1. 디지털 고객 경험을 바꾸는 IoT 기술
<목차>
1. 디지털 고객 경험의 중요성
2. iOS ‘아이비콘’과 안드로이드 ‘닷징’
3. 지오펜스(Geo-fence)와 위치기반 서비스
4. 디지털 사이니지와 양방향 태블릿 키오스크
5. IoT의 개인화와 피트니스 디바이스의 성장
6. 결론 : IoT 시대 경쟁력의 핵심 디지털 고객 경험

2. 1. 디지털 고객 경험(digital consumer experience)의 중요성
과거 기업들은 신속하고 효율적으로 제품을 생산하고, 보다 더 저렴한 제품을
공급할 수 있는 공급망관리(Supply chain Management) 프로세스 최적화를 통해
수익을 극대화함과 동시에 시장에서 경쟁우위를 차지할 수 있었음. 그러나 이
같은 효율 중심의 프로세스 개선 방법은 IT기술의 고도화, 보편화되면서 점차
변별력이 줄어들고 있음.
IT 디바이스, IT가전뿐만 아니라 모든 제품 라이프싸이클이 짧아지면서 소비자들
의 니즈를 충족시키기 위해 기업들은 더 혁신적인 제품을 선보여여 하는 상황이
지만 기업 간 기술 격차가 줄어들고, 융합형 제품의 등장하기 시작하면서 브랜
드 차별성을 만들어내기가 쉽지 않은 상황.
모바일 디바이스의 보급이 보편화되면서 소비자들은 언제 어디서든 브랜드 기업
과 연결될 수 있으며, 소셜미디어, 소셜네트워크서비스 등 개방형 지식, 콘텐츠,
미디어 공유 플랫폼을 통해 제품을 비교할 수 있는 방대한 양의 정보를 손쉽게
얻을 수 있음.
새로운 경쟁 시대에서 기업 간 공급망 경쟁의 변별력은 점차 줄어들고, 기업이
제공하는 소비자 경험/체험의 경쟁 요인이 점차 부각되고 있음.
포레스터가 발표한 2014 상위 10개 아태지역 기술 예측(Top 10 Asia Pacific
Technology Predictions for 2014)보고서에서 2013년 주목받지 못했던 디지털 고
객 경험은 기업의 2014년 최고 우선순위 중 하나라고 평가하고 있음.
또한, 포레스트는 2014년 기업 CIO들이 뛰어난 고객 경험을 제공하여 경쟁에서
자신을 차별화할 수 있을 방법을 모색할 뿐 아니라, 소비 성장을 견인하는 매우
핵심적인 요소가 될 것으로 전망하였음.
□ 커넥티드 디바이스와 디지털 체험
커넥티드 디바이스의 보급이 확산되면서 디지털체험을 통한 경쟁 차별화 요인은
더욱 부각될 것으로 예상됨. 특히 터치패널, 음성인식, 증강현실 등 다양한 센싱
기술이 장착된 커넥티드 디바이스를 통해 고객과의 디지털 상호작용이 가능해지

3. 면서 기업과 고객과의 관계가 새롭게 정의되고 있음.
고객에게 새로운 경험을 제공해주기 위한 채널을 구성하는 데 있어 기업의 담당
부서나 담당자가 사일로(silo)전략1)을 취할 경우 고객에게 혼동을 주어 부정적인
경험을 심어줄 수 있음.
기업은 고객의 좋은 디지털 경험을 제공하기 위해 하나의 목표를 추구해야 하
며, 다양한 채널, 디바이스별 접근 고객의 처해 있는 현실적인 상황을 충분히 고
려하고, 시각디자인, 고객행동 예측과 동기화하기 위한 디지털 경험 전략이 필요
함.
□ 디지털 체험 전략 수립하기
기업은 디지털 경험 전략을 수립하기 앞서 기업 및 브랜드에 대한 전략을 명확
히 하여야 함. 브랜드의 사명과 가치를 어떤 디지털 채널을 통해 표현할 것인지
를 결정해야 하며, 모든 디지털 채널에 대한 실행 가능한 계획을 수립하고 비즈
니스 목표를 설정해야 함.
디지털 경험은 소비자 우연히 체험하는 것이 아니라 기업이 의도한 경험을 제공
하는 것으로 고객 요구를 철저히 분석하고, 이에 대한 시나리오를 검증하여 경
쟁사와 차별화된 경험을 제공해줄 수 있어야 함.
1) 사일로(silo)전략 - 사일로는 곡식을 저장해 두는 원통형 창고를 말함. 경영학에서는 조직 내 부서 간 장벽이나 이
기주의를 뜻함.

