Klantgericht telefoneren
•Download as PPTX, PDF•
0 likes•148 views
In deze workshop wordt ingegaan op een persoonlijke en natuurlijke vorm van communicatie via de telefoon. Aan de hand van de top 10 irritaties wordt aangegeven hoe die te vermijden zijn en standaard zinnetjes tot het verleden gaan behoren.
Recommended
More Related Content
Similar to Klantgericht telefoneren
Similar to Klantgericht telefoneren (20)
More from Phil Kleingeld
More from Phil Kleingeld (9)
Klantgericht telefoneren
- 2. Programma Module 1 Basisprincipes • Inventarisatie leerwensen • Waar ergert men zich bij telefonische communicatie het meeste aan? • Analyse en feedback van gemaakte gespreksopnamen • Wat ging er goed en waar kan worden verbeterd • Gedragherkenning; we maken de DAS- test • Oefening in gedragherkenning aan de hand van gemaakte opnamen • Probleemanalyse via de SPIN-methode • Hoe gesprekken beginnen; 20 pakkende gespreksopeningen • Anticiperen op reacties • Klachten- en emotiebehandeling; de GEK-methode • Gespreksafsluitingen
- 3. Leerwensen • Overwinnen van koopweerstanden • Taalgebruik • Klachtenbehandeling (agressieve verkopers) • Omgaan met aarzelende mensen • Mensen inschatten
- 5. Top 10 1.Lange wachttijden 2.Medewerkers met weinig verstand van zaken 3.Veelvuldig doorverbinden 4.Niet terugbellen 5.Taalgebruik 6.Uitgebreide menu’s 7.Ongeïnteresseerdheid 8.Veel woorden, weinig daden 9.Achtergrond geluiden 10.Onverstaanbaarheid
- 6. Andere ergernissen • Vreemd taalgebruik • ‘andere persoon’ • Psychologische betekenis • Standaard opmerkingen • Vreemde reacties van bellers/bezoekers
- 7. Analyse gesprekken WAT GAAT GOED WAT KAN BETER?
- 8. Dominant Gedrag • Hier en nu! • Impulsief • Open • Creatief • Communicatief • Emotioneel • Ego belangrijk • A-diplomatiek • Generalisten • Drammerig • Vastbesloten • Ad hoc • Slordig • Onbewust • Zelfbewust • Actie gericht
- 9. Afstandelijk gedrag • Toekomst gericht • Afstandelijk • Zwijgen • Selectief luisteren • Cijfers/feiten • Logisch • Rationeel • Conservatief • Precies • Details belangrijk • Gesloten • Kat uit de boom • Hekel werkdruk • Trage beslissers
- 10. Sociaal gedrag • Verleden • Sterk geheugen • Amicaal • Hak op de tak • Generalist • Emotioneel • Relatie gericht • Gezellig • Beloven veel/presteren minder • Hekel aan conflict • Zoekt balans • Communicatief • Contact vaardig • Geen ‘neen’ kunnen zeggen
- 11. Klachtenbehandeling • De Oer-methode • Het ei van Phil • De negeer methode • De keuze vraag • Gedrag aanspreken
- 12. De OER- methode • Opvangen emotie • Excuus aanbieden • Repareren van probleem/relatie
- 13. Het ei van Phil
- 14. De negeer-methode • Luister naar de klager • Bepaal wat relevant is en wat niet • Ga alleen in op feiten • Doe een voorstel • Vraag instemming
- 15. De keuzevraag • Luister naar de klager • Heeft u verschillende oplossingen? • Laat klager uit twee kiezen • Stel daarbij nadrukkelijk de vraag: Welke mogelijkheid kiest u?
- 16. Als niets meer helpt... • blijf kalm • toon begrip voor de kwaadheid • vraag waarom men op u boos is • geef aan dat u juist wilt helpen een oplossing te vinden.
- 17. Assertief optreden • De herhaal toetst • Misten • Negatief bevestigen • Negatief doorvragen • Informatie vragen
- 18. Anticiperen op reactie bij: EEN KLACHT EEN AANVRAAG VOOR INSPECTIE EEN OPDRACHT HET AFWIJZEN VAN EEN OFFERTE
- 19. Taalgebruik • Jargon • Blijft u hangen? • Klein ogenblikje tje • Waar gaat het over? • Naamgrapjes • Steminterpretatie • Het toestel spreekt • De lijn is bezet • Wilt u wachten (klik) • Hoe was uw naam ook al weer? • Enkelvoudige keuzes • Lange gespreksopeningen Niet doen!
- 20. Wat maakt gesprek persoonlijk • Meldtekst in juiste volgorde • Spreeksnelheid verlagen • Naam noemen in gesprek • Positieve woorden • Stemgebruik; vriendelijkheid • SPIN-vragen stellen* • Actief luisteren (luistergeluiden) • Inspelen op situatie • Terugkoppeling • Afscheid nemen
- 22. of
- 23. SPIN-methode • Situatie • Probleem • Implicatie • Nuttigeffect
- 24. Acquisitie kansen • Hoe bent u aan ons adres gekomen? • Van wie heeft u ons adres gekregen? • Welke ervaringen heeft u met ons gehad? • Wat vindt u van de website? • Maakt u gebruik van sociale media?
- 26. Top 10 telefonische acquisitie 1.Voorbereiding 2.Voorbereiding 3.Voorbereiding 4.Voorbereiding 5.Voorbereiding etc.
- 28. Klant waar zit je?
- 30. Waarom Vinden van de KGB* Kopers Gebruikers Beïnvloeders Beslissers
- 31. Wat zijn USP’s?
- 32. Wat zijn UBP’s klanten
- 33. Met andere woorden … Wat hebben we te bieden?
- 34. Pakkende gespreksopeningen Bij eerste contact Bij herhaald contact Bij reageren op een klacht Bij reageren op een vraag