사 고객센터내시식회를통한조리법공유 1인가구와의지속적인관계유지 STEP 6 商品更新 온라인, 오프라인을 통한 반응 확인 메뉴 개발 및 개선에 반영 지역 블로거, 지역 요리사, 상인의 참여 확대 메뉴 확대 및 2인 맞벌이 가구용 메뉴도 개발. 전문 제작, 판매 상점 개설
- 29. 饮食 + 料理 + 趋势 = 文化 食文化, 成为了一种新的内容
- 30. Ⅳ .Deliver 03 认知剧本 - 01 STEP 1 预约 1. 提前通过face book或者是买菜服务预定 2. 选择领取商品的方式，快递或者直接送货上门。
- 31. Ⅳ .Deliver 03 认知剧本 -02 STEP 2 包装服务 1. 跟当地老人们们交流，进行材料加工 2. 商品确认后方可签收
- 32. Ⅳ .Deliver 03 认知剧本 -03 STEP 3 个人中心内的 互动参与 1. 通过个人中心进行试吃会等用户互动项目 2. 通过SNS或者电话预约
- 33. Ⅳ .Deliver 03 认知剧本 -04 STEP 4 构成小包装 1. 最小单位的食材构成 2. 提供主要食材配方或者是临时搭配
- 34. Ⅳ .Deliver 03 认知剧本 -05 STEP 5 预演项目 1. 并不是简单的试吃会，可以自己上去做菜，然 后互相分享的活动。 2. 促进居民间的交流
- 35. Ⅳ .Deliver 03 认知剧本 -06 STEP 6 主题地图 1. 通过不同主题的，介绍周边的菜市场 2. 由美食店和主要的场所构成
- 37. 来 设 计 服 务 吧 D e s i g n t h e S e r v i c e 服 务革新工作坊
- 38. 服务设计工作小组运作经过 design dive 2011~至今. 共 6次, 600人参加
- 44. Combined Customer Journey Map & Defined Problems 짐前期准备 确认时间 停车 摆渡车 买票 入场 移动 寻找 等待 拍照 玩耍 吃饭 看表演 定座位 寻找最短 路径 拍照留念 盖章 摆渡 停车场 驾驶 整理物件 就寝 P R E I N P O S T +3 +2 +1 0 -1 -2 -3 孩子 父亲
- 45. 짐 준비 날씨확인 주차 셔틀버스 매표 입장 이동 찾기 대기 사진찍기 즐기기 먹기 공연보기 자리잡기 최단경로 찾기 기념촬영 퇴장 셔틀 주차장 운전 짐 풀기 취침준비 P R E I N P O S T +3 +2 +1 0 -1 -2 -3 小孩 父亲 小孩和父亲的体验中存在着GAP Combined Customer Journey Map & Defined Problems
- 48. 48
- 49. SDN 全球大会 2013. 11. 19~20. 英国加迪夫 主题‘当公共服务遇到服务设计’ 2013年唯一的亚洲区的演讲者， 韩国设计振兴院 金正元科长。
- 53. 1. 从用户的需求出发 * Seed base -> Needs base, 用户需求为中心而不是技术主导 2. 通过小规模的反复试验，进行研发 3. 以整个脉络和故事流程为中心进行研发 4. 跟其他领域的专家一起共同做事 最近在所有领域，都出现了这样 类似的趋势。 原因是什么呢?
- 54. 挖掘用户潜在需求的 设计作用
- 57. 服务设计的方法
- 59. 59출처 : http://www.slideshare.net/jaminhegeman/service-design-an-interaction-design-perspective 顾客旅程图
- 60. 60 Case : Maya design (Persona profiles & CJ Map)顾客旅程图 首先根据顾客的各种类型，设定人物模型或者是用户轮廓 根据这些，研发各种客户旅程的案例。 出处 : http://www.slideshare.net/jessmcmullin/leaving- flatland-crosschannel-customer-experience-design
- 61. 61 Case : emotional journey map (IDEO) 顾客旅程图 这是把用户入住酒店的过程中感受到的旅程视觉化的案例。 出处 : IDEO发表资料
- 64. 要关注会留在用记忆中的体验，而不 是关注服务的特定触点 要关注会留在记忆中得体验，而不是关注体验获得的瞬间 在1990年，针对参与 결장경检查的人，每隔60秒记录他们感受到的痛苦 程度，然后描绘出的图表。因为痛苦的施加量是B更多。时间过去1年之 后，在问到记忆中当时的痛苦感受时，回答说A让他们更痛苦。也就是说 他们觉得，在检查的最后施加的A让他们觉得更痛。 从这个试验中获得的启发是，在服务中的“决定性瞬间和最后一刻最重要。 体验的主题和记忆中的主题出现不同时，这时候体验的判断会成为记忆 的主体。 * 出处 : TED. 丹尼尔.卡尼曼演讲中 http://www.ted.com/talks/lang/kor/daniel_kahneman_the_riddle_of_experience_ vs_memory.html * 丹尼尔.卡尼曼 : 作为认知心理学者，2002年获得诺贝尔经济学奖. 行为经济学的 创始人。
- 67. 时间轴 空间轴 顾客 服务蓝图
- 70. 顾客旅程图 KIT
- 73. [制作麦当劳顾客旅程图] 入店 等待点单 付款 等待 食物上 桌 就坐 就餐 就餐后 整理 离开就坐
- 75. 服务蓝图 KIT 练习服务蓝图
- 77. [服务蓝图组装] 游戏
- 78. [制作麦当劳顾客旅程图] 入店 等待点单 付款 等待 食物上 桌 就坐 就餐 就餐后 整理 离开就坐 顾客 行为 相互作用线 可视线 内部相互作用线 面对面 务提供者 对面服务 提供者 持流程 点单 接收 结算 处理 就餐 准备 食物传 送 就餐 准备 刷卡处 理系统
- 79. 服务设计的特征是什么呢?