4. 불과 몇 년 전만 하더라도 기업의 디지털 체험 전략은 웹사이트의 UI, UX를 전
략을 수립하는 것만을 의미했으나, 그러나 기업 및 브랜드 고객 전체에게 우수
한 경험을 만들어주는 기술로 매우 신중하게 접근할 필요가 있음.
디지털 고객 경험에 대한 반응은 50% 이상이 감정적으로 이루어짐. 따라서 우수
한 디지털 고객 경험 제공을 위해서는 고객의 감정에 초점을 맞추어 전략을 수
립해야 함. 다양한 디지털 디바이스를 활용할 때도 고객이 어렵고, 복잡하다고
생각되는 것은 배제해야 함.
디지털 고객 경험을 통해 고객의 감정을 우호적으로 만드는 것은 기업과 브랜드
에 영향을 미칠 뿐만 아니라, 고객의 감정이 소셜미디어 및 네트워크를 통해 확
대 재생산 될 수 있다는 점에서 매우 중요해지고 있음.
2. iOS ‘아이비콘’과 안드로이드 ‘닷징’
근거리무선통신(NFC)의 대안으로 급부상하는 아이비콘(iBeacon)은 애플이 iOS7에
적용한 저출력, 저비용 근거리통신 기술로 실내 위치기반시스템으로 iOS7이 탑
재된 아이폰 디바이스의 위치를 확인하여 알림 메시지를 전송할 수 있음.
아이비콘은 저전력 블루투스 (BLE, Bluetooth Low Energy)인 블루투스 4.0을 50
미터(150 피트) 범위까지 저전력 저비용의 데이터 송수신 및 애플리케이션을 통
한 이벤트 처리가 가능함.
애플은 2013년 12월 12일 아이비콘을 통한 레스토랑 주문 및 예약 시스템에 대
해 특허를 출원했다고 밝혔음. 특허 내용에는 아이비콘을 활용해 iOS 장치 사용
자들이 식당에서 아이비콘을 통해 음식을 주문하거나 주문 내용을 변경하고, 직
원을 호출하는 등의 서비스 내용이 포함되어 있음. 향후 애플은 아이비콘의 기
능을 확장해 위치 기반 메세징 시스템과 모바일 POS시스템과 연계된 결제 기능
을 지원할 예정임.
아이비콘은 기존 NFC와 달리 태그 부착 없이 새로운 디지털 고객 경험을 제공
할 수 있음. NFC 태그 부착 없이도 판매, 쿠폰서비스, 체크아웃뿐만 아니라 스
포츠 경기장 등에서 아이비콘을 활용한 인터랙티브 미디어 서비스 등이 가능해

5. 지면서 디지털 고객 경험 부문의 NFC 수요를 대체할 것으로 예상됨.
구글도 애플의 아이비콘과 유사한 닷징(Datzing) 기술을 지난 1월 공개하였음.
안드로이드 닷징도 스마트폰에 설치된 애플리케이션을 통한 근거리통신이 가능
하며, 위치기반 서비스를 구현할 수 있음. 아이비콘과 유사하게 쿠폰, 이미지, 웹
사이트에 대한 링크 등을 전송할 수 있어 향후 디지털 고객 경험 부문에 다양하
게 적용될 것으로 예상됨.
닷징은 iOS 생태계에서만 구현되는 아이비콘과 달이 개방형 생태계를 지원하고,
iOS뿐만 아니라 타이젠 등의 새로운 OS에서도 구현이 가능함.
닷징은 블루투스 및 와이파이 AP를 통해 설정이 가능하기 때문에 기존 구형 디
바이스들도 사용할 수 있음. 닷징 애플리케이션은 무료로 배포될 예정이며, 베타
버전은 올 해 공식 출시될 예정임.

6. 아이비콘과 닷징은 통한 위치기반 서비스들의 고객 개인정보 침해 논란이 있을
수 있지만 NFC와 달리 별도의 비용 없이 모바일 콘텐츠를 고객에게 전달하고,
디지털 고객 경험 향상을 위한 보다 창의적인 콘텐츠 및 서비스 제공을 가능하
게 하고 있음.
□ 필립스, 아이비콘 활용해 유통매장 디지털 경험 개선
필립스는 지난 16일부터 20일까지 독일 뒤셀도르프에서 개최된 '유로샵
(Euroshop) 2014'에서 애플의 아이비콘을 활용한 유통매장의 조명 시스템을 작동
솔루션을 선보였음.

7. 유통매장의 조명시스템은 고객의 스마트폰과 통신하며 매장 내 조명시스템을 온
오프하거나 밝기를 조절할 수 있음. 또한 위치 기반 타깃마케팅 정보를 제공할
수 있음.
예를 들어 저녁식사 준비를 위해 대형마트에 방문한 고객이 특정한 요리 계획을
입력하면 애플리케이션이 요리에 들어갈 구입 재료들이 어디에 위치해 있는지
표시할 수 있음. 고객이 구입 재료 구입을 위해 매대 근처에 다가가면 조명이
밝아지고, 다음 재료 구입을 위해 어디로 이동할지 안내할 수 있음. 또한 해당
요리에 맞는 디저트를 추천하고 구매를 유도할 수 있음.
필립스는 자사의 솔루션은 상품에 RFID/NFC 태그를 부착해야만 작동하는 관련
솔루션과 달리 아이비콘을 채택해 별도의 인프라 투자비용을 최소화할 수 있음
을 강조. 또한, 우수한 디지털 고객 경험을 제공을 통해 고객 만족도를 극대화
고, 구매 욕구를 증대시킬 수 있다고 소개하였음.
3. 지오펜스(Geo-fence)와 위치기반 서비스
지오펜스(Geo-fence)는 '지구', '토양' 등의 뜻을 나타내는 Geo와 '울타리'를 의
미하는 fence가 결합된 단어로 사전적으로는 '지리상의 위치나 특정 지역에 대
한 가상의 경계'라는 의미를 갖고 있음.
지오 펜스는 상점이나 이벤트 행사장 등의 특정 위치(위도와 경도로 변환하는
주소)를 설정하여 지오펜스에 진입하거나 벗어날 때 모바일 디바이스에 알람 메
시지를 전송하거나 모바일 쿠폰 등을 전송할 수 있음.
지오펜스는 모바일 디바이스 이외에도 미리 설정해 놓은 휴대폰번호 문자메세지
를 전송하거나 이메일 계정으로 메시지를 전달할 수 있음. 그동안 지오펜스는
마케팅, 보안, 도난방지 등의 목적으로 사용되고 있었으나 최근 디지털 고객 경
험 솔루션으로 새롭게 주목받고 있음.
애플 아이비콘과 같이 이벤트 데이터 처리가 가능하기 때문에 컨퍼런스 및 세미
나장에서 별도의 암호 없이 참석자의 스마트폰을 통해 참석여부를 자동으로 확
인할 수 있음. 세션별 참석자에 대한 맞춤형 메시지 전송이 가능하며, 이벤트,
전시회장 등에서 특정 부스를 방문한 고객에게 쿠폰 메시지를 전송할 수 있음.

8. 디지털 고객경험을 위한 위치기반 서비스 기술 활용
- 맵기반 위치 설정 및 방향 탐지
- 게이미피케이션(Gamification)
- 제품 교환 및 추적
지오펜스에 연결된 RFID 태그와 장비를 무단으로는 훼손할 경우 훼손자의 영상
을 자동으로 전송하거나 장비 소유자에게 통보하는 것도 가능함.
사진: 탭클라우드(TapCrowd) 사이트를 통한 지오펜스 구축 방법
탭클라우드(TapCrowd, http://tapcrowd.com/)는 온라인 사이트를 통해 지오펜스를
설정하고, 이벤트 마케팅을 지정하면 지오펜스 서비스를 곧바로 고객에게 제공
할 수 있는 솔루션을 제공. RFID/NFC와 같이 별도의 태그를 부착하거나 미들웨
어, 애플리케이션 등의 복잡한 개발과정 없이도 곧바로 서비스를 제공할 수 있
음.
IDC는 아이비콘, 닷징, 지오펜스 등과 같은 위치기반서비스 기술이 2014년을 시
작으로 확산될 것이라고 전망. 또한 많은 기업들이 위치 정보를 수집, 분석하는
기술을 활용해 고객의 행동과 습관을 예측하는 데 활용하고, 기업과 브랜드의
강화를 위해 고객의 참여를 유도하고, 고객과의 우호적 관계 형성 등 디지털 고
객 경험을 위해 위치기반 서비스 기술 도입을 확대할 것으로 전망.

9. - 컨벤션 및 전시회 참가자 분석 및 타깃마케팅
- 대형 이벤트 행사장의 참가자 관리, 대기시간 추적 및 분석
- 자동체크인 및 배지 인쇄
- 이벤트 행사 환영메시지 및 안전 경고 알림
- 소셜 미디어 네트워킹
- 개인의 평생교육 이력 추적
- 전시부스의 제품이나 회의장소에서의 자동 데모영상 시현
- 연락처, 소셜미디어 프로필 교환
- 특정 회의실 이용자 현황 확인
- 식사현황 확인, 식품 이력추적 등
□ 코카콜라 이스라엘의 지오펜스(Geo-fence)를 활용한 간판광고2)
코카콜라는 지난 2013년 초 이스라엘에서는 지오펜스(Geo-fence)를 활용해 누구
든지 원한다면 자신의 이름을 코카콜라 간판에 띄울 수 있는 디지털사이니지 서
비스를 시작.
"Share A Coke”라는 글로벌 캠페인의 일환으로 시작된 이 디지털 고객 경험
캠페인은 코카콜라에서는 많이 쓰이는 이름들을 코카콜라 라벨에 부착, 코카콜
라가 자신의 것인 것처럼 느낄 수 있도록 함.
코카콜라 앱을 다운받고, 자신의 이름을 한 번만 입력하면 주변의 코카콜라 간
판을 지날 때 그 이름이 뜨고, 이름이 떴다고 문자가 발송됨.
2) [출처] 코카콜라 이스라엘의 지오펜스(Geo-fence)를 활용한 간판광고|작성자 KOISRA

10. "Share A Coke” 캠페인 애플리케이션은 시작 당일 이스라엘 앱스토어에서 1위
를 차지하였으며, 10만 명이 넘는 사람들이 다운받았음.
4. IoT기술과 융합된 디지털 사이니지와 양방향 태블릿 키오스크
최근 디지털사이니지 기술에 IoT 기술이 융합되면서 기업이 원하는 특정 시간이
나 위치에 소비자의 모바일 디바이스로 콘텐츠, 광고, 메시지를 전달하는 것이
가능해지고 있음. 이 같은 IoT 활용 디지털사이니지는 기업과 브랜드에 대한 고
객 호감도를 향상시킬 뿐 아니라 고객에게 혁신적이고 매력적인 디지털 고객 경
험을 제공해줄 수 있음.
최근 태블릿 PC 보급이 활성화되면서 고객 설문조사, 제품 카탈로그, 매장 재고
확인 등을 태블릿PC 및 터치형 키오스크로 제공하는 사례가 전 세계적으로 급
증하고 있음.
태블릿PC나 키오스크를 통해 제공되는 간단한 양방승부게임은 고객의 이벤트
참여율을 높일 뿐 아니라 고객과 브랜드를 연결하는 핵심적인 역할을 하고 있
음.
고객들에게 게임에서 ‘이겼다’는 감정은 오랫동안 지속되며 이벤트 제공 브랜
드에 대한 애정이 깊어질 수 있음. 또한 이러한 고객들은 브랜드와 정보를 공
유하고, 상호작용하는 것에 더 적극적임.
□ 삼성전자, 영국 주요도시에 NFC 택시 마케팅 실시