- 80. 什么是服务设计? 1) ) 集中性的设计调研, 2) 反应各种利害关系者需求的共同研发过程, 3) 从脉络和综合观点着手, 4) 通过快速的反复试验来改善, 5) 扩大化的可视化方法，把革新的想法具体化，让顾客体 验的产品、服务最大化的方法及领域。
- 81. 服务设计师的核心 力量是什么呢?
- 82. Service Designer的力量模型 观点, 战略 背景 角色能力 战略，结构, 竞争 相关的及支持领域 生产条件 需求条件 综合型思考， 方法论理解 对其他领域的理解， 宽泛的背景知识 仲裁者的角色敏感度, 共感力, 实体化能力 * 钻石模型(迈克尔.波特. 1990), (社)服务设计协会 Tool kit(2011)参考之后制作。
- 83. Lead user10,000人 Satoshi Nakagawa tripod design
- 84. intangible 出处 : Tripod Design Co., Ltd. 问题明确，容 易找到解决方 案的阶段 } tangible
- 85. tangible intangible 出处 : Tripod Design Co., Ltd. 问题虽然凸显， 但是看不太到解 决方案的阶段 }
- 86. tangible intangible 出处 : Tripod Design Co., Ltd. 虽然还看不到问 题，但是能够感 受到不便的阶段 }
- 88. [Human Value Chain Alignment] 精神上的价值 Spiritual value 情感的价值 Emotional value 认知上的价值 Cognitive value 直觉上的价值 Perceived value 设计师把顾客感受到的价值进行 排 列 ， 完 成 体 验 的 统 一 性 这是在运用设计调研，发现利害关系者的问题，并且寻找解决方案的过程中，使用视 觉化的方法，研发能够最大限度提供最优体验的产品/服务的方法论 为什么是设计师在做服务设计呢?
- 91. 对今年为止，创办了13年之久的英国比较具有代表性的服务设计企业进 行调查。 (LiveWorkhttp://liveworkstudio.com/). (2014.4.11. 为准) 参考URL : http://liveworkstudio.com/team/ 以他们网站上的数据为准，现在共有员工34人，其中“服务设计师”有2 3人。 (计算的是职务名称是 ‘Service designer’的人。 Service Analyst, Business designer, Business developer 등 경우 제 외) - 产业设计或者是产品设专业的人员11人 - 图形设计，动画设计专业的人员4人 - 体验设计，交互设计专业的人员3人 - 服务设计专业的人员1人 - 奇特专业2人(心理学专业，知识经营专业各1人) - 从公开的简历上很难判断是什么专业的2人 23人中，设计专业的人至少有19人，占了83%(非专业或者是未确认的 4人占17%) 为什么服务设计要由设计师来做呢? Service Design是谁在做?
- 92. 2000年，世界上最早创立的服务设计专业公司engine，在其网站上公 开了现有的位25职员。在engine的两名创始人(Oliver king, Joe heapy) 都是产品设计专业的，另外一个开发(James samperi)也是设计战略专 业的, 他们虽然也可以称作是服务设计师，但是这里只是把公开职务标 明为服务设计师或者是服务设计顾问的人数算进去。有服务设计师(服 务设计师，服务设计顾问)头衔的有11 人。 http://enginegroup.co.uk/team/ - 产品设计，运输机器设计 4人 - 图形设计，交互设计 3人 - 设计战略，设计调研 3人 - 建筑 1人 全部都是设计专业出生的人 。为什么服务设计要由设计师来做呢? 相关文章: http://cafe.naver.com/usable/1231 Service Design是谁在做?
- 93. 获得关于服务设计的 信息
- 97. 谢谢！