11. 삼성전자는 2013년 5월 영국에서 팝스타 로비 윌리엄스와 함께 삼성 브랜드 광
고를 위한 NFC 기반 공동 프로모션 마케팅을 실시.
영국 주요 도시에서 운행중인 택시에 NFC 태그를 부착, 승객이 스마트폰을
NFC 태그에 가져다대면 간단한 승부게임을 통해 이겼을 경우는 로비 윌리엄스
공연티켓을 경품으로 제공하고, 질 경우 로비 윌리엄스의 단독콘서트 홍보영상
이 실행되는 형태로 진행.
삼성전자의 이번 마케팅 프로모션은 영국의 택시광고 업체인 VeriFone Media의
택시 광고 플랫폼을 활용했으며, 디지털 고객 경험 솔루션 업체인 텝잇(Tapit)이
진행.
□ 맥도날드, 매장 테이블에서 즐기는 NFC 레이싱 게임 선보여
맥도날드는 지난해 7월 매장 내 테이블에서 아이들이 NFC 대화형 레이싱 게임
을 즐길 수 있는 NFC 기반 프로모션 캠페인을 전개.
세계적 광고대행사 DDB와 공동으로 개발한 프로모션 해피 테이블 이니셔티브
(The Happy Table initiative)는 게임 애플리케이션‘McParty’를 다운받아 실행

12. 하면 테이블 아래 부착된 NFC 태그에 반응하며 게임이 실행되어 아이들에게 새
로운 경험을 제공.
□ 센트럴센트럴, "SNS 마케팅 및 고객성향 분석에 매우 효과적“
홍콩의 한 패션업체인 센트럴센트럴(Central Central)이 오픈 2주년을 축하하기
위해 마련한 패션쇼에 NFC 소셜마케팅 솔루션을 도입.
행사 참여 고객들은 등록대에서 배포한 NFC 손목밴드를 키오스크에 터치하면
간단한 스도쿠 게임을 즐길 수 있으며, 사진을 촬영해 트위터나 페이스북 등
SNS에 패션쇼 참관기를 자연스럽게 게시할 수 있다. 또한, 게시물을 올린 고객
은 의류업체에서 제공하는 디지털쿠폰을 이메일 및 페이스북을 통해 받을 수 있
다.
패션쇼를 진행하는 의류아이템별로 별도의 넥서스 테블릿PC를 설치해 고객들이
게임에 참여하도록 유도하고, 스도쿠게임 퍼즐에 고객 성향을 파악할 수 있는
패션아이템을 삽입해 고객의 성향 및 패션 트랜드를 분석하는 데 활용했다.
센트럴센트럴은 패션쇼에 참가한 250여명의 고객들이 SNS에 패션쇼관련 게시물
을 하나 이상의 SNS 계정에 포스팅하여 SNS를 통한 ‘실시간 바이러스 마케팅
효과’를 누릴 수 있었다고 설명.

13. □ MALT로 기술과 1:1 인터랙티브 마케팅
디지털 고객 경험과 관련된 IoT기술은 기존 디지털 사이니지, 태블릿 키오스크
등 하드웨어와 연결된 MALT(Micromapping, Advertising, Location and ID, and
Transactions, 마이크로 맵핑, 광고, 위치 및 ID, 거래)3)기술 시장이 빠르게 성장
하고 있음.
올씽즈디지털은 MALT 시장이 IT 주류 기술 시장보다 시장 규모는 크지 않겠지
만 2014년을 기점으로 빠르게 성장하는 기술 중에 하나라고 평가하고 있음.
스마트폰, 태블릿PC 등 컨넥티드 디바이스 보급이 확산되고, 커넥티드 디바이스
를 통해 실현되는 MALT기술과 빅데이터 분석, 클라우드 서비스 등과 융합되면
서 기업 비즈니스 마케팅의 개념을 새롭게 정의되기 시작함.
□ 소비자의 행동을 분석해 상호작용하는 자동판매기
SAP는 자동판매기를 보다 효율적으로 관리하고, NFC를 통해 소비자 구매 경험
에 대한 통찰력을 얻을 수 있는 NFC 기반의 스마트 자동판매기 솔루션 개발에
3) Siri Gets Serious, Microsoft Gets Its Mojo Back and Everything Gets Encrypted in 2014 - 올씽즈디지털
(All Things Digital) Arik Hesseldahl

14. 착수.
스마트자판기 솔루션은 SAP의 비즈니스 소프트웨어 기술을 담아 소비자 구매패
턴이 담긴 소셜 프로필을 통해 소비자들의 구매 욕구도 강화.
SAP가 개발하고 있는 스마트 자동판매기 솔루션은 하드웨어 격인 자동판매기에
NFC와 적외선 통신 기능, 디스플레이가 내장되어 스마트폰을 터치하여 상품을
구입할 수 있다. 또한 스마트폰계정정보로 결제플랫폼을 통한 상품구매도 가능
하며 상품 구매정보는 클라우드와 연계되도록 구성.
스마트 자동판매기 솔루션을 통해 소비자 라이프스타일을 이해할 수 있으며, 소
셜 프로필을 통해 친구가 구매한 상품을 프로모션 하는 등 더 많은 소비자 참여
를 유도할 수 있다”고 설명했다.
기업은 스마트자판기를 통해 판매 현황 데이터를 실시간으로 확인할 수 있으며,
소비자 의견을 수집하거나 원하는 고객 정보를 수집할 수 있음.
자동판매기 판매 데이터를 빅데이터로 분석해 구매를 극대화할 수 있는 최적의
입지 조건을 분석하고, 재고가 부족한 자동판매기를 파악할 수 있으며, 주단위,
일단위 또는 즉시 재고 보충이 이루어져할 자동판매기를 파악할 수 있어 물류비
용을 절감할 수 있음.
□ 매장 어디서나 고객과 연결되는 모바일 POS
기존 POS(Point Of Sales)시스템이 유통매장의 재고관리, 판매관리, 결제 등의 편
의성을 도모했다면 모바일 POS 시스템을 기존 POS시스템의 편의성을 기본으로
훌륭한 고객 경험을 제공하는 서비스 도구로 진화할 것으로 예상
특히, 모바일POS는 매장에서의 고객 응대 인력을 최소화하면서도 타깃마케팅,
로열티 마케팅 등 1:1 맞춤형 고객 경험을 제공할 수 있는 도구로 각광받고 있
음.
모바일POS는 스마트폰을 소지하고 매장을 방문하는 고객들이 매장의 포인트카
드 소지여부를 자동으로 확인하고, 상품 구매시 포인트 충전, 이벤트 인센티브,

15. 경품 등을 제공할 수 있음. 이 같은 디지털 고객 경험은 고객에게 단골고객만이
누릴 수 있는 특별한 감정을 선사함.
□ 러시아 유통업체 랜드, 모바일POS기반 타깃마케팅 솔루션 도입
러시아 5개 도시에서 280여개 생활용품 및 화장품 슈퍼마켓 체인을 운영하고 있
는 랜드(Land)가 NFC기반 POS 및 마케팅솔루션을 구축하여 NFC 기반 결제 및
쿠폰발행 서비스, 개인맞춤형 쇼핑리스트를 제공.
랜드 매장을 방문하는 고객들은 계산대에 설치된 NFC 기반의 POS 솔루션에
NFC지원 신용카드로 결제할 수 있으며, 자신이 원하는 쿠폰을 즉석에서 프린트
하거나 과거 쇼핑리스트를 확인할 수 있음.
대화형 터치스크린을 통해 제공되는 고객의 쇼핑리스트에는 쇼핑내역, 쇼핑날짜
와 시간, 고객의 소비성향 등의 정보가 포함되어 있으며, 소매 브랜드의 마케팅
캠페인과 연계해 맞춤형 상품 카테고리를 제공하거나 테마별 요리법을 안내하며
관련 상품구매를 추천해줌.
5. IoT의 개인화와 피트니스 디바이스의 성장
불과 몇 년 전만 해도 스마트폰은 콘텐츠 소비 측면에서 PC나 노트북의 보조수
단으로 인식되었지만 이제 개인들은 PC나 노트북이 아니라 스마트폰을 삶과 문

16. 화의 허브로 활용되고 있음.
스마트폰 등 모바일 디바이스들이 허브로 활용되면서 산업에 적용되던 IoT기술
은 점차 개인화되고 있다. 특히, 2014년을 시작으로 IoT 기술의 개인화는 스마트
폰을 통해 자동차의 문을 열거나 시동을 걸고, 분실한 자동차 키를 찾는 데 활
용되며, 집 문을 열거나 실내 온도를 감지하여 난방을 조정하고, 조명을 조정할
뿐 아니라 각종 장난감을 제어하는 데 사용되고 있음.
사진 좌:핏비트(Fitbit) 우: 나이키 퓨얼밴드(Fuelband)
IoT기술의 개인화는 핏비트(Fitbit)나 나이키 퓨얼밴드(Fuelband) 등 웨어러블 피
트니스 디바이스 빠르게 확산되고 있음. 피트니스 디바이스를 통해 피부 상태를
확인하거나 혈압을 체크하고, 심박계, 수면상태 모니터링 등을 하는 것이 일상화
됨.
쥬니퍼리서치(Juniper Research)는 2014년 상위 10개 기술 동향(its top 10 tech
trends for 2014 today) 보고서를 통해 구글 글래스, 삼성 스마트워치, 애플 아이
워치를 시작으로 다양한 웨어러블 디바이스가 대거 출시될 것으로 전망. 특히
2014년이 웨어러블 디바이스의 분수령이 될 것으로 예상.
웨어러블 피트니스 디바이스 시장의 급속한 성장은 디지털 고객 경험에서 매우
의미 있는 시사점을 제공. 예를 들어 기업들이 빅데이터 분석을 통해 비즈니스
예측을 정량화하듯 개인들은 아침 운동의 상쾌한 감정을 과학적으로 분석하고,
운동 전후의 자신의 몸 상태를 확인하려는 욕구들이 분출되고 있다는 것을 증명
함.

17. 개인이 피트니스 디바이스와 같이 IoT기술을 일상에 활용하는 것이 익숙해지면
서 의료서비스에 대해 새로운 디지털 고객 경험을 요구하거나 스마트 헬스케어
관련 디바이스들도 대거 출현할 것으로 예상됨.
□ 커넥티드 디바이스와 고객과의 상호작용
모바일 커넥티드 디바이스의 급속한 증가로 특정 타깃 고객에 대한 맞춤형 콘텐
츠를 제공하는 것이 2014년 트렌드가 될 것임.
고객이 필요로 할 때 정확히 고객 맞춤형 디지털 경험을 제공해줄 수 있을 때
브랜드에 대한 좋은 인지도를 심어줄 수 있으며 보다 충성도 높은 고객을 확보
할 수 있음.
모바일 커넥티드 디바이스의 다양화로 언제 어디서나, 어떤 디바이스로도 접근
이 가능한 반응형 웹 구축은 디지털 고객 경험을 위한 필수 조건으로 인식해야
함.
또한 고객과의 상호작용을 위해 모든 디바이스에서 접속하여도 하나로 통합 운
영될 수 있는 포털사이트를 구축하는 것이 매우 중요해짐.
예를 들어 의료분야에서는 환자의 의료서비스 경험이나 정보에 대한 의사의 접
근성을 개선하고, 금융기관에서는 모바일 앱을 통해 계정의 현황을 알려주거나
보안상의 주요 이슈를 전달함으로써 고객 경험을 새롭게 할 수 있음.
□ 알람닷컴의 지오펜스 기반 웰빙 서비스
알람닷컴은 가족 구성원 중 고령자 및 환자의 가정 내 생활패턴을 분석해 이상
징후 발생시 경고알림을 제공해주고, 미국 개인응급응답시스템(PERS)에 통보하
는 지오펜스 기반의 서비스를 제공.
이 서비스를 통해 실내 온도, 조명 등의 상태를 원격지에서 확인할 수 있으며,
고령자 및 환자가 의자에 앉거나 침대에 눕는 거동시간 등을 모니터링 해 이상
징후를 파악할 수 있음.

18. 이 같은 서비스는 의료행위와 밀접한 관련이 있는 헬스케어 디바이스와는 달리
의료서비스 측면에서 고령자 및 화자의 고객경험을 이용해 편의를 증대시키는
접근방법을 취하고 있음.
6. 결론 : IoT 시대 경쟁력의 핵심 디지털 고객 경험
□ IT 부서 및 CIO 역할 변화 가속화
포레스터는 2014 년 상위 10 개 아태지역 기술 예측(Forrester’s Top 10 Asia
Pacific Technology Predictions for 2014) 보고서를 통해 기업 CIO의 IT예산은
2016년까지 감소하나, 기업의 비즈니스 제어를 위한 IT 예산은 점차 확대될 것
으로 예상.
또한, 포레스터는 기업조직의 IT기술이 비즈니스를 위한 하나의 기능으로 인식
하는 경향이 강해질 것으로 분석. 비즈니스 의사결정자들은 비즈니스 성과를 개
선하는 데 도움이 되는 기술은 어떤 분야보다 우선시할 것이라고 판단.
포레스터는 기업 CIO는 지난해 고객 경험에 대해 주목하지 않았지만 2014년을
기점으로 기업 CIO들의 중요 의제 중 하나가 디지털 고객 경험이 될 것으로 분
석. 또한 CIO들은 뛰어난 고객 경험 제공을 통해 경쟁 브랜드와 차별화할 수 있

19. 는 방안을 모색하거나, 디지털 고객 경험이 뛰어난 기업들이 소비 시장을 견인
할 것으로 예상.
한국IDC도 “2014년 국내 IT 시장 10대 전망”보고서를 통해 플랫폼 환경으로의
변화가 본격화됨에 따라 기업의 IT 환경도 변화 과정에 놓여있으며, IT 부서 및
CIO를 비롯한 의사결정권자의 역할에도 변화가 요구되고 있음을 지적.
IT 부서는 점차 서비스 형태의 IT를 제공하는 SP(Service Provider) 역할을 하게
될 것이며, IT 환경 구축보다는 IT 운용 및 비즈니스 프로세스 개선을 위한 지원
역할에 중점을 두게 될 것으로 전망.
□ 비즈니스의 성공 열쇠 고객과 디지털 고객 경험
IT 인사이트, 분석 기사를 제공하는 memeburn의 편집진은 2014년 추진될 5가지
주요 기술 동향(5 massive tech trends that will drive business in 2014)”을 통해
“2014년 비즈니스 성공의 열쇠”가 ‘고객’에 있음을 강조.
커넥티드 디바이스, 웨어러블 PC, 위치기반 서비스 등의 보급이 보편화되면서
브랜드와 고객을 연결하고 의사소통하는 방식이 전혀 다르게 바뀌고 있다는 것
이 ‘고객’에 주목하는 배경이 되고 있음.
새로운 방식의 의사소은 새로운 아이디어, 기술, 제품개발 등 비즈니스 혁신에
도구로 활용될 수 있을 것으로 전망되며, 이를 위해 기업들은 브랜드에 참여하
는 내부 직원 및 고객들에게 많은 인센티브를 제공할 것임. 기업은 소셜네트워
크를 통해 고객과 상호작용이 가능한 다양한 솔루션을 개발하는 데 많은 투자를
할 것으로 예상됨.
□ 고객은 기업 IT조직에서 새로운 고객 경험을 요구
모바일, 소셜, IoT 기술 및 플랫폼을 통해 언제 어디서나 연결되어 있는 고객들
은“연결된 소비자주의(connected consumerism)”4)을 만들어가고 있음. 이러한
고객들이 기업 IT조직의 변화를 몰고 올 것으로 예상.
4) 소셜 전문가이자 빅데이터 분석에 대한 전문가 브라이언 솔리스는 빅 데이터의 중요한 가치로 "연결된 소비자주의
(connected consumerism)"를 언급.

20. CXO투데이(CXO Today)는“2014년 조직 변화를 이끌 기술 동향(Tech trends
that will lead organizational change in 2014)”을 통해 고객은 IT 조직에게 고객
만족도를 측정하고, IT 조직의 기술초점을 고객으로 옮겨올 것을 강제하고 있다
고 주장함. 고객의 힘이 강해지면서 IT 조직은 고객에게 적용해야 하며, 비즈니
스를 수행하는 방법을 변경해야 한다고 지적함.
또한 2014년을 시작으로 고객들은 IT조직에서 고객만족도에 대한 가시성을 제공
과 온라인쇼핑몰에서와 같이 평판관리, 추천점수 등 평가지표에 대한 공개를 요
구할 것이라고 지적.
커넥티드 디바이스의 일반화, IoT의 개인화는 연결된 소비자주의(connected
consumerism)을 더욱 가속화할 것이며, 우수한 디지털 고객 경험을 제공하기 위
한 기업 간 경쟁은 더욱 심화될 것으로 예상됨